Μάθετε τα 10 βήματα για τη δημιουργία μιας επιτυχημένης στρατηγικής διαχείρισης γνώσης, εστιάζοντας στον εντοπισμό αναγκών, τον καθορισμό στόχων και την εκπαίδευση των υπαλλήλων. Αυτή η στρατηγική ενισχύει την αποδοτικότητα, την καινοτομία και την ικανοποίηση των πελατών, με παραδείγματα από τη Siemens, Tata Steel και Amazon.
Πιστεύω ότι όλοι συμφωνούμε ότι ο σύγχρονος κόσμος είναι γεμάτος τεράστιες ποσότητες δεδομένων. Η ζωή μας γεμίζει πληροφορίες που κυμαίνονται από την αγαπημένη σας συνταγή λαζάνιας έως την εταιρική γνώση και τα δεδομένα έρευνας. Το δύσκολο μέρος είναι να αναπτύξετε μια στρατηγική που σας επιτρέπει να αξιοποιήσετε αποτελεσματικά όλες αυτές τις πληροφορίες για την επιχειρηματική σας επιτυχία.
Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε διεξοδικά τεχνικές διαχείρισης γνώσης για να σας βοηθήσουμε να ξεκινήσετε το ταξίδι σας στη ΔΓ. Είτε είστε ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης είτε ηγέτης σε μεγάλη εταιρεία, αυτός ο οδηγός θα σας παρέχει τα εργαλεία και τις γνώσεις που χρειάζονται για να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τη γνώση της οργάνωσής σας, να βελτιώσετε τις λειτουργίες και να ενθαρρύνετε μια κουλτούρα συνεχούς μάθησης και βελτίωσης. Ας αρχίσουμε!
Η στρατηγική διαχείρισης γνώσης μιας οργάνωσης περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο θα διαχειρίζεται, θα διανέμει και θα χρησιμοποιεί τους πόρους γνώσης της. Εκτός από τη βελτίωση της αποδοτικότητας, αυτή η στρατηγική ενθαρρύνει την καινοτομία και ενισχύει τις διαδικασίες λήψης αποφάσεων για τις επιχειρήσεις. Η διαχείριση γνώσης περιλαμβάνει τον εντοπισμό της γνώσης της εταιρείας, τον προσδιορισμό της αξίας της και τη σχεδίαση τρόπων για την αποτελεσματική διαμοίρασή της και χρήση της.
Για να σας δώσω ένα παράδειγμα, μια τεχνολογική εταιρεία ενδέχεται να έχει στρατηγική διαχείρισης γνώσης που περιλαμβάνει μια κεντρική βάση δεδομένων όπου αποθηκεύει όλη την τεχνική τεκμηρίωση. Αυτή η βάση δεδομένων θα μπορούσε να είναι προσβάσιμη σε όλους τους υπαλλήλους, επιτρέποντάς τους να βρουν γρήγορα τις πληροφορίες που χρειάζονται για να επιλύσουν τα προβλήματα των πελατών. Ένα άλλο μέρος της στρατηγικής ΔΓ τους ενδέχεται να είναι η διεξαγωγή τακτικών σεμιναρίων εκπαίδευσης για να διασφαλίσουν ότι όλοι οι υπάλληλοι είναι ενημερωμένοι με τις τελευταίες πληροφορίες προϊόντων.
Μια αποτελεσματική στρατηγική διαχείρισης γνώσης είναι ζωτική για οποιαδήποτε επιχείρηση, καθώς διευκολύνει τη συστηματική διαχείριση, δημιουργία, διαμοίρασης και εφαρμογή γνώσης. Ουσιαστικά, είναι μια στρατηγική προσέγγιση που χρησιμοποιεί σιωπηρή και ρητή γνώση εντός μιας οργάνωσης.
Ας δούμε τους πιο επιτακτικούς λόγους για τους οποίους θα πρέπει να εξετάσετε την εφαρμογή στρατηγικής ΔΓ στην οργάνωσή σας.
Οι ικανότητες λήψης αποφάσεων είναι ένας από τους κύριους λόγους για τους οποίους η ΔΓ είναι απαραίτητη. Με ένα καλά καθιερωμένο πρόγραμμα ΔΓ, οι πληροφορίες είναι εύκολα προσβάσιμες στα σωστά άτομα στο σωστό χρόνο. Αυτό τους δίνει τη δυνατότητα να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις γρήγορα και αποτελεσματικά. Μια οργάνωση μπορεί να ωφεληθεί πολύ από αυτό ως προς την παραγωγικότητα και την αποδοτικότητα. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με τη McKinsey, οι υπάλληλοι μπορούν να εξοικονομήσουν έως και 35% του χρόνου τους εάν είναι διαθέσιμη μια αναζητήσιμη βάση γνώσης, ώστε να μην χρειάζεται να σπεύδουν για πληροφορίες.
Ένα καλά καθιερωμένο πλαίσιο διαχείρισης γνώσης προωθεί επίσης την καινοτομία και ενθαρρύνει την ελεύθερη ροή ιδεών. Παρέχει μια πλατφόρμα που λειτουργεί ως πηγή ιδεών και κοινότητας, καλλιεργώντας μια κουλτούρα καινοτομίας και δημιουργικότητας. Αυτό μπορεί να οδηγήσει στην ανάπτυξη νέων προϊόντων, υπηρεσιών ή διαδικασιών που δίνουν στην οργάνωση ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Οι στρατηγικές ΔΓ μπορούν να μειώσουν τις λειτουργικές αναποτελεσματικότητες μειώνοντας την αναπαραγωγή της εργασίας και το χρόνο που εσείς και η ομάδα σας ενδέχεται να αφιερώσετε στην αναζήτηση πληροφοριών. Η διαδικασία είναι επίσης ένα προστατευτικό μέτρο που αποτρέπει την απώλεια πολύτιμης γνώσης όταν οι συνάδελφοί σας φεύγουν ή συνταξιοδοτούνται.
Η εφαρμογή μιας στρατηγικής διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων γνώσης μπορεί επίσης να ενισχύσει την ικανοποίηση των πελατών. Η αξιοποίηση της συλλογικής γνώσης της οργάνωσης έχει ως αποτέλεσμα την παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών, ταχύτερη επίλυση προβλημάτων και πιο ακριβείς προβλέψεις των αναγκών των πελατών. Αυτή η προσέγγιση μπορεί να βελτιώσει την ικανοποίηση και την πίστη των πελατών, η οποία τελικά οδηγεί στην ανάπτυξη της επιχείρησης.
Η διαχείριση κινδύνου είναι ένας άλλος τομέας όπου η ρητή και σιωπηρή διαχείριση γνώσης λάμπει. Μια προληπτική προσέγγιση στη διαχείριση κινδύνου και τη διαχείριση προκλήσεων εξαρτάται από την ικανότητα να αποτυπώνετε και να αναλύετε τη γνώση και τις εμπειρίες των υπαλλήλων σας. Με τον εντοπισμό πιθανών κινδύνων, οι οργανώσεις μπορούν να αναπτύξουν στρατηγικές για να τους μετριάσουν και να αποτρέψουν μεγαλύτερες συνέπειες.
Όσον αφορά μια αποτελεσματική στρατηγική διαχείρισης γνώσης, δεν υπάρχει λύση που να ταιριάζει σε όλους. Κάθε οργάνωση έχει μια μοναδική ροή γνώσης σε συνδυασμό με τις δικές της ανάγκες και προτιμήσεις. Η κάλυψη των κενών γνώσης μπορεί να λάβει διαφορετικές μορφές, γι’ αυτό μη διστάσετε να συνδυάσετε τις στρατηγικές που αναφέρονται σε αυτήν την ενότητα. Τελικά, το σχέδιο εφαρμογής γνώσης που επιλέγετε πρέπει να σας ταιριάζει και στην οργάνωσή σας.
Έχοντας ειπωθεί ότι, ας συζητήσουμε τις πέντε πιο κοινές προσεγγίσεις διαχείρισης γνώσης εταιρείας και τον αντίκτυπό τους στα τρέχοντα συστήματα ΔΓ σας.
Αυτή η στρατηγική αναφέρεται σε ένα σύστημα όπου όλα τα αντικείμενα γνώσης αποθηκεύονται, διαχειρίζονται και ελέγχονται από ένα ενιαίο, κεντρικοποιημένο αποθετήριο. Αυτή η στρατηγική επιτρέπει καλύτερο έλεγχο, συνέπεια και ακρίβεια των πληροφοριών. Διασφαλίζει επίσης ότι όλοι οι υπάλληλοι μπορούν να έχουν πρόσβαση στις ίδιες πληροφορίες, μειώνοντας τις ασυμφωνίες και τις παρανοήσεις. Ωστόσο, αυτή η προσέγγιση μπορεί να περιορίσει τη δημιουργικότητα και την καινοτομία, καθώς δεν ενθαρρύνει διαφορετικές απόψεις και ιδέες.
Αυτό είναι ένα σύστημα όπου οι πληροφορίες και η σχετική γνώση δεν αποθηκεύονται ή δεν ελέγχονται από μια κεντρικοποιημένη τοποθεσία, αλλά αντ’ αυτού, διανέμονται σε διάφορους κόμβους ή άτομα εντός μιας οργάνωσης. Αυτή η στρατηγική ενθαρρύνει τη συνεργασία, την καινοτομία και τη συμμετοχή όλων των μελών της οργάνωσης από τους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής έως τους ειδικούς της υποκατάστασης.
Η αποκεντρωμένη στρατηγική επιτρέπει ταχύτερη λήψη αποφάσεων και επίλυση προβλημάτων, καθώς η γνώση δεν περιορίζεται μέσω μιας κεντρικής αρχής. Μειώνει επίσης τον κίνδυνο απώλειας γνώσης, καθώς είναι διανεμημένη σε όλη την οργάνωση παρά να κατέχεται από λίγα κύρια άτομα.
Χρησιμοποιώντας μια στρατηγική διαχείρισης γνώσης βασισμένη σε δίκτυο, οι οργανώσεις μπορούν να δημιουργούν, να αποθηκεύουν, να ανακτούν και να διαδίδουν πληροφορίες χρησιμοποιώντας διασυνδεδεμένα συστήματα και τεχνολογίες. Με την αξιοποίηση του λογισμικού extranet και intranet, και του διαδικτύου, αυτή η στρατηγική διευκολύνει την απρόσκοπτη επικοινωνία και συνεργασία μεταξύ των υπαλλήλων, των τμημάτων και ακόμη και των εξωτερικών ενδιαφερομένων. Μπορεί να περιλαμβάνει τη χρήση κοινωνικών δικτύων, πλατφορμών που βασίζονται στο cloud και άλλων ψηφιακών εργαλείων για την ενίσχυση της διαμοίρασης γνώσης και της καινοτομίας.
Αυτή η προσέγγιση τονίζει τη δημιουργία, αποθήκευση και εφαρμογή γνώσης εντός μιας οργάνωσης. Αυτή η στρατηγική εστιάζει στην ανάπτυξη συστημάτων και επιχειρηματικών διαδικασιών για την αποτύπωση και διαμοίρασης τόσο ρητής όσο και σιωπηρής γνώσης.
Περιλαμβάνει τη δημιουργία ενός αποθετηρίου γνώσης, την προώθηση μιας κουλτούρας διαμοίρασης γνώσης και την εφαρμογή εργαλείων και τεχνολογιών διαχείρισης γνώσης. Ο στόχος είναι να εφαρμόσετε τη συλλογική γνώση στις οργανωσιακές διαδικασίες για να οδηγήσετε την καινοτομία, να λάβετε καλύτερες τεκμηριωμένες αποφάσεις και να επιτύχετε τους επιχειρηματικούς στόχους.
Μια στρατηγική διαχείρισης γνώσης με έμφαση στον πελάτη είναι μια επιχειρηματική προσέγγιση που προτιμά την κατανόηση και την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών αξιοποιώντας δεδομένα και πληροφορίες σχετικά με αυτούς. Αυτή η στρατηγική περιλαμβάνει τη συλλογή, ανάλυση και χρήση δεδομένων πελατών για τη βελτίωση των προϊόντων, υπηρεσιών και της συνολικής εμπειρίας πελατών.
Μπορεί να περιλαμβάνει την κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών, των προτιμήσεων, των σχολίων και πολλά άλλα. Ο κύριος στόχος με τη στρατηγική με έμφαση στον πελάτη είναι να ενισχύσει την ικανοποίηση, την πίστη και τελικά την κερδοφορία της επιχείρησης.
Σε αυτό το σημείο, ίσως να αναρωτιέστε, πώς μπορείτε να δημιουργήσετε και να εφαρμόσετε μια στρατηγική διαχείρισης γνώσης. Μην ανησυχείτε, σας έχουμε καλυμμένους.
Στην ακόλουθη ενότητα, θα περιγράψουμε τα 10 βήματα που μπορείτε να λάβετε για να αναπτύξετε και να εφαρμόσετε με επιτυχία τη δική σας στρατηγική διαχείρισης γνώσης. Ας αρχίσουμε.
Πριν τρέξετε στο σχεδιαστήριο με ιδέες και σχεδιασμό της διαδικασίας εφαρμογής, πρέπει να εντοπίσετε τις ανάγκες διαχείρισης γνώσης της οργάνωσής σας. Αυτό περιλαμβάνει την κατανόηση των στόχων της οργάνωσης, των διαδικασιών και των κενών γνώσης που υπάρχουν. Πρόκειται για τον προσδιορισμό του είδους γνώσης που είναι απαραίτητη για την οργάνωση να λειτουργεί αποτελεσματικά.
Θα πρέπει να ξεκινήσετε με την κατανόηση των στρατηγικών στόχων της επιχείρησής σας. Ποιοι είναι οι στόχοι της οργάνωσης; Τι στοχεύει να επιτύχει; Αυτό θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε το είδος των αντικειμένων γνώσης που χρειάζονται. Για παράδειγμα, εάν ο στόχος της οργάνωσης είναι να αναπτύξει ένα νέο προϊόν, θα χρειαστεί γνώση σχετικά με τις τάσεις της αγοράς, τις ανάγκες των πελατών, τις διαδικασίες ανάπτυξης προϊόντων και πολλά άλλα.
Είναι επίσης απαραίτητο να λάβετε υπόψη την κουλτούρα και τη δομή της οργάνωσής σας. Πώς διαμοιράζεται και διαχειρίζεται η γνώση στην οργάνωση; Υπάρχει κουλτούρα διαμοίρασης γνώσης, ή η γνώση αποθηκεύεται; Είναι οι οργανωσιακές διαδικασίες δομημένες με τρόπο που διευκολύνει τη ροή της γνώσης, ή την εμποδίζουν; Για παράδειγμα, εάν η οργάνωση έχει ιεραρχική δομή, ενδέχεται να εμποδίσει τη ροή της γνώσης από τα κατώτερα επίπεδα στα ανώτερα επίπεδα.
Μια αξιολόγηση διαχείρισης γνώσης περιλαμβάνει την αξιολόγηση του πόσο αποτελεσματικά αποτυπώνει, οργανώνει και χρησιμοποιεί μια οργάνωση τη συλλογική γνώση της. Αυτή η διαδικασία μπορεί να είναι περίπλοκη, καθώς απαιτεί την κατανόηση τόσο των τεχνικών συστημάτων που υπάρχουν όσο και των ανθρώπινων συμπεριφορών που αλληλεπιδρούν με αυτά τα συστήματα.
Εντοπίστε τους κύριους πόρους γνώσης εντός της οργάνωσής σας. Αυτά θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν βάσεις δεδομένων, έγγραφα, ανθρώπινους πόρους, όπως δεξιότητες και εξειδίκευση υπαλλήλων, και οποιεσδήποτε άλλες πηγές γνώσης που κατέχει η εταιρεία σας. Είναι σημαντικό να κατανοήσετε ποιοι πόροι γνώσης είναι διαθέσιμοι, πώς χρησιμοποιούνται επί του παρόντος και πώς θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν καλύτερα για την υποστήριξη των στόχων της οργάνωσης.
Η αξιολόγηση θα πρέπει επίσης να λάβει υπόψη τις οργανωσιακές διαδικασίες και τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται για την αποτύπωση και οργάνωση της γνώσης. Αυτό ενδέχεται να περιλαμβάνει την αξιολόγηση των μεθόδων που χρησιμοποιούνται για την τεκμηρίωση και αποθήκευση πληροφοριών, όπως βάσεις δεδομένων, συστήματα intranet ή εσωτερικές βάσεις γνώσης. Κατά τη διάρκεια της αξιολόγησης, θα πρέπει επίσης να εξετάσετε πόσο καλά ενσωματώνονται αυτά τα εργαλεία διαχείρισης γνώσης στις καθημερινές ρουτίνες εργασίας των υπαλλήλων. Εάν τα εργαλεία είναι δύσχρηστα ή δεν είναι εύκολα προσβάσιμα, ενδέχεται να μην υποστηρίζουν αποτελεσματικά τη διαχείριση γνώσης.
Για να ολοκληρώσετε με επιτυχία το στάδιο της αξιολόγησης, θα πρέπει να εξετάσετε τα αποτελέσματα των πρακτικών διαχείρισης γνώσης. Αυτό ενδέχεται να περιλαμβάνει την αξιολόγηση του πόσο καλά χρησιμοποιεί η οργάνωσή σας τη συλλογική γνώση για να λάβει αποφάσεις, να καινοτομεί ή να εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους. Για να το μετρήσετε, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μετρήσεις όπως η ταχύτητα της λήψης αποφάσεων, ο αριθμός των νέων ιδεών που δημιουργούνται ή η αποτελεσματικότητα των προγραμμάτων εκπαίδευσης.
Σε αυτό το στάδιο, μπορείτε να ενθουσιαστείτε για τα μελλοντικά αποτελέσματα. Με βάση την προηγούμενη αξιολόγησή σας, ορίστε συγκεκριμένους στόχους διαχείρισης γνώσης. Αυτοί οι στόχοι θα πρέπει να είναι ΈΞΥΠΝΟΙ:
Οι στόχοι διαχείρισης γνώσης θα πρέπει να είναι ξεκάθαρα καθορισμένοι, μαζί με τρόπους μέτρησης της προόδου προς αυτούς και ένα χρονικό πλαίσιο εντός του οποίου αναμένεται να επιτευχθούν.
Για παράδειγμα, μια εταιρεία ενδέχεται να θέσει στόχο να βελτιώσει τη διαδικασία ανάπτυξης προϊόντος της χρησιμοποιώντας καλύτερα τη γνώση και την εξειδίκευση των υπαλλήλων της. Θα μπορούσαν να ξεκινήσουν με τη δημιουργία ενός συστήματος για την αποτύπωση και διαμοίρασης ιδεών και σχολίων των υπαλλήλων, και ενσωματώνοντας αυτή τη γνώση στη διαδικασία ανάπτυξης προϊόντος. Επιπλέον, η εταιρεία θα μπορούσε να θέσει ένα συγκεκριμένο στόχο να εφαρμόσει αυτό το σύστημα εντός έξι μηνών και να επιτύχει ένα ορισμένο ποσοστό αύξησης του αριθμού των ιδεών των υπαλλήλων που ενσωματώνονται σε νέα προϊόντα εντός ενός έτους.
Αυτός ο στόχος είναι συγκεκριμένος (εφαρμογή συστήματος για αποτύπωση και διαμοίρασης ιδεών των υπαλλήλων), μετρήσιμος (ένα ορισμένο ποσοστό αύξησης του αριθμού των ιδεών των υπαλλήλων που ενσωματώνονται σε νέα προϊόντα), εφικτός (η εταιρεία έχει τους πόρους για να εφαρμόσει το σύστημα), σχετικός (υποστηρίζει τον στόχο της εταιρείας να βελτιώσει τη διαδικασία ανάπτυξης προϊόντος) και χρονικά περιορισμένος (να επιτευχθεί εντός ενός έτους).
Η επιλογή των κατάλληλων εργαλείων για τη διαχείριση γνώσης είναι ένα ανεκτίμητο βήμα στην ανάπτυξη μιας επιτυχημένης στρατηγικής ΔΓ.
Πρώτον, εντοπίστε το είδος της γνώσης που κατέχει η οργάνωσή σας. Η γνώση μπορεί να είναι σιωπηρή ή ρητή. Η σιωπηρή γνώση είναι προσωπική, ειδική για το πλαίσιο και συχνά δύσκολο να τυποποιηθεί και να επικοινωνηθεί. Έρχεται με τη μορφή πνευματικών περιουσιακών στοιχείων που θυμούνται οι άνθρωποι χωρίς να τα τεκμηριώνουν. Η ρητή γνώση, από την άλλη πλευρά, είναι γνώση που μπορεί εύκολα να επικοινωνηθεί, να αποθηκευθεί και να διαμοιραστεί. Είναι το είδος της γνώσης που μπορεί να γραφτεί σε έγγραφα, εγχειρίδια και διαδικασίες.
Εάν η οργάνωσή σας ασχολείται κυρίως με ρητή γνώση, ενδέχεται να χρειαστείτε ένα εργαλείο που να διαπρέπει στη διαχείριση εγγράφων, όπως το Microsoft SharePoint.
Εναλλακτικά, εάν η οργάνωσή σας ασχολείται κυρίως με σιωπηρή γνώση, ενδέχεται να χρειαστείτε ένα εργαλείο που να διευκολύνει τη διαμοίρασης γνώσης και τη συνεργασία, όπως το Slack.
Δεύτερον, πρέπει να λάβετε υπόψη το μέγεθος και την πολυπλοκότητα της εταιρείας σας. Οι μεγαλύτερες, πιο πολύπλοκες οργανώσεις ενδέχεται να χρειάζονται πιο εξελιγμένα εργαλεία με προηγμένες δυνατότητες για τη διαχείριση γνώσης. Οι μικρότερες, λιγότερο πολύπλοκες οργανώσεις ενδέχεται να μπορούν να τα καταφέρουν με απλούστερα, λιγότερο δαπανηρά εργαλεία.
Τέλος, πρέπει να λάβετε υπόψη τις τεχνικές δυνατότητες της οργάνωσής σας. Ορισμένα εργαλεία διαχείρισης γνώσης απαιτούν σημαντικό ποσό τεχνικής τεχνογνωσίας για να ρυθμιστούν και να συντηρηθούν. Εάν η οργάνωσή σας δεν διαθέτει αυτή την τεχνογνωσία εσωτερικά, ενδέχεται να χρειαστεί να επιλέξετε ένα εργαλείο που είναι πιο εύκολο στη χρήση ή να εξετάσετε το εξωτερικό παροχέων για τις τεχνικές πτυχές της διαχείρισης γνώσης.
Ένα εξαιρετικό παράδειγμα λογισμικού διαχείρισης γνώσης είναι ο κατασκευαστής βάσης γνώσης του LiveAgent. Είναι μια αξιόπιστη λύση που καλύπτει τις περισσότερες ανάγκες σας είτε διαχειρίζεστε μια μεγάλη εταιρεία είτε μια νεοσύστατη επιχείρηση. Κατάλληλη για να λειτουργεί ως εξωτερική και εσωτερική βάση γνώσης, μπορεί να σας βοηθήσει να αποτυπώσετε και να διαμοιράσετε ρητή και σιωπηρή γνώση σε όλη την οργάνωσή σας.
Αφού επιλέξετε και εφαρμόσετε ένα εργαλείο διαχείρισης γνώσης, ήρθε η ώρα να ξεκινήσετε να διδάσκετε το προσωπικό σας πώς να το χρησιμοποιεί αποτελεσματικά. Αυτή είναι μια διαδικασία πολλών βημάτων που ενδέχεται να απαιτεί χρόνο και υπομονή. Ωστόσο, οι προσπάθειες διαχείρισης γνώσης δεν θα ήταν επιτυχημένες χωρίς αυτό.
Το πρώτο βήμα είναι να εκπαιδεύσετε σωστά τους υπαλλήλους σας σχετικά με τον τρόπο χρήσης των εργαλείων διαχείρισης γνώσης που έχετε επιλέξει. Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι μέσω πρακτικών σεμιναρίων εκπαίδευσης όπου οι υπάλληλοι έχουν την ευκαιρία να χρησιμοποιήσουν τα εργαλεία σε ένα ελεγχόμενο περιβάλλον. Για παράδειγμα, εάν η εταιρεία σας χρησιμοποιεί ένα σύστημα διαχείρισης εγγράφων, οι υπάλληλοι μπορούν να εκπαιδευθούν σχετικά με τον τρόπο μεταφόρτωσης εγγράφων, πώς να αναζητούν πληροφορίες και πώς να συνεργάζονται με άλλους χρησιμοποιώντας το εργαλείο.
Εκτός από την εκπαίδευση, είναι επίσης σημαντικό να κάνετε γνωστή στην εταιρεία σας την εφαρμογή μιας στρατηγικής διαχείρισης γνώσης. Μπορείτε να το κάνετε αυτό μέσω τακτικής επικοινωνίας με τις ομάδες έργου και άλλο προσωπικό. Για παράδειγμα, μπορείτε να στείλετε τακτικές ενημερώσεις σχετικά με την πρόοδο της εφαρμογής, να μοιραστείτε ιστορίες επιτυχίας και να παρέχετε συμβουλές και κόλπα για την αποτελεσματική χρήση των εργαλείων.
Λοιπόν, έχετε εφαρμόσει τα εργαλεία και εκπαιδεύσατε το προσωπικό σας. Τώρα έρχεται το κρίσιμο βήμα της καλλιέργειας μιας κουλτούρας διαμοίρασης γνώσης, όπου οι πληροφορίες και η εξειδίκευση ανταλλάσσονται ελεύθερα, και όπου η μάθηση και η ανάπτυξη προτιμώνται.
Η ηγεσία παίζει κρίσιμο ρόλο στη δημιουργία μιας κουλτούρας διαμοίρασης γνώσης. Οι ηγέτες της εταιρείας σας θα πρέπει να μοντελοποιούν τη συμπεριφορά που θέλουν να δουν, διαμοιράζοντας ανοιχτά τη δική τους γνώση και ενεργά αναζητώντας να μάθουν από άλλους. Θα πρέπει επίσης να αναγνωρίζουν και να ανταμείβουν όσους διαμοιράζονται τη γνώση τους για να ενθαρρύνουν αυτή τη συμπεριφορά.
Επιπλέον, η δημιουργία ενός ασφαλούς και αξιόπιστου περιβάλλοντος είναι κλειδί. Εάν οι άνθρωποι αισθάνονται αποτιμημένοι και σεβαστοί, είναι πιο πιθανό να διαμοιράσουν τη γνώση τους καθώς τα λάθη δεν θα τιμωρηθούν. Η ανοιχτή επικοινωνία, η ενθάρρυνση ανατροφοδότησης και η μάθηση από τα λάθη μπορούν να βοηθήσουν να το επιτύχετε.
Για παράδειγμα, μια εταιρεία ανάπτυξης λογισμικού ενδέχεται να δημιουργήσει μια κουλτούρα διαμοίρασης γνώσης δημιουργώντας ένα wiki όπου οι προγραμματιστές μπορούν να τεκμηριώσουν και να διαμοιράσουν τις πρακτικές κωδικοποίησής τους και τις λύσεις σε κοινά προβλήματα. Οι ηγέτες της εταιρείας θα μπορούσαν να συμβάλουν στο wiki οι ίδιοι και να επισημάνουν τακτικά πολύτιμες συνεισφορές σε συναντήσεις της ομάδας. Η εταιρεία θα μπορούσε επίσης να καλλιεργήσει ένα ασφαλές και αξιόπιστο περιβάλλον ενθαρρύνοντας τους προγραμματιστές να κάνουν ερωτήσεις και να ζητούν βοήθεια όταν τη χρειάζονται, και αντιμετωπίζοντας τα λάθη ως ευκαιρίες για μάθηση παρά ως αποτυχίες που πρέπει να τιμωρηθούν.
Τώρα που έχετε ρυθμίσει τα πάντα και όλο το προσωπικό σας είναι σε πλευρά, ήρθε η ώρα να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τη θεσμική γνώση σας.
Πρώτον, εντοπίστε τη γνώση που πρέπει να διαχειριστεί. Αυτό θα μπορούσε να είναι οτιδήποτε από πολιτικές εταιρείας και τυπικές διαδικασίες, έως δεδομένα πελατών, έως έρευνα στον κλάδο. Θυμηθείτε, η γνώση θα πρέπει να είναι σχετική και χρήσιμη για την οργάνωση.
Αφού εντοπίσετε τη γνώση, πρέπει να οργανωθεί με τρόπο που να διευκολύνει την πρόσβαση και τη χρήση. Αυτό ενδέχεται να περιλαμβάνει την κατηγοριοποίηση της γνώσης, την ετικέτα με σχετικές λέξεις-κλειδιά ή την αποθήκευσή της σε μια αναζητήσιμη βάση δεδομένων.
Στη συνέχεια, η γνώση πρέπει να διαμοιραστεί με τους ανθρώπους που τη χρειάζονται. Αυτό ενδέχεται να περιλαμβάνει τη διανομή μέσω email, την ανάρτησή της σε ένα intranet της εταιρείας ή τη διεξαγωγή σεμιναρίων εκπαίδευσης. Ο στόχος είναι να διασφαλιστεί ότι όλοι όσοι χρειάζονται τη γνώση μπορούν να έχουν πρόσβαση σε αυτή εύκολα.
Τέλος, η γνώση πρέπει να ενημερώνεται τακτικά για να διασφαλιστεί ότι παραμένει ακριβής και σχετική. Αυτό ενδέχεται να περιλαμβάνει συχνές αξιολογήσεις γνώσης, τη ζήτηση ανατροφοδότησης από τους χρήστες ή την παρακολούθηση αλλαγών στον κλάδο.
Ένας από τους πιο κοινούς τρόπους μέτρησης της επιτυχίας μιας στρατηγικής διαχείρισης γνώσης είναι μέσω της χρήσης βασικών δεικτών απόδοσης. Οι ΔΔΑ για τη διαχείριση γνώσης ενδέχεται να περιλαμβάνουν μέτρα όπως ο αριθμός των εγγράφων που δημιουργούνται, ο αριθμός των φορών που ένα έγγραφο προσπελάζεται ή ο αριθμός των συνεργατικών δραστηριοτήτων που λαμβάνουν χώρα.
Ένας άλλος τρόπος μέτρησης της επιτυχίας μιας στρατηγικής διαχείρισης γνώσης είναι μέσω ερευνών και ανατροφοδότησης. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στη μέτρηση της ικανοποίησης των υπαλλήλων με το σύστημα διαχείρισης γνώσης και μπορεί να παρέχει πολύτιμες γνώσεις σχετικά με τομείς που ενδέχεται να χρειάζονται βελτίωση.
Εναλλακτικά, μπορείτε να μετρήσετε την επιτυχία μιας στρατηγικής διαχείρισης γνώσης αξιολογώντας τον αντίκτυπο στα επιχειρηματικά αποτελέσματα. Για παράδειγμα, εάν ο στόχος της στρατηγικής ήταν να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών, τότε μέτρα όπως η ικανοποίηση των πελατών, ο αριθμός των παραπόνων των πελατών ή ο χρόνος που απαιτείται για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν για την αξιολόγηση της επιτυχίας της στρατηγικής.
Είναι ζωτικής σημασίας να παραμείνετε ενημερωμένοι με τις τελευταίες τάσεις και εξελίξεις στη διαχείριση γνώσης. Αυτό ενδέχεται να περιλαμβάνει τη συμμετοχή σε σεμινάρια, webinars ή συνέδρια, την ανάγνωση σχετικής βιβλιογραφίας ή την δικτύωση με άλλους επαγγελματίες στον τομέα. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να διασφαλίσετε ότι είστε πάντα στο βρόχο και ενημερωμένοι για τις τάσεις του κλάδου και τις καλύτερες πρακτικές.
Για να ξεκινήσετε τη διαδικασία ανασκόπησης, αξιολογήστε την τρέχουσα στρατηγική διαχείρισης γνώσης. Αυτό περιλαμβάνει την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της τρέχουσας στρατηγικής, τον εντοπισμό οποιωνδήποτε κενών ή τομέων βελτίωσης και την κατανόηση των αναγκών των υπαλλήλων και της οργάνωσης ως σύνολο.
Εμπλέξτε το προσωπικό σας στη διαδικασία βελτίωσης και ενημέρωσης της στρατηγικής διαχείρισης γνώσης. Διεξάγετε τακτικές συναντήσεις, εργαστήρια ή συνεδρίες καταιγισμού ιδεών. Οι υπάλληλοι είναι αυτοί που χρησιμοποιούν το σύστημα διαχείρισης γνώσης καθημερινά, γι’ αυτό η συμβολή και η ανατροφοδότησή τους είναι ανεκτίμητη για τη βελτίωση της στρατηγικής.
Επιπλέον, είναι κρίσιμο να παρακολουθείτε και να αξιολογείτε συνεχώς την αποτελεσματικότητα της ενημερωμένης στρατηγικής. Μπορείτε να το κάνετε αυτό παρακολουθώντας τακτικά τους ΔΔΑ, διεξάγοντας ερευνές ή λαμβάνοντας ανατροφοδότηση από τους υπαλλήλους. Εάν η ενημερωμένη στρατηγική δεν παρέχει τα επιθυμητά αποτελέσματα, εσείς και η ομάδα σας θα πρέπει να είστε έτοιμοι να κάνετε περαιτέρω προσαρμογές.
Το τελευταίο βήμα σε αυτή τη μεγάλη, αν και ανταποδοτική διαδικασία, είναι να διασφαλίσετε συνεχή υποστήριξη και πόρους για τη νέα στρατηγική διαχείρισης γνώσης.
Η διασφάλιση συνεχούς υποστήριξης από τη διοίκηση για τη στρατηγική ΔΓ είναι κρίσιμη. Μοιραστείτε τις επιτυχίες της στρατηγικής ΔΓ με τα ανώτερα στελέχη της εταιρείας. Αυτό θα τους βοηθήσει να κατανοήσουν τη σημασία της στρατηγικής ΔΓ και την ανάγκη για τη συνεχή υποστήριξή της. Επιπλέον, θα πρέπει να εμπλέξετε τους ενδιαφερόμενους και να επιδείξετε τα αποτελέσματά σας. Ο στόχος είναι να διασφαλίσετε τους πόρους για τις μελλοντικές προσπάθειες διαχείρισης γνώσης, είτε χρηματικοί, είτε όχι.
Τέλος, αλλά όχι λιγότερο σημαντικό, θα πρέπει να ενθαρρύνετε συνεχώς την κουλτούρα διαμοίρασης γνώσης εντός της οργάνωσής σας. Ξοδέψτε χρόνο επικοινωνώντας με το προσωπικό σας για να βελτιώσετε συνεχώς τη συνεργασία της ομάδας και να καλλιεργήσετε ένα δημιουργικό περιβάλλον.
Για να εφαρμόσετε όλη αυτή τη θεωρία στην πράξη, ακολουθούν τρία παραδείγματα επιτυχημένων εταιρειών που βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στη διαχείριση γνώσης.
Η Siemens, ένας παγκόσμιος κολοσσός στους τομείς της βιομηχανίας, ενέργειας, υγειονομικής περίθαλψης και υποδομών, έχει στρατηγική διαχείρισης γνώσης που περιλαμβάνει μια ολοκληρωμένη ψηφιακή πλατφόρμα για τη διαμοίρασης γνώσης και καλύτερων πρακτικών μεταξύ των υπαλλήλων της. Αυτή η στρατηγική έχει βοηθήσει τη Siemens να παραδώσει προϊόντα και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας στους πελάτες της και να διατηρήσει την επιδραστική της θέση στην αγορά.
Η στρατηγική διαχείρισης γνώσης της Tata Steel περιλαμβάνει μια πρακτική γνωστή ως “Knowledge Harvesting” όπου η γνώση των συνταξιοδοτούμενων υπαλλήλων αποτυπώνεται και μεταφέρεται στη νεότερη γενιά. Αυτή η στρατηγική έχει βοηθήσει τη Tata Steel να διατηρήσει τη θεσμική γνώση και να διατηρήσει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Η στρατηγική διαχείρισης γνώσης του Amazon περιλαμβάνει μια ολοκληρωμένη εσωτερική (καθώς και εξωτερική) βάση γνώσης, φόρουμ για τους υπαλλήλους να διαμοιράσουν και να συζητήσουν ιδέες, και ένα σύστημα για την παρακολούθηση και διαχείριση της πνευματικής ιδιοκτησίας. Αυτή η στρατηγική έχει βοηθήσει το Amazon να διατηρήσει τη θέση του ως ηγέτης στον ηλεκτρονικό εμπόριο.
Για να απαντήσω απλά στην ερώτηση, ναι. Ένα αξιόπιστο σύστημα διαχείρισης γνώσης είναι ένα ανεκτίμητο μέρος μιας στρατηγικής διαχείρισης γνώσης. Ορίστε γιατί.
Πρώτον, ένα ΣΔΓ βοηθά στη μείωση των λειτουργικών κοστών. Με την ύπαρξη ενός κεντρικοποιημένου αποθετηρίου πληροφοριών, οι υπάλληλοι μπορούν γρήγορα να βρουν λύσεις στα προβλήματα τους χωρίς να χρειάζεται να συμβουλευθούν άλλους, εξοικονομώντας έτσι χρόνο και πόρους.
Δεύτερον, προωθεί μια κουλτούρα συνεχούς μάθησης και βελτίωσης. Όταν έχετε ένα εργαλείο για την τεκμηρίωση ρητής και σιωπηρής γνώσης, οι υπάλληλοι μπορούν να μάθουν από παρελθοντικές εμπειρίες και καλύτερες πρακτικές, το οποίο μπορεί να οδηγήσει σε καλύτερη λήψη αποφάσεων και επίλυση προβλημάτων.
Τρίτον, ενισχύει την εξυπηρέτηση πελατών. Με ένα ΣΔΓ, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται για να απαντήσουν στα ερωτήματα των πελατών γρήγορα και με ακρίβεια, οδηγώντας σε βελτιωμένη ικανοποίηση και πίστη των πελατών.
Τώρα ίσως αναρωτιέστε, πώς επιλέγετε μια πλατφόρμα διαχείρισης γνώσης για την επιχείρησή σας; Ας συζητήσουμε ένα παράδειγμα ενός αξιόπιστου ΣΔΓ. Το LiveAgent είναι μια ολοκληρωμένη πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών που περιλαμβάνει ένα ισχυρό σύστημα διαχείρισης γνώσης. Σας επιτρέπει να δημιουργήσετε μια βάση γνώσης όπου μπορείτε να αποθηκεύσετε ΣΑΕ, οδηγούς και άλλους χρήσιμους πόρους.
Επιπλέον, το λογισμικό βάσης γνώσης του LiveAgent είναι εύκολο στη πλοήγηση, καθιστώντας το φιλικό προς το χρήστη και προσβάσιμο για την ομάδα σας, μειώνοντας το κόστος εκπαίδευσης των υπαλλήλων. Ενσωματώνεται επίσης απρόσκοπτα με άλλα εργαλεία και πλατφόρμες, διασφαλίζοντας μια ομαλή ροή πληροφοριών σε όλη την οργάνωσή σας.
Μπορείτε να δοκιμάσετε το LiveAgent με μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών χωρίς δεσμεύσεις.
Η δημιουργία μιας στρατηγικής διαχείρισης γνώσης είναι ένα κρίσιμο βήμα για οποιαδήποτε οργάνωση που στοχεύει να αξιοποιήσει τη συλλογική γνώση της για την επιτυχία της επιχείρησης. Από τον εντοπισμό των αναγκών ΔΓ της οργάνωσης σας έως τη διασφάλιση συνεχούς υποστήριξης και πόρων για τη στρατηγική ΔΓ, κάθε βήμα παίζει ζωτικό ρόλο στην επιτυχημένη εφαρμογή της στρατηγικής διαχείρισης γνώσης.
Με την καλλιέργεια μιας κουλτούρας διαμοίρασης γνώσης, την επιλογή των κατάλληλων εργαλείων και τη συνεχή αξιολόγηση και βελτίωση της στρατηγικής, μπορείτε να ενισχύσετε τη λήψη αποφάσεων, να ενθαρρύνετε την καινοτομία και τελικά να οδηγήσετε την ανάπτυξη της επιχείρησης. Θυμηθείτε, το ταξίδι προς την αποτελεσματική διαχείριση γνώσης είναι ένα συνεχές, αλλά με τη σωστή στρατηγική στη θέση του, τα οφέλη μπορούν να είναι σημαντικά.
Μοιραστείτε αυτό το άρθρο
Ο Daniel επιβλέπει το μάρκετινγκ και τις επικοινωνίες στο LiveAgent ως μέλος του εσωτερικού κύκλου προϊόντος και της ανώτατης διοίκησης της εταιρείας. Προηγουμένως κατείχε διάφορες διευθυντικές θέσεις στο μάρκετινγκ και την επικοινωνία με τους πελάτες. Αναγνωρίζεται ως ένας από τους ειδικούς στην τεχνητή νοημοσύνη και την ενσωμάτωσή της στο περιβάλλον εξυπηρέτησης πελατών.
Θα πρέπει να ενημερώσετε ή να αναθεωρήσετε τη στρατηγική διαχείρισης γνώσης σας όσο συχνά είναι απαραίτητο για να ακολουθήσετε τις αλλαγές στους στόχους της οργάνωσής σας, τις διαδικασίες, τις τάσεις της βιομηχανίας και τις τεχνολογικές εξελίξεις. Συνήθως, αυτό θα μπορούσε να είναι ετήσιο ή διετές. Ωστόσο, σημαντικές αλλαγές στο επιχειρηματικό περιβάλλον μπορεί να απαιτούν πιο συχνές αναθεωρήσεις.
Μια εταιρεία μπορεί να λειτουργεί χωρίς στρατηγική διαχείρισης γνώσης, αλλά ενδέχεται να μην είναι τόσο αποτελεσματική ή αποδοτική. Χωρίς στρατηγική ΔΓ, πολύτιμες πληροφορίες ενδέχεται να μην διαμοιράζονται σωστά, να αποθηκεύονται ή να χρησιμοποιούνται, οδηγώντας σε πιθανές χαμένες ευκαιρίες ή περιττότητες.
Ναι, υπάρχουν στρατηγικές διαχείρισης γνώσης ειδικές για κάθε κλάδο. Διαφορετικές βιομηχανίες έχουν μοναδικές ανάγκες, προκλήσεις και κανονιστικές απαιτήσεις που μπορούν να επηρεάσουν τον τρόπο διαχείρισης της γνώσης. Για παράδειγμα, ο τομέας της υγειονομικής περίθαλψης απαιτεί αυστηρή συμμόρφωση με τους νόμους περί προστασίας ιδιωτικότητας των ασθενών, οι οποίοι επηρεάζουν τον τρόπο αποθήκευσης και διαμοίρασης των δεδομένων των ασθενών. Αυτό απαιτεί μια συγκεκριμένη στρατηγική διαχείρισης γνώσης.
Ναι, το επηρεάζει. Οι μεγαλύτερες εταιρείες συχνά έχουν πιο πολύπλοκες δομές και ποικίλες ανάγκες γνώσης, απαιτώντας πιο εξελιγμένα και περιεκτικά συστήματα διαχείρισης γνώσης. Οι μικρότερες εταιρείες, από την άλλη πλευρά, ενδέχεται να έχουν απλούστερες δομές και λιγότερους υπαλλήλους, επιτρέποντας πιο άτυπες και άμεσες στρατηγικές διαμοίρασης γνώσης.
Η ύπαρξη στρατηγικής ΔΓ οδηγεί σε πιο ενημερωμένες και αποτελεσματικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Διασφαλίζει ότι οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών έχουν τις απαραίτητες πληροφορίες στο χέρι τους, μειώνοντας τους χρόνους απόκρισης και βελτιώνοντας τις δυνατότητες επίλυσης προβλημάτων. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών καθώς τα προβλήματα επιλύονται γρήγορα και με ακρίβεια.
Ανακαλύψτε πώς η διαχείριση γνώσης ενισχύει την καινοτομία, την αποδοτικότητα και την ικανοποίηση των πελατών με αποδεδειγμένες στρατηγικές για να μετασχηματίσε...
Ανακαλύψτε τα κορυφαία 20 οφέλη της διαχείρισης γνώσης το 2025, συμπεριλαμβανομένης της βελτιωμένης απόδοσης, αυξημένης παραγωγικότητας, καινοτομίας και ενισχυμ...
Εξερευνήστε 14 βασικά βήματα στη διαδικασία διαχείρισης γνώσης για να ενισχύσετε τον στρατηγικό σχεδιασμό, την καινοτομία και την αποδοτικότητα. Μάθετε από ιστο...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
