Κατακτώντας τις καλύτερες πρακτικές live chat για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών

Θέλετε να ανεβάσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας στο επόμενο επίπεδο; Υπάρχει μια απλή λύση – το live chat. Αυτό το ισχυρό εργαλείο επιτρέπει στις επιχειρήσεις να συνδεθούν με τους πελάτες τους σε πραγματικό χρόνο, παρέχοντας άμεση υποστήριξη και δημιουργώντας ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες.

Αλλά δεν είναι απλώς θέμα εγκατάστασης ενός widget live chat στον ιστότοπό σας και κλεισίματος του θέματος. Σε αυτό το blog, βουτάμε στον κόσμο του live chat και ανακαλύπτουμε 15 καλύτερες πρακτικές που θα σας βοηθήσουν να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Είτε είστε έμπειρος είτε νέος στο παιχνίδι, αυτές οι συμβουλές και τα κόλπα θα σας βοηθήσουν να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Λοιπόν, ας μεταμορφώσουμε το παιχνίδι της εξυπηρέτησης πελατών σας από μέσο σε εξαιρετικό!

Γιατί πρέπει να ακολουθήσετε τις καλύτερες πρακτικές live chat;

Η διαχείριση μιας επιτυχημένης επιχείρησης είναι σαν το ποδήλατο. Χρειάζεστε ισορροπία, ευελιξία και την ικανότητα να προσαρμόζεστε σε πολλές απροσδόκητες δυσκολίες. Το live chat έχει γίνει τα τροχάκια που κρατούν τις αλληλεπιδράσεις σας με τους πελάτες σταθερές. Η ενσωμάτωση των καλύτερων πρακτικών helpdesk διασφαλίζει ότι η υποστήριξη live chat σας είναι αποτελεσματική και πληροφορεί τις προσδοκίες των πελατών. Αλλά για να υπερέχετε, πρέπει να εφαρμόσετε τις καλύτερες πρακτικές που θα ανεβάσουν την εξυπηρέτηση πελατών σας σε νέα ύψη.

Αυξήστε την ικανοποίηση των πελατών: Μπορείτε να αυξήσετε σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών παρέχοντας γρήγορη και βολική υποστήριξη μέσω live chat. Προσφέροντας υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο, γρήγορη επίλυση προβλημάτων και εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις, το live chat δημιουργεί μια θετική εμπειρία πελατών. Με βάση τις στατιστικές live chat, λόγω της ταχύτητας, της ευκολίας και των υψηλών ποσοστών επίλυσης, οι χρήστες live chat αναφέρουν ένα ποσοστό ικανοποίησης 81,2%. Επιπλέον, οι περισσότεροι πελάτες αξιολογούν την εμπειρία τους με live chat 9 στα 10.

Μειώστε τον χρόνο απόκρισης: Ακολουθώντας αρκετές βασικές στρατηγικές, μπορείτε να απαντήσετε στα ερωτήματα των πελατών με κεραυνιαία ταχύτητα. Η έρευνα δείχνει ότι το live chat είναι σχετικά ταχύτερο από άλλα κανάλια επικοινωνίας. Ο χρόνος απόκρισης για το live chat είναι συνήθως μόλις λίγα δευτερόλεπτα εάν υπάρχουν διαθέσιμοι πράκτορες. Σε σύγκριση, τα κοινωνικά μέσα και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι γενικά πιο αργά, με τους πελάτες να λαμβάνουν απαντήσεις εντός 3 ωρών και μερικές φορές ακόμη και μετά από 24 ώρες.

Αυξήστε τις πωλήσεις και τις μετατροπές: Το live chat δεν αφορά μόνο την επίλυση προβλημάτων. Οι πελάτες που συμμετέχουν μέσω live chat είναι πιο πιθανό να κάνουν μια αγορά και να μετατραπούν. Η προληπτική συμμετοχή με τους πελάτες, η σύσταση σχετικών προϊόντων ή υπηρεσιών και η παροχή εξατομικευμένων εμπειριών θα σας επιτρέψουν να δείτε τις πωλήσεις σας να εκτοξεύονται.

15 καλύτερες πρακτικές live chat για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και ικανοποίηση των υπαλλήλων

Χωρίς περαιτέρω καθυστέρηση, ας βουτήξουμε στις 15 καλύτερες πρακτικές live chat που θα κάνουν τους πελάτες σας να αισθάνονται σαν VIP και τους υπαλλήλους σας σαν πρωταθλητές της εξυπηρέτησης πελατών. Οι ακόλουθες συμβουλές και κόλπα live chat θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε εξαιρετικές εμπειρίες πελατών και μια πιο κινητοποιημένη ομάδα. Λοιπόν, ας ξεκινήσουμε να βελτιώνουμε την υποστήριξη πελατών σας, μια συνομιλία τη φορά!

1. Εκπαιδεύστε τους πράκτορες σας να υιοθετήσουν την ευγένεια live chat

Η εκπαίδευση των πρακτόρων σας στην τέχνη της ευγένειας live chat είναι το κλειδί για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Βεβαιωθείτε ότι κάθε αλληλεπίδραση αισθάνεται ανθρώπινη και αφήνει μια θετική εντύπωση, ακόμη και στο ψηφιακό πεδίο.

Φανταστείτε αυτό το σενάριο: μπαίνετε σε ένα κατάστημα και σας χαιρετά αμέσως ένας φιλικός και γνώμων πωλητής που σας κάνει να αισθάνεστε πολύτιμος. Είναι το είδος της εμπειρίας που αφήνει μια μόνιμη εντύπωση σε σας. Και το ίδιο ισχύει για τις αλληλεπιδράσεις live chat. Όταν οι πράκτορες σας είναι καλά εκπαιδευμένοι, κατανοούν τη σημασία του να είναι φιλικοί, συμπαθητικοί και επαγγελματικοί ενώ μιλούν με τους πελάτες. Κατανοούν επίσης τη δύναμη που μπορεί να έχει η ενεργή ακρόαση, η άμεση απόκριση, ο τόνος της φωνής και η χρήση σαφούς γλώσσας στην εμπειρία του πελάτη.

2. Παρέχετε γρήγορες απαντήσεις και μην αφήνετε τους πελάτες να περιμένουν

Στον κόσμο του live chat, ο χρόνος είναι ουσιαστικός. Οι πελάτες περιμένουν απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο και δεν θέλουν να αισθάνονται ότι τους αφήνετε να περιμένουν. Φανταστείτε ότι συνομιλείτε με έναν πράκτορα σχετικά με ένα συγκεκριμένο ζήτημα. Εξηγείτε εν συντομία το πρόβλημά σας και στέλνετε το μήνυμα, περιμένοντας με ανησυχία μια απόκριση. Περνούν λεπτά, μετά ώρες. Τέλος, ο πράκτορας υποστήριξης πελατών απαντά με μια γενική συγγνώμη και ζητά περισσότερες λεπτομέρειες. Απογοητευτικό, σωστά; Αυτή η καθυστέρηση όχι μόνο προκαλεί απογοήτευση στον πελάτη αλλά αφήνει και μια αρνητική εντύπωση σε αυτόν.

Ωστόσο, όταν οι πράκτορες σας απαντούν άμεσα, δείχνει στους πελάτες ότι ο χρόνος και τα ενδιαφέροντά τους είναι πολύτιμα. Μπορούν να δουν ότι τα προβλήματά τους αντιμετωπίζονται και ότι η βοήθεια είναι σε δρόμο. Αυτό το επίπεδο ανταπόκρισης δημιουργεί εμπιστοσύνη και βελτιώνει τη συνολική τους εμπειρία.

3. Εφαρμόστε SLA και κρατήστε τις υποσχέσεις σας

Εφαρμόζοντας Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας (SLAs) και κρατώντας τις υποσχέσεις σας, όχι μόνο δημιουργείτε εμπιστοσύνη με τους πελάτες σας αλλά διασφαλίζετε επίσης ότι οι ανάγκες τους πληρούνται έγκαιρα.

Φανταστείτε ότι προσπαθείτε να επιλύσετε ένα επείγον ζήτημα με ένα προϊόν που αγοράσατε. Επικοινωνείτε με την υποστήριξη πελατών μέσω live chat, ελπίζοντας να λάβετε μια γρήγορη απόκριση και επίλυση. Ο ανατεθειμένος πράκτορας αναγνωρίζει το πρόβλημά σας αλλά αποτυγχάνει να παρέχει ένα χρονοδιάγραμμα για την επίλυση ή την παρακολούθηση. Ως αποτέλεσμα, μένετε αβέβαιος για το πότε και αν θα επιλυθεί το πρόβλημά σας. Αλλά, εάν οι πράκτορες σας είναι εκπαιδευμένοι να εφαρμόζουν και να ακολουθούν τα SLAs, αυτό επιδεικνύει αξιοπιστία και επαγγελματισμό.

Απλώς ρίξτε μια ματιά στο πόσο εύκολο είναι να ορίσετε κανόνες SLA:

4. Χρησιμοποιήστε συνεδρίες co-browsing

Ορισμένα ζητήματα είναι πολύ δύσκολο να εξηγηθούν μόνο με λόγια. Εκεί έρχονται οι συνεδρίες co-browsing για να σώσουν την κατάσταση και να απλοποιήσουν την επίλυση προβλημάτων και να παρέχουν οπτική υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο.

Φανταστείτε ότι δυσκολεύεστε να πλοηγηθείτε σε έναν ιστότοπο και δεν μπορείτε να βρείτε τις πληροφορίες που ψάχνετε. Αποφασίζετε να μπείτε σε ένα live chat και ο ανατεθειμένος πράκτορας σας προσφέρει να ξεκινήσετε μια συνεδρία co-browsing. Ο πράκτορας είναι σε θέση να μοιραστεί την οθόνη του, η οποία του επιτρέπει να σας καθοδηγήσει στον ιστότοπο βήμα προς βήμα και σε πραγματικό χρόνο. Είναι σαν να έχετε έναν προσωπικό οδηγό, κάνοντας ολόκληρη την εμπειρία απρόσκοπτη και αποτελεσματική.

5. Βελτιστοποιήστε την τοποθέτηση του παραθύρου συνομιλίας

Βελτιστοποιήστε την τοποθέτηση του παραθύρου συνομιλίας και κάντε το προσβάσιμο και ορατό, επιτρέποντας στους πελάτες να ζητήσουν βοήθεια χωρίς προσπάθεια. Πάνω απ’ όλα, οι πελάτες θέλουν ευκολία και εύκολη πρόσβαση.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης περιηγείται σε έναν ιστότοπο και έχει μια ερώτηση σχετικά με ένα συγκεκριμένο προϊόν. Ξαφνικά, παρατηρούν το παράθυρο συνομιλίας βολικά τοποθετημένο στη δεξιά κάτω γωνία της οθόνης, χωρίς να παρεμποδίζει την άποψή τους, περιμένοντας να χρησιμοποιηθεί. Κάνουν κλικ σε αυτό, ξεκινούν μια συνομιλία και λαμβάνουν γρήγορες και χρήσιμες απαντήσεις στο ερώτημά τους. Η απρόσκοπτη εμπειρία τους αφήνει εντυπωσιασμένους και ικανοποιημένους με την εξυπηρέτηση πελατών της εταιρείας.

6. Επιλέξτε τις τοποθεσίες υποστήριξης συνομιλίας με σύνεση

Η επιλογή των σωστών τοποθεσιών για υποστήριξη συνομιλίας είναι κρίσιμη. Θέλετε να διασφαλίσετε ότι είναι προσβάσιμη, βολική και στρατηγικά τοποθετημένη. Επιλέγοντας τις σωστές τοποθεσίες, μπορείτε να μεγιστοποιήσετε την αποτελεσματικότητα της ομάδας σας και να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Για να σας δώσουμε μια ιδέα, φανταστείτε έναν πελάτη που περιηγείται σε έναν ιστότοπο και ζητά βοήθεια μέσω live chat. Ωστόσο, δεν μπορούν να βρουν το κουμπί συνομιλίας. Ψάχνουν στον ιστότοπο και μετά από λίγο, ανακαλύπτουν ότι η υποστήριξη συνομιλίας είναι διαθέσιμη μόνο στη σελίδα επικοινωνίας. Αυτό μπορεί να είναι αρκετά απογοητευτικό για τον πελάτη επειδή προκαλεί περιττή ταλαιπωρία που αφήνει μια αρνητική εντύπωση.

Όταν αποφασίζετε πού να τοποθετήσετε την υποστήριξη συνομιλίας, λάβετε υπόψη το ταξίδι του πελάτη και τις περιοχές του ιστότοπου όπου μπορεί να χρειαστεί βοήθεια περισσότερο. Για παράδειγμα, η τοποθέτησή της σε σελίδες υψηλής κίνησης όπως η αρχική σελίδα, οι σελίδες προϊόντων ή το καλάθι αγορών μπορεί να παρέχει άμεση πρόσβαση σε βοήθεια όταν οι πελάτες τη χρειάζονται περισσότερο.

Το LiveAgent τοποθετεί ένα κουμπί συνομιλίας στη σελίδα τιμολόγησης για να παρέχει υποστήριξη κατά τη διαδικασία αγοράς ή να απαντήσει σε οποιαδήποτε ερωτήματα που ο δυνητικός πελάτης μπορεί να έχει σχετικά με τα σχέδια τιμολόγησης χωρίς να χρειάζεται να φύγει από τη σελίδα. Αυτό μπορεί να συμβάλει σε μια βελτιωμένη εμπειρία χρήστη και να αυξήσει τις μετατροπές.

7. Επιταχύνετε τις απαντήσεις με προκατασκευασμένες απαντήσεις και FAQs

Κάθε μέρα, οι πελάτες επικοινωνούν μέσω live chat με πολλά κοινά ερωτήματα. Φανταστείτε ότι αντί να πληκτρολογείτε την ίδια απάντηση από την αρχή, θα μπορούσατε απλώς να επιλέξετε μια προγραμμένη απάντηση που αντιμετωπίζει το ερώτημα. Αλλά περιμένετε! Όλα αυτά είναι δυνατά με την εφαρμογή προκατασκευασμένων απαντήσεων συνομιλίας και FAQs.

Αξιοποιώντας τα προκατασκευασμένα μηνύματα και τα FAQs, οι πράκτορες σας θα είναι σε θέση να απαντήσουν άμεσα και να διασφαλίσουν συνέπεια στις απαντήσεις τους. Αυτό όχι μόνο εξοικονομεί χρόνο αλλά επιτρέπει επίσης στους πράκτορες να χειρίζονται μεγαλύτερο όγκο ερωτημάτων αποτελεσματικά χωρίς να θυσιάζουν την ποιότητα.

8. Αναπτύξτε chatbots με σύνεση

Ένα chatbot είναι σαν να έχετε έναν αξιόπιστο σύντροφο που είναι εκεί για να βοηθήσει τους πράκτορες να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σε όλους τους πελάτες. Ακριβώς όπως ο Batman έχει τον Robin δίπλα του, οι πράκτορες μπορούν να βασιστούν σε chatbots για να χειρίζονται μεγάλους όγκους ερωτημάτων, να παρέχουν άμεσες απαντήσεις και να ελευθερώνουν τον χρόνο τους ώστε να μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα ζητήματα, ενώ εξακολουθούν να παρέχουν εξαιρετικές εμπειρίες πελατών.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης περιηγείται στον ιστότοπό σας και αποφασίζει να ξεκινήσει μια συνομιλία. Ωστόσο, όλοι οι πράκτορες σας είναι αυτή τη στιγμή απασχολημένοι. Έτσι, αντί να περιμένουν έναν διαθέσιμο πράκτορα, χαιρετούνται από ένα φιλικό chatbot. Το chatbot συμμετέχει γρήγορα στη συνομιλία, κατανοεί το ερώτημα του πελάτη, του παρέχει σχετικές πληροφορίες και τον κατευθύνει στους κατάλληλους πόρους. Χάρη στις προηγμένες δυνατότητες chatbot, ο πελάτης σας έλαβε άμεση βοήθεια και το φόρτο εργασίας των πρακτόρων σας μειώθηκε σημαντικά.

Αλλά θυμηθείτε, τα chatbots δεν προορίζονται να αντικαταστήσουν εντελώς τους ανθρώπινους πράκτορες. Είναι σημαντικό να βρείτε τη σωστή ισορροπία μεταξύ αυτοματοποίησης και ανθρώπινης αφής για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη και να απλοποιήσετε τις διαδικασίες υποστήριξης.

9. Βεβαιωθείτε ότι είστε φιλικοί προς τα κινητά

Με όλο και περισσότερους πελάτες να χρησιμοποιούν τα τηλέφωνά τους για να περιηγηθούν σε ιστότοπους και να ζητήσουν βοήθεια, είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι το live chat σας είναι καλά βελτιστοποιημένο για χρήση σε κινητά.

Όταν ένας πελάτης είναι σε κίνηση, περιμένει να έχει πρόσβαση στην υποστήριξη live chat μέσω του smartphone του. Εάν η διεπαφή συνομιλίας δεν είναι φιλική προς τα κινητά, με μικρό κείμενο και κουμπιά που είναι δύσκολο να πατηθούν, η απογοήτευση ξεσπά. Αυτό μπορεί να οδηγήσει τους πελάτες να εγκαταλείψουν τη συνομιλία, προκαλώντας μια χαμένη ευκαιρία για συμμετοχή.

Αλλά τι σημαίνει να είσαι φιλικός προς τα κινητά; Απλώς, σημαίνει σχεδιασμό της διεπαφής live chat σας ώστε να προσαρμόζεται απρόσκοπτα σε διαφορετικά μεγέθη και αναλύσεις οθόνης. Για παράδειγμα, το παράθυρο συνομιλίας θα πρέπει να είναι εύκολο να διαβαστεί και τα κουμπιά και οι επιλογές θα πρέπει να είναι εύκολο να κάνετε κλικ. Κάνοντας αυτό, μπορείτε να ανοίξετε τις πόρτες σε ένα εντελώς νέο επίπεδο προσβασιμότητας και ευκολίας. Επιτρέποντας στους πελάτες να συνδεθούν με την ομάδα υποστήριξης σας ανά πάσα στιγμή και από οπουδήποτε.

10. Σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε ένα σύστημα ticketing με το λογισμικό live chat σας

Η χρήση ενός συστήματος ticketing παράλληλα με το λογισμικό live chat σας είναι ένας έξυπνος τρόπος για να διαχειριστείτε τα ερωτήματα των πελατών, να παρακολουθήσετε τις συνομιλίες και να παρέχετε αποτελεσματική παρακολούθηση.

Η χειρισμός ταυτόχρονων συνομιλιών συνομιλίας είναι σαν να ζογκλάρετε πολλές μπάλες στον αέρα. Κινδυνεύετε να χάσετε εργασίες που μπορεί να οδηγήσουν σε απογοητευμένους, δυσαρεστημένους και δυστυχισμένους πελάτες. Εισάγοντας ένα σύστημα ticketing, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών μπορούν να δημιουργήσουν ένα εισιτήριο για κάθε συνομιλία συνομιλίας, αναθέτοντάς του ένα μοναδικό ID, το οποίο επιτρέπει εύκολη παρακολούθηση και προτεραιοποίηση.

Αλλά πώς λειτουργεί ένα σύστημα ticketing; Είναι πραγματικά αρκετά απλό. Όταν ένας πελάτης ξεκινά μια συνομιλία, ένα εισιτήριο δημιουργείται αυτόματα, καταγράφοντας σημαντικές λεπτομέρειες όπως τα στοιχεία του πελάτη, τον τύπο ερωτήματος και το ιστορικό συνομιλίας. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να μοιραστούν σε ολόκληρη την ομάδα υποστήριξης σας, διασφαλίζοντας ότι όλοι οι πράκτορες έχουν μια πλήρη επισκόπηση του ταξιδιού του πελάτη. Οι πράκτορες μπορούν επίσης να προσθέσουν εσωτερικές σημειώσεις ή να ορίσουν υπενθυμίσεις εντός του εισιτηρίου. Αυτό επιτρέπει αποτελεσματική συνεργασία και διασφαλίζει ότι κανένα ερώτημα πελάτη δεν πέφτει μέσα από τις σχισμές.

11. Ανυψώστε την εμπειρία πελατών και τις πωλήσεις με ολοκλήρωση CRM

Ένα άλλο πράγμα που μπορεί να ανυψώσει την εμπειρία του πελάτη είναι η ολοκλήρωση του live chat σας με ένα σύστημα CRM. Κάνοντας αυτό, μπορείτε να παρέχετε πιο εξατομικευμένη βοήθεια, να εντοπίσετε δυνητικούς πελάτες και τελικά να αυξήσετε τις πωλήσεις σας.

Φανταστείτε αυτό: ένας πελάτης επικοινωνεί με σας μέσω μιας συνομιλίας live chat. Ενώ τους βοηθούν με το ερώτημά τους, ο πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών παρατηρεί μια ευκαιρία για πώληση ή διασταυρούμενη πώληση με βάση τις προτιμήσεις του πελάτη και τις προηγούμενες αγορές. Αυτές οι πληροφορίες είναι διαθέσιμες στον πράκτορα χάρη στην ολοκλήρωση CRM. Οπλισμένοι με αυτή τη γνώση, μπορούν να κάνουν προσαρμοσμένες συστάσεις και να μετατρέψουν τη συνομιλία σε μια επιτυχημένη ευκαιρία πώλησης.

Γιατί λοιπόν θα χρειάζεστε μια κρυστάλλινη σφαίρα για να προβλέψετε τις ανάγκες των πελατών όταν μπορείτε απλώς να ενσωματώσετε το σύστημα CRM σας με το live chat σας;

12. Συγκεντρώστε πληροφορίες με έρευνες μετά τη συνομιλία

Η συγκέντρωση πληροφοριών με έρευνες μετά τη συνομιλία μπορεί να σας βοηθήσει να ανακαλύψετε πολύτιμα σχόλια, να εντοπίσετε τομείς για βελτίωση και να δημιουργήσετε ισχυρότερες συνδέσεις με τους πελάτες σας. Αυτές οι έρευνες σας επιτρέπουν να συγκεντρώσετε πληροφορίες σχετικά με διάφορες πτυχές. Μπορείτε να ρωτήσετε σχετικά με τη χρησιμότητα του πράκτορα, τον χρόνο απόκρισης και τη συνολική ικανοποίηση με την υποστήριξη που λήφθηκε. Μπορείτε επίσης να εμβαθύνετε σε συγκεκριμένες περιοχές ανησυχίας ή να συγκεντρώσετε προτάσεις για τη βελτίωση της υπηρεσίας σας.

Κατά το σχεδιασμό της έρευνας, κρατήστε την σύντομη και απλή για να διασφαλίσετε υψηλό ποσοστό απόκρισης. Χρησιμοποιήστε ανοιχτές ερωτήσεις και κλίμακες αξιολόγησης για συγκέντρωση ποιοτικών καθώς και ποσοτικών δεδομένων. Θυμηθείτε, όσο περισσότερες πληροφορίες συγκεντρώνετε, τόσο περισσότερες ευκαιρίες έχετε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας και να δημιουργήσετε θετικό αντίκτυπο στο κατώτατο σημείο σας.

13. Ενθαρρύνετε τους πράκτορες σας να μοιραστούν την τεχνογνωσία τους

Κάθε ένας από τους πράκτορες σας πιθανώς έχει ένα μοναδικό σύνολο δεξιοτήτων και τεχνογνωσίας. Ορισμένοι μπορεί να διαπρέπουν στην τεχνική αντιμετώπιση προβλημάτων, ενώ άλλοι μπορεί να έχουν ταλέντο για εξαιρετικές συστάσεις προϊόντων. Επιτρέποντάς τους να λάμψουν στους τομείς της τεχνογνωσίας τους, μπορείτε να μετατρέψετε το live chat σας σε ένα δυναμικό μέρος γνώσης. Δίνει στους πράκτορες σας την ευκαιρία να επιδείξουν τις δεξιότητες τους και να καλλιεργήσουν ένα αίσθημα αυτοπεποίθησης στη δουλειά τους, το οποίο μπορεί να τους κινητοποιήσει να συμμετέχουν περισσότερο, τελικά οδηγώντας σε υψηλότερη ικανοποίηση πελατών.

Για να ενθαρρύνετε την ανταλλαγή γνώσης, μπορείτε να εφαρμόσετε πρωτοβουλίες όπως τακτικές συνεδρίες εκπαίδευσης για να βελτιώσετε τις δεξιότητες τους, ή μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε ένα συνεργατικό περιβάλλον όπου οι πράκτορες μπορούν να ζητήσουν συμβουλές και να μοιραστούν πληροφορίες μεταξύ τους.

14. Μετρήστε τα SLAs με τις σωστές μετρήσεις live chat

Η μέτρηση των SLAs βοηθά να θέσετε σαφείς προσδοκίες για την ομάδα υποστήριξης σας καθώς και για τους πελάτες σας. Μετρήσεις όπως ο μέσος χρόνος απόκρισης και ο μέσος χρόνος επίλυσης σας δίνουν πληροφορίες σχετικά με την αποτελεσματικότητα της υποστήριξης live chat σας. Παρακολουθώντας τις σωστές μετρήσεις, μπορείτε να εντοπίσετε εμπόδια στη διαδικασία υποστήριξης, να αξιολογήσετε την απόδοση της ομάδας και να λάβετε αποφάσεις βάσει δεδομένων.

Ωστόσο, δεν είναι απλώς θέμα πλήρωσης στόχων. Τα SLAs είναι επίσης σημαντικά για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας. Όταν καταφέρνετε να πληρούτε ή να υπερβαίνετε συνεχώς τους στόχους SLA, δείχνει στους πελάτες σας ότι είστε αξιόπιστοι και ότι νοιάζεστε γι’ αυτούς.

15. Ελέγχετε και ενημερώνετε τακτικά τις καλύτερες πρακτικές

Ο κόσμος της εξυπηρέτησης πελατών εξελίσσεται συνεχώς και οι προσδοκίες των πελατών αλλάζουν. Εάν θέλετε να διασφαλίσετε ότι το live chat σας παραμένει σχετικό και αποτελεσματικό, πρέπει να παραμείνετε προληπτικοί και προσαρμόσιμοι. Είναι σαν να οδηγείτε ένα αυτοκίνητο με ξεπερασμένη πλοήγηση. Μπορεί να κάνετε λάθος στροφές ή να χάσετε νέα shortcuts. Το ίδιο ισχύει για το live chat. Εάν κολλήσετε στις ίδιες παλιές πρακτικές χωρίς να ακολουθείτε τις τάσεις του κλάδου και τις προτιμήσεις των πελατών, μπορεί να βρεθείτε χαμένοι και να χάσετε τους πελάτες σας.

Αφιερώστε χρόνο για να ενημερώσετε τις καλύτερες πρακτικές σας και να παραμείνετε σε συγχρονισμό με τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών σας. Μπορείτε να το κάνετε αυτό αξιολογώντας την αποτελεσματικότητα των τρέχουσων πρακτικών σας, εντοπίζοντας τομείς για βελτίωση και ενσωματώνοντας νέες στρατηγικές που βελτιώνουν τη συνολική εμπειρία.

Διεξάγετε τακτικές αξιολογήσεις της απόδοσης του live chat σας και δείτε βασικές μετρήσεις όπως ο μέσος χρόνος απόκρισης, τα ποσοστά ικανοποίησης πελατών, τα ποσοστά επίλυσης ή τα σχόλια πελατών. Με βάση τα ευρήματά σας, κάντε τις απαραίτητες ενημερώσεις και παραμείνετε μπροστά από το παιχνίδι.

Σκεφτείτε να ελέγχετε τακτικά τις στατιστικές – στατιστικές live chat, στατιστικές κέντρου κλήσεων κ.λπ. για να παρακολουθείτε τις τρέχουσες τάσεις και προτιμήσεις των πελατών. Μπορούν να είναι χρήσιμες ειδικά σε έναν τόσο δυναμικό κόσμο της εξυπηρέτησης πελατών όπως ζούμε τώρα.

Καλύτερες πρακτικές live chat σε δράση: Ιστορίες επιτυχίας επιχειρήσεων

Bank of America

Χάρη στο live chat και στον εικονικό βοηθό τους Erika, η Bank of America κατάφερε να ολοκληρώσει περισσότερα από 75 εκατομμύρια αιτήματα και να βοηθήσει περισσότερους από 5 εκατομμύρια χρήστες το 2020. Κατά μέσο όρο, η τράπεζα αναφέρει ότι η Erika συμμετέχει με πελάτες περίπου 400.000 φορές ημερησίως. Η εισαγωγή του live chat μαζί με τον εικονικό βοηθό είχε τεράστιο αντίκτυπο στη μείωση του φόρτου εργασίας των ανθρώπινων πρακτόρων τους, οι οποίοι ήταν σε θέση να αφιερώσουν τον χρόνο και την προσοχή τους σε πιο σύνθετα ζητήματα.

Estee Lauder

Ο ανταγωνισμός στη βιομηχανία καλλυντικών αυξάνεται κάθε χρόνο, πράγμα που σημαίνει ότι τα εμπορικά σήματα ομορφιάς πρέπει να επικεντρωθούν στην παροχή εξαιρετικής εμπειρίας πελατών και να την εξατομικεύσουν με βάση τις ανάγκες κάθε ατόμου.

Όσο περίεργο κι αν ακούγεται, περιλαμβάνει επίσης live chat. Το Estee Lauder είναι ένα εξαιρετικά επιτυχημένο εμπορικό σήμα που κατάφερε να χρησιμοποιήσει το εργαλείο live chat προς όφελός του και να προσφέρει πολύτιμες συμβουλές ομορφιάς στους πελάτες του.

Στόχος τους είναι να βοηθήσουν τους πελάτες στο διαδίκτυο να βρουν το καλύτερο προϊόν με βάση τον τύπο του δέρματος, τη σύσταση του δέρματος και άλλες απαιτήσεις, καθώς και να τους ώθησουν ήπια προς την αγορά των συνιστώμενων προϊόντων.

Škoda

Αυτές τις μέρες, όλο και περισσότεροι άνθρωποι περιηγούνται και αγοράζουν αυτοκίνητα στο διαδίκτυο. Επομένως, η προσέγγιση της Škoda είναι να ξεκινήσει αλληλεπιδράσεις με πελάτες νωρίς στο ταξίδι λήψης αποφάσεων τους. Επομένως, αποφάσισαν να εισάγουν το Škoda Live Tour στον ιστότοπό τους. Εμφανίζεται στον ιστότοπο ρωτώντας τον πελάτη εάν θα ήθελε να δει το αυτοκίνητο ζωντανά, να κλείσει μια δοκιμαστική οδήγηση ή να μιλήσει με έναν επαγγελματία σε ένα συγκεκριμένο κατάστημα. Ως αποτέλεσμα, το Whisbi ανέφερε ένα ποσοστό θετικής ικανοποίησης πελατών 95%. Επιπλέον, οι επισκέψεις Live Tour σε αιτήματα δοκιμαστικής οδήγησης ήταν 38% και από μια δοκιμαστική οδήγηση, η Škoda ανέφερε ότι το 10% του ενδιαφερόμενου μέρους προχωρά στην αγορά.

Η Škoda εισήγαγε επίσης ένα chatbot με τεχνητή νοημοσύνη που ονομάζεται IVA που παρέχει συμβουλές και βοήθεια για εξωτερικούς καθώς και εσωτερικούς χρήστες. Τα πλεονεκτήματα που φέρνει περιλαμβάνουν υποστήριξη 24/7 και τη δυνατότητα να εξυπηρετήσει πολλούς πελάτες ταυτόχρονα, το οποίο επιτρέπει στην ανθρώπινη ομάδα υποστήριξης να επικεντρωθεί σε πιο σύνθετα ζητήματα.

Πώς να εφαρμόσετε εύκολα τις καλύτερες πρακτικές live chat με το LiveAgent;

Η εφαρμογή όλων των καλύτερων πρακτικών εξυπηρέτησης πελατών live chat μπορεί να φαίνεται δύσκολη. Ωστόσο, με τη βοήθεια του LiveAgent, θα είναι παιχνίδι! Το ολοκληρωμένο λογισμικό live chat του LiveAgent προσφέρει ένα ευρύ φάσμα δυνατοτήτων που έχουν σχεδιαστεί για να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών σας με ευκολία. Ακολουθούν ορισμένες βασικές δυνατότητες και πώς να τις χρησιμοποιήσετε:

Κουμπί συνομιλίας

Το κουμπί συνομιλίας είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο που επιτρέπει στους πελάτες να ζητήσουν μια συνομιλία με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σε λίγα δευτερόλεπτα. Το LiveAgent σας προσφέρει επίσης πολλά προσαρμόσιμα σχέδια κουμπιών ή μπορείτε να δημιουργήσετε το δικό σας.

Έχετε μια επιχείρηση που λειτουργεί σε πολλές χώρες; Μην ανησυχείτε! Η λειτουργία γλώσσας του LiveAgent σας επιτρέπει να επιλέξετε από 43 γλώσσες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για το widget συνομιλίας σας.

Επιπλέον, μπορείτε να κατευθύνετε τα ερωτήματα των πελατών στο σωστό τμήμα ενεργοποιώντας φόρμες προ-συνομιλίας που εμφανίζονται μετά τον κλικ του πελάτη στο κουμπί live chat. Αυτή η φόρμα προ-συνομιλίας μπορεί επίσης να προσαρμοστεί. Αλλά τι συμβαίνει όταν η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι διαθέσιμη; Μπορείτε απλώς να δώσετε στους πελάτες την επιλογή να αφήσουν ένα μήνυμα και οι πράκτορες θα μπορούν να το εξετάσουν μόλις επιστρέψουν στο διαδίκτυο.

Εσωτερική συνομιλία

Η δυνατότητα εσωτερικής συνομιλίας επιτρέπει στους υπαλλήλους σας να συνδεθούν μεταξύ τους χωρίς να χρειάζεται καμία εφαρμογή τρίτου κατασκευαστή. Μπορείτε να στείλετε άμεσα μηνύματα και να προσθέσετε συνημμένα εάν είναι απαραίτητο. Επίσης, εάν χρειάζεστε βοήθεια με την επίλυση ενός εισιτηρίου, το LiveAgent σας δίνει την επιλογή να αντιγράψετε και να επικολλήσετε τον μοναδικό αριθμό ID του εισιτηρίου που δημιουργεί αμέσως έναν κλικάρισιμο σύνδεσμο. Μετά τον κλικ σε αυτόν τον σύνδεσμο, θα σας ανακατευθύνει στο εισιτήριο και θα μπορούν να δουν ολόκληρο το ιστορικό συνομιλίας.

Προβολή πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο

Αυτή η δυνατότητα επιτρέπει στους πράκτορες σας να δουν και να προεπισκοπήσουν το μήνυμα που πληκτρολογεί ο πελάτης αυτή τη στιγμή πριν πατήσει “αποστολή”. Πόσο δροσερό είναι αυτό; Δίνει στους πράκτορες σας τον χρόνο να αναλύσουν το ζήτημα και να παρέχουν ακριβείς απαντήσεις ταχύτερα. Ποιος δεν αγαπά γρήγορες και ακριβείς απαντήσεις;

Ολοκλήρωση συστήματος ticketing

Το LiveAgent σας επιτρέπει να ενσωματώσετε απρόσκοπτα το σύστημα ticketing με το live chat. Αυτό σημαίνει ότι κάθε συνομιλία συνομιλίας δημιουργεί αυτόματα ένα εισιτήριο, επιτρέποντάς σας να παρακολουθείτε και να διαχειρίζεστε αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών.

Ολοκλήρωση CRM

Για πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες πελατών, ιστορικό αγορών και προτιμήσεις τους, μπορείτε να αξιοποιήσετε τη λειτουργία ολοκλήρωσης CRM. Μπορείτε να το ενσωματώσετε με το υπάρχον σύστημα CRM σας ή απλώς να χρησιμοποιήσετε το ενσωματωμένο CRM που προσφέρει το LiveAgent που βρίσκεται απευθείας στο καθολικό εισερχόμενό σας. Όλα τα σημαντικά δεδομένα πελατών (όνομα, διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αριθμό τηλεφώνου κ.λπ.) βρίσκονται στο εισιτήριο πελάτη. Η ύπαρξη αυτών των δεδομένων σας επιτρέπει να εξατομικεύσετε τη συνομιλία και να δημιουργήσετε καλύτερη εμπειρία πελατών.

Προληπτικές προσκλήσεις συνομιλίας

Η προληπτική εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας σίγουρος τρόπος για να βελτιώσετε τη συμμετοχή των πελατών. Ξεκινήστε τη συνομιλία στο διαδίκτυο, προσφέρετε βοήθεια και ανακαλύψτε πιθανές ευκαιρίες πωλήσεων. Αυτό το προληπτικό μήνυμα βασίζεται σε προκαθορισμένες ενεργοποιήσεις, όπως ο χρόνος που δαπανάται στη σελίδα, ή μπορεί να οριστεί για συγκεκριμένες σελίδες ιστότοπου. Μπορείτε να ορίσετε ένα συγκεκριμένο χρόνο στον οποίο θα εμφανιστεί η πρόσκληση συνομιλίας. Συνήθως είναι περίπου 30 δευτερόλεπτα για να δώσετε στον επισκέπτη του ιστότοπού σας λίγο χρόνο για να περιηγηθεί στον ιστότοπό σας.

Λειτουργείτε από διάφορες χώρες; Ή έχετε πελάτες από όλο τον κόσμο; Κανένα πρόβλημα! Το LiveAgent σας επιτρέπει επίσης να προσαρμόσετε το κουμπί προληπτικής συνομιλίας για κάθε γλώσσα. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε διαφορετικές προσκλήσεις για διαφορετικούς τύπους πελατών για να τους δώσετε ένα πιο εξατομικευμένο αίσθημα. Για παράδειγμα, δημιουργήστε ένα κουμπί πρόσκλησης για νέους πελάτες και ένα άλλο για επαναλαμβανόμενους πελάτες. Χαιρετίστε τους με ένα μοναδικό μήνυμα και ενισχύστε την εμπειρία τους.

Παρακολούθηση επισκεπτών ιστότοπου

Αυτή η δυνατότητα σας επιτρέπει να δείτε από ποια διεύθυνση URL προέρχεται ο πελάτης ή σε ποια σελίδα βρίσκεται αυτή τη στιγμή ενώ συνομιλείτε με αυτόν. Το LiveAgent σας ενημερώνει επίσης όταν ο πελάτης μεταβαίνει σε διαφορετική σελίδα κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Είναι μια βολική δυνατότητα να μπορείτε να παρέχετε στους πελάτες σας τις καλύτερες δυνατές πληροφορίες ή εάν θέλετε να τους κατευθύνετε σε μια συγκεκριμένη σελίδα.

Αναφορές και ανάλυση

Το LiveAgent προσφέρει ολοκληρωμένες δυνατότητες αναφοράς και ανάλυσης, επιτρέποντάς σας να παρακολουθείτε βασικές μετρήσεις όπως ο όγκος συνομιλιών, ο χρόνος απόκρισης, η ικανοποίηση πελατών και η απόδοση του πράκτορα. Αυτές οι πληροφορίες σας βοηθούν να αξιολογήσετε και να βελτιώσετε την εφαρμογή live chat σας, την εξυπηρέτηση πελατών και να αυξήσετε τις πωλήσεις. Μπορείτε να φιλτράρετε τις μετρήσεις κατά χρόνο, τμήμα, πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών, ετικέτα ή κανάλι για να εντοπίσετε τους τομείς που χρειάζονται βελτίωση και εκείνους που λειτουργούν καλά.

Ορισμένες από τις μετρήσεις live chat περιλαμβάνουν:

• Δημιουργημένα εισιτήρια
• Επιλυμένα εισιτήρια
• Συνομιλίες
• Χαμένες συνομιλίες
• Μέση διάρκεια συνομιλίας
• Μέσος χρόνος παραλαβής συνομιλίας και άλλα

Αλλά υπάρχουν πολλά περισσότερα να εξερευνήσετε! Το LiveAgent προσφέρει πολλές άλλες δυνατότητες και λειτουργίες που μπορούν να σας βοηθήσουν να ενισχύσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας και να κάνετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους. Εάν θέλετε να το δοκιμάσετε πριν δεσμευτείτε, μπορείτε να αξιοποιήσετε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών του LiveAgent και να δείτε μόνοι σας πόσο εύκολο είναι να μετατρέψετε τις προσπάθειες υποστήριξης σας.

Συμπέρασμα

Συνοψίζοντας, η εφαρμογή των καλύτερων πρακτικών live chat είναι κρίσιμη για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Με τη σωστή λύση, όπως το LiveAgent, μπορεί να είναι απίστευτα εύκολο να ενσωματώσετε το live chat στον ιστότοπό σας και να παρέχετε ένα απρόσκοπτο και αποτελεσματικό κανάλι υποστήριξης για τους πελάτες σας.

Ωστόσο, η τεχνολογία μόνη της δεν είναι αρκετή. Η εκπαίδευση της ομάδας υποστήριξης πελατών σας στην αποτελεσματική επικοινωνία είναι εξίσου σημαντική. Εξοπλίζοντάς τους με τις απαραίτητες δεξιότητες, διασφαλίζετε ότι κάθε αλληλεπίδραση live chat αφήνει μια θετική και μόνιμη εντύπωση.

Λοιπόν, θυμηθείτε ότι όταν πρόκειται για live chat, ο συνδυασμός των σωστών εργαλείων με καλά εκπαιδευμένους πράκτορες είναι ο νικητήριος τύπος για την ικανοποίηση πελατών και την επιτυχία της επιχείρησης σας.