IVR (Interactive Voice Response)

Τι είναι ένα IVR;

Το IVR είναι μια συντομογραφία για Interactive Voice Response. Το Interactive Voice Response είναι ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα που αλληλεπιδρά με τους καλούντες. Το σύστημα IVR συλλέγει πληροφορίες κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης και ανταποκρίνεται εκτελώντας μια κατάλληλη ενέργεια, όπως η δρομολόγηση του καλούντος στον σωστό πράκτορα/τμήμα ή η έκδοση ενός callback. Η εφαρμογή λύσεων callback ή δρομολόγησης κλήσεων IVR στο σύστημα IVR μπορεί να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών ελαχιστοποιώντας τους χρόνους αναμονής και διασφαλίζοντας ότι τα προβλήματά τους αντιμετωπίζονται άμεσα.

Πώς λειτουργεί το Interactive Voice Response;

Το Interactive Voice Response σας επιτρέπει να δρομολογείτε κλήσεις στα κατάλληλα τμήματα ή πράκτορες. Όταν ένας πελάτης θέλει να επικοινωνήσει με την ομάδα υποστήριξης σας, αντιμετωπίζει προ-εγγεγραμμένα μηνύματα φωνής. Το μόνο που χρειάζεται να κάνουν είναι να εισάγουν μερικές φωνητικές ή εντολές πληκτρολογίου και αμέσως ανακατευθύνονται στο σωστό τμήμα της ομάδας υποστήριξης σας.

Για παράδειγμα, ένα τυπικό δέντρο IVR θα οδηγούσε τον πελάτη στο αναμενόμενο τμήμα, όπως το τμήμα Χρέωσης, αφού ο πελάτης πατήσει έναν συγκεκριμένο αριθμό στο τηλέφωνό του.

Το IVR επιτρέπει στους πράκτορές σας να εργάζονται πιο αποτελεσματικά και να αξιοποιούν πλήρως τις δυνατότητες του λογισμικού τηλεφώνου του κέντρου κλήσεών σας.

Πώς λειτουργεί στο LiveAgent;

Το LiveAgent διαθέτει ένα ολοκληρωμένο εργαλείο σχεδιασμού IVR online όπου οποιοσδήποτε μπορεί να σχεδιάσει τα δέντρα IVR του, ακόμα κι αν δεν έχει καμία τεχνική εμπειρία. Δείτε το βίντεο παρακάτω για να αποκτήσετε περισσότερες πληροφορίες.

|

Η συμβουλή μας: Εγγράψτε όλα τα αρχεία ήχου Interactive Voice Response απευθείας στο εργαλείο σχεδιασμού IVR στο LiveAgent. Το εργαλείο σας επιτρέπει να σχεδιάσετε/γράψετε το δέντρο Interactive Voice Response σας από την αρχή, συμπεριλαμβανομένης της εγγραφής ή της μεταφόρτωσης των αρχείων ήχου σας στο δέντρο.

Ποιες λειτουργίες έχει το IVR της LiveAgent;

• Λειτουργία Callback - Επιτρέψτε στους πελάτες να ζητήσουν ένα callback αντί να περιμένουν
• Εγγράψτε τα δικά σας μηνύματα Interactive Voice Response - Δημιουργήστε προσαρμοσμένες ηχητικές προτροπές
• Μεταφόρτωση προ-εγγεγραμμένων μηνυμάτων - Χρησιμοποιήστε υπάρχοντα αρχεία ήχου
• Προτεραιότητα κλήσεων - Δρομολογήστε επείγουσες κλήσεις κατάλληλα
• Δρομολόγηση στα σωστά τμήματα/πράκτορες - Κατευθύνετε τις κλήσεις στη σωστή ομάδα

Γιατί θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε το IVR;

Το IVR είναι ένα γνωστό χαρακτηριστικό υποστήριξης πελατών που μπορεί να κάνει θαύματα για το help desk σας. Εάν οι πράκτορές σας αισθάνονται συντριμμένοι, οι πελάτες δεν μπορούν να συνδεθούν μέσω τηλεφώνου ή απλώς αν θέλετε να κάνετε τα πράγματα πιο οργανωμένα, τα δέντρα IVR μπορούν να κάνουν το κόλπο. Μπορείτε να τα ρυθμίσετε, να τα προσαρμόσετε και να ανακαλύψετε τι λειτουργεί καλύτερα για εσάς αμέσως στο LiveAgent.

Ποια είναι τα οφέλη του IVR;

• Αυτόματες μεταφορές + απεριόριστες επιλογές - Δρομολογήστε αυτόματα κλήσεις με ευέλικτες επιλογές μενού
• Αυξάνει την επίλυση στην πρώτη επαφή - Οι πελάτες φτάνουν στο σωστό τμήμα αμέσως
• Αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών - Μειωμένοι χρόνοι αναμονής και ταχύτερη επίλυση προβλημάτων
• Εξοικονομεί χρήματα και χρόνο για τους πράκτορες - Αυτοματοποιήστε τακτικές ερωτήσεις και μειώστε το φόρτο εργασίας των πρακτόρων

Παράδειγμα Interactive Voice Response – Μεταφορές τμημάτων

Δείτε ένα δέντρο IVR με δύο διαθέσιμες επιλογές τμημάτων παρακάτω. Οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν είτε το τμήμα Πωλήσεων είτε το τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης.

Καλώς ήρθατε στο [Company Name]. Παρακαλώ επιλέξτε από τις ακόλουθες επιλογές μενού:

• Για να μιλήσετε με έναν αντιπρόσωπο Πωλήσεων, πατήστε 1.
• Για τεχνική υποστήριξη, πατήστε 2.

Αυτό εξοικονομεί χρόνο του πελάτη και του αντιπροσώπου της εταιρείας. Δεν απαιτούνται επιπλέον μεταφορές όταν ένας πελάτης φτάνει στο σωστό τμήμα αμέσως.

Επιπλέον, μπορείτε να εγγράψετε έναν προσαρμοσμένο ήχο για κάθε αυτόματη μεταφορά τμήματος (play). Προσθέστε μουσική που αναπαράγεται πριν ένας αντιπρόσωπος απαντήσει στην κλήση (online/play). Εάν δεν υπάρχει διαθέσιμος πράκτορας, ένας πελάτης μπορεί επίσης να αφήσει ένα voicemail (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Η δημιουργία ενός επαγγελματικού μηνύματος Interactive Voice Response μπορεί να φαίνεται σαν μια δύσκολη εργασία στην αρχή. Μην ανησυχείτε. έχουμε δημιουργήσει δωρεάν προσαρμόσιμα σενάρια IVR για να ξεκινήσει η επιχείρησή σας αμέσως.

Πόροι βάσης γνώσης

Χρειάζεστε περισσότερη βοήθεια με αυτό το χαρακτηριστικό; Δείτε αυτούς τους λεπτομερείς οδηγούς:

• Ρύθμιση ενός αυτοματοποιημένου callback
• Αλλαγή IVR αυτόματα
• Προώθηση κλήσης σε εξωτερικό αριθμό μέσω Interactive Voice Response