Πολλά έχουν αλλάξει από τότε που δημιουργήθηκε η πρώτη λύση «ζωντανής συνομιλίας» στο Υπολογιστικό Κέντρο του Ινστιτούτου Τεχνολογίας της Μασαχουσέτης (MIT) το 1961. Η ζωντανή συνομιλία επέτρεψε σε έως και 30 χρήστες να συνδεθούν και να στείλουν μηνύματα ο ένας στον άλλο ταυτόχρονα . Χιλιάδες άνθρωποι χρησιμοποίησαν το άλλοτε δημοφιλές ICQ στο παρελθόν, καθώς και πολλές παρόμοιες λύσεις ανταλλαγής άμεσων μηνυμάτων που δεν χρησιμοποιούνται πλέον. Ωστόσο, η ίδια η ιδέα της συνομιλίας μεταξύ τους στο διαδίκτυο και της άμεσης σύνδεσης εξακολουθεί να είναι πολύ δημοφιλής.
Πολλοί άνθρωποι έχουν σταματήσει τη χρήση παραδοσιακών μορφών επικοινωνίας, όπως το παλιό καλό τηλέφωνο, προς όφελος των άμεσων και πιο βολικών μορφών επικοινωνίας, όπως οι συνομιλίες. Αυτή η αλλαγή έχει επηρεάσει τόσο τις επιχειρήσεις όσο και τους πελάτες. Η ζωντανή συνομιλία μπορεί στο παρελθόν να θεωρούνταν απλώς ένα αξεσουάρ widget σε έναν ιστότοπο, ωστόσο, καθώς η συμπεριφορά και οι προσδοκίες των πελατών αλλάζουν πιο γρήγορα από ποτέ, έχει γίνει βασικός δείκτης της ελκυστικότητας και της φιλικότητας ενός ιστότοπου για πολλούς καταναλωτές και πελάτες ηλεκτρονικού εμπορίου που ψάχνουν για βοήθεια και πιθανούς πελάτες που θέλουν να βρουν πληροφορίες για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
Περισσότεροι από τους μισούς χρήστες επισημαίνουν τα εργαλεία ζωντανής συνομιλίας ως την προτιμώμενη μορφή επαγγελματικής επικοινωνίας τους. Οι αριθμοί δεν λένε ψέματα, γι’ αυτό συγκεντρώσαμε μερικά αξιοσημείωτα στατιστικά στοιχεία που είναι βέβαιο ότι θα πείσουν όποιον έχει μακροχρόνιες αμφιβολίες ότι η ζωντανή συνομιλία είναι μια εξαιρετικά ισχυρή λύση που θα πρέπει να προστεθεί στην τεχνολογική στοίβα οποιασδήποτε επιχείρησης.
Τα περισσότερα από τα δεδομένα που παρουσιάζονται παρακάτω είναι στατιστικά στοιχεία που συγκεντρώθηκαν από αναζητήσεις και έρευνες που πραγματοποιήθηκαν μεταξύ 2020 και 2021.
Ένα προφίλ χρηστών ζωντανής συνομιλίας
Όπως αναφέρθηκε στην αρχή αυτού του άρθρου, η ζωντανή συνομιλία δεν είναι απαραίτητα μια νέα μέθοδος επικοινωνίας. Ωστόσο, ορισμένες ομάδες ανθρώπων εξακολουθούν να μην είναι μεγάλοι θαυμαστές αυτού του εργαλείου, επομένως είναι σημαντικό να γνωρίζουμε ποιοι χρήστες αγαπούν περισσότερο το λογισμικό άμεσων μηνυμάτων.
63% των millennials προτιμούν να απαντώνται τα βασικά τους ερωτήματα υποστήριξης πελατών μέσω widget ζωντανής συνομιλίας έναντι παραδοσιακών καναλιών (Icmi).
Το 36% των Gen Zers (καταναλωτές ηλικίας 18 έως 24 ετών το 2019) θα χρησιμοποιούσαν ζωντανή συνομιλία όταν επικοινωνούσαν με μια εταιρεία με ένα ερώτημα σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι είναι επίσης πιο πιθανό να χρησιμοποιούν όχι και τόσο κύρια κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το Whatsapp ή την υποστήριξη ζωντανών βίντεο (HubSpot).
Το 61% των πελατών κάτω των 24 ετών παραδέχονται ότι αποφεύγουν σκόπιμα να τηλεφωνούν σε εταιρείες και το 60% των ατόμων 20-40 προτιμούν τη ζωντανή συνομιλία από τα παραδοσιακά μέσα (WhosOn).
Είναι η ζωντανή συνομιλία το βασίλειο των νέων; Φυσικά, είναι αυτοί που χρησιμοποιούν περισσότερο αυτό το εργαλείο. Ωστόσο, το 45% των ατόμων ηλικίας 55 ετών και άνω παραδέχτηκε επίσης ότι είχε χρησιμοποιήσει τη ζωντανή συνομιλία σε έναν ιστότοπο τουλάχιστον μία φορά και ο αριθμός αυτός αυξάνεται συνεχώς (99 Firms).
Οι προσδοκίες των καταναλωτών για τις υπηρεσίες ζωντανής συνομιλίας
Η χρήση της ζωντανής συνομιλίας δεν αφορά μόνο την τοποθέτηση ενός κουμπιού συνομιλίας στον ιστότοπό σας. Για να ξεκλειδώσετε πλήρως τις δυνατότητες του εργαλείου, πρέπει να γνωρίζετε τις προσδοκίες των καταναλωτών.
Περισσότερο από το 41% των πελατών αναμένει ένα παράθυρο ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας (Forrester).
Περίπου το 44% των ερωτημάτων συνομιλίας ξεκίνησε από φορητή συσκευή το 2017. Το 2018 το ποσοστό αυτό αυξήθηκε στο 52% (Forbes).
Το 62% των καταναλωτών αναμένουν να έχουν πρόσβαση σε widget ζωντανής συνομιλίας μέσω των κινητών τους τηλεφώνων (Icmi).
Το 51% των πελατών θέλει οι επιχειρήσεις να είναι διαθέσιμες 24/7 (Inc).
Το 42% των καταναλωτών δηλώνει ότι προτιμά τη ζωντανή συνομιλία από άλλες επιλογές υποστήριξης επειδή δεν χρειάζεται να περιμένουν σε αναμονή (Inc).
Το 79% των πελατών αναφέρει ότι προτιμά να συνομιλεί με αντιπροσώπους καθαρά λόγω της αμεσότητας που προσφέρει σε σύγκριση με άλλα κανάλια (Econsultancy).
Η ζωντανή συνομιλία προσφέρει υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο, ωστόσο, σύμφωνα με το Forbes, οι οργανισμοί που έχουν βαθμολογία 90% ή υψηλότερη για την ικανοποίηση πελατών έχουν μέσο χρόνο αναμονής 46 δευτερόλεπτα, ενώ εκείνοι με τη χαμηλότερη ικανοποίηση πελατών έχουν μέσο χρόνο αναμονής 25 δευτερόλεπτα (Forbes). Αυτό μπορεί να υποδηλώνει ότι, τελικά, η αμεσότητα δεν είναι καθοριστικός παράγοντας όσον αφορά την ικανοποίηση των πελατών. Οι πελάτες είναι οι πιο χαρούμενοι όταν επιλύεται το ερώτημά τους, ακόμα κι αν χρειάζεται λίγο περισσότερο.
Το 59% των χρηστών προτιμούν να χρησιμοποιούν διαφορετικά κανάλια για να επικοινωνήσουν με την εξυπηρέτηση πελατών παρά να χρησιμοποιούν τη φωνή τους για να επικοινωνούν (Business Insider).
Το 41% των πελατών πιστεύει ότι οι εταιρείες που προσφέρουν ζωντανές συνομιλίες στους ιστότοπούς τους είναι πιο αξιόπιστες από αυτές που δεν το κάνουν (WhosOn via techjury.com).
Το 70% των καταναλωτών προτιμά τους ανθρώπινους αντιπροσώπους από τις τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης (99 Firms).
Το 54% των διαδικτυακών καταναλωτών στις ΗΠΑ αναμένει ότι οι αλληλεπιδράσεις με chatbots θα επηρεάσουν αρνητικά την ποιότητα ζωής τους (Forrester).
Θετικές απόψεις χρηστών σχετικά με τη ζωντανή συνομιλία
Θα πρέπει να γνωρίζετε το γεγονός ότι οι καταναλωτές αναμένουν σχεδόν άμεση βοήθεια από αντιπροσώπους εξυπηρέτησης ή οποιονδήποτε άλλο εκπρόσωπο της εταιρείας σας αυτές τις μέρες, καθώς δεν είναι πρόθυμοι να περιμένουν βοήθεια. Είναι ένα εργαλείο ζωντανής συνομιλίας η σωστή λύση για να ανταποκριθεί σε αυτές τις προσδοκίες;
Το 92% των χρηστών έχουν μια θετική εμπειρία μετά τη χρήση ενός εργαλείου ζωντανής συνομιλίας σε σύγκριση με άλλες μορφές επικοινωνίας (τηλέφωνο: 88%, email: 85%, Facebook: 84%, Twitter: 77%) (Inc).
Μια άλλη έρευνα έδειξε ότι το ποσοστό ικανοποίησης πελατών από εμπειρίες ζωντανής συνομιλίας με βάση έρευνες μετά τη συνομιλία αυξήθηκε από 80,6% το 2017 σε 83,1% το 2018 (Forbes).
Το 63% των πελατών συμφωνούν ότι είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν σε έναν ιστότοπο εάν έχουν τη δυνατότητα να μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο μέσω ζωντανής συνομιλίας (eMarketer).
Το 42% των πελατών επιλέγει τη ζωντανή συνομιλία μέσω μιας τηλεφωνικής κλήσης επειδή απεχθάνεται την αναμονή και εκτιμά ότι η ζωντανή συνομιλία μπορεί επίσης να δώσει μια άμεση απάντηση στις ερωτήσεις τους (J.D. Power).
Το E-tailing Group ανακάλυψε ότι το 52% των Αμερικανών που αλληλεπιδρούσαν με εταιρείες χρησιμοποιώντας παράθυρα ζωντανής συνομιλίας το ενέκριναν ιδιαίτερα ως αποτελεσματικό κανάλι επικοινωνίας, ενώ το 77% δήλωσε ότι ήταν ικανοποιημένοι με τις απαντήσεις που έδωσαν οι εκπρόσωποι (ReferralRock).
Πολλοί άνθρωποι χρειάζονται βοήθεια όταν ψωνίζουν στο διαδίκτυο. Το 44% των πελατών θεωρεί ότι μια συνομιλία σε πραγματικό χρόνο με έναν εκπρόσωπο είναι μια ουσιαστική λειτουργία ενός ιστότοπου ηλεκτρονικού καταστήματος (Forrester).
Η ζωντανή συνομιλία έχει γίνει η κορυφαία μέθοδος ψηφιακής επικοινωνίας για τους διαδικτυακούς πελάτες, καθώς ένα εντυπωσιακό 46% των πελατών προτιμά τη ζωντανή συνομιλία σε σύγκριση με μόλις 29% για το email και 16% για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Icmi).
Το 21% των πελατών δήλωσε ότι η ευκολία των αγορών μέσω Διαδικτύου στη δουλειά είναι ο βασικός λόγος για να επιλέξουν τη ζωντανή συνομιλία ως προτιμώμενη μέθοδο επικοινωνίας και το 51% από αυτούς τη χρησιμοποιούν επειδή επιτρέπει τη δυνατότητα να κάνετε πολλά πράγματα ταυτόχρονα (Econsultancy).
Το Comm100 διαπίστωσε ότι το 82% των πελατών ήταν ικανοποιημένοι με την εμπειρία ζωντανής συνομιλίας τους, σε σύγκριση με μόλις 61% των χρηστών email και του ανησυχητικού 44% των χρηστών τηλεφώνου.
Το 52% των πελατών ανέφερε ότι αν δεν έβρισκαν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους αρκετά γρήγορα, πιθανότατα θα εγκατέλειπαν μια διαδικτυακή συναλλαγή (WhosOn).
Η BoldChat διαπίστωσε ότι το 31% των διαδικτυακών αγοραστών τόσο από τις ΗΠΑ όσο και από το Ηνωμένο Βασίλειο δήλωσαν ότι είναι πιο πιθανό να ολοκληρώσουν μια αγορά μετά από μια ζωντανή συνομιλία με έναν εκπρόσωπο. (Econsultancy).
Το Emarketer διαπίστωσε ότι το 63% των πελατών ήταν πιο πιθανό να επιστρέψουν σε έναν ιστότοπο που προσφέρει ζωντανή συνομιλία.
Μάθετε πώς να εκτελείτε μια έρευνα NPS για να αξιολογήσουν οι πελάτες σας πόσο πιθανό είναι να προτείνουν την επιχείρησή σας. Επιπλέον, μπορείτε να πραγματοποιήσετε μια τέτοια έρευνα μέσω λογισμικού ζωντανής συνομιλίας!
Τι δεν αρέσει στους χρήστες σχετικά με τη χρήση ζωντανής συνομιλίας;
Η χρήση ζωντανής συνομιλίας δεν είναι πάντα ιδανική για τους τελικούς χρήστες. Υπάρχουν ορισμένα πράγματα που μπορεί να μην αρέσουν στους δυνητικούς πελάτες σας όταν επικοινωνούν μαζί σας μέσω ζωντανής συνομιλίας. Θα πρέπει να γνωρίζετε καλά τα αρνητικά συναισθήματα ή τις εμπειρίες τους και να αντιμετωπίζετε τυχόν προβλήματα προληπτικά.
Το 29% των χρηστών ζωντανής συνομιλίας μισούν τις τυποποιημένες απαντήσεις (99 Firms).
Το 80% των εκπροσώπων ζωντανής συνομιλίας έπρεπε να έχουν πρόσβαση σε πολλά συστήματα για να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονταν (CCW Digital).
Το 11% των χρηστών του ιστότοπου αντιπαθούν τις προληπτικές συνομιλίες (Econsultancy).
Το ένα τρίτο των εταιρειών παραδέχτηκε ότι η βάση γνώσεών τους είτε δεν είναι εύκολη στη χρήση είτε δεν ενημερώνεται αρκετά συχνά. Όλα αυτά εμποδίζουν τους αντιπροσώπους ζωντανής συνομιλίας από το να αφιερώσουν την πλήρη προσοχή τους στους πελάτες (CCW Digital).
Διαβάστε αυτό το άρθρο για να μάθετε γιατί κάθε επιχείρηση χρειάζεται μια γνωσιακή βάση.
Πώς προσεγγίζουν οι επιχειρήσεις τη ζωντανή συνομιλία
Όχι πολύ καιρό πριν, το θέμα της ζωντανής συνομιλίας καλύφθηκε σχεδόν παντού. Ίσως πιστεύετε ότι αυτή είναι μια πολύ γνωστή λύση που εφαρμόζεται σε ιστότοπους που ανήκουν στις περισσότερες διαδικτυακές επιχειρήσεις. Παραδόξως, ωστόσο, αυτό δεν συμβαίνει στην πραγματικότητα. Υπάρχουν ακόμη πολλές εταιρείες που δεν έχουν προσθέσει κάποιο widget ζωντανής συνομιλίας στη στοίβα τεχνολογίας τους, αν και τα δεδομένα δείχνουν ότι πολλοί οργανισμοί σχεδιάζουν να το κάνουν.
Το μέγεθος της παγκόσμιας αγοράς λογισμικού ζωντανής συνομιλίας προβλέπεται να φτάσει τα 987,3 εκατομμύρια δολάρια έως το 2023 (Έρευνα Αξίας Βάσει Γνώσης).
Πολλοί ηγέτες εξπηρέτησης περίμεναν ότι η ζωντανή συνομιλία θα αυξηθεί έως και 87% το 2017 (CustomerThink).
Το 87% των εταιρειών που υιοθέτησαν μια λύση ζωντανής συνομιλίας το έκαναν για να συνδεθούν με τους διαδικτυακούς επισκέςπτες σε πραγματικό χρόνο. (99 Firms).
Μόνο το 17% των εταιρειών δήλωσε ότι σχεδίασε να προσθέσει ζωντανή συνομιλία το 2019 (Aircall).
Το 71% των επιχειρήσεων πιστεύει ότι η online συνομιλία θα είναι το πιο δημοφιλές κανάλι επικοινωνίας μέχρι το 2021 (Bold360 μέσω 99 Firms).
Περισσότερο από το 68% των εταιρειών χρησιμοποιούν τυποποιημένες απαντήσεις στην υπηρεσία ζωντανής συνομιλίας τους. (Forbes)
Το 79% των ερωτηθέντων κέντρων επικοινωνίας δηλώνουν ότι αποτυγχάνουν να δουν τη μεγάλη εικόνα των αλληλεπιδράσεων ενός πελάτη στα διαφορετικά κανάλια εξυπηρέτησης. (Customer Think)
Το 67% των επιχειρήσεων B2C χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλία για υποστήριξη πελατών. (99 Firms).
Απόδοση επένδυσης (ROI) και οφέλη ζωντανής συνομιλίας
Η ζωντανή συνομιλία έχει πολύ υψηλότερο ROI από οποιοδήποτε άλλο κανάλι επικοινωνίας, αρκεί να παρέχει πραγματική αξία στους πελάτες σας.
Η ζωντανή συνομιλία οδηγεί σε αύξηση 48% στα έσοδα ανά ώρα συνομιλίας και 40% αύξηση στο ποσοστό μετατροπών (Icmi).
Οι εταιρείες με τις πιο ισχυρές στρατηγικές αφοσίωσης πελατών (που περιλαμβάνουν υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας) διατηρούν κατά μέσο όρο το 89% των πελατών τους (Aberdeen Group μέσω Internet Retailer).
Οι συνομιλητές έχουν 2,8 φορές περισσότερες πιθανότητες να πραγματοποιήσουν μετατροπή από τους επισκέπτες που δεν χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλία (WoshOn).
Το 33% των προληπτικών συνομιλιών που ξεκίνησαν από αντιπροσώπους ζωντανής συνομιλίας έλαβαν απάντηση από επισκέπτες του ιστότοπου χωρίς αυτοί να κάνουν κάποια συγκεκριμένη ενέργεια πριν επικοινωνήσουν μαζί τους (99 Firms).
Η προληπτική συνομιλία κερδίζει 105% απόδοση επένδυσης (Forrester).
Το Goinflow σημείωσε ότι σημειώθηκε αύξηση 3,84% στα ποσοστά μετατροπών και συνολική αύξηση 6% στα έσοδα χάρη στην εφαρμογή ζωντανής συνομιλίας.
Οι εταιρείες αναφέρουν περίπου 2,4 φορές μεγαλύτερη ετήσια αύξηση των εσόδων από παράλληλες πωλήσεις και πωλήσεις υψηλότερου κέρδους όταν χρησιμοποιείται ζωντανή συνομιλία (Icmi).
Οι επισκέπτες του ιστότοπου που αλληλεπιδρούν με την εταιρεία σας μέσω ζωντανής συνομιλίας αξίζουν 4,5 φορές περισσότερο από τους επισκέπτες που δεν το κάνουν. (Icmi)
Οι εταιρείες που προσφέρουν ζωντανή συνομιλία αναφέρουν βελτίωση 34% στα ποσοστά ικανοποίησης πελατών και 2,6 φορές βελτίωση στο κόστος εξυπηρέτησης πελατών. (Vint)
Το Forrester διαπίστωσε ότι υπήρξε μια αύξηση 10% στη μέση αξία παραγγελίας των πωλήσεων από πελάτες που συμμετείχαν σε μια συνομιλία πριν κάνουν μια αγορά σε σύγκριση με αυτούς που δεν το έκαναν.
Το 22% των εταιρειών που συμμετείχαν στην έρευνα κατέγραψαν αύξηση 5-10% στα έσοδα μέσω ζωντανής συνομιλίας. (99 Firms).
Συμπερασματικά
Η ζωντανή συνομιλία είναι μια απαραίτητη πλατφόρμα επικοινωνίας για όλες τις επιχειρήσεις. Οι εταιρείες που εκμεταλλεύονται τη δύναμη της ζωντανής συνομιλίας μπορούν να αποκομίσουν τα οφέλη που προσφέρει — όπως αύξηση πωλήσεων και εσόδων, ταχύτερη υποστήριξη πελατών, υψηλότερα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών, αφοσίωση στην επωνυμία και παροχή μιας συνολική καλύτερης εμπειρίας πελάτη. Εκτός από όλα αυτά, στους χρήστες αρέσει η ζωντανή συνομιλία, παρά ορισμένα μικρά μειονεκτήματα αυτής της λύσης.
Αν και η αποτελεσματικότητα της ζωντανής συνομιλίας έχει αποδειχθεί από πολυάριθμες μελέτες και έρευνες που αναφέρονται παραπάνω, πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να μην τη χρησιμοποιούν. Ωστόσο, ο αριθμός των εταιρειών που χρησιμοποιούν ζωντανή συνομιλία συνεχίζει να αυξάνεται, επομένως είναι θέμα χρόνου να την εφαρμόσουν όλοι οι ανταγωνιστές σας. Αυτό σημαίνει ότι εάν αποφασίσετε να προσθέσετε τώρα ένα widget ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας, θα είστε ένα βήμα μπροστά από τον ανταγωνισμό. Εκμεταλλευτείτε αυτήν την κατάσταση τώρα και ξεκλειδώστε τη δύναμη του λογισμικού ζωντανής συνομιλίας. Αν ψάχνετε για το καλύτερο εργαλείο ζωντανής συνομιλίας, τότε έχετε έρθει στο σωστό μέρος. Ρίξτε μια ματιά στο λογισμικό ζωντανής συνομιλίας του LiveAgent ή προγραμματίστε μια επίδειξη σήμερα.
Αναζητάτε εναλλακτική για το Rocket.Chat;
Το LiveAgent είναι ένα εργαλείο που βελτιώνει την εξυπηρέτηση πελατών, αυξάνοντας την ικανοποίηση και τις πωλήσεις. Παρέχει ταχεία υποστήριξη και επαγγελματική προσέγγιση.
Εναλλακτικές λύσεις τηλεφωνικού κέντρου για πωλήσεις και υποστήριξη
Η χρήση τμημάτων στο LiveAgent βελτιώνει την οργάνωση και διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με πελάτες και μειώνει τους χρόνους αναμονής.
Η εταιρεία Epixeirisi - Ekpaideytikoi Mko προσφέρει μια εύχρηστη και προσαρμόσιμη πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών, η οποία βελτιώνει την εμπειρία των πελατών και αυξάνει τα έσοδα των επιχειρήσεων. Η εταιρεία προσφέρει επίσης λειτουργίες επανάκλησης και αυτόματης επιστροφής κλήσης για βελτίωση της ροής εργασίας του τηλεφωνικού κέντρου. Η δημιουργία μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας μπορεί να βοηθήσει στην αύξηση των πωλήσεων και στη διατήρηση των πελατών πιστών στην εταιρεία.
