Ο απόλυτος έλεγχος καταλόγου κέντρου κλήσεων καθοδηγεί τη ρύθμιση ενός επιτυχημένου κέντρου κλήσεων, καλύπτοντας στόχους, εργαλεία, εισαγωγή πράκτορα και αξιολόγηση απόδοσης. Τονίζει τη σημασία της επιλογής του σωστού λογισμικού, της κατάρτισης και της δημιουργίας ενός θετικού περιβάλλοντος.
Call Center
Setup
Management
Training
Ο απόλυτος έλεγχος καταλόγου κέντρου κλήσεων
Περιεχόμενα
0/0
Υπάρχουν πολλά διαφορετικά στοιχεία ενός κέντρου κλήσεων που πρέπει να παρακολουθούνται και να διαχειρίζονται. Εάν είστε νέοι στη βιομηχανία, μπορεί να είναι δύσκολο να καταλάβετε τι πρέπει να συμβεί.
Για να σας βοηθήσουμε να ξεκινήσετε, έχουμε δημιουργήσει αυτή τη λίστα των απαραιτήτων που θα πρέπει να είναι πάντα στον έλεγχο καταλόγου ρύθμισης του κέντρου κλήσεών σας. Διαβάστε παρακάτω για να μάθετε περισσότερα.
Τι είναι ένας έλεγχος κατάλογος κέντρου κλήσεων;
Είναι ένα έγγραφο που περιγράφει τα βήματα και τις διαδικασίες που απαιτούνται για τη διαχείριση ενός κέντρου κλήσεων. Μπορεί να περιλαμβάνει τα πάντα, από τη ρύθμιση τηλεφωνικών γραμμών και υπολογιστών έως την κατάρτιση νέων υπαλλήλων και την αντιμετώπιση παραπόνων πελατών.
Η σημασία ενός ελέγχου καταλόγου κέντρου κλήσεων
Είναι απαραίτητο για να διασφαλιστεί ότι όλες οι πτυχές του κέντρου κλήσεών σας λειτουργούν ομαλά. Επιπλέον, μπορεί να αποτρέψει προβλήματα και να εντοπίσει πιθανά προβλήματα πριν κλιμακωθούν.
Σε συνδυασμό με ελέγχους καταλόγου ελέγχου κέντρου κλήσεων, μπορεί να βοηθήσει στην αύξηση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων σας, καθώς και στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών σε όλο το εύρος.
Ποιοι μπορούν να ωφεληθούν από έναν έλεγχο κατάλογο κέντρου κλήσεων;
Ομάδες κέντρου κλήσεων - Ο έλεγχος κατάλογος μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως οδηγός για να βεβαιωθείτε ότι όλες οι εργασίες ολοκληρώνονται. Βοηθά επίσης τους νέους υπαλλήλους να ενημερωθούν.
Πράκτορες κέντρου κλήσεων - Μπορεί να είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για τα νέα και έμπειρα μέλη της ομάδας. Για τους νέους υπαλλήλους, μπορεί να παρέχει μια βασική επισκόπηση των βημάτων που πρέπει να ακολουθήσουν για να εκπληρώσουν τις ευθύνες τους. Τα έμπειρα μέλη της ομάδας μπορούν να το χρησιμοποιήσουν ως αναφορά για να διασφαλίσουν ότι όλες οι υποχρεώσεις τους ολοκληρώνονται.
Ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων - Ένα περίγραμμα ενός ελέγχου καταλόγου κέντρου κλήσεων είναι χρήσιμο για τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων που θέλουν να ρυθμίσουν τις δικές τους λειτουργίες αλλά δεν επιθυμούν να επενδύσουν σε ένα κέντρο κλήσεων εσωτερικής λειτουργίας. Περιγράφει όλες τις απαραίτητες εργασίες και διασφαλίζει ότι δεν παραλείπονται βήματα.
Διευθυντές εξυπηρέτησης πελατών - Εάν είστε υπεύθυνοι για τη διαχείριση μιας εξωτερικής ομάδας, δεν θέλετε να ανησυχείτε για το εάν όλες οι εργασίες ολοκληρώνονται. Μια ολοκληρωμένη λίστα βημάτων θα κάνει τη δουλειά σας σημαντικά ευκολότερη.
Ο απόλυτος έλεγχος καταλόγου κέντρου κλήσεων
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να καθιερώσετε είναι οι στόχοι της επιχείρησης του κέντρου κλήσεών σας. Ρωτήστε τον εαυτό σας τι ελπίζετε να επιτύχετε.
Γιατί είναι σημαντικό ο προσδιορισμός των στόχων σας;
Η γνώση των μακροπρόθεσμων στόχων σας διασφαλίζει ότι όλα όσα κάνετε είναι επικεντρωμένα σε αυτούς. Αυτό θα σας βοηθήσει επίσης να αποφασίσετε ποιες εργασίες είναι πιο σημαντικές να επικεντρωθείτε.
Πώς να προσδιορίσετε τους στόχους σας;
Μπορείτε να διεξάγετε μια άσκηση θέσης στόχων με την ομάδα σας και να περάσετε από κάθε λειτουργία κέντρου κλήσεων για να προσδιορίσετε πώς μπορεί να βελτιωθεί. Βεβαιωθείτε ότι θέτετε τόσο βραχυπρόθεσμους όσο και μακροπρόθεσμους στόχους επιχείρησης. Βεβαιωθείτε ότι τα σχέδιά σας είναι φιλόδοξα αλλά εφικτά.
Ποια εργαλεία θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε για να προσδιορίσετε τους στόχους σας;
Ένα διάγραμμα ροής κέντρου κλήσεων για τον εντοπισμό σημείων πόνου
Ένας χάρτης διαδικασίας για να δείτε το μεγάλο σχήμα
Πλατφόρμες παρακολούθησης στόχων όπως Asana ή Leapsome
Κάθε τύπος κέντρου επικοινωνίας έχει τις δικές του μοναδικές προκλήσεις, επομένως αυτό θα πρέπει να ληφθεί υπόψη στην αρχή.
Γιατί είναι σημαντικό να επιλέξετε τον τύπο του κέντρου επικοινωνίας;
Για να διαχειριστείτε αποτελεσματικά το κέντρο επικοινωνίας, πρέπει να γνωρίζετε τι τύπο θα είναι. Επιπλέον, θα πρέπει να διασφαλίσετε ότι αυτό που επιλέγετε είναι κατάλληλο για τις ανάγκες της επιχείρησής σας.
Πώς να επιλέξετε τον τύπο του κέντρου επικοινωνίας;
Διαβάστε κριτικές, ελέγξτε τους ανταγωνιστές σας και μείνετε ενημερωμένοι. Η σημερινή αγορά προσφέρει μια ποικιλία νέων λύσεων, συμπεριλαμβανομένων κέντρων κλήσεων βασισμένων στο cloud και στις εγκαταστάσεις. Βεβαιωθείτε ότι έχετε μια βασική κατανόηση της τεχνολογίας πριν λάβετε μια απόφαση.
Ποια εργαλεία σας βοηθούν να επιλέξετε τον τύπο του κέντρου επικοινωνίας;
Φόρουμ
Capterra
G2
Υπολογίστε πόσα χρήματα πρέπει να αποθέσετε για εξοπλισμό, μισθούς και άλλες σχετικές δαπάνες εκτιμώντας τον προϋπολογισμό.
Γιατί είναι σημαντικό ο υπολογισμός του προϋπολογισμού;
Είναι κρίσιμο να έχετε μια ρεαλιστική ιδέα για το πόσα χρήματα θα ξοδέψετε για τη ρύθμιση και τη λειτουργία του κέντρου επικοινωνίας σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με, για παράδειγμα, τι τύπο τεχνολογίας να αγοράσετε και πόσους υπαλλήλους να προσλάβετε.
Πώς να χειριστείτε τον υπολογισμό του προϋπολογισμού;
Υπάρχουν μερικά βασικά πράγματα που πρέπει να έχετε υπόψη κατά τον υπολογισμό του προϋπολογισμού του κέντρου κλήσεών σας:
Κόστος εξοπλισμού – η τιμή των τηλεφώνων, ακουστικών, υπολογιστών και άλλης τεχνολογίας που απαιτείται για τη λειτουργία του κέντρου επικοινωνίας σας
Κόστος εργασίας – μισθοί και παροχές για υπαλλήλους
Διάφορα κόστη – γραφικές ύλες, ενοίκιο ή δόσεις ενοικίασης και άλλες δαπάνες
Κόστος μάρκετινγκ – χρήματα που απαιτούνται για διαφημίσεις και συμμετοχή σε εκδηλώσεις του κλάδου
Ποια εργαλεία θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε για να υπολογίσετε τον προϋπολογισμό;
Υπάρχουν πολλά διαφορετικά εργαλεία διαθέσιμα στο διαδίκτυο, συμπεριλαμβανομένων:
Microsoft Excel
Google Sheets
Δοκιμάστε πολλά εργαλεία και λύσεις λογισμικού κέντρου κλήσεων πριν επιλέξετε το καλύτερο για την εταιρεία σας.
Αυτό περιλαμβάνει τηλεφωνικά συστήματα, διαδραστικές φωνητικές απαντήσεις (IVRs), αυτόματους διανομείς κλήσεων (ACDs), κάλυψη τηλεφώνου και άλλα.
Γιατί είναι σημαντικό να δοκιμάσετε διαφορετικά εργαλεία κέντρου κλήσεων;
Για να βρείτε το σωστό για την επιχείρησή σας. Κάθε εργαλείο έρχεται με το δικό του σύνολο χαρακτηριστικών και πλεονεκτημάτων, επομένως είναι κρίσιμο να επιλέξετε το καλύτερο για την ομάδα σας.
Ορισμένα κέντρα κλήσεων χρειάζονται διάφορα αυτοματοποιημένα καντράν, DNIS και ANI, ενώ άλλα μπορεί να απαιτούν απεριόριστη εγγραφή κλήσεων και περισσότερα εργαλεία συνεργασίας.
Πώς να δοκιμάσετε διαφορετικά εργαλεία κέντρου κλήσεων;
Αξιοποιήστε τις δωρεάν δοκιμές και τις επιδείξεις πριν κάνετε μια αγορά. Λάβετε υπόψη παράγοντες όπως:
Το μέγεθος της επιχείρησής σας σας βοηθά να προσδιορίσετε τον τύπο και τον αριθμό των εργαλείων που χρειάζονται.
Ο τύπος των κλήσεων που θα χειρίζεστε, για να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε ποια χαρακτηριστικά χρειάζονται σε ένα εργαλείο.
Ο προϋπολογισμός σας, για να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε ποια εργαλεία είναι εντός της εμβέλειάς σας.
Ποια εργαλεία να δοκιμάσετε;
Λογισμικό κέντρου κλήσεων (π.χ. LiveAgent)
Ένα εργαλείο επικοινωνίας (π.χ. Slack)
Λογισμικό helpdesk (π.χ. LiveAgent)
Ένα εργαλείο διαχείρισης ροής εργασίας (π.χ. Asana)
Οι επιχειρήσεις διαπιστώνουν ότι η ενσωμάτωση του λογισμικού κέντρου κλήσεων με άλλα εργαλεία διευκολύνει τη διαχείριση των κλήσεων.
Γιατί είναι σημαντικό να ενσωματώσετε το λογισμικό κέντρου κλήσεων με άλλα εργαλεία;
Για να διαχειριστείτε καλύτερα την επικοινωνία σας με τους πελάτες, χρησιμοποιήστε λογισμικό CRM για να παρακολουθήσετε τις αλληλεπιδράσεις των πελατών. Μπορείτε επίσης να ενσωματώσετε πλατφόρμες email marketing για να στείλετε αυτοματοποιημένα email μετά από μια κλήση, ή πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να παρακολουθήσετε τα σχόλια των πελατών.
Πώς να ενσωματώσετε το λογισμικό κέντρου κλήσεων με άλλα εργαλεία;
Πριν επενδύσετε σε οποιοδήποτε λογισμικό ή εργαλείο, θα πρέπει να ελέγξετε ποιες ενσωματώσεις παρέχει.
Υπάρχουν πολλά διαφορετικά εργαλεία που μπορούν να ενσωματωθούν με λογισμικό κέντρου κλήσεων. Ακολουθούν ορισμένα κοινά παραδείγματα:
Λογισμικό CRM
Πλατφόρμες email marketing
Πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης
Μετά την επιλογή των σωστών εργαλείων κέντρου κλήσεων, θα πρέπει να αναπτύξετε ένα σχέδιο υλοποίησης. Αυτό περιλαμβάνει τη θέσπιση ενός χρονοδιαγράμματος για την κυκλοφορία, τον καθορισμό του ποιος θα είναι υπεύθυνος για κάθε εργασία κ.λπ.
Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργήσετε ένα σχέδιο υλοποίησης;
Η δημιουργία ενός σχεδίου υλοποίησης βοηθά να διασφαλιστεί ότι η κυκλοφορία του κέντρου κλήσεών σας γίνεται ομαλά.
Πώς να δημιουργήσετε ένα σχέδιο υλοποίησης;
Ένα σχέδιο υλοποίησης θα πρέπει να περιλαμβάνει πληροφορίες σχετικά με το τι πρέπει να συμβεί πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την κυκλοφορία. Είναι επίσης κρίσιμο να περιγράψετε τις ευθύνες ανά τμήμα, ώστε όλοι να γνωρίζουν σε ποιον είναι υπεύθυνοι.
Ποια εργαλεία θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε ένα σχέδιο υλοποίησης;
Λογισμικό υπολογιστικού φύλλου
Λογισμικό διαχείρισης έργων
Αυτό είναι ένα κρίσιμο βήμα για να διασφαλιστεί ότι το κέντρο κλήσεών σας λειτουργεί αποτελεσματικά. Είναι απαραίτητο οι νέοι υπάλληλοι να αισθάνονται άνετα με τη διαδικασία και να κατανοούν τις ευθύνες τους.
Γιατί είναι σημαντικό να εισάγετε σωστά τους πράκτορες;
Η σωστή κατάρτιση των πρακτόρων σας μπορεί να τους βοηθήσει να προετοιμαστούν για τη νέα τους δουλειά. Διασφαλίζει ότι μπορούν να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελάτη. Η σωστή κατάρτιση μειώνει την καμπύλη μάθησης του κέντρου κλήσεών σας και αυξάνει την αποδοτικότητά του.
Πώς να χειριστείτε τη διαδικασία εισαγωγής;
Συνήθως περιλαμβάνει ένα συνδυασμό κατάρτισης, προσανατολισμού και mentorship. Είναι σημαντικό να προσαρμόσετε τη διαδικασία ώστε να ταιριάζει στην επιχείρησή σας, τους υπαλλήλους και τους στόχους σας.
Μια καλά σχεδιασμένη διαδικασία εισαγωγής μπορεί να είναι δύσκολη. Ακολουθούν ορισμένες προτάσεις για να σας βοηθήσουν:
Καθορίστε τους στόχους που θέλετε να επιτύχετε με το πρόγραμμα κατάρτισής σας. Τι ελπίζετε ότι θα μάθουν οι νέοι υπάλληλοι στο τέλος και πώς αυτό ταιριάζει στη μεγαλύτερη στρατηγική της επιχείρησής σας;
Περιγράψτε τι θα πρέπει να γνωρίζουν και να μπορούν να κάνουν οι νέοι υπάλληλοι στο τέλος της περιόδου κατάρτισής τους.
Σχεδιάστε ένα χρονοδιάγραμμα για τη διαδικασία εισαγωγής, συμπεριλαμβανομένων προθεσμιών και κρίσιμων γεγονότων.
Πριν ξεκινήσετε την κυκλοφορία, αποφασίστε πώς θα φαίνεται κάθε βήμα ώστε να μην υπάρχουν παρανοήσεις.
Ποια εργαλεία θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε μια διαδικασία εισαγωγής;
Πλατφόρμες ηλεκτρονικής μάθησης
Λογισμικό εισαγωγής
Λογισμικό τηλεδιάσκεψης
Ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα κατάρτισης πράκτορα συνήθως περιλαμβάνει ένα συνδυασμό κατάρτισης σε τάξη, ηλεκτρονικής μάθησης και κατάρτισης στην εργασία.
Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύσετε τους πράκτορές σας;
Διασφαλίζει ότι οι πελάτες σας λαμβάνουν υπηρεσία ποιότητας κάθε φορά που καλούν. Επιπλέον, μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του αριθμού των κλήσεων που πρέπει να κλιμακωθούν στη διαχείριση.
Πώς να χειριστείτε ένα πρόγραμμα κατάρτισης;
Η σωστή κατάρτιση θα πρέπει να περιλαμβάνει:
Πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας – οι πράκτορές σας θα πρέπει να γνωρίζουν τι προσφέρετε
Γνώση πολιτικών, διαδικασιών και βέλτιστων πρακτικών για εξυπηρέτηση πελατών
Ποια εργαλεία θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε για να εκπαιδεύσετε τους πράκτορές σας;
Πλατφόρμες ηλεκτρονικής μάθησης
Εργαλεία τηλεδιάσκεψης
Σεμινάρια
Πρέπει να δημιουργήσετε ένα θετικό περιβάλλον εργασίας για τους πράκτορες του κέντρου κλήσεών σας.
Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργήσετε ένα θετικό περιβάλλον;
Είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση του ηθικού των υπαλλήλων και για να διασφαλιστεί ότι οι πράκτορες παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
Πώς να δημιουργήσετε ένα θετικό περιβάλλον;
Επιτρέψτε τη λήψη διαλειμμάτων όταν χρειάζεται. Όταν ένας πράκτορας είναι κουρασμένος ή απογοητευμένος, δεν θα παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και μπορεί ακόμη και να χάσει τη συνέπειά του με τον πελάτη.
Καθιερώστε σαφείς κανόνες και προσδοκίες. Αυτό θα βοηθήσει τους πράκτορες να γνωρίζουν τι αναμένεται από αυτούς.
Προσφέρετε αναγνώριση και ανταμοιβές για καλή δουλειά. Λίγη θετική ενίσχυση μπορεί να πάει πολύ μακριά.
Μην κάνετε μικροδιαχείριση των πρακτόρων σας. Μπορεί να είναι πηγή απογοήτευσης για τους υπαλλήλους.
Ποια εργαλεία θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε ένα θετικό περιβάλλον;
Προγράμματα ανταμοιβών όπως Nectar ή Bonusly
Αυξήσεις και προαγωγές
Μπόνους
Σε οποιοδήποτε περιβάλλον εξυπηρέτησης πελατών, θα υπάρχουν πάντα καθυστερήσεις και απρόβλεπτα προβλήματα που προκύπτουν. Για να βοηθήσετε στην ελαχιστοποίηση του αντίκτυπου αυτών των προβλημάτων, είναι κρίσιμο να δημιουργήσετε ‘χρόνο ενδιάμεσης λύσης’ στο πρόγραμμά σας.
Γιατί είναι απαραίτητος ο χρόνος ενδιάμεσης λύσης;
Χρειάζεστε χρόνο ενδιάμεσης λύσης για να αντιμετωπίσετε τυχόν προβλήματα που προκύπτουν χωρίς να ρίξετε όλο το πρόγραμμά σας. Μειώνει επίσης το άγχος των υπαλλήλων, βελτιώνει την εξυπηρέτηση πελατών και έχει ως αποτέλεσμα λιγότερες χαμένες κλήσεις και δυσαρεστημένους πελάτες.
Πώς να δημιουργήσετε χρόνο ενδιάμεσης λύσης σε ένα κέντρο κλήσεων;
Διαθέστε επιπλέον χρόνο κάθε ημέρα για απρόβλεπτα προβλήματα και καθυστερήσεις. Μπορείτε να χειριστείτε εύκολα τα προβλήματα εάν προγραμματίσετε αυτό το χρόνο. Μπορείτε επίσης να ορίσετε τον μέσο χρόνο κλήσης.
Ποια εργαλεία θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε χρόνο ενδιάμεσης λύσης;
Λογισμικό προγραμματισμού κέντρου κλήσεων
Συστήματα διαχείρισης χρόνου
Μπορεί να σας βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι το κέντρο κλήσεών σας είναι ρυθμισμένο για επιτυχία. Αυτός ο έλεγχος κατάλογος μπορεί να περιλαμβάνει στοιχεία όπως τους τύπους λογισμικού και εξοπλισμού που απαιτείτε και τον τύπο κατάρτισης που θα χρειαστούν οι πράκτορές σας.
Γιατί είναι σημαντικός ένας έλεγχος κατάλογος απαιτήσεων κέντρου κλήσεων;
Σας βοηθά να παραμείνετε στη σωστή πορεία. Ένας έλεγχος κατάλογος απαιτήσεων σας παρέχει μια οπτική αναπαράσταση των παραγόντων που πρέπει να καλύψετε για να δημιουργήσετε ένα λειτουργικό κέντρο κλήσεων.
Πώς να δημιουργήσετε έναν έλεγχο κατάλογο απαιτήσεων;
Σκεφτείτε να συμπεριλάβετε τις ακόλουθες απαιτήσεις:
Λογισμικό – ο τύπος λογισμικού και εξοπλισμού που απαιτείται
Προσωπικό – τους τύπους κατάρτισης που θα χρειαστούν οι πράκτορες
Επιχείρηση – οποιεσδήποτε άλλες σχετικές πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας της εγκατάστασής σας
Ποια εργαλεία θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε έναν έλεγχο κατάλογο απαιτήσεων;
Έγγραφα Word
Υπολογιστικά φύλλα
Η παρακολούθηση της απόδοσης του πράκτορα είναι κρίσιμη για να διασφαλιστεί ότι πληρούν τις προσδοκίες σας.
Γιατί είναι σημαντική η παρακολούθηση της απόδοσης του πράκτορα;
Όταν το προσωπικό σας παρακολουθείται, τείνουν να αποσπώνται λιγότερο και είναι καλύτερα στη διαχείριση του χρόνου τους.
Πώς να παρακολουθήσετε την απόδοση του πράκτορα;
Αυτό μπορεί να γίνει μέσω ημερήσιων, εβδομαδιαίων ή μηνιαίων check-in. Μπορεί επίσης να θέλετε να εξετάσετε τη χρήση λογισμικού που σας βοηθά να παρακολουθήσετε την παραγωγικότητα των υπαλλήλων.
Ποια εργαλεία θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε για να παρακολουθήσετε την απόδοση των πρακτόρων;
Εργαλεία διαχείρισης εργασιών (Asana)
Λογισμικό κέντρου κλήσεων (LiveAgent)
Είναι απαραίτητο να φροντίσετε τον εξοπλισμό του κέντρου κλήσεών σας για να βεβαιωθείτε ότι λειτουργεί καλά. Η φροντίδα του εξοπλισμού σας διασφαλίζει επίσης ότι μπορείτε να παρακολουθήσετε τυχόν προβλήματα με μεμονωμένα στοιχεία ώστε να μπορούν να επιδιορθωθούν ή να αντικατασταθούν εάν χρειάζεται.
Γιατί είναι σημαντικό να φροντίσετε τον εξοπλισμό του κέντρου κλήσεων;
Η τακτική συντήρηση του εξοπλισμού του κέντρου κλήσεων μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα χαμηλότερα κόστη μέσω αυξημένης απόδοσης και παραγωγικότητας, εκτός από την εξάλειψη του άγχους που προκαλείται από τον ελαττωματικό εξοπλισμό.
Πώς να χειριστείτε τη φροντίδα του εξοπλισμού του κέντρου κλήσεων;
Θα πρέπει να ελέγχετε και να καθαρίζετε τακτικά τον εξοπλισμό του κέντρου κλήσεών σας. Κάθε εβδομάδα είναι το κανονικό. Ωστόσο, κάντε το σύμφωνα με τις ατομικές σας ανάγκες.
Ποια εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να φροντίσετε τον εξοπλισμό του κέντρου κλήσεων;
Οι απαιτήσεις του ελέγχου καταλόγου λειτουργίας
Ένα υπολογιστικό φύλλο ή ένα απλό έγγραφο Word θα σας επιτρέψει να παρακολουθήσετε και να ενημερώσετε τις πληροφορίες σας εύκολα ανάλογα με τις ανάγκες
Επιλέξτε ένα άτομο για να διαχειριστεί το έργο σε πλήρη απασχόληση. Αυτό το άτομο θα είναι υπεύθυνο για την επίβλεψη των καθημερινών δραστηριοτήτων των υπαλλήλων καθώς και για την ανάλυση των μετρικών του κέντρου κλήσεων και τη θέσπιση στόχων.
Γιατί είναι σημαντικό να έχετε έναν διευθυντή κέντρου κλήσεων;
Κάθε κέντρο εξυπηρέτησης πελατών χρειάζεται έναν υπεύθυνο διευθυντή για να λειτουργήσει σωστά και αποτελεσματικά. Ένας διευθυντής δεν μόνο κινητοποιεί, εκπαιδεύει και χειρίζεται το προσωπικό, αλλά είναι η ραχοκοκαλιά ενός κέντρου κλήσεων.
Πώς να επιλέξετε έναν διευθυντή κέντρου κλήσεων;
Θα πρέπει να σκεφτείτε να ερευνήσετε και να συνεντεύξετε υποψηφίους μέσα ή έξω από την εταιρεία σας. Σκεφτείτε να προσλάβετε έναν υποψήφιο που έχει εργαστεί σε παρόμοια έργα και έχει ισχυρές δεξιότητες ηγεσίας και διαχείρισης.
Ποια εργαλεία θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε για να επιλέξετε έναν διευθυντή κέντρου κλήσεων;
LinkedIn
Ένα υπολογιστικό φύλλο για τη δημιουργία μιας βάσης δεδομένων υποψηφίων
Η δημιουργία ενός σχεδίου ορόφου τηλεφώνου σας επιτρέπει να μεγιστοποιήσετε τη χρήση του χώρου.
Γιατί είναι σημαντικό να ρυθμίσετε ένα σχέδιο ορόφου τηλεφώνου κέντρου κλήσεων;
Ένα καλά σχεδιασμένο σχέδιο ορόφου βοηθά να διασφαλιστεί ότι το κέντρο κλήσεων λειτουργεί ομαλά. Κρατά τον εξοπλισμό εντός εύκολης πρόσβασης των πρακτόρων σας. Αυτό αυξάνει την παραγωγικότητα του προσωπικού.
Πώς να χειριστείτε τη δημιουργία ενός σχεδίου ορόφου τηλεφώνου κέντρου κλήσεων;
Η διάταξη του κέντρου κλήσεών σας θα πρέπει να περιλαμβάνει:
Τη θέση κάθε σταθμού τηλεφώνου
Τη διάταξη του χώρου του γραφείου σας
Ένας χάρτης του κτιρίου ή του συγκροτήματος
Ποια εργαλεία θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε ένα σχέδιο ορόφου τηλεφώνου κέντρου κλήσεων;
Visio
AutoCAD
Εάν δεν είστε εξοικειωμένοι με αυτά τα προγράμματα, μπορεί να θέλετε να συμβουλευτείτε έναν επαγγελματία για να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε ένα σχέδιο που θα λειτουργήσει καλύτερα για την επιχείρησή σας.
Οι τακτικοί έλεγχοι εντοπίζουν τομείς που χρειάζονται βελτίωση. Σας ενημερώνουν για το εάν απαιτούνται αλλαγές.
Γιατί είναι σημαντικό να διεξάγετε έναν τακτικό έλεγχο;
Αξιολογήστε τακτικά την απόδοση του κέντρου κλήσεών σας για να διασφαλίσετε ότι πληροί τις ανάγκες της επιχείρησης και των πελατών σας. Σας επιτρέπει να διατηρήσετε τους πελάτες, να μειώσετε τα κόστη, να αυξήσετε την παραγωγικότητα και να αυξήσετε τα κέρδη.
Πώς να διεξάγετε έναν τακτικό έλεγχο;
Θα πρέπει να ελέγχετε την απόδοση του κέντρου κλήσεών σας τουλάχιστον μία φορά ανά τρίμηνο. Αναλύστε την ικανοποίηση των πελατών, την παραγωγικότητα των υπαλλήλων, τα οικονομικά δεδομένα και τις πιθανές ευκαιρίες για βελτίωση.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να βελτιστοποιήσετε τη διαδικασία ελέγχου;
Excel
Google Sheets
Λογισμικό κέντρου κλήσεων
Για να παραμείνετε ανταγωνιστικοί στη σημερινή αγορά, είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε τεχνολογία στο μέγιστο. Η χρήση των σωστών εργαλείων μπορεί να σας βοηθήσει να αυξήσετε την παραγωγικότητα και την αποδοτικότητα, επιτρέποντας στο κέντρο κλήσεών σας να αναπτυχθεί ανάλογα με τις ανάγκες.
Γιατί είναι σημαντική η χρήση τεχνολογίας;
Η τεχνολογία όπως τα CRM ή η αυτοματοποίηση μπορεί να ενισχύσει την απόδοση της εταιρείας σας μειώνοντας τους χρόνους αναμονής για τους πελάτες και αυξάνοντας τη διαθεσιμότητα του πράκτορα κατά τις περιόδους αιχμής.
Πώς να χρησιμοποιήσετε τεχνολογία για να βελτιώσετε την παραγωγικότητα;
Θα πρέπει να συμβουλευτείτε έναν ειδικό για να προσδιορίσετε ποιες λύσεις είναι καλύτερα κατάλληλες για το κέντρο κλήσεών σας. Μπορούν να σας βοηθήσουν να επιλέξετε τα σωστά εργαλεία και να τα ρυθμίσετε.
Ποια τεχνολογία θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε την παραγωγικότητα;
CRM
Προβλεπτικά καντράν
Συστήματα IVR
Τηλεφωνικά συστήματα
Λογισμικό chatbot
Έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων
Βασικοί δείκτες απόδοσης ενός ευημερούντος κέντρου κλήσεων
Μέσος χρόνος χειρισμού
Είναι ο χρόνος που χρειάζεται για έναν πράκτορα να παρέχει μια λύση στο ερώτημα ενός πελάτη. Αυτό περιλαμβάνει το χρόνο που χρειάζεται για να κατανοήσει το ερώτημα, να βρει μια λύση και να την παρουσιάσει στον πελάτη.
Ο χρόνος χειρισμού μπορεί να επηρεαστεί από διάφορους παράγοντες, συμπεριλαμβανομένου του τύπου του ερωτήματος, της πολυπλοκότητας της λύσης και του πόσο εξοικειωμένος είναι ο πράκτορας με το προϊόν ή την υπηρεσία που εν λόγω.
Οι περισσότερες εταιρείες στοχεύουν να διατηρήσουν τους χρόνους χειρισμού όσο το δυνατόν πιο σύντομους ώστε οι πελάτες να μην περιμένουν.
Οι πράκτορες μπορεί επίσης να χρειαστεί να επικοινωνήσουν με άλλα τμήματα ή πελάτες για να λάβουν βοήθεια στην επίλυση ενός ερωτήματος. Αυτό μπορεί να προσθέσει στο συνολικό χρόνο χειρισμού.
Βαθμολογία ικανοποίησης πελάτη
Μια βαθμολογία ικανοποίησης πελάτη (CSAT) είναι ένα τυπικό μετρικό που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση του πόσο καλά η υποστήριξη ικανοποιεί τις ανάγκες των πελατών τους.
Η βαθμολογία συνήθως εκφράζεται ως ποσοστό.
Μια έρευνα CSAT συνήθως δίνεται στους πελάτες μετά την αλληλεπίδρασή τους με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών ή υποστήριξης του οργανισμού.
Ποσοστό κλήσεων που αποκλείστηκαν
Αυτό είναι ένα σημαντικό στατιστικό για μέτρηση επειδή αντιπροσωπεύει τον αριθμό των κλήσεων που δεν απαντήθησαν από την υπηρεσία σας και επομένως αποσυνδέθησαν.
Για παράδειγμα, αυτό μπορεί να συμβεί όταν οι πράκτορες είναι σε διάλειμμα, δεν βρίσκονται στην ανατεθειμένη τους περιοχή εργασίας ή απλώς δεν ανταποκρίνονται σε εισερχόμενες κλήσεις.
Ένας υψηλός αριθμός αποκλεισμένων κλήσεων αντανακλά αρνητικά στην εταιρεία, καθώς συνήθως προσπαθούν να απαντήσουν σε κάθε κλήση που λαμβάνουν.
Ο μέσος χρόνος στην ουρά
Ο μέσος χρόνος στην ουρά είναι ο χρόνος που ένας πελάτης περιμένει πριν συνδεθεί με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.
Αυτό το στατιστικό μετρά πόσο αποτελεσματικά οι πράκτορες χειρίζονται τα ερωτήματα των πελατών και πόσο καλά είναι στελεχωμένο το κέντρο επικοινωνίας σας.
Οι πελάτες δεν εκτιμούν την αναμονή σε αναμονή για μεγάλες περιόδους, επομένως είναι ζωτικής σημασίας να διατηρήσετε αυτό το χρόνο όσο το δυνατόν χαμηλότερο.
Μπορείτε να το κάνετε διασφαλίζοντας ότι έχετε αρκετούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και χρησιμοποιώντας τεχνολογία που μειώνει τον μέσο χρόνο στις ουρές. Περιλαμβάνει συστήματα διαδραστικής φωνητικής απάντησης (IVR), λογισμικό διαχείρισης ουράς ή αυτόματους διανομείς κλήσεων (ACDs).
Η μέση ταχύτητα απάντησης
Υποδεικνύει πόσο καιρό χρειάζεται ένας πράκτορας για να απαντήσει στην κλήση ενός πελάτη. Αυτό περιλαμβάνει το χρόνο που χρειάζεται για το τηλέφωνο να χτυπήσει, για τον πελάτη να συνδεθεί με έναν πράκτορα και για τον πράκτορα να επιλύσει το ερώτημα του πελάτη.
Αυτό το στατιστικό είναι κρίσιμο επειδή αντανακλά πόσο αποτελεσματικά το κέντρο επικοινωνίας σας μπορεί να χειριστεί τις εισερχόμενες κλήσεις.
Μια χαμηλή μέση ταχύτητα απάντησης σημαίνει ότι οι πράκτορές σας ξοδεύουν πολύ χρόνο απαντώντας σε ερωτήματα πελατών αντί να τα επιλύουν γρήγορα και να προχωρούν σε έναν άλλο πελάτη.
Περίληψη του ελέγχου καταλόγου ρύθμισης κέντρου κλήσεων
Προσδιορίστε τους στόχους σας
Επιλέξτε τον τύπο του κέντρου επικοινωνίας
Υπολογίστε τον προϋπολογισμό
Δοκιμάστε διαφορετικά εργαλεία κέντρου κλήσεων
Ενσωματώστε το λογισμικό κέντρου κλήσεων με άλλα εργαλεία
Δημιουργήστε ένα σχέδιο υλοποίησης
Εισάγετε σωστά τους πράκτορες του κέντρου κλήσεών σας
Εκπαιδεύστε τους πράκτορές σας
Δημιουργήστε ένα θετικό περιβάλλον
Δημιουργήστε ‘χρόνο ενδιάμεσης λύσης’ για καθυστερήσεις και απρόβλεπτα προβλήματα
Δημιουργήστε έναν έλεγχο κατάλογο απαιτήσεων κέντρου κλήσεων
Παρακολουθήστε την απόδοση του πράκτορα
Φροντίστε τον εξοπλισμό του κέντρου κλήσεων
Επιλέξτε έναν διευθυντή κέντρου κλήσεων
Ρυθμίστε ένα σχέδιο ορόφου τηλεφώνου κέντρου κλήσεων (παραλείψτε εάν είστε απομακρυσμένοι)
Διεξάγετε έναν τακτικό έλεγχο της απόδοσης του κέντρου κλήσεών σας
Χρησιμοποιήστε τεχνολογία για να βελτιώσετε την παραγωγικότητα
Ποιος είναι ένας επαρκώς χαμηλός χρόνος αναμονής σε ένα κέντρο κλήσεων;
Ποικίλλει ανάλογα με την υπηρεσία που παρέχει μια εταιρεία. Ωστόσο, θα πρέπει να στοχεύει στη διατήρηση του μέσου χρόνου αναμονής κάτω από πέντε λεπτά. Ο χρόνος αναμονής μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την αντίληψη του πελάτη για την εταιρεία. Εάν ο πελάτης περιμένει πολύ καιρό, μπορεί να απογοητευθεί και να φύγει.
Ποιος είναι ο μέσος χρόνος απόκρισης σε ένα κέντρο κλήσεων;
Συνήθως, χρειάζεται μεταξύ 60 και 90 δευτερολέπτων. Ωστόσο, ορισμένα κέντρα κλήσεων έχουν πολύ ταχύτερο χρόνο απόκρισης, ενώ άλλα μπορεί να είναι πιο αργά. Εξαρτάται από τον τύπο της εταιρείας και τις υπηρεσίες που προσφέρουν. Ποικίλλει πολύ ανάλογα με τον όγκο των κλήσεων και τον αριθμό των διαθέσιμων αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών. Συνήθως, όσο υψηλότερος είναι ο όγκος των κλήσεων, τόσο μεγαλύτερος είναι ο χρόνος αναμονής.
Πώς να μειώσετε τους χρόνους αναμονής σε ένα κέντρο κλήσεων;
Ενημερώστε τους πελάτες για τις τυπικές σας ώρες εκτός αιχμής. Ζητήστε τους να έχουν έτοιμες όλες τις πληροφορίες και τις ερωτήσεις του λογαριασμού τους όταν καλούν. Επιπλέον, βεβαιωθείτε ότι είναι προετοιμασμένοι να περιγράψουν το πρόβλημα λεπτομερώς. Τέλος, διατηρήστε τις συνομιλίες ήρεμες και ευγενικές.
Ποιος είναι ο χρόνος ρύθμισης;
Αυτός είναι ο χρόνος που χρειάζεται για να ξεκινήσει και να λειτουργήσει ένα κέντρο κλήσεων. Ο μέσος χρόνος ρύθμισης σε ένα κέντρο κλήσεων εξαρτάται από τη λύση που επιλέγετε. Η ρύθμιση ενός κέντρου κλήσεων στις εγκαταστάσεις θα διαρκέσει περισσότερο από τη ρύθμιση μιας λύσης βασισμένης στο cloud.
Σε ποιες ώρες είναι ένα κέντρο κλήσεων πιο ανεπαρκώς στελεχωμένο;
Συνήθως κατά τις περιόδους έντονης δραστηριότητας ή αναμονής ενός γεγονότος, όπως η προσέγγιση της περιόδου των διακοπών. Συμβαίνει όταν ο όγκος των κλήσεων αυξάνεται ενώ το προσωπικό μειώνεται. Μπορεί να οδηγήσει σε μεγάλους χρόνους αναμονής για τους πελάτες.
Πώς υπολογίζεται ο χρόνος ομιλίας του κέντρου κλήσεων;
Ο τύπος για τον υπολογισμό του μέσου χρόνου ομιλίας είναι ο εξής: (Χρόνος ομιλίας για κλήση A + Χρόνος ομιλίας για κλήση B +…+ Χρόνος ομιλίας για κλήση N)/Συνολικός αριθμός ολοκληρωμένων κλήσεων.
Ποιο είναι καλύτερο, ένα κέντρο επικοινωνίας cloud ή στις εγκαταστάσεις;
Ένα κέντρο επικοινωνίας βασισμένο στο cloud είναι μια υπηρεσία που επιτρέπει στους οργανισμούς να χρησιμοποιούν τη δημόσια τηλεπικοινωνιακή υποδομή, όπως το Διαδίκτυο, για να παρέχουν φωνή και άλλες μορφές επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Ένα κέντρο επικοινωνίας στις εγκαταστάσεις διαθέτει όλο το υλικό και το λογισμικό που απαιτείται για την παροχή υπηρεσιών επικοινωνίας με πελάτες και βρίσκεται στις εγκαταστάσεις της εταιρείας σας. Τα οφέλη της μετάβασης σε ένα κέντρο επικοινωνίας βασισμένο στο cloud είναι πολλά. Περιλαμβάνουν: επεκτασιμότητα (η δυνατότητα προσθήκης ή αφαίρεσης πρακτόρων ανάλογα με τις ανάγκες)· μειωμένες κεφαλαιουχικές δαπάνες (δεν χρειάζεται να αγοράσετε ή να συντηρήσετε υλικό)· ενισχυμένη ασφάλεια· εύκολη πρόσβαση σε δεδομένα πελατών για αναφορές και ανάλυση.
Ρυθμίστε το κέντρο κλήσεών σας αποτελεσματικά με τη λίστα ελέγχου που παρέχουμε. Από τους στόχους έως τους δείκτες απόδοσης, λογισμικό έως προσωπικό - όλα όσα χ...
Βελτιστοποιήστε την ποιότητα κλήσης με τη λίστα ελέγχου QA! Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών, αυξήστε την αποδοτικότητα και εξασφαλίστε εξαιρετικές εμπειρίες γ...
21 λεπτά ανάγνωσης
Θα είστε σε καλά χέρια!
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
