12 Μετρικές Διαχείρισης Γνώσης + KPIs

Καθώς το ψηφιακό τοπίο διευρύνεται, το ίδιο ισχύει και για τον πληροφοριακό λαβύρινθο που οι οργανώσεις περιηγούνται καθημερινά. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της πολυπλοκότητας μπορεί να φανεί στα κέντρα κλήσεων, όπου περίπου το 10% των κλήσεων υφίστανται κλιμάκωση και ένας μέσος καλών μεταφέρεται περίπου 2,6 φορές πριν φτάσει σε μια λύση. Αυτά τα συγκεκριμένα στοιχεία όχι μόνο επισημαίνουν τις περιπλοκότητες που αντιμετωπίζουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών, αλλά υποδηλώνουν επίσης μια ευρύτερη οργανωτική ανάγκη για βελτιωμένα εργαλεία και πρακτικές διαχείρισης γνώσης.

Σχεδιασμένο για να αντιμετωπίσει αυτά τα επικρατούντα ζητήματα, το λογισμικό Knowledge Base του LiveAgent εισέρχεται σε αυτό το κενό. Παρέχει μια μεθοδική και πλατφόρμα με επίκεντρο τον χρήστη, επιτρέποντας στις οργανώσεις να κατηγοριοποιούν, αποθηκεύουν και έχουν πρόσβαση σε βασικές πληροφορίες αποτελεσματικά, απλοποιώντας τις ροές εργασίας και αυξάνοντας την αποδοτικότητα.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τις μετρικές διαχείρισης γνώσης;

Οι μετρικές διαχείρισης γνώσης χρησιμεύουν ως δοκιμή λιτμού για την κατανόηση του πόσο αποτελεσματικά μια οργάνωση μοιράζεται και χρησιμοποιεί τη συλλογική της σοφία. Όταν η γνώση παγιδεύεται σε σιλό ή δεν διαδίδεται σωστά, εμποδίζει την καινοτομία, επιβραδύνει τις διαδικασίες και θέτει οικονομικούς κινδύνους.

Έχει παρατηρηθεί ότι οι εταιρείες Fortune 500, μερικές από τις μεγαλύτερες και πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις παγκοσμίως, αντιμετωπίζουν συλλογικά απώλειες ύψους τουλάχιστον 31,5 δισεκατομμυρίων δολαρίων ετησίως λόγω ανεπάρκειας κοινής χρήσης γνώσης. Και αν αυτό δεν είναι αρκετά ανησυχητικό, οι αναφορές δείχνουν περαιτέρω ότι οι υπάλληλοι σε διάφορες οργανώσεις αφιερώνουν σχεδόν 20% της εβδομάδας εργασίας τους αναζητώντας εσωτερική γνώση ή συνδέοντας με συναδέλφους για βοήθεια. Αυτή η πρόσθετη στατιστική όχι μόνο υπογραμμίζει τις ατομικές προκλήσεις αλλά τονίζει επίσης την καθολική επείγουσα ανάγκη για καλύτερες λύσεις διαχείρισης γνώσης.

Ωστόσο, ενώ αυτές οι μετρικές προσφέρουν ανεκτίμητες πληροφορίες, είναι απαραίτητο να αναγνωρίσουμε ότι δεν κάθε μετρική ισχύει καθολικά για κάθε επιχείρηση. Για να αποκομίσουν τα περισσότερα οφέλη από την παρακολούθηση, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να δώσουν προτεραιότητα σε μετρικές που ευθυγραμμίζονται απρόσκοπτα με τους μοναδικούς τους στόχους και τις συγκεκριμένες ανάγκες των πελατών τους.

Επισκόπηση των KPIs διαχείρισης γνώσης

Πριν βουτήξουμε στις συγκεκριμένες μετρικές, είναι ζωτικής σημασίας να κατανοήσουμε τη σχετικότητα των KPIs διαχείρισης γνώσης. Αυτές είναι γενικές στόχοι ή αντικείμενα που θέτει μια εταιρεία, με τις μετρικές να χρησιμεύουν ως οι ποσοτικές τιμές που αξιολογούν την πρόοδο προς αυτούς τους στόχους. Η προκαθορισμένη θέσπιση KPIs διασφαλίζει μια εστιασμένη διαδικασία παρακολούθησης, αποφεύγοντας την υπερφόρτωση δεδομένων.

Οι 12 μετρικές διαχείρισης γνώσης που κάθε οργάνωση θα πρέπει να παρακολουθεί

1. Δημοτικότητα άρθρων

Η παρακολούθηση της δημοτικότητας των άρθρων είναι κρίσιμη για τις επιχειρήσεις που στοχεύουν να λεπτοχαράξουν τη βάση γνώσης τους. Παρακολουθώντας ποια άρθρα συγκεντρώνουν τις περισσότερες επισκέψεις, οι εταιρείες μπορούν να διακρίνουν τις προτιμήσεις των χρηστών και τα εξελισσόμενα ενδιαφέροντα.

Δεν είναι απλώς θέμα αριθμών. είναι θέμα κατανόησης των θεμάτων και των πληροφοριών που οι χρήστες θεωρούν απαραίτητες. Αυτές οι πληροφορίες επιτρέπουν μια προακτική προσέγγιση στη στρατηγική περιεχομένου, διασφαλίζοντας ότι οι πιο ζητούμενες πληροφορίες παραμένουν ενημερωμένες, σχετικές και εύκολα προσβάσιμες.

Συμβουλή δράσης: Ανυψώστε τα άρθρα με την καλύτερη απόδοση στην αρχική σελίδα της βάσης γνώσης σας για να παρέχετε άμεση αξία στους επισκέπτες.

2. Αναφορά βάσης γνώσης σε απαντήσεις υποστήριξης

Όταν οι ομάδες υποστήριξης συχνά δείχνουν τη βάση γνώσης στις απαντήσεις τους, δείχνει ότι το περιεχόμενο κάνει τη δουλειά του. Όσο περισσότερο χρησιμοποιεί μια ομάδα υποστήριξης τη βάση γνώσης, τόσο καλύτερο και πιο σχετικό είναι πιθανώς το περιεχόμενο.

Από την άλλη πλευρά, αν σπάνια τη χρησιμοποιούν, ενδέχεται να υπάρχουν κενά στο περιεχόμενο ή ενδέχεται να μην ταιριάζει με αυτό που ρωτούν οι πελάτες.

Συμβουλή δράσης: Ενθαρρύνετε το προσωπικό υποστήριξης να αναφέρει πάντα σχετικά άρθρα βάσης γνώσης στις απαντήσεις τους.

3. Πιο αναζητούμενες λέξεις-κλειδιά και αποτυχίες αναζήτησης

Η κατανόηση των όρων που οι χρήστες αναζητούν συχνά παρέχει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις άμεσες ανάγκες τους. Ωστόσο, εξίσου κρίσιμες είναι οι στιγμές που αυτές οι αναζητήσεις αποτυγχάνουν, οδηγώντας σε αποτυχίες αναζήτησης.

Τέτοιες περιπτώσεις μπορούν να λειτουργήσουν ως κόκκινες σημαίες, σηματοδοτώντας κενά ή ασάφειες στη βάση γνώσης. Παρακολουθώντας στενά αυτά τα μοτίβα, οι οργανώσεις μπορούν να διακρίνουν ποια θέματα ή απαντήσεις ενδέχεται να λείπουν ή να μην αντιμετωπίζονται επαρκώς, διασφαλίζοντας ότι η βάση γνώσης εξελίσσεται για να πληροί τις προσδοκίες και τις ανάγκες των χρηστών με μεγαλύτερη ακρίβεια.

Συμβουλή δράσης: Χρησιμοποιήστε ένα εργαλείο ανάλυσης αναζήτησης για να ελέγξετε τακτικά τους ζητούμενους όρους και να εντοπίσετε επαναλαμβανόμενες αποτυχίες αναζήτησης. Δώστε προτεραιότητα στη δημιουργία ή τη βελτίωση περιεχομένου με βάση αυτά τα ευρήματα για να βελτιστοποιήσετε την εμπειρία του χρήστη.

4. Έρευνες σελίδας βάσης γνώσης

Η ενσωμάτωση ερευνών σε σελίδες βάσης γνώσης προσφέρει ένα άμεσο κανάλι για τη συλλογή ανατροφοδότησης χρήστη, λειτουργώντας ως έλεγχος παλμού στη σαφήνεια, τη σχετικότητα και την αποτελεσματικότητα του περιεχομένου. Όταν οι χρήστες αφιερώνουν χρόνο για να παρέχουν τις πληροφορίες ή τις απογοητεύσεις τους, παρουσιάζει μια αυθεντική αντανάκλαση της εμπειρίας τους.

Η αξιολόγηση αυτής της ανατροφοδότησης όχι μόνο επισημαίνει τομείς βελτίωσης. υπογραμμίζει επίσης αυτό που λειτουργεί καλά. Συνεχής θετική ανατροφοδότηση σε ορισμένα άρθρα ή θέματα μπορεί να καθοδηγήσει τις στρατηγικές περιεχομένου, ενώ επαναλαμβανόμενες κριτικές μπορούν να εντοπίσουν όπου οι βελτιώσεις είναι πιο επείγουσες. Συνολικά, αυτές οι έρευνες είναι ουσιαστικές για τη διασφάλιση ότι η βάση γνώσης ευθυγραμμίζεται με τις ανάγκες των χρηστών και διατηρεί ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης χρήστη.

Συμβουλή δράσης: Τοποθετήστε συνοπτικές, διαισθητικές έρευνες στο τέλος των άρθρων, εστιάζοντας σε ποιοτική και ποσοτική ανατροφοδότηση. Αναλύστε τις απαντήσεις μεθοδικά για να κάνετε ενημερωμένες προσαρμογές περιεχομένου και διασφαλίστε ότι οι χρήστες αισθάνονται ότι ακούγονται και εκτιμώνται.

5. Αναλογία επαφής προς επίσκεψη

Η αναλογία επαφής προς επίσκεψη είναι μια κρίσιμη μέτρηση της αποδοτικότητας μιας βάσης γνώσης. Συγκρίνοντας τον όγκο των χρηστών που επισκέπτονται τη βάση γνώσης με τον αριθμό που απευθύνονται για άμεση υποστήριξη, οι οργανώσεις μπορούν να αξιολογήσουν πόσο καλά η βάση γνώσης ικανοποιεί τις ανάγκες των χρηστών.

Μια χαμηλή αναλογία υποδηλώνει ότι οι χρήστες βρίσκουν κατά μεγάλο μέρος τις απαντήσεις που αναζητούν, με αποτέλεσμα λιγότερα αιτήματα υποστήριξης. Αντίθετα, μια υψηλότερη αναλογία θα μπορούσε να σηματοδοτήσει κενά στο περιεχόμενο ή ζητήματα με την προσβασιμότητα του. Μια ευθυγραμμισμένη μετρική για να εμβαθύνουμε σε αυτό είναι το Ποσοστό Αποτροπής Εισιτηρίων, το οποίο εξετάζει συγκεκριμένα πόσο αποτελεσματικά μια βάση γνώσης μπορεί να μειώσει τα άμεσα εισιτήρια υποστήριξης.

Συμβουλή δράσης: Αναλύστε τακτικά την αναλογία επαφής προς επίσκεψη σε συνδυασμό με το Ποσοστό Αποτροπής Εισιτηρίων για να εντοπίσετε τομείς για βελτίωση. Κάντε κρίσιμα άρθρα πιο ορατά και ενημερώστε συνεχώς το περιεχόμενο για να ενισχύσετε την αποδοτικότητα της βάσης γνώσης και να μειώσετε τα αιτήματα υποστήριξης.

6. Συχνότητα συνεισφοράς υπαλλήλων

Η τακτική συνεισφορά από τους υπαλλήλους παίζει κεντρικό ρόλο στη διατήρηση μιας ισχυρής και ενημερωμένης βάσης γνώσης. Καθώς συχνά αλληλεπιδρούν άμεσα με προϊόντα, υπηρεσίες και πελάτες, οι πληροφορίες και οι εμπειρίες τους μπορούν να είναι ανεκτίμητες. Οι συχνές συνεισφορές τους διασφαλίζουν ότι η βάση γνώσης παραμένει τρέχουσα, καταγράφοντας τις τελευταίες προκλήσεις, λύσεις και ενημερώσεις.

Επιπλέον, ένα ενεργό ποσοστό συμμετοχής υπαλλήλων σηματοδοτεί μια προακτική κουλτούρα εσωτερικής κοινής χρήσης γνώσης. Συνεχώς βελτιώνοντας το περιεχόμενο με βάση την ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο και νέες μαθήσεις, οι εταιρείες διασφαλίζουν ότι η βάση γνώσης τους παραμένει μια αξιόπιστη και ολοκληρωμένη πηγή για τους χρήστες.

Συμβουλή δράσης: Δημιουργήστε ένα περιβάλλον όπου οι υπάλληλοι αισθάνονται ενδυναμωμένοι να μοιράζονται πληροφορίες. Εφαρμόστε ένα δομημένο χρονοδιάγραμμα ή δώστε κίνητρα για τακτικές συνεισφορές για να διασφαλίσετε ότι η βάση γνώσης εξελίσσεται παράλληλα με τις προσφορές και τις ανάγκες της εταιρείας.

7. Πρόσφατο περιεχόμενο

Η διατήρηση του περιεχομένου φρέσκου είναι υψίστης σημασίας για οποιαδήποτε βάση γνώσης. Καθώς οι βιομηχανίες εξελίσσονται, τα προϊόντα ενημερώνονται και οι καλές πρακτικές αλλάζουν. Φυσικά, το περιεχόμενο πρέπει να αντανακλά αυτές τις αλλαγές. Το τακτικά ενημερωμένο περιεχόμενο όχι μόνο αντανακλά τη δέσμευση της εταιρείας για ακρίβεια αλλά διασφαλίζει επίσης ότι οι χρήστες λαμβάνουν τις πιο τρέχουσες πληροφορίες.

Μια ξεπερασμένη ή ξεπερασμένη βάση γνώσης κινδυνεύει να παραπληροφορήσει τους χρήστες, να υπονομεύσει την εμπιστοσύνη και ενδεχομένως να οδηγήσει σε λειτουργικές ανεπάρκειες ή δυσαρέσκεια πελατών. Από την άλλη πλευρά, οι έγκαιρες αναθεωρήσεις περιεχομένου ενισχύουν τη βάση γνώσης ως μια αξιόπιστη πηγή για σχετικές πληροφορίες.

Συμβουλή δράσης: Ορίστε ένα επαναλαμβανόμενο χρονοδιάγραμμα για να ελέγξετε και να ενημερώσετε τα βασικά άρθρα. Η χρήση αυτοματοποιημένων εργαλείων παρακολούθησης ή η ορισμένη υπενθύμιση μπορεί να βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι το περιεχόμενο παραμένει σε συγχρονισμό με τις τελευταίες εξελίξεις της εταιρείας και τα πρότυπα της βιομηχανίας.

8. Απόκριση σε ενημερώσεις

Κάθε ενημέρωση της βάσης γνώσης είναι μια προσπάθεια να εξυπηρετήσει καλύτερα τους χρήστες, αλλά πώς μετράμε τον αντίκτυπο αυτών των αλλαγών; Παρακολουθώντας τις αλληλεπιδράσεις των χρηστών μετά την ενημέρωση, μπορούμε να διακρίνουμε εάν οι επεξεργασίες χτύπησαν το στόχο. Οι χρήστες ξοδεύουν περισσότερο χρόνο στα ενημερωμένα άρθρα; Τα αξιολογούν υψηλότερα; Ή, αντίθετα, αφήνουν ανατροφοδότηση που υποδηλώνει σύγχυση;

Η αξιολόγηση αυτών των αποκρίσεων προσφέρει μια απτή μέτρηση του πόσο καλά μια ενημέρωση ευθυγραμμίζεται με τις ανάγκες των χρηστών. Μια θετική μετατόπιση στην αλληλεπίδραση των χρηστών υπογραμμίζει την αποτελεσματικότητα της ενημέρωσης, ενώ οποιαδήποτε πτώση σηματοδοτεί τομείς για περαιτέρω βελτίωση. Η τακτική αξιολόγηση της απόκρισης σε ενημερώσεις διασφαλίζει ότι η βάση γνώσης παραμένει ένας βέλτιστος πόρος, συνεχώς διαμορφωμένος από την ανατροφοδότηση και τις ανάγκες των χρηστών.

Συμβουλή δράσης: Μετά την εφαρμογή αλλαγών, ζητήστε άμεση ανατροφοδότηση σχετικά με αυτές τις συγκεκριμένες ενημερώσεις. Σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε δοκιμή A/B για σημαντικές αναθεωρήσεις, συγκρίνοντας τις αποκρίσεις των χρηστών μεταξύ των παλιών και νέων εκδόσεων, για να κάνετε ενημερωμένες προσαρμογές.

9. Χρόνος που ξοδεύει ο χρήστης ανά άρθρο

Ο χρόνος που ένας χρήστης ξοδεύει σε ένα άρθρο προσφέρει πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα και τη σχετικότητα του περιεχομένου. Οι εκτεταμένες αλληλεπιδράσεις μπορεί να αντανακλούν πολύτιμο, ελκυστικό υλικό, ενώ οι σύντομες επισκέψεις ενδέχεται να υποδηλώνουν σύγχυση ή ανικανοποίητες ανάγκες.

Με τη μέτρηση του μέσου χρόνου που ξοδεύεται, οι οργανώσεις μπορούν να αξιολογήσουν την ελκυστικότητα του περιεχομένου και την αποδοτικότητα του στη μετάδοση πληροφοριών. Για να κατανοήσετε πλήρως τη σημασία αυτής της μετρικής, είναι ωφέλιμο να την δείτε παράλληλα με άλλους δείκτες όπως ανατροφοδότηση ή ακόλουθα ερωτήματα.

Συμβουλή δράσης: Συνδυάστε τις μετρικές χρόνου που ξοδεύεται με φόρμες ανατροφοδότησης χρήστη στο τέλος κάθε άρθρου για να εντοπίσετε τομείς για βελτίωση, είτε διευκρινίζοντας σύνθετες ενότητες είτε εμβαθύνοντας το περιεχόμενο όπου είναι απαραίτητο.

10. Διαδρομή πλοήγησης χρήστη

Η κατανόηση της διαδρομής πλοήγησης που ακολουθούν οι χρήστες μέσω της βάσης γνώσης είναι κρίσιμη για τον εντοπισμό πιθανών τομέων τριβής ή σύγχυσης. Χαρτογραφώντας αυτές τις διαδρομές, οι οργανώσεις μπορούν να διακρίνουν εάν οι χρήστες μπορούν να κινούνται αβίαστα από το ένα θέμα στο άλλο ή εάν συχνά επιστρέφουν, υποδηλώνοντας ότι η οργάνωση του περιεχομένου ενδέχεται να μην είναι διαισθητική. Μια απλοποιημένη διαδρομή πλοήγησης διασφαλίζει ότι οι χρήστες βρίσκουν σχετικό περιεχόμενο γρήγορα, ελαχιστοποιώντας την ανάγκη για εξωτερική υποστήριξη και ενισχύοντας τη συνολική ικανοποίηση του χρήστη.

Συμβουλή δράσης: Αναλύστε τακτικά τις διαδρομές χρήστη για να ανιχνεύσετε κοινότητες ή μοτίβα. Εάν συγκεκριμένες διαδρομές είναι επαναλαμβανόμενες, σκεφτείτε να αναδιοργανώσετε τη διάταξη της βάσης γνώσης ή να ενισχύσετε τους διασυνδέσμους μεταξύ άρθρων για να δημιουργήσετε μια πιο ρευστή διαδρομή χρήστη.

11. Ποσοστά προβολής βίντεο και κοινοποιήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Στη σημερινή ψηφιακή εποχή, τα βίντεο παίζουν κεντρικό ρόλο στη μετάδοση σύνθετων πληροφοριών συνοπτικά. Όταν οι χρήστες συχνά προβάλλουν και μοιράζονται βίντεα βάσης γνώσης σε πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, είναι ένα σαφές σημάδι της αποτελεσματικότητάς τους.

Τα υψηλά ποσοστά προβολής βίντεο συχνά υποδηλώνουν ότι το περιεχόμενο είναι ελκυστικό, καλά κατανοητό και αντηχεί με το κοινό. Ομοίως, όταν οι χρήστες ενεργά μοιράζονται αυτά τα βίντεα, αποδεικνύει την εκτίμησή τους και την εμπιστοσύνη στο περιεχόμενο, ενώ ταυτόχρονα επεκτείνει την εμβέλειά του σε ένα ευρύτερο κοινό.

Συμβουλή δράσης: Παρακολουθήστε τις αναλυτικές στοιχεία βίντεο και τις μετρικές κοινοποίησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Εάν ορισμένα βίντεα συγκεντρώνουν υψηλή δέσμευση, σκεφτείτε να τα παρουσιάσετε ευδιάκριτα στη βάση γνώσης και να χρησιμοποιήσετε παρόμοιες στρατηγικές περιεχομένου για μελλοντικές δημιουργίες.

12. Ποσοστό λήψης πόρων

Ένα υψηλό ποσοστό λήψης πόρων από τη βάση γνώσης είναι μια ισχυρή ένδειξη της σχετικότητας και της χρησιμότητας του υλικού. Είτε πρόκειται για οδηγούς PDF, πρότυπα ή εργαλεία, οι συχνές λήψεις σηματοδοτούν ότι οι χρήστες τα βρίσκουν ωφέλιμα, ευθυγραμμιζόμενα με τις ανάγκες και τα ερωτήματά τους. Όχι μόνο μετράει την δέσμευση του χρήστη, αλλά δίνει επίσης μια σαφή εικόνα των πόρων που εκτιμώνται περισσότερο, καθοδηγώντας τη μελλοντική ανάπτυξη και ενημερώσεις περιεχομένου.

Συμβουλή δράσης: Παρακολουθήστε τους πιο λήψιμους πόρους και δώστε προτεραιότητα στην προσβασιμότητά τους. Σκεφτείτε να δημιουργήσετε περισσότερους παρόμοιους πόρους, διασφαλίζοντας ότι οι χρήστες συνεχίζουν να βρίσκουν αξία στις προσφορές της βάσης γνώσης σας.

Ποια εργαλεία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να μετρήσετε τη διαχείριση γνώσης σε μια οργάνωση;

Η αποτελεσματική μέτρηση των προσπαθειών διαχείρισης γνώσης απαιτεί ένα μίγμα εργαλείων προσαρμοσμένων για τη σύλληψη διακριτών πτυχών της απόδοσης περιεχομένου και της δέσμευσης χρήστη. Το Google Analytics ξεχωρίζει ως μια ολοκληρωμένη λύση για την παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων των χρηστών, παρέχοντας πληροφορίες σχετικά με ποια μέρη της βάσης γνώσης σας αντηχούν με το κοινό.

Από την άλλη πλευρά, η Google Search Console προσφέρει ένα παράθυρο στο πόσο καλά λειτουργεί το περιεχόμενο σας στην αναζήτηση, επισημαίνοντας ευκαιρίες για καλύτερη ορατότητα. Για μια πιο ολιστική προσέγγιση, το LiveAgent ενσωματώνεται απρόσκοπτα με τις μετρικές εξυπηρέτησης πελατών με τις λειτουργίες βάσης γνώσης. Ως τόσο μια ανταποκρινόμενη πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών όσο και ένα εργαλείο αξιολόγησης διαχείρισης γνώσης, το LiveAgent προσφέρει στις οργανώσεις ένα διπλό πλεονέκτημα στην αξιολόγηση του περιεχομένου και την ενίσχυση της υποστήριξης χρήστη. Το LiveAgent προσφέρει επίσης μια ολοκληρωμένη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών σε όλους όσους θέλουν να ξεκλειδώσουν αυτά τα οφέλη.

Συμπέρασμα

Η διαχείριση γνώσης παίζει κεντρικό ρόλο στη διαμόρφωση των εμπειριών χρήστη, στην επιρροή των αποτελεσμάτων υποστήριξης πελατών και στη δημιουργία συνεχούς μάθησης στις οργανώσεις. Μέσω μετρικών όπως η δημοτικότητα άρθρων, η συχνότητα αναφοράς και η συμπεριφορά αναζήτησης χρήστη, οι οργανώσεις μπορούν να αγγίξουν τον παλμό της βάσης γνώσης τους, διασφαλίζοντας τη σχετικότητα και την αποτελεσματικότητά της.

Άλλες σημαντικές μετρικές που πρέπει να χρησιμοποιηθούν είναι η ανατροφοδότηση από έρευνες, η πρόσφατο περιεχόμενο και η δέσμευση πόρων, όλα τα οποία προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες που θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη. Αξιοποιώντας ολοκληρωμένες λύσεις όπως το LiveAgent, οι επιχειρήσεις μπορούν να περιηγηθούν στις περιπλοκότητες της βάσης γνώσης τους, οδηγώντας τη βέλτιστη στρατηγική περιεχομένου και ενισχύοντας την ικανοποίηση των πελατών.