Κουμπί προς επίλυση

Τι είναι το κουμπί προς επίλυση;

Το κουμπί προς επίλυση είναι μια ειδική λειτουργία του LiveAgent που ειδοποιεί τους agents για αιτήματα υψηλής προτεραιότητας που πρέπει να επιλυθούν. Τα αιτήματα που εμφανίζονται στο κουμπί προς επίλυση είτε έχουν μείνει αναπάντητα για μεγάλο χρονικό διάστημα είτε σχετίζονται με SLA (συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών). Βασικός του σκοπός είναι να διασφαλίζει ότι κανένα αίτημα δεν παραλείπεται και καμία SLA δεν χάνεται.

Γιατί είναι ωφέλιμο το κουμπί προς επίλυση;

Το κουμπί προς επίλυση λειτουργεί ως διαχειριστής εργασιών που εφιστά την προσοχή σε αιτήματα που έχουν μείνει αναπάντητα για μεγάλο χρονικό διάστημα ή σχετίζονται με SLA. Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν αυτή τη λειτουργία μπορούν να επωφεληθούν από:

• Αυξημένη ικανοποίηση πελατών
• Συμμόρφωση με SLA
• Καλύτερη διαχείριση χρόνου
• Βελτιωμένη αποδοτικότητα
• Ταχύτερους χρόνους επίλυσης
• Υψηλότερη αξία διάρκειας πελάτη

Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το κουμπί προς επίλυση;

Αν χρησιμοποιείτε το σύστημα ticketing του LiveAgent (και έχετε τα κατάλληλα δικαιώματα), μπορείτε να ρυθμίσετε το κουμπί προς επίλυση σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να ορίσετε για ποια αιτήματα θα ειδοποιείστε, όπως:

• Αιτήματα υψηλής προτεραιότητας με κατάσταση “Ανοιχτό”
• Αιτήματα υψηλής προτεραιότητας με κατάσταση “Νέο”
• Αιτήματα υψηλής προτεραιότητας από συγκεκριμένα τμήματα
• Οποιοδήποτε αίτημα έχει ανατεθεί ειδικά σε εσάς

Εάν η λειτουργία του κουμπιού προς επίλυση είναι ενεργοποιημένη, το κουμπί (δίπλα στη φωτογραφία προφίλ σας) θα σας ειδοποιεί αυτόματα για τον αριθμό των αναπάντητων αιτημάτων που απαιτούν την προσοχή σας.

Επιπλέον, εάν έχετε ρόλο διαχειριστή, μπορείτε να ρυθμίσετε το κουμπί προς επίλυση ώστε να εμφανίζει τα αναπάντητα αιτήματα με σειρά σπουδαιότητας (προτεραιότητα αιτήματος, χρόνος παραλαβής, SLA).

Χρήση του κουμπιού

Μόλις κάνετε κλικ στο κουμπί προς επίλυση, το σύστημα θα ανοίξει το αίτημα με τη μεγαλύτερη προτεραιότητα. Αν κλείσετε το αίτημα χωρίς να το επιλύσετε και πατήσετε ξανά το κουμπί, το σύστημα θα ανοίξει πάλι το ίδιο αίτημα.

Αυτός ο μηχανισμός υπάρχει για να διασφαλίσει ότι η επίλυση αιτημάτων υψηλής προτεραιότητας δεν καθυστερεί λόγω παράκαμψης ή επιλεκτικής διαχείρισης από τους agents. Ωστόσο, αν δεν γνωρίζετε πώς να απαντήσετε σε ένα αίτημα προς επίλυση, μπορείτε απλώς να το αναθέσετε σε άλλο τμήμα ή agent.

Πώς λειτουργεί ο αλγόριθμος προς επίλυση;

Ο αλγόριθμος προς επίλυση ορίζει τη σειρά των αιτημάτων στη λίστα προς επίλυση. Ο αλγόριθμος:

• Δίνει προτεραιότητα στα αιτήματα ανάλογα με τον χρόνο στην ουρά (πότε παραλήφθηκε το αίτημα)
• Δίνει προτεραιότητα σύμφωνα με συμφωνίες SLA
• Δίνει προτεραιότητα στον τελευταίο agent (Το κουμπί προς επίλυση προωθεί αιτήματα υψηλής προτεραιότητας στους agents που τα χειρίστηκαν τελευταία)

Ρύθμιση του κουμπιού προς επίλυση

Επιλογή μεθόδου διανομής αιτημάτων

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στη Ρύθμιση.
3. Κάντε κλικ στο Σύστημα.
4. Κάντε κλικ στο Γενικά.
5. Μετακινηθείτε προς τα κάτω στην ενότητα Αλγόριθμος προς επίλυση.
6. Επιλέξτε Προτεραιότητα χρόνου ή Προτεραιότητα τελευταίου agent.

Αν επιλέξετε “Προτεραιότητα χρόνου”, τα αιτήματα θα διανέμονται στους agents τυχαία. Το παλαιότερο αναπάντητο αίτημα θα έχει τη μεγαλύτερη προτεραιότητα. Αν έχετε ορίσει κανόνες SLA, θα ληφθούν κι αυτοί υπόψη.

Αν επιλέξετε “Προτεραιότητα τελευταίου agent”, το σύστημα θα προωθεί τα αιτήματα στους agents που τα χειρίστηκαν τελευταία. Η ενεργοποίηση αυτής της ρύθμισης δεν θα αλλάξει τη σειρά στην ουρά αιτημάτων.

Προσθήκη αιτημάτων που σας έχουν ανατεθεί στο κουμπί προς επίλυση

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στη Ρύθμιση.
3. Κάντε κλικ στο Σύστημα.
4. Κάντε κλικ στο Γενικά.
5. Μετακινηθείτε προς τα κάτω στην ενότητα Δρομολόγηση αιτημάτων “που μου έχουν ανατεθεί”.
6. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου.
7. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση.
8. Επαναφορτώστε την εφαρμογή.

Περιορισμός agents να απαντούν μόνο από το κουμπί “προς επίλυση”

Σημειώστε ότι αυτή η ρύθμιση ισχύει μόνο για agents, όχι για διαχειριστές.

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στη Ρύθμιση.
3. Κάντε κλικ στους Agents
4. Επιλέξτε συγκεκριμένο agent και κάντε κλικ στο Επεξεργασία
5. Κάντε κλικ στα Τμήματα
6. Επιλέξτε το δεύτερο πλαίσιο, Δυνατότητα απάντησης μόνο σε αιτήματα που άνοιξαν από το κουμπί ‘προς επίλυση’.
7. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση.

Επιλογή τμημάτων από τα οποία θέλετε να λαμβάνετε αιτήματα

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στο Κουμπί προς επίλυση
3. Επιλέξτε τα τμήματα από τα οποία θέλετε να απαντάτε σε αιτήματα.
4. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση.

Πώς μπορεί το κουμπί προς επίλυση να ανεβάσει την επιχείρησή σας;

Η επίτευξη SLA οδηγεί σε αυξημένη ικανοποίηση πελατών και μεγαλύτερη αξία διάρκειας πελάτη

Αν εφαρμόζετε SLA, υπάρχει ένα συγκεκριμένο επίπεδο προσδοκίας. Οι πελάτες σας πληρώνουν επιπλέον για καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης και έτσι δεν περιμένουν να απογοητευτούν. Εάν τηρείτε με συνέπεια τη συμφωνία και τα χρονικά όρια των SLA, οι πελάτες σας θα είναι ικανοποιημένοι. Αυτό με τη σειρά του θα τους κάνει πιο πιστούς στη μάρκα σας, οδηγώντας σε χρόνια καλών σχέσεων και υψηλότερη αξία διάρκειας πελάτη.

Επομένως, θα πρέπει πάντα να προσπαθείτε να τηρείτε τα χρονικά όρια των SLA και ακόμα να υπερβαίνετε τις προσδοκίες των πελατών σας. Παρέχετε εξυπηρέτηση όσο το δυνατόν πιο γρήγορα, να είστε γνώστες και να προσφέρετε εξατομικευμένη, αξέχαστη εμπειρία. Ο καλύτερος τρόπος για να το πετύχετε αυτό είναι να έχετε έναν διαχειριστή εργασιών όπως το κουμπί προς επίλυση. Θα διασφαλίσει ότι τηρούνται όλες οι προθεσμίες και θα αποφορτίσει τους agents από το άγχος.

Καλύτερη διαχείριση χρόνου και βελτιωμένη αποδοτικότητα

Επειδή το κουμπί προς επίλυση δίνει προτεραιότητα στα αιτήματα που πρέπει να επιλυθούν, οι agents σας δεν χρειάζεται να αναλύουν μόνοι τους την προτεραιότητα κάθε αιτήματος. Μπορούν απλά να πατήσουν ένα κουμπί και να ξεκινήσουν εργασία, εξοικονομώντας πολύτιμο χρόνο και αυξάνοντας την παραγωγικότητά τους. Επιπλέον, η λειτουργία αυτή μπορεί να σας εξοικονομήσει χρήματα. Όσο λιγότερο χρόνο χρειάζονται οι agents για διοικητικές εργασίες, τόσο περισσότερο χρόνο έχουν για να επιλύουν εκκρεμή αιτήματα.

Πηγές βάσης γνώσεων

• Κουμπί προς επίλυση
• Ρύθμιση Τμημάτων
• Ρύθμιση SLA και επιπέδων SLA
• Αναφορές συμμόρφωσης SLA

Έτοιμοι να αντιμετωπίσετε αιτήματα υψηλής προτεραιότητας;

Μείνετε στην κορυφή όλων των μηνυμάτων από τους VIP πελάτες σας με τη λειτουργία κουμπιού προς επίλυση. Δοκιμάστε το σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών .