Μετρήστε και βελτιώστε τις κύριες μετρικές live chat για την επιτυχία σας

Το live chat έχει γίνει ένα κρίσιμο εργαλείο για τις επιχειρήσεις να συνδεθούν με τους πελάτες τους σε πραγματικό χρόνο. Αλλά πώς ξέρετε εάν η στρατηγική του live chat σας λειτουργεί; Εδώ μπαίνουν στο παιχνίδι οι μετρικές live chat.

Ας βουτήξουμε στον κόσμο των μετρικών live chat και των κύριων δεικτών απόδοσης (KPIs) για να σας βοηθήσουμε να μετρήσετε και να βελτιώσετε το παιχνίδι της συνομιλίας σας. Θα ανακαλύψουμε τις 15 κρίσιμες μετρικές live chat που πρέπει να παρακολουθήσετε το 2025. Είστε έτοιμοι να συνομιλήσετε με τον τρόπό σας προς την επιτυχία; Ας ξεκινήσουμε!

Τι είναι οι μετρικές live chat και γιατί θα πρέπει να σας ενδιαφέρουν;

Οι μετρικές live chat αποτελούνται από αριθμούς και δεδομένα που παρέχουν εικόνα της απόδοσης και της αποτελεσματικότητας των αλληλεπιδράσεών σας στο live chat. Σας βοηθούν να καταλάβετε πόσο καλά η ομάδα σας εξυπηρετεί τους πελάτες, να εντοπίσετε αδύναμες περιοχές που χρειάζονται βελτίωση και να μετρήσετε την επίδραση της στρατηγικής υποστήριξης συνομιλίας σας. Αλλά γιατί θα πρέπει να σας ενδιαφέρουν;

Λοιπόν, σκεφτείτε τις μετρικές live chat ως έναν τρόπο να κρατήσετε τους πελάτες ευχαριστημένους και πιστούς. Όταν δίνετε μεγάλη προσοχή σε αυτούς τους αριθμούς, αποκτάτε μια βαθύτερη κατανόηση της εμπειρίας του πελάτη σας, και επομένως, μπορείτε να λαμβάνετε αποφάσεις που βασίζονται σε δεδομένα για να τη βελτιώσετε. Θέλετε οι πελάτες σας να νιώσουν κατανοητοί, υποστηριζόμενοι και ικανοποιημένοι, σωστά;

Επιτρέψτε μου να σας δώσω ένα παράδειγμα του πώς η αγνόηση των μετρικών live chat μπορεί να οδηγήσει σε υψηλότερο ποσοστό απώλειας πελατών. Φανταστείτε ότι έχετε υψηλό μέσο χρόνο απάντησης στη συνομιλία, που σημαίνει ότι χρειάζεται στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας μια αιώνια για να απαντήσει σε ερωτήματα πελατών. Οι πελάτες γίνονται απογοητευμένοι και τελικά φεύγουν για να αναζητήσουν μια πιο γρήγορη και ανταποκρινόμενη εναλλακτική. Ωστόσο, παρακολουθώντας και βελτιώνοντας τον χρόνο απάντησης της συνομιλίας σας, μπορείτε να αποτρέψετε αυτή την πιθανή απώλεια πελατών και να κρατήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους.

Ο μέσος χρόνος απάντησης εξαρτάται από το κανάλι επικοινωνίας. Για το live chat, είναι περίπου 30-45 δευτερόλεπτα κατά μέσο όρο. Η έρευνα δείχνει ότι το 59% των πελατών είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από μια εταιρεία εάν ο χρόνος απάντησής τους είναι κάτω από 1 λεπτό. Από την άλλη πλευρά, εάν ο πρώτος χρόνος απάντησης είναι υψηλός, η εμπειρία του πελάτη μειώνεται και η πιθανότητα απώλειας του πελάτη αυξάνεται.

Έτσι, μην αγνοήσετε τη δύναμη που έχουν οι μετρικές live chat. Κρατούν το κλειδί για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών και τη διασφάλιση της μακροπρόθεσμης επιτυχίας της επιχείρησης.

15 κρίσιμες μετρικές live chat για να ανυψώσετε την επιχείρησή σας

Οι μετρικές live chat μπορούν να κατηγοριοποιηθούν σε δύο ομάδες, και οι δύο είναι κρίσιμες για τη μεγιστοποίηση του δυναμικού της υποστήριξης live chat σας.

Η πρώτη ομάδα αποτελείται από μετρικές που μπορούν να επηρεαστούν άμεσα από τα άτομα υπηρεσίας σας και την εκπαίδευσή τους. Αυτές οι μετρικές σας δίνουν μια πολύτιμη επισκόπηση της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας των αλληλεπιδράσεων συνομιλίας της ομάδας σας.

Η δεύτερη ομάδα αποτελείται από περισσότερες μετρικές που εστιάζουν στην επιχείρηση και μπορούν να βοηθήσουν στη λήψη στρατηγικών αποφάσεων και να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την επίδραση της στρατηγικής υποστήριξης συνομιλίας στη συνολική απόδοση της επιχείρησής σας.

Μετρικές που είναι σημαντικές για την ομάδα σας

1. Συνολικός αριθμός συνομιλιών

Η πρώτη θεμελιώδης μετρική live chat που πρέπει να παρακολουθήσετε είναι ο συνολικός αριθμός των συνομιλιών. Αυτή η μετρική σας δείχνει πόσες συνομιλίες χειρίζεται η ομάδα σας σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Παρέχει μια σαφή εικόνα του όγκου των ερωτημάτων πελατών και του φόρτου εργασίας των ατόμων υπηρεσίας συνομιλίας.

Οι Κύριοι Δείκτες Απόδοσης (KPIs) που σχετίζονται με τον συνολικό αριθμό των συνομιλιών μπορούν να περιλαμβάνουν:

• Όγκος συνομιλίας κατά ώρα, ημέρα ή εβδομάδα
• Ο μέσος αριθμός συνομιλιών ανά ατόμων υπηρεσίας
• Τάσεις όγκου συνομιλίας
• Αναλογία ικανοποίησης συνομιλίας

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα για να λαμβάνετε τεκμηριωμένες αποφάσεις και να βελτιστοποιήσετε την υποστήριξη live chat σας. Παρακολουθώντας τον συνολικό αριθμό των συνομιλιών, μπορείτε να εντοπίσετε τις κορυφαίες ώρες συνομιλίας, γεγονός που σας βοηθά να κατανείμετε τους πόρους σας αναλόγως.
2. Βελτιστοποιήστε το σύστημα δρομολόγησης συνομιλίας σας για να διασφαλίσετε ότι όλες οι εισερχόμενες συνομιλίες διανέμονται ομοιόμορφα μεταξύ των ατόμων υπηρεσίας σας. Αυτό θα βοηθήσει να μειώσετε τους χρόνους αναμονής των πελατών.
3. Μετρήστε την επίδραση των εκστρατειών μάρκετινγκ ή οποιωνδήποτε αλλαγών ιστοσελίδας στον όγκο της συνομιλίας. Αυτό σας επιτρέπει να κάνετε προσαρμογές που βασίζονται σε δεδομένα στη στρατηγική σας.
4. Επενδύστε σε λογισμικό live chat ή εργαλείο που μπορεί να παρακολουθεί και να συλλέγει ακριβή δεδομένα για τον συνολικό αριθμό των συνομιλιών που χειρίζεται η ομάδα σας.
5. Επενδύστε στην εκπαίδευση των ατόμων υπηρεσίας και δώστε τους τα απαραίτητα εργαλεία που θα τους επιτρέψουν να χειρίζονται περισσότερες συνομιλίες αποτελεσματικά.

2. Χρόνος πρώτης απάντησης (FRT)

Στέλνετε ένα σημαντικό μήνυμα σε έναν φίλο και ανυπομονείτε για την απάντησή του. Καθώς τα λεπτά περνούν χωρίς απάντηση, η απογοήτευση αρχίζει να εμφανίζεται. Αυτή η ίδια απογοήτευση μπορεί να βιωθεί από τους πελάτες σας όταν απευθύνονται στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας. Εδώ μπαίνει στο παιχνίδι η σημασία της μετρικής χρόνου πρώτης απάντησης (FRT).

Το FRT μετρά τον μέσο χρόνο που χρειάζεται ένας ατόμων υπηρεσίας για να απαντήσει στο αρχικό μήνυμα ενός πελάτη. Είναι μια κρίσιμη μετρική γιατί θέτει τον τόνο για ολόκληρη την αλληλεπίδραση συνομιλίας. Επιπλέον, οι πληροφορίες πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο παρέχουν στα άτομα υπηρεσίας μια άποψη των μηνυμάτων πελατών σε εξέλιξη, βοηθώντας να μειωθούν οι χρόνοι απάντησης και να αυξηθεί η ακρίβεια. Μια γρήγορη πρώτη απάντηση δημιουργεί μια θετική εντύπωση, ενώ ένας μεγάλος χρόνος αναμονής μπορεί να αφήσει τους πελάτες να νιώσουν αγνοημένοι.

Οι Κύριοι Δείκτες Απόδοσης που σχετίζονται με το FRT περιλαμβάνουν:

• Μέσος χρόνος πρώτης απάντησης (σε δευτερόλεπτα ή λεπτά)
• Ποσοστό συνομιλιών που λαμβάνουν απάντηση σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα
• Μέσο FRT ανά ατόμων υπηρεσίας

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Βεβαιωθείτε ότι δίνετε προτεραιότητα στη ταχύτητα χωρίς να θυσιάζετε την ποιότητα.
2. Θέστε ένα στόχο χρόνου απάντησης που ευθυγραμμίζεται με τις προσδοκίες των πελατών σας και τα πρότυπα του κλάδου σας.
3. Επενδύστε σε αξιόπιστο λογισμικό live chat που μπορεί να παρακολουθεί και να παρακολουθεί το FRT σε πραγματικό χρόνο.
4. Λάβετε μέτρα για να μειώσετε τους χρόνους απάντησης – βελτιστοποιήστε τη δρομολόγηση συνομιλίας, παρέχετε εκπαίδευση ατόμων υπηρεσίας και χρησιμοποιήστε εργαλεία αυτοματοποίησης όπως προκαθορισμένες απαντήσεις ή chatbots.

3. Χαμένες συνομιλίες

Οι χαμένες συνομιλίες αναφέρονται στον αριθμό των αιτημάτων συνομιλίας που παραμένουν χωρίς απάντηση. Αυτή η μετρική μετρά πόσο συχνά οι πελάτες παραμένουν χωρίς βοήθεια από τα άτομα υπηρεσίας πελατών σας.

Οι KPIs που σχετίζονται με τις χαμένες συνομιλίες περιλαμβάνουν:

• Το ποσοστό των χαμένων αιτημάτων συνομιλίας
• Ο μέσος αριθμός χαμένων συνομιλιών ανά ατόμων υπηρεσίας
• Λόγοι για χαμένες συνομιλίες
• Ποσοστό βελτίωσης

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Θέστε ένα στόχο για ένα αποδεκτό ποσοστό χαμένων συνομιλιών και ορίστε επίσης το ποσοστό των συνομιλιών που στοχεύετε να απαντήσετε. Δώστε προτεραιότητα στην ανταπόκριση και διασφαλίστε ότι τα ερωτήματα των πελατών δεν χάνονται
2. Αναλύστε και εντοπίστε τα κενά στην υποστήριξη συνομιλίας σας για να κατανείμετε τους πόρους πιο αποτελεσματικά.
3. Χρησιμοποιήστε αυτόματη δρομολόγηση και ανάθεση συνομιλίας για να βοηθήσετε στη διανομή του φόρτου εργασίας πιο ομοιόμορφα.
4. Ρυθμίστε προληπτικές προσκλήσεις συνομιλίας ή χαιρετισμούς chatbot για να μειώσετε τις πιθανότητες χαμένων συνομιλιών ξεκινώντας συνομιλίες με τους πελάτες.

4. Μηνύματα ανά συνομιλία

Φανταστείτε να έχετε μια συνομιλία που αισθάνεται σαν ένα ατελείωτο μυθιστόρημα, με μηνύματα να συσσωρεύονται και να εξαντλούν και τα δύο μέρη. Γι’ αυτό τα μηνύματα ανά συνομιλία είναι μια άλλη σημαντική μετρική που πρέπει να λάβετε υπόψη. Μετρά τον μέσο αριθμό των μηνυμάτων που ανταλλάσσονται μεταξύ ενός πελάτη και ενός ατόμου υπηρεσίας πελατών κατά τη διάρκεια μιας συνόδου συνομιλίας. Ελαχιστοποιώντας τον αριθμό των μηνυμάτων ανά συνομιλία, μπορείτε να ενισχύσετε τη συνολική εμπειρία του πελάτη και να διασφαλίσετε ότι και τα δύο μέρη συμμετέχουν σε μια ουσιαστική και αποτελεσματική συνομιλία.

Οι KPIs που σχετίζονται με τα μηνύματα ανά συνομιλία περιλαμβάνουν:

• Ο μέσος αριθμός μηνυμάτων ανά συνομιλία
• Κατανομή του μήκους συνομιλίας (για παράδειγμα, ποσοστό σύντομων συνομιλιών έναντι μακρών συνομιλιών)
• Μηνύματα ανά συνομιλία κατά θέμα ή κατηγορία συνομιλίας
• Αποτέλεσμα συνομιλίας (επιτυχής επίλυση, κλιμάκωση, άλυτο)

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Βρείτε τη σωστή ισορροπία μεταξύ ολοκληρωμένης βοήθειας και αποτελεσματικότητας.
2. Χρησιμοποιήστε αξιόπιστο λογισμικό live chat που είναι ικανό να παρακολουθεί και να καταγράφει τον αριθμό των μηνυμάτων σε κάθε συνομιλία.
3. Εκπαιδεύστε τα άτομα υπηρεσίας σας στις δεξιότητες αποτελεσματικής επικοινωνίας. Διδάξτε τους πώς να παρέχουν σύντομες και σαφείς απαντήσεις ακούγοντας ενεργά τις ανάγκες των πελατών.
4. Επωφεληθείτε από προκαθορισμένες απαντήσεις ή πρότυπα που μπορούν να βοηθήσουν να απλοποιηθούν οι απαντήσεις σε συνήθη ερωτήματα και να μειωθεί η αμφίδρομη ανταλλαγή μηνυμάτων.

5. Χρήση ετικετών

Οι ετικέτες είναι σαν χρωματιστές ετικέτες που βελτιώνουν την οργάνωση και την κατηγοριοποίηση των συνομιλιών με βάση συγκεκριμένα θέματα, προβλήματα ή χαρακτηριστικά πελατών. Βελτιστοποιώντας τη χρήση των ετικετών, μπορείτε εύκολα να παρακολουθήσετε και να αναλύσετε τις συνομιλίες με βάση συγκεκριμένα κριτήρια, να εντοπίσετε τάσεις, να βρείτε περιοχές που χρειάζονται βελτίωση και να λάβετε αποφάσεις που βασίζονται σε δεδομένα για να ενισχύσετε τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Οι KPIs μπορεί να περιλαμβάνουν:

• Ποσοστό συνομιλιών με ετικέτες
• Μέσος αριθμός ετικετών ανά συνομιλία
• Κατανομή ετικετών σε διάφορες κατηγορίες ή θέματα
• Χρήση ετικετών από συγκεκριμένα άτομα υπηρεσίας ή ομάδες
• Ετικέτες που χρησιμοποιούνται για προβλήματα υψηλής προτεραιότητας

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Βεβαιωθείτε ότι οι ετικέτες μπορούν να προστεθούν εύκολα σε συνομιλίες. Επιτρέψτε στα άτομα υπηρεσίας σας να επιλέξουν από προκαθορισμένες επιλογές ετικετών ή να δημιουργήσουν νέες ετικέτες εάν χρειάζεται.
2. Εξηγήστε τη σημασία των ετικετών και πώς να τις χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά. Δώστε τους σαφείς κατευθυντήριες γραμμές και παραδείγματα του πότε και πώς να χρησιμοποιούν ετικέτες.
3. Αξιολογήστε και ενημερώστε τακτικά τη λίστα των διαθέσιμων ετικετών με βάση τις εξελισσόμενες τάσεις ή τις ανάγκες των πελατών.

6. Μέσος χρόνος χειρισμού

Έχετε ποτέ βρεθεί σε μια ζωντανή συνομιλία με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών που φαινόταν να χρειάζεται αιώνες για να επιλύσει το πρόβλημά σας; Μπορεί να είναι αρκετά απογοητευτικό, σωστά; Γι’ αυτό πρέπει να κατανοήσετε τη σημασία της μετρικής μέσου χρόνου χειρισμού (AHT). Μετρά τον μέσο χρόνο που χρειάζεται ένας ατόμων υπηρεσίας για να χειριστεί μια συνόδο συνομιλίας από την αρχή έως το τέλος.

Οι Κύριοι Δείκτες Απόδοσης (KPIs) που σχετίζονται με το AHT περιλαμβάνουν:

• Ο μέσος χρόνος χειρισμού ανά ατόμων υπηρεσίας
• Μέσος χρόνος χειρισμού σε διάφορους τύπους συνομιλιών ή επίπεδα πολυπλοκότητας
• Ποσοστό μεταφοράς – το ποσοστό των συνομιλιών που μεταφέρονται σε άλλο ατόμων υπηρεσίας ή τμήμα

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Βελτιστοποιήστε την αποδοτικότητα του ατόμου υπηρεσίας χωρίς να θυσιάζετε την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών.
2. Εκπαιδεύστε τα άτομα υπηρεσίας σας. Εστιάστε στη βελτίωση της ταχύτητας πληκτρολόγησης και των ικανοτήτων πολλαπλών εργασιών τους, και διδάξτε τους πώς να χρησιμοποιούν προκαθορισμένα μηνύματα.
3. Παρέχετε στα άτομα υπηρεσίας πόρους όπως μια βάση γνώσης ή FAQs που τους βοηθούν να βρουν λύσεις γρήγορα, μειώνοντας τον χρόνο χειρισμού.

7. Χρήση προκαθορισμένης απάντησης

Όπως μπορεί να έχετε παρατηρήσει, έχουμε ήδη αναφέρει τις προκαθορισμένες απαντήσεις αρκετές φορές. Αλλά τι είναι και τι μας δείχνει αυτή η μετρική; Οι προκαθορισμένες απαντήσεις είναι προγραμμένα μηνύματα που απαντούν στα συνήθη ερωτήματα πελατών. Τα άτομα υπηρεσίας μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν αντί να πληκτρολογούν χειροκίνητα το μήνυμα, γεγονός που βοηθά να απλοποιηθούν οι συνομιλίες, να μειωθεί ο χρόνος απάντησης και να διατηρηθεί η συνέπεια στην εξυπηρέτηση πελατών. Η μετρική μετρά πόσο συχνά τα άτομα υπηρεσίας χρησιμοποιούν αυτές τις προγραμμένες απαντήσεις για να απαντήσουν σε ερωτήματα πελατών.

Οι KPIs που σχετίζονται με τη χρήση προκαθορισμένων απαντήσεων μπορεί να περιλαμβάνουν:

• Το ποσοστό των συνομιλιών όπου χρησιμοποιήθηκε μια προκαθορισμένη απάντηση
• Μέσος αριθμός προκαθορισμένων απαντήσεων ανά συνομιλία
• Το ποσοστό ικανοποίησης πελατών για συνομιλίες που περιέχουν προκαθορισμένες απαντήσεις
• Χρόνος που εξοικονομήθηκε ανά συνομιλία λόγω προκαθορισμένων απαντήσεων

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Επιτρέψτε στα άτομα υπηρεσίας να έχουν εύκολη πρόσβαση σε προκαθορισμένες απαντήσεις στη διεπαφή της συνομιλίας και αφήστε τα να δημιουργήσουν τα δικά τους.
2. Βεβαιωθείτε ότι οι προκαθορισμένες απαντήσεις είναι ενημερωμένες και ακριβείς.
3. Ενημερώστε τα πρότυπα προκαθορισμένων απαντήσεων με βάση τα σχόλια των πελατών και τις αλλαγές τάσεων για να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητά τους.
4. Κρατήστε την ισορροπία και διασφαλίστε ότι τα άτομα υπηρεσίας προσωποποιούν τις απαντήσεις όταν χρειάζεται, κάνοντας τους πελάτες να νιώσουν ακούσμενοι και τιμημένοι.

Μετρικές που είναι σημαντικές για τις επιχειρηματικές αποφάσεις σας

8. Ποσοστό μετατροπής συνομιλίας σε πώληση

Τι θα γινόταν αν το live chat σας όχι μόνο βοηθούσε στην απάντηση ερωτημάτων πελατών αλλά ενήργει και ως ένα ισχυρό εργαλείο πωλήσεων; Το ποσοστό μετατροπής συνομιλίας μετρά το ποσοστό των συνομιλιών που οδηγούν σε επιτυχημένη μετατροπή. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει μια αγορά, εγγραφή ή άλλες επιθυμητές ενέργειες.

Οι σημαντικοί KPIs περιλαμβάνουν:

• Το ποσοστό των συνομιλιών που οδηγούν σε μετατροπή
• Χρόνος μετατροπής – πόσος χρόνος χρειάζεται για να οδηγήσει μια αλληλεπίδραση συνομιλίας σε μετατροπή
• Ποσοστό μετατροπής ανά ατόμων υπηρεσίας
• Ποσοστό μετατροπής σε συγκεκριμένη χρονική περίοδο
• Ποσοστό μετατροπής κατά προληπτικές έναντι αντιδραστικές συνομιλίες
• Ποσοστό μετατροπών μετά από μια ενέργεια παρακολούθησης

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Εφαρμόστε λογισμικό live chat που ενσωματώνεται με τα εργαλεία ανάλυσης ιστοσελίδας και παρακολούθησης μετατροπών σας. Αυτό σας επιτρέπει να παρακολουθήσετε και να αναλύσετε το αποτέλεσμα των αλληλεπιδράσεων συνομιλίας σε σχέση με τις μετατροπές.
2. Διασφαλίστε ότι τα άτομα υπηρεσίας συνομιλίας σας εκπαιδεύονται όχι μόνο στις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών αλλά και στις τεχνικές πωλήσεων. Πρέπει να είναι σε θέση να εντοπίσουν ευκαιρίες πωλήσεων κατά τις αλληλεπιδράσεις συνομιλίας και να καθοδηγήσουν τους πελάτες προς τις μετατροπές.
3. Δώστε στα άτομα υπηρεσίας πρόσβαση σε λεπτομέρειες προϊόντων και ειδικές προσφορές που μπορούν να βοηθήσουν να αυξηθούν τα ποσοστά μετατροπών.
4. Βελτιστοποιήστε τις προσκλήσεις συνομιλίας και τις προληπτικές συνομιλίες που μπορούν να ενθαρρύνουν τους επισκέπτες ιστοσελίδας να συμμετάσχουν σε συνομιλίες, αυξάνοντας τις πιθανότητες μετατροπών.
5. Αναλύστε τις αντιγραφές συνομιλιών και εντοπίστε πιθανές περιοχές βελτίωσης. Δώστε προσοχή στις χαμένες ευκαιρίες και προσπαθήστε να τις αποφύγετε για να δημιουργήσετε περισσότερες πωλήσεις.

9. Ποσοστό επίλυσης στην πρώτη επαφή (FCR)

Το ποσοστό επίλυσης στην πρώτη επαφή (FCR) μετρά το ποσοστό των αλληλεπιδράσεων συνομιλίας που επιλύονται κατά τη διάρκεια της πρώτης επαφής μεταξύ του πελάτη και του ατόμου υπηρεσίας, χωρίς την ανάγκη για οποιαδήποτε παρακολούθηση. Εστιάζοντας στη βελτίωση αυτής της μετρικής, μπορείτε να ενισχύσετε την ικανοποίηση του πελάτη και να παρέχετε μια άψογη εμπειρία συνομιλίας που αφήνει τους πελάτες πιο ικανοποιημένους. Μετά από όλα, ποιος δεν αγαπά να έχει τα προβλήματά του επιλυμένα γρήγορα και αποτελεσματικά;

Οι Κύριοι Δείκτες Απόδοσης (KPIs) για το FCR περιλαμβάνουν:

• Ποσοστό συνομιλιών που επιλύονται χωρίς να απαιτείται παρακολούθηση ή κλιμάκωση
• Ο μέσος χρόνος κατά τον οποίο επιλύονται τα προβλήματα κατά την πρώτη επαφή
• Ποσοστό FCR ανά ατόμων υπηρεσίας ή τμήμα
• Λόγοι για άλυτα προβλήματα
• Ποσοστό συνομιλιών που οδηγούν σε επαναφορά ή κλιμάκωση

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Παρακολουθήστε και καταγράψτε το αποτέλεσμα κάθε αλληλεπίδρασης συνομιλίας, είτε επιλύθηκε είτε χρειάστηκε περαιτέρω βοήθεια.
2. Βεβαιωθείτε ότι βρείτε τους λόγους πίσω από άλυτα προβλήματα και προσπαθήστε να καταλήξετε σε μια στρατηγική για να αποφύγετε αυτό να συμβεί ξανά.
3. Παρέχετε απαραίτητη εκπαίδευση και πόρους για να επιλύσετε τα προβλήματα των πελατών ανεξάρτητα. Η ολοκληρωμένη εκπαίδευση, η γνώση του προϊόντος και η πρόσβαση σε μια κεντρικοποιημένη βάση γνώσης βελτιώνουν την ικανότητα του ατόμου υπηρεσίας να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών.
4. Εφαρμόστε κανόνες δρομολόγησης συνομιλίας που συνδέουν τους πελάτες με το πιο κατάλληλο ατόμων υπηρεσίας για το συγκεκριμένο ερώτημά τους. Αυτό μπορεί να αυξήσει την πιθανότητα επίλυσης προβλημάτων κατά την πρώτη επαφή.

10. Σκορ ικανοποίησης πελάτη (CSAT)

Λοιπόν, τώρα ας μιλήσουμε για το σκορ ικανοποίησης πελάτη (CSAT), το ιερό δισκοπότηρο της μέτρησης του πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας με την εμπειρία τους στο live chat. Είναι μια από τις πιο σημαντικές μετρικές γιατί σας λέει πόσο καλά ικανοποιείτε τις προσδοκίες των πελατών, τους κρατάτε ευχαριστημένους και δημιουργείτε πιστές σχέσεις.

Οι βασικοί δείκτες για το CSAT περιλαμβάνουν:

• Το μέσο σκορ ικανοποίησης πελάτη
• Ποσοστό πολύ ικανοποιημένων πελατών
• Αριθμός παραπόνων ή αρνητικών σχολίων πελατών
• Σύγκριση των σκορ CSAT σε διάφορα τμήματα ή δημογραφικά χαρακτηριστικά πελατών

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Χρησιμοποιήστε μια απλή έρευνα μετά τη συνομιλία όπου οι πελάτες αξιολογούν την ικανοποίησή τους με την υποστήριξη συνομιλίας που έλαβαν. Κρατήστε το σύντομο και απλό.
2. Κάντε βελτιώσεις με βάση τα σχόλια των πελατών που θα ωφελήσουν τόσο την επιχείρηση όσο και τους πελάτες.
3. Για να βελτιώσετε το σκορ CSAT, βεβαιωθείτε ότι παρέχετε συμπαθητική και προσωποποιημένη υποστήριξη που φτάνει στη ρίζα των προβλημάτων. Μην φοβάστε να κάνετε το επιπλέον βήμα για να παρέχετε εξαιρετική υπηρεσία.
4. Παρέχετε σεμινάρια εκπαίδευσης στα άτομα υπηρεσίας σας για να βελτιώσουν τις δεξιότητες και τις ικανότητες επίλυσης προβλημάτων. Εξοπλίστε τα άτομα υπηρεσίας με όλα όσα χρειάζονται για να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και να αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά τις ανησυχίες των πελατών.
5. Γιορτάστε και επιβραβεύστε τα άτομα υπηρεσίας που λαμβάνουν συνεχώς θετικά σκορ CSAT. Αυτό θα τα мотивирует καθώς και την ολόκληρη την ομάδα, και θα βοηθήσει να διατηρηθεί ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης πελατών.

11. Σκορ Καθαρής Προώθησης (NPS)

Το σκορ καθαρής προώθησης, γνωστό και ως NPS, είναι μια μετρική που υπερβαίνει απλώς τη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη. Είναι σαν ένα βαρόμετρο της πιστότητας των πελατών σας και της προθυμίας τους να συστήσουν την επιχείρησή σας σε άλλους. Θυμηθείτε, η βελτίωση του NPS σας απαιτεί χρόνο, αφοσίωση και την επιθυμία να κάνετε κάτι περισσότερο.

Οι KPIs για το NPS περιλαμβάνουν:

• Το συνολικό NPS υπολογίζεται αφαιρώντας το ποσοστό των αποτρεπόμενων (πελάτες που είναι απίθανο να συστήσουν) από το ποσοστό των προωθητών (πελάτες που είναι πολύ πιθανό να συστήσουν)
• Σκορ καθαρής προώθησης ανά διαφορετικά τμήματα πελατών
• NPS κατά διαφορετικά σημεία επαφής (για παράδειγμα, εξυπηρέτηση πελατών ή ποιότητα προϊόντος)
• Η αλλαγή του NPS με την πάροδο του χρόνου

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Πρέπει να ρωτήσετε τους πελάτες σας μια απλή ερώτηση: “Σε μια κλίμακα από 0 έως 10, πόσο πιθανό είναι να μας συστήσετε σε έναν φίλο ή συνάδελφο;” Με βάση την απάντησή τους, οι πελάτες κατηγοριοποιούνται σε Προωθητές (9-10), Παθητικούς (7-8) ή Αποτρεπόμενους (0-6).
2. Καθορίστε την καλύτερη μέθοδο διανομής της έρευνας, όπως email, αναδυόμενα παράθυρα ιστοσελίδας ή έρευνες μετά τη συνομιλία. Βεβαιωθείτε ότι η έρευνα φτάνει σε ένα αρκετά μεγάλο δείγμα της βάσης πελατών σας.
3. Αναλύστε τα σχόλια τόσο από προωθητές όσο και από αποτρεπόμενους για να αποκτήσετε εικόνα του τι οδηγεί την πιθανότητα να συστήσουν ή να μην συστήσουν την επιχείρησή σας. Αναζητήστε μοτίβα στις απαντήσεις.
4. Μετά από αυτό, εντοπίστε τις βασικές περιοχές που χρειάζονται βελτίωση. Αυτές οι αλλαγές θα μπορούσαν να σχετίζονται με διάφορα σημεία επαφής όπως χαρακτηριστικά προϊόντος, εξυπηρέτηση πελατών ή συνολική εμπειρία πελάτη.
5. Παρακολουθήστε την επίδραση των αλλαγών και των βελτιώσεων στο NPS σας.

12. Επισκέπτες ιστοσελίδας σε συνομιλίες

Η ιστοσελίδα σας είναι σαν μια αγορά με δυνητικούς πελάτες να περιπλανώνται, να ξεφυλλίζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Τώρα, φανταστείτε τη στιγμή που ένας επισκέπτης σταματά να είναι απλώς ένας ακόμη περιηγητής και αρχίζει να συμμετέχει σε μια συνομιλία με έναν φιλικό ατόμων υπηρεσίας συνομιλίας. Αυτή είναι η ομορφιά του να γνωρίζετε πώς να παρακολουθείτε τους επισκέπτες ιστοσελίδας. Αυτή η μετρική μετρά το ποσοστό των επισκεπτών ιστοσελίδας που ξεκινούν μια συνομιλία, παρέχοντας εικόνα του πόσο αποτελεσματικά δελεάζετε τους επισκέπτες να συμμετάσχουν στην υποστήριξη συνομιλίας σας.

Οι βασικοί δείκτες για αυτή τη μετρική περιλαμβάνουν:

• Το ποσοστό των επισκεπτών που ξεκινούν μια συνομιλία
• Μέσος χρόνος στην ιστοσελίδα πριν ξεκινήσουν μια συνομιλία
• Ποσοστό μετατροπής από επισκέπτη σε συμμετέχοντα συνομιλίας
• Το ποσοστό μετατροπής μετά τη συνομιλία
• Ποσοστό εξόδου μετά το αίτημα συνομιλίας

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Πρώτα και κύρια, βεβαιωθείτε ότι ο σχεδιασμός της ιστοσελίδας σας είναι φιλικός προς το χρήστη, παρέχοντας εύκολη πρόσβαση στη δυνατότητα συνομιλίας. Μπορείτε επίσης να δοκιμάσετε διαφορετικές τοποθετήσεις για να μεγιστοποιήσετε τη συμμετοχή.
2. Ενθαρρύνετε τους επισκέπτες σας να ξεκινήσουν μια συνομιλία δημιουργώντας προσκλήσεις συνομιλίας που έλκουν την προσοχή ή μηνύματα κλήσης δράσης.
3. Εφαρμόστε προληπτικές προσκλήσεις συνομιλίας με βάση τη συμπεριφορά του επισκέπτη.
4. Προσπαθήστε να εκπαιδεύσετε τα άτομα υπηρεσίας σας να ανταποκρίνονται σε αιτήματα συνομιλίας άμεσα. Βελτιώστε τον μέσο χρόνο αναμονής για τη συνομιλία χρησιμοποιώντας κανόνες δρομολόγησης συνομιλίας ή chatbots για να χειριστείτε βασικά ερωτήματα.
5. Παρακολουθήστε την πρόοδό σας με την πάροδο του χρόνου, συγκρίνετε τις μετρικές σας με τα πρότυπα του κλάδου και κάντε προσαρμογές στη στρατηγική σας.

13. Συνολικός αριθμός εισιτηρίων

Ας μιλήσουμε για τον συνολικό αριθμό των εισιτηρίων, μια μετρική που σας δίνει μια ματιά στον όγκο των ερωτημάτων πελατών που αποστέλλονται στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας που χρειάζονται επίλυση.

Οι Κύριοι Δείκτες Απόδοσης (KPIs) για τον συνολικό αριθμό των εισιτηρίων μπορεί να περιλαμβάνουν:

• Ο μέσος αριθμός των εισιτηρίων ανά συγκεκριμένη χρονική περίοδο (ημέρα, εβδομάδα, μήνα)
• Κατανομή εισιτηρίων κατά κατηγορία ή επίπεδο επείγοντος
• Μέσος χρόνος επίλυσης για κάθε εισιτήριο
• Εισιτήρια που περιμένουν – ο αριθμός των άλυτων εισιτηρίων που περιμένουν στην ουρά

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Κυρίως, θα χρειαστείτε λογισμικό help desk ή ένα σύστημα εισιτηρίων που δημιουργεί αυτόματα εισιτήρια για κάθε αλληλεπίδραση πελάτη.
2. Κατηγοριοποιήστε τα εισιτήρια για να οργανώσετε και να προτεραιοποιήσετε τα εισιτήρια με βάση την επείγοντα κατάστασή τους και την πολυπλοκότητά τους. Αυτό βοηθά ολόκληρη την ομάδα υποστήριξης να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά όλα τα εισιτήρια.
3. Παρέχετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης στην ιστοσελίδα σας όπως βάσεις γνώσης, FAQs ή βίντεο σεμινάρια. Δίνοντας στους πελάτες σας εύκολη πρόσβαση σε ολοκληρωμένο υλικό αυτοβοήθειας, μπορείτε να μειώσετε τον αριθμό των εισιτηρίων.
4. Επωφεληθείτε από εργαλεία αυτοματοποίησης όπως chatbots ή προκαθορισμένες απαντήσεις για να αυτοματοποιήσετε επαναλαμβανόμενες εργασίες και να παρέχετε άμεσες απαντήσεις σε συνήθη ερωτήματα.
5. Αναθεωρήστε τακτικά τα δεδομένα των εισιτηρίων για να εντοπίσετε τάσεις, συνήθη προβλήματα ή περιοχές βελτίωσης. Κατανοώντας τη ρίζα του μεγάλου όγκου των εισιτηρίων, μπορείτε να αντιμετωπίσετε προληπτικά τα προβλήματα και να μειώσετε τον αριθμό των εισιτηρίων.

14. Σκορ προσπάθειας πελάτη (CES)

Το σκορ προσπάθειας πελάτη (CES) είναι μια μετρική που μετρά πόσο εύκολο ή δύσκολο είναι για τους πελάτες να επιτύχουν τα επιθυμητά αποτελέσματά τους κατά την αλληλεπίδραση με μια εταιρεία. Εστιάζει στην ελαχιστοποίηση της προσπάθειας του πελάτη και στην ενίσχυση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη. Συνήθως, οι πελάτες καλούνται να αξιολογήσουν το βαθμό συμφωνίας τους με δηλώσεις όπως “Το πρόβλημά μου επιλύθηκε γρήγορα” ή “Η εταιρεία κατέστησε εύκολο για μένα να βρω αυτό που ψάχνω.” Το CES βοηθά τις επιχειρήσεις να αξιολογήσουν την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών υποστήριξης, της πλοήγησης ιστοσελίδας ή της συνολικής διαδρομής του πελάτη.

Οι KPIs για το CES περιλαμβάνουν:

• Το μέσο σκορ προσπάθειας πελάτη
• Κατανομή σκορ σε διάφορα τμήματα πελατών
• Η συσχέτιση μεταξύ CES και άλλων μετρικών όπως η ικανοποίηση πελάτη
• Επίδραση του CES στην πιστότητα του πελάτη

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Δημιουργήστε μια έρευνα και ζητήστε από τους πελάτες να αξιολογήσουν την αλληλεπίδραση συνομιλίας. Η ερώτηση θα μπορούσε να μοιάζει κάπως έτσι: “Σε μια κλίμακα από 1 έως 5, πόσο εύκολο ήταν να βρείτε μια λύση στο πρόβλημά σας;”
2. Συλλέξτε και αναλύστε τις απαντήσεις της έρευνας για να υπολογίσετε το σκορ CES σας.
3. Εντοπίστε τα σημεία πόνου στα σχόλια. Δώστε προσοχή σε συγκεκριμένες περιοχές όπου οι πελάτες βιώνουν υψηλή προσπάθεια ή απογοήτευση. Μην ξεχάσετε να τα χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τη στρατηγική σας.
4. Απλοποιήστε τη διαδικασία συνομιλίας σας ελαχιστοποιώντας τα περιττά βήματα στη διεπαφή της συνομιλίας. Ο στόχος είναι να κάνετε όσο το δυνατόν πιο εύκολο για τους πελάτες να λάβουν τη βοήθεια που χρειάζονται και να ολοκληρώσουν τη διαδρομή υποστήριξης με ικανοποίηση.

15. Ποσοστό χρησιμοποίησης ατόμου υπηρεσίας

Τέλος αλλά όχι λιγότερο σημαντικό, ας δούμε το ποσοστό χρησιμοποίησης ατόμου υπηρεσίας. Αυτή η μετρική μετρά πόσο αποτελεσματικά χρησιμοποιούν τα άτομα υπηρεσίας τον χρόνο τους για να χειρίζονται ερωτήματα πελατών. Ουσιαστικά, καθορίζει εάν τα άτομα υπηρεσίας λειτουργούν πλήρως ή αδρανούν.

Οι KPIs για το ποσοστό χρησιμοποίησης ατόμου υπηρεσίας μπορεί να περιλαμβάνουν:

• Το ποσοστό του χρόνου που τα άτομα υπηρεσίας ξοδεύουν σε ενεργές συνόδους συνομιλίας έναντι του χρόνου που δεν είναι διαθέσιμα
• Μέση διάρκεια συνομιλίας
• Συνολικές ώρες εργασίας
• Αριθμός συνομιλιών που χειρίστηκαν ανά ώρα ή ημέρα
• Αριθμός συνομιλιών που χειρίστηκε ένα συγκεκριμένο ατόμων υπηρεσίας ανά συγκεκριμένο χρονικό διάστημα
• Αξιολόγηση ικανοποίησης πελάτη

Πώς να εφαρμόσετε και να βελτιώσετε αυτή τη μετρική:

1. Θέστε σαφείς στόχους και καθορίστε το στόχο ποσοστού χρησιμοποίησης ατόμου υπηρεσίας με βάση τη δυναμικότητα της ομάδας και τη ζήτηση πελατών.
2. Βελτιστοποιήστε τον προγραμματισμό για να διασφαλίσετε ότι οι ώρες εργασίας των ατόμων υπηρεσίας ευθυγραμμίζονται με τη ζήτηση πελατών. Εντοπίστε τις κορυφαίες ώρες συνομιλίας και κατανείμετε τους πόρους αναλόγως.
3. Παρέχετε στα άτομα υπηρεσίας τα κατάλληλα εργαλεία για να απλοποιήσουν τις διαδικασίες, να αυτοματοποιήσουν συνήθη εργασίες και να διευκολύνουν ταχύτερες και πιο αποτελεσματικές αλληλεπιδράσεις συνομιλίας.
4. Χρησιμοποιήστε κανόνες δρομολόγησης προτεραιότητας συνομιλίας για να ταιριάξετε τους πελάτες με τα πιο κατάλληλα και διαθέσιμα άτομα υπηρεσίας. Αυτό διασφαλίζει ότι τα άτομα υπηρεσίας χειρίζονται συνομιλίες που ευθυγραμμίζονται με την τεχνογνωσία τους, βελτιώνοντας την αποδοτικότητα και την ικανοποίηση του πελάτη.
5. Συλλέξτε σχόλια από άτομα υπηρεσίας και πελάτες για να εντοπίσετε σημεία πόνου και περιοχές βελτίωσης. Χρησιμοποιήστε τα για να τελειοποιήσετε τη στρατηγική σας, να εφαρμόσετε αλλαγές και να ενισχύσετε το ποσοστό χρησιμοποίησης ατόμου υπηρεσίας.

Τι είναι μια αναφορά απόδοσης ατόμου υπηρεσίας και πώς να κάνετε μια;

Η αναφορά απόδοσης ατόμου υπηρεσίας είναι ένα έγγραφο που αξιολογεί την καθημερινή απόδοση των ατόμων υπηρεσίας με βάση τις κύριες μετρικές και τα KPIs. Παρέχει εικόνα της παραγωγικότητας του ατόμου υπηρεσίας, της ικανοποίησης του πελάτη και της συνολικής αποτελεσματικότητάς τους στο χειρισμό των αλληλεπιδράσεων συνομιλίας.

Τώρα, ας συζητήσουμε πώς μπορείτε να κάνετε μια αναφορά απόδοσης ατόμου υπηρεσίας. Είναι αρκετά απλό. Όλα όσα χρειάζεστε είναι πρόσβαση σε εργαλεία ανάλυσης συνομιλίας και αναφοράς που παρέχονται από τη λύση live chat σας, τα οποία θα πρέπει να συλλέγουν αυτόματα δεδομένα σε διάφορες μετρικές.

Για παράδειγμα, το LiveAgent προσφέρει μια δυνατότητα αναφοράς απόδοσης που σας επιτρέπει να παρακολουθήσετε την απόδοση του μεμονωμένου ατόμου υπηρεσίας. Περιέχει λεπτομερείς αναφορές σε μετρικές όπως:

• Συνολικός αριθμός ανοιχτών συνομιλιών
• Αριθμός επιλυμένων εισιτηρίων και κλήσεων
• Χαμένες συνομιλίες
• Μέσος χρόνος επιλογής συνομιλίας
• Μέσος χρόνος συνομιλίας
• Ποσοστό θετικών και αρνητικών αξιολογήσεων
• και άλλα

Αυτές οι αναφορές απόδοσης μπορούν να εμφανιστούν ως γραφήματα ή διαγράμματα και να χωριστούν κατά ημέρα, εβδομάδα, μήνα, έτος ή το δικό σας προσαρμοσμένο χρονικό διάστημα.

Πώς μπορεί το AI και η αυτοματοποίηση να ενισχύσουν την απόδοση του live chat;

Φανταστείτε ότι περιηγάστε σε μια ιστοσελίδα όταν ξαφνικά, ένα παράθυρο συνομιλίας εμφανίζεται με ένα φιλικό μήνυμα που προσφέρει βοήθεια. Αλλά, αντί για έναν ανθρώπινο ατόμων υπηρεσίας, συνομιλείτε με έναν bot που τροφοδοτείται από τεχνητή νοημοσύνη. Καλώς ήρθατε στον κόσμο του AI και της αυτοματοποίησης στο live chat! Αυτές οι καινοτόμες τεχνολογίες μεταμορφώνουν την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών όπως την ξέρουμε. Ας εξερευνήσουμε πώς το AI και η αυτοματοποίηση ενισχύουν το live chat.

Ποιο είναι το ρόλο του AI και της αυτοματοποίησης στη βελτιστοποίηση των μετρικών;

Το ρόλο του AI και της αυτοματοποίησης δεν θα πρέπει να αγνοηθεί όταν πρόκειται για τη βελτιστοποίηση των μετρικών live chat και της απόδοσης. Μπορούν να απλοποιήσουν τις διαδικασίες, να βελτιώσουν την αποδοτικότητα και να ενισχύσουν την εμπειρία του πελάτη. Πώς, μπορεί να ρωτήσετε; Ας βουτήξουμε αμέσως!

Ταχύτερος χρόνος απάντησης

Έχουμε ήδη μιλήσει για το πόσο απογοητευτικό μπορεί να είναι για τους πελάτες να περιμένουν πολύ καιρό για μια απάντηση από την εξυπηρέτηση πελατών, ειδικά αν επικοινωνούν μέσω live chat. Ονομάζεται LIVE chat για έναν λόγο, σωστά; Αλλά, εισάγοντας chatbots που τροφοδοτούνται από τεχνητή νοημοσύνη, μπορούν να απαντήσουν άμεσα σε συνήθη ερωτήματα πελατών, μειώνοντας τον χρόνο απάντησης και βελτιώνοντας τη μετρική του χρόνου πρώτης απάντησης. Εκπαιδεύονται για να παρέχουν απαντήσεις σε FAQs πελατών και να τους δίνουν σχετικές πληροφορίες, επιτρέποντας στα άτομα υπηρεσίας να εστιάσουν σε πιο σύνθετα προβλήματα.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης επικοινωνεί με μια ιστοσελίδα ταξιδιωτικού γραφείου για πληροφορίες σχετικά με κρατήσεις πτήσεων. Το chatbot παρέχει άμεσα διαθέσιμες επιλογές, τιμολόγηση και λεπτομέρειες κράτησης, που παρέχει ταχύτερους χρόνους απάντησης και βοηθά να επιτευχθεί ταχύτερη επίλυση.

Διαθεσιμότητα 24/7

Η διαθεσιμότητα 24/7 είναι ένα από τα πολλά υπέροχα πλεονεκτήματα που έρχονται με την εφαρμογή chatbots. Σας επιτρέπουν να έχετε υποστήριξη live chat διαθέσιμη όλο το χρόνο, ακόμη και έξω από τις κανονικές ώρες λειτουργίας. Βοηθά να αυξηθεί η ικανοποίηση του πελάτη παρέχοντας βοήθεια όποτε την χρειάζονται οι πελάτες, και έχει επίσης θετική επίδραση σε μετρικές όπως το σκορ ικανοποίησης πελάτη (CSAT).

Αποτελεσματική δρομολόγηση

Διασφαλίστε ότι όλες οι συνομιλίες χειρίζονται αποτελεσματικά και βελτιστοποιήστε μετρικές όπως ο χρόνος επίλυσης συνομιλίας και η ικανοποίηση του πελάτη. Τα προηγμένα αλγόριθμα AI μπορούν να δρομολογούν έξυπνα τις συνομιλίες στο πιο κατάλληλο ατόμων υπηρεσίας με βάση προκαθορισμένους κανόνες και χαρακτηριστικά πελατών. Αυτές οι αυτοματοποιημένες μέθοδοι διανομής διασφαλίζουν ότι τα άτομα υπηρεσίας έχουν πάντα βέλτιστα φορτία υπηρεσιών εισιτηρίων.

Για παράδειγμα, ένα σύστημα AI αναλύει τα δεδομένα πελατών και δρομολογεί μια συνομιλία σχετικά με τεχνική υποστήριξη σε έναν ατόμων υπηρεσίας εξειδικευμένο στην επίλυση τεχνικών προβλημάτων, οδηγώντας σε ταχύτερη επίλυση και υψηλότερη ικανοποίηση του πελάτη.

Ανάλυση δεδομένων και εικόνες

Τα εργαλεία AI και αυτοματοποίησης μπορούν να αναλύσουν χωρίς κόπο μεγάλες ποσότητες δεδομένων που δημιουργούνται από αλληλεπιδράσεις live chat. Μπορούν να σας βοηθήσουν να ανακαλύψετε μοτίβα, τάσεις και προτιμήσεις πελατών, επιτρέποντάς σας να λάβετε αποφάσεις που βασίζονται σε δεδομένα για να βελτιώσετε μετρικές όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) και η διατήρηση του πελάτη.

Για παράδειγμα, τα αλγόριθμα AI μπορούν να εντοπίσουν FAQs και να προτείνουν βελτιώσεις στη βάση γνώσης σας, επιτρέποντας στα άτομα υπηρεσίας να παρέχουν ταχύτερες, πιο ακριβείς απαντήσεις και να μειώσουν το AHT.

Έτοιμοι να ενισχύσετε τις μετρικές live chat;

Έτσι, μετά από όλα όσα συζητήσαμε, είστε έτοιμοι να πάρετε τις μετρικές live chat σας στο επόμενο επίπεδο; Το LiveAgent μπορεί να είναι η απόλυτη λύση! Ξεκλειδώστε μια πληθώρα δυνατοτήτων και εργαλείων που θα σας βοηθήσουν να βελτιστοποιήσετε τις μετρικές σας και να παρέχετε εξαιρετικές εμπειρίες πελατών.

Δείτε πώς το LiveAgent μπορεί να κάνει τη διαφορά:

Κεντρικοποιημένο σύστημα εισιτηρίων: Το LiveAgent προσφέρει ένα κεντρικοποιημένο σύστημα εισιτηρίων που ενσωματώνει απρόσκοπτα συνομιλίες, κλήσεις, email, κοινωνικά μέσα και άλλα. Έχοντας όλες τις επικοινωνίες πελατών σε ένα μέρος, μπορείτε εύκολα να παρακολουθήσετε και να αναλύσετε τις μετρικές που έχουν σημασία περισσότερο για την επιχείρησή σας.

Αναφορές και ανάλυση: Με ισχυρές δυνατότητες αναφοράς και ανάλυσης, μπορείτε να παρακολουθήσετε διάφορες μετρικές live chat, συμπεριλαμβανομένου του όγκου συνομιλίας, του χρόνου απάντησης, των σκορ ικανοποίησης πελάτη και της απόδοσης του ατόμου υπηρεσίας. Αυτό σας επιτρέπει να κάνετε αλλαγές υποστηριζόμενες από δεδομένα και να συνεχίσετε να βελτιώνετε τις μετρικές σας.

Έξυπνη δρομολόγηση συνομιλίας: Η έξυπνη δρομολόγηση συνομιλίας του LiveAgent διασφαλίζει ότι κάθε συνομιλία κατευθύνεται στο πιο κατάλληλο ατόμων υπηρεσίας με βάση τη σύνθεση δεξιοτήτων, τη διαθεσιμότητα ή τους προκαθορισμένους κανόνες. Η αυτοματοποίηση αυτής της δρομολόγησης ενισχύει μετρικές όπως ο χρόνος επίλυσης και η ικανοποίηση του πελάτη.

Εκτεταμένες ενσωματώσεις: Η απρόσκοπτη ενσωμάτωση με διάφορα εργαλεία τρίτων σας επιτρέπει να αξιοποιήσετε εξωτερικές πηγές δεδομένων και να ενισχύσετε τις μετρικές live chat σας. Είτε πρόκειται για συστήματα CRM, πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου ή συστήματα σχολίων πελατών, το LiveAgent σας έχει καλύψει!

Συμπέρασμα

Για να συνοψίσουμε τα πάντα, η παρακολούθηση των μετρικών live chat είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Κατανοώντας μετρικές όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού, ο χρόνος πρώτης απάντησης, το σκορ ικανοποίησης πελάτη ή το σκορ προσπάθειας πελάτη, μπορείτε να βελτιστοποιήσετε τη στρατηγική σας και να συνεχίσετε να βελτιώνετε την εμπειρία των πελατών.

Θυμηθείτε, αυτές οι μετρικές είναι πολύ περισσότερο από απλώς αριθμούς σε ένα γράφημα – αντιπροσωπεύουν την ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών σας. Δίνοντας προσοχή σε αυτές και λαμβάνοντας αποφάσεις που βασίζονται σε δεδομένα, μπορείτε να δημιουργήσετε μια εμπειρία συνομιλίας που κρατά τους πελάτες να επιστρέφουν για περισσότερα.

Εάν αναζητάτε μια αξιόπιστη λύση που θα σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε αυτές τις μετρικές live chat και να τις βελτιστοποιήσετε, το LiveAgent μπορεί να είναι η τέλεια επιλογή. Με το ευρύ φάσμα δυνατοτήτων, το LiveAgent μπορεί να σας βοηθήσει να κάνετε όλα αυτά. Εγγραφείτε για τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών και βιώστε όλα τα πλεονεκτήματα άμεσα.

Αλλά ε, αυτό το άρθρο είναι μόνο το επιφανειακό της κατάδυσης στις μετρικές live chat. Εάν θέλετε να βουτήξετε ακόμη πιο βαθιά και να ανακαλύψετε ακόμη πιο ενδιαφέρουσες πληροφορίες, βεβαιωθείτε ότι θα δείτε το blog μας. Έχουμε μια πληθώρα πόρων που σας περιμένουν! Έτσι, μην περιμένετε – εξερευνήστε περισσότερα, ανυψώστε τις μετρικές live chat σας και γίνετε ειδικός εξυπηρέτησης πελατών. Οι πελάτες σας θα σας ευχαριστήσουν, και η επιχείρησή σας θα ευδοκιμήσει!