Ενσωμάτωση τηλεφωνίας υπολογιστή

Τι είναι το CTI;

Η ενσωμάτωση τηλεφωνίας υπολογιστή ή CTI είναι το λογισμικό που επιτρέπει στους επιτραπέζιους υπολογιστές να αλληλεπιδρούν με τηλέφωνα για να πραγματοποιούν τηλεφωνικές κλήσεις. Με άλλα λόγια, είναι μια τεχνολογία που συνδυάζει υπολογιστές και τηλέφωνα σε τηλεφωνικά κέντρα.

Το CTI δεν απαιτεί να έχετε σταθερό τηλέφωνο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το τηλεφωνικό σύστημα VoIP για να καλέσετε αριθμούς τηλεφώνου, να λάβετε τηλεφωνικές κλήσεις και να πραγματοποιήσετε περαιτέρω ενέργειες που απαιτούνται για επιτυχημένες λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου.

Ωστόσο, μην νομίζετε ότι το CTI προσθέτει μόνο στοιχεία ελέγχου για λειτουργίες τηλεφωνίας στη διεπαφή αντιπροσώπου. Είναι πολύ περισσότερα από όσα φαίνονται αρχικά. Ας συζητήσουμε μερικές από τις δυνατότητες που παρέχει το CTI που θα ανεβάσουν την εμπειρία σας στο τηλεφωνικό κέντρο σε άλλο επίπεδο.

  • Διαδραστική φωνητική απόκριση (ΔΦΑ) – χωρίς CTI, η ΔΦΑ δεν θα μπορούσε να λειτουργήσει.

  • Αναδυόμενες οθόνες – μπορείτε να συνδέσετε το CTI με το λογισμικό διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM). Αυτό σημαίνει ότι όταν ένας αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου απαντά σε μια εισερχόμενη κλήση, το σύστημα συλλέγει αυτόματα πληροφορίες πελατών και τις παρουσιάζει στον αντιπρόσωπο σε ένα αναδυόμενο παράθυρο.

  • Δρομολόγηση κλήσεων – Το CTI συλλέγει δεδομένα από το CRM ή άλλα εταιρικά αρχεία προκειμένου να δρομολογήσει μια εισερχόμενη κλήση στον εκπρόσωπο του τηλεφωνικού κέντρου που είναι καλύτερα καταρτισμένος για να χειριστεί τα ζητήματα των πελατών. Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, η έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων και πολλά άλλα πραγματοποιούνται μέσω της αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD) η οποία υποστηρίζεται από το CTI.

  • Δημιουργία εγγραφώναρχεία κλήσεων μπορούν να προστεθούν αυτόματα στο CRM σας.

  • Αναφορές – λόγω της δυνατότητας σύνδεσης του CTI με άλλο επιχειρηματικό λογισμικό, μπορείτε να δημιουργήσετε αναφορές με βάση μια ισχυρή δεξαμενή δεδομένων.

Expert's note

Πώς λειτουργεί το CTI στο LiveAgent;

Στο LiveAgent, μπορείτε να ρυθμίσετε το CTI χρησιμοποιώντας το SIP Trunk. Το SIP ή το Session Initiation Protocol ορίζει όλα τα στοιχεία κλήσης και, ως εκ τούτου, σας επιτρέπει να πραγματοποιείτε εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις, βιντεοκλήσεις, να στέλνετε μηνύματα κ.λπ.

Εάν έχετε μηνιαία συνδρομή στο λογισμικό του κέντρου υποστήριξης, μπορείτε να συνδέσετε οποιοδήποτε υποστηριζόμενο VoIP πάροχο που επιτρέπει την ενσωμάτωση SIP Trunk. Οι κλήσεις σας θα εξακολουθούν να διαχειρίζονται και να παρακολουθούνται από την υποδομή του LiveAgent.

Γιατί να χρησιμοποιήσετε την ενσωμάτωση της τηλεφωνίας υπολογιστή σε ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους το CTI μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία του καλούντος, αλλά και να απλοποιήσει και να απλουστεύσει τις καθημερινές λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου και να σας φέρει πιο κοντά στους επιχειρηματικούς σας στόχους.

Πώς όμως το χρησιμοποιείτε για να λειτουργήσετε ένα κέντρο επαφής που απασχολεί ήρεμους, αφοσιωμένους αντιπροσώπους που μιλούν με ευχαριστημένους πελάτες;

Ακολουθούν μερικά από τα βασικά οφέλη που θα φέρει το CTI στην επιχείρησή σας:

Βελτιωμένη εμπειρία πελατών

Με τα κατάλληλα επιχειρηματικά εργαλεία, όλοι οι πελάτες σας θα αισθάνονται ότι έχουν προτεραιότητα, ανεξάρτητα από το μέγεθος του κέντρου επικοινωνίας σας.

Το CTI κάνει τεράστια διαφορά στη ροή εργασιών της επιχείρησής σας και στην εμπειρία των πελατών. Λειτουργίες όπως το IVR γίνονται γρήγορα αναπόφευκτο μέρος των καθημερινών δραστηριοτήτων των κέντρων επικοινωνίας. Επιτρέπουν ευρείες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που δεν απαιτούν από τους πελάτες να συνομιλούν απευθείας με τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών. Οι πελάτες το εκτιμούν όταν μια επιχείρηση εκτιμά τον χρόνο τους, επομένως, επιτρέποντάς τους να επιλύουν τα προβλήματά τους και να απαντούν στις ερωτήσεις τους, όχι μόνο τους κάνει να αισθάνονται ενδυναμωμένοι αλλά και μειώνουν τους επίφοβους χρόνους αναμονής.

διαχείριση-εξυπηρέτησης-πελατών-Αυτοεξυπηρέτηση

Επιπλέον, ενσωματώνοντας το CTI με άλλες επιχειρηματικές λύσεις όπως το CRM, μπορείτε να παρέχετε ένα πολύ υψηλότερο επίπεδο εξατομίκευσης. Η άμεση διαθεσιμότητα των δεδομένων πελατών επιτρέπει στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να αντλούν γρήγορα πληροφορίες όπως αριθμούς παραγγελιών, προηγούμενες αλληλεπιδράσεις ή ακόμα και σχετικές σημειώσεις.

Αυξημένη παραγωγικότητα

Το να επιτρέπεται στους αντιπροσώπους του τηλεφωνικού κέντρου να πραγματοποιούν τηλεφωνικές κλήσεις μέσω των υπολογιστών τους είναι μια τεράστια βοήθεια.

Ωστόσο, αυτό δεν είναι το μόνο που μπορεί να κάνει το CTI για να αυξήσει την παραγωγικότητα του τηλεφωνικού κέντρου σας. Το πιο αποτελεσματικό εργαλείο εδώ είναι το IVR. Οι αντιπρόσωποι δεν χρειάζεται να αισθάνονται υπερφορτωμένοι με την πλοήγηση σε τεράστιες ποσότητες κλήσεων και τη μεταφορά τους αριστερά και δεξιά, όταν μια λύση όπως το IVR μπορεί να το αναλάβει.

Σε συνδυασμό με άλλες προηγμένες λειτουργίες, όπως η έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων ή η αυτόματη επανάκληση, μπορείτε να σηκώσετε ένα τεράστιο βάρος από τους ώμους του αντιπροσώπου σας.

αυτόματη επανάκληση εξυπηρέτησης πελατών

Μια δυνατότητα προβολής οθόνης και η ενσωμάτωση CRM μπορούν επίσης να είναι σωτήρια σε ένα πολυάσχολο κέντρο επικοινωνίας. Αυτό σας επιτρέπει να παρέχετε υψηλότερο επίπεδο ικανοποίησης πελατών, καθώς και να επιτρέπετε στους αντιπροσώπους να εστιάσουν πλήρως στην παροχή της καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών.

Και μην ξεχνάτε ότι το CTI είναι αυτό που σας επιτρέπει να δημιουργήσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο όπου κι αν βρίσκεστε. Η απομακρυσμένη εργασία δεν θα ήταν δυνατή για τις περισσότερες ομάδες υποστήριξης και πωλήσεων χωρίς αυτήν την τεχνολογία.

Μειωμένο κόστος

Στη σημερινή εποχή, είναι εντελώς αδύνατον να λειτουργεί ένα τηλεφωνικό κέντρο μόνο χρησιμοποιώντας σταθερά τηλέφωνα. Το CTI είναι πολύ φθηνότερο στην εγκατάσταση και τη συντήρηση από τα παραδοσιακά συστήματα PBX.

Επιπλέον, τα συστήματα που βασίζονται σε CTI είναι εύκολα επεκτάσιμα, ώστε να επιτρέπουν στην επιχείρησή σας να αναπτυχθεί. Οι περισσότερες από αυτές τις λύσεις λογισμικού βασίζονται σε συνδρομή, ώστε να μπορείτε να προσαρμόσετε το τηλεφωνικό σας κέντρο ώστε να διαχειρίζεστε την αλλαγή του όγκου κλήσεων.

Έλεγχος ροής κλήσεων

Δρομολόγηση κλήσεων, ACD, ουρά κλήσεων και άλλα σας δίνουν μεγαλύτερο έλεγχο στη ροή κλήσεων, ακόμη και τις ημέρες με το μεγαλύτερο φόρτο εργασίας.

Προσαρμόστε τις διαδρομές των πελατών σας, ώστε να μπορούν να επιλύουν τα ερωτήματά τους γρήγορα και αποτελεσματικά, κάνοντας παράλληλα τους αντιπροσώπους του τηλεφωνικού κέντρου να έχουν τα πράγματα υπό έλεγχο.

Λειτουργία μέγιστου αριθμού αναμονής (ουράς) στο σύστημα καρτελών του γραφείου βοήθειας - LiveAgent

Αυξήστε την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου σας

Υπάρχουν πολλές μετρήσεις που μπορείτε να παρακολουθήσετε και αναφορές που μπορείτε να δημιουργήσετε. Η αξιοποίηση αντιπροσώπων, η συνολική παραγωγικότητα τηλεφωνικού κέντρου, οι ΣΕΥ, ο μέσος χρόνος χειρισμού κλήσεων και πολλά άλλα σάς επιτρέπουν να μελετήσετε τις λεπτομέρειες των λειτουργιών του κέντρου επικοινωνίας.

Η βαθιά ανάλυση και η αληθινή κατανόηση των διαφόρων αναλυτικών στοιχείων τηλεφωνικών κέντρων και των βασικών δεικτών απόδοσης (KPI) είναι αυτό που σας επιτρέπει να λαμβάνετε ενημερωμένες αποφάσεις και να ενισχύσετε την αποτελεσματικότητά του κέντρου επικοινωνίας σας.

Πώς να ρυθμίσετε την ενσωμάτωση της τηλεφωνίας υπολογιστή στο LiveAgent

Το LiveAgent έχει ετοιμάσει εγγενείς ενσωματώσεις με πολλούς παρόχους VoIP. Για να αξιοποιήσετε πλήρως τις πολλές δυνατότητες και λειτουργίες του, συνιστούμε να επιλέξετε το πιο δημοφιλές πρόγραμμα μηνιαίας συνδρομής all inclusive.

  • Συνδεθείτε στον λογαριασμό σας LiveAgent
  • Πατήστε Διαμόρφωση
  • Πατήστε Κλήσεις
  • Πατήστε Αριθμοί
  • Πατήστε Προσθήκη αριθμού
  • Επιλέξτε έναν πάροχο
  • Συμπληρώστε τις ακόλουθες πληροφορίες: αριθμός, κεντρικός υπολογιστής SIP, θύρα, όνομα χρήστη, κωδικός πρόσβασης

Enjoy LiveAgent with a computer telephony integration system

If you want to set up an efficient call center while keeping your operating costs low, sign up for a free 14-day trial right now. No need to provide your credit card information.

Frequently asked questions

What does CTI stand for?

CTI stands for Computer Telephony Integration. It is a technology that seamlessly links the computers and telephone systems together. You can use it to make inbound and outbound calls, send messages, make video calls, etc.

What are the CTI functions?

Among the most important and powerful functions of CTI is IVR, automatic routing, call records, screen pops, and advanced reporting. You can choose and combine these features to get the most of the CTI technology while saving time and money.

Why do call centers need CTI integration?

In the modern age, there is a need to streamline your call center workflow as much as possible. CTI has many advantages over keeping traditional landlines. Some of them include cost savings, increased agent productivity, higher customer satisfaction rates, and increased overall call center performance.

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo