Το κέντρο εξυπηρέτησης του LiveAgent βελτιστοποιεί τις λειτουργίες με χαρακτηριστικά όπως η αυτόματη διανομή κλήσεων, η καταγραφή και οι μεταφορές κλήσεων. Ρυθμίστε εύκολα ένα ενσωματωμένο σύστημα, συνδέστε συσκευές και ενισχύστε την υποστήριξη πελατών. Ξεκινήστε δωρεάν ή επιλέξτε ένα πλάνο που ταιριάζει στις ανάγκες σας.
Ο όρος κέντρο εξυπηρέτησης είναι ένας όρος για ένα κεντρικό γραφείο που χρησιμοποιείται για τη λήψη ή την πραγματοποίηση μεγάλου αριθμού κλήσεων. Οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί τα χρησιμοποιούν για πωλήσεις, παροχή υποστήριξης σε πελάτες ή άτομα γενικά, και άλλες χρήσεις. Τα κέντρα εξυπηρέτησης απαιτούν τη χρήση εξειδικευμένου λογισμικού για τη διαχείριση μεγάλου αριθμού κλήσεων, διαδραστικότητας και της συνολικής οργάνωσης ολόκληρου του κέντρου.
Το LiveAgent διαθέτει ενσωματωμένο κέντρο εξυπηρέτησης, επομένως η εγκατάσταση και η χρήση του είναι εύκολη στη διαχείριση. Αφού δημιουργήσετε τον λογαριασμό σας, μπορείτε να βρείτε την επιλογή για να το ρυθμίσετε μέσα στον πίνακα ελέγχου σας ή στην οθόνη έναρξης. Συνδέστε τις συσκευές σας ή άλλο εξοπλισμό, προσθέστε αριθμούς τηλεφώνου και τοποθετήστε ένα κουμπί στην ιστοσελίδα σας. Αυτή η εγκατάσταση θα σας πάρει μερικά λεπτά το πολύ. Η σύνδεση συσκευών από μόνη της είναι μια εύκολη διαδικασία, όπως ακριβώς η εγκατάσταση ενός ποντικιού υπολογιστή. Μπορείτε να παραλείψετε τη διαδικασία εντελώς και απλά να κάνετε τηλεφωνικές κλήσεις από τον υπολογιστή σας με τη βοήθεια ενός παρόχου υπηρεσιών VoIP. Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, ένα κουμπί κλήσης στην ιστοσελίδα σας μπορεί να κάνει θαύματα. Έχει πολλαπλές λειτουργίες. Όταν τοποθετείται στη γωνία μιας ιστοσελίδας, μπορεί να ενημερώσει άμεσα τους πελάτες ότι μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας αμέσως και αυτό μπορεί να κάνει πολλά για πελάτες που δεν τους αρέσει να αναζητούν έναν τρόπο να συνδεθούν με μια επιχείρηση. Είναι απλά βολικό για έναν πελάτη να κάνει κλικ σε ένα κουμπί κωδικού κλήσης και να συνδεθεί μαζί σας.
Το κέντρο εξυπηρέτησης του LiveAgent προσφέρει πολλές επιλογές όσον αφορά τόσο τα χαρακτηριστικά όσο και την τιμολόγηση. Μάθετε πόσο κοστίζει το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και ποια έκδοση του πληρωμένου πλάνου μας θα ήταν η καλύτερη για την επιχείρησή σας. Μπορείτε να ξεκινήσετε με αυτό δωρεάν (αλλά υπάρχουν κάποιοι περιορισμοί) ή να προχωρήσετε απευθείας στο πληρωμένο πλάνο. Για μια μηνιαία χρέωση που δεν θα καταστρέψει τον προϋπολογισμό σας, μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε όλα τα χαρακτηριστικά του κέντρου εξυπηρέτησης του LiveAgent, τα οποία περιλαμβάνουν τόσο βασικές όσο και προηγμένες λειτουργίες κέντρου εξυπηρέτησης. Το κόστος μπορεί να ποικίλλει ανάλογα με το μέγεθος, τον αριθμό των εργαζομένων και τον απαιτούμενο εξοπλισμό. Τα κέντρα εξυπηρέτησης στο μικρότερο μέγεθός τους μπορούν να εγκατασταθούν ακόμη και στο σπίτι, επομένως μια νεοσύστατη επιχείρηση δεν χρειάζεται να πληρώσει πολλά χρήματα για να αρχίσει να λαμβάνει ή να κάνει κλήσεις. Ένα κέντρο εξυπηρέτησης που έχει εγκατασταθεί με χώρο γραφείου, ακριβό εξοπλισμό και άλλα έξοδα μπορεί να κοστίσει πολύ περισσότερο.
Υπάρχουν πολλά. Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, το LiveAgent διαθέτει ενσωματωμένο κέντρο εξυπηρέτησης χωρίς ανάγκη για παρόχους τρίτων. Είναι αρκετά εύκολο να το ρυθμίσετε, να συνδέσετε τις συσκευές σας και να ρυθμίσετε αριθμούς για τους πράκτορές σας. Επιπλέον, πολλές λειτουργίες υπερβαίνουν τα βασικά ενός απλού κέντρου εξυπηρέτησης. Ένα τέτοιο χαρακτηριστικό είναι η δυνατότητα πραγματοποίησης κλήσεων από πρόγραμμα περιήγησης σε πρόγραμμα περιήγησης, ώστε να μην χρειάζεστε ακριβό τηλεφωνικό εξοπλισμό εκτός από ένα ακουστικό. Μπορείτε να προσθέσετε κανόνες για τη δρομολόγηση κλήσεων για να ταξινομήσετε τις κλήσεις σας σε συγκεκριμένα τμήματα, διαθέσιμους πράκτορες και για να μην κρατάτε ποτέ τους πελάτες σας σε αναμονή μπορείτε να επωφεληθείτε από το χαρακτηριστικό επανάκλησης.
Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό είναι τα προσαρμοσμένα δέντρα IVR, μπορείτε να τα σχεδιάσετε, να τα δημιουργήσετε και να βοηθήσετε τους πελάτες να φτάσουν στο σωστό τμήμα πιο εύκολα. Ανάλογα με το μέγεθος και την αποστολή της επιχείρησής σας, ένα κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί πιθανώς να κάνει ή να χαλάσει την εταιρεία σας. Ένα κέντρο εξυπηρέτησης παρέχει στους πελάτες σας έναν γρήγορο και βολικό τρόπο να συνδεθούν με την επιχείρησή σας. Ταυτόχρονα, οι πράκτορες υποστήριξης πελατών σας αποκτούν έναν γρήγορο και αποτελεσματικό τρόπο να παρέχουν υποστήριξη στους πελάτες σας. Τα οφέλη του πηγαίνουν και προς τις δύο κατευθύνσεις. Ένα κέντρο εξυπηρέτησης μπορεί να κρατήσει τους πελάτες σας ευχαριστημένους, να κρατήσει τους πράκτορές σας σε εγρήγορση και ταυτόχρονα να φέρει περισσότερα χρήματα στην επιχείρησή σας. Ένας ευχαριστημένος πελάτης είναι πιο πιθανό να επιστρέψει και να αγοράσει περισσότερα προϊόντα ή υπηρεσίες από εσάς.
Μπορεί να νομίζετε ότι σε έναν κόσμο γεμάτο μηνύματα, οι κλήσεις μπορεί να πεθαίνουν αργά. Αυτό δεν είναι αλήθεια, υπάρχουν ακόμη πολλοί πελάτες ακόμα και μεταξύ των νεότερων γενεών που προτιμούν να καλέσουν μια επιχείρηση παρά να στείλουν ένα email ή να ξεκινήσουν μια ζωντανή συνομιλία. Μια επιχείρηση έτοιμη να βοηθήσει τους πελάτες της θα πρέπει να είναι έτοιμη να λαμβάνει και να χειρίζεται κλήσεις με αποτελεσματικό και ικανοποιητικό τρόπο. Το κέντρο εισερχόμενων κλήσεων του LiveAgent μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη διαχείριση μεγάλου αριθμού κλήσεων που εισέρχονται από πελάτες. Είναι εξαιρετικό για την παροχή υποστήριξης πελατών μέσω τηλεφώνου. Ταυτόχρονα, οι πελάτες μπορούν να συνδεθούν μαζί σας μέσω πολλών άλλων καναλιών (Email, ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή ακόμη και Viber). Χαρακτηριστικά όπως η επανάκληση και τα δέντρα IVR μπορούν να σας βοηθήσουν να επικοινωνήσετε ξανά με τους πελάτες σας και να ταξινομήσετε τις κλήσεις στα σωστά τμήματα. Θα μιλήσουμε περισσότερο για αυτά τα ξεχωριστά χαρακτηριστικά αργότερα σε αυτό το άρθρο.
Το κέντρο εξερχόμενων κλήσεων είναι το ακριβώς αντίθετο από ένα κέντρο εισερχόμενων κλήσεων. Οι πράκτορες που σταθμεύουν σε ένα κέντρο εξερχόμενων κλήσεων κάνουν κυρίως κλήσεις αντί να τις λαμβάνουν. Τα κέντρα εξερχόμενων κλήσεων χρησιμοποιούνται κυρίως από την ομάδα πωλήσεων για να προσφέρουν προϊόντα σε νέες προοπτικές ή υπάρχοντες πελάτες, επομένως χρησιμοποιείται τόσο για ψυχρές κλήσεις όσο και για θερμές κλήσεις. Το LiveAgent μπορεί να διπλασιαστεί ως κέντρο εξερχόμενων κλήσεων. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να καλέσετε τις προοπτικές σας, τους υποψήφιους πελάτες και τους τρέχοντες πελάτες σας. Αυτό είναι εξαιρετικό για τις ομάδες πωλήσεων επειδή μπορούν να κάνουν άμεσες προσφορές σε νέα άτομα ή να συνεχίσουν να πουλούν σε υπάρχοντες πελάτες. Το LiveAgent μπορεί να διατηρεί τις επαφές σας οργανωμένες για εσάς, με τη δυνατότητα να προσθέτετε σημειώσεις σε αυτές. Μπορείτε επίσης να τις χωρίσετε σε ομάδες με βάση ορισμένα δημογραφικά στοιχεία της επιλογής σας.
Οι πιθανότητες είναι ότι έχετε ήδη βιώσει ένα χαρακτηριστικό Διαδραστικής φωνητικής απόκρισης στο παρελθόν. Αυτό είναι ένα αυτοματοποιημένο χαρακτηριστικό. Όταν ένας πελάτης καλεί τη γραμμή υποστήριξής σας, μια προεγγεγραμμένη φωνητική γραμμή θα του δώσει επιλογές και θα ζητήσει από τον πελάτη να πατήσει τον αριθμό που θεωρεί σχετικό με το ερώτημά του. Με βάση αυτό, η κλήση θα δρομολογηθεί στο σωστό τμήμα για να χειριστεί το αίτημά του αφού πατήσει τον αντίστοιχο αριθμό. Μερικές φορές μπορεί να είναι απαραίτητο να δημιουργήσετε πιο προηγμένα δέντρα IVR, αλλά μπορεί να είναι καλύτερο να το αποφύγετε αυτό. Τα δέντρα IVR θα πρέπει να ρυθμιστούν με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι απλό για έναν πελάτη να επιλέξει μια επιλογή. Πάρα πολλές επιλογές μπορεί να τους απογοητεύσουν, ειδικά όταν οι πελάτες δεν γνωρίζουν ακριβώς ποια επιλογή είναι η πιο σχετική με το ερώτημά τους. Σε κάθε περίπτωση, οι πελάτες θέλουν τα προβλήματά τους να λύνονται γρήγορα, αποτελεσματικά και χωρίς πρόσθετη πάλη στη διαδικασία. Το IVR μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο από τμήματα υποστήριξης πελατών όσο και από τμήματα πωλήσεων με διάφορους διαφορετικούς τρόπους. Η δημιουργικότητα είναι το μόνο όριο. Είναι επίσης χρήσιμο για τη συλλογή δεδομένων σχετικά με τους πελάτες.
Κουραστήκατε να περπατάτε στο γραφείο κατά τη διάρκεια των βαρδιών ή παρεξηγήσεις στο Slack; Επωφεληθείτε από τις εσωτερικές κλήσεις και επιταχύνετε την επικοινωνία σας με το τηλέφωνό σας. Το κέντρο εξυπηρέτησης του LiveAgent μπορεί να εξυπηρετήσει τόσο τους πελάτες σας όσο και την ομάδα σας. Οι εσωτερικές κλήσεις σας επιτρέπουν να επικοινωνείτε με τους συναδέλφους σας με πιο βολικό τρόπο. Επωφεληθείτε από αυτό εάν χρειάζεται να μοιραστείτε πληροφορίες με τους συναδέλφους σας που εργάζονται εξ αποστάσεως ή απλά για τη διευκόλυνση. Οι εσωτερικές κλήσεις μπορούν να συνδυαστούν αποτελεσματικά με μεταφορές κλήσεων με συνοδεία ή κατά τη διάρκεια διαφόρων σεναρίων εργασίας.
Το LiveAgent προσφέρει επί του παρόντος μεταφορές με συνοδεία. Οι μεταφορές με συνοδεία σημαίνουν ότι μπορείτε να θέσετε έναν πελάτη σε αναμονή, να ενημερώσετε τον συνάδελφό σας στο μεταξύ και στη συνέχεια να ενημερώσετε τον πελάτη ότι θα μεταφερθεί σε κάποιον που μπορεί να τον βοηθήσει περαιτέρω. Αυτό είναι πολύ πιο βολικό για έναν πελάτη από τις κανονικές ψυχρές μεταφορές. Οι κανονικές ψυχρές μεταφορές περιλαμβάνουν απλά τη μεταφορά της κλήσης από έναν πράκτορα σε άλλον πράκτορα γρήγορα. Αυτό συμβαίνει σε περιπτώσεις όπου ένας πράκτορας δεν μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη προσωπικά λόγω λόγων όπως έλλειψη γνώσης ή δεξιότητας κατά τη διαχείριση του πελάτη. Ένας πελάτης μεταφέρεται σε έναν πράκτορα που δεν έχει ιδέα για το ερώτημά του, επομένως ο πελάτης πρέπει να το εξηγήσει ξανά. Ενώ αυτό είναι γρήγορο, μπορεί να μην είναι τόσο αποτελεσματικό, και οι μεταφορές με συνοδεία μπορούν να λύσουν αυτό το πρόβλημα.
Το LiveAgent δρομολογεί κλήσεις είτε κατά προτεραιότητα είτε τις αναθέτει τυχαία. Πάντα τις διανέμει ομοιόμορφα μεταξύ των πρακτόρων. Αυτό βοηθά τους πελάτες να παραλείψουν περιττούς χρόνους αναμονής όταν υπάρχουν ελεύθεροι πράκτορες να απαντήσουν στην κλήση τους. Ταυτόχρονα, βοηθά τους πράκτορες υποστήριξης πελατών να μην επιβαρύνονται από μεγάλο αριθμό κλήσεων. Ένας πράκτορας που βρίσκεται ήδη σε γραμμή μιλώντας με έναν πελάτη δεν θα πάρει άλλον πελάτη σε αναμονή όταν υπάρχει ένας ελεύθερος διαθέσιμος πράκτορας έτοιμος να λάβει κλήσεις.
Η επανάκληση είναι ένα χαρακτηριστικό που σας βοηθά να παρακολουθείτε ποιος προσπάθησε να επικοινωνήσει με τις τηλεφωνικές σας γραμμές όταν ήταν πολύ απασχολημένες ή όταν οι πράκτορές σας ήταν εκτός σύνδεσης λόγω κλήσης εκτός ωρών εργασίας. Ένας πελάτης μπορεί να ζητήσει επανάκληση μέσω IVR. Όταν το κάνουν, το LiveAgent θα δημιουργήσει ένα εισιτήριο για εσάς ως υπενθύμιση. Οι πράκτορές σας μπορούν να απαντήσουν σε αυτό το εισιτήριο μόλις είναι ξανά διαθέσιμοι κατά τις ώρες εργασίας. Όταν φροντίσετε αυτό το εισιτήριο, μπορεί να επισημανθεί ως επιλυμένο.
Δεν λειτουργούν όλα τα κέντρα εξυπηρέτησης με τον ίδιο τρόπο και δεν χρησιμοποιούν όλα τον ίδιο τρόπο επικοινωνίας. Υπάρχουν αρκετές επιλογές από τις οποίες μπορείτε να επιλέξετε. Μπορείτε να επιλέξετε την προτιμώμενη συσκευή σας για τη διαχείριση κλήσεων. Είτε πρόκειται για ακουστικό, τηλέφωνο υλικού ή πρόγραμμα περιήγησης ή ακόμη και εφαρμογή για κινητά. Δεν υπάρχουν περιορισμοί για αυτό, απλά χρησιμοποιήστε αυτό που σας αρέσει να χρησιμοποιείτε για τη διαχείριση κλήσεων με ευκολία από το γραφείο ή το σπίτι σας. Θα μιλήσουμε περισσότερο για αυτά αργότερα.
Όλες οι κλήσεις σας καταγράφονται και αποθηκεύονται με ασφάλεια χωρίς περιορισμούς μεγέθους. Μπορείτε να τις έχετε και να έχετε πρόσβαση σε όλες όταν χρειάζεται να το κάνετε. Αυτό είναι πολύ επωφελές για διάφορους σκοπούς. Η καταγραφή μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την εκπαίδευση νέων πρακτόρων, όπου μπορείτε να τους αφήσετε να ακούσουν πώς πιο έμπειροι πράκτορες χειρίστηκαν δύσκολα ερωτήματα. Μπορείτε να παρακολουθείτε προηγούμενα ερωτήματα πελατών σχετικά με την κατάστασή σας και να χρησιμοποιείτε αυτή τη γνώση για να επιλύσετε ένα ζήτημα. Δεν υπάρχουν περιορισμοί στη χρήση των καταγραφών κλήσεων.
Οι πάροχοι VoIP απλά παρέχουν υπηρεσίες τηλεφώνου μέσω Διαδικτύου. Θα λάβετε έναν προσαρμοσμένο αριθμό από έναν πάροχο και μετά από αυτό, μπορείτε να κάνετε κλήσεις μέσω του Διαδικτύου ως αποτέλεσμα. Το LiveAgent διαθέτει μια σειρά από παρόχους VoIP έτοιμους να συνδέσουν τις κλήσεις σας. Μπορείτε να επιλέξετε τον πάροχο VoIP σας μόνοι σας σύμφωνα με την τοποθεσία σας, το κλάδο, την τιμή ή το μέγεθος. Εδώ είναι μια λίστα των υποστηριζόμενων παρόχων.
Ο εξοπλισμός ενός πράκτορα είναι ένα κρίσιμο μέρος οποιουδήποτε κέντρου εξυπηρέτησης. Ο εξοπλισμός δεν χρειάζεται να είναι κάποια υψηλή τεχνολογία διαστημικής εποχής για τα σημερινά πρότυπα, αλλά είναι απαραίτητος για την παροχή υποστήριξης. Ο εξοπλισμός του πράκτορα μπορεί να περιλαμβάνει βασικά όπως υπολογιστές και ακουστικά έως πιο προηγμένα εργαλεία για να τους βοηθήσουν να παρέχουν καλύτερη υποστήριξη με πιο βολικό τρόπο για αυτούς.
Το SIP (Session Initiation Protocol) φροντίζει για την επικοινωνία πολυμέσων, όπως φωνή και βίντεο. Για να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε το SIP, χρειάζεστε ένα τηλέφωνο SIP. Ένα τηλέφωνο SIP μοιάζει με ένα κανονικό τηλέφωνο γραφείου, αλλά η δύναμή του βρίσκεται στη λειτουργικότητα που βοηθά στην καλύτερη διαχείριση τηλεφωνικών κλήσεων σε σύγκριση με τα κανονικά τηλέφωνα. Προσφέρουν χαρακτηριστικά όπως προηγμένη προώθηση κλήσεων, αναμονή με μουσική (προαιρετικά), κλήσεις συνδιάσκεψης, καταγραφή κλήσεων, τηλεφωνικές κλήσεις υψηλής ευκρίνειας, κοινή εμφάνιση κλήσης, αυτόματο τηλεφωνητή, προσαρμοσμένο αναγνωριστικό καλούντος, ενσωμάτωση λογισμικού ή εφαρμογών και άλλα.
Όλοι είναι αρκετά εξοικειωμένοι με το τι είναι τα ακουστικά. Σε ένα δωμάτιο με πολλά άτομα που κάνουν κλήσεις ταυτόχρονα, ένα άτομο πρέπει να μπορεί να ακούει και να επικοινωνεί καθαρά με έναν πελάτη. Τα φορητοί υπολογιστές με ενσωματωμένα μικρόφωνα δεν μπορούν συχνά να ακυρώσουν τον εξωτερικό θόρυβο. Τα ακουστικά είναι ένα από τα απαραίτητα για έναν πράκτορα υποστήριξης πελατών, έναν εκπρόσωπο πωλήσεων ή απλά οποιονδήποτε που εργάζεται σε ένα κέντρο εξυπηρέτησης. Καλά ακουστικά για έναν πράκτορα υποστήριξης μπορούν να αγοραστούν αρκετά εύκολα ακόμη και σε μεγάλες ποσότητες. Θα πρέπει να είναι άνετα κατά τη διάρκεια μεγάλων βαρδιών, ανθεκτικά και να παρέχουν ποιοτικό ήχο. Η ακύρωση θορύβου είναι μια άλλη δημοφιλής επιλογή σε ιδιαίτερα πολυάσχολα κέντρα εξυπηρέτησης.
Ένα μικρόφωνο είναι απαραίτητο για την επικοινωνία, τελεία. Μπορείτε πάντα να τα αγοράσετε ξεχωριστά, αλλά μπορεί να είναι λιγότερο βολικό για τη δουλειά σας. Ευτυχώς, συχνά έρχεται με την αγορά των σωστών ακουστικών. Τα περισσότερα ακουστικά για χρήση εργασίας έρχονται ήδη με ένα μικρόφωνο προσαρτημένο σε αυτά, ώστε να μην χρειάζεται να τα αγοράσετε ξεχωριστά. Με ένα μικρόφωνο στα ακουστικά σας, μπορείτε εύκολα να συνεχίσετε να εργάζεστε στον υπολογιστή σας ενώ βοηθάτε τους πελάτες.
Ένας υπολογιστής ή ένας φορητός υπολογιστής εξοπλισμένος με λογισμικό για να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε τις κλήσεις σας είναι ένα απαραίτητο πράγμα σε ένα σύγχρονο κέντρο εξυπηρέτησης. Με τη σημερινή πρόοδο στον κόσμο της τεχνολογίας, σχεδόν κάθε υπολογιστής ή φορητός υπολογιστής μπορεί να χειριστεί αυτές τις διαδικασίες για εσάς. Με το σωστό λογισμικό, μπορείτε να αρχίσετε να κάνετε και να λαμβάνετε κλήσεις αμέσως.
Πολλές επιχειρήσεις νοικιάζουν ή κατέχουν έναν χώρο όπου το κέντρο εξυπηρέτησης είναι εγκατεστημένο και οι κλήσεις πραγματοποιούνται από ένα μόνο μέρος. Αυτό επιτρέπει μεγαλύτερη άνεση για τους υπαλλήλους. Ωστόσο, είναι μια αυξανόμενη τάση να έχουν ξεχωριστούς πράκτορες που εργάζονται από το οικιακό τους περιβάλλον. Σε κάθε περίπτωση, ένα γραφείο ή ένας χώρος για πράκτορες κέντρου εξυπηρέτησης είναι απαραίτητος.
Το Voice over Internet Protocol είναι μια ομάδα τεχνολογιών που μεταφέρουν πληροφορίες ήχου και βίντεο μέσω του διαδικτύου. Ένας αριθμός VoIP είναι ένας αριθμός τηλεφώνου που εκχωρείται σε έναν χρήστη αλλά όχι σε μια συγκεκριμένη τηλεφωνική γραμμή. Είναι ένας εικονικός αριθμός τηλεφώνου που χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο για να κάνει κλήσεις.
Τα εικονικά κέντρα εξυπηρέτησης μπορεί να είναι ομάδες μικρότερων γραφείων διασκορπισμένων σε διάφορες γεωγραφικές τοποθεσίες ή ακόμη και αρκετοί πράκτορες που εργάζονται από τα σπίτια τους. Τα εικονικά κέντρα εξυπηρέτησης φέρνουν πολλαπλά οφέλη, είτε σχετίζονται με ζώνες ώρας, κώδικες ένδυσης, ευέλικτες ώρες εργασίας και άλλα.
Οι βασικοί δείκτες απόδοσης είναι σημαντικοί. Σας λένε ποιες περιοχές του κέντρου εξυπηρέτησης μπορούν να βελτιωθούν και ποιες πηγαίνουν καλά. Υπάρχουν πολλοί δείκτες που μπορούν να παρακολουθηθούν. Περιλαμβάνουν πράγματα όπως χρόνος απάντησης, ποσοστό εγκατάλειψης, χρόνος διαχείρισης κλήσης, επίλυση πρώτης κλήσης και άλλα.
Τα widgets κλήσεων είναι απλά στην τοποθέτηση και μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Ένα κουμπί κλικ για κλήση που τοποθετείται σε μια ιστοσελίδα μπορεί να φέρει τους πελάτες σας πιο κοντά σας όταν έχουν ένα ερώτημα. Ταυτόχρονα, τα widgets κλήσεων έχουν αποδειχθεί ότι αυξάνουν τις πωλήσεις.
Η γνώση του κοινού-στόχου σας είναι το κλειδί για την παροχή καλής υποστήριξης ή την πώληση προϊόντων. Τα άτομα μπορούν να χωριστούν σε τμήματα με βάση την τοποθεσία τους, την ηλικία, τα ενδιαφέροντα, τις σχέσεις και πολλά άλλα. Η προσοχή σε αυτούς τους παράγοντες και ο προσδιορισμός του κοινού-στόχου σας θα αποδειχθεί καλή κλήση μακροπρόθεσμα.
Οι πράκτορες κέντρου εξυπηρέτησης είναι υπάλληλοι που χειρίζονται όλες τις εισερχόμενες ή εξερχόμενες κλήσεις. Οι πράκτορες πρέπει να έχουν κάποια επίσημη εκπαίδευση ή/και δεξιότητες επικοινωνίας για να χειρίζονται σωστά τους πελάτες, τους πελάτες και τις προοπτικές.
Υπάρχουν πολλές διαδικασίες που λαμβάνουν χώρα σε οποιοδήποτε κέντρο εξυπηρέτησης. Η κύρια είναι οι διαδικασίες κλήσης, οι οποίες μπορούν να χωριστούν σε μερικά μέρη. Αυτές μπορεί να διαφέρουν μεταξύ των κέντρων εξυπηρέτησης υποστήριξης πελατών και των κέντρων εξυπηρέτησης πωλήσεων. Το πρώτο μέρος συνήθως είναι ένας πελάτης που καλεί σε ένα κέντρο ή ζητά επανάκληση. Το δεύτερο μέρος περιλαμβάνει έναν πράκτορα που εργάζεται σε ένα ερώτημα πελάτη, βοηθώντας τους με ζητήματα ή απλά προτείνοντας μια πώληση σε έναν πελάτη. Το τρίτο μέρος περιλαμβάνει μια παρακολούθηση. Αυτή η παρακολούθηση μπορεί να περιλαμβάνει έναν δεύτερο γύρο επίλυσης ενός ερωτήματος, προώθηση μιας υπηρεσίας, συλλογή δεδομένων για ανάλυση ή άλλο. Μια άλλη διαδικασία μπορεί να περιλαμβάνει επεξεργασία δεδομένων, δημιουργία λεπτομερούς ανάλυσης και άλλα.
Η ποιότητα των κλήσεων εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, τόσο ανθρώπινους όσο και τεχνικούς. Ένα κέντρο εξυπηρέτησης θα πρέπει να έχει ποιοτικό εξοπλισμό για να αποφύγει τεχνικά προβλήματα, κακή ποιότητα ήχου ή προβλήματα με την επικοινωνία γενικά. Η τεχνολογία αυτές τις μέρες έχει εξελιχθεί, επομένως ο ποιοτικός εξοπλισμός δεν χρειάζεται απαραίτητα να είναι ακριβός. Επομένως, μια επένδυση σε αυτό θα πρέπει να είναι απαραίτητη. Ο δεύτερος παράγοντας είναι η πρόσληψη ειδικευμένων πρακτόρων. Η εργασία στην υποστήριξη πελατών ή σε ένα τμήμα πωλήσεων δεν είναι εύκολη δουλειά, επομένως οι πράκτορες θα πρέπει να είναι επινοητικοί, δημιουργικοί, ισχυρής βούλησης και να έχουν σκληρό δέρμα για να χειρίζονται ακόμη και τους πιο δύσκολους πελάτες. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με φυσικό ταλέντο ή εκπαίδευση. Η ποιότητα των κλήσεων μπορεί να μετρηθεί μέσω σχολίων, ενός συστήματος βαθμολόγησης. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να καθορίσουν τη συνολική ευτυχία των πελατών και την ποιότητα ενός ολόκληρου κέντρου εξυπηρέτησης.
Τα SLAs (Service Level Agreements) λειτουργούν ως μια ρύθμιση για την επίτευξη στόχων σε ένα κέντρο εξυπηρέτησης ή help desk. Αυτά μπορούν να καθοριστούν μέσω ενός λογισμικού help desk όπως το LiveAgent. Οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών μπορούν να είναι προσαρμοσμένες για οποιοδήποτε κέντρο εξυπηρέτησης, μπορούν να δημιουργηθούν και να προσαρμοστούν για συγκεκριμένους σκοπούς οποιουδήποτε help desk. Τα επίπεδα SLA μπορούν να σας βοηθήσουν να ορίσετε χρόνους απάντησης σύμφωνα με την προτεραιότητα, ή ακόμη και να τα διατηρείτε ενημερωμένα με τις ώρες εργασίας.
Δοκιμάστε το LiveAgent και δείτε πώς λειτουργεί το χαρακτηριστικό του κέντρου εξυπηρέτησης στην πράξη. Είναι δωρεάν για 30 ημέρες, δεν απαιτούνται πληροφορίες πιστωτικής κάρτας και χωρίς δεσμεύσεις. Και ενώ είστε σε αυτό, φροντίστε να δοκιμάσετε τα άλλα εξαιρετικά χαρακτηριστικά μας, όπως το κορυφαίο σύστημα εισιτηρίων μας, την ταχύτερη ζωντανή συνομιλία, χρήσιμες ενσωματώσεις με άλλο λογισμικό ή ακόμη και την παροχή υποστήριξης μέσω μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως το Facebook, το Twitter και ακόμη και το Instagram.
Λοιπόν, είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε με καλύτερο λογισμικό help desk; Εγγραφείτε παρακάτω και δείτε τα οφέλη.
Με το ισχυρό και εύχρηστο εργαλείο του LiveAgent, μπορείτε να βελτιστοποιήσετε τις λειτουργίες του κέντρου εξυπηρέτησής σας και να παρέχετε κορυφαία υποστήριξη πελατών στους πελάτες σας.
Το LiveAgent προσφέρει μια ολοκληρωμένη λύση call center με χαρακτηριστικά όπως αυτόματη κατανομή κλήσεων, ηχογράφηση και ενσωμάτωση VoIP. Εύκολη εγκατάσταση κα...
Ένα call center είναι ένα κεντρικό γραφείο για τη διαχείριση κλήσεων πελατών, κρίσιμο για την εξυπηρέτηση πελατών και τις πωλήσεις. Το λογισμικό call center, όπ...
Το RingCentral είναι λογισμικό κέντρου κλήσεων που προσφέρει φωνή, φαξ, κείμενο, τηλεδιάσκεψη και διαδικτυακές συναντήσεις. Ενσωματώνεται με το LiveAgent μέσω τ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
