Απώλεια πελατών
Μάθετε τι είναι το ποσοστό απώλειας πελατών, πώς να το υπολογίσετε και στρατηγικές για την μείωσή του. Ενισχύστε την κατακράτηση πελατών και την ικανοποίηση με ...
11 λεπτά ανάγνωσης
Customer support
Customer retention
+1
Ο δείκτης αποχώρησης μιας εταιρείας είναι μια από τις σημαντικότερες μετρήσεις που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη για την υγεία μιας επιχείρησης. Εάν ξοδεύετε χιλιάδες ευρώ για την απόκτηση πελατών αλλά αυτοί δεν παραμένουν πιστοί στην εταιρεία σας, όλος ο χρόνος και η προσπάθεια για την απόκτησή τους είναι μάταιοι.
Θα εξετάσουμε μερικούς πιθανούς λόγους που οδηγούν τους πελάτες να σταματήσουν να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες που παρέχει μια εταιρεία και πώς μπορείτε να το αποτρέψετε ή τουλάχιστον να το μειώσετε στο ελάχιστο, εξηγώντας πώς υπολογίζεται το churn και ποιες στρατηγικές μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να αποτρέψετε τους πελάτες σας από το να αποχωρήσουν. Τι ακριβώς είναι ο δείκτης αποχώρησης, πώς μπορείτε να τον υπολογίσετε σωστά και, τέλος, τι μπορείτε να κάνετε για να τον μειώσετε; Ας το ανακαλύψουμε.
Τι είναι η αποχώρηση;
Η αποχώρηση πελατών, γνωστή και ως “customer attrition”, είναι το ποσοστό των πελατών που έχασε μια εταιρεία σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο (π.χ. μηνιαία, τριμηνιαία ή ετήσια). Αποχώρηση συμβαίνει όταν ένας πελάτης ακυρώνει τη συνδρομή του και σταματά να χρησιμοποιεί τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι το ποσοστό αποχώρησης πελατών μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τον κλάδο, αλλά η κατανόηση της αγοράς-στόχου και των πελατών σας είναι το κλειδί όταν θέλετε να μειώσετε στο ελάχιστο την αποχώρηση πελατών.
Διαφορά μεταξύ αποχώρησης και διατήρησης πελατών
Ο δείκτης αποχώρησης πελατών είναι το ποσοστό των πελατών που εγγράφονται και στη συνέχεια αποχωρούν μετά από κάποιο χρονικό διάστημα. Ο δείκτης διατήρησης πελατών είναι το ποσοστό των πελατών που εγγράφονται και συνεχίζουν να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σας.
Πώς να υπολογίσετε τον δείκτη αποχώρησης;
Ο υπολογισμός του δείκτη αποχώρησης πελατών (customer attrition rate) θα σας δώσει μια εικόνα για το πόσους πελάτες χάσατε σε μια χρονική περίοδο. Είναι σημαντική πληροφορία για να βελτιώσετε τη διατήρηση πελατών και να μειώσετε τον αριθμό των πελατών που αποχωρούν.
Αποφασίστε για ποια χρονική περίοδο θα υπολογίσετε τον δείκτη αποχώρησης (μηνιαία, τριμηνιαία, ετήσια). Είναι σημαντικό γιατί οι μηνιαίοι και οι ετήσιοι δείκτες διαφέρουν αρκετά.
Υπάρχει ένας απλός τύπος για τον υπολογισμό του δείκτη αποχώρησης:
Παράδειγμα: Αν στην αρχή του έτους είχατε 500 πελάτες και 50 από αυτούς αποχώρησαν, ο υπολογισμός γίνεται ως εξής – 50/500 = 0,1 και το πολλαπλασιάζετε με 100. Αυτό κάνει τον δείκτη αποχώρησης πελατών σας 10%.
Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τον δείκτη αποχώρησης;
Αν το δούμε έτσι, παρακολουθώντας συστηματικά τον δείκτη αποχώρησης πελατών, σας επιτρέπει να κάνετε κρίσιμες προσαρμογές στις στρατηγικές σας και να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών για να διατηρήσετε ή και να αυξήσετε την ανάπτυξη της εταιρείας. Η παρακολούθηση του μηνιαίου ή ετήσιου δείκτη αποχώρησης σας δίνει μια εικόνα για την ικανοποίηση των πελατών και σας βοηθά να εντοπίσετε τη στιγμή της αποχώρησης. Αν πολλοί πελάτες αποχωρούν μετά τη δοκιμή του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας, ίσως υπάρχουν ζητήματα σχετικά με την τιμολόγηση, την εξυπηρέτηση πελατών, τη λειτουργικότητα κ.λπ.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την ανάλυση cohort για να σας βοηθήσει να μειώσετε τα ποσοστά αποχώρησης. Αυτή η ανάλυση σας επιτρέπει να διερευνήσετε και να κατανοήσετε γιατί συγκεκριμένες ομάδες πελατών αποχωρούν και ακυρώνουν τις συνδρομές τους. Έτσι, μπορείτε να λάβετε τα κατάλληλα μέτρα για να αποφύγετε αυτά τα υψηλά ποσοστά αποχώρησης.
Επιπλέον, η απώλεια πελατών σημαίνει απώλεια εσόδων για την εταιρεία σας και κατά συνέπεια περισσότερο έργο για εσάς.
Παρακολουθώντας τον μέσο δείκτη αποχώρησής σας, θα μπορείτε να δείτε την επίδρασή του σε οικονομικές μετρήσεις, όπως τα μηνιαία επαναλαμβανόμενα έσοδα, την αξία διάρκειας ζωής πελάτη και το κόστος απόκτησης πελατών.
Τα μηνιαία επαναλαμβανόμενα έσοδα δείχνουν τη μακροχρόνια βιωσιμότητα της επιχείρησής σας. Όταν οι πελάτες σας αποχωρούν, τα επαναλαμβανόμενα μηνιαία έσοδα μειώνονται.
Η αξία διάρκειας ζωής πελάτη δείχνει επίσης πόσο κερδοφόρα είναι η επιχείρησή σας. Όταν οι πελάτες αποχωρούν, η αξία διάρκειας ζωής μειώνεται, που σημαίνει ότι όλη η αξία που θα μπορούσαν να σας προσφέρουν χάνεται.
Η τελευταία μέτρηση που θα αναφέρουμε είναι το κόστος απόκτησης πελάτη (CAC). Όσο περισσότερο ξοδεύετε για να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη, τόσο μεγαλύτερη είναι η επίδραση του δείκτη αποχώρησης στην κερδοφορία σας. Μειώνοντας τον δείκτη αποχώρησης, μπορείτε να μειώσετε το συνολικό CAC σας.
Γιατί οι πελάτες αποχωρούν;
Ας δούμε μερικές πιθανές αιτίες που επηρεάζουν την αποχώρηση πελατών:
Προσέλκυση λάθος πελατών
Πολλοί πελάτες εγγράφονται σε μια υπηρεσία χωρίς να κατανοούν πλήρως αν είναι η κατάλληλη για αυτούς και αν καλύπτει τις ανάγκες τους. Αυτοί οι πελάτες είναι πιο πιθανό να εγκαταλείψουν την εταιρεία σας και να στραφούν σε κάποιον ανταγωνιστή.
Για να αποτρέψετε την αποχώρηση λόγω λανθασμένης επιλογής πελάτη, βεβαιωθείτε ότι στοχεύετε τα σωστά τμήματα πελατών, ότι κατανοείτε ακριβώς τις ανάγκες τους και αν οι υπηρεσίες σας μπορούν να τις καλύψουν μακροπρόθεσμα.
Τιμή
Αυτό είναι ένα από τα πιο συνηθισμένα στοιχεία που μπορεί να κάνουν τους πελάτες να επανεξετάσουν τις υπηρεσίες σας. Η σωστή και κατάλληλη τιμολόγηση των προϊόντων σας μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τη διατήρηση πελατών.
Αν το προϊόν σας είναι πολύ ακριβό, ο πελάτης μπορεί να επιλέξει κάποιον ανταγωνιστή. Από την άλλη, αν το προϊόν σας θεωρείται υπερβολικά φθηνό, ο πελάτης ίσως χάσει την εμπιστοσύνη του στην ικανότητά σας να καλύψετε τις ανάγκες του.
Οι πελάτες δεν βλέπουν πλέον αξία στο προϊόν ή την υπηρεσία σας
Όσο ο πελάτης βλέπει υψηλή αξία στο προϊόν/υπηρεσία σας, πιθανότατα θα συνεχίσει να επενδύει σ’ αυτήν. Όμως, τη στιγμή που θα αρχίσει να βλέπει έλλειψη υποσχεθείσας αξίας, μπορεί να κόψει γρήγορα τις δαπάνες του προς εσάς.
Ανταγωνισμός
Οι πελάτες συνήθως έχουν πολλές επιλογές όσον αφορά προμηθευτές συγκεκριμένων προϊόντων/υπηρεσιών. Και τελικά, θα επιλέξουν ό,τι θεωρούν καλύτερο για εκείνους και την επιχείρησή τους. Τι μπορείτε όμως να κάνετε για να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό;
Πρώτον, η τιμή που ορίζετε είναι ένας από τους ευκολότερους τρόπους να ανταγωνιστείτε στην αγορά. Ορίστε τις τιμές με βάση την αξία που προσφέρετε και βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε πώς τιμολογούν οι ανταγωνιστές σας αυτά που προσφέρουν. Ωστόσο, μην ορίζετε τις τιμές σας μόνο με βάση τον ανταγωνισμό.
Ένα ακόμη σημαντικό στοιχείο είναι να γνωρίζετε τι σας κάνει μοναδικούς και να το αναδείξετε. Κάντε τα δυνατά σας σημεία γνωστά και αξιοποιήστε τα για να προσελκύσετε πιο πιστούς και μακροχρόνιους πελάτες.
Προβλήματα με το προϊόν ή την υπηρεσία σας
Αυτό που κάνει τη βάση πελατών σας να χάσει το ενδιαφέρον και την εμπιστοσύνη της στην εταιρεία σας είναι τα συνεχή προβλήματα, τα τεχνικά σφάλματα, η κακή εξυπηρέτηση, η έλλειψη υποστήριξης και άλλα σημαντικά ζητήματα που μπορούν να τους κάνουν να χάσουν χρόνο και χρήμα.
Είναι φυσιολογικό να υπάρχουν μερικά τεχνικά ζητήματα, ωστόσο ο τρόπος που τα διαχειρίζεστε καθορίζει αν θα διατηρήσετε τον πελάτη ή θα τον χάσετε.
Τι σημαίνει ένας υψηλός δείκτης αποχώρησης για μια εταιρεία;
Ένας υψηλός δείκτης αποχώρησης σημαίνει ότι η εταιρεία χάνει σημαντικό αριθμό πελατών, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε μεγάλες απώλειες. Για να βελτιώσετε το συνδρομητικό επιχειρηματικό σας μοντέλο και να διατηρήσετε καλή φήμη ανάμεσα στους ανταγωνιστές σας, πρέπει να εντοπίσετε τους λόγους πίσω από τα υψηλά ποσοστά αποχώρησης πελατών.
Η αποχώρηση πελατών μπορεί επίσης να επηρεάσει το αν η επιχείρησή σας θα αναπτυχθεί στο μέλλον. Όταν σκέφτεστε να λανσάρετε ένα νέο προϊόν ή υπηρεσία, οι υπάρχοντες πελάτες είναι το καλύτερο κοινό σας, γιατί ήδη γνωρίζουν την επιχείρησή σας. Επομένως, αν δεν έχετε επαρκείς μακροχρόνιες σχέσεις με τους υπάρχοντες πελάτες, ίσως επηρεαστεί η μελλοντική σας επιτυχία.
Για ποιες επιχειρήσεις είναι πιο σχετική η αποχώρηση πελατών;
Για τις συνδρομητικές επιχειρήσεις, η αποχώρηση πελατών είναι ένας ‘σιωπηλός δολοφόνος" γιατί επηρεάζει πολύ την κερδοφορία. Ειδικά για εταιρείες SaaS που βασίζονται σε συνδρομές, η διατήρηση μακροχρόνιων και πιστών πελατών είναι ζωτικής σημασίας για να αποφύγουν την απώλεια συνδρομητών.
Είναι επίσης πιο οικονομικό να διατηρείτε σχέσεις με υπάρχοντες πελάτες, παρά να αποκτάτε νέους.
Για να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη, η εταιρεία πρέπει να λάβει υπόψη το κόστος απόκτησης πελάτη (CAC). Το CAC είναι το συνολικό κόστος για την απόκτηση ενός νέου πελάτη.
Ποιος είναι ένας καλός δείκτης αποχώρησης για SaaS επιχειρήσεις;
Ένας σημαντικός παράγοντας που μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τον δείκτη αποχώρησης είναι το μέγεθος της επιχείρησής σας. Οι μεγαλύτερες και πιο καθιερωμένες επιχειρήσεις έχουν χαμηλότερα ποσοστά αποχώρησης σε σχέση με τις μικρότερες, εν μέρει λόγω του προϋπολογισμού τους. Οι μεγαλύτερες εταιρείες μπορούν να επενδύσουν περισσότερα στην προσέλκυση πελατών. Έτσι, οι μεγάλες επιχειρήσεις συνήθως έχουν χαμηλότερους δείκτες αποχώρησης από τις μικρότερες.
Ένα καλό μηνιαίο benchmark αποχώρησης για μεγάλες SaaS εταιρείες είναι κάτω από 2%, που είναι και ο μέσος δείκτης για αυτές. Ο μέσος ετήσιος δείκτης αποχώρησης κυμαίνεται μεταξύ 32-50%.
Οι μικρότερες εταιρείες ή τα startups τείνουν να έχουν υψηλότερα ποσοστά αποχώρησης, κατά μέσο όρο 10-15% μηνιαίως, καθώς ακόμα ψάχνουν τη θέση τους στην αγορά.
Αυτοί οι αριθμοί θεωρούνται ένα αποδεκτό επίπεδο αποχώρησης για SaaS, αλλά, φυσικά, όσο χαμηλότερος ο δείκτης, τόσο το καλύτερο. Θα πρέπει λοιπόν να ζητάτε συχνά ανατροφοδότηση από τους πελάτες σας και να χρησιμοποιείτε αυτές τις πληροφορίες για να βελτιώνετε τις υπηρεσίες σας.
Πώς να μειώσετε την αποχώρηση πελατών;
Να βρίσκεστε σε επαφή με τους πελάτες σας
Η επικοινωνία με τους πελάτες μέσω όλων των διαθέσιμων πλατφορμών, όπως e-mail, live chat, social media, και η συνεχής ενημέρωσή τους για νέες ενημερώσεις και ειδικές προσφορές, θα τους κάνει να νιώσουν εκτιμημένοι.
Η παροχή εξαιρετικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να ελαχιστοποιήσετε την αποχώρηση. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα υποστήριξής σας είναι έτοιμη να βοηθήσει τους πελάτες με τα προβλήματά τους και να απαντά στις ερωτήσεις τους όσο καλύτερα μπορεί.
Αυτό μπορεί να αποτελέσει στοιχείο διαφοροποίησης από τον ανταγωνισμό και να σας κάνει να ξεχωρίσετε.
Στοχεύστε το κατάλληλο κοινό
Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας πρέπει να συνδέονται με το κατάλληλο κοινό για να αναπτυχθεί η επιχείρησή σας, γιατί αν στοχεύετε σε λάθος ομάδα, ο κίνδυνος να αποχωρήσουν γρήγορα είναι υψηλός. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί εύκολα αφιερώνοντας χρόνο στη σωστή τμηματοποίηση πελατών και διασφαλίζοντας ότι γνωρίζετε ακριβώς ποιο είναι το κοινό-στόχος σας.
Εκπαιδεύστε τους υπάρχοντες πελάτες σας
Είναι σημαντικό οι πελάτες να αξιοποιούν το προϊόν στο έπακρο και να κατανοούν όλες τις δυνατότητές του. Για να το πετύχετε αυτό, επενδύστε σε tutorials, εκπαιδευτικά εργαλεία και υποστήριξη πελατών που θα τους βοηθήσουν να το κατανοήσουν πλήρως. Έτσι θα είναι λιγότερο πιθανό να το εγκαταλείψουν.
Ζητήστε ανατροφοδότηση
Για να μειώσετε την αποχώρηση όσο το δυνατόν περισσότερο, η εταιρεία πρέπει να έχει καλή εικόνα των υπαρχόντων σχέσεων με τους πελάτες. Ζητώντας ανατροφοδότηση, η επιχείρηση μπορεί να εντοπίσει γρήγορα εκείνους που κινδυνεύουν να αποχωρήσουν και να βελτιώσει την υπηρεσία, το προϊόν ή την εμπειρία πελάτη με βάση τα σχόλια που λαμβάνει.
Μείνετε ανταγωνιστικοί
Καθώς οι τεχνολογίες και τα λογισμικά εξελίσσονται καθημερινά, η αγορά αλλάζει διαρκώς και οι ανάγκες των πελατών εξελίσσονται μαζί της. Είναι σημαντικό να ενημερώνετε συνεχώς τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας με βάση τις νέες τάσεις και εξελίξεις.
Παρακολουθήστε τον ανταγωνισμό και τις κινήσεις του. Για παράδειγμα, διαθέτουν αξιόλογη βάση γνώσεων; Έχουν λειτουργικό live chat στην ιστοσελίδα τους; Χρησιμοποιούν τα social media για να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες; Όλοι αυτοί οι παράγοντες μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τη στρατηγική και τις σχέσεις σας με τους πελάτες.
Τιμολογήστε με βάση την αξία
Χρησιμοποιήστε τις κατάλληλες στρατηγικές τιμολόγησης που θα δείξουν ξεκάθαρα στους πελάτες σας την απόδοση της επένδυσής τους. Βεβαιωθείτε ότι η τιμή αντικατοπτρίζει την αξία του προϊόντος σας.
Προσφέρετε περισσότερη αξία
Οι τρέχοντες πελάτες σας μπορεί να εκτιμήσουν όταν προσθέτετε νέες και βελτιωμένες λειτουργίες στις υπηρεσίες σας, ωστόσο, προσέξτε να μην διαταράξετε ό,τι ήδη λειτουργεί καλά για αυτούς επειδή μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την εμπειρία τους.
Δώστε κίνητρα στους πελάτες
Εκπτώσεις και προγράμματα επιβράβευσης για τους υπάρχοντες πελάτες μπορούν να σας βοηθήσουν να τους διατηρήσετε και να τους ενθαρρύνετε να επιστρέφουν. Μπορεί επίσης να σας δώσει πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών.
Μακροχρόνια συμβόλαια
Αντί να εστιάζετε σε μηνιαία συμβόλαια, προσπαθήστε να προωθήσετε μακροχρόνιες δεσμεύσεις (6 μήνες ή ένα έτος). Μπορείτε να προσφέρετε εκπτώσεις σε αυτά τα συμβόλαια. Έτσι, ο πελάτης θα έχει περισσότερο χρόνο να γνωρίσει το brand και τα προϊόντα σας και να αποφασίσει αν του ταιριάζουν.
Πώς μπορεί το LiveAgent να βοηθήσει στη μείωση της αποχώρησης;
Η κατανόηση των αιτιών που οδηγούν σε αποχώρηση πελατών μπορεί να είναι δύσκολη, αλλά όλα καταλήγουν στην κατανόηση των πελατών σας, των αναγκών και των προσδοκιών τους. Διατηρώντας τους ικανοποιημένους με το προϊόν σας, μπορείτε να μειώσετε τον κίνδυνο υψηλής αποχώρησης και να τους κάνετε να θέλουν να παραμείνουν.
Ένας τρόπος είναι να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών με το LiveAgent.
Το λογισμικό επιτυχίας πελατών του LiveAgent προσφέρει μια ποικιλία εργαλείων για την επιχείρησή σας κάτω από μια στέγη, όπως help desk, live chat ή knowledge base. Χρησιμοποιώντας αυτά τα λογισμικά, θα κάνετε τη δουλειά ευκολότερη και πιο αποδοτική για τους υπαλλήλους σας, θα προσφέρετε υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών και έτσι θα κρατήσετε τους πελάτες σας ικανοποιημένους, αποτρέποντας την αποχώρησή τους.
