Εσωτερική Βάση Γνώσης

Τι είναι μια Βάση Γνώσης;

Μια Βάση Γνώσης είναι μια συλλογή πληροφοριών σχετικά με ένα συγκεκριμένο θέμα. - Cambridge Dictionary

Μια βάση γνώσης χρησιμεύει ως ένα κεντρικό αποθετήριο πληροφοριών που βοηθά τις οργανώσεις να διαχειρίζονται και να μοιράζονται τη γνώση αποτελεσματικά. Είναι ένα κρίσιμο εργαλείο για κάθε επιχείρηση που θέλει να βελτιώσει την εσωτερική επικοινωνία και την παραγωγικότητα των υπαλλήλων.

Τι είναι μια Εσωτερική Βάση Γνώσης στο LiveAgent;

Η εσωτερική βάση γνώσης είναι ουσιαστικά αυτοεξυπηρέτηση για τους υπαλλήλους σας. Όπως υπονοείται, εμφανίζεται μόνο εσωτερικά. Δηλαδή, μόνο οι υπάλληλοί σας μπορούν να την προβάλουν. Η εσωτερική βάση γνώσης μπορεί να είναι πηγή σημαντικών πληροφοριών εταιρείας. Μπορεί επίσης να βελτιώσει την αποδοτικότητα, την απόδοση και τη γνώση των υπαλλήλων.

Ποιες Πληροφορίες Μπορείτε να Μοιραστείτε στην Εσωτερική Βάση Γνώσης;

Η εσωτερική βάση γνώσης μπορεί να περιλαμβάνει:

• Διαδικασία εκπαίδευσης - Υλικά εκπαίδευσης νέων υπαλλήλων και προσανατολισμός εταιρείας
• Χρέωση/Τιμολόγηση - Οικονομικές διαδικασίες και τεκμηρίωση
• Πληροφορίες εταιρείας - Γενικές λεπτομέρειες και πολιτικές εταιρείας
• Οργανωτική δομή - Ιεραρχίες ομάδων και πληροφορίες τμημάτων
• Ειδήσεις για την εταιρεία - Βραβεία, εκδηλώσεις και ανακοινώσεις εταιρείας
• Τρέχουσες προωθήσεις/πωλήσεις - Τρέχουσες εκστρατείες μάρκετινγκ και πρωτοβουλίες πωλήσεων
• Αυτοεξυπηρέτηση IT - Οδηγοί πώς να κάνετε κάτι, βίντεο σεμινάρια και τεχνική υποστήριξη για διαφορετικά τμήματα

Πώς Μπορείτε να Οργανώσετε την Βάση Γνώσης σας μέσα στο LiveAgent;

Για να διατηρήσετε την βάση γνώσης της εταιρείας σας οργανωμένη, απλώς δημιουργήστε διαφορετικές κατηγορίες για διαφορετικά θέματα. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να δημιουργήσετε διαφορετικές ενότητες για τη διαδικασία εκπαίδευσης, τις ειδήσεις της εταιρείας και τους οδηγούς πώς να κάνετε κάτι. Αυτό θα δημιουργήσει μια δομή μέσω της οποίας οι υπάλληλοί σας μπορούν εύκολα να βρουν οποιεσδήποτε πληροφορίες χρειάζονται.

Επιπλέον, μπορείτε να προσθέσετε μια επιλογή Forum και Suggestions/Feedback για κάθε κατηγορία. Έτσι, κάθε πράκτορας έχει πρόσβαση στη βάση δεδομένων των συνήθων ερωτήσεων και απαντήσεων που έχουν τεθεί από άλλους πράκτορες. Αυτό μειώνει σημαντικά το χρόνο που χρειάζεται κάθε πράκτορας για να λύσει το πρόβλημά του.

Πώς Δημιουργείτε μια Εσωτερική Βάση Γνώσης;

Η εσωτερική βάση γνώσης είναι συνήθως μέρος πιο σύνθετου λογισμικού, όπως το λογισμικό help desk. Σε ένα τέτοιο σύστημα, μπορείτε να δημιουργήσετε τόσο εσωτερικές όσο και εξωτερικές βάσεις γνώσης.

Βήμα 1 – Συνδεθείτε/Δημιουργήστε Λογαριασμό LiveAgent

Το πρώτο βήμα είναι να συνδεθείτε στο λογαριασμό σας στο LiveAgent. Εάν δεν έχετε ένα, μη διστάσετε να χρησιμοποιήσετε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών.

Βήμα 2 – Πλοηγηθείτε στη Βάση Γνώσης

Αφού συνδεθείτε, απλώς πλοηγηθείτε στην ενότητα Βάση Γνώσης όπως φαίνεται στο στιγμιότυπο οθόνης παρακάτω.

Βήμα 3 – Δημιουργήστε Κατηγορίες

Για βελτιωμένη οργάνωση, δημιουργήστε κατηγορίες με βάση τις ανάγκες και τις προτιμήσεις της εταιρείας σας. Κάντε κλικ στο δημιουργία και συμπληρώστε όλες τις απαραίτητες λεπτομέρειες. Μην ξεχάσετε να επιλέξετε την εσωτερική πρόσβαση εάν θέλετε οι πληροφορίες να είναι ιδιωτικές και προσβάσιμες μόνο από τα μέλη της οργάνωσής σας.

Βήμα 4 – Ξεκινήστε τη Δημιουργία

Αφού δημιουργήσετε τις κατηγορίες σας, μπορείτε να αρχίσετε να δημιουργείτε περιεχόμενο βάσης γνώσης. Μπορείτε να δημιουργήσετε άρθρα, Forums ή κατηγορίες Suggestion.

Εάν έχετε LiveAgent, διαβάστε τον εις βάθος οδηγό Βάσης Γνώσης ή δείτε την επίδειξη βίντεο παρακάτω.

|

|

Ποια είναι τα Οφέλη της Εσωτερικής Βάσης Γνώσης;

Τα οφέλη περιλαμβάνουν:

• Βελτιωμένη εμπειρία πελατών - Καλύτερα ενημερωμένοι πράκτορες παρέχουν ανώτερη υπηρεσία
• Βελτιωμένη αποδοτικότητα πρακτόρων - Γρήγορη πρόσβαση σε πληροφορίες μειώνει το χρόνο επίλυσης
• Υψηλότερες πωλήσεις - Οι πράκτορες μπορούν να ανταποκριθούν γρηγορότερα και με μεγαλύτερη ακρίβεια στις ανάγκες των πελατών
• Καλύτερη εικόνα ταυτότητας - Συνεπής, γνώσιμη υποστήριξη ενισχύει τη φήμη
• Ενισχυμένο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών - Ολοκληρωμένες πληροφορίες διασφαλίζουν ποιοτικές απαντήσεις
• Υψηλότερη παραγωγικότητα - Οι υπάλληλοι ξοδεύουν λιγότερο χρόνο αναζητώντας πληροφορίες
• Βελτιωμένη γνώση υπαλλήλων - Κεντρικοποιημένοι πόροι μάθησης ενισχύουν την ικανότητα της ομάδας

Παραδείγματα από την Πραγματική Ζωή

Διαδικασία Εκπαίδευσης

Η διαδικασία εκπαίδευσης μπορεί να είναι μερικές φορές μακρά και επίπονη, ειδικά εάν δεν έχετε ένα κατάλληλο σύστημα διαχείρισης. Η εταιρεία σας έχει προσλάβει ένα νέο μέλος του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Έτσι, πρέπει να διασφαλίσετε ότι ο υπάλληλος είναι ενημερωμένος με τις πληροφορίες της εταιρείας, την εκπαίδευση και την οργανωτική δομή.

Πιο συχνά, η ποσότητα των νέων πληροφοριών/γνώσης είναι αρκετά αγχωτική για να θυμηθεί ένας νέος υπάλληλος. Επομένως, η ύπαρξη μιας εσωτερικής βάσης γνώσης μπορεί να διασφαλίσει ότι ο νέος πράκτορας περνά από την εκπαίδευση ομαλά. Όλες οι πληροφορίες θα είναι εκεί, έτσι ο νέος πράκτορας μπορεί επίσης να επιστρέψει και να αναλογιστεί τις εσωτερικές πληροφορίες εάν χρειάζεται.

Νέες Ενημερώσεις/Πληροφορίες Εταιρείας

Ακόμη και ένας έμπειρος ανώτερος πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών δεν γνωρίζει όλες τις απαντήσεις. Μερικές φορές υπάρχουν ενημερώσεις ταυτότητας, νέες προωθήσεις ή νομικές αλλαγές που ο πράκτορας ενδέχεται να μην γνωρίζει. Όταν είστε σε δύσκολη θέση και δεν ξέρετε πού να βρείτε την απάντηση στην ερώτησή σας, υπάρχει μόνο ένα μέρος να πάτε — η εσωτερική βάση γνώσης. Η εσωτερική βάση γνώσης σας επιτρέπει να αναζητήσετε πληροφορίες γρήγορα. Ως αποτέλεσμα, όλοι οι πράκτορες μπορούν να παρέχουν άμεση και ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών.

Πώς Μπορείτε να Επιλέξετε Λογισμικό για να Δημιουργήσετε μια Ποιοτική Εσωτερική Βάση Γνώσης;

Κατά την επιλογή λογισμικού για την εσωτερική βάση γνώσης σας, ακολουθήστε αυτά τα βήματα:

1. Σημειώστε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις της εταιρείας σας - Προσδιορίστε ποια χαρακτηριστικά είναι πιο σημαντικά για την οργάνωσή σας
2. Έρευνα σε ιστοσελίδες κριτικών λογισμικού - Δείτε ανεξάρτητες κριτικές και συγκρίσεις
3. Περιορίστε το καλύτερο λογισμικό help desk - Δημιουργήστε μια λίστα των κορυφαίων υποψηφίων
4. Συγκρίνετε την τιμή, τα χαρακτηριστικά, την ευχρηστία και τις επιλογές προσαρμογής - Αξιολογήστε κάθε επιλογή διεξοδικά
5. Εγγραφείτε για δωρεάν δοκιμές, δοκιμάστε κάθε λογισμικό και πάρτε μια τελική απόφαση - Αποκτήστε πρακτική εμπειρία πριν δεσμευτείτε

Δεν Γνωρίζετε το LiveAgent;

Το LiveAgent είναι ένα λογισμικό help desk και εξυπηρέτησης πελατών που βασίζεται στο cloud και βοηθά τις εταιρείες να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, να παρακολουθούν την ικανοποίηση των πελατών και να μειώνουν το συνολικό κόστος της εξυπηρέτησης πελατών.

Για να είμαι πιο συγκεκριμένος, το σύστημα εμφανίζει όλα τα εισιτήρια εξυπηρέτησης πελατών σε ένα μέρος. Έτσι, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οι κλήσεις, οι ερωτήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης και οι ζωντανές συνομιλίες εμφανίζονται όλες σε μια διεπαφή και διανέμονται ομοιόμορφα μεταξύ των πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών σας. Ως αποτέλεσμα, οποιαδήποτε εταιρεία που χρησιμοποιεί λογισμικό help desk μπορεί να χειριστεί ερωτήματα πελατών από διαφορετικά κανάλια υποστήριξης με αποτελεσματικό τρόπο.

Άλλα Δημοφιλή Χαρακτηριστικά του LiveAgent

• Εσωτερικές κλήσεις - Κάντε δωρεάν φωνητικές κλήσεις με συναδέλφους απευθείας από τη διεπαφή
• Αυτόματη Επανάκληση - Μειώστε τις εγκαταλελειμμένες κλήσεις και ενισχύστε την παραγωγικότητα του πράκτορα
• Αυτοματοποιημένη διανομή εισιτηρίων - Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών και μειώστε τα σφάλματα
• IVR - Διαχειριστείτε εύκολα τις κλήσεις με προσαρμόσιμη διαδραστική φωνητική απόκριση
• CRM - Διαχειριστείτε τις αλληλεπιδράσεις με πελάτες, παρακολουθήστε τους δυνητικούς πελάτες και αποθηκεύστε δεδομένα απρόσκοπτα
• Προκατασκευασμένα μηνύματα - Εξοικονομήστε χρόνο απαντώντας σε συχνές ερωτήσεις με προγραμματισμένες απαντήσεις
• Επισκόπηση Ανάλυσης - Παρακολουθήστε την απόδοση και βελτιώστε την αποδοτικότητα
• Gamification - Ενισχύστε την ενασχόληση του πράκτορα με σήματα, ανταμοιβές και πίνακες κατάταξης

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Δείτε όλα τα χαρακτηριστικά του LiveAgent.