Δυσκολεύεστε να βρείτε αποτελεσματικές φράσεις ΔΦΑ για το τηλεφωνικό σας κέντρο; Μην ανησυχείτε! Είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε. Το να βρείτε τις σωστές φράσεις μπορεί να είναι δύσκολο, ειδικά αν δεν το έχετε ξανακάνει. Επειδή θέλουμε να σας βοηθήσουμε, δημιουργήσαμε έναν απλό οδηγό που θα σας καθοδηγήσει.
Στρατηγικές ανταλλαγής μηνυμάτων ΔΦΑ
Πριν ξεκινήσετε την εγγραφή των μηνυμάτων ΔΦΑ, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τις αποτελεσματικές στρατηγικές ανταλλαγής μηνυμάτων ΔΦΑ. Εάν εφαρμόσετε αυτές τις βέλτιστες πρακτικές κατά τη δημιουργία των μηνυμάτων ΔΦΑ, θα βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών σας.
Εφαρμογή μιας αποποίησης ευθυνών για τον μέσο χρόνο αναμονής στον χαιρετισμό σας Ενημερώνοντας τους πελάτες σας για τον μέσο χρόνο αναμονής που θα πρέπει να περιμένουν, ρυθμίζετε τις προσδοκίες τους αμέσως από την πρώτη στιγμή. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης γνωρίζει ότι θα πρέπει να περιμένει 7 λεπτά για να συνδεθεί με έναν πάροχο, είναι πιο πιθανό να περιμένει στη γραμμή, παρά εάν έπρεπε να περιμένει σε αναμονή στα τυφλά. Σύμφωνα με την έρευνά μας, οι περισσότεροι πελάτες είναι πρόθυμοι να περιμένουν για 5 λεπτά πριν κλείσουν το τηλέφωνο. Επομένως, ενημερώνοντας τους πελάτες σας ότι θα πρέπει να περιμένουν μόνο μερικά λεπτά περισσότερο από ό,τι θα έκαναν ούτως ή άλλως, θα μειώσετε ουσιαστικά τον αριθμό των χαμένων κλήσεων που λαμβάνετε.
Παρουσίαση μηνυμάτων IVR με σειρά σημασίας
Όταν περιμένετε σε αναμονή και ακούτε μηνύματα IVR, είναι πολύ εύκολο να αποσπαστείτε και να σταματήσετε να ακούτε τις επιλογές που παρουσιάζονται (ειδικά εάν δεν σχετίζονται με εσάς.) Σύμφωνα με τον Steve Hindley, τον Creative Director στο iNarratorOnHold, το 80% των ατόμων που βρίσκονται σε αναμονή θα ακούσουν το πρώτο μήνυμα στο δέντρο IVR, το 20% θα ακούσει το δεύτερο και το 10% το τρίτο. Επομένως, είναι σημαντικό να παρουσιάζετε τα μηνύματα IVR που καταγράφετε ανάλογα με τη σημασία και τη συχνότητα με την οποία οι άνθρωποι επικοινωνούν μαζί σας σχετικά με αυτό το ζήτημα.
Συμπερίληψη ενός μηνύματος CTA στα μηνύματά σας ΔΦΑ
Η συμπερίληψη των παροτρύνσεων για δράση (CTA) στα μηνύματα ΔΦΑ μπορεί να είναι επωφελής για την επιχείρησή σας. Εάν ένα άτομο περιμένει σε αναμονή για μερικά λεπτά, πιθανότατα θα ακούσει το μενού ΔΦΑ και κάποιοι θα κρατήσουν τη μουσική σε επανάληψη. Ωστόσο, εάν περιορίσετε τον αριθμό των φορών που παρουσιάζετε το μενού ΔΦΑ και αντ’ αυτού ηχογραφείτε μηνύματα μάρκετινγκ, οι πελάτες σας μπορούν να μάθουν κάτι νέο για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας «οργανικά». Για παράδειγμα, ένα εξαιρετικό πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι να ενημερώσετε τους πελάτες σας ότι προσφέρετε έκπτωση 20% σε επιλεγμένα προϊόντα στο κατάστημά σας. Προσθέτοντας ένα CTA στα μηνύματά σας ΔΦΑ, ενθαρρύνετε τη συνέχιση της αλληλεπίδρασής σας μετά την τηλεφωνική συνομιλία.
Καθοδήγηση πελατών σε συχνές ερωτήσεις και άλλα κανάλια επικοινωνίας
Ένας άλλος πολύ καλός τρόπος για να διαφοροποιήσετε τα μηνύματα IVR είναι να κατευθύνετε τους πελάτες σας στην ενότητα συχνών ερωτήσεων του ιστότοπού σας ή στις πύλες πελατών και τις βάσεις γνώσεων σας. Ενημερώνοντας τους πελάτες σας ότι μπορεί να είναι σε θέση να βρουν τις απαντήσεις στις ερωτήσεις τους online, τους δίνετε την ευκαιρία να αποφύγουν την αναμονή και επίσης μειώνετε τον αριθμό των εισερχόμενων ερωτημάτων από πελάτες, για το οποίο οι αντιπρόσωποι σας θα είναι ευγνώμονες.
Οι πιο συχνά χρησιμοποιούμενες φράσεις ΔΦΑ
Τώρα που μάθατε για τις βέλτιστες πρακτικές των μηνυμάτων ΔΦΑ, είμαστε έτοιμοι να σας δείξουμε τις πιο συχνά χρησιμοποιούμενες φράσεις ΔΦΑ που μπορούν να χρησιμεύσουν ως πρότυπο για το δικό σας μενού ΔΦΑ.
Μηνύματα χαιρετισμού
- “Έχετε επικοινωνήσει με την [όνομα εταιρείας.] Όλοι οι αντιπρόσωποί μας είναι απασχολημένοι αυτήν τη στιγμή. Παρακαλώ περιμένετε και θα απαντήσουμε στην κλήση σας το συντομότερο δυνατό. Ο τρέχων χρόνος αναμονής σας είναι 3 λεπτά.”
“Έχετε επικοινωνήσει με την [όνομα εταιρείας.] Όλοι οι αντιπρόσωποί μας βοηθούν αυτήν τη στιγμή άλλους καλούντες. Εάν θέλετε να παρακάμψετε την ουρά αναμονής, μπορείτε να πατήσετε 1 για να αφήσετε ένα μήνυμα ή να πατήσετε 2 για να σας καλέσει ένας αντιπρόσωπος. Διαφορετικά, παρακαλούμε μείνετε στη γραμμή και η κλήση σας θα απαντηθεί με τη σειρά που ελήφθη. Ο τρέχων χρόνος αναμονής σας είναι 3 λεπτά.”
- “Έχετε επικοινωνήσει με την [όνομα εταιρείας.] Αυτήν τη στιγμή αντιμετωπίζουμε υψηλό όγκο κλήσεων. Παρακαλούμε αφήστε ένα μήνυμα με το όνομα και τον αριθμό τηλεφώνου σας και θα απαντήσουμε την κλήση σας το συντομότερο δυνατό.”
“Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας.] Αυτήν τη στιγμή δεν είμαστε διαθέσιμοι για να δεχθούμε την κλήση σας. Αφήστε ένα μήνυμα μετά το ηχητικό σήμα ή επικοινωνήστε μαζί μας κατά τις εργάσιμες ώρες: Δευτέρα έως Παρασκευή μεταξύ 9 π.μ. και 5 μ.μ. ανατολική τυπική ώρα. Εάν χρειάζεστε άμεση βοήθεια, ανατρέξτε στη βάση γνώσεων ή στις συχνές ερωτήσεις στην ενότητα “βοήθεια” του ιστότοπού μας. Σας ευχαριστούμε!”
Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας, επισκεφτείτε τον ιστότοπό μας στη διεύθυνση www.companyname.com. Τα γραφεία μας αυτή τη στιγμή είναι κλειστά. Οι εργάσιμες ώρες μας είναι Δευτέρα έως Παρασκευή από τις 8 π.μ. έως τις 7 μ.μ. εκτός από τις επίσημες αργίες. Αφήστε ένα μήνυμα με το όνομά σας, τα στοιχεία επικοινωνίας και τη φύση της κλήσης σας και κάποιος από το κατάλληλο τμήμα θα επικοινωνήσει μαζί σας την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Ή, στείλτε μας email στη διεύθυνση info@companyname.com
Επιλογή μενού
- “Εάν γνωρίζετε την επέκταση του τμήματος σας, μπορείτε να την πληκτρολογήσετε ανά πάσα στιγμή. Διαφορετικά, επιλέξτε από τις ακόλουθες επιλογές: Για πληροφορίες λογαριασμού πατήστε 1, για ερωτήσεις σχετικά με ένα προϊόν που αγοράσατε πατήστε 2…”
- “Για πωλήσεις, πατήστε 1. Για τεχνική υποστήριξη, πατήστε 2. Για χρέωση, πατήστε 3. Για πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία μας, πατήστε 4. Για να επαναλάβετε αυτό το μήνυμα, πατήστε δίεση.”
Μήνυμα σύνδεσης αντιπροσώπου
“Παρακαλώ περιμένετε όσο σας συνδέουμε στον επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπο. Ο χρόνος αναμονής σας υπολογίζεται στα 3 λεπτά. Όσο περιμένετε, μη διστάσετε να δείτε τον ιστότοπό μας. Προσφέρουμε έκπτωση 20% σε επιλεγμένα είδη μέχρι την Παρασκευή 13 Οκτωβρίου.”
- “Παρακαλώ μείνετε στη γραμμή. Η κλήση σας συνδέεται με έναν από τους εκπροσώπους υποστήριξης πελατών μας.”
- “Η κλήση σας συνδέεται.”
Συμπέρασμα
Τώρα που μάθατε τα πάντα για τις αποτελεσματικές στρατηγικές ανταλλαγής μηνυμάτων ΔΦΑ και είδατε μερικά παραδείγματα μηνυμάτων ΔΦΑ, είστε έτοιμοι να δημιουργήσετε τα δικά σας δέντρα ΔΦΑ. Θυμηθείτε να τα κάνετε απλά, σύντομα και κατατοπιστικά. Παρουσιάστε μηνύματα ΔΦΑ με σειρά σπουδαιότητας, χρησιμοποιήστε CTA, ενημερώστε τον κόσμο για το πόσο θα πρέπει να περιμένουν σε αναμονή και προσθέστε διαφημιστικά μηνύματα όπως σας ταιριάζει καλύτερα. Εάν χρειάζεστε οποιαδήποτε άλλη πρόσθετη βοήθεια, ελέγξτε αυτόν τον σύνδεσμο. Καλή τύχη!
Εξυπηρέτηση Πελατών – Συμβουλές για τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης
Videos - Exypiretisi Pelaton Symvoules Gia Ta Mesa Koinonikis Diktyosis
Επισκόπηση κατάταξης αντιπροσώπου
Το LiveAgent παρέχει οικονομική λύση υποστήριξης πελατών με διάφορα κανάλια επικοινωνίας και σημαντικές πληροφορίες για τους επισκέπτες.
Πώς να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών: Η μέθοδος L.A.S.T.
Videos - Pos Na Prosferete Exairetiki Exypiretisi Pelaton I Methodos L A S T
