Gamification στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Τι είναι το gamification;

Το Gamification είναι η εφαρμογή μηχανικών/στοιχείων παιχνιδιού σε δραστηριότητες που δεν είναι παιχνίδι. Μπορεί να εφαρμοστεί σε πολλά περιβάλλοντα που δεν είναι παιχνίδι, όπως η εξυπηρέτηση πελατών, το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις ή το εκπαιδευτικό περιεχόμενο.

Γιατί είναι σημαντικό το gamification για την εξυπηρέτηση πελατών;

Η χρήση gamification στην εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να αυξήσει την εμπλοκή των πρακτόρων, να προωθήσει υγιή ανταγωνισμό μεταξύ ομάδων και ατόμων, να αυξήσει την παραγωγικότητα και να προωθήσει τη συνεργασία για την επίτευξη ενός κοινού στόχου.

Το Gamification αξιοποιεί τις φυσικές τάσεις των ανθρώπων για ανταγωνισμό και, ως αποτέλεσμα, μπορεί να βελτιώσει την απόδοση. Επειδή η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια επαναλαμβανόμενη και δύσκολη δουλειά, οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι παρακινημένοι, αναγνωρισμένοι και να λαμβάνουν πίστωση για να συνεχίσουν να αποδίδουν σε υψηλό επίπεδο.

Ποια χαρακτηριστικά gamification προσφέρει το LiveAgent;

Τα χαρακτηριστικά gamification του LiveAgent έχουν σχεδιαστεί για να επαινούν, να παρακινούν, να διασκεδάζουν, να αυξάνουν την παραγωγικότητα και να ενισχύουν τη συνεργασία στις ομάδες.

Ανταμοιβές και σήματα

Το LiveAgent προσφέρει προεπιλεγμένα σήματα που βασίζονται στην αξιολόγηση της απόδοσης κάθε πράκτορα τις τελευταίες 7 ημέρες. Εάν δεν σας αρέσουν τα προεπιλεγμένα σήματα, μπορείτε να τα προσαρμόσετε για να δημιουργήσετε τα δικά σας.

Ακολουθεί μια λίστα των τρέχοντων προεπιλεγμένων σημάτων μας:

• Ελεγκτής κυκλοφορίας – Ανατίθεται στον πράκτορα που μεταφέρει τα περισσότερα εισιτήρια.
• Siesta – Ανατίθεται στον πράκτορα που έκανε τα μεγαλύτερα διαλείμματα.
• Αντάρτης χωρίς αιτία – Ανατίθεται στον πράκτορα που έλαβε τις περισσότερες αρνητικές κριτικές.
• Επιθεωρητής – Ανατίθεται στον πράκτορα με τον μεγαλύτερο μέσο χρόνο προβολής εισιτηρίου.
• Speedy Gonzales – Απονέμεται στον πράκτορα που αντέδρασε ταχύτερα στις κλήσεις συνομιλίας.
• Ανταμοιβή – Απονέμεται στον πράκτορα με τις περισσότερες θετικές κριτικές.
• Καφές – Ανατίθεται στον πράκτορα που κάνει τα περισσότερα διαλείμματα.
• Συγγραφέας – Ανατίθεται στον πράκτορα που έγραψε την μεγαλύτερη απάντηση εισιτηρίου την προηγούμενη ημέρα.
• Tagger – Ανατίθεται στον πράκτορα που έχει ετικετοποιήσει τα περισσότερα εισιτήρια.
• Quatrefoil – Αυτό το σήμα ανατίθεται τυχαία και εμφανίζεται πολύ σπάνια. Λέγεται ότι φέρνει καλή τύχη. Ενώ έχετε αυτό το σήμα, οι πελάτες θα σας κάνουν μόνο εύκολες ερωτήσεις ✨
• Express – Ανατίθεται στον πράκτορα που έχει τον συντομότερο χρόνο προβολής εισιτηρίου.
• Σκληρός εργάτης – Ανατίθεται στον πράκτορα που έχει ξοδέψει τον περισσότερο χρόνο στο διαδίκτυο.
• Chatty – Ανατίθεται στον πράκτορα που είχε τη μεγαλύτερη συνεδρία ζωντανής συνομιλίας την προηγούμενη ημέρα.
• Καθαριστής – Ανατίθεται στον πράκτορα που επιλύει/διαγράφει τα περισσότερα εισιτήρια.
• Ομιλητής – Ανατίθεται στον πράκτορα που είχε τη μεγαλύτερη κλήση την προηγούμενη ημέρα

Επίπεδα

Τα επίπεδα είναι διασκεδαστικοί τίτλοι που εμφανίζονται δίπλα στο όνομα κάθε πράκτορα. Προωθούν υγιή ανταγωνισμό και παρακινούν κάθε άτομο να φτάσει στο επόμενο επίπεδο. Τα επίπεδα επιτυγχάνονται με την πάροδο του χρόνου και καθορίζουν τις τρέχουσες δεξιότητες των πρακτόρων σας. Μόλις επιτευχθεί ένα επίπεδο, είναι μόνιμο, που σημαίνει ότι το επίπεδο δεν μπορεί να χαθεί λόγω αδράνειας.

Προς το παρόν, το LiveAgent προσφέρει 12 προκαθορισμένα επίπεδα. Είναι πλήρως προσαρμόσιμα, οπότε εάν θέλετε να δημιουργήσετε τα δικά σας προσωποποιημένα επίπεδα που ταιριάζουν στην κουλτούρα της εταιρείας σας, μπορείτε να το κάνετε.

Σημεία αναφοράς και πίνακες κατάταξης

Τα σημεία αναφοράς και οι πίνακες κατάταξης παρουσιάζουν τα επιτεύγματα του πράκτορά σας ακριβώς στο πίνακα ελέγχου του LiveAgent. Μπορείτε να δείτε μετρήσεις όπως πόσο καιρό έχει κάθε πράκτορας είναι σε σύνδεση, πόσα μηνύματα έχουν απαντήσει, πόσες κλήσεις έχουν λάβει, πωλήσεις που έγιναν κ.λπ.

Τα σημεία αναφοράς είναι ένας μεγάλος παρακινητής επειδή δίνουν στους πρακτόρες σας μια προβολή σε πραγματικό χρόνο του πώς αποδίδουν σε σύγκριση με τους συναδέλφους τους. Εάν ένας πράκτορας δει ότι υστερεί, είναι πιθανό να αρχίσει να βελτιώνει την απόδοσή του προληπτικά.

Πρόσθετα χαρακτηριστικά που μπορούν να βοηθήσουν τους πρακτόρες σας να παραμείνουν παραγωγικοί

Η καλύτερη πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών του LiveAgent δημιουργήθηκε με την παραγωγικότητα και την εργασία ομάδας στο μυαλό. Ο κύριος στόχος ήταν να δημιουργηθεί ένα προϊόν που κάνει τη δουλειά των πρακτόρων υποστήριξης ευκολότερη – δημιουργώντας εργαλεία που παράγουν μια πιο αποτελεσματική ροή εργασίας. Εκτός από τα χαρακτηριστικά gamification, ακολουθούν άλλα χαρακτηριστικά του LiveAgent για να κάνετε τη δουλειά σας ακόμη πιο αποτελεσματική:

Εσωτερική συνομιλία

Οι εσωτερικές συνομιλίες επιτρέπουν στους πρακτόρες εξυπηρέτησης πελατών να συνομιλούν μεταξύ τους απευθείας μέσα στο LiveAgent. Έτσι, επιτρέπουν στους πρακτόρες να συμβουλεύονται τους συναδέλφους τους χωρίς να χρειάζεται να εξέλθουν από την εφαρμογή. Οι πράκτορες μπορούν να συνομιλούν, να ζητήσουν βοήθεια, να στείλουν συνημμένα και ακόμη και να στείλουν ο ένας στον άλλο κλικάρισμα αναγνωριστικών εισιτηρίων που κατευθύνουν τον παραλήπτη στο εισιτήριο σε ερώτηση.

Εσωτερική κλήση

Οι εσωτερικές κλήσεις, όπως και οι εσωτερικές συνομιλίες, επιτρέπουν στους πρακτόρες υποστήριξης να καλούν ο ένας τον άλλον απευθείας μέσω της εφαρμογής LiveAgent. Εάν οι πράκτορες χρειάζονται βοήθεια με ένα συγκεκριμένο εισιτήριο, μπορούν να ξεκινήσουν μια εσωτερική κλήση απευθείας από τη διεπαφή του εισιτηρίου.

Κανόνες αυτοματισμού

Το LiveAgent προσφέρει τρεις τύπους κανόνων αυτοματισμού – χρόνο, δράση και SLA.

• Κανόνες χρόνου είναι υπό όρους χρόνου και εκτελούνται εάν πληρούνται οι συνθήκες. Οι κανόνες χρόνου χρησιμοποιούνται γενικά για κοινότυπες και επαναλαμβανόμενες εργασίες όπως καθαρισμός, ακολουθήσεις και υπενθυμίσεις μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, επίλυση εισιτηρίων κ.λπ. Για παράδειγμα, μπορείτε να ρυθμίσετε έναν κανόνα που θα στείλει αυτόματα ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ανατροφοδότησης σε κάθε πελάτη 24 ώρες μετά την επίλυση του ερωτήματός του.
• Κανόνες που ενεργοποιούνται από δράση εκτελούν προκαθορισμένες ενέργειες εάν πληρούνται οι συνθήκες τους. Για παράδειγμα, μπορείτε να ρυθμίσετε έναν κανόνα που θα δρομολογήσει αυτόματα όλα τα εισιτήρια με τις λέξεις “συνδρομή”, “αναβάθμιση” και “πληρωμή” στο τμήμα πωλήσεων.
• Κανόνες SLA λειτουργούν στενά με το κουμπί επίλυσης για να διασφαλίσουν ότι τα εισιτήρια που συνδέονται με συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας απαντώνται εγκαίρως.

Προκαθορισμένες απαντήσεις

Οι προκαθορισμένες απαντήσεις επιτρέπουν στους πρακτόρες να δημιουργούν προκαθορισμένες απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις. Μόλις αυτές οι απαντήσεις αποθηκευτούν στο σύστημα, οι πράκτορες μπορούν να τις χρησιμοποιήσουν για να απαντήσουν σε ερωτήματα πελατών από ζωντανή συνομιλία, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και το πύλη πελατών. Όλα όσα χρειάζεται είναι ένα κλικ!

Καθολικό εισερχόμενο

Το καθολικό εισερχόμενό μας κάνει εύκολη τη πολυεργασία. Οι πράκτορες μπορούν να επικεντρωθούν στην απάντηση πολλών εισιτηρίων από διαφορετικά κανάλια ταυτόχρονα. Για παράδειγμα, ένας πράκτορας μπορεί να απαντά σε πολλές ζωντανές συνομιλίες, ενώ γράφει επίσης μια μεγάλη απάντηση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Πώς; Με το χαρακτηριστικό πολλαπλών καρτελών εισιτηρίων μας.

Υβριδική ροή εισιτηρίων

Η υβριδική ροή εισιτηρίων σας επιτρέπει να ακολουθήσετε το ταξίδι επίλυσης επαφής/προβλήματος του πελάτη σας μέσω διαφορετικών καναλιών ενώ παραμένετε στο ίδιο νήμα εισιτηρίου. Εάν ο πελάτης που βοηθάτε αναφέρεται σε μια προηγούμενη συνομιλία που είχε με έναν διαφορετικό πράκτορα, μπορείτε εύκολα να την αναζητήσετε στο υβριδικό νήμα εισιτηρίου.

CRM

Το LiveAgent έχει ένα ενσωματωμένο CRM απευθείας μέσα στο καθολικό εισερχόμενο. Ενώ συνομιλείτε με έναν πελάτη σε πραγματικό χρόνο, μπορείτε να δείτε τις πληροφορίες του, τα προηγούμενα εισιτήρια, τις αγορές και οποιεσδήποτε άλλες πρόσθετες πληροφορίες που έχετε συλλέξει. Επιπλέον, μπορείτε να επεξεργαστείτε και να ενημερώσετε τις πληροφορίες CRM σε πραγματικό χρόνο.

Ενσωματώσεις τρίτων

Το LiveAgent ενσωματώνεται με περισσότερες από 40 εφαρμογές τρίτων όπως MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply και άλλα. Ενσωματώνοντας τις εφαρμογές που χρησιμοποιείτε καθημερινά με το LiveAgent, μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση στο περιεχόμενο κάθε εφαρμογής και να λάβετε ενέργειες χωρίς να εξέλθετε από το helpdesk σας.

Για παράδειγμα, εάν χρησιμοποιείτε το PipeDrive και θέλετε να προσθέσετε μια νέα συμφωνία στη διοχέτευσή σας, μπορείτε να το κάνετε απευθείας μέσα στο LiveAgent. Απλώς πρέπει να ανοίξετε την κάρτα επαφής του επαφής ή το πεδίο πληροφοριών εισιτηρίου και να κάνετε κλικ στο εικονίδιο PipeDrive. Μόλις κάνετε κλικ στο εικονίδιο, θα μπορέσετε να προσθέσετε νέες συμφωνίες ή να επεξεργαστείτε τις υπάρχουσες τιμές συμφωνίας.

Η ενσωμάτωση των εφαρμογών που χρησιμοποιείτε καθημερινά με το LiveAgent θα σας εξοικονομήσει τελικά χρόνο – σκεφτείτε λιγότερα κλικ, λιγότερες συνδέσεις και λιγότερες καρτέλες.

Πώς να ρυθμίσετε το gamification

Εάν χρειάζεστε βοήθεια για τη ρύθμιση του gamification στο λογαριασμό σας LiveAgent, ακολουθήστε τα βήματα που περιγράφονται σε αυτό το βίντεο ή τα βήματα που περιγράφονται παρακάτω.

1. Κάντε κλικ στο Configuration > System > Gamification
2. Περιηγηθείτε στην καρτέλα σήματα για να επεξεργαστείτε σήματα (όνομα, εικόνα, περιγραφή)
3. Κάντε κλικ στην καρτέλα επιπέδου για να επεξεργαστείτε επίπεδα, προσθέστε νέα επίπεδα και επεξεργαστείτε συνθήκες

Πώς μπορεί η επιχείρησή σας να ωφεληθεί από τα χαρακτηριστικά gamification;

Υψηλότερη παραγωγικότητα

Οι άνθρωποι είναι φυσικά ανταγωνιστικοί και τα χαρακτηριστικά gamification στο LiveAgent χρησιμοποιούν αυτό το ανθρώπινο χαρακτηριστικό για να οδηγήσουν την παραγωγικότητα στο χώρο εργασίας. Καθώς ένας πράκτορας αρχίζει να υπερέχει, άλλοι θα προσπαθήσουν να ακολουθήσουν. Ως αποτέλεσμα, ολόκληρη η ομάδα θα συνεχίσει να παρακινεί ο ένας τον άλλον να δουλεύει σκληρότερα και πιο έξυπνα.

Καλύτερο ηθικό

Υψηλό ηθικό σημαίνει ένα ενεργοποιημένο πνεύμα. Όταν οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών έχουν υψηλό ηθικό, ενθαρρύνουν ο ένας τον άλλον, είναι ευχαριστημένοι και πρόθυμοι να βοηθήσουν ο ένας τον άλλον. Τα χαρακτηριστικά Gamification μπορούν να αυξήσουν το ηθικό της ομάδας επειδή παρέχουν ικανοποίηση από την ολοκλήρωση “αποστολών”, την ανέβαση επιπέδου και την κερδίσιμο σήματα/ανταμοιβές.

Συνολικά, το να έχετε υψηλό ηθικό είναι παρακινητικό επειδή δίνει στους πρακτόρες εξυπηρέτησης πελατών την αίσθηση ότι συμβάλλουν σε κάτι μεγαλύτερο, το οποίο δίνει στη δουλειά τους περισσότερη σημασία.

Ανώτερη υπηρεσία

Η χρήση επιπέδων, σημάτων, ανταμοιβών και πίνακες κατάταξης μπορεί να βοηθήσει τους πρακτόρες σας να παρέχουν καλύτερη υπηρεσία στους πελάτες σας. Πώς; Εάν οι πράκτορες γνωρίζουν ότι μπορούν να ανέβουν επίπεδο ταχύτερα λαμβάνοντας συνεχώς θετικές κριτικές και παρέχοντας πελάτες με γνώσιμες και γρήγορες απαντήσεις, είναι πιο πιθανό να παρέχουν αυτόν τον τύπο υπηρεσίας. Είναι επίσης πιο πιθανό να συνεχίσουν να βελτιώνονται και τελικά να γίνουν καλύτεροι στη δουλειά τους ενώ αποκτούν μοναδικές δεξιότητες.

Περισσότερη καινοτομία

Όταν ρυθμίζετε εβδομαδιαίες προκλήσεις ομάδας, οι πράκτορες είναι πιο πιθανό να συνεργαστούν για την επίλυση σύνθετων προβλημάτων. Διαφορετικές απόψεις, δεξιότητες και υπόβαθρα μπορούν να φέρουν νέες λύσεις σε υπάρχοντα προβλήματα.

Πιο ευχαριστημένοι πελάτες

Όσο πιο αποτελεσματικοί είναι οι πράκτορες σας στην επίλυση προβλημάτων, τόσο πιο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες. Αν το σκεφτείτε, ο τελικός στόχος του πελάτη είναι πάντα να επιλύει προβλήματα όσο το δυνατόν γρηγορότερα και αποτελεσματικότερα. Όταν τους ανατεθεί ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών που παρέχει γνώσιμη, γρήγορη και προσωποποιημένη υπηρεσία, είναι σίγουρο ότι θα εκπλαγούν ευχάριστα και θα κρατήσουν την επιχείρησή σας σε υψηλή εκτίμηση.