Μάθετε πώς να μετριάσετε κινδύνους όπως οι απομονωμένες βάσεις δεδομένων και η εξουθένωση των πράκτορων διατηρώντας παράλληλα τη συνέπεια σε όλα τα κανάλια υποστήριξης.
Όταν χρησιμοποιείτε πολυκαναλική υποστήριξη, ενδέχεται να αντιμετωπίσετε διάφορους κινδύνους. Ένα συνηθισμένο ζήτημα είναι οι απομονωμένες βάσεις δεδομένων. Οι απομονωμένες βάσεις δεδομένων εμφανίζονται όταν οι πληροφορίες δεν μετακινούνται ομαλά μεταξύ των καναλιών. Αυτό το κενό προκαλεί στους πελάτες να λαμβάνουν μια κατακερματισμένη εμπειρία και μπορεί να δημιουργήσει σφάλματα δεδομένων. Ένας άλλος κίνδυνος είναι η ασυνεπής μεταφορά μηνυμάτων. Εάν ο τόνος της επωνυμίας σας ή οι πολιτικές της εταιρείας μεταφέρονται διαφορετικά σε κάθε κανάλι, οι πελάτες μπορεί να χάσουν την εμπιστοσύνη τους ή να νιώσουν σύγχυση. Η υπερβολική εξάρτηση από πλατφόρμες τρίτων μπορεί επίσης να δημιουργήσει προβλήματα. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν διακοπές υπηρεσιών, ανησυχίες σχετικά με το απόρρητο των δεδομένων ή μικρότερο έλεγχο στον τρόπο που αλληλεπιδράτε με τους πελάτες. Η υπερφόρτωση των πράκτορων είναι μια άλλη συχνή πρόκληση. Όταν οι πράκτορες πρέπει να χειριστούν πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα, είναι πιο πιθανό να κάνουν λάθη ή να νιώσουν εξουθενωμένοι.
Μπορείτε να μειώσετε αυτούς τους κινδύνους λαμβάνοντας διάφορα μέτρα. Πρώτον, συνδέστε τα συστήματά σας ώστε τα δεδομένα να μετακινούνται σε πραγματικό χρόνο και να μην παγιδεύονται σε απομονωμένες βάσεις. Δημιουργήστε προγράμματα διασφάλισης ποιότητας. Για παράδειγμα, χρησιμοποιήστε ελέγχους σε όλα τα κανάλια και ελέγχετε τα σενάρια συχνά για να βεβαιωθείτε ότι το μήνυμά σας παραμένει το ίδιο παντού. Κατανείμετε τη χρήση της πλατφόρμας σας και προετοιμάστε εφεδρικά σχέδια για να προστατεύσετε την υπηρεσία σας εάν αποτύχει ένα εργαλείο τρίτου. Διατηρήστε τους πράκτορές σας ενημερωμένους με εκπαίδευση σε πολυκαναλικά εργαλεία και μεθόδους. Χρησιμοποιήστε έξυπνα εργαλεία διαχείρισης φόρτου εργασίας για να βοηθήσετε τους πράκτορες να χειρίζονται πολλαπλές εργασίες χωρίς να υπερφορτώνονται. Η εφαρμογή ελέγχων πρόσβασης και ο προγραμματισμός τακτικών ελέγχων συμμόρφωσης θα κάνουν τα δεδομένα σας πιο ασφαλή.
Μπορείτε να διατηρήσετε την ποιότητα της υποστήριξής σας υψηλή χρησιμοποιώντας μια ενοποιημένη βάση γνώσεων. Αυτός ο πόρος δίνει σε κάθε πράκτορα τις ίδιες πληροφορίες. Προγραμματίστε τακτικές συνεδρίες καθοδήγησης με τους πράκτορες και χρησιμοποιήστε αυτοματοποιημένα εργαλεία για να παρακολουθείτε λάθη ή αλλαγές στην ποιότητα της υπηρεσίας. Δημιουργήστε σαφείς κανόνες για τον χειρισμό ζητημάτων και διαχειριστείτε τις πολιτικές σας σε ένα μέρος. Αυτά τα βήματα βοηθούν να διασφαλίσετε ότι κάθε πελάτης λαμβάνει το ίδιο επίπεδο υποστήριξης, ανεξάρτητα από το ποιο κανάλι επιλέγει να χρησιμοποιήσει.
| Κίνδυνος | Επίπτωση | Στρατηγική μετριασμού |
|---|---|---|
| Απομονωμένες βάσεις δεδομένων | Κατακερματισμένη εμπειρία, σφάλματα | Ενοποίηση συστημάτων, ενοποιημένες βάσεις δεδομένων |
| Ασυνεπής μεταφορά μηνυμάτων | Απώλεια εμπιστοσύνης, αραίωση επωνυμίας | Διασφάλιση ποιότητας, έλεγχοι σε όλα τα κανάλια |
| Εξαρτήσεις από τρίτους | Διακοπή υπηρεσίας, ευπάθεια δεδομένων | Διαφοροποίηση πλατφόρμας, εφεδρικά σχέδια |
| Υπερφόρτωση πράκτορα | Σφάλματα, εξουθένωση, αργές απαντήσεις | Εκπαίδευση, έξυπνη δρομολόγηση, εργαλεία φόρτου εργασίας |
Ακολουθώντας αυτές τις στρατηγικές, μπορείτε να διαχειριστείτε τους κινδύνους και να διατηρήσετε αξιόπιστη, ασφαλή και υψηλής ποιότητας υποστήριξη σε όλα τα κανάλια σας.
Λιανική: Sephora Η Sephora συνδέει την εφαρμογή για κινητά, τον ιστότοπο και τα καταστήματά της για να δημιουργήσει μια ομαλή εμπειρία πελάτη. Όταν χρησιμοποιείτε τη Sephora, μπορείτε να κλείσετε συμβουλευτικές συνεδρίες online, να λάβετε εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων μέσω της εφαρμογής και να χρησιμοποιήσετε τους πόντους πιστότητάς σας τόσο online όσο και στα καταστήματα. Η εταιρεία συνδέει το προφίλ πελάτη σας και το ιστορικό αγορών σε όλες τις πλατφόρμες. Ως αποτέλεσμα, η Sephora έχει δει περισσότερους πελάτες να επιστρέφουν για να ψωνίσουν ξανά και υψηλότερες βαθμολογίες ικανοποίησης.
Χρηματοοικονομικά: Bank of America Η Bank of America προσφέρει μια συνδεδεμένη υπηρεσία μέσω της εφαρμογής για κινητά, του ηλεκτρονικού τραπεζικού συστήματος και των φυσικών καταστημάτων της. Για παράδειγμα, μπορείτε να ξεκινήσετε μια αίτηση δανείου online και να την ολοκληρώσετε σε ένα κατάστημα χωρίς να επαναλάβετε βήματα. Η τράπεζα χρησιμοποιεί έναν βοηθό τεχνητής νοημοσύνης που ονομάζεται “Erica” για να απαντά σε ερωτήσεις σε πραγματικό χρόνο. Αυτή η προσέγγιση οδήγησε σε μείωση 25% των κλήσεων στο κέντρο υποστήριξης και ταχύτερη επίλυση προβλημάτων για τους πελάτες.
Υγειονομική περίθαλψη: Ενοποιημένο σύστημα υγείας Ένας μεγάλος πάροχος υγειονομικής περίθαλψης στις Ηνωμένες Πολιτείες συνδύασε τον προγραμματισμό ραντεβού, τη χρέωση και την υποστήριξη ασθενών σε ένα μέρος. Μέσω της διαδικτυακής πύλης, του τηλεφωνικού κέντρου και της εφαρμογής για κινητά, οι ασθενείς μπορούν να δουν αποτελέσματα εργαστηρίων, να ορίσουν ραντεβού και να μιλήσουν με το προσωπικό υποστήριξης χωρίς να επαναλάβουν τα στοιχεία τους. Αυτή η ρύθμιση οδήγησε σε 18% λιγότερα χαμένα ραντεβού και καλύτερες βαθμολογίες ικανοποίησης ασθενών.
Η δημιουργία ενός επιτυχημένου συστήματος πολυκαναλικής υποστήριξης απαιτεί μια προληπτική προσέγγιση στη διαχείριση τόσο τεχνικών όσο και ανθρώπινων προκλήσεων. Ενοποιώντας τα δεδομένα σας για να εξαλείψετε τις απομονωμένες βάσεις, διατηρώντας τη συνέπεια των μηνυμάτων μέσω τακτικών ελέγχων και υποστηρίζοντας τους πράκτορές σας με τα κατάλληλα εργαλεία και εκπαίδευση, μπορείτε να μετατρέψετε τους πιθανούς κινδύνους σε λειτουργικά δυνατά σημεία. Πραγματικά παραδείγματα από ηγέτες στη λιανική, τα χρηματοοικονομικά και την υγειονομική περίθαλψη αποδεικνύουν ότι μια συνδεδεμένη, καλά παρακολουθούμενη διαδρομή υποστήριξης όχι μόνο μειώνει το κόστος αλλά και καλλιεργεί βαθιά αφοσίωση των πελατών. Η λήψη αυτών των βημάτων σήμερα διασφαλίζει ότι ο οργανισμός σας είναι έτοιμος να προσφέρει μια αξιόπιστη και υψηλής ποιότητας εμπειρία σε κάθε κανάλι που επιλέγουν να χρησιμοποιήσουν οι πελάτες σας.
Μοιραστείτε αυτό το άρθρο
Η Lilia είναι copywriter στο LiveAgent. Παθιασμένη με την εξυπηρέτηση πελατών, δημιουργεί매력υτικό περιεχόμενο που αναδεικνύει τη δύναμη της απρόσκοπτης επικοινωνίας και της εξαιρετικής υπηρεσίας με τεχνητή νοημοσύνη.
Βελτιώστε την υποστήριξη πελατών με λύσεις πολλαπλών καναλιών! Συνδεθείτε με πελάτες μέσω email, chat και social media. Ανακαλύψτε τα εργαλεία του LiveAgent σήμ...
Εξερευνήστε διάφορα κανάλια υποστήριξης όπως email, live chat, τηλέφωνο και κοινωνικά δίκτυα για να αυξήσετε την ικανοποίηση πελατών με το πολυκαναλικό σύστημα ...
Κατακτήστε την υπηρεσία πελατών omnichannel με στρατηγικές ειδικών! Αυξήστε την ικανοποίηση, απλοποιήστε την υπηρεσία και ενισχύστε την πιστότητα σε όλα τα κανά...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
