Οι παραδοσιακές απαντήσεις υποστήριξης πελατών σας επιβραδύνουν. Ανακαλύψτε πώς το AI Answer Improver του LiveAgent αυξάνει την ταχύτητα, την ποιότητα και την ικανοποίηση!
Όταν οι ομάδες υποστήριξης πελατών αντιμετωπίζουν μεγάλο αριθμό αιτημάτων, συχνά χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να απαντήσουν. Αυτές οι καθυστερήσεις μπορούν να ενοχλήσουν τους πελάτες και να τους κάνουν πιο πιθανό να φύγουν. Έρευνα από το Journal of Business Research δείχνει ότι το 62% των πελατών θέλει απάντηση εντός μιας ώρας, αλλά οι περισσότερες εταιρείες απαντούν πολύ πιο αργά. Οι χειροκίνητες απαντήσεις εισάγουν ένα άλλο πρόβλημα: ανθρώπινα σφάλματα. Σφάλματα όπως τυπογραφικά λάθη ή ελλιπείς απαντήσεις μπορούν να συγχύσουν τους πελάτες και να τους κάνουν να επικοινωνήσουν ξανά με την υποστήριξη, γεγονός που μειώνει την ποιότητα της εμπειρίας τους.
Οι πράκτορες υποστήριξης πελατών συχνά απαντούν με διαφορετικούς τρόπους, γεγονός που οδηγεί σε απαντήσεις που διαφέρουν σε τόνο, σαφήνεια και επαγγελματισμό. Αυτές οι διαφορές προέρχονται από το πώς εκπαιδεύθηκε κάθε πράκτορας, τον τρόπο που προτιμά να επικοινωνεί και πόσο κουρασμένος νιώθει. Μια έρευνα στο Service Industries Journal δείχνει ότι το 54% των πελατών παρατηρούν αυτές τις ασυνέπειες και νιώθουν λιγότερη εμπιστοσύνη προς ένα brand λόγω αυτών. Χωρίς ισχυρούς ελέγχους ποιότητας, ορισμένες απαντήσεις μπορεί να ακούγονται πολύ επίσημες, πολύ περιστασιακές ή ακόμη και κατά λάθος αγενείς. Αυτό μπορεί να βλάψει τον τρόπο που οι άνθρωποι βλέπουν την εταιρεία.
Οι πράκτορες υποστήριξης αντιμετωπίζουν συνεχή πίεση να απαντήσουν γρήγορα και με ακρίβεια. Αυτή η πίεση μπορεί να προκαλέσει στρες και εξάντληση. Σύμφωνα με το International Customer Management Institute (ICMI), οι πράκτορες συχνά αναφέρουν υψηλούς όγκους εισιτηρίων και μη ρεαλιστικές προσδοκίες ως κύριους λόγους δυσαρέσκειας στη δουλειά. Όταν οι πράκτορες νιώθουν άγχος, μπορεί να φύγουν από τη δουλειά τους πιο συχνά, γεγονός που σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να ξοδέψουν περισσότερα για την πρόσληψη και εκπαίδευση νέων ανθρώπων. Καθώς αυξάνεται το φόρτο εργασίας, γίνεται πιο δύσκολο για τους πράκτορες να διατηρήσουν τις απαντήσεις αποδοτικές και χωρίς σφάλματα.
Προβλήματα όπως αργές απαντήσεις, ασυνεπή μηνύματα και άγχος των πρακτόρων μπορούν να δημιουργήσουν έναν κύκλο που βλάπτει τόσο τις εμπειρίες των πελατών όσο και την ικανότητα της εταιρείας να λειτουργεί ομαλά. Η επίλυση αυτών των προβλημάτων σας βοηθά να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών και να διατηρήσετε την ομάδα υποστήριξης σας ευχαριστημένη και παραγωγική.
Το LiveAgent AI Answer Improver λειτουργεί ως ένας προηγμένος βοηθός που μπορείτε να προσπελάσετε απευθείας στο πρόγραμμα επεξεργασίας απαντήσεων εισιτηρίων του LiveAgent. Όταν το χρειάζεστε, απλώς κάντε κλικ στο εικονίδιο της μαγικής πένας. Αυτό εξαλείφει την ανάγκη να αντιγράψετε και να επικολλήσετε μηνύματα σε άλλα εργαλεία όπως το ChatGPT. Τα κύρια χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν:
Με ένα κλικ, μπορείτε να βελτιώσετε τις προσχέδιες απαντήσεις σας. Το AI εστιάζει στη διόρθωση γραμματικής, τη βελτίωση της σαφήνειας, τη συντόμευση ή επέκταση του μηνύματός σας και την αύξηση του επαγγελματισμού της απάντησής σας. Αυτό διασφαλίζει ότι οι απαντήσεις σας ακολουθούν ισχυρά πρότυπα γραπτής επικοινωνίας.
Μπορείτε να επιλέξετε από τρεις κύριες λειτουργίες—Improve, Extend και Simplify. Χρησιμοποιήστε το “Improve” για να γυαλίσετε την απάντησή σας, το “Extend” για να προσθέσετε περισσότερες λεπτομέρειες ή το “Simplify” για να κάνετε το μήνυμά σας πιο κατανοητό για τους πελάτες.
Έχετε τη δυνατότητα να προσαρμόσετε τον τόνο του μηνύματός σας. Επιλέξτε μεταξύ περιστασιακού, ουδέτερου ή επαγγελματικού τόνου για να ταιριάζει με το στυλ της εταιρείας σας ή τις ανάγκες του πελάτη σας. Αυτό βοηθά να διατηρήσετε τη φωνή του brand σας συνεπή σε κάθε απάντηση.
Το AI χρησιμοποιεί προηγμένη επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) και μεγάλα γλωσσικά μοντέλα (LLMs) για να κατανοήσει το περιεχόμενο κάθε εισιτηρίου. Στη συνέχεια δίνει προτάσεις που ταιριάζουν στην ερώτηση ή την ανησυχία του πελάτη.
Δεν χρειάζεται να μεταβείτε σε άλλα εργαλεία ή να αντιγράψετε και να επικολλήσετε μηνύματα. Το AI λειτουργεί απευθείας στη δική σας υπάρχουσα ροή εργασίας υποστήριξης, γεγονός που σας βοηθά να απαντήσετε πιο αποδοτικά.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε προσαρμοσμένες προτροπές ή να επιλέξετε από έτοιμα πρότυπα. Αυτό βοηθά κάθε απάντηση να ταιριάζει με τις πολιτικές της εταιρείας σας, τους κανόνες συμμόρφωσης και το στυλ επικοινωνίας.
Οι προτάσεις του AI βοηθούν να μειωθούν τα σφάλματα, να διατηρηθούν τα μηνύματά σας σύμφωνα με το brand και να υποστηρίξουν ένα σταθερό επίπεδο ποιότητας απάντησης. Τόσο οι νέοι όσο και οι έμπειροι πράκτορες μπορούν να ωφεληθούν από αυτήν την υποστήριξη.
Το AI μπορεί να βελτιώσει απαντήσεις σε πολλές γλώσσες. Αυτό το χαρακτηριστικό βοηθά τις παγκόσμιες ομάδες υποστήριξης να επικοινωνούν με σαφήνεια χωρίς να χρειάζονται επιπλέον προσθήκες.
Το AI Answer Improver του LiveAgent συνδυάζει την ισχυρή τεχνολογία AI με εύκολη ενσωμάτωση ροής εργασίας. Με αυτό το εργαλείο, οι ομάδες υποστήριξης μπορούν να δημιουργήσουν σαφείς, επαγγελματικές και συνεπείς με το brand απαντήσεις γρήγορα. Αυτό μειώνει τη χειροκίνητη προσπάθεια και επιτρέπει στους πράκτορες να εστιάσουν στην επίλυση των προβλημάτων των πελατών, αντί να ξοδεύουν επιπλέον χρόνο στην επεξεργασία μηνυμάτων.
Το LiveAgent AI Answer Improver έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει τους πράκτορες υποστήριξης να βελτιώσουν τις απαντήσεις των εισιτηρίων τους κάνοντάς τες πιο σαφείς, πιο επαγγελματικές και ευθυγραμμισμένες με τον τόνο της εταιρείας. Για να ξεκινήσετε, το πρώτο βήμα είναι να συνδέσετε έναν παροχέα AI με το λογαριασμό σας στο LiveAgent. Αυτό μπορεί να είναι είτε FlowHunt είτε OpenAI. Στον πίνακα ελέγχου του LiveAgent, πλοηγηθείτε στο Configuration → AI → Setup AI Provider, κάντε κλικ στο Add AI Provider και επιλέξτε τον προτιμώμενο παροχέα. Θα πρέπει να εισαγάγετε το κλειδί API που παρέχεται από την πλατφόρμα AI και να αποθηκεύσετε τη σύνδεση. Μόλις συνδεθεί ο παροχέας, το LiveAgent μπορεί να το αξιοποιήσει για να βελτιώσει τις απαντήσεις των εισιτηρίων.
Μετά τη ρύθμιση του παροχέα AI, το επόμενο βήμα είναι να ενεργοποιήσετε το Answer Improver. Πλοηγηθείτε στο Configuration → AI → Answer Improver, κάντε κλικ στο Add model και επιλέξτε τον παροχέα AI που συνδέσατε. Μπορείτε να δώσετε στο μοντέλο ένα προσαρμοσμένο όνομα για εύκολη αναγνώριση και να το αποθηκεύσετε. Μόλις γίνει αυτό, το AI Answer Improver γίνεται διαθέσιμο στο πρόγραμμα επεξεργασίας απαντήσεων εισιτηρίων, έτοιμο να βοηθήσει τους πράκτορες κατά τη διάρκεια της καθημερινής τους δουλειάς.
Όταν απαντάτε σε ένα εισιτήριο υπηρεσίας πελατών, γράψτε την προσχέδια απάντησή σας όπως συνήθως. Εάν θέλετε να βελτιώσετε το μήνυμα για σαφήνεια, επαγγελματισμό ή πληρότητα, κάντε κλικ στο Answer Improver (εικονίδιο μαγικής πένας) στο πρόγραμμα επεξεργασίας απαντήσεων. Το AI σας δίνει πολλές επιλογές:
Αυτό το χαρακτηριστικό διορθώνει τη γραμματική, προσαρμόζει τον τόνο και γυαλίζει το στυλ για να κάνει το μήνυμά σας επαγγελματικό και σαφές.
Εάν η προσχέδιά σας είναι πολύ σύντομη, χρησιμοποιήστε αυτήν την επιλογή για να προσθέσετε περισσότερες λεπτομέρειες ή περιεχόμενο. Το AI αντλεί πληροφορίες από τις πηγές γνώσης της εταιρείας σας.
Αυτό το εργαλείο ξαναγράφει σύνθετη ή τεχνική γλώσσα σε σαφείς, εύκολα κατανοητές εξηγήσεις.
Το AI ελέγχει το περιεχόμενο κάθε εισιτηρίου και χρησιμοποιεί τους πόρους της οργάνωσής σας—όπως συχνές ερωτήσεις, οδηγούς βοήθειας ή έγγραφα πολιτικής—για να διασφαλίσει ότι κάθε απάντηση ταιριάζει με τα πρότυπα υποστήριξής σας. Μετά από τις προτάσεις του AI, ελέγξτε την απάντηση, κάντε τυχόν τελικές επεξεργασίες και στείλτε την απευθείας από τη διεπαφή του εισιτηρίου.
Εντοπίστε τους τύπους ερωτήσεων που είναι επαναλαμβανόμενες, σύνθετες ή συχνές. Αυτά είναι καλά σημεία για το AI να βοηθήσει.
Προσαρμόστε την προτροπή AI στο FlowHunt για διαφορετικά θέματα υποστήριξης ή ομάδες πελατών.
Ενημερώστε τακτικά τις συχνές ερωτήσεις και τα έγγραφά σας ώστε το AI να δίνει πάντα ακριβείς, ενημερωμένες απαντήσεις.
Ελέγχετε και προσωποποιήστε πάντα τις προτάσεις του AI, ειδικά όταν αντιμετωπίζετε ευαίσθητα ή σύνθετα ζητήματα.
Συλλέξτε σχόλια από την ομάδα σας και ελέγξτε τα αναλυτικά στοιχεία των εισιτηρίων. Χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες για να συνεχίσετε να βελτιώνετε τις προτροπές, τις βάσεις γνώσης και τη ροή εργασίας σας.
Τα εργαλεία που λειτουργούν με AI όπως το AI Answer Improver του LiveAgent βοηθούν τις ομάδες υποστήριξης πελατών να απαντήσουν πιο γρήγορα και με υψηλότερη ποιότητα. Μια μελέτη του Gartner το 2023 διαπίστωσε ότι το 80% των εταιρειών χρησιμοποιούν AI για να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη, κυρίως επειδή το AI αυξάνει την αποδοτικότητα και την ακρίβεια. Για παράδειγμα, το AI μπορεί να μειώσει τον μέσο χρόνο απάντησης κατά 30% με τη γρήγορη δημιουργία, βελτίωση ή απλοποίηση απαντήσεων.
Τα εργαλεία απάντησης που βελτιώνονται με AI αναλαμβάνουν επαναλαμβανόμενες εργασίες, ώστε οι πράκτορες να μπορούν να εστιάσουν σε πιο σύνθετες και πολύτιμες συνομιλίες. Τα δεδομένα από τον κλάδο δείχνουν ότι το μισό των πρακτόρων υποστήριξης βλέπουν τη διαθεσιμότητα AI 24/7 ως το κορυφαίο όφελος. Αυτό το χαρακτηριστικό βοηθά τις ομάδες να διαχειρίζονται μεγάλους όγκους αιτημάτων υποστήριξης χωρίς να νιώθουν συντριμμένες.
Η χρήση απαντήσεων που βελτιώνονται με AI αλλάζει τις μετρικές εμπειρίας πελατών με θετικό τρόπο. Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν AI στην υποστήριξη πελατών αναφέρουν υψηλότερες βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών (CSAT). Οι πελάτες λαμβάνουν απαντήσεις που είναι πιο σαφείς, πιο επαγγελματικές και προσωποποιημένες.
Μπορείτε να ορίσετε τον τόνο και το επίπεδο επισημότητας για τις απαντήσεις που δημιουργούνται από AI απευθείας στη διεπαφή του Answer Improver. Επιλέξτε μεταξύ περιστασιακής, ουδέτερης ή επαγγελματικής επισημότητας. Μπορείτε επίσης να προσθέσετε προσαρμοσμένες οδηγίες, γεγονός που επιτρέπει στους πράκτορες να επιλέξουν ένα στυλ ή να αλλάξουν απαντήσεις για να ταιριάζουν σε συγκεκριμένες ομάδες πελατών.
Το LiveAgent AI Answer Improver χρησιμοποιεί τις πληροφορίες από το τρέχον εισιτήριο μαζί με τυχόν προσαρμοσμένες οδηγίες που δίνετε. Δεν χρησιμοποιεί προηγούμενα εισιτήρια ή επεξεργασίες πρακτόρων, γεγονός που βοηθά να προστατευθεί το απόρρητο και να πληρούνται οι πρότυπα συμμόρφωσης.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτό το χαρακτηριστικό εάν έχετε ένα σχέδιο Medium, Large ή Enterprise. Δεν περιλαμβάνεται στο σχέδιο Small.
Για να το χρησιμοποιήσετε, πλοηγηθείτε στο πρόγραμμα επεξεργασίας απαντήσεων εισιτηρίων στο LiveAgent και κάντε κλικ στο κουμπί Answer Improver, το οποίο μοιάζει με μαγική πένα. Στη συνέχεια μπορείτε να επιλέξετε λειτουργίες όπως Improve, Extend, Simplify ή να πληκτρολογήσετε τις δικές σας οδηγίες.
Ναι, αυτό το εργαλείο λειτουργεί με πολλές γλώσσες. Οι πράκτορες μπορούν να βελτιώσουν απαντήσεις σε διαφορετικές γλώσσες απευθείας στο πρόγραμμα επεξεργασίας εισιτηρίων.
Το AI Answer Improver του LiveAgent δίνει στην ομάδα υποστήριξης σας τη δυνατότητα να απαντήσει πιο γρήγορα και πιο συνεπή, διατηρώντας έναν επαγγελματικό τόνο. Μπορείτε να ξεκινήσετε να χρησιμοποιείτε αυτά τα οφέλη ξεκινώντας μια δοκιμή των χαρακτηριστικών AI του LiveAgent σήμερα. Δείτε μόνοι σας πώς το AI Answer Improver μπορεί να μετασχηματίσει την υπηρεσία πελατών σας, να βοηθήσει τους πράκτορες να δουλέψουν πιο αποδοτικά και να βελτιώσει κάθε αλληλεπίδραση με πελάτες.
Μοιραστείτε αυτό το άρθρο
Η Lilia είναι copywriter στο LiveAgent. Παθιασμένη με την εξυπηρέτηση πελατών, δημιουργεί매력υτικό περιεχόμενο που αναδεικνύει τη δύναμη της απρόσκοπτης επικοινωνίας και της εξαιρετικής υπηρεσίας με τεχνητή νοημοσύνη.
Η κακή εξυπηρέτηση πελατών βλάπτει την επιχείρηση προκαλώντας απώλεια πελατών, ζημιά στη φήμη και μείωση της πίστης. Τα συνήθη προβλήματα περιλαμβάνουν μεγάλους...
Μάθετε 7 συμβουλές για αποτελεσματική επικοινωνία με πελάτες: συγκεντρώστε όλες τις πληροφορίες, κρατήστε το απλό, χρησιμοποιήστε τη γλώσσα του πελάτη, ζητήστε ...
Μάθετε τι είναι ο χρόνος επίλυσης, γιατί είναι σημαντικός και πώς να τον βελτιώσετε με εργαλεία όπως το LiveAgent για ταχύτερη και αποτελεσματική υποστήριξη πελ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
