Ευθύνη

Τι είναι το χαρακτηριστικό ευθύνης;

Το χαρακτηριστικό ευθύνης του LiveAgent είναι ένας διαχειριστής εργασιών help desk που παρακολουθεί ποιο τμήμα και ποιος πράκτορας είναι υπεύθυνος για την επίλυση κάθε εισιτηρίου υποστήριξης. Σε περιπτώσεις όπου ένα εισιτήριο πρέπει να μεταφερθεί από έναν πράκτορα σε άλλον, το εργαλείο ticketing help desk μεταφέρει απρόσκοπτα την ευθύνη μαζί με το εισιτήριο. Αυτή η αυτοματοποιημένη διαδικασία μεταφοράς διευκολύνει τις ομαλές παραδόσεις και διασφαλίζει μια αδιάσπαστη εμπειρία υποστήριξης για τον πελάτη, βελτιώνοντας την ικανοποίηση του πελάτη και την παραγωγικότητα του πράκτορα.

Πώς λειτουργεί το χαρακτηριστικό ευθύνης;

Εάν είστε ένας ατομικός επιχειρηματίας και είστε ο μόνος διαχειριστής και πράκτορας του λογαριασμού σας, όλα τα εισιτήρια θα σας ανατεθούν αυτόματα.

Εάν έχετε πολλούς πράκτορες υποστήριξης στο σύστημα ticketing πελατών σας, όλα τα εισιτήρια θα είναι ανατεθειμένα από προεπιλογή. Εάν θέλετε να ανατίθενται αυτόματα τα εισερχόμενα εισιτήρια σε έναν συγκεκριμένο πράκτορα, μπορείτε να δημιουργήσετε έναν αυτόματο κανόνα. Εάν θέλετε να ανατίθενται τα εισιτήρια χειροκίνητα, μπορείτε να κάνετε κλικ στο κουμπί μεταφοράς.

Αλλαγή ευθυνών εισιτηρίου

Η ιδιοκτησία/ευθύνη του εισιτηρίου μπορεί να αλλάξει με:

• Μεταφορά του εισιτηρίου σε άλλο τμήμα
• Ανάθεση του εισιτηρίου σε άλλο πράκτορα

Θυμηθείτε, εάν ένα εισιτήριο μεταφερθεί σε ένα διαφορετικό τμήμα, δεν θα ανατεθεί αυτόματα σε έναν πράκτορα εντός αυτού του τμήματος. Το εισιτήριο θα μεταφερθεί μόνο στο τμήμα τους, και ένας από τους πράκτορες εντός αυτού του τμήματος πρέπει να αναλάβει την ευθύνη απαντώντας ή ανατίθενται σε άλλο πράκτορα.

Θα λάβω ειδοποίηση όταν μου ανατεθεί ευθύνη εισιτηρίου;

Ειδοποιήσεις email

Εάν θέλετε να ειδοποιήσετε τους πράκτορές σας σχετικά με τις νέες ευθύνες εισιτηρίων τους, μπορείτε να ρυθμίσετε αυτόματες ειδοποιήσεις email. Θα λάβουν ειδοποίηση email όποτε:

• Ένα εισιτήριο ανατίθεται σε αυτούς
• Όποτε ένας πελάτης απαντά στο εισιτήριο που τους έχει ανατεθεί
• Όποτε δημιουργείται ένα νέο εισιτήριο στο τμήμα τους

Ειδοποιήσεις εντός εφαρμογής

Μπορείτε να λαμβάνετε ειδοποιήσεις εντός εφαρμογής κάθε φορά που ένα νέο εισιτήριο σας ανατίθεται εάν ρυθμίσετε το κουμπί To Solve Button ανάλογα. Απλώς:

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στο Configuration.
3. Κάντε κλικ στο System.
4. Κάντε κλικ στο General.
5. Κάντε κύλιση προς τα κάτω στην ενότητα Route “assigned to me” tickets.
6. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου.
7. Κάντε κλικ στο Save.
8. Επαναφορτώστε την εφαρμογή.

Ειδοποιήσεις κινητού (iOS/Android)

Παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών εν κινήσει; Μπορείτε ακόμα να λαμβάνετε ειδοποιήσεις push κινητού όποτε:

• Δημιουργείται ένα νέο εισιτήριο στο τμήμα σας
• Ένα εισιτήριο ανοίγει ξανά στο τμήμα σας
• Ένα εισιτήριο σας ανατίθεται
• Ένα εισιτήριο που σας έχει ανατεθεί ανοίγει ξανά
• Έχετε μια νέα συνομιλία που χτυπά
• Λαμβάνετε ένα νέο μήνυμα σε μια συνομιλία live chat
• Χάσατε μια συνομιλία

Ειδοποιήσεις Slack

Εάν έχετε ήδη ενσωματώσει το Slack με το LiveAgent, μπορείτε επίσης να λαμβάνετε ειδοποιήσεις Slack σχετικά με νέες ευθύνες εισιτηρίων. Οι πράκτορές σας μπορούν να λαμβάνουν νέες ειδοποιήσεις Slack όποτε:

• Ένα εισιτήριο ανατίθεται σε αυτούς
• Όποτε ένας πελάτης απαντά στο εισιτήριο που τους έχει ανατεθεί
• Όποτε δημιουργείται ένα νέο εισιτήριο στο τμήμα τους

Γιατί είναι σημαντικό το χαρακτηριστικό ευθύνης για τις ομάδες υποστήριξης πελατών;

Η ύπαρξη ενός χαρακτηριστικού ευθύνης είναι σημαντική επειδή σας βοηθά να προσδιορίσετε ποιος πράκτορας/τμήμα είναι υπεύθυνος για την επίλυση κάθε εισιτηρίου. Εκτός από αυτό:

• Παρέχει διαφάνεια
• Εξαλείφει τη σύγχυση
• Μειώνει τον αριθμό των απαντημένων εισιτηρίων
• Βελτιώνει την αποδοτικότητα και τη ροή εργασίας του πράκτορα
• Εξοικονομεί χρόνο και χρήμα
• Βελτιώνει τους χρόνους απόκρισης
• Αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών
• Δίνει σε κάθε πράκτορα ένα αίσθημα ιδιοκτησίας

Με ένα χαρακτηριστικό ευθύνης, δεν θα ακούσετε ποτέ την κλασική δικαιολογία “Δεν ήξερα ότι ήταν δική μου ευθύνη”.

Πώς φαίνονται οι ευθύνες στην πράξη;

Εάν αλλάξει η ιδιοκτησία ενός εισιτηρίου, η αλλαγή θα εμφανιστεί στη λεπτομερή προβολή εισιτηρίου (για να διασφαλιστεί σαφής ευθύνη για τον χειρισμό του εισιτηρίου). Τόσο οι διαχειριστές όσο και οι πράκτορες μπορούν να δουν αυτές τις αλλαγές είτε συμβαίνουν αυτόματα είτε χειροκίνητα.

Πώς να ρυθμίσετε ευθύνες στο LiveAgent

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στο Configuration (εικονίδιο γραναζιού στη γραμμή μενού αριστερά).
3. Κάντε κλικ στο Automation.
4. Κάντε κλικ στο Rules.
5. Κάντε κλικ στο Create.
6. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Status Active.
7. Δημιουργήστε ένα όνομα για τον κανόνα σας, όπως “Ticket routing Sona”.
8. Μπορείτε να αφήσετε την ενότητα Notes κενή, ή μπορείτε να περιγράψετε τον κανόνα με περισσότερες λεπτομέρειες. Αυτό το πεδίο είναι απλώς για τη δική σας ευκολία. Ένα παράδειγμα σημείωσης θα μπορούσε να είναι “Αυτός ο κανόνας δρομολογεί όλα τα εισιτήρια κοινωνικών μέσων στη Sona στο τμήμα μάρκετινγκ”.
9. Επιλέξτε μια μεταβλητή, όπως Apply when Ticket is created.
10. Κάντε κλικ στο Add condition group.
11. Επιλέξτε τις συνθήκες σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας, όπως IF ticket source (και επιλέξτε τις πηγές που θέλετε. Θα μπορούσαν να είναι Facebook, Twitter, Instagram ή Viber για παράδειγμα).
12. Επιλέξτε τα πεδία perform action σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας, όπως Transfer ticket to the marketing department and assign to Sona.
13. Κάντε κλικ στο Save.

Πώς να ρυθμίσετε ειδοποιήσεις ευθύνης στο LiveAgent

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στη φωτογραφία του προφίλ σας.
3. Κάντε κλικ στο Edit profile.
4. Κάντε κλικ στο Notifications.
5. Επιλέξτε τα εφαρμόσιμα πλαίσια κάτω από Email notifications και Slack notifications.

Οφέλη ευθυνών

Περισσότερη διαφάνεια, λιγότερη σύγχυση και λιγότερα ξεχασμένα/απαντημένα εισιτήρια

Η ύπαρξη σαφών ευθυνών εισιτηρίου εξαλείφει τη σύγχυση, τις εικασίες και τις υποθέσεις. Όταν κάθε πράκτορας γνωρίζει ποια εισιτήρια είναι δική του ευθύνη, υπάρχει λίγο περιθώριο για σφάλματα. Η ύπαρξη ευθυνών διασφαλίζει ότι δεν θα υπάρχουν ξεχασμένα ή απαντημένα εισιτήρια που όλοι υποθέτουν ότι “φροντίστηκαν”.

Βελτιωμένες ροές εργασίας πράκτορα που εξοικονομούν χρόνο και χρήμα

Όταν κάθε πράκτορας γνωρίζει ακριβώς ποια εισιτήρια πρέπει να απαντήσει, μπορεί πραγματικά να επικεντρωθεί στη δουλειά του, η οποία βελτιώνει την αποδοτικότητα και τις ροές εργασίας του. Αντί να χρειάζεται να καταλάβει ποιο εισιτήριο πρέπει να απαντηθεί ή να προτιμηθεί, μπορεί να κολλήσει στα εισιτήρια που είναι υπεύθυνος και να αφήσει τα υπόλοιπα.

Ταχύτεροι χρόνοι απόκρισης και αυξημένη ικανοποίηση πελατών

Επειδή κάθε πράκτορας γνωρίζει ακριβώς ποιο εισιτήριο πρέπει να απαντήσει, δεν χάνει χρόνο ψάχνοντας για δουλειά. Ως εκ τούτου, οι χρόνοι απόκρισης εισιτηρίου βελτιώνονται και επηρεάζουν άμεσα την ικανοποίηση των πελατών. Με τη σειρά τους, οι ευχαριστημένοι πελάτες επηρεάζουν τις πωλήσεις και τη θετική προφορική διαφήμιση.

Ένα αίσθημα ιδιοκτησίας

Όταν κάθε πράκτορας γνωρίζει ακριβώς τι πρέπει να κάνει, αποκτά ένα αίσθημα ιδιοκτησίας και ευθύνης για κάθε εισιτήριο. Αυτό τους επιτρέπει να επενδύσουν και να “εμπλακούν συναισθηματικά” στην επίλυση κάθε εισιτηρίου. Αυτό τους ενδυναμώνει ακόμη περισσότερο και τους ωθεί να παρέχουν την καλύτερη δυνατή υπηρεσία με οργανικό τρόπο.

Πόροι βάσης γνώσης

Χρειάζεστε περισσότερη βοήθεια με αυτό το χαρακτηριστικό; Δείτε αυτούς τους λεπτομερείς οδηγούς:

• Διαμόρφωση πρακτόρων και χρηστών
• Ρύθμιση ειδοποιήσεων email
• Ρύθμιση τμημάτων
• Ειδοποιήσεις push iOS/Android εντός εφαρμογής
• Ενσωμάτωση Slack
• Προσαρμοσμένες ειδοποιήσεις Slack μέσω κανόνων

Έτοιμοι να ανατίθενται ευθύνες;

Αξιοποιήστε το χαρακτηριστικό ευθυνών μας και αφήστε το σύστημα να ανατίθεται αυτόματα εισιτήρια στους πράκτορες που είναι καλύτερα εξοπλισμένοι για να τα απαντήσουν. Δοκιμάστε το σήμερα. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών , χωρίς απαίτηση πιστωτικής κάρτας.