Τεχνική υλοποίηση της υποστήριξης omnichannel

Επιλογή της σωστής πλατφόρμας omnichannel

Όταν επιλέγετε μια πλατφόρμα τεχνολογίας υποστήριξης omnichannel, πρέπει να εξετάσετε τα κύρια χαρακτηριστικά που θα βοηθήσουν την ομάδα σας να πετύχει με την πάροδο του χρόνου. Το σωστό σύστημα συνδέεται με βασικά κανάλια επικοινωνίας όπως email, chat, τηλέφωνο και εργαλεία συνεργασίας όπως το Slack ή το Microsoft Teams. Συγκεντρώνει όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σε ένα μέρος. Θα πρέπει να ελέγξετε για τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:

• Δυνατότητα Ενσωμάτωσης: Το σύστημα θα πρέπει να συνδέεται εύκολα με το CRM σας, τη βάση γνώσεων, το σύστημα εισιτηρίων και τα εργαλεία αναλυτικών στοιχείων χρησιμοποιώντας APIs ή ενσωματωμένες ενσωματώσεις.
• Επεκτασιμότητα: Η πλατφόρμα πρέπει να χειρίζεται μεγάλες ποσότητες κίνησης σε πολλά κανάλια και να σας επιτρέπει να προσθέτετε νέα κανάλια καθώς αλλάζουν οι ανάγκες των πελατών σας.
• Εμπειρία Χρήστη: Αναζητήστε μια εύχρηστη διεπαφή πράκτορα, ένα κοινόχρηστο inbox και λεπτομερή προφίλ πελατών. Αυτά τα χαρακτηριστικά βοηθούν τους πράκτορες να εργάζονται πιο αποτελεσματικά.
• Αναλυτικά Στοιχεία και Αναφορές: Η πλατφόρμα θα πρέπει να σας παρέχει πίνακες ελέγχου σε πραγματικό χρόνο για την παρακολούθηση βασικών δεικτών απόδοσης (KPIs), τη χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη και τη μέτρηση της απόδοσης των πρακτόρων.

Λίστα Ελέγχου Επιλογής Πλατφόρμας:

• Υποστηρίζει κάθε κύριο κανάλι πελατών
• Διατηρεί όλα τα εισιτήρια και το ιστορικό συνομιλιών σε ένα μέρος
• Συνδέεται απευθείας με το CRM και τη βάση γνώσεών σας
• Προσφέρει αυτοματοποίηση ροής εργασίας και λειτουργίες AI
• Πληροί τις απαιτήσεις απορρήτου δεδομένων και ασφάλειας

Ενσωμάτωση συστημάτων για ενοποιημένα δεδομένα

Χρειάζεστε ένα συνδεδεμένο σύνολο εργαλείων για να συγκεντρώσετε όλες τις πληροφορίες πελατών και να διατηρήσετε το πλαίσιο για κάθε αλληλεπίδραση. Ακολουθήστε αυτές τις βέλτιστες πρακτικές για την ενσωμάτωση:

Κεντρικός Κόμβος Δεδομένων: Ρυθμίστε ένα middleware ή επίπεδο API για να συγχρονίσετε τις αλληλεπιδράσεις πελατών, τα δεδομένα και το ιστορικό σε κάθε πλατφόρμα.

Ενοποιημένη Ταυτότητα Πελάτη: Δημιουργήστε ένα ενιαίο προφίλ πελάτη στο οποίο μπορούν να έχουν πρόσβαση οι πράκτορες, εμφανίζοντας όλες τις προηγούμενες επαφές, παραγγελίες και προτιμήσεις.

Συγχρονισμός Δεδομένων σε Πραγματικό Χρόνο: Βεβαιωθείτε ότι τα εισιτήρια και τα αρχεία πελατών ενημερώνονται άμεσα, ώστε οι πράκτορες να έχουν πάντα τις πιο πρόσφατες πληροφορίες, ανεξάρτητα από το πώς επικοινωνεί ο πελάτης μαζί σας.

Διάγραμμα Ενσωμάτωσης Συστήματος: Σχεδιάστε ένα σαφές διάγραμμα της ρύθμισής σας. Συμπεριλάβετε όλα τα κανάλια (όπως email, chat, τηλέφωνο, social και εφαρμογή), CRM, βάση γνώσεων και εργαλεία αναλυτικών στοιχείων, που όλα τροφοδοτούν έναν πίνακα υποστήριξης.

Αυτοματοποίηση και AI στην υποστήριξη omnichannel

Η αυτοματοποίηση και η τεχνητή νοημοσύνη σας βοηθούν να εργάζεστε ταχύτερα και να προσφέρετε στους πελάτες μια πιο προσωπική εμπειρία στην υποστήριξη omnichannel:

• Chatbots και Εικονικοί Πράκτορες: Αυτά τα εργαλεία απαντούν σε συνήθεις ερωτήσεις αμέσως, ταξινομούν αιτήματα και συλλέγουν βασικές λεπτομέρειες πριν στείλουν τους πελάτες σε έναν ζωντανό πράκτορα.
• Προβλεπτική Δρομολόγηση: Η AI μπορεί να αντιστοιχίσει το ζήτημα κάθε πελάτη με τον πράκτορα που έχει τις κατάλληλες δεξιότητες και τον κατάλληλο φόρτο εργασίας, χρησιμοποιώντας πληροφορίες από προηγούμενες περιπτώσεις. Αυτό μειώνει το χρόνο που χρειάζεται για την επίλυση προβλημάτων.
• Αυτοματοποίηση Ροής Εργασίας: Χρησιμοποιήστε την αυτοματοποίηση για να χειριστείτε απλές, επαναλαμβανόμενες εργασίες όπως η ταξινόμηση εισιτηρίων, η ενημέρωση καταστάσεων ή η αποστολή παρακολουθήσεων. Αυτό επιτρέπει στους πράκτορες να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα ζητήματα.
• Προληπτική Υποστήριξη: Η AI μπορεί να ενεργοποιήσει ειδοποιήσεις που ενημερώνουν τους πελάτες για αλλαγές ή προσφέρουν βοήθεια σε σημαντικά σημεία του ταξιδιού τους.

Ζητήματα ασφάλειας και συμμόρφωσης

Πρέπει να προστατεύσετε τα δεδομένα πελατών και να ακολουθήσετε τους κανόνες για τον χειρισμό τους σε κάθε κανάλι:

• Απόρρητο Δεδομένων: Κρυπτογραφήστε πάντα τα δεδομένα πελατών όταν τα αποθηκεύετε και όταν τα στέλνετε. Επιτρέψτε μόνο στο προσωπικό με τα κατάλληλα δικαιώματα να δει ευαίσθητες πληροφορίες.
• Έλεγχος Ταυτότητας: Χρησιμοποιήστε ασφαλή έλεγχο ταυτότητας πολλαπλών παραγόντων τόσο για τους πράκτορες όσο και για τους πελάτες. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε κλάδους όπως οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και η υγειονομική περίθαλψη.
• Συμμόρφωση με τους Κανονισμούς: Ακολουθήστε όλους τους νόμους και τα πρότυπα που ισχύουν για την επιχείρησή σας, όπως το GDPR, το CCPA και το HIPAA. Αυτό περιλαμβάνει τη διατήρηση αρχείων, την τήρηση κανόνων διατήρησης δεδομένων και την ύπαρξη σχεδίου για την ειδοποίηση σχετικά με παραβιάσεις δεδομένων.
• Δέουσα Επιμέλεια Προμηθευτών: Ελέγξτε τις πιστοποιήσεις ασφαλείας των παρόχων της πλατφόρμας σας και ελέγξτε το ιστορικό τους στην τήρηση των κανονισμών.

Όταν αντιμετωπίζετε την επιλογή πλατφόρμας, την ενσωμάτωση συστήματος, την αυτοματοποίηση και την ασφάλεια βήμα προς βήμα, ρυθμίζετε τον οργανισμό σας για μια ισχυρή λειτουργία υποστήριξης omnichannel. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στην υποστήριξή σας να αναπτυχθεί μαζί με την επιχείρησή σας και σας βοηθά να προσφέρετε μια ομαλή, ασφαλή εμπειρία πελάτη.