Μάθετε να χρησιμοποιείτε το WhatsApp για την εξυπηρέτηση πελατών για να αυξήσετε την εμπλοκή, να παρακολουθήσετε τα ταξίδια και να βελτιώσετε την ικανοποίηση. Ενσωματώστε με λογισμικό help desk και αυτοματοποιήστε τις εργασίες για αποτελεσματική υποστήριξη. Μάρκες όπως η KLM και η Adidas αξιοποιούν το WhatsApp για εξαιρετική επικοινωνία με πελάτες.
Η χρήση του WhatsApp για την εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να δημιουργήσετε ένα άμεσο κανάλι επικοινωνίας μεταξύ σας και των πελατών σας. Εφαρμογές όπως το WhatsApp και το WhatsApp Business έχουν αυξάνει την δημοτικότητά τους μεταξύ των κέντρων επικοινωνίας για την ευρεία διαθεσιμότητά τους και το άτυπο περιβάλλον που μπορούν να δημιουργήσουν. Οι πελάτες προτιμούν να επικοινωνούν και να επικοινωνούν με πραγματικούς ανθρώπους. Οι εφαρμογές άμεσης ανταλλαγής μηνυμάτων παρέχουν μια βολική ευκαιρία για να δημιουργήσετε μια εμπειρία πελάτη από άτομο σε άτομο.
Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι το WhatsApp γίνεται ένα αρκετά κοινό επιχειρηματικό εργαλείο αυτές τις μέρες. Αλλά γιατί; Ποιος είναι ο λόγος που αυτή η δημοφιλής εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων έχει κερδίσει τόσες πολλές επιχειρήσεις που επικεντρώνονται στον πελάτη;
Ας δούμε μερικούς από τους λόγους για τους οποίους οι εταιρείες στρέφονται σε αυτό το κανάλι ανταλλαγής μηνυμάτων.
Το WhatsApp είναι η κορυφαία εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων σε περισσότερες από 100 χώρες. Έχει τέλειο νόημα για τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών να το χρησιμοποιούν ως ένα από τα κύρια κανάλια επικοινωνίας. Λόγω της ευρείας διαθεσιμότητάς του και του βολικού εισερχόμενου κιβωτίου ομάδας, το WhatsApp μπορεί να βοηθήσει τους πράκτορες υποστήριξης πελατών να μειώσουν τους χρόνους απόκρισης και να διατηρήσουν τους πελάτες τους ικανοποιημένους ανά πάσα στιγμή.
Ένας άλλος λόγος για τον οποίο οι εταιρείες προτιμούν να χρησιμοποιούν το WhatsApp ως κανάλι εξυπηρέτησης πελατών είναι πόσο εύκολο είναι να ενσωματωθεί με άλλα κανάλια και εφαρμογές. Υπάρχουν τρεις κύριοι τρόποι ενσωμάτωσης του WhatsApp με άλλες πλατφόρμες. Ο πρώτος είναι να χρησιμοποιήσετε το WhatsApp API για να συνδέσετε την εφαρμογή με το υπάρχον σύστημά σας. Αυτή είναι μια δημοφιλής επιλογή καθώς είναι απλή και προσβάσιμη ακόμη και για τους χρήστες που δεν είναι τόσο τεχνικά έμπειροι.
Η δεύτερη επιλογή για ενσωμάτωση του WhatsApp ως χαρακτηριστικό επιχείρησης είναι να προσθέσετε ένα προσαρμοσμένο widget WhatsApp στην πλατφόρμα σας. Τέλος, μπορείτε να ενσωματώσετε ένα αναδυόμενο έντυπο στον ιστότοπό σας για να συλλέξετε τους αριθμούς WhatsApp των πελατών σας.
Πολλές εταιρείες δεν εμπλέκουν το WhatsApp μόνο στις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών τους. Η χρήση του ως εργαλείου εσωτερικής επικοινωνίας παρέχει μια εξαιρετική ευκαιρία για τους υπαλλήλους σας να παραμείνουν σε επαφή. Κανείς δεν θέλει να λαμβάνει τόνους μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη δουλειά. Μερικές φορές μπορεί να είναι δύσκολο να διακρίνετε αστεία μηνύματα μεταξύ συναδέλφων από σοβαρά επιχειρηματικά θέματα όταν το εισερχόμενο κιβώτιό σας είναι γεμάτο από σωρούς μηνυμάτων. Αντίθετα, το WhatsApp σας επιτρέπει να δημιουργήσετε ξεχωριστές ομάδες όπου μπορείτε να μιλήσετε με τους συναδέλφους σας εμπρός και πίσω χωρίς να χάσετε κανένα σημαντικό αλληλεπίδραση με πελάτες.
Το WhatsApp σας επιτρέπει να μορφοποιήσετε κείμενο εντός των μηνυμάτων σας. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να προσθέσετε μια πινελιά προσωποποίησης στην επικοινωνία σας με πελάτες. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτή τη λειτουργία τόσο σε Android όσο και σε iPhones.
Τα τελευταία χρόνια, οι πλατφόρμες άμεσης ανταλλαγής μηνυμάτων ήταν τα πιο προτιμώμενα κανάλια επικοινωνίας για πολλούς πελάτες. Χάρη στην ευρεία διαθεσιμότητά τους, οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων έχουν γίνει ένα απαραίτητο μέρος των προσπαθειών υποστήριξης πελατών πολλών επιχειρήσεων.
Το WhatsApp συνδυάζει πολλές βασικές πτυχές της επικοινωνίας με πελάτες και τις κρατά στα δάχτυλά σας. Μπορείτε να δημιουργήσετε πραγματικές σχέσεις από άτομο σε άτομο με πελάτες απλώς παραμένοντας σε επαφή και παρέχοντας εξατομικευμένη υπηρεσία.
Επιπλέον, οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων επιτρέπουν γρήγορες απαντήσεις χάρη σε χαρακτηριστικά όπως η αυτόματη ανταλλαγή μηνυμάτων. Παρόμοια χαρακτηριστικά βοηθούν να αυξηθεί η ικανοποίηση και η πίστη των πελατών ενώ διαλύουν προκατειλημμένες ιδέες σχετικά με την υποστήριξη πελατών που είναι απρόσιτη και απογοητευτική στη διαχείριση.
Από αυτά που μιλήσαμε νωρίτερα σε αυτό το άρθρο ιστολογίου, είναι πιθανώς σαφές ότι θεωρούμε το WhatsApp ένα πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο για όλους τους πράκτορες υποστήριξης πελατών. Εάν δεν είστε ακόμα σίγουροι, ας σας δείξουμε μερικά από τα οφέλη που αυτό το ισχυρό εργαλείο μπορεί να φέρει στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.
Έχουμε αγγίξει αυτό το θέμα εν συντομία νωρίτερα, αλλά δεν μπορεί να υπερεκτιμηθεί πόσο σημαντικό είναι στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Η δημιουργία μιας πιστής βάσης πελατών είναι αδύνατη χωρίς τη δημιουργία ισχυρών και ουσιαστικών σχέσεων με πελάτες. Στις μέρες μας, οι πελάτες ψάχνουν για περισσότερα από απλές απαντήσεις που μοιάζουν με ρομπότ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μία φορά την ημέρα με γενικές ενημερώσεις για τα εισιτήρια υποστήριξής τους. Η αίσθηση της σύνδεσης με ανθρώπινους πράκτορες είναι απαραίτητη για να μπορούν όχι μόνο να σχετιστούν με την επιχείρησή σας αλλά να νιώσουν ότι είναι μέρος της κουλτούρας της εταιρείας σας.
Το WhatsApp προσφέρει μια μοναδική ευκαιρία να καθοδηγήσετε τους πελάτες σε όλο το ταξίδι του πελάτη. Με αυτόν τον τρόπο ολόκληρη η ομάδα σας μπορεί να γίνει μέρος των αποφάσεων αγοράς των πελατών. Μπορούν να εντοπίσουν τυχόν προβλήματα στην πορεία. Οι πελάτες μπορούν να στείλουν στους πράκτορες σας ένα γρήγορο μήνυμα ανά πάσα στιγμή που χρειάζονται βοήθεια, το οποίο σας επιτρέπει να κατανοήσετε καλύτερα τα προβλήματά τους, τις προτιμήσεις τους και τη συνολική συμπεριφορά τους στις αγορές.
Η πίστη των πελατών συνδέεται άμεσα με θετικές εμπειρίες πελατών. Εάν θέλετε να αυξήσετε τη διατήρηση πελατών και να εξαλείψετε την απώλεια, πρέπει να δημιουργήσετε ένα περιβάλλον όπου οι πελάτες σας νιώθουν ότι ακούγονται και εκτιμώνται. Η επίλυση ερωτημάτων πελατών μέσω WhatsApp είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να διευκολύνετε ένα τέτοιο περιβάλλον.
Η διατήρηση των πελατών ικανοποιημένων αποδίδει. Όταν έχετε μια πιστή βάση πελατών, όχι μόνο φέρνει περισσότερα κέρδη για την επιχείρησή σας αλλά μπορεί επίσης να μειώσει μερικά από τα έξοδα μάρκετινγκ. Όλοι έχουν δοκιμάσει μια εταιρεία ή ένα προϊόν που συνιστούσαν φίλοι ή μέλη της οικογένειας. Αυτό το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα είναι μια εξαιρετική ευκαιρία για να διευρύνετε την εμβέλειά σας και να αυξήσετε τα έσοδά σας.
Ρυθμίστε ένα επιχειρηματικό προφίλ όπου οι πελάτες μπορούν να σας φτάσουν. Απλώς συμπληρώστε τα στοιχεία επικοινωνίας σας και τις ώρες λειτουργίας σας, και μπορείτε να ξεκινήσετε να συνομιλείτε. Κρατήστε το επαγγελματικό αλλά μην το κάνετε να φαίνεται απρόσιτο. Οι λογαριασμοί κοινωνικών μέσων σας θα πρέπει να είναι ένας φιλικός χώρος για τους πελάτες να αλληλεπιδράσουν με εσάς και να απολαύσουν εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις με τους πράκτορες σας.
Επιπλέον, το WhatsApp μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να επισημάνετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρετε, να μοιραστείτε ενημερώσεις κατάστασης, να απαντήσετε σε συνήθεις ερωτήσεις και να στείλετε άλλους τύπους μηνυμάτων στους πελάτες σας.
Ενώ δεν χρειάζεται να φωνάξετε από τις ταράτσες, θα πρέπει να ενημερώσετε τους πελάτες σας ότι έχετε μια νέα πλατφόρμα ανταλλαγής μηνυμάτων όπου μπορούν να επικοινωνήσουν. Δεν θα ξεχάσουν να σας προσθέσουν στη λίστα επαφών τους, ώστε να μπορούν να σας στείλουν μήνυμα ανά πάσα στιγμή που χρειάζονται βοήθεια ή έχουν ερωτήσεις.
Εάν θέλετε να παραμείνετε στην κορυφή του παιχνιδιού σας, μην ξεχάσετε να ενσωματώσετε το WhatsApp με λογισμικό help desk. Με μια λύση help desk όπως το LiveAgent, όλες οι αλληλεπιδράσεις σας με πελάτες μετατρέπονται σε εισιτήρια που ανατίθενται στην ομάδα φροντίδας πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, κανένα ερώτημα πελάτη δεν μένει χωρίς απάντηση.
Η ενσωμάτωση του WhatsApp με το LiveAgent είναι μια απλή εργασία.
Μεταβείτε στο λογαριασμό LiveAgent σας και κάντε κλικ στο Configuration. Στο αριστερό πάνελ επιλέξτε WhatsApp και πατήστε το κουμπί Enable WhatsApp. Στη συνέχεια, μεταβείτε στο WhatsApp numbers και κάντε κλικ στο Add a new number. Εδώ θα εισάγετε τα στοιχεία του λογαριασμού Twilio ή 360dialog. Αποθηκεύστε τη διαμόρφωση και είστε έτοιμοι.
Η παροχή ανθρώπινης αφής στην επικοινωνία με πελάτες είναι αναμφίβολα ένα απαραίτητο μέρος της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, γιατί να μην χρησιμοποιήσετε λίγη αυτοματοποίηση εάν υπάρχει η επιλογή; Η αυτοματοποίηση των ασήμαντων εργασιών μπορεί να βοηθήσει τους πράκτορες σας να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικά ζητήματα και να αποτρέψουν την απογοήτευση των υπαλλήλων. Επιπλέον, η αυτοματοποίηση μειώνει το ανθρώπινο σφάλμα, το οποίο μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και πόρους.
Στο LiveAgent, μπορείτε να ρυθμίσετε διάφορους κανόνες αυτοματοποίησης για να βελτιώσετε το ποσοστό απόκρισης και να διατηρήσετε το help desk σας αποτελεσματικό.
Διαφορετικά ονομάζονται Ιδιαίτερα δομημένα μηνύματα είναι ένας τύπος μηνυμάτων που οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να στείλουν ειδοποιήσεις, έρευνες ικανοποίησης πελατών και άλλα συχνά μηνύματα. Η ρύθμιση προτύπων WhatsApp με ορισμένο συχνά χρησιμοποιούμενο περιεχόμενο εξοικονομεί πολύ χρόνο. Η αποστολή σχετικών παραμέτρων μεταβλητών είναι ευκολότερη από την ανασυγγραφή ολόκληρων μηνυμάτων κατά τις κλήσεις API κάθε φορά που χρησιμοποιείτε το ίδιο περιεχόμενο μηνύματος. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα προκαθορισμένα πρότυπα WhatsApp και στο LiveAgent.
Δεν είναι μυστικό ότι οι πελάτες περιμένουν από τις επιχειρήσεις να δράσουν στα σχόλιά τους. Για αυτούς, μια έρευνα ικανοποίησης πελατών είναι συχνά ο τρόπος που μπορούν να σας ενημερώσουν για τα προβλήματά τους και τα προβλήματα. Από την άλλη πλευρά, για τις εταιρείες, τα σχόλια πελατών είναι μια ανεκτίμητη πηγή δράσιμων δεδομένων. Το WhatsApp είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για τη συλλογή σχολίων πελατών, την αίσθηση της διάθεσής τους και την αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων μέσω διδιάστατης επικοινωνίας.
Ας δούμε μερικά παραδείγματα γνωστών επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν το WhatsApp ως κανάλι εξυπηρέτησης πελατών.
Η KLM Royal Dutch Airlines χρησιμοποιεί το WhatsApp για την επικοινωνία με πελάτες μαζί με άλλα κανάλια κοινωνικών μέσων. Προσφέρουν υποστήριξη πελατών 24/7, επιπλέον μπορείτε να λάβετε πληροφορίες πτήσης και ενημερώσεις απευθείας στο κινητό σας τηλέφωνο μέσω WhatsApp.
Αυτός ο γίγαντας λιανικής χρησιμοποιεί το WhatsApp όχι μόνο για την εξυπηρέτηση πελατών αλλά και ως επιτυχημένο κανάλι μάρκετινγκ. Ξεκινώντας το 2015, η Adidas χρησιμοποιεί αυτή την πλατφόρμα για επικοινωνία ένα προς ένα με πελάτες καθώς και για την προώθηση διαφόρων εκστρατειών μάρκετινγκ.
Η γνωστή ταξιδιωτική εταιρεία Booking.com χρησιμοποιεί το WhatsApp για να κάνει χρόνο για επικοινωνία με πελάτες. Εκτός από τη συνομιλία με πελάτες, χρησιμοποιούν το WhatsApp για να μοιράζονται ειδοποιήσεις και ενημερώσεις σχετικά με κρατήσεις και καταλύματα.
Το Uber είναι όλα για την ευκολία, οπότε είναι φυσικό να χρησιμοποιούν το WhatsApp στις καθημερινές αλληλεπιδράσεις τους με πελάτες. Εκτός από την υποστήριξη πελατών, μπορείτε να κάνετε κράτηση για ένα ταξί και ακόμη και να λάβετε απόδειξη μέσω WhatsApp.
Τέλος αλλά όχι λιγότερο σημαντικό, πρέπει να μιλήσουμε για το λογισμικό help desk LiveAgent. Μπορείτε να επικοινωνήσετε με την ομάδα υποστήριξης πελατών του LiveAgent 24/7 μέσω WhatsApp. Επιπλέον, το LiveAgent πρόσφατα προσθέσει ενσωμάτωση WhatsApp στο λογισμικό help desk ώστε να μπορείτε να ξεκινήσετε να το χρησιμοποιείτε στην επιχείρησή σας το συντομότερο δυνατό.
Όλοι γνωρίζουν πόσο σημαντικό είναι να παραμείνετε σε επαφή με τους πελάτες σας. Η διαθεσιμότητα όχι μόνο για να απαντήσετε σε ερωτήσεις και να επιλύσετε επείγοντα ζητήματα έχει γίνει απαραίτητη εάν θέλετε η επιχείρησή σας να ευδοκιμήσει. Οι σύγχρονοι πελάτες θέλουν να παραμείνουν σε επαφή με τις μάρκες και είναι δουλειά της εταιρείας να το διευκολύνει. Αυτό το επίπεδο άμεσης, εξατομικευμένης επικοινωνίας είναι δύσκολο να επιτευχθεί μέσω παλαιότερων καναλιών υποστήριξης πελατών.
Ευτυχώς, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε πλατφόρμες όπως το WhatsApp για να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε ισχυρές σχέσεις με πελάτες. Η εξυπηρέτηση πελατών WhatsApp καθιστά ευκολότερο για τους πελάτες να δουν την επιχείρησή σας ως ένα ζωντανό, αναπνέον οργανισμό παρά ως μια ασαφή οντότητα που είναι δύσκολο να φτάσετε. Αυτή η εξαιρετική επιλογή εξυπηρέτησης πελατών σας επιτρέπει να παρέχετε υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο, να διευκολύνετε συνομιλίες, να παρακολουθήσετε τα ταξίδια πελατών και πολλά άλλα.
Μοιραστείτε αυτό το άρθρο
Γνωρίστε την Jana, την διακεκριμένη επικεφαλής συντάκτρια περιεχομένου WordPress που ηγείται των λειτουργιών στο LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab και FlowHunt. Οπλισμένη με αταλάντευτη αφοσίωση στην αριστεία, περιηγείται επιμελώς στα περίπλοκα τοπία του ψηφιακού περιεχομένου, διασφαλίζοντας άψογη ποιότητα και απρόσκοπτη λειτουργικότητα σε όλες τις πλατφόρμες. Απολαμβάνει δημιουργικές δραστηριότητες ακόμη και έξω από την εργασία.
Για να οργανώσετε γρήγορα όλες τις συνομιλίες και τα μηνύματά σας, μπορείτε να τους αναθέσετε ετικέτες. Οι ετικέτες σας μπορούν να διαφοροποιηθούν ανά χρώμα, όνομα ή άλλα κριτήρια. Μπορείτε να τις αναθέσετε σε ολόκληρες συνομιλίες ή μόνο σε ορισμένα μηνύματα εντός συνομιλιών. Εάν χρησιμοποιείτε το λογαριασμό WhatsApp σας για επιχειρηματικούς σκοπούς, είναι καλή ιδέα να αναθέσετε ετικέτες στους νέους πελάτες σας, στους πελάτες από μια συγκεκριμένη εκστρατεία μάρκετινγκ κ.λπ. Με αυτόν τον τρόπο θα μπορείτε να παρακολουθήσετε όλους τους πελάτες σας, τη συμπεριφορά τους στις αγορές και τα πιθανά προβλήματα.
Η κύρια διαφορά μεταξύ των δύο είναι η ομάδα στόχου πελατών τους. Το WhatsApp είναι η έκδοση καταναλωτή του λογισμικού, ενώ το WhatsApp Business εξυπηρετεί επιχειρηματικούς πελάτες. Με το WhatsApp Business, οι εταιρείες μπορούν να επαληθευθούν, ώστε οι πελάτες να μπορούν να νιώσουν άνετα να μοιράζονται πληροφορίες με αυτές. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το WhatsApp Business API για να τοποθετήσετε ένα εκκινητή WhatsApp στον ιστότοπό σας για ευκολότερη επικοινωνία με πελάτες.
Εάν θέλετε να χρησιμοποιήσετε το WhatsApp ως μέρος της λύσης φροντίδας πελατών σας, είναι μια αρκετά απλή διαδικασία. Πρώτα, πρέπει να δημιουργήσετε ένα λογαριασμό. Μπορείτε να εγγραφείτε για ένα λογαριασμό WhatsApp Business, καθώς εξυπηρετεί επιχειρηματικούς πελάτες. Μόλις έχετε τον λογαριασμό έτοιμο, ενημερώστε τους πελάτες σας ότι μπορούν να σας φτάσουν εκεί. Τώρα είναι η ώρα να ενσωματώσετε το WhatsApp με το λογισμικό help desk σας. Εάν χρησιμοποιείτε το LiveAgent, θα χρειαστεί μόνο λίγα λεπτά και μπορείτε να ξεκινήσετε να στέλνετε προακτικά μηνύματα και να δημιουργείτε σχέση με πελάτες. Μόλις ενσωματώσετε το WhatsApp με το σύστημα help desk σας, σας συνιστούμε να ρυθμίσετε τις προσδοκίες χρόνου απόκρισης μεταξύ άλλων KPI και να τις παρακολουθήσετε.
Η πλατφόρμα WhatsApp δεν παρέχει αριθμούς τηλεφώνου. Εάν θέλετε να ελέγξετε ποιος αριθμός σχετίζεται με το λογαριασμό WhatsApp σας, μεταβείτε στο Προφίλ και ελέγξτε την ενότητα Τηλέφωνο. Ο αριθμός σας εμφανίζεται εκεί.
Τα chatbots βελτιώνουν την εξυπηρέτηση πελατών αυτοματοποιώντας επαναλαμβανόμενες εργασίες, διαχειρίζονται πολλαπλά αιτήματα ταυτόχρονα και μειώνουν το κόστος. ...
Το web chat online επιτρέπει την επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο μεταξύ πελατών και επιχειρήσεων μέσω του διαδικτύου. Μάθετε πώς το web chatting βελτιώνει την ε...
Ενσωματώστε το WhatsApp με το LiveAgent για αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών, βελτίωση του χρόνου απόκρισης και απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Διαχει...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
