Τμήματα

Τι είναι τα τμήματα help desk;

Ένα τμήμα help desk είναι ένα μέρος ενός οργανισμού που αποτελείται από συγκεκριμένα άτομα που είναι αφιερωμένα στην επίλυση συγκεκριμένων προβλημάτων. Συνήθως, οι πράκτορες σε κάθε τμήμα έχουν διαφορετικά επίπεδα γνώσης προϊόντος/υπηρεσίας και διαφορετικές ευθύνες.

Για παράδειγμα, οι πράκτορες που είναι μέρος του τμήματος πωλήσεων είναι συνήθως υπεύθυνοι για την απάντηση ερωτήσεων πωλήσεων, ενώ οι πράκτορες από το τεχνικό τμήμα είναι υπεύθυνοι για την επίλυση προβλημάτων πελατών με προϊόντα/υπηρεσίες.

Για τι χρησιμεύουν τα τμήματα help desk;

Γενικά, τα τμήματα help desk δημιουργούνται για να διατηρούν τα help desk οργανωμένα. Μπορούν να συγκριθούν με ετικέτες εισερχόμενων που μπορείτε να βρείτε στο Gmail. Ακριβώς όπως αυτές οι ετικέτες Gmail, τα τμήματα help desk διασφαλίζουν ότι μπορείτε να βρείτε ερωτήματα πελατών με ευκολία.

Τα τμήματα είναι επίσης εξαιρετικά για τον καθορισμό ροών εργασίας για διαφορετικά σύνολα πρακτόρων.

Τι άλλο μπορείτε να κάνετε με τμήματα;

• Περιορίστε την πρόσβαση εισιτηρίων (μόνο οι πράκτορες εντός αυτού του τμήματος θα μπορούν να δουν τα εισιτήρια του τμήματος τους).
• Προσαρμόστε τα πρότυπα επικοινωνίας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας.
• Διαμορφώστε τη διαθεσιμότητα υπηρεσιών συνομιλίας, τηλεφώνου και ανταλλαγής μηνυμάτων.
• Ορίστε φίλτρα και κανόνες αυτοματισμού (κανόνες δρομολόγησης εισιτηρίων).
• Καθορίστε διαφορετικές υπογραφές ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κανόνες απάντησης τηλεφώνου και συνομιλίας.
• Δείτε πόσα νέα, ανοιχτά και επιλυμένα εισιτήρια υπάρχουν σε κάθε τμήμα.
• Καθορίστε διαφορετικές διαδικασίες υποστήριξης.
• Διαμορφώστε διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου υποστήριξης.
• Ορίστε συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας και ώρες λειτουργίας.

Παραδείγματα τμημάτων help desk

• Τμήματα επιχειρήσεων/οργανισμών που είναι υπεύθυνα για την επίλυση ερωτημάτων σε διαφορετικούς τομείς όπως ανθρώπινα δυναμικά, IT, λογιστική, πωλήσεις, μάρκετινγκ ή νομικά.
• Τμήματα που είναι υπεύθυνα για την απάντηση ερωτημάτων σχετικά με διαφορετικά προϊόντα/υπηρεσίες όπως λογισμικό help desk, λογισμικό συνδεδεμένου μάρκετινγκ ή λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών.
• Τμήματα που είναι υπεύθυνα για τη διαχείριση διαφορετικών τύπων πελατών όπως μεσάζοντες, συνεργάτες, VIP ή συνεργάτες.
• Τμήματα που είναι υπεύθυνα για την εξυπηρέτηση πελατών σε διαφορετικές γεωγραφικές τοποθεσίες όπως Βόρεια Αμερική, Ευρώπη ή Ασία.

Πώς μπορώ να ωφεληθώ από τη δημιουργία τμημάτων help desk;

Η δημιουργία τμημάτων στο λογισμικό εισιτηρίων εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να είναι πολύ επωφελής για πολλούς λόγους:

• Ομαδοποιούν ομάδες ειδικών μαζί.
• Τα τμήματα help desk βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα και την ποιότητα της διαχείρισης εισιτηρίων.
• Μειώνουν τον χρόνο απόκρισης και επίλυσης εισιτηρίων.
• Τα τμήματα help desk διατηρούν το καθολικό εισερχόμενό σας οργανωμένο.
• Τα τμήματα παρουσιάζουν σαφή ιδιοκτησία εισιτηρίων.
• Διασφαλίζουν ότι οι πράκτορες απαντούν μόνο στα εισιτήρια για τα οποία είναι καλύτερα εξοπλισμένοι.
• Τα τμήματα help desk μειώνουν τα επίπεδα άγχους.
• Τα τμήματα διευκολύνουν την εύρεση παλιών εισιτηρίων.
• Βελτιώνουν την αποδοτικότητα και τις ροές εργασίας των πρακτόρων.

Πώς να δημιουργήσετε τμήματα στο LiveAgent

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στο Configuration (εικονίδιο γραναζιού στη δεξιά γραμμή μενού).
3. Κάντε κλικ στο Departments.
4. Κάντε κλικ στο Create Department.
5. Ονοματίστε το τμήμα σας.
6. Προαιρετικά: Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου “to solve enabled”.
7. Κάντε κλικ στο Save.

Πώς να προσθέσετε πράκτορες σε τμήματα

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στο Configuration (εικονίδιο γραναζιού στη δεξιά γραμμή μενού).
3. Κάντε κλικ στο Departments.
4. Επιλέξτε το τμήμα στο οποίο θέλετε να προσθέσετε πράκτορες και κάντε κλικ στο Edit.
5. Κάντε κλικ στο Agents.
6. Επιλέξτε τους πράκτορες που θέλετε να προσθέσετε κάνοντας κλικ στο διακόπτη. Όταν γίνει πράσινο, ο πράκτορας σας προστέθηκε. Επαναλάβετε αυτό το βήμα μέχρι να προσθέσετε όλους τους πράκτορες που θέλετε. Αν θέλετε να επιλέξετε όλους τους πράκτορες, απλώς κάντε κλικ στο ADD ALL.
7. Κάντε κλικ στο Save.

Πώς να δρομολογήσετε εισιτήρια σε συγκεκριμένα τμήματα

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στο Configuration (εικονίδιο γραναζιού στη δεξιά γραμμή μενού).
3. Κάντε κλικ στο Automation.
4. Κάντε κλικ στο Rules.
5. Κάντε κλικ στο Create.
6. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Status Active.
7. Δημιουργήστε ένα όνομα για τον κανόνα σας, όπως “Ticket routing Marketing”.
8. Μπορείτε να αφήσετε την ενότητα Notes κενή, ή μπορείτε να περιγράψετε τον κανόνα με περισσότερες λεπτομέρειες. Αυτό το πεδίο είναι απλώς για τη δική σας ευκολία. Ένα παράδειγμα σημείωσης θα μπορούσε να είναι “Αυτός ο κανόνας δρομολογεί όλα τα εισιτήρια μέσων κοινωνικής δικτύωσης στο τμήμα μάρκετινγκ.”
9. Επιλέξτε μια μεταβλητή, όπως Apply when Ticket is created.
10. Κάντε κλικ στο Add condition group.
11. Επιλέξτε τις συνθήκες σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας, όπως IF ticket source (και επιλέξτε τις πηγές που θέλετε. Θα μπορούσαν να είναι Facebook, Twitter, Instagram, Viber, για παράδειγμα).
12. Επιλέξτε τα πεδία perform action σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας, όπως Transfer ticket to the marketing department και assign to not assigned.
13. Κάντε κλικ στο Save.

Παρακολούθηση της απόδοσης του τμήματος σας με αναφορές τμημάτων

Το LiveAgent προσφέρει ισχυρές δυνατότητες αναφοράς και ανάλυσης. Οι χρήστες του LiveAgent μπορούν να δουν και να δημιουργήσουν αναφορές τμημάτων που παρουσιάζουν την απόδοση κάθε τμήματος με βάση τον αριθμό των απαντημένων εισιτηρίων, συνομιλιών, κλήσεων, κατάταξης πρακτόρων και άλλων. Κάθε αναφορά μπορεί να χωριστεί ανά ημέρα, εβδομάδα, μήνα, έτος ή συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Τα μεμονωμένα στοιχεία μπορούν να ταξινομηθούν ανά χρονικό διάστημα, τμήμα, κανάλι και πράκτορα. Τέλος, όλες οι αναφορές τμημάτων μπορούν να εξαχθούν σε αρχεία CSV.

Επιλογές εμφάνισης αναφοράς τμήματος (στήλες):

• Tag
• Answer
• New answer avg. time
• Open answer avg. time
• Calls
• Missed calls
• Call minutes
• Chat messages
• Chats
• Missed chats
• Chat pickup avg. time
• Chat avg. time
• Not ranked
• Not ranked %
• Positive ratings
• Positive rating %
• Negative ratings
• Negative rating %
• Incoming messages
• Incoming calls
• Finished calls
• Incoming chats
• Finished chats
• Created tickets
• Resolved tickets

Επιλογή του τρόπου εμφάνισης δεδομένων

Οι αναφορές τμημάτων του LiveAgent μπορούν να προβληθούν ως:

• Area charts
• Line graphs
• Bar graphs
• Pie charts

Χρήση αναφορών τμημάτων με API

Χρησιμοποιήστε το LiveAgent REST API για να καλέσετε τιμές από αναφορές τμημάτων.

Οφέλη τμημάτων help desk

Πιο γνώμονες απαντήσεις και πιο ευχαριστημένοι πελάτες

Όταν τα εισιτήρια δρομολογούνται στον σωστό πράκτορα στο σωστό τμήμα, κάνει όλη τη διαφορά. Οι πράκτορες που είναι γνώμονες και ικανοί να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία υποστήριξης και την ικανοποίηση του πελάτη σας. Με τη σειρά του, αυτό οδηγεί σε περισσότερες πωλήσεις, πιο πιστούς πελάτες και θετικό λόγο του στόματος.

Ταχύτερες χρόνοι απόκρισης

Όταν ο σωστός πράκτορας στο σωστό τμήμα λάβει ένα εισιτήριο help desk, δεν θα χάσει χρόνο απαντώντας το. Αντί να αναζητούν απαντήσεις ή να συμβουλεύονται συναδέλφους, θα ξέρουν αμέσως τι να πουν και θα επιλύσουν το πρόβλημα. Αυτό βελτιώνει τους χρόνους επίλυσης και απόκρισης, που με τη σειρά του, βελτιώνει την ικανοποίηση του πελάτη.

Σαφείς ευθύνες και πιο αποδοτικές ροές εργασίας

Όταν τα εισιτήρια ανατίθενται σε συγκεκριμένα τμήματα, κάθε εισιτήριο λογαριάζεται. Κανένα εισιτήριο δεν παραμένει αναπάντητο ή ξεχασμένο. Επιπλέον, όταν κάθε εισιτήριο ανατίθεται σε ένα τμήμα, κανένας πράκτορας δεν χρειάζεται να ψάξει σε ένα εισερχόμενο εισιτηρίων για να βρει ένα που μπορεί να απαντήσει. Τα τμήματα δημιουργούν σαφείς ευθύνες εισιτηρίων και βελτιώνουν τις ροές εργασίας και την αποδοτικότητα των πρακτόρων. Επίσης, η χρήση ενός δημιουργού βάσης γνώσης επιτρέπει στις επιχειρήσεις να οργανώσουν και να παρουσιάσουν χρήσιμες πληροφορίες, καθιστώντας τις εύκολα προσβάσιμες τόσο για τους πελάτες όσο και για τους πράκτορες υποστήριξης.

Πόροι βάσης γνώσης

• Ρύθμιση τμημάτων
• Πώς να δημιουργήσετε τμήματα (video tutorial)
• Διαμόρφωση πρακτόρων και χρηστών
• Αφήστε τους χρήστες live chat να επιλέξουν ποιο τμήμα θέλουν να επικοινωνήσουν
• Ρύθμιση κανόνων αυτοματισμού

Έτοιμοι να ωφεληθείτε από τα τμήματα;

Οργανώστε όλα τα εισερχόμενα εισιτήρια ανατίθενται σε συγκεκριμένα τμήματα σήμερα. Η δημιουργία των δικών σας τμημάτων με τη δοκιμή χωρίς χρέωση 30 ημερών είναι εύκολη. Δοκιμάστε το σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.