Σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα: Είναι κατάλληλο για εσάς;

Στον δυναμικό κόσμο της εξυπηρέτησης πελατών, η αναζήτηση για αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα είναι ατελείωτη. Με ένα εντυπωσιακό συνολικό ποσοστό επίλυσης helpdesk περίπου 95%, είναι σαφές ότι οι επιχειρήσεις αξιοποιούν καινοτόμα εργαλεία για να ικανοποιήσουν και να υπερβούν τις προσδοκίες των πελατών. Ένα τέτοιο εργαλείο που κάνει κύματα είναι το σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα. Αλλά είναι κατάλληλο για εσάς;

Σε αυτό το άρθρο, θα αποσαφηνίσουμε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα, επισημαίνοντας τα πολυάριθμα οφέλη και τον πιθανό αντίκτυπό της στις λειτουργίες της επιχείρησής σας. Θα παρέχουμε επίσης μια ολοκληρωμένη κριτική των κορυφαίων 5 συστημάτων helpdesk ανοικτού κώδικα, προσφέροντας πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν να λάβετε μια τεκμηριωμένη απόφαση. Και για όσους είναι έτοιμοι να ξεκινήσουν, θα σας καθοδηγήσουμε στη διαδικασία λήψης και χρήσης ενός συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα. Έτσι, είτε είστε έμπειρος επαγγελματίας είτε περίεργος αρχάριος, αυτό το άρθρο θα σας πάρει σε ένα ταξίδι στον κόσμο της διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα.

Τι είναι ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα;

Για να εμβαθύνουμε πραγματικά στην έννοια, πρέπει πρώτα να συζητήσουμε βασικούς ορισμούς. Ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα, γνωστό και ως σύστημα helpdesk ανοικτού κώδικα ή λογισμικό, είναι ένα εργαλείο που βοηθά στη διαχείριση και παρακολούθηση των αιτημάτων χρηστών. Αυτά τα αιτήματα, που συχνά αναφέρονται ως “εισιτήρια”, μπορούν να κυμαίνονται από αιτήματα τεχνικής υποστήριξης, αναφορές σφαλμάτων, αιτήματα χαρακτηριστικών ή οποιοδήποτε άλλο είδος επικοινωνίας χρήστη.

Ο όρος “ανοικτός κώδικας” σημαίνει ότι ο πηγαίος κώδικας του λογισμικού είναι ελεύθερα διαθέσιμος για οποιονδήποτε να δει, να τροποποιήσει και να διανείμει. Αυτό επιτρέπει ένα υψηλό επίπεδο προσαρμογής και προσαρμοστικότητας, καθώς οι χρήστες μπορούν να προσαρμόσουν το λογισμικό ώστε να ταιριάζει στις συγκεκριμένες ανάγκες τους. Ενθαρρύνει επίσης μια κοινότητα προγραμματιστών να συνεισφέρουν στην ανάπτυξη του λογισμικού, οδηγώντας σε συνεχή βελτίωση και καινοτομία.

Αυτά τα συστήματα παρέχουν μια κεντρικοποιημένη πλατφόρμα για επικοινωνία, επιτρέποντας καλύτερη συνεργασία και διαφάνεια μεταξύ των μελών της ομάδας. Βοηθούν επίσης στην οργάνωση και προτεραιοποίηση των εισιτηρίων, διευκολύνοντας τις ομάδες υποστήριξης να διαχειρίζονται και να επιλύουν προβλήματα αποτελεσματικά.

Ενδιαφέρον γεγονός, σύμφωνα με εκτιμήσεις, το δωρεάν και ανοικτού κώδικα λογισμικό αντιπροσωπεύει 70-90% των σύγχρονων λύσεων λογισμικού.

Ένα παράδειγμα ενός συστήματος υποστήριξης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα είναι το MantisBT. Το MantisBT είναι ένα σύστημα παρακολούθησης σφαλμάτων ανοικτού κώδικα που βασίζεται στο διαδίκτυο και επιτρέπει τη συνεργασία, τη διαχείριση έργων και την παρακολούθηση εισιτηρίων.

Γιατί να χρησιμοποιήσετε ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα;

Η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα στις καθημερινές σας λειτουργίες είναι ένα σπουδαίο βήμα προς την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Ας δούμε τους κορυφαίους 5 λόγους για τους οποίους η χρήση ενός helpdesk ανοικτού κώδικα μπορεί να είναι η σωστή επιλογή για την οργάνωσή σας.

Βοηθά στην εξοικονόμηση χρημάτων

Τα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα είναι γενικά δωρεάν ή κοστίζουν σημαντικά λιγότερο από τις ιδιόκτητες λύσεις λογισμικού. Αυτό μπορεί να εξοικονομήσει στην επιχείρησή σας ένα σημαντικό ποσό χρημάτων, ειδικά αν είστε μια μικρή ή μεσαία επιχείρηση με περιορισμένο προϋπολογισμό.

Έρχεται με υποστήριξη κοινότητας

Το λογισμικό ανοικτού κώδικα υποστηρίζεται από μια κοινότητα προγραμματιστών και χρηστών που μπορούν να παρέχουν υποστήριξη και να βοηθήσουν στην επίλυση προβλημάτων. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε ταχύτερη επίλυση προβλημάτων και συνεχή βελτίωση του συστήματος.

Προωθεί τη διαφάνεια

Έχετε πλήρη πρόσβαση στον πηγαίο κώδικα του λογισμικού ανοικτού κώδικα. Αυτή η διαφάνεια σας επιτρέπει να εντοπίσετε και να διορθώσετε τυχόν πιθανά προβλήματα, διασφαλίζοντας ότι το σύστημα είναι ασφαλές και αξιόπιστο.

Είναι καινοτόμο

Η κοινότητα ανοικτού κώδικα είναι γνωστή για την καινοτομία της. Χρησιμοποιώντας ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα, μπορείτε να επωφεληθείτε από τις τελευταίες τεχνολογικές εξελίξεις και να παραμείνετε μπροστά από τον ανταγωνισμό.

Είναι επεκτάσιμο

Τα συστήματα ανοικτού κώδικα είναι εξαιρετικά επεκτάσιμα. Καθώς η επιχείρησή σας αναπτύσσεται, μπορείτε εύκολα να επεκτείνετε το σύστημα ώστε να χωρέσει περισσότερους χρήστες και να χειριστεί περισσότερα εισιτήρια.

Οφέλη των δωρεάν συστημάτων διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα

Βασιζόμενοι στο προηγούμενο σημείο, ας συζητήσουμε τα απτά πλεονεκτήματα της χρήσης λογισμικού helpdesk ανοικτού κώδικα.

Οικονομική αποδοτικότητα

Αν και έχουμε ήδη αναφερθεί σε αυτό το σημείο, είναι πολύ σημαντικό για να μην το αναφέρουμε ξανά. Με τα καθημερινά κόστη να αυξάνονται συνεχώς, τα συστήματα ανοικτού κώδικα συχνά έρχονται ως μια ανάσα φρέσκου αέρα. Σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα, το 31% των ερωτηθέντων ανέφερε ότι το κόστος της ισοδύναμης λειτουργικότητας λογισμικού θα ήταν 4 φορές αυτό του λογισμικού ανοικτού κώδικα.

Συνήθως μπορείτε να κατεβάσετε συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα δωρεάν ή με πολύ χαμηλό κόστος. Αυτό όχι μόνο τα κάνει εξαιρετικές λύσεις για επιχειρήσεις με περιορισμένο προϋπολογισμό, αλλά βοηθά επίσης στην καλύτερη κατανομή των υπάρχοντων πόρων για την επίτευξη του πλήρους δυναμικού της οργάνωσής σας.

Παράδειγμα: Ένα μικρό IT startup θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα για να διαχειριστεί τα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών χωρίς να χρειάζεται να επενδύσει σε ακριβό ιδιόκτητο λογισμικό.

Δυνατότητα προσαρμογής

Τα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα είναι γνωστά για το επίπεδο ευελιξίας τους και είναι εξαιρετικά προσαρμόσιμα, καθώς ο πηγαίος κώδικάς τους είναι δημόσια προσβάσιμος. Αυτό σας επιτρέπει να τροποποιήσετε, να προσαρμόσετε και να βελτιώσετε το σύστημα σύμφωνα με τις συγκεκριμένες ανάγκες ή προτιμήσεις σας.

Επεξεργάζοντας τον πηγαίο κώδικα, μπορείτε να προσθέσετε νέα χαρακτηριστικά συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων, να βελτιώσετε τα υπάρχοντα ή να ενσωματώσετε το λογισμικό με άλλα συστήματα υποστήριξης πελατών. Αυτό το επίπεδο προσαρμογής συνήθως δεν είναι δυνατό με ιδιόκτητα συστήματα, όπου ο πηγαίος κώδικας διατηρείται μυστικός και οι τροποποιήσεις συνήθως περιορίζονται.

Παράδειγμα: Μια εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου θα μπορούσε να προσαρμόσει ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα ώστε να ενσωματωθεί με τα υπάρχοντα συστήματα CRM ή ERP, δημιουργώντας μια απρόσκοπτη ροή εργασίας για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών τους.

Υποστήριξη κοινότητας

Οι λύσεις ανοικτού κώδικα αναπτύσσονται και συντηρούνται από μια κοινότητα εθελοντών. Αυτά τα άτομα συνεισφέρουν τον χρόνο και την τεχνογνωσία τους για να βελτιώσουν το σύστημα, να διορθώσουν σφάλματα και να προσθέσουν νέα χαρακτηριστικά.

Παρέχουν επίσης υποστήριξη ανοικτού κώδικα στους χρήστες, απαντώντας σε συνήθη ερωτήματα και βοηθώντας στην αντιμετώπιση προβλημάτων. Αυτή η συνεργατική προσέγγιση ενθαρρύνει ένα αίσθημα κοινότητας και κοινής ιδιοκτησίας, καθιστώντας το σύστημα πιο ισχυρό και αξιόπιστο.

Παράδειγμα: Εάν μια επιχείρηση αντιμετωπίσει ένα πρόβλημα με το σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικά της, θα μπορούσε να στραφεί στην κοινότητα για βοήθεια στην αντιμετώπιση και επίλυση του προβλήματος.

Διαφάνεια

Όπως έχουμε ήδη αναφέρει, ο πηγαίος κώδικας των συστημάτων ανοικτού κώδικα είναι δημόσια προσβάσιμος, επιτρέποντας στους χρήστες να κατανοήσουν ακριβώς πώς λειτουργεί το σύστημα. Αυτή η διαφάνεια διασφαλίζει ότι δεν υπάρχουν κρυμμένες λειτουργίες ή ευπάθειες ασφαλείας. Οι χρήστες μπορούν να τροποποιήσουν το σύστημα ώστε να ταιριάζει στις ανάγκες τους, συνεισφέροντας στη συνεχή βελτίωσή του.

Παράδειγμα: Ένας διοργανωτής φεστιβάλ μουσικής μπορεί να χρησιμοποιήσει ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα. Μπορεί να επιθεωρήσει τον κώδικα για να διασφαλίσει ότι είναι ασφαλής και αξιόπιστος, και ακόμη και να τον προσαρμόσει ώστε να περιλαμβάνει χαρακτηριστικά όπως εξατομικευμένα εισιτήρια ή ενσωματωμένη κοινή χρήση στα κοινωνικά μέσα, βελτιώνοντας τη συνολική εμπειρία του χρήστη.

Συνεχής βελτίωση

Το λογισμικό ανοικτού κώδικα συχνά ενημερώνεται και βελτιώνεται από μια κοινότητα προγραμματιστών. Αυτό οδηγεί σε ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων που εξελίσσεται και βελτιώνεται συνεχώς, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να παραμείνουν στην αιχμή της τεχνολογίας.

Παράδειγμα: Μια τεχνολογική εταιρεία που χρησιμοποιεί ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα θα μπορούσε να επωφεληθεί από νέα χαρακτηριστικά, όπως βοηθοί με τεχνητή νοημοσύνη, και βελτιώσεις που προστίθενται τακτικά από την κοινότητα των προγραμματιστών.

Διαλειτουργικότητα

Τα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα έχουν σχεδιαστεί ώστε να λειτουργούν καλά με άλλα συστήματα, διευκολύνοντας την ενσωμάτωση με άλλο λογισμικό και πλατφόρμες. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε πιο ορθολογικές λειτουργίες και καλύτερη συνολική αποδοτικότητα.

Παράδειγμα: Μια απρόσκοπτη ενσωμάτωση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με το σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα μιας επιχείρησης επιτρέπει τα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών να μετατρέπονται αυτόματα σε εισιτήρια.

Ιδιοκτησία

Σε αντίθεση με τις ιδιόκτητες λύσεις, το λογισμικό ανοικτού κώδικα σας επιτρέπει να κατέχετε το λογισμικό και να μην είστε δεμένοι σε έναν προμηθευτή. Αυτό σας δίνει την ελευθερία να τροποποιήσετε και να προσαρμόσετε το λογισμικό όπως κρίνετε σκόπιμο, χωρίς να ανησυχείτε για περιορισμούς αδειοδότησης.

Παράδειγμα: Μια εταιρεία θα μπορούσε να τροποποιήσει τη λύση συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικά της ώστε να ταιριάζει καλύτερα στις μοναδικές διαδικασίες της επιχείρησής της, χωρίς να χρειάζεται να διαπραγματευθεί με έναν προμηθευτή ή να πληρώσει για πρόσθετες άδειες.

Μειονεκτήματα των δωρεάν συστημάτων διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα

Επειδή καμία λύση δεν είναι τέλεια, είναι δίκαιο να συζητήσουμε τα πιθανά μειονεκτήματα που σχετίζονται με τα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα.

Περιορισμένη υποστήριξη

Οι λύσεις διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα συχνά στερούνται αποκλειστικής υποστήριξης πελατών. Αυτό σημαίνει ότι εάν αντιμετωπίσετε ένα πρόβλημα ή χρειάζεστε βοήθεια με το σύστημα, ίσως χρειαστεί να βασιστείτε σε φόρουμ κοινότητας ή πόρους αυτοβοήθειας.

Παράδειγμα: Εάν προκύψει ένα σφάλμα στο σύστημα, ίσως χρειαστεί να περιμένετε η κοινότητα να βρει μια λύση, η οποία μπορεί να είναι χρονοβόρα και αναποτελεσματική σε σύγκριση με την απλή επικοινωνία με την ομάδα υποστήριξης πελατών ενός προμηθευτή.

Ασυνεπείς ενημερώσεις

Αυτοί οι τύποι έργων συχνά συντηρούνται από εθελοντές και ενδέχεται να μην έχουν τακτικές ενημερώσεις ή βελτιώσεις. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε ξεπερασμένα χαρακτηριστικά, σφάλματα ή προβλήματα συμβατότητας.

Παράδειγμα: Εάν κυκλοφορήσει μια νέα έκδοση του λειτουργικού σας συστήματος, το σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ενδέχεται να μην είναι αμέσως συμβατό, προκαλώντας διακοπές στις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών σας.

Απαιτεί τεχνική τεχνογνωσία

Η χρήση και τροποποίηση συστημάτων διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα συχνά απαιτεί ένα ορισμένο επίπεδο τεχνικής γνώσης. Αυτό μπορεί να είναι ένα μειονέκτημα για επιχειρήσεις που δεν έχουν εσωτερική τεχνογνωσία IT.

Παράδειγμα: Εάν θέλετε να προσθέσετε ένα νέο χαρακτηριστικό (ειδοποιήσεις SMS, προσαρμοσμένα πεδία σε εισιτήρια κ.λπ.) ή να διορθώσετε ένα σφάλμα στο σύστημα, ίσως χρειαστεί να προσλάβετε έναν προγραμματιστή, το οποίο μπορεί να είναι δαπανηρό.

Ανοικτός κώδικας έναντι δωρεάν ιδιόκτητου συστήματος helpdesk διαχείρισης εισιτηρίων

Τώρα είναι η ώρα να εξετάσουμε βαθύτερα τις κύριες διαφορές μεταξύ των λύσεων helpdesk διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα και δωρεάν ιδιόκτητων. Αν και μπορεί να φαίνονται παρόμοιες, έχουν ξεχωριστές διαφορές που μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά τις λειτουργίες της επιχείρησής σας.

Σύστημα helpdesk διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα

Όπως ήδη γνωρίζετε, ένα σύστημα helpdesk διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα είναι ένα λογισμικό του οποίου ο πηγαίος κώδικας είναι διαθέσιμος για τροποποίηση ή βελτίωση από οποιονδήποτε. Ωστόσο, απαιτεί ένα ορισμένο επίπεδο τεχνικής τεχνογνωσίας για να τροποποιήσει και να συντηρήσει το λογισμικό.

Δωρεάν ιδιόκτητο σύστημα helpdesk διαχείρισης εισιτηρίων

Από την άλλη πλευρά, ένα δωρεάν ιδιόκτητο σύστημα helpdesk διαχείρισης εισιτηρίων είναι ένα λογισμικό που είναι διαθέσιμο χωρίς κόστος. Αυτά τα συστήματα είναι συνήθως έτοιμα προς χρήση και απαιτούν ελάχιστη ρύθμιση. Ωστόσο, ενδέχεται να μην προσφέρουν το ίδιο επίπεδο προσαρμογής με τα συστήματα ανοικτού κώδικα. Το LiveAgent είναι ένα παράδειγμα ενός δωρεάν συστήματος helpdesk διαχείρισης εισιτηρίων.

Σύγκριση χαρακτηριστικών

Ποια είναι η διαφορά στα χαρακτηριστικά και τις δυνατότητες μεταξύ του λογισμικού διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα και δωρεάν ιδιόκτητου; Ας δούμε.

1. Προσαρμογή: Τα συστήματα ανοικτού κώδικα προσφέρουν υψηλά επίπεδα προσαρμογής, επιτρέποντάς σας να προσαρμόσετε το λογισμικό στις συγκεκριμένες ανάγκες σας. Τα ιδιόκτητα συστήματα όπως το LiveAgent, αν και δεν είναι τόσο προσαρμόσιμα, προσφέρουν μια φιλική προς το χρήστη διεπαφή και είναι έτοιμα προς χρήση εκ των προτέρων.

2. Τεχνική τεχνογνωσία: Τα συστήματα ανοικτού κώδικα απαιτούν ένα ορισμένο επίπεδο τεχνικής τεχνογνωσίας για να τροποποιήσουν και να συντηρήσουν. Τα δωρεάν ιδιόκτητα συστήματα, από την άλλη πλευρά, έχουν σχεδιαστεί για ευκολία χρήσης και απαιτούν ελάχιστη τεχνική γνώση.

3. Υποστήριξη: Τα συστήματα ανοικτού κώδικα ενδέχεται να μην έρχονται με αποκλειστική υποστήριξη, αφήνοντάς σας να βασιστείτε σε φόρουμ κοινότητας για βοήθεια. Τα δωρεάν ιδιόκτητα συστήματα όπως το LiveAgent προσφέρουν αποκλειστική υποστήριξη για να σας βοηθήσουν να επιλύσετε γρήγορα τυχόν προβλήματα.

4. Ενημερώσεις: Τα συστήματα ανοικτού κώδικα συχνά απαιτούν να ενημερώσετε χειροκίνητα το λογισμικό, το οποίο μπορεί να είναι χρονοβόρο. Τα περισσότερα δωρεάν ιδιόκτητα συστήματα ενημερώνουν αυτόματα το λογισμικό, διασφαλίζοντας ότι έχετε πάντα τα τελευταία χαρακτηριστικά και τις ενημερώσεις ασφαλείας.

5. Αριθμός χαρακτηριστικών: Τα συστήματα ανοικτού κώδικα ενδέχεται να στερούνται ορισμένων χαρακτηριστικών, καθώς αναπτύσσονται από ενθουσιώδεις. Από την άλλη πλευρά, το δωρεάν ιδιόκτητο λογισμικό ενδέχεται να προσφέρει ένα ευρύτερο φάσμα χαρακτηριστικών, καθώς υπάρχει μια αποκλειστική ομάδα πίσω τους.

6. Επεκτασιμότητα: Τα συστήματα ανοικτού κώδικα μπορούν να είναι πιο επεκτάσιμα λόγω της προσαρμόσιμης φύσης τους. Ωστόσο, τα δωρεάν ιδιόκτητα συστήματα όπως το LiveAgent προσφέρουν επίσης ένα σημαντικό επίπεδο επεκτασιμότητας, επιτρέποντάς σας να αναβαθμίσετε το σχέδιό σας καθώς αναπτύσσεται η επιχείρησή σας.

Σύγκριση τιμών

Πρόσθετα κόστη

Αν και με την πρώτη ματιά, τα συστήματα ανοικτού κώδικα είναι δωρεάν προς χρήση, έρχονται με κρυμμένα κόστη. Το πρώτο κόστος είναι ο χρόνος. Τα συστήματα ανοικτού κώδικα απαιτούν πολύ χρόνο για ρύθμιση, διαμόρφωση και συντήρηση.

Τα δωρεάν ιδιόκτητα συστήματα helpdesk διαχείρισης εισιτηρίων όπως το LiveAgent είναι συνήθως έτοιμα προς χρήση.

Το δεύτερο κόστος είναι η ευκολία χρήσης. Τα συστήματα ανοικτού κώδικα συχνά στερούνται των φιλικών προς το χρήστη διεπαφών και των εύχρηστων χαρακτηριστικών των πληρωμένων ή δωρεάν ιδιόκτητων συστημάτων. Αυτό σημαίνει ότι ίσως χρειαστεί να ξοδέψετε περισσότερο χρόνο και πόρους για την εκπαίδευση του προσωπικού σας ώστε να χρησιμοποιήσει αποτελεσματικά το σύστημα.

Εναλλακτικά, τα δωρεάν ιδιόκτητα helpdesk είναι συνήθως ευκολότερα στη ρύθμιση και χρήση. Ωστόσο, καθώς συνήθως δεν προσφέρουν το ίδιο επίπεδο προσαρμογής ή ευελιξίας, ίσως χρειαστεί να ξοδέψετε περισσότερο χρόνο και πόρους προσαρμόζοντας τις διαδικασίες σας ώστε να ταιριάζουν στο σύστημα, παρά το σύστημα να προσαρμόζεται ώστε να ταιριάζει στις διαδικασίες σας.

Ασφάλεια

Η ασφάλεια είναι ένα μεγάλο θέμα όσον αφορά τα κόστη. Οι παραβιάσεις ασφαλείας μπορούν να έχουν καταστροφικές οικονομικές συνέπειες για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών.

Για παράδειγμα, το 2014, ανακαλύφθηκε το σφάλμα Heartbleed στη βιβλιοθήκη κρυπτογραφίας OpenSSL, η οποία είναι ένα έργο ανοικτού κώδικα. Αυτό το σφάλμα θα μπορούσε να επιτρέψει στους επιτιθέμενους να διαβάσουν τη μνήμη των συστημάτων που προστατεύονται από τις ευάλωτες εκδόσεις του λογισμικού OpenSSL. Το 2017, η παραβίαση δεδομένων Equifax συνέβη λόγω μιας ευπάθειας στο πλαίσιο Apache Struts ανοικτού κώδικα.

Η ασφάλεια μπορεί επίσης να είναι ένα ζήτημα με τα δωρεάν ιδιόκτητα συστήματα. Αν και ενδέχεται να μην είναι τόσο ευάλωτα όσο ορισμένα συστήματα ανοικτού κώδικα, ενδέχεται να μην προσφέρουν το ίδιο επίπεδο χαρακτηριστικών ασφαλείας με τα πληρωμένα συστήματα. Ενδέχεται να μην προσφέρουν έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων ή κρυπτογράφηση. Αντίθετα, το δωρεάν λογισμικό helpdesk του LiveAgent παρέχει κρυπτογράφηση HTTPS και SSL, καθιστώντας το μια ασφαλή επιλογή.

Ποια είναι η απόδοση επένδυσης

Οι λύσεις helpdesk ανοικτού κώδικα προσφέρουν μια οικονομική λύση για τις επιχειρήσεις, αλλά η απόδοση επένδυσης (ROI) ενδέχεται να μην είναι τόσο υψηλή όσο η χρήση ενός δωρεάν, πλούσιου σε χαρακτηριστικά ιδιόκτητου συστήματος. Ας χρησιμοποιήσουμε το δωρεάν λογισμικό helpdesk του LiveAgent ως παράδειγμα εδώ.

Παρέχει ένα ολοκληρωμένο σύνολο χαρακτηριστικών εκ των προτέρων. Υποστηρίζει επικοινωνία πολλαπλών καναλιών, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται εισιτήρια από ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, φόρουμ πελατών και ζωντανή συνομιλία σε ένα μέρος.

Μπορείτε επίσης να βελτιώσετε το δωρεάν λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων σας με χαρακτηριστικά, όπως προσαρμοσμένα πεδία, ιστορικό εισιτηρίων, εσωτερική διαχείριση εισιτηρίων, αναφορές πίνακα ελέγχου σε πραγματικό χρόνο και άλλα.

Όλα αυτά τα χαρακτηριστικά μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών και την αποδοτικότητα των λειτουργιών, οδηγώντας σε υψηλότερη απόδοση επένδυσης.

Ενώ τα συστήματα ανοικτού κώδικα προσφέρουν ευελιξία και εξοικονόμηση κόστους, ο χρόνος και οι πόροι που απαιτούνται για προσαρμογή και συντήρηση μπορούν να αντισταθμίσουν αυτά τα οφέλη. Αντίθετα, το δωρεάν ιδιόκτητο λογισμικό helpdesk, όπως το LiveAgent, παρέχει μια έτοιμη προς χρήση, πλούσια σε χαρακτηριστικά λύση που μπορεί να παρέχει υψηλότερη απόδοση επένδυσης βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση πελατών και την αποδοτικότητα.

Είναι η σωστή επιλογή για εσάς;

Ανάλογα με τις συγκεκριμένες ανάγκες σας, η επιλογή ενός συστήματος helpdesk ανοικτού κώδικα είναι μια καλή ιδέα. Με τα πολλά οφέλη του, μια λύση συστήματος helpdesk διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα μπορεί να είναι χρήσιμη για μικρότερες εταιρείες και startups που έχουν προσωπικό με υψηλή δεξιότητα στη μηχανική λογισμικού.

Από την άλλη πλευρά, σίγουρα υπάρχουν περιπτώσεις όπου η χρήση ενός δωρεάν ιδιόκτητου συστήματος helpdesk όπως το LiveAgent έχει νόημα. Εάν δεν έχετε τους πόρους για να ενημερώσετε και να συντηρήσετε το σύστημα εσωτερικά, ένα δωρεάν ιδιόκτητο λογισμικό helpdesk μπορεί να παρέχει τη βασική λειτουργικότητα που χρειάζεστε χωρίς το πρόσθετο κόστος. Είναι επίσης μια καλή επιλογή εάν μόλις ξεκινάτε να εφαρμόζετε ένα σύστημα helpdesk και θέλετε να δοκιμάσετε διαφορετικές επιλογές πριν δεσμευτείτε σε μια πληρωμένη λύση.

Το LiveAgent προσφέρει μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών, η οποία σας δίνει την ευκαιρία να δοκιμάσετε το πλήρως εξοπλισμένο λογισμικό και να δείτε εάν είναι κατάλληλο για την επιχείρησή σας.

Διαφορετικοί τύποι συστημάτων διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα

Όσον αφορά τα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα, το όριο είναι το ουράνιο όριο. Υπάρχουν διάφοροι τύποι λύσεων με βάση διαφορετικά κριτήρια. Παρακάτω, θα συζητήσουμε τους 5 πιο κοινούς τύπους λύσεων διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα.

Σύστημα διαχείρισης έργων διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα

Αυτός ο τύπος συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει στη διαχείριση έργων παρακολουθώντας εργασίες, προβλήματα και σφάλματα που σχετίζονται με ένα έργο. Επιτρέπει στα μέλη της ομάδας να δημιουργούν, να αναθέτουν και να παρακολουθούν την πρόοδο των εισιτηρίων, τα οποία αντιπροσωπεύουν μεμονωμένες εργασίες που πρέπει να ολοκληρωθούν.

Αυτό το σύστημα συχνά περιλαμβάνει χαρακτηριστικά όπως παρακολούθηση χρόνου, σχεδιασμό έργων, εργαλεία συνεργασίας και δυνατότητες αναφοράς.

Σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ITSM ανοικτού κώδικα

Τα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων IT Service Management (ITSM) έχουν σχεδιαστεί για να διαχειρίζονται και να ορθολογοποιούν τις διαδικασίες υπηρεσιών IT. Αυτά τα συστήματα βοηθούν τις ομάδες IT να χειρίζονται περιστατικά, αιτήματα υπηρεσιών, προβλήματα και αλλαγές πιο αποτελεσματικά.

Τα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων IT ανοικτού κώδικα συχνά περιλαμβάνουν χαρακτηριστικά όπως διαχείριση περιστατικών, διαχείριση προβλημάτων, διαχείριση αλλαγών και κατάλογο υπηρεσιών. Ως σύστημα ανοικτού κώδικα, αυτά τα συστήματα επιτρέπουν στις ομάδες IT να προσαρμόσουν το λογισμικό ώστε να ταιριάζει στις μοναδικές διαδικασίες διαχείρισης υπηρεσιών τους.

Σύστημα διαχείρισης helpdesk ανοικτού κώδικα

Αυτός ο τύπος συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων έχει σχεδιαστεί για να διαχειρίζεται αιτήματα υποστήριξης πελατών. Επιτρέπει στις ομάδες υποστήριξης να παρακολουθούν, να προτεραιοποιούν και να επιλύουν εισιτήρια υποστήριξης πελατών με οργανωμένο και αποτελεσματικό τρόπο.

Τα χαρακτηριστικά συχνά περιλαμβάνουν υποστήριξη πολλαπλών καναλιών, αυτοματοποιημένες απαντήσεις, παρακολούθηση εισιτηρίων και πύλες αυτοεξυπηρέτησης πελατών. Ως σύστημα ανοικτού κώδικα, μπορεί να προσαρμοστεί ώστε να ταιριάζει στις συγκεκριμένες ανάγκες της διαδικασίας υποστήριξης πελατών μιας εταιρείας.

Σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων CRM ανοικτού κώδικα

Τα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων Customer Relationship Management (CRM) έχουν σχεδιαστεί για να διαχειρίζονται τις αλληλεπιδράσεις με μια υπάρχουσα βάση πελατών και πιθανούς πελάτες. Βοηθούν τις επιχειρήσεις να ορθολογοποιούν τις διαδικασίες, να δημιουργούν σχέσεις με πελάτες, να αυξάνουν τις πωλήσεις, να βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών και να αυξάνουν την κερδοφορία.

Τα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων CRM ανοικτού κώδικα συχνά περιλαμβάνουν χαρακτηριστικά όπως διαχείριση επαφών, διαχείριση πωλήσεων, εργαλεία παραγωγικότητας, αυτοματοποίηση ροής εργασίας και ενσωματώσεις με άλλα εργαλεία επιχειρήσεων.

Σύστημα παρακολούθησης προβλημάτων/σφαλμάτων ανοικτού κώδικα

Τα συστήματα παρακολούθησης σφαλμάτων διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα είναι εργαλεία λογισμικού που χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση και διαχείριση σφαλμάτων ή προβλημάτων σε ένα έργο. Επιτρέπουν στους χρήστες να αναφέρουν προβλήματα, να αναθέτουν εργασίες και να παρακολουθούν την πρόοδο. Τα χαρακτηριστικά συχνά περιλαμβάνουν προσαρμοσμένες ροές εργασίας, ειδοποιήσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ενσωμάτωση με συστήματα ελέγχου έκδοσης.

Πώς επιλέγετε το καλύτερο σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα;

Λοιπόν, πώς μπορείτε να επιλέξετε το ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα για την επιχείρησή σας; Εάν δεν είστε σίγουροι από πού να ξεκινήσετε, θα συζητήσουμε μερικούς σημαντικούς παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπόψη.

1. Ευκολία χρήσης: Αν και εξακολουθούμε να μιλάμε για πιο απαιτητικά συστήματα ανοικτού κώδικα, προσπαθήστε να υιοθετήσετε ένα που είναι διαχειρίσιμο για την ομάδα σας και σχετικά φιλικό προς το χρήστη.

2. Προσαρμογή: Τα περισσότερα λογισμικά ανοικτού κώδικα είναι εξαιρετικά προσαρμόσιμα, ωστόσο, υπάρχει ακόμη μικρή διακύμανση. Αξιολογήστε τις ανάγκες σας και στη συνέχεια ερευνήστε την ευελιξία μιας συγκεκριμένης λύσης.

3. Ενσωμάτωση: Αν και, γενικά, το λογισμικό ανοικτού κώδικα μπορεί να γίνει συμβατό με πολλές εφαρμογές, υπάρχει το ζήτημα της προσβασιμότητας. Πριν λάβετε μια απόφαση, ερευνήστε την ευκολία ενσωμάτωσης με άλλα συστήματα και εργαλεία. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει συστήματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, λογισμικό CRM, κανάλια κοινωνικών μέσων κ.λπ.

4. Υποστήριξη και κοινότητα: Καθώς είναι ανοικτού κώδικα, ελέγξτε εάν υπάρχει μια ισχυρή κοινότητα πίσω της. Μια καλή κοινότητα μπορεί να παρέχει υποστήριξη, ενημερώσεις και βελτιώσεις στο σύστημα.

5. Ασφάλεια: Το σύστημα θα πρέπει να έχει ισχυρά μέτρα ασφαλείας για να προστατεύσει τα δεδομένα σας και τις πληροφορίες των πελατών σας.

6. Κόστος: Ενώ τα συστήματα ανοικτού κώδικα είναι γενικά δωρεάν, ενδέχεται να υπάρχουν κόστη που σχετίζονται με προσαρμογή, εφαρμογή, υποστήριξη και συντήρηση. Λάβετε υπόψη αυτά τα πιθανά κόστη κατά την επιλογή ενός συστήματος.

7. Χαρακτηριστικά: Εξετάστε τα βασικά χαρακτηριστικά που είναι σημαντικά για την επιχείρησή σας. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει αυτοματοποιημένες απαντήσεις, δρομολόγηση εισιτηρίων, επιλογές αυτοεξυπηρέτησης πελατών κ.λπ. Ερευνήστε τα ήδη υπάρχοντα χαρακτηριστικά, καθώς και αυτά που θα μπορούσατε δυνητικά να προσθέσετε μόνοι σας, και τη δυσκολία της εφαρμογής.

8. Αξιοπιστία: Το σύστημα θα πρέπει να είναι αξιόπιστο και να μην είναι επιρρεπές σε κατακρεουργήσεις ή διακοπές λειτουργίας. Ελέγξτε κριτικές ή ρωτήστε άλλους χρήστες για τις εμπειρίες τους με το σύστημα.

Θυμηθείτε, το καλύτερο δωρεάν λογισμικό helpdesk ή σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων για εσάς εξαρτάται από τις συγκεκριμένες ανάγκες και περιστάσεις σας. Είναι μια καλή ιδέα να δοκιμάσετε μερικά διαφορετικά συστήματα πριν λάβετε μια τελική απόφαση.

Κριτική των κορυφαίων 5 συστημάτων helpdesk ανοικτού κώδικα

1. osTicket

Το osTicket είναι ένα λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα που έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τα ερωτήματα και τα παράπονα των πελατών πιο αποτελεσματικά. Αυτή η λύση υποστηρίζει πολλές γλώσσες, καθιστώντας την ένα ευέλικτο εργαλείο για επιχειρήσεις σε περισσότερες από 190 χώρες παγκοσμίως.

Χαρακτηριστικά osTicket

Ακολουθούν ορισμένες λειτουργίες που μπορείτε να βρείτε στο εργαλείο osTicket:

• Προσαρμοσμένα πεδία
• Φίλτρα εισιτηρίων
• Αποφυγή σύγκρουσης πράκτορα
• Πύλη πελάτη
• Συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας (SLA)
• Προηγμένη αναζήτηση

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Πλεονεκτήματα

• Το σύστημα είναι εξαιρετικά προσαρμόσιμο
• Έρχεται με επιλογές helpdesk αυτοφιλοξενίας και cloud-hosted
• Το σύστημα είναι εύκολο στη ρύθμιση και χρήση

Μειονεκτήματα

• Ορισμένοι τύποι αρχείων δεν υποστηρίζονται ως συνημμένα
• Η διεπαφή είναι λίγο ξεπερασμένη
• Η κυκλοφορία νέων εκδόσεων μπορεί να είναι λίγο αργή

Τιμολόγηση osTicket

Το λογισμικό είναι διαθέσιμο ως λύση ανοικτού κώδικα, η οποία είναι δωρεάν, καθώς και ως επιλογή Cloud-hosted που ξεκινά από $12 ανά πράκτορα/μήνα. Υπάρχει επίσης ένα Virtual Appliance που απαιτεί να επικοινωνήσετε με την ομάδα osTicket για να λάβετε μια προσφορά.

Η επιλογή Cloud-hosted του λογισμικού προσφέρει μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών για να το δοκιμάσετε.

Γνώμη του συγγραφέα

Το OSTicket είναι ένα ισχυρό λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα που έχω βρει πολύ χρήσιμο στη διαχείριση αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Η φιλική προς το χρήστη διεπαφή του είναι ένα από τα ισχυρότερα σημεία του. Το λογισμικό προσφέρει επίσης ένα ευρύ φάσμα επιλογών προσαρμογής, επιτρέποντάς σας να το προσαρμόσετε στις συγκεκριμένες ανάγκες σας.

Ωστόσο, ενώ το OSTicket είναι πλούσιο σε χαρακτηριστικά, έχει μια απότομη καμπύλη μάθησης, ειδικά για όσους δεν είναι τεχνικά ικανοί. Η έλλειψη ενός ολοκληρωμένου οδηγού χρήστη ή σεμιναρίου προσθέτει επίσης στη δυσκολία της έναρξης με το λογισμικό.

Όσον αφορά την απόδοση, το OSTicket είναι γενικά αξιόπιστο, αλλά υπάρχουν ορισμένες περιστασιακές επιβραδύνσεις και κατακρεουργήσεις, ιδιαίτερα κατά την αντιμετώπιση μεγάλου όγκου εισιτηρίων. Αυτό μπορεί να είναι απογοητευτικό, ειδικά κατά τις ώρες αιχμής όταν η ταχεία ανταπόκριση στα ερωτήματα των πελατών είναι κρίσιμη.

Παρά αυτά τα μειονεκτήματα, το OSTicket παραμένει μια σταθερή επιλογή για επιχειρήσεις που αναζητούν μια λύση διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα.

2. Faveo Helpdesk

Το Faveo Helpdesk είναι ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων υποστήριξης πελατών που προσφέρει αυτοματοποιημένη διαχείριση εισιτηρίων, μια βάση γνώσης και μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης πελατών. Ενδιαφέρον γεγονός, το όνομα “Faveo” προέρχεται από τα λατινικά, σημαίνοντας “να είναι ευνοϊκό”, αντανακλώντας τη δέσμευση της εταιρείας για την ικανοποίηση των πελατών.

Χαρακτηριστικά Faveo Helpdesk

Για να βελτιώσετε τη λειτουργικότητα του λογισμικού, μπορείτε να ζευγαρώσετε το Faveo Helpdesk με το Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 και Microsoft Active Directory.

Παρακάτω είναι ορισμένα βασικά χαρακτηριστικά που προσφέρει το Faveo Helpdesk:

• Ροή εργασίας εισιτηρίων
• Προκατασκευασμένες απαντήσεις
• Αναφορά τάσεων όγκου εισιτηρίων
• Εσωτερικές σημειώσεις
• Ενσωματωμένη βάση γνώσης
• Πολλαπλές πολιτικές συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας (SLA)

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Πλεονεκτήματα

• Ανταποκρίσιμη και απλή διεπαφή χρήστη
• Αξιόπιστη και γνώσιμη υποστήριξη
• Εκτεταμένες επιλογές προσαρμογής

Μειονεκτήματα

• Μπορεί να είναι δύσκολο να εγκαταστήσετε άλλα λειτουργικά συστήματα εκτός του Ubuntu
• Ορισμένες επιλογές διαμόρφωσης μπορεί να είναι δύσκολο να κατανοηθούν
• Το μενού και τα στοιχεία ελέγχου διαχειριστή μπορεί να είναι λίγο συγκεχυμένα για νέους χρήστες

Τιμολόγηση Faveo Helpdesk

Η τιμολόγηση εδώ είναι λίγο περίπλοκη. Το Faveo Helpdesk προσφέρει δύο κύριες επιλογές: Faveo Self Hosted και Faveo Cloud.

Στην κατηγορία helpdesk αυτοφιλοξενίας, υπάρχουν 4 κατηγορίες: Helpdesk – Perpetual, Servicedesk – Perpetual, Helpdesk – Recurring, Servicedesk – Recurring. Καθένα από αυτά έρχεται με 4 πακέτα τιμολόγησης.

• Helpdesk – Perpetual: Help Desk Freelancer είναι δωρεάν, Help Desk Startup με ενιαίο τέλος $691, Help Desk SME με ενιαίο τέλος $1.382, και Help Desk Enterprise που απαιτεί να επικοινωνήσετε με την ομάδα Faveo για μια προσφορά.
• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer είναι δωρεάν, Servicedesk Startup με ενιαίο τέλος $1.469, Servicedesk SME με ενιαίο τέλος $2.938, και Servicedesk Enterprise που απαιτεί να επικοινωνήσετε με την ομάδα Faveo για μια προσφορά.
• Helpdesk – Recurring: Help Desk Freelancer είναι δωρεάν, Help Desk Startup κοστίζει $72, χρεώνεται μήνα προς μήνα, Help Desk SME κοστίζει $144, χρεώνεται μήνα προς μήνα, και Help Desk Enterprise που απαιτεί να επικοινωνήσετε με την ομάδα Faveo για μια προσφορά.
• Servicedesk – Recurring: Servicedesk Freelancer είναι δωρεάν, Servicedesk Startup κοστίζει $108, χρεώνεται μήνα προς μήνα, Servicedesk SME κοστίζει $216, χρεώνεται μήνα προς μήνα, και Servicedesk Enterprise που απαιτεί να επικοινωνήσετε με την ομάδα Faveo για μια προσφορά.

Το Faveo Cloud προσφέρει δύο κύριες επιλογές τιμολόγησης:

• Help Desk, κοστίζει $13 ανά πράκτορα/μήνα χρεώνεται ετησίως, ή $15 ανά πράκτορα/μήνα χρεώνεται μηνιαίως.
• Service Desk, κοστίζει $25 ανά πράκτορα/μήνα χρεώνεται ετησίως, ή $30 ανά πράκτορα/μήνα χρεώνεται μηνιαίως.

Γνώμη του συγγραφέα

Το Faveo Helpdesk είναι ένα ολοκληρωμένο εργαλείο που έχει ορθολογοποιήσει σημαντικά τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών μου. Το λογισμικό είναι φιλικό προς το χρήστη με μια διαισθητική διεπαφή που διευκολύνει την πλοήγηση μέσω διαφόρων χαρακτηριστικών.

Ωστόσο, το λογισμικό δεν είναι χωρίς τα μειονεκτήματά του. Η αρχική διαδικασία ρύθμισης και διαμόρφωσης μπορεί να είναι αρκετά περίπλοκη, ειδικά για χρήστες που δεν είναι τεχνικοί. Συχνά υπάρχει ανάγκη για χειροκίνητα και διαδικτυακά σεμινάρια για να κατανοήσετε πώς να διαμορφώσετε σωστά το σύστημα. Επιπλέον, το λογισμικό περιστασιακά αντιμετωπίζει σφάλματα και βλάβες, τα οποία μπορούν να διακόψουν τη ροή εργασίας.

Ένας άλλος τομέας όπου το Faveo Helpdesk θα μπορούσε να βελτιωθεί είναι στο χαρακτηριστικό αναφοράς. Ενώ παρέχει βασικές αναφορές, η έλλειψη προηγμένης ανάλυσης και προσαρμοσμένων αναφορών είναι ένα σημαντικό μειονέκτημα.

Παρά αυτά τα προβλήματα, το Faveo Helpdesk παραμένει ένα αξιόπιστο και αποτελεσματικό εργαλείο helpdesk για τη διαχείριση λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών. Συνολικά, το Faveo είναι μια σταθερή επιλογή για επιχειρήσεις που θέλουν να βελτιώσουν την αποδοτικότητα της εξυπηρέτησης πελατών τους, αλλά προετοιμαστείτε να επενδύσετε κάποιο χρόνο στη μάθηση και τη ρύθμιση του συστήματος.

3. HelpDeskZ

Το HelpDeskZ είναι μια δωρεάν επιλογή helpdesk ανοικτού κώδικα, σχεδιασμένη για να ορθολογοποιήσει τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών. Είναι ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων που βασίζεται σε PHP και χρησιμοποιεί MySQL για αποθήκευση δεδομένων, καθιστώντας το μια ευέλικτη λύση για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών. Το HelpDeskZ είναι εντελώς δωρεάν προς χρήση, βασιζόμενο σε συνεισφορές της κοινότητας για την ανάπτυξη και συντήρησή του.

Χαρακτηριστικά HelpDeskZ

Αυτό το λογισμικό ανοικτού κώδικα περιλαμβάνει πολλά χαρακτηριστικά που αναπτύχθηκαν από την κοινότητα, συμπεριλαμβανομένων:

• Προκατασκευασμένες απαντήσεις
• Προσαρμοσμένα πεδία
• Μαζικές ενέργειες
• Σωλήνωση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
• Δυνατότητες πολλαπλών γλωσσών
• Προτεραιοποίηση εισιτηρίων

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Πλεονεκτήματα

• Η διεπαφή είναι φιλική προς το χρήστη και διαισθητική
• Το λογισμικό είναι ανοικτού κώδικα και εντελώς δωρεάν
• Τα περιλαμβανόμενα χαρακτηριστικά είναι συμβατά με πολλά συστήματα

Μειονεκτήματα

• Ορισμένοι χρήστες ενδέχεται να βρουν τον αριθμό των χαρακτηριστικών περιορισμένο
• Έλλειψη τακτικών ενημερώσεων
• Έλλειψη ποιοτικής τεκμηρίωσης επίδειξης

Τιμολόγηση HelpDeskZ

Το λογισμικό είναι ανοικτού κώδικα και εντελώς δωρεάν.

Γνώμη του συγγραφέα

Το HelpDeskZ είναι ένα ισχυρό λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα, το οποίο είναι ένα μεγάλο πλεονέκτημα για όσους θέλουν να το προσαρμόσουν ώστε να ταιριάζει στις συγκεκριμένες ανάγκες τους. Προσφέρει ένα φάσμα βασικών χαρακτηριστικών και μια διαισθητική διεπαφή χρήστη.

Φυσικά, το λογισμικό δεν είναι χωρίς τα μειονεκτήματά του. Μπορώ να δω πώς η έλλειψη τακτικών ενημερώσεων μπορεί να είναι ένα ζήτημα για πολλούς χρήστες. Δεδομένου ότι είναι λογισμικό ανοικτού κώδικα, είναι κατανοητό ότι οι ενημερώσεις ενδέχεται να μην είναι τόσο συχνές όσο με το πληρωμένο λογισμικό. Ωστόσο, αυτό μπορεί να οδηγήσει σε ορισμένα σφάλματα ή προβλήματα που δεν αντιμετωπίζονται έγκαιρα.

Συνολικά, το HelpDeskZ είναι μια σταθερή επιλογή για όσους αναζητούν οικονομικό, λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα. Προσφέρει ένα φάσμα χαρακτηριστικών που μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά την αποδοτικότητα των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών σας.

4. Zammad

Το Zammad είναι ένα λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα που έχει σχεδιαστεί για να βελτιώσει τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες μέσω αποτελεσματικής επικοινωνίας και διαχείρισης εισιτηρίων. Ένα ενδιαφέρον γεγονός: το όνομα “Zammad” είναι Βαυαρικό και σημαίνει “μαζί”.

Χαρακτηριστικά Zammad

Ορισμένες από τις ενσωματώσεις του Zammad περιλαμβάνουν Kibana, Slack, Microsoft 365 και πλατφόρμες κοινωνικών μέσων, όπως Facebook, X (Twitter), Telegram και πολλά άλλα.

Το Zammad προσφέρει πολλά πολύτιμα χαρακτηριστικά, όπως:

• Δέσμη ή διαχωρισμός εισιτηρίων
• Ετικέτες
• Βάση γνώσης
• Προβολή κινητού
• Ατομικά πεδία
• Ιστορικοποίηση αλλαγών

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Πλεονεκτήματα

• Σύγχρονη διεπαφή που είναι εύκολη στη χρήση
• Το σύστημα είναι εύκολο να ενσωματωθεί λόγω REST API
• Το SSO περιλαμβάνεται εκ των προτέρων

Μειονεκτήματα

• Σε σύγκριση με ορισμένο ιδιόκτητο λογισμικό, ενδέχεται να φαίνεται δύσχρηστο
• Η έκδοση κινητού δεν είναι πολύ ανταποκρίσιμη
• Μεγαλύτεροι όγκοι εισιτηρίων ενδέχεται να επιβραδύνουν το σύστημα

Τιμολόγηση Zammad

Το Zammad προσφέρει επιλογές helpdesk που φιλοξενούνται και αυτοφιλοξενίας. Η φιλοξενούμενη λύση αποτελείται από τρεις βαθμίδες τιμολόγησης: Starter για €5 ανά πράκτορα/μήνα χρεώνεται ετησίως, Professional για €15 ανά πράκτορα/μήνα χρεώνεται ετησίως και Plus για €24 ανά πράκτορα/μήνα χρεώνεται ετησίως.

Η επιλογή αυτοφιλοξενίας του συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων περιλαμβάνει επίσης τρία κύρια πακέτα τιμολόγησης: Business για €2.499 ετησίως, Enterprise για €4.999 ετησίως και Corporation για €9.999 ετησίως.

Γνώμη του συγγραφέα

Το Zammad είναι ένα φιλικό προς το χρήστη και ισχυρό λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων που περιλαμβάνει ένα ευρύ φάσμα χαρακτηριστικών. Η ικανότητά του να ενσωματώνεται με άλλες πλατφόρμες όπως Slack και X (Twitter) είναι επίσης ένα μεγάλο πλεονέκτημα, καθώς επιτρέπει απρόσκοπτη επικοινωνία και συνεργασία.

Από την άλλη πλευρά, ένα από τα κύρια προβλήματα που αντιμετώπισα είναι η έλλειψη λεπτομερών αναφορών και ανάλυσης. Ενώ παρέχει βασικές αναφορές, δεν φτάνει όσον αφορά την παροχή σε βάθος πληροφοριών που θα μπορούσαν να βοηθήσουν στη λήψη στρατηγικών αποφάσεων. Επιπλέον, η εφαρμογή κινητού θα μπορούσε να χρειαστεί κάποιες βελτιώσεις. Συχνά καθυστερεί και κατακρεουργείται, το οποίο μπορεί να είναι αρκετά απογοητευτικό όταν προσπαθείτε να επιλύσετε αιτήματα πελατών εν κινήσει.

Παρά ορισμένα μειονεκτήματα, η συνολική μου εμπειρία με το Zammad ήταν σε μεγάλο βαθμό θετική και θα το συνιστούσα για τις βασικές λειτουργίες και τις δυνατότητες ενσωμάτωσής του.

5. UVdesk

Με περισσότερες από 45.883 λήψεις, το UVdesk είναι ένα δημοφιλές λογισμικό helpdesk και διαχείρισης εισιτηρίων SaaS και ανοικτού κώδικα που έχει σχεδιαστεί για να ορθολογοποιήσει τις διαδικασίες υποστήριξης πελατών. Το UVdesk είναι χτισμένο στο πλαίσιο Symfony PHP και είναι πλήρως προσαρμόσιμο ώστε να ταιριάζει σε διάφορες ανάγκες επιχειρήσεων.

Χαρακτηριστικά UVdesk

Μπορείτε να ζευγαρώσετε το σύστημα UVdesk με διάφορες εφαρμογές τρίτων, συμπεριλαμβανομένων Shopify, PrestaShop, Magento και OpenCart.

Ας δούμε ορισμένα από τα ενσωματωμένα χαρακτηριστικά του UVdesk:

• Νήματα εισιτηρίων
• Αλληλογραφία σε εισιτήριο
• Σωλήνωση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
• Προώθηση εισιτηρίων
• Μυστικές σημειώσεις
• Βάση γνώσης

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Πλεονεκτήματα

• Το σύστημα είναι διαθέσιμο ως SaaS και ανοικτού κώδικα
• Αξιόπιστη και γνώσιμη υποστήριξη
• Το σύστημα είναι εύκολο στη χρήση

Μειονεκτήματα

• Περιστασιακά σφάλματα στη λύση ανοικτού κώδικα
• Η ρύθμιση και ανάπτυξη μπορεί να είναι δύσκολη
• Περιστασιακά προβλήματα με δρομολόγηση αλληλογραφίας

Τιμολόγηση UVdesk

Η πρώτη, επιλογή Open Source είναι δωρεάν. Οι υπόλοιπες δύο επιλογές τιμολόγησης είναι: Pro κοστίζει $8 ανά πράκτορα ανά μήνα όταν χρεώνεται ετησίως ή $11 μήνα προς μήνα, με ελάχιστο 2 πράκτορες. Το επίπεδο Pro περιλαμβάνει επίσης μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών. Το τελευταίο, επίπεδο Enterprise κοστίζει $15 ανά πράκτορα ανά μήνα όταν χρεώνεται ετησίως ή $18 μήνα προς μήνα, με ελάχιστο 2 πράκτορες.

Γνώμη του συγγραφέα

Το UVdesk είναι ένα αξιόπιστο λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων που προσφέρει λύσεις ανοικτού κώδικα και SaaS. Η διεπαφή του λογισμικού είναι φιλική προς το χρήστη και διαισθητική, διευκολύνοντας την πλοήγηση ακόμη και για χρήστες που χρησιμοποιούν το εργαλείο για πρώτη φορά. Η ικανότητα ενσωμάτωσης με διάφορες πλατφόρμες όπως κοινωνικά μέσα, ηλεκτρονικό εμπόριο και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι ένα μεγάλο πλεονέκτημα, καθώς επιτρέπει ένα κεντρικοποιημένο σύστημα χειρισμού ερωτημάτων πελατών.

Φυσικά, πρέπει να αναφέρω ορισμένα προβλήματα που αντιμετώπισα κατά την αλληλεπίδρασή μου με αυτό το εργαλείο διαχείρισης εισιτηρίων. Το κύριο ήταν η περιστασιακή καθυστέρηση στο σύστημα, η οποία θα μπορούσε να είναι απογοητευτική κατά την αντιμετώπιση μεγάλου όγκου εισιτηρίων. Επιπλέον, η έκδοση κινητού του λογισμικού θα μπορούσε να βελτιωθεί. Στερείται ορισμένων λειτουργιών που είναι διαθέσιμες στην έκδοση επιτραπέζιου υπολογιστή, η οποία μπορεί να είναι ενοχλητική.

Οι υπηρεσίες υποστήριξης πελατών που παρέχονται από το UVdesk είναι αξιοσημείωτες. Είναι ανταποκρίσιμες και πάντα έτοιμες να βοηθήσουν με οποιαδήποτε προβλήματα ή ερωτήματα. Ωστόσο, το λογισμικό θα μπορούσε να επωφεληθεί από πιο ολοκληρωμένη τεκμηρίωση ή σεμινάρια για να βοηθήσουν τους χρήστες να κατανοήσουν και να χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά όλα τα χαρακτηριστικά του.

Συνολικά, το UVdesk είναι ένα σταθερό λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων με ένα φάσμα χρήσιμων χαρακτηριστικών. Ενώ έχει ορισμένες περιοχές που θα μπορούσαν να βελτιωθούν, μπορώ ακόμα να δω το UVdesk ως ένα πολύτιμο εργαλείο για πολλές ομάδες υποστήριξης πελατών.

Οδηγός λήψης και χρήσης ενός συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα

Λοιπόν, πώς μπορείτε να κατεβάσετε, να εγκαταστήσετε και να χρησιμοποιήσετε μια λύση διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα; Ακολουθεί ένας βασικός οδηγός για να ξεκινήσετε.

Μέρος 1: Λήψη ενός συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα

Βήμα 1: Επιλέξτε ένα σύστημα

Πριν μπορέσετε να κατεβάσετε ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων, πρέπει να επιλέξετε ένα που ταιριάζει στις ανάγκες σας. Υπάρχουν πολλά συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα διαθέσιμα, όπως osTicket, OTRS, Request Tracker και Zammad. Καθένα έρχεται με τα δικά του δυνατά και αδύναμα σημεία. Εξετάστε παράγοντες όπως ευκολία χρήσης, επιλογές προσαρμογής και τον τύπο υποστήριξης που είναι διαθέσιμη.

Βήμα 2: Επιλέξτε τη σωστή έκδοση

Τα περισσότερα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα προσφέρουν διαφορετικές εκδόσεις για διαφορετικά λειτουργικά συστήματα. Βεβαιωθείτε ότι κατεβάζετε την έκδοση που ταιριάζει στο λειτουργικό σας σύστημα.

Βήμα 3: Κατεβάστε και εγκαταστήστε τις απαραίτητες εξαρτήσεις

Ορισμένα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων ενδέχεται να απαιτούν πρόσθετο λογισμικό για να λειτουργήσουν σωστά. Αυτά είναι γνωστά ως εξαρτήσεις. Η ιστοσελίδα του έργου θα πρέπει να παραθέσει τυχόν απαραίτητες εξαρτήσεις και να παρέχει συνδέσμους για τη λήψη τους.

Βήμα 4: Κατεβάστε το λογισμικό

Αφού επιλέξετε ένα σύστημα, επισκεφθείτε την ιστοσελίδα του έργου και αναζητήστε τον σύνδεσμο λήψης. Αυτό συνήθως βρίσκεται στο κύριο μενού πλοήγησης ή σε μια αποκλειστική σελίδα λήψης. Κάντε κλικ στον σύνδεσμο για να ξεκινήσετε τη λήψη.

Βήμα 5: Χρησιμοποιήστε έναν οδηγό εγκατάστασης λογισμικού ή εγκαταστήστε χειροκίνητα

Μετά τη λήψη του λογισμικού και τυχόν απαραίτητων εξαρτήσεων, θα πρέπει να τα εγκαταστήσετε στο σύστημά σας. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας έναν εγκαταστάτη λογισμικού, ο οποίος αυτοματοποιεί τη διαδικασία, ή μέσω χειροκίνητης εγκατάστασης, η οποία σας δίνει περισσότερο έλεγχο αλλά είναι επίσης πιο περίπλοκη.

Μέρος 2: Χρήση ενός συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα

Βήμα 1: Διαμορφώστε το σύστημα

Μετά την εγκατάσταση, θα πρέπει να διαμορφώσετε το σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ώστε να ταιριάζει στις ανάγκες σας. Αυτό συνήθως περιλαμβάνει τη ρύθμιση κατηγοριών για εισιτήρια, τον ορισμό ρόλων χρήστη και την προσαρμογή της εμφάνισης και της αίσθησης του συστήματος.

Βήμα 2: Δημιουργήστε εισιτήρια

Μόλις διαμορφωθεί το σύστημα, μπορείτε να ξεκινήσετε να δημιουργείτε εισιτήρια. Αυτό συνήθως περιλαμβάνει τη συμπλήρωση ενός φόρμας με λεπτομέρειες σχετικά με το πρόβλημα, όπως την περιγραφή του προβλήματος, το επηρεασμένο σύστημα και το επίπεδο προτεραιότητας.

Βήμα 3: Διαχειριστείτε τα εισιτήρια

Μετά τη δημιουργία ενός εισιτηρίου, μπορεί να ανατεθεί σε μια ομάδα ή άτομο για επίλυση. Το σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων θα πρέπει να παρέχει εργαλεία για την παρακολούθηση της προόδου των εισιτηρίων, την ενημέρωση της κατάστασής τους και την επικοινωνία με το άτομο που υπέβαλε το εισιτήριο.

Βήμα 4: Δημιουργήστε αναφορές

Τα περισσότερα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων περιλαμβάνουν επίσης χαρακτηριστικά αναφοράς, τα οποία σας επιτρέπουν να αναλύσετε δεδομένα εισιτηρίων και να εντοπίσετε τάσεις. Αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο για τη βελτίωση των διαδικασιών σας και τον εντοπισμό κοινών προβλημάτων πελατών.

Βήμα 5: Εκπαιδεύστε την ομάδα σας

Μόλις το σύστημα ρυθμιστεί και προσαρμοστεί σωστά, εκπαιδεύστε την ομάδα σας σχετικά με τον τρόπο χρήσης του. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τη δημιουργία ενός οδηγού χρήστη μέσω της εσωτερικής βάσης γνώσης σας, τη διεξαγωγή μιας συνεδρίας εκπαίδευσης ή την παροχή εκπαίδευσης ένα προς ένα.

Βήμα 6: Συντηρήστε το σύστημα

Ενημερώνετε τακτικά το σύστημα για να διασφαλίσετε ότι λειτουργεί ομαλά και με ασφάλεια. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την εγκατάσταση ενημερώσεων, τη δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων και την αντιμετώπιση προβλημάτων.

Θυμηθείτε, τα ακριβή βήματα για τη λήψη και χρήση ενός συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα θα διαφέρουν ανάλογα με το λογισμικό που χρησιμοποιείτε. Βεβαιωθείτε ότι παραμένετε ενημερωμένοι σχετικά με την τεκμηρίωση του προϊόντος, τα φόρουμ κοινότητας και άλλους πόρους που είναι κρίσιμοι για την ομαλή λειτουργία των λύσεων λογισμικού ανοικτού κώδικα.

Συμπέρασμα

Συμπερασματικά, τα συστήματα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα προσφέρουν μια ισχυρή και οικονομική λύση για τη διαχείριση αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Παρέχουν ένα υψηλό επίπεδο προσαρμογής, υποστήριξη κοινότητας και συνεχή βελτίωση, καθιστώντας τα μια εξαιρετική επιλογή για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών.

Ωστόσο, έρχονται επίσης με τα δικά τους σύνολα προκλήσεων, συμπεριλαμβανομένης της ανάγκης για τεχνική τεχνογνωσία, ασυνεπών ενημερώσεων και περιορισμένης υποστήριξης. Επομένως, είναι κρίσιμο να εξετάσετε προσεκτικά τις συγκεκριμένες ανάγκες και πόρους σας πριν επιλέξετε ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα.

Σε αυτό το άρθρο, εξερευνήσαμε τα πλεονεκτήματα και τα πιθανά μειονεκτήματα των συστημάτων διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα, συμπεριλαμβανομένων των οφελών, των δυνατοτήτων προσαρμογής και του τρόπου επιλογής του καλύτερου για την επιχείρησή σας. Έχουμε επίσης κριτικάρει ορισμένα από τα κορυφαία συστήματα helpdesk ανοικτού κώδικα και παρέχουμε έναν οδηγό σχετικά με τον τρόπο λήψης και χρήσης τους.

Θυμηθείτε, το κλειδί για μια επιτυχημένη εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι μόνο τα εργαλεία που χρησιμοποιείτε, αλλά ο τρόπος με τον οποίο τα χρησιμοποιείτε. Είτε επιλέξετε ένα σύστημα ανοικτού κώδικα είτε ένα ιδιόκτητο, το πιο σημαντικό πράγμα είναι να διασφαλίσετε ότι ικανοποιεί τις ανάγκες της επιχείρησής σας και βελτιώνει την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών σας. Λοιπόν, κάντε το βήμα, εξερευνήστε τον κόσμο της διαχείρισης εισιτηρίων ανοικτού κώδικα και πάρτε την εξυπηρέτηση πελατών σας σε νέα ύψη.