Σημειώσεις

Τι είναι οι εσωτερικές σημειώσεις;

Οι εσωτερικές σημειώσεις στο LiveAgent επιτρέπουν στους πράκτορες να αποθηκεύουν ιδιωτικές πληροφορίες που είναι ορατές μόνο σε άλλους πράκτορες υποστήριξης, όχι στους πελάτες. Οι εσωτερικές σημειώσεις μπορούν να προστεθούν σε υπάρχοντα εισιτήρια ή να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία ενός νέου εισιτηρίου, το οποίο προηγουμένως αναφερόταν ως “εσωτερικό εισιτήριο”.

Για να ευθυγραμμιστούν καλύτερα με τη λειτουργικότητά τους, έχουμε ενημερώσει τον όρο σε “εσωτερικές σημειώσεις”. Αυτές οι σημειώσεις είναι κρίσιμες για τη διατήρηση της οργάνωσης των εσωτερικών επικοινωνιών και εργασιών χωρίς να τις εκθέτουν στον πελάτη.

Υπάρχουν διαφορετικοί τύποι σημειώσεων help desk στο LiveAgent;

Το LiveAgent προσφέρει διάφορους τύπους σημειώσεων που οι πράκτορες μπορούν να χρησιμοποιούν για διάφορους σκοπούς. Αυτές μπορούν να κατηγοριοποιηθούν ευρέως σε τρεις ενότητες:

• Σημείωση σε εισιτήριο/συνομιλία: Αυτός είναι ο πιο συχνά χρησιμοποιούμενος τύπος σημείωσης, ορατός απευθείας στη ροή του εισιτηρίου. Μόλις προστεθούν, αυτές οι σημειώσεις δεν μπορούν να αλλαχθούν ή να διαγραφούν, διατηρώντας την ακεραιότητα του εισιτηρίου.
• Σημείωση σχετική με τον πελάτη: Αυτή η σημείωση εμφανίζεται στο δεξί πάνελ ενός ανοιχτού εισιτηρίου, κάτω από τις λεπτομέρειες του πελάτη. Είναι ορατή σε όλα τα εισιτήρια που σχετίζονται με αυτόν τον πελάτη και παρέχει σημαντικές πληροφορίες για πράκτορες που χειρίζονται μελλοντικά εισιτήρια για αυτόν τον πελάτη.
• Σημείωση σχετική με το εισιτήριο: Αυτή η σημείωση εμφανίζεται στο δεξί πάνελ ενός εισιτηρίου, κάτω από τις λεπτομέρειες του εισιτηρίου. Είναι ορατή μόνο στο συγκεκριμένο εισιτήριο στο οποίο είναι συνδεδεμένη, καθιστώντας την χρήσιμη για την παρακολούθηση λεπτομερειών συγκεκριμένων για αυτό το συγκεκριμένο ζήτημα.

Περίπτωση χρήσης εσωτερικών σημειώσεων

Οι σημειώσεις εισιτηρίου inline επιτρέπουν στους πράκτορες να συνοψίσουν τα προβλήματα των πελατών εντός του εισιτηρίου, ώστε άλλοι πράκτορες υποστήριξης να μην χρειάζεται να διαβάσουν ολόκληρο το ιστορικό επικοινωνίας. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης εξηγεί ένα πρόβλημα σε πολλά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ο πράκτορας μπορεί να προσθέσει μια σημείωση inline για να συνοψίσει το πρόβλημα. Κατά τη μεταφορά του εισιτηρίου σε άλλον πράκτορα, όπως ένας προγραμματιστής, η σημείωση inline παρέχει μια γρήγορη περίληψη του προβλήματος και του τι πρέπει να γίνει.

Επιπλέον, ένας πράκτορας ή διαχειριστής μπορεί να δημιουργήσει ένα νέο εισιτήριο χρησιμοποιώντας μια εσωτερική σημείωση για να παρακολουθήσει μια εσωτερική εργασία που χρειάζεται προσοχή. Αυτή η εσωτερική σημείωση θα λειτουργούσε όπως οποιοδήποτε άλλο εισιτήριο αλλά χρησιμοποιείται για τη διαχείριση εσωτερικών διαδικασιών και όχι για ζητήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες.

Περίπτωση χρήσης σημειώσεων πελάτη

Οι σημειώσεις πελάτη παρέχουν στους πράκτορες τη δυνατότητα να αποθηκεύουν πληροφορίες σχετικά με έναν πελάτη που είναι σχετικές σε πολλά εισιτήρια. Αυτές οι σημειώσεις είναι χρήσιμες για την τεκμηρίωση οποιουδήποτε είδους πληροφοριών ειδικών για τον πελάτη που δεν χρειάζεται να καταγραφούν ως πεδίο επαφής.

Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης έχει μια προσαρμοσμένη ρύθμιση ή μια προσωρινή λύση που οι πράκτορες πρέπει να γνωρίζουν κατά την αντιμετώπιση προβλημάτων, μια σημείωση πελάτη θα διασφάλιζε ότι οποιοσδήποτε πράκτορας που χειρίζεται μελλοντικά εισιτήρια γνωρίζει αυτές τις λεπτομέρειες και μπορεί να διαχειριστεί τις προσδοκίες ανάλογα.

Περίπτωση χρήσης σημειώσεων εισιτηρίου

Οι σημειώσεις εισιτηρίου έχουν σχεδιαστεί για την αποθήκευση σημαντικών πληροφοριών πλαισίου σχετικά με ένα συγκεκριμένο εισιτήριο. Ενώ οι εσωτερικές σημειώσεις προστίθενται inline εντός του νήματος επικοινωνίας του εισιτηρίου, οι σημειώσεις εισιτηρίου εμφανίζονται ως πεδίο ελεύθερου κειμένου στη γραμμή πλευρών, διασφαλίζοντας ότι οι πληροφορίες δεν θάβονται εντός του ιστορικού του εισιτηρίου.

Οι σημειώσεις εισιτηρίου είναι ιδιαίτερα χρήσιμες για την κοινή χρήση σημαντικών λεπτομερειών ή εσωτερικών σχολίων που ισχύουν για ολόκληρο το εισιτήριο, όχι μόνο για ένα συγκεκριμένο μέρος του. Για παράδειγμα, εάν ένας πράκτορας εντοπίσει ένα επαναλαμβανόμενο πρόβλημα εντός ενός εισιτηρίου, μπορεί να τεκμηριώσει μια εξειδικευμένη διαδικασία αντιμετώπισης προβλημάτων σε μια σημείωση εισιτηρίου. Αυτό επιτρέπει σε οποιονδήποτε χειρίζεται το εισιτήριο να ακολουθήσει την ίδια διαδικασία χωρίς σύγχυση, ακόμα κι αν συμμετάσχει στη μέση της διαδικασίας.

Δημιουργία εσωτερικών σημειώσεων

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent
2. Κάντε κλικ στο Εισιτήρια.
3. Επιλέξτε οποιοδήποτε εισιτήριο.
4. Κάντε κλικ στο Προσθήκη σημείωσης.

5. Γράψτε την ιδιωτική σας σημείωση.

6. Κάντε κλικ στο Προσθήκη σημείωσης.

Πώς να χρησιμοποιήσετε εσωτερικές σημειώσεις για να δημιουργήσετε ένα εισιτήριο

1. Πλοηγηθείτε στην κύρια επισκόπηση Εισιτηρίων
2. Κάντε κλικ στο “+” (συν) στην επάνω δεξιά γωνία
3. Κάντε κλικ στο κουμπί “Γράψτε μια σημείωση”

4. Συμπληρώστε τα πεδία “Τμήμα” και “Θέμα” που σημειώνονται με αστερίσκο “*”
5. Γράψτε τη σημείωσή σας
6. Κάντε κλικ στο κουμπί “Δημιουργία”

Προσθήκη σημειώσεων εισιτηρίου

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent
2. Κάντε κλικ στο Εισιτήρια.
3. Επιλέξτε οποιοδήποτε εισιτήριο.
4. Εντοπίστε το πάνελ πληροφοριών εισιτηρίου.

5. Κάντε κλικ στο Σημείωση.

6. Γράψτε την ιδιωτική σας σημείωση.
7. Κάντε κλικ οπουδήποτε έξω από το πεδίο σημείωσης και θα εμφανιστεί ένα πράσινο σημάδι ελέγχου, υποδεικνύοντας ότι το σύστημα εισιτηρίων αποθήκευσε τη σημείωσή σας.

Προσθήκη σημειώσεων πελάτη

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στο Πελάτες.
3. Κάντε κλικ στο Επαφές.

4. Επιλέξτε μια επαφή της επιλογής σας.
5. Κάντε κλικ στο Σημείωση, ακριβώς κάτω από τα προσωπικά στοιχεία.

6. Γράψτε τη σημείωση.
7. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση.

Εναλλακτικά, μπορείτε να προσθέσετε μια σημείωση πελάτη εντός της προβολής εισιτηρίου.

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στο Εισιτήρια.
3. Επιλέξτε ένα εισιτήριο.
4. Εντοπίστε το πάνελ πληροφοριών πελάτη.
5. Κάντε κλικ στο Σημείωση.

6. Γράψτε την ιδιωτική σας σημείωση.
7. Κάντε κλικ οπουδήποτε έξω από το πεδίο σημείωσης και θα εμφανιστεί ένα πράσινο σημάδι ελέγχου, υποδεικνύοντας ότι το σύστημα εισιτηρίων αποθήκευσε τη σημείωσή σας.

Προσθήκη σημειώσεων εταιρείας

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στο Πελάτες.
3. Κάντε κλικ στο Εταιρείες.
4. Επιλέξτε μια εταιρεία της επιλογής σας.
5. Κάντε κλικ στο Σημείωση, ακριβώς κάτω από τις πληροφορίες της εταιρείας.
6. Πληκτρολογήστε τη σημείωσή σας και κάντε κλικ στο Αποθήκευση.

Γιατί είναι σημαντικές οι σημειώσεις help desk;

Οι σημειώσεις help desk είναι χρήσιμες για όλους τους πράκτορες που θέλουν να παρέχουν εξατομικευμένη, γνώσιμη και γρήγορη υποστήριξη. Είναι μια εξαιρετική πηγή πληροφοριών και μπορούν να επιταχύνουν τη μεταφορά εισιτηρίων μεταξύ πρακτόρων από διαφορετικά τμήματα. Όχι μόνο είναι εξαιρετικές για την καταγραφή λεπτομερών πληροφοριών, αλλά μπορούν επίσης να χρησιμεύσουν ως υπενθυμίσεις και λίστες εργασιών.

Πώς φαίνονται και λειτουργούν στην πράξη οι σημειώσεις help desk;

Οι ιδιωτικές σημειώσεις είναι ορατές μόνο στους πράκτορες help desk. Οι πελάτες, οι παραλήπτες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή οι χρήστες live chat δεν θα μπορούν να τις δουν σε κανένα σημείο.

Στο σύστημα εισιτηρίων εξυπηρέτησης πελατών του LiveAgent, οι σημειώσεις διακρίνονται από τα νήματα εισιτηρίων με το μοναδικό τους σχέδιο που μοιάζει με ένα παραδοσιακό κίτρινο σημειωματάριο.

Τι συμβαίνει στις ιδιωτικές σημειώσεις εισιτηρίου όταν μεταφέρετε ένα εισιτήριο;

Όταν μεταφέρετε ένα εισιτήριο που περιέχει ιδιωτικές σημειώσεις, όλες οι σημειώσεις διατηρούνται άθικτες και μεταφέρονται μαζί με το εισιτήριο. Έτσι, ο νέος πράκτορας που είναι υπεύθυνος για την επίλυση του εισιτηρίου θα μπορεί να δει όλες τις σημειώσεις, να προσθέσει νέες σημειώσεις και να τροποποιήσει υπάρχουσες σημειώσεις (εκτός από σημειώσεις inline).

Μπορώ να διαγράψω ή να τροποποιήσω μια σημείωση inline;

Επί του παρόντος, δεν υπάρχει τρόπος να αφαιρέσετε, να επεξεργαστείτε ή να τροποποιήσετε σημειώσεις inline. Αυτό συμβαίνει επειδή θεωρούμε σημαντικό να διατηρήσουμε την ακεραιότητα του εισιτηρίου. Τι εννοούμε με αυτό; Ας δούμε ένα παράδειγμα. Φανταστείτε να δημιουργείτε μια σημείωση inline που περιέχει πληροφορίες σχετικά με το τι πρέπει να γίνει ως επόμενο βήμα για την επίλυση του προβλήματος. Στη συνέχεια, μεταφέρετε το εισιτήριο σε άλλον πράκτορα ή τμήμα. Δυστυχώς, δεν διαβάζουν σωστά τη σημείωση inline του εισιτηρίου, προκαλώντας κάποια δυσαρέσκεια του πελάτη. Εάν ο πράκτορας υποστήριξης ήθελε να καλύψει τον εαυτό του, θα μπορούσε να επεξεργαστεί τη σημείωση inline και να την κάνει να φαίνεται ότι παρείχατε λάθος πληροφορίες. Κάνοντας τις σημειώσεις inline μη τροποποιήσιμες και μη διαγράψιμες, όλοι οι πράκτορες αναγκάζονται να έχουν ακεραιότητα και να αναλάβουν την ευθύνη για τις ενέργειές τους.

Μπορώ να διαγράψω ή να τροποποιήσω μια σημείωση εισιτηρίου, πελάτη ή εταιρείας;

Όλες οι άλλες σημειώσεις μπορούν να διαγραφούν, να τροποποιηθούν και να επεξεργαστούν ώστε όλοι οι πράκτορες υποστήριξης να μπορούν να συνεργαστούν συλλογικά για τη συλλογή νέων πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες σας και τα προβλήματά τους. Αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό για την επίτευξη καλύτερης ικανοποίησης των πελατών και την παροχή καλύτερων εμπειριών υπηρεσιών.

Πόροι βάσης γνώσης

• Σημειώσεις – Ορατές μόνο στους πράκτορες
• Εσωτερικά Εισιτήρια
• Πληροφορίες Εισιτηρίου/Πελάτη (CRM)
• Αναγνωριστικό Εισιτηρίου [Εξήγηση]

Έτοιμοι να χρησιμοποιήσετε σημειώσεις help desk;

Δημιουργήστε ιδιωτικές σημειώσεις και χρησιμοποιήστε τις για να αποθηκεύσετε πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες σας. Εναλλακτικά, χρησιμοποιήστε σημειώσεις ως υπενθυμίσεις για τον εαυτό σας ή τους συναδέλφους σας. Δοκιμάστε τη δυνατότητα ιδιωτικής σημείωσης σήμερα με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών που περιλαμβάνει όλα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.