Μηνιαίες ενημερώσεις LiveAgent: Έκδοση Σεπτεμβρίου 2024

Γεια σας και καλωσορίσατε στην έκδοση Σεπτεμβρίου 2024 του blog ενημερώσεων του LiveAgent! Αυτόν τον μήνα, κυκλοφορήσαμε συναρπαστικά νέα χαρακτηριστικά, σημαντικές βελτιώσεις και κάποιες πολυαναμενόμενες αναβαθμίσεις. Έχουμε πολλά να μοιραστούμε, οπότε ας ξεκινήσουμε και ας βουτήξουμε στις λεπτομέρειες.

Σάγκα μετάβασης AWS: Ολοκληρώθηκε η Σιγκαπούρη

Όπως αναφέραμε στην προηγούμενη ανάρτησή μας, η μετάβαση του κέντρου δεδομένων μας στη Σιγκαπούρη στην υποδομή AWS πραγματοποιήθηκε με επιτυχία τον Σεπτέμβριο. Με τη Σιγκαπούρη να ολοκληρώνεται, έχουμε πλέον μεταφέρει τα 4 από τα 6 κέντρα δεδομένων, με τα κέντρα στη Γερμανία και το Ηνωμένο Βασίλειο να ακολουθούν. Όπως πάντα, δεν αναμένεται διακοπή λειτουργίας και θα σας ενημερώσουμε μέσω email για την επερχόμενη μετάβαση του κέντρου δεδομένων όπου φιλοξενείται ο λογαριασμός σας. Μείνετε συντονισμένοι!

Νέα λειτουργία ρόλων τμήματος

Ας περάσουμε σε ένα από τα πιο πολυζητημένα χαρακτηριστικά — ρόλοι ειδικά για τμήματα, διαθέσιμο στη έκδοση 5.50. Αυτή η λειτουργία σάς επιτρέπει να αναθέτετε ρόλους εντός τμημάτων, προσφέροντας μεγαλύτερη ευελιξία σε δικαιώματα και αρμοδιότητες. Σε αντίθεση με τους προσαρμοσμένους ρόλους agents, που παρέχουν καθολικά δικαιώματα, η νέα λειτουργία Ρόλοι Τμήματος εστιάζει στον έλεγχο σε επίπεδο τμήματος.

Οι agents με ρόλους Αναγνώστη, Επιλυτή, Επόπτη ή Διαχειριστή μπορούν πλέον να έχουν διαφορετικά δικαιώματα σε κάθε τμήμα. Για παράδειγμα, ένας Αναγνώστης μπορεί μόνο να βλέπει εισιτήρια, ενώ ένας Επιλυτής μπορεί να απαντά και να διαχειρίζεται εισιτήρια. Οι Επόπτες και Διαχειριστές έχουν ευρύτερα δικαιώματα, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης του τμήματος και των agents του. Οι Διαχειριστές και Ιδιοκτήτες, ωστόσο, διατηρούν αυτόματα όλα τα δικαιώματα σε όλα τα τμήματα και δεν μπορούν να έχουν ρόλους ειδικά για τμήματα.

Επιπλέον, ανανεώσαμε την οθόνη ρυθμίσεων τμήματος ώστε να είναι πιο εύχρηστη. Πλέον υπάρχει μία οθόνη για τη διαχείριση της διαθεσιμότητας υπηρεσιών (Για επίλυση, Συνομιλίες, και Κλήσεις) αντί για ξεχωριστές οθόνες, διευκολύνοντας έτσι τη ρύθμιση.

Το Google OAuth υποστηρίζει τώρα ψευδώνυμα

Βελτιώσαμε τον σύνδεσμο Google OAuth για εξερχόμενους λογαριασμούς email, επιτρέποντας τη σύνδεση ψευδωνύμων email. Με αυτή τη βελτίωση, μπορείτε πλέον εύκολα να επιλέξετε και να συνδέσετε ψευδώνυμα για την αποστολή email χωρίς να χρειάζεται να ρυθμίσετε τη ρύθμιση “Λιγότερο ασφαλείς εφαρμογές” που αφαιρέθηκε πρόσφατα από τη Google.

Μετρητής μη αναγνωσμένων μηνυμάτων

Ένα μικρό βήμα για τους μεμονωμένους πελάτες μας, αλλά ένα τεράστιο άλμα για το UX μας. Προσθέσαμε μετρητή μη αναγνωσμένων μηνυμάτων για να ειδοποιούνται οι agents για νέα μηνύματα σε συνομιλίες και εισιτήρια. Οι agents μπορούν πλέον να κάνουν κλικ στον μετρητή για να μετακινηθούν αυτόματα στα μη αναγνωσμένα μηνύματα, αυξάνοντας την αποδοτικότητα και διευκολύνοντας την παρακολούθηση της επικοινωνίας.

Βελτιώσεις στο AI Answer Assistant

Αναβαθμίσαμε το AI Answer Assistant περνώντας στο νεότερο μοντέλο OpenAI, το GPT-4o. Επιπλέον, προσθέσαμε νέα οθόνη ειδοποίησης για να διευκρινίζεται η κατάσταση όταν ο Assistant αποτυγχάνει λόγω ανεπαρκούς υπολοίπου OpenAI ή περιορισμών του πλάνου. Αυτή η βελτίωση διασφαλίζει ότι οι χρήστες ενημερώνονται όταν το σύστημα δεν μπορεί να ανακτήσει απαντήσεις από το ChatGPT, αντί να αφήνει τα πεδία κενά.

Αύξηση ορίου μηνυμάτων εισιτηρίου

Για να εξυπηρετήσουμε καλύτερα τις μεγάλες συζητήσεις, αυξήσαμε τον μέγιστο αριθμό μηνυμάτων (ή “στοιχείων εισιτηρίου”) ανά εισιτήριο από 200 σε 5.000. Το προηγούμενο όριο προκαλούσε συχνά σύγχυση δημιουργώντας νέα σχετικά εισιτήρια όταν έφτανε το όριο, αλλά αυτή η σημαντική αύξηση θα αποτρέψει τέτοια θέματα για τους περισσότερους χρήστες.

Υποστήριξη επέκτασης παρόχου SIP

Εισάγαμε μια νέα βελτίωση στο call center — προώθηση κλήσεων σε εξωτερικές επεκτάσεις SIP παρόχου. Αυτή η λειτουργία, διαθέσιμη στη έκδοση 5.50, σας επιτρέπει να προωθείτε εισερχόμενες κλήσεις σε εξωτερικές επεκτάσεις που ανήκουν στο δίκτυο SIP του παρόχου τηλεφωνίας σας.

Είναι ιδανικό για να συνδέεστε με συναδέλφους ή ομάδες εκτός LiveAgent που είναι διαθέσιμοι σε εξωτερικές τηλεφωνικές συσκευές. Μπορείτε να το ρυθμίσετε από Ρυθμίσεις > Κλήσεις > Συσκευές > Προσθήκη τηλεφώνου > Επέκταση παρόχου SIP.

Κλικ στα ονόματα επισκεπτών στην επισκόπηση συνομιλιών

Για τους agents που θέλουν να προσκαλούν προληπτικά επισκέπτες της ιστοσελίδας σε συνομιλία, κάναμε πλέον τα ονόματα των επισκεπτών “κλικ-άμπλ” στην ενότητα επισκόπησης συνομιλιών. Αν υπάρχει διαθέσιμη διεύθυνση email επισκέπτη, οι agents μπορούν να κάνουν κλικ στο όνομα για να δουν το προφίλ επαφής του, βοηθώντας τους να προετοιμαστούν πριν ξεκινήσουν τη συνομιλία.

Νέες συντομεύσεις

Προσθέσαμε τέσσερις νέες συντομεύσεις στο LiveAgent, επιτρέποντάς σας να δημιουργείτε γρήγορα νέο εισιτήριο στέλνοντας email, να γράφετε σημείωση, να ξεκινάτε κλήση ή να ξεκινάτε εσωτερική κλήση. Με αυτές τις νέες προσθήκες, οι συντομεύσεις μας φτάνουν πλέον τις 63, βοηθώντας σας να βελτιστοποιήσετε ακόμη περισσότερο τη ροή εργασίας σας.

Επίλογος

Αυτά για την ενημέρωση του Σεπτεμβρίου! Εργαζόμαστε σκληρά και στην επόμενη ανάρτηση του blog ελπίζουμε να μοιραστούμε λεπτομέρειες για τον νέο σχεδιασμό της λίστας εισιτηρίων, με την τρέχουσα προβολή να παραμένει προσωρινά διαθέσιμη για τους χρήστες. Τα σχόλιά σας θα είναι καθοριστικά για να τελειοποιήσουμε αυτή τη λειτουργία πριν γίνει η προεπιλεγμένη προβολή για όλους τους agents.

Όσον αφορά τη σάγκα της μετάβασης AWS, έρχονται περισσότερες ενημερώσεις καθώς προχωρούμε προς την ολοκλήρωση της μετάβασης των τελευταίων μας κέντρων δεδομένων. Μείνετε συντονισμένοι και, όπως πάντα, σας ευχαριστούμε για τη συνεχή υποστήριξή σας!