Κατακτήστε το Net Promoter Score (NPS) για να μετρήσετε την αφοσίωση των πελατών και να οδηγήσετε την ανάπτυξη της επιχείρησής σας με δοκιμασμένες στρατηγικές και βέλτιστες πρακτικές.
Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών δεν διασφαλίζει μόνο την ικανοποίησή τους αλλά σας βοηθά να χτίσετε δυνατές, μακροχρόνιες σχέσεις. Πώς όμως γνωρίζετε αν οι προσπάθειές σας αποδίδουν; Εδώ έρχονται οι μετρικές εξυπηρέτησης πελατών. Ανάμεσα στις σημαντικότερες είναι το Net Promoter Score (NPS), το οποίο μετρά την πιθανότητα οι πελάτες να συστήσουν την επιχείρησή σας σε άλλους.
Το NPS αποτελεί ισχυρό δείκτη αφοσίωσης πελατών και μπορεί να επηρεάσει άμεσα την ανάπτυξη της επιχείρησής σας μέσω του word-of-mouth marketing και της διατήρησης πελατών. Σε αυτόν τον πλήρη οδηγό, θα εξερευνήσουμε τι είναι το NPS, πώς υπολογίζεται, στρατηγικές για τη βελτίωσή του και βέλτιστες πρακτικές για την εφαρμογή του.
Το Net Promoter Score (NPS) μετρά την πιθανότητα οι πελάτες να συστήσουν την επιχείρησή σας σε άλλους. Διάφοροι παράγοντες μπορούν να επηρεάσουν το NPS σας, όπως η ικανοποίηση πελατών, η ποιότητα προϊόντος, η αξιοπιστία υπηρεσιών και η συνολική εμπειρία πελάτη. Κατανοώντας την επίδρασή τους στο NPS, μπορείτε να εντοπίσετε τομείς που χρειάζονται βελτίωση.
Το NPS βασίζεται σε μια απλή ερώτηση: ‘Σε κλίμακα από το 0 έως το 10, πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το brand μας;’ Η απάντηση σε αυτή την ερώτηση κατατάσσει τους πελάτες σε τρεις διακριτές ομάδες.
Στην περίπτωση του NPS, οι πελάτες κατατάσσονται σε τρεις ομάδες βάσει της απάντησής τους:
Οι Υποστηρικτές είναι οι πιο ενθουσιώδεις και πιστοί πελάτες. Είναι πιο πιθανό να:
Οι υποστηρικτές είναι οι πιο πολύτιμοι πελάτες σας και συμβάλλουν ουσιαστικά στην οργανική ανάπτυξη μέσω συστάσεων και θετικού word-of-mouth marketing.
Οι Ουδέτεροι συνήθως δεν συστήνουν ενεργά το brand, αλλά είναι και απίθανο να βλάψουν τη φήμη του με αρνητικές κριτικές. Αν και δεν συμπεριλαμβάνονται στον υπολογισμό του NPS, βρίσκονται πολύ κοντά στο να γίνουν υποστηρικτές. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να ανακαλύψετε τι τους κρατά πίσω και να τους κερδίσετε.
Οι ουδέτεροι αποτελούν ευκαιρία για ανάπτυξη. Με τις κατάλληλες βελτιώσεις ή κίνητρα, μπορούν να μετατραπούν σε υποστηρικτές και να ενισχύσουν σημαντικά το NPS σας.
Οι Επικριτές είναι απίθανο να συστήσουν το brand ή τα προϊόντα του σε άλλους και συνήθως δεν θα κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές. Είναι επίσης αυτοί που είναι πιο πιθανό να:
Οι επικριτές αποτελούν κίνδυνο για την επιχείρησή σας και πρέπει να αποτελούν προτεραιότητα για προσπάθειες βελτίωσης.
Ο υπολογισμός του NPS είναι απλός. Δείτε τη διαδικασία βήμα προς βήμα:
Ρωτήστε τους πελάτες σας: ‘Σε κλίμακα από το 0 έως το 10, πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το brand μας;’
Βάσει της απάντησής τους, οι πελάτες κατατάσσονται ως:
Υπολογίστε το ποσοστό των απαντήσεων σε κάθε κατηγορία:
Το NPS υπολογίζεται αφαιρώντας το ποσοστό των Επικριτών από το ποσοστό των Υποστηρικτών:
NPS = % Υποστηρικτών – % Επικριτών
Ας υποθέσουμε ότι κάνατε έρευνα σε 100 πελάτες με τα εξής αποτελέσματα:
Ο υπολογισμός σας θα είναι:
Σε αυτό το παράδειγμα, το NPS σας θα είναι 55, που θεωρείται πολύ καλό σκορ.
Η κατανόηση του τι αποτελεί καλό σκορ NPS είναι σημαντική για το σωστό πλαίσιο:
Λάβετε υπόψη ότι τα benchmarks του NPS διαφέρουν ανά κλάδο. Για παράδειγμα, οι τεχνολογικές εταιρείες έχουν συχνά υψηλότερο μέσο NPS από το λιανεμπόριο ή τις τηλεπικοινωνίες.
Το πρώτο βήμα για τη βελτίωση του NPS είναι να κατανοήσετε γιατί οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι:
Οι ουδέτεροι είναι στο όριο και αποτελούν σημαντική ευκαιρία ανάπτυξης:
Οι υποστηρικτές σας είναι το καλύτερο διαφημιστικό σας μέσο:
Συστηματικές βελτιώσεις σε όλα τα σημεία επαφής θα αυξήσουν το NPS:
Οι πελάτες αναμένουν απρόσκοπτη υποστήριξη σε όλα τα κανάλια:
Μην κοιτάτε μόνο το συνολικό NPS· τμηματοποιήστε κατά:
Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες γνωρίζουν πως τους ακούτε:
Η βελτίωση του NPS απαιτεί δέσμευση από όλη την εταιρεία:
Εκμεταλλευτείτε εργαλεία για να αυτοματοποιήσετε το NPS:
Παρόλο που το NPS είναι ισχυρό, λειτουργεί καλύτερα σε συνδυασμό με άλλες μετρικές πελατών:
Το CSAT μετράει την ικανοποίηση από συγκεκριμένες αλληλεπιδράσεις ή προϊόντα σε κλίμακα 1-5 ή 1-10. Το NPS μετρά μακροχρόνια αφοσίωση, ενώ το CSAT δίνει άμεσο feedback σε συγκεκριμένα σημεία επαφής.
Το CES μετρά πόση προσπάθεια απαιτείται από τον πελάτη για να λύσει ένα πρόβλημα ή να ολοκληρώσει μια εργασία. Λιγότερη προσπάθεια σημαίνει μεγαλύτερη ικανοποίηση και αφοσίωση.
Το CRR μετρά το ποσοστό των πελατών που συνεχίζουν να συναλλάσσονται μαζί σας με την πάροδο του χρόνου. Είναι πρακτικός δείκτης αφοσίωσης που επηρεάζει άμεσα τα έσοδα.
Πολλές εταιρείες εστιάζουν μόνο σε υποστηρικτές και επικριτές, παραβλέποντας την ευκαιρία να μετατρέψουν τους ουδέτερους. Αυτοί οι πελάτες είναι κοντά στο να γίνουν υποστηρικτές και αποτελούν σημαντική πηγή ανάπτυξης.
Η συλλογή δεδομένων NPS χωρίς ενέργειες είναι αντιπαραγωγική. Οι πελάτες παρατηρούν όταν τα σχόλιά τους οδηγούν σε βελτιώσεις, γεγονός που αυξάνει ακόμη περισσότερο την αφοσίωση.
Ετήσιες έρευνες NPS δεν παρέχουν αρκετά δεδομένα για εντοπισμό τάσεων ή μέτρηση της επίδρασης βελτιώσεων. Πιο συχνές μετρήσεις είναι απαραίτητες.
Τα σκορ NPS διαφέρουν σημαντικά ανά κλάδο. Η σύγκριση με επιχειρήσεις άλλου τομέα μπορεί να είναι παραπλανητική. Εστιάστε στα benchmarks του κλάδου σας και τις δικές σας τάσεις.
Παρόλο που το NPS είναι πολύτιμο, δεν πρέπει να είναι η μοναδική σας μετρική. Χρησιμοποιήστε το σε συνδυασμό με CSAT, CES και άλλους δείκτες για πλήρη εικόνα της υγείας των πελατών.
Το LiveAgent προσφέρει ολοκληρωμένα εργαλεία για να μετρήσετε και να βελτιώσετε το NPS σας:
Με την ενιαία πλατφόρμα της LiveAgent, μπορείτε να συλλέγετε feedback, να αναλύετε αποτελέσματα και να δράτε για να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών και να οδηγήσετε την ανάπτυξη της επιχείρησης.
Το Net Promoter Score είναι μια ισχυρή μετρική για τη μέτρηση της αφοσίωσης των πελατών και την πρόβλεψη της επιχειρηματικής ανάπτυξης. Κατανοώντας το NPS σας, κατηγοριοποιώντας τους πελάτες σε υποστηρικτές, ουδέτερους και επικριτές, και εφαρμόζοντας στοχευμένες στρατηγικές για τη βελτίωση κάθε τμήματος, μπορείτε να ενισχύσετε σημαντικά την υποστήριξη πελατών και να οδηγήσετε σε βιώσιμη ανάπτυξη.
Θυμηθείτε ότι η βελτίωση του NPS είναι μια συνεχής διαδικασία. Τακτική μέτρηση, συνεχής συλλογή σχολίων και σταθερή δράση βάσει των insights των πελατών είναι απαραίτητα για μακροπρόθεσμη επιτυχία. Ξεκινήστε κάνοντας έρευνα στους πελάτες σας σήμερα, αναλύστε τα αποτελέσματα και εφαρμόστε βελτιώσεις με βάση όσα μαθαίνετε.
Η επένδυση στην κατανόηση και βελτίωση του NPS θα αποδώσει μέσα από αυξημένη αφοσίωση, θετικό word-of-mouth marketing και τελικά ανάπτυξη της επιχείρησης. Με εργαλεία όπως το LiveAgent να στηρίζουν την προσπάθειά σας, μπορείτε να δημιουργήσετε έναν οργανισμό με επίκεντρο τον πελάτη που ευημερεί χάρη στην υποστήριξη και την αφοσίωση των πελατών.
Μοιραστείτε αυτό το άρθρο
Ένα καλό NPS score συνήθως κυμαίνεται από 50 έως 80, ενώ οι βαθμολογίες πάνω από 70 θεωρούνται εξαιρετικές. Ωστόσο, το τι αποτελεί 'καλή' βαθμολογία διαφέρει ανά κλάδο. Κάθε θετική βαθμολογία NPS δείχνει ότι έχετε περισσότερους υποστηρικτές παρά επικριτές, κάτι που είναι θετικό σημάδι για την επιχείρησή σας.
Οι περισσότερες εταιρείες μετρούν το NPS τριμηνιαία ή ανά εξάμηνο για να παρακολουθούν τάσεις και να μετρούν την επίδραση των βελτιώσεων. Ωστόσο, οργανισμοί με υψηλό όγκο αλληλεπιδράσεων με πελάτες μπορεί να το μετρούν μηνιαία ή ακόμα και συνεχώς μέσω διαρκών ερευνών.
Το NPS μετράει την πιθανότητα κάποιος πελάτης να συστήσει την επιχείρησή σας σε άλλους, ενώ το CSAT (Customer Satisfaction Score) μετράει τη συνολική ικανοποίηση από μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση ή προϊόν. Το NPS είναι δείκτης μακροχρόνιας αφοσίωσης, ενώ το CSAT είναι πιο άμεσο και εστιάζει σε συναλλαγές.
Για να βελτιώσετε το NPS, εστιάστε στην κατανόηση των λόγων δυσαρέσκειας των επικριτών και στην αντιμετώπιση των ανησυχιών τους. Εμπλακείτε με τους ουδέτερους για να τους μετατρέψετε σε υποστηρικτές και επιβραβεύστε τους υποστηρικτές για τις συστάσεις τους. Εφαρμόστε σχόλια από έρευνες, βελτιώστε την ποιότητα του προϊόντος και διασφαλίστε άριστη εξυπηρέτηση σε όλα τα σημεία επαφής.
Αναλύστε τα σχόλια από όλα τα τμήματα πελατών (υποστηρικτές, ουδέτεροι, επικριτές). Χρησιμοποιήστε τα σχόλια των επικριτών για να εντοπίσετε και να διορθώσετε προβλήματα, μάθετε από τους υποστηρικτές τι κάνετε σωστά και κατανοήστε τι κρατάει τους ουδέτερους από το να γίνουν υποστηρικτές. Δράστε με βάση αυτά τα σχόλια και ενημερώστε τους πελάτες για τις βελτιώσεις.
Ανακαλύψτε πώς να δημιουργήσετε, να μετρήσετε και να χρησιμοποιήσετε αποτελεσματικά έρευνες CSAT για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη και να οδηγήσετε την ...
Ανακαλύψτε στρατηγικές ικανοποίησης πελατών για ενίσχυση της πιστότητας, διατήρησης και φήμης της μάρκας. Μάθετε καλές πρακτικές και πρακτικές συμβουλές σήμερα!...
Ενισχύστε την ικανοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών με στρατηγικές, εργαλεία CSAT και LiveAgent για να υπερβείτε τις προσδοκίες. Μάθετε πώς να μετράτε και να βελ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
