Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσίας (SLA)

Τι είναι μια Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσίας;

Μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας (SLA) είναι μια σύμβαση μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών και ενός πελάτη που καθορίζει τι επίπεδο υπηρεσίας πρέπει να παρέχεται ανά πάσα στιγμή. Οι SLAs συνήθως καλύπτουν την ποιότητα της υπηρεσίας, τη διαθεσιμότητα και τις ευθύνες του παρόχου. Στην υποστήριξη πελατών, μια SLA καθορίζει πόσο γρήγορα πρέπει να ανταποκριθεί ένας πάροχος στο αίτημα υπηρεσίας ενός πελάτη. Εδώ είναι που η έννοια της SLA στην υπηρεσία πελατών γίνεται κρίσιμη, καθώς διασφαλίζει ότι οι προσδοκίες και για τις δύο πλευρές είναι σαφώς καθορισμένες.

Παράδειγμα Συμφωνίας Επιπέδου Υπηρεσίας

Οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας μπορούν να καλύψουν και να καθορίσουν διάφορους εσωτερικούς στόχους και μετρήσεις που πρέπει να πληρούνται. Για παράδειγμα, ένας στόχος της ομάδας θα μπορούσε να είναι μια δέσμευση χρόνου απάντησης. Για παράδειγμα, μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας μπορεί να δηλώνει ότι το service desk του παρόχου λογισμικού πρέπει να απαντά στα ερωτήματα των πελατών από email, live chat και τηλέφωνο εντός μιας εργάσιμης ώρας. Αυτό ισχύει επίσης για το live chat SLA, διασφαλίζοντας έγκαιρες απαντήσεις στις αλληλεπιδράσεις των πελατών μέσω chat. Εάν αυτός ο στόχος δεν πληρούται, ο πελάτης έχει το δικαίωμα να ζητήσει αποζημίωση.

Τι Συμβαίνει εάν δεν Πληρούται η SLA;

Συνήθως, οι SLAs περιλαμβάνουν προκαθορισμένες ποινές που μπορούν να επιβληθούν εάν ο πάροχος υπηρεσιών δεν πληρώσει τους όρους της υπηρεσίας. Αυτές οι ποινές συχνά χειρίζονται μέσω πιστώσεων που είναι ίσες με ένα ορισμένο ποσοστό του μηνιαίου κέρδους του προμηθευτή που προέρχεται από τον λογαριασμό του πελάτη. Εάν δεν πληρούται ο στόχος, ο πελάτης έχει το δικαίωμα να λάβει αποζημίωση με τη μορφή πίστωσης, η οποία μπορεί να εφαρμοστεί στις μελλοντικές μηνιαίες χρεώσεις συνδρομής. Η κατανόηση της έννοιας της συμμόρφωσης SLA βοηθά τους παρόχους υπηρεσιών να διασφαλίσουν ότι αποφεύγουν τις ποινές και πληρούν τις συμφωνημένες δεσμεύσεις τους.

Γιατί είναι Σημαντικές οι SLAs και Γιατί Πρέπει να Χρησιμοποιώ Μία;

Οι SLAs είναι σημαντικές επειδή καθορίζουν σαφείς προσδοκίες πελατών και ευθύνες παρόχου. Εάν δεν πληρούνται, κάθε μέρος γνωρίζει τις συνέπειες. Αυτό διασφαλίζει ότι εάν προκύψουν προβλήματα, κανένα μέρος δεν ισχυρίζεται άγνοια και προσπαθεί να δικαιολογήσει τη συμπεριφορά του.

Οι SLAs είναι επίσης ωφέλιμες στη χρήση επειδή κρατούν τους υπαλλήλους σας υπεύθυνους και διατηρούν την αποδοτικότητα και την παραγωγικότητα υψηλή. Εάν δεν υπάρχουν συμφωνίες ή στόχοι απόδοσης, οι υπάλληλοι μπορούν να γίνουν “τεμπέληδες” και να υποθέσουν νοοτροπία ότι όλα θα γίνουν τελικά. Αυτό μπορεί να δημιουργήσει συσσώρευση εισιτηρίων υποστήριξης, να τροφοδοτήσει την απογοήτευση των πελατών και να βλάψει την επιχείρησή σας. Εάν οι πελάτες σας δεν είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία που παρέχετε, είναι πιθανό ότι θα φύγουν και θα πάρουν την επιχείρησή τους αλλού.

Έτσι, εάν θέλετε να παρέχετε εξαιρετική υπηρεσία και να διατηρήσετε τους στόχους της επιχείρησης και τους χρόνους επίλυσης, θα πρέπει να εξετάσετε την προσθήκη λογισμικού διαχείρισης υπηρεσιών στο οπλοστάσιό σας.

Πώς Λειτουργούν οι SLAs στο LiveAgent;

Εξαρτάται από τους τύπους χαρακτηριστικών SLA και τα επίπεδα που δημιουργείτε. Για παράδειγμα, εάν δημιουργήσετε ένα επίπεδο SLA που απαιτεί την “Πρώτη Απάντηση” εντός μιας ώρας, τότε τα εισιτήρια που συνδέονται με αυτή την SLA πρέπει να απαντηθούν εντός αυτού του χρονικού πλαισίου κατά τις ώρες λειτουργίας. Αυτό το χαρακτηριστικό SLA κέντρου κλήσεων διασφαλίζει ότι οι ομάδες είναι πάντα ενημερωμένες με τα αιτήματα των πελατών και οι χρόνοι απάντησής τους είναι συνεπείς με τα πρότυπα υπηρεσίας.

Τι είναι τα Επίπεδα SLA;

Τα επίπεδα SLA καθορίζουν τους χρόνους απάντησης SLA που πρέπει να πληρούν οι πράκτορες υποστήριξης σας. Σημειώστε ότι όταν δημιουργείτε τα επίπεδα SLA σας στο λογισμικό help desk του LiveAgent, μπορείτε να καθορίσετε τις ώρες λειτουργίας σας για να εξαιρέσετε τις διακοπές ή τα Σαββατοκύριακα. Αυτό βοηθά στη διαχείριση του τι είναι SLA σε ένα κέντρο κλήσεων, διασφαλίζοντας ότι οι κλήσεις απαντώνται έγκαιρα και ορίζοντας σαφή πρότυπα για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών.

Τύποι Απάντησης Επιπέδου SLA:

• Πρώτη απάντηση (για νέα εισιτήρια)
• Δεύτερη απάντηση (για δεύτερη και όλες τις επόμενες απαντήσεις)
• Απάντηση Chat
• Απάντηση Κλήσης

Τι είναι οι Κανόνες SLA;

Οι κανόνες SLA είναι κανόνες αυτοματισμού που εκτελούνται όταν πληρούνται ορισμένες συνθήκες. Αυτοί οι κανόνες μπορούν να απλοποιήσουν τη ροή εργασίας του πράκτορα και να παρακάμψουν άλλους υπάρχοντες κανόνες εάν χρειάζεται.

Λίστα Συνθηκών για Κανόνες SLA:

• Πηγή εισιτηρίου
• Κατάσταση εισιτηρίου
• Εισιτήριο δημιουργήθηκε (ημερομηνία)
• Εισιτήριο άλλαξε (ημερομηνία)
• Εισιτήριο διαγράφηκε
• URL αναφοράς έναρξης εισιτηρίου
• Προτεραιότητα εισιτηρίου
• Τελευταίο μήνυμα
• Κατάσταση εκχωρημένου πράκτορα
• Προσαρμοσμένα πεδία
• Τμήμα εισιτηρίου
• Εισιτήριο εκχωρημένο σε
• Ομάδα Πελατών
• Δημιουργήθηκε από πρόσκληση
• Ετικέτες εισιτηρίου

Λίστα Ενεργειών Κανόνων SLA:

• Αλλαγή Επιπέδου SLA
• Διακοπή άλλων κανόνων

Οι κανόνες SLA μπορούν επίσης να συνδυαστούν με κανόνες αυτοματισμού για την κλιμάκωση εισιτηρίων που δεν είναι σημειωμένα ως νέα.

Πώς να Ρυθμίσετε τη Διαχείριση Επιπέδου Υπηρεσίας στο LiveAgent

Ακολουθήστε αυτά τα βήματα για να ξεκινήσετε τη διαχείριση SLAs στο LiveAgent:

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent
2. Κάντε κλικ στη Διαμόρφωση (εικονίδιο γραναζιού στη γραμμή πλοήγησης)
3. Κάντε κλικ στο Αυτοματισμός
4. Κάντε κλικ στο SLA
5. Κάντε κλικ στο πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία Επιπέδου
6. Δώστε στο επίπεδο ένα μοναδικό όνομα όπως Urgent SLA
7. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Πρώτη Απάντηση και ορίστε το σε 1 ώρα
8. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Επόμενη Απάντηση και ορίστε το σε 30 λεπτά
9. Κάντε κλικ Αποθήκευση και κλείσιμο του παραθύρου
10. Κάντε κλικ στο πορτοκαλί κουμπί Δημιουργία Κανόνα
11. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Κατάσταση Ενεργή
12. Δώστε στον κανόνα ένα μοναδικό όνομα όπως Εκχώρηση ετικέτας URGENT
13. Κάντε κλικ στο Προσθήκη Ομάδας Συνθηκών και ορίστε το σε IF ετικέτες εισιτηρίου περιέχουν URGENT
14. Ορίστε την ενέργεια εκτέλεσης ως αλλαγή επιπέδου SLA και ορίστε το σε Urgent SLA
15. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση και κλείσιμο του παραθύρου

Αναφορές Συμμόρφωσης SLA

Το LiveAgent προσφέρει λεπτομερείς αναφορές συμμόρφωσης SLA που δείχνουν όλες τις πληρωμένες και χαμένες SLAs σε όλα τα τμήματα και συγκεκριμένα χρονικά πλαίσια. Αυτές οι αναφορές βοηθούν τους διευθυντές υποστήριξης να παρακολουθούν την απόδοση της ομάδας και να διασφαλίσουν ότι πληρούνται οι SLAs, ενισχύοντας την παραγωγικότητα. Εάν δεν είστε σίγουροι για τον ορισμό της SLA, ουσιαστικά αναφέρεται στις τυποποιημένες προσδοκίες μεταξύ παρόχων υπηρεσιών και πελατών σχετικά με την ποιότητα της υπηρεσίας.

Στο λογισμικό ticketing πελατών του LiveAgent, μπορείτε να βρείτε όλες τις αναφορές συμμόρφωσης SLA και να τις εξάγετε σε αρχεία CSV. Αυτό διευκολύνει την κοινή χρήση των πληροφοριών με την ανώτερη διοίκηση.

Επιλογές Εμφάνισης Αναφοράς Συμμόρφωσης SLA (Στήλες):

• Ημερομηνία
• Πληρωμένα
• Μέσος χρόνος – Πληρωμένα
• Μέγιστος χρόνος – Πληρωμένα
• Ελάχιστος χρόνος – Πληρωμένα
• Χαμένα
• Μέσος χρόνος – Χαμένα
• Μέγιστος χρόνος – Χαμένα
• Ελάχιστος χρόνος – Χαμένα

Θέλετε να Χρησιμοποιήσετε την Αναφορά Συμμόρφωσης SLA με API;

Χρησιμοποιήστε τον οδηγό LiveAgent REST API για τιμές κλήσης από αναφορές συμμόρφωσης SLA.

Αναφορές Καταγραφής SLA

Εκτός από τις αναφορές συμμόρφωσης SLA, το LiveAgent διατηρεί επίσης καταγραφές όλων των πληρωμένων και χαμένων SLAs. Οι καταγραφές μπορούν να φιλτραριστούν κατά τμήματα και κατά συγκεκριμένο χρονικό εύρος. Οι μεμονωμένες καταχωρήσεις μπορούν να ταξινομηθούν κατά αιτούντα, αναγνωριστικό εισιτηρίου, ώρα έναρξης SLA, τμήμα, πράκτορα, ημερομηνία λήξης, ημερομηνία κλεισίματος και χρόνο υπολοίπου/καθυστέρησης SLA. Όλες οι καταγραφές SLA μπορούν επίσης να εξαχθούν σε αρχείο CSV.

Επιλογές Εμφάνισης Αναφοράς Καταγραφής SLA (Στήλες):

• Αιτούντας
• Εισιτήριο
• Τμήμα
• Πράκτορας
• Επίπεδο
• SLA ξεκίνησε
• Ημερομηνία λήξης
• Κλειστό

Θέλετε να Χρησιμοποιήσετε τις Αναφορές Καταγραφής SLA με API;

Χρησιμοποιήστε τον οδηγό LiveAgent REST API για να καλέσετε τιμές από την αναφορά καταγραφής SLA.

Βίντεο Εκμάθησης Ρύθμισης SLA

Πόροι Βάσης Γνώσης

Χρειάζεστε περισσότερη βοήθεια με τη διαχείριση SLA; Ελέγξτε αυτούς τους λεπτομερείς οδηγούς:

• Service-level-agreements (εξήγηση, περιπτώσεις χρήσης, οδηγός ρύθμισης)
• Πώς να ρυθμίσετε το SLA στο LiveAgent
• Παραβίαση SLA
• Webinar: Email, Automation, SLA

Θέλετε να διαχειρίζεστε τις SLAs με ευκολία;

Παραμείνετε ενημερωμένοι με όλα τα μηνύματα από τους VIP πελάτες σας με κανόνες SLA, επίπεδα και το χαρακτηριστικό “To-Solve”. Δοκιμάστε το σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα. Ξεκινήστε μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών .