Μάθετε να οργανώνετε την βάση γνώσης σας αποτελεσματικά με 8 βήματα: ορίστε στόχους, προσδιορίστε το κοινό, ελέγξτε το περιεχόμενο, δημιουργήστε δομή, αναπτύξτε ετικέτες, βελτιστοποιήστε το περιεχόμενο, χρησιμοποιήστε φιλικούς προς το χρήστη τίτλους και προσθέστε οπτικά στοιχεία. Βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών και την παραγωγικότητα της ομάδας.
Ξέρετε, η οργάνωση μιας βάσης γνώσης είναι κάπως σαν την οργάνωση ενός ακατάστατου ντουλάπα – μπορεί να είναι απογοητευτικό, αλλά και τόσο ικανοποιητικό στο τέλος. Μια σωστά οργανωμένη βάση γνώσης όχι μόνο σας εξοικονομεί χρόνο και πονοκεφάλους, αλλά ενδυναμώνει και τους πελάτες σας, δίνοντάς τους τα εργαλεία για να βρουν απαντήσεις ανεξάρτητα.
Με όλα αυτά, είστε έτοιμοι να ανακαλύψετε τα μυστικά της οργάνωσης βάσης γνώσης; Τότε ας βουτήξουμε σε αυτά τα 8 βήματα που θα σας βοηθήσουν να επιτύχετε την καλύτερη οργάνωση βάσης γνώσης που έχετε ποτέ ονειρευτεί.
Αλλά πριν βουτήξουμε στα συγκεκριμένα βήματα της αποτελεσματικής οργάνωσης βάσης γνώσης, ας αφιερώσουμε λίγο χρόνο για να κατανοήσουμε τους κινδύνους που σχετίζονται με το να αφήσετε τη βάση γνώσης σας σε κατάσταση αναταραχής.
Φανταστείτε αυτό το απλό σενάριο: ένας πελάτης αναζητά απαντήσεις σε ένα απλό ερώτημα. Αποφασίζουν να επισκεφθούν τον ιστότοπό σας, να πλοηγηθούν στην ενότητα βάσης γνώσης και… βρίσκουν ένα μίγμα ξεπερασμένων και διάσπαρτων άρθρων. Γίνονται απογοητευμένοι καθώς προσπαθούν να κατανοήσουν τις αντικρουόμενες και ξεπερασμένες πληροφορίες. Τελικά, αυτό οδηγεί τον πελάτη να γίνει ενοχλημένος με την εταιρεία σας, κάτι που μπορεί να τον κάνει να μεταβεί σε έναν από τους ανταγωνιστές σας.
Και δεν σταματά εκεί. Μια ανοργάνωτη βάση γνώσης μπορεί να έχει ένα φαινόμενο ντόμινο στην παραγωγικότητα της ομάδας σας. Εάν οι υπάλληλοί σας ξοδεύουν ώρες ψάχνοντας σε μια ανοργάνωτη θάλασσα αρχείων για να βρουν το σωστό έγγραφο, όχι μόνο σπαταλά τον πολύτιμο χρόνο τους, αλλά επηρεάζει και την ικανότητά τους να παρέχουν αποτελεσματική και αποδοτική υποστήριξη πελατών. Μπορεί επίσης να οδηγήσει σε χαμηλή ποιότητα υπηρεσίας που βλάπτει τη φήμη της εταιρείας σας. Οι πελάτες σας ενδέχεται να αρχίσουν να θεωρούν την επιχείρησή σας ως αναξιόπιστη ή αναξιόπιστη, προκαλώντας ένα μεγάλο χτύπημα στην αφοσίωση των πελατών και στην συνολική εικόνα της μάρκας σας.
Αλλά μην παίρνετε μόνο τη λέξη μου. Σύμφωνα με μια μελέτη που διεξήγαγε η Microsoft, περισσότεροι από τους μισούς πελάτες λένε ότι ο κύριος λόγος που δεν μπορούν να επιλύσουν ένα πρόβλημα μόνοι τους είναι λόγω έλλειψης διαθέσιμων πληροφοριών στο διαδίκτυο, κάτι που προκαλεί μεγάλη απογοήτευση. Μια άλλη έρευνα της Software Advice δείχνει ότι μετά από μόλις 10 λεπτά αναζήτησης στο διαδίκτυο, περισσότεροι από 52% των πελατών θα παραιτηθούν και θα επικοινωνήσουν με την ομάδα υποστήριξης πελατών σας. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να οργανώσετε καλύτερα το περιεχόμενό σας για να διευκολύνετε την πλοήγηση και τη διαθεσιμότητα των άρθρων σας.
Το κατώτατο όριο είναι ότι μια ανοργάνωτη βάση γνώσης θέτει σε κίνδυνο την ικανοποίηση των πελατών σας, την παραγωγικότητα των υπαλλήλων και τη φήμη της εταιρείας. Αλλά μην ανησυχείτε! Τώρα, θα εξερευνήσουμε τα απλά βήματα που μπορείτε να λάβετε για να αποφύγετε αυτούς τους κινδύνους.
Τώρα που κατανοούμε τους κινδύνους που προκαλούνται από μια ανοργάνωτη βάση γνώσης, ήρθε η ώρα να σηκώσουμε τα μανίκια μας και να ξεκινήσουμε! Ας δημιουργήσουμε ένα σχέδιο για να οργανώσουμε τη βάση γνώσης σας και να φέρουμε τάξη στο χάος. Το καλύτερο μέρος; Αυτή η διαδικασία μπορεί να εφαρμοστεί σε διαφορετικούς τύπους περιεχομένου, είτε πρόκειται για άρθρα, συχνές ερωτήσεις, σεμινάρια ή άλλους πρόσθετους πόρους. Έτσι, ανεξάρτητα από το είδος της γνώσης με την οποία ασχολείστε, αυτά τα βήματα θα σας καλύψουν.
Πρώτα πρώτα, είναι σημαντικό να έχετε μια σαφή όραση. Έτσι, κάντε ένα βήμα πίσω και ρωτήστε τον εαυτό σας: ποιος είναι ο κύριος στόχος της βάσης γνώσης σας; Είναι να παρέχετε εξαιρετική υποστήριξη πελατών και να βοηθήσετε τους πελάτες σας να βρουν λύσεις στα προβλήματά τους; Ή ίσως είναι να διευκολύνετε την ενσωμάτωση νέων υπαλλήλων, διασφαλίζοντας ότι έχουν εύκολη πρόσβαση σε υλικά κατάρτισης και χρήσιμους πόρους.
Ο ορισμός των στόχων είναι σαν να ορίζετε τον προορισμό σε ένα GPS πριν από ένα ταξίδι. Σας καθοδηγεί σε ολόκληρη τη διαδικασία και σας βοηθά να λαμβάνετε τεκμηριωμένες αποφάσεις. Ένας καλά καθορισμένος στόχος θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε ποιες πληροφορίες είναι σχετικές και πώς θα πρέπει να κατηγοριοποιηθούν και να δομηθούν σωστά.
Τώρα, με έναν σαφή στόχο, ήρθε η ώρα να στρέψετε την προσοχή σας σε εκείνους που θα χρησιμοποιούν τη βάση γνώσης σας και θα ωφελούνται από το είδος του περιεχομένου που δημιουργείτε. Στατιστικές δείχνουν ότι το 91% των πελατών θα προτιμούσε να χρησιμοποιήσει μια διαδικτυακή βάση γνώσης εάν ήταν διαθέσιμη και προσαρμοσμένη στις ανάγκες τους.
Αυτό σημαίνει ότι η κατανόηση του κοινού-στόχου σας είναι σημαντική για να δημιουργήσετε μια οργανωμένη πλατφόρμα που εξυπηρετεί πλήρως τον σκοπό της.
Διαφορετικές ομάδες ενδέχεται να έχουν διαφορετικές ανάγκες, προτιμήσεις και επίπεδα τεχνικής τεχνογνωσίας. Επομένως, η προσαρμογή της δομής περιεχομένου και της γλώσσας σας για να ταιριάζει καλύτερα στο κοινό-στόχο σας είναι σαν να μιλάτε τη γλώσσα των πελατών σας. Φανταστείτε να εξηγείτε μια σύνθετη έννοια σε έναν αρχάριο στον τομέα έναντι ενός ειδικού. Η προσέγγιση θα ήταν δραστικά διαφορετική, σωστά; Έτσι, προσδιορίζοντας το κοινό-στόχο σας, θα μπορέσετε να δώσετε προτεραιότητα στις πληροφορίες που έχουν σημασία περισσότερο για αυτούς, να χρησιμοποιήσετε την κατάλληλη ορολογία και να υιοθετήσετε έναν τόνο και στυλ που αντηχεί μαζί τους.
Το επόμενο βήμα στο ταξίδι προς μια οργανωμένη βάση γνώσης είναι ο έλεγχος περιεχομένου και η απογραφή. Σκεφτείτε αυτό το βήμα ως αποσυμφόρηση της βάσης γνώσης σας από ξεπερασμένα και άσχετα άρθρα που δεν εξυπηρετούν πλέον τον σκοπό τους. Θυμηθείτε, ο στόχος είναι να κάνετε το εργαλείο βάσης γνώσης σας προσβάσιμο και φιλικό προς το χρήστη. Έτσι, αφιερώστε χρόνο. Μόλις τελειώσετε, θα σας δώσει μια σαφή εικόνα του εύρους του περιεχομένου που πρέπει να οργανωθεί.
Για να δημιουργήσετε μια βάση γνώσης που είναι δομημένη και εύκολη στην πλοήγηση, φανταστείτε ένα δέντρο με διαφορετικούς κύριους κλάδους (κατηγορίες) και μικρότερους κλάδους (υποκατηγορίες) που εκτείνονται από αυτούς. Αυτή η δομή θα δημιουργήσει μια σαφή ιεραρχία του περιεχομένου σας, καθιστώντας ευκολότερη την εύρεση των σωστών πληροφοριών.
Για παράδειγμα, εάν έχετε μια βάση γνώσης για μια εταιρεία λογισμικού, ενδέχεται να δημιουργήσετε κατηγορίες όπως “Ξεκίνημα”, “Τεχνική υποστήριξη” και “Μέθοδοι χρέωσης και πληρωμής”. Εντός αυτών των κατηγοριών, μπορείτε στη συνέχεια να δημιουργήσετε υποκατηγορίες όπως “Εγκατάσταση”, “Συνηθισμένα σφάλματα” και “Αποδεκτές μέθοδοι πληρωμής”. Αυτό επιτρέπει στους χρήστες να ακολουθήσουν μια λογική διαδρομή καθώς πλοηγούνται στη βάση γνώσης.
Η δημιουργία αυτής της λογικής δομής είναι όλα για να κάνετε τα πράγματα εύκολα για τους χρήστες σας. Έτσι, χαρτογραφήστε τη δομή της βάσης γνώσης σας και βεβαιωθείτε ότι είναι διαισθητική και φιλική προς το χρήστη.
Η ανάπτυξη ενός συστήματος ετικετών περιλαμβάνει την ανάθεση σχετικών λέξεων-κλειδιών ή ετικετών σε κάθε άρθρο ή τμήμα περιεχομένου. Αυτές οι ετικέτες λειτουργούν ως περιγραφείς του περιεχομένου, βοηθώντας τους χρήστες να προσδιορίσουν και να φιλτράρουν γρήγορα τις σχετικές πληροφορίες.
Αλλά ίσως αναρωτιέστε: γιατί είναι τόσο σημαντικό ένα σύστημα ετικετών; Ας φανταστούμε ότι ένας χρήστης αναζητά πληροφορίες σχετικά με ένα συγκεκριμένο χαρακτηριστικό. Με ετικέτες στη θέση τους, μπορούν απλώς να κάνουν κλικ στην σχετική ετικέτα και να δουν όλα τα άρθρα που σχετίζονται με αυτό το συγκεκριμένο θέμα αντί να ψάχνουν σε άλλα άρθρα που δεν θα παρέχουν τις σωστές πληροφορίες. Για παράδειγμα, εάν έχετε ένα άρθρο σχετικά με “Συνηθισμένα σφάλματα” στην κατηγορία αντιμετώπισης προβλημάτων, θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε ετικέτες όπως “μηνύματα σφάλματος”, “σφάλματα” ή “τεχνικά προβλήματα”.
Επίσης, είναι σημαντικό να διατηρήσετε το σύστημα ετικετών σας συνεπές σε όλη την πλατφόρμα σας για να διασφαλίσετε ότι παρόμοιες ετικέτες χρησιμοποιούνται για σχετικά άρθρα, καθιστώντας ευκολότερη τη πλοήγηση των χρηστών από το ένα άρθρο στο άλλο.
Τώρα, ήρθε η ώρα να δώσετε στα άρθρα της βάσης γνώσης σας μια ανανέωση με αναθεώρηση και βελτιστοποίηση.
Ένας από τους κύριους λόγους για την αναθεώρηση κάθε άρθρου είναι να διασφαλίσετε ακριβείς απαντήσεις και σαφήνεια. Αναθεωρήστε το περιεχόμενο και βεβαιωθείτε ότι το κοινό-στόχο σας θα μπορεί να το κατανοήσει εύκολα. Κάντε τον στόχο σας να παρέχετε σαφείς, συνοπτικές και φιλικές προς το χρήστη πληροφορίες σε κάθε άρθρο. Επιπλέον, η τακτική αναθεώρηση των άρθρων σας θα διασφαλίσει ότι όλες οι πληροφορίες είναι τρέχουσες και σχετικές.
Η συνέπεια στη μορφοποίηση είναι ένας άλλος σημαντικός παράγοντας που πρέπει να προσέξετε κατά τη διαδικασία αναθεώρησης. Βεβαιωθείτε ότι όλες οι επικεφαλίδες, οι γραμματοσειρές και τα στυλ είναι συνεπή σε όλα τα άρθρα της βάσης γνώσης σας, κάτι που θα τους δώσει μια πιο γυαλισμένη και επαγγελματική εμφάνιση.
Η δημιουργία του περιεχομένου σας φιλικού προς τις μηχανές αναζήτησης αξίζει επίσης να αναφερθεί. Χρησιμοποιώντας σχετικές λέξεις-κλειδιά και βελτιστοποιώντας τους τίτλους, τις μετα-περιγραφές και τα URL σας, μπορείτε να βελτιώσετε την ορατότητά σας στις σελίδες αποτελεσμάτων μηχανών αναζήτησης. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσελκύσετε περισσότερη οργανική κίνηση στη βάση γνώσης σας και να βελτιώσετε την εικόνα της μάρκας σας.
Όσον αφορά τη δημιουργία φιλικών προς το χρήστη τίτλων, βάλτε τον εαυτό σας στη θέση των χρηστών σας. Ρωτήστε τον εαυτό σας, “Τι θα αναζητούσαν;” Οι τίτλοι θα πρέπει επομένως να αντικατοπτρίζουν άμεσα τα ερωτήματα που ενδέχεται να έχουν οι χρήστες σας. Για παράδειγμα, εάν έχετε ένα άρθρο σχετικά με την αντιμετώπιση προβλημάτων σύνδεσης Wi-Fi, ένας φιλικός προς το χρήστη τίτλος θα μπορούσε να είναι κάτι σαν “Επίλυση συνηθισμένων προβλημάτων σύνδεσης Wi-Fi: Ένας οδηγός βήμα προς βήμα”. Χρησιμοποιώντας λέξεις-κλειδιά και αντιμετωπίζοντας το κύριο πρόβλημα άμεσα στον τίτλο, αυξάνετε τις πιθανότητες το άρθρο σας να είναι σχετικό και εύκολα ανακαλύψιμο.
Εκτός από τους ελκυστικούς τίτλους, γράψτε σύντομες περιγραφές για κάθε άρθρο. Αυτές οι περιγραφές θα πρέπει να χρησιμεύσουν ως περιλήψεις του περιεχομένου, δίνοντας στους χρήστες μια προεπισκόπηση του τι μπορούν να περιμένουν εάν κάνουν κλικ στο άρθρο. Με μια καλά διατυπωμένη περιγραφή, οι χρήστες μπορούν να σαρώσουν τη βάση γνώσης και να βρουν αυτό που χρειάζονται σε ένα λάμψη.
Όλοι γνωρίζουμε το λεγόμενο “μια εικόνα αξίζει χίλιες λέξεις”, σωστά; Η εφαρμογή οπτικών στοιχείων όπως εικόνες, βίντεο ή διαγράμματα στο περιεχόμενό σας θα το ανεβάσει στο επόμενο επίπεδο. Αυτά τα στοιχεία συμπληρώνουν το κείμενο διακόπτοντας μεγάλα τμήματα κειμένου σε πιο εύχρηστα μέρη, κάτι που κάνει το κείμενο ευκολότερο να διαβαστεί και να κατανοηθεί. Τα βίντεο είναι επίσης ένα ισχυρό εργαλείο για τη μετάδοση πληροφοριών. Παρέχουν οπτικές επιδείξεις, σεμινάρια βήμα προς βήμα ή παρουσιάζουν χαρακτηριστικά προϊόντος. Η συμπερίληψή τους στη βάση γνώσης σας όχι μόνο προσθέτει ένα δυναμικό στοιχείο αλλά ανταποκρίνεται και σε διαφορετικές προτιμήσεις μάθησης.
Κατά την επιλογή οπτικών, θυμηθείτε να στοχεύσετε στην υψηλή ποιότητα. Ενσωματώνοντάς τα, θα δημιουργήσετε μια οπτικά ελκυστική και καταδυτική εμπειρία χρήστη, κάνοντας τη βάση γνώσης σας όχι μόνο ενημερωτική αλλά και ευχάριστη στην εξερεύνηση.
Όσον αφορά την οργάνωση της εσωτερικής βάσης γνώσης σας, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη τις ανάγκες και τις απαιτήσεις κάθε τμήματος εντός της εταιρείας σας. Διαφορετικά τμήματα συχνά έχουν τη δική τους συγκεκριμένη γνώση που πρέπει να αποθηκεύσουν και να ωφεληθούν. Ας δούμε τέσσερα κοινά τμήματα και τους τύπους γνώσης που μπορούν να αποθηκεύσουν στις αποκλειστικές ενότητές τους:
Υποστήριξη πελατών – Ο ρόλος των πρακτόρων υποστήριξης πελατών είναι να βοηθήσουν τους πελάτες και να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους αποτελεσματικά και αποδοτικά. Επομένως, το αποκλειστικό εργαλείο διαχείρισης γνώσης τους θα μπορούσε να περιλαμβάνει άρθρα σχετικά με συνηθισμένα προβλήματα αντιμετώπισης, συχνές ερωτήσεις (FAQs) ή καλές πρακτικές για την παροχή εξαιρετικής υποστήριξης πελατών.
Πωλήσεις – Τα σημεία δύναμης του τμήματος πωλήσεων βρίσκονται στη γνώση προϊόντος, τις στρατηγικές πωλήσεων και τις ανταγωνιστικές πληροφορίες. Επομένως, η ενότητα βάσης γνώσης που αφιερώνεται στην ομάδα πωλήσεων θα μπορούσε να περιλαμβάνει περιγραφές χαρακτηριστικών προϊόντος, κατευθυντήριες γραμμές τιμολόγησης, σενάρια πωλήσεων ή τεχνικές χειρισμού αντιρρήσεων. Καθιστώντας αυτές τις πληροφορίες οργανωμένες και εύκολα προσβάσιμες, οι αντιπρόσωποι πωλήσεων μπορούν να ανακτήσουν γρήγορα τις πληροφορίες που είναι απαραίτητες για να κλείσουν συμφωνίες και να επιτύχουν μια απρόσκοπτη διαδικασία πωλήσεων.
Μάρκετινγκ – Ο κύριος στόχος του τμήματος μάρκετινγκ είναι η προώθηση της εταιρείας και των προϊόντων ή υπηρεσιών της σε πιθανούς πελάτες. Για να κάνουν σωστά τη δουλειά τους και να προσελκύσουν νέους πελάτες, η βάση γνώσης τους θα μπορούσε να περιλαμβάνει κατευθυντήριες γραμμές εμπορικής σήμανσης, στρατηγικές εκστρατειών μάρκετινγκ, έρευνα αγοράς, ανάλυση ανταγωνιστών ή στρατηγικές μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Έχοντας όλες αυτές τις πληροφορίες οργανωμένες σε ένα μέρος, οι επαγγελματίες μάρκετινγκ μπορούν να διασφαλίσουν συνεπή στρατηγική σε διαφορετικά κανάλια και να οδηγήσουν επιτυχημένες εκστρατείες.
Ανθρώπινοι πόροι – Το τμήμα HR χειρίζεται θέματα που σχετίζονται με υπαλλήλους και οργανωτικές πολιτικές. Έχοντας εύκολα προσβάσιμο υλικό βάσης γνώσης, η ομάδα HR μπορεί να παρέχει σημαντικές πληροφορίες σε άλλους υπαλλήλους, διασφαλίζοντας ομαλές λειτουργίες και διαδικασίες εντός της εταιρείας. Η τεκμηρίωση ενδέχεται να περιλαμβάνει υλικά ενσωμάτωσης, πολιτικές και διαδικασίες HR, πληροφορίες σχετικά με παροχές υπαλλήλων, πόρους κατάρτισης, συμβάσεις εργασίας και άλλα.
Παρόλο που κάθε τμήμα έχει τη δική του αποκλειστική ενότητα, η ενθάρρυνση συνεργασίας και ανταλλαγής γνώσης μεταξύ τμημάτων είναι κλειδί για κάθε επιτυχημένη επιχείρηση. Ένας τρόπος για να διευκολύνετε την εσωτερική επικοινωνία είναι να αξιοποιήσετε δυνατότητες όπως εσωτερικές κλήσεις, εσωτερικό chat ή ανταλλαγή συνημμένων, εγγράφων και αρχείων. Αυτές οι δυνατότητες βοηθούν τους υπαλλήλους να συνεργάζονται σε έργα, να διεξάγουν εσωτερικές συσκέψεις, να προωθούν απρόσκοπτη ανταλλαγή γνώσης και συνεργασία μεταξύ τμημάτων. Αυτό οδηγεί επίσης σε βελτιωμένη παραγωγικότητα και αποδοτικότητα σε ολόκληρη την οργάνωσή σας.
Εάν θέλετε να δοκιμάσετε τη βάση γνώσης μας, αξιοποιήστε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών. Θα μπορέσετε να απολαύσετε πολλές εξαιρετικές δυνατότητες δωρεάν χωρίς καμία δέσμευση.
Ένα καλά οργανωμένο άρθρο βάσης γνώσης θα πρέπει να αποτελείται από αρκετά βασικά χαρακτηριστικά για να είναι πολύτιμο για τους χρήστες και για να βρουν γρήγορα τις πληροφορίες που χρειάζονται. Ας δούμε μερικά παραδείγματα ενός καλά δομημένου και φιλικού προς το χρήστη άρθρου.
Πρώτα απ’ όλα, το άρθρο θα πρέπει να έχει έναν σαφή και περιγραφικό τίτλο που αντικατοπτρίζει άμεσα το ερώτημα του χρήστη. Σε αυτή την περίπτωση, ο τίτλος ‘Πώς να δημιουργήσετε ένα κοινόχρηστο εισερχόμενο στο Gmail" υποδηλώνει ότι το άρθρο θα σας καθοδηγήσει στη διαδικασία δημιουργίας ενός κοινόχρηστου εισερχομένου.
Παρέχει επίσης μια σύντομη εισαγωγή που θέτει το πλαίσιο και περιγράφει τι πρόκειται να αντιμετωπίσει το άρθρο.
Ένα άλλο σημαντικό πράγμα είναι να οργανώσετε το άρθρο με λογικό τρόπο και να παρουσιάσετε τις πληροφορίες σε μορφή βήμα προς βήμα ή σε καθορισμένες ενότητες. Αυτές οι ενότητες θα πρέπει να είναι σαφώς επισημασμένες και συνοδευόμενες από σχετικές πληροφορίες.
Η χρήση στοιχείων οπτικής σχεδίασης όπως εικόνες, βίντεο ή διαγράμματα μπορεί επίσης να κάνει το άρθρο ευκολότερο να κατανοηθεί. Σε αυτή την περίπτωση, το LiveAgent παρέχει βίντεο καθώς και οδηγίες βήμα προς βήμα με εικόνες για να σας δείξει ολόκληρη τη διαδικασία ρύθμισης προληπτικών προσκλήσεων chat.
Η ενσωμάτωση εσωτερικών συνδέσμων και διασταυρούμενων αναφορών μπορεί να βοηθήσει τους χρήστες να πλοηγηθούν από το ένα άρθρο στο άλλο, επεκτείνοντας την κατανόησή τους για το θέμα και ενασχολούμενοι περισσότερο με το περιεχόμενο της βάσης γνώσης σας. Ωστόσο, μην τοποθετείτε τους εσωτερικούς συνδέσμους σας τυχαία σε όλο το άρθρο. Χρησιμοποιήστε σχετικές λέξεις-κλειδιά που θα υποδηλώσουν το περιεχόμενο που κρύβεται πίσω από τον εσωτερικό σύνδεσμο, ώστε ο χρήστης να ξέρει τι να περιμένει όταν αποφασίσει να κάνει κλικ σε αυτό.
Για να παρέχετε πρόσθετες πληροφορίες ή για να υποστηρίξετε περαιτέρω τους χρήστες στην αναζήτησή τους για γνώση, μπορείτε να παρέχετε συνδέσμους σε άλλα σχετικά άρθρα. Μπορείτε να δημιουργήσετε μια ξεχωριστή ενότητα όπου θα τα εμφανίσετε και να ενθαρρύνετε τον χρήστη να εξερευνήσει περισσότερες πληροφορίες που σχετίζονται με το θέμα που τον ενδιαφέρει.
Η ενθάρρυνση των χρηστών να εξερευνήσουν περισσότερα από την εξαιρετική βάση γνώσης σας μπορεί να είναι ένας αλλαγός παιχνιδιού στην παροχή υποστήριξης αυτοεξυπηρέτησης και στη μείωση του φορτίου της ομάδας υποστήριξης πελατών σας. Ωστόσο, μπορεί να είναι δύσκολη εργασία.
Επομένως, για να κάνετε τη βάση γνώσης σας ελκυστική και φιλική προς το χρήστη, ακολουθούν μερικές στρατηγικές που μπορείτε να εξετάσετε:
Σχεδιάστε μια φιλική προς το χρήστη αρχική σελίδα και μενού πλοήγησης: Η αρχική σελίδα σας θα πρέπει να έχει ένα καθαρό και διαισθητικό σχεδιασμό. Επίσης, βεβαιωθείτε ότι είναι οπτικά ελκυστική και παρουσιάζει την αξία και τα οφέλη που παρέχει. Επιπλέον, η παροχή ενός καλά οργανωμένου μενού πλοήγησης με σαφείς κατηγορίες και υποκατηγορίες θα κάνει εύκολο για τους χρήστες να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται και επομένως να τους ενθαρρύνει να εξερευνήσουν περισσότερα.
Παρουσιάστε προτεινόμενα άρθρα και δημοφιλή θέματα: Η επισήμανση μιας επιλογής προτεινόμενων άρθρων και δημοφιλών θεμάτων απευθείας στην αρχική σελίδα σας μπορεί να προκαλέσει το ενδιαφέρον των χρηστών και να τους οδηγήσει να εξερευνήσουν περαιτέρω. Αυτά θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν τα πιο συνηθισμένα προβλήματα ή εις βάθος οδηγούς που είναι ιδιαίτερα σχετικοί με τους χρήστες.
Διασύνδεση άρθρων και FAQs: Συμπεριλάβετε σχετικούς συνδέσμους σε σχετικά άρθρα και FAQs σε κάθε άρθρο. Αυτό βοηθά τους χρήστες να πλοηγηθούν ομαλά και να ανακαλύψουν πρόσθετο περιεχόμενο. Για παράδειγμα, εάν κάποιος διαβάζει ένα άρθρο σχετικά με την αντιμετώπιση προβλημάτων ενός συγκεκριμένου προβλήματος, μπορείτε να συμπεριλάβετε συνδέσμους σε σχετικά άρθρα σχετικά με συνηθισμένα μηνύματα σφάλματος ή FAQs που καλύπτουν συνηθισμένες ερωτήσεις σχετικά με το θέμα.
Βελτιώστε τη λειτουργία αναζήτησης: Εφαρμόστε μια λειτουργία αναζήτησης που επιτρέπει στους χρήστες να βρουν γρήγορα τις πληροφορίες που χρειάζονται. Βεβαιωθείτε ότι μια εμφανής γραμμή αναζήτησης εμφανίζεται και παρέχει ακριβή αποτελέσματα με βάση σχετικές λέξεις-κλειδιά.
Ενθαρρύνετε τους χρήστες να αφήσουν ανατροφοδότηση και αξιολογήσεις: Παρέχετε έναν τρόπο για τους χρήστες να δώσουν ανατροφοδότηση σχετικά με τη χρησιμότητα των άρθρων. Αυτό θα σας δώσει πολύτιμες πληροφορίες για τη βελτίωση της βάσης γνώσης σας και βοηθά επίσης τους χρήστες να προσδιορίσουν αξιόπιστο και καλά αξιολογημένο περιεχόμενο.
Συνοψίζοντας, η κατανόηση των κινδύνων μιας ανοργάνωτης βάσης γνώσης είναι κρίσιμη επειδή χωρίς σωστή οργάνωση, πολύτιμη γνώση μπορεί να χαθεί, οδηγώντας σε απογοητευμένους χρήστες και ένταση στις ομάδες υποστήριξης πελατών.
Ακολουθώντας τα 8 απλά βήματά μας, μπορείτε να μετατρέψετε τη βάση γνώσης σας σε έναν καλά οργανωμένο και ελκυστικό πόρο. Κάθε βήμα παίζει ζωτικό ρόλο στη δημιουργία μιας φιλικής προς το χρήστη εμπειρίας. Αλλά θυμηθείτε, δεν είναι μόνο για την οργάνωση της εξωτερικής βάσης γνώσης σας για πελάτες. Η οργάνωση της εσωτερικής βάσης γνώσης είναι εξίσου σημαντική. Διαφορετικά τμήματα εντός της εταιρείας σας μπορούν να ωφεληθούν σημαντικά από τη δέσμευση αποκλειστικών ενοτήτων για τις συγκεκριμένες ανάγκες γνώσης τους. Επιτρέποντάς τους να ανταλλάσσουν πληροφορίες εσωτερικά μπορεί να ενισχύσει τη συνεργασία και την αποδοτικότητα μεταξύ των μελών της ομάδας σας.
Έτσι, αφιερώστε χρόνο για να οργανώσετε τη βάση γνώσης σας, τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά, και παρακολουθήστε καθώς οι χρήστες γίνονται πιο ενεργοποιημένοι και αυτάρκεις. Είναι ένας πολύτιμος πόρος που μπορεί να βελτιώσει τις προσπάθειες υποστήριξης, να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών και να ενδυναμώσει τους χρήστες με τις πληροφορίες που χρειάζονται στα δάχτυλά τους.
Μοιραστείτε αυτό το άρθρο
Η Patricia εργάζεται στη LiveAgent για δύο χρόνια, αξιοποιώντας το μάρκετινγκ background της για τη δημιουργία περιεχομένου. Ειδικεύεται σε άρθρα, ιστολόγια και οδηγούς σε διάφορα θέματα, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης πελατών, του λογισμικού help desk και της επικοινωνίας με πελάτες. Η προσέγγισή της δίνει έμφαση στο να κάνει το περιεχόμενο όχι μόνο ενημερωτικό, αλλά και εύκολο να κατανοηθεί, συχνά προσθέτοντας μερικές συμβουλές για να βοηθήσει τους αναγνώστες να μετατρέψουν τη θεωρία σε πράξη.
Για να αποτρέψετε περιττό περιεχόμενο, πραγματοποιήστε κανονικές αναθεωρήσεις και ενημερώσεις για να διασφαλίσετε ότι τα άρθρα σας είναι σχετικά και ενημερωμένα. Συγχωνεύστε παρόμοια θέματα ή πληροφορίες σε ένα μόνο ολοκληρωμένο άρθρο για να αποφύγετε την αναπαραγωγή περιεχομένου.
Κατά την οργάνωση άρθρων βάσης γνώσης, είναι γενικά πιο αποτελεσματικό να δώσετε προτεραιότητα στη κατηγορική σειρά έναντι της χρονολογικής. Η κατηγορική σειρά επιτρέπει στους χρήστες να εντοπίσουν γρήγορα πληροφορίες με βάση τα σχετικά θέματα, ενώ η χρονολογική σειρά ενδέχεται να μην είναι πάντα τόσο σχετική ή διαισθητική.
Όσον αφορά τη διαχείριση γνώσης και τη δημιουργία, μια δημοφιλής επιλογή λογισμικού βάσης γνώσης είναι το LiveAgent. Προσφέρει ισχυρές δυνατότητες για τη δημιουργία, οργάνωση και ενημέρωση περιεχομένου. Ωστόσο, υπάρχουν πολλές άλλες επιλογές λογισμικού και εργαλείων, επομένως η καλύτερη επιλογή εξαρτάται από τις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις σας.
Τα στοιχεία πολυμέσων όχι μόνο διακόπτουν το κείμενο αλλά και ανταποκρίνονται σε διαφορετικά στυλ μάθησης και κάνουν την εμπειρία μάθησης πιο ευχάριστη. Χρησιμοποιήστε εικόνες για να επεξηγήσετε έννοιες, βίντεο σεμιναρίων για να παρέχετε επιδείξεις και διαδραστικά γραφικά για να βελτιώσετε την αλληλεπίδραση του χρήστη.
Για να χειριστείτε πολλές γλώσσες ή περιφερειακές διαφορές, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια δυνατότητα πολλαπλής βάσης γνώσης όπως αυτή που παρέχεται από το LiveAgent. Σας επιτρέπει να δημιουργήσετε ξεχωριστές βάσεις γνώσης. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να παρέχετε μια απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη σε χρήστες σε όλο τον κόσμο και να ανταποκρίνεστε στις προτιμήσεις γλώσσας και τις περιφερειακές απαιτήσεις τους.
Η ενεργή αναζήτηση ανατροφοδότησης μέσω ερευνών, σχολίων ή εισιτηρίων υποστήριξης χρηστών και η ανάλυση της εισόδου μπορεί να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε τομείς βελτίωσης. Χρησιμοποιήστε την ανατροφοδότηση για να ενημερώσετε και να βελτιώσετε άρθρα, να αντιμετωπίσετε κενά πληροφοριών και να κάνετε το εργαλείο βάσης γνώσης πιο κεντρικό στο χρήστη και χρήσιμο.
Μάθετε να δημιουργείτε μια βάση γνώσης σε 6 βήματα: επιλέξτε το σωστό λογισμικό, οργανώστε το περιεχόμενο και βελτιώστε τα άρθρα. Αποφύγετε κοινά σφάλματα, βελτ...
Ανακαλύψτε τα κορυφαία 20 λογισμικά βάσης γνώσης για το 2025, με συγκρίσεις χαρακτηριστικών, τιμολόγησης και ειδικών απόψεων. Εξερευνήστε συμβουλές για την επιλ...
Μάθετε πώς να δημιουργήσετε μια αποτελεσματική εσωτερική βάση γνώσης το 2025 με αυτόν τον τελικό οδηγό! Ενισχύστε την αποδοτικότητα με συμβουλές ειδικών και βέλ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
