Ημερήσιο Checklist Επιστάτη Call Center

Κάθε ημέρα, θα πρέπει να καθορίσετε στόχους κέντρου επικοινωνίας για εσάς και την ομάδα σας. Αυτοί οι στόχοι θα πρέπει να είναι εφικτοί και μετρήσιμοι ώστε να μπορείτε να παρακολουθήσετε την πρόοδο και να κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να διασφαλίσετε την επιτυχία.

Γιατί είναι σημαντικό να καθορίσετε στόχους για την ημέρα;

Ο καθορισμός στόχων για την ημέρα είναι σημαντικός γιατί σας βοηθά να παραμείνετε συγκεντρωμένοι σε αυτό που πρέπει να γίνει και κρατά την ομάδα σας παρακινημένη. Επιπλέον, σας βοηθά να πληροφορήσετε τα KPI εξυπηρέτησης πελατών και να επιτύχετε την αποστολή της εταιρείας.

Πώς να καθορίσετε στόχους;

Ξεκινήστε καθορίζοντας έναν στόχο. Για παράδειγμα, εάν έχετε περίπου 20 πράκτορες, καθορίστε έναν στόχο να απαντήσετε 100 κλήσεις σε μια ώρα ή να λάβετε 50 ημερήσιες εγγραφές. Όσο πιο συγκεκριμένοι, μετρήσιμοι, εφικτοί, ρεαλιστικοί και χρονικά περιορισμένοι (SMART) είναι οι στόχοι, τόσο καλύτερο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό στόχων;

• Υπολογιστικά φύλλα (Google Docs) – για παρακολούθηση ημερήσιας προόδου, ή σημειώσεις αλλαγών κατά τη διάρκεια κάθε βάρδιας ώστε να γνωρίζουν τυχόν αλλαγές που έγιναν κατά τη διάρκεια της ημέρας
• Εργαλεία διαχείρισης έργων (όπως Asana ή Basecamp) σχεδιαστής, ημερολόγιο ή ημερολόγιο – για παρακολούθηση των ημερήσιων εργασιών σας
• Πρότυπο καθορισμού στόχων

Το ημερήσιο checklist ενός επιστάτη call center θα πρέπει να περιλαμβάνει την παρακολούθηση του προσωπικού. Πρέπει να ελέγξετε τα χρονοδιαγράμματα των πρακτόρων του κέντρου επικοινωνίας σας, καθώς και τυχόν άλλους πόρους που απαιτούνται για τη βάρδια.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε το προσωπικό;

Για να βεβαιωθείτε ότι υπάρχουν αρκετοί άνθρωποι που εργάζονται ανά πάσα στιγμή για να χειριστούν εισερχόμενες κλήσεις ή/και ερωτήματα πελατών.

Πώς να ελέγξετε το προσωπικό;

Ελέγξτε το χρονοδιάγραμμά σας και δείτε εάν υπάρχουν κενά ή επικαλύψεις στην κάλυψη που πρέπει να αντιμετωπιστούν κατά τη διάρκεια της βάρδιας. Πριν ξεκινήσετε την ημέρα σας, ελέγξτε τα επίπεδα προσωπικού των διευθυντών και πρακτόρων call center για να βεβαιωθείτε ότι είναι επαρκή για το αναμενόμενο φόρτο εργασίας κατά τις περιόδους αυτές – εάν όχι, προσαρμόστε ανάλογα.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια αναφορά απόδοσης σε πραγματικό χρόνο από την τεχνολογία του κέντρου επικοινωνίας σας για να δείτε πόσοι πράκτορες είναι συνδεδεμένοι και σε κλήσεις, καθώς και πόσο χρόνο έχουν παραμείνει αδρανείς.

Συμβουλή: Εάν εξακολουθείτε να ψάχνετε για λογισμικό call center που θα πληροί όλες τις προσδοκίες σας, δείτε το LiveAgent. Είναι μια λύση που σίγουρα θα αυξήσει τις δυνατότητες αναφοράς σας σε πραγματικό χρόνο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο του προσωπικού;

• Λογισμικό διαχείρισης εργατικού δυναμικού όπως το Spotio βοηθά στον προγραμματισμό πρακτόρων και επιστατών για να διασφαλίσει ότι υπάρχουν αρκετοί άνθρωποι που εργάζονται ανά πάσα στιγμή.
• Λογισμικό call center για ανάλυση των αναγκών προσωπικού του call center σας μέσω αναφορών σε πραγματικό χρόνο.

Μόλις γνωρίζετε πόσοι άνθρωποι εργάζονται ανά πάσα στιγμή, πρέπει να καταγράψετε καθυστερήσεις και απουσίες. Ελέγξτε τις αλλαγές στα χρονοδιαγράμματα από την προηγούμενη ημέρα και σχεδιάστε ανάλογα.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε την παρουσία;

Για να βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοι έρχονται στη δουλειά στην ώρα τους.

Πώς να καταγράψετε καθυστερήσεις και απουσίες;

Ξεκινήστε παρακολουθώντας τον αριθμό των υπαλλήλων που φτάνουν αργά ή καθόλου στη δουλειά κάθε ημέρα. Χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες για να εντοπίσετε τυχόν μοτίβα στην παρουσία ώστε να μπορείτε να τα αντιμετωπίσετε ανάλογα. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας είναι πάντα επαρκώς στελεχωμένη για τις βάρδιες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση καθυστερήσεων και απουσιών;

• Ένα υπολογιστικό φύλλο (όπως Google Docs) για να κάνετε σημειώσεις.
• Λογισμικό call center με χαρακτηριστικό αναφοράς για παρακολούθηση της παρουσίας υπαλλήλων με την πάροδο του χρόνου.
• Λογισμικό για παρακολούθηση και διαχείριση παρουσίας όπως συστήματα Ανθρώπινων Πόρων.

Μπορείτε να φανταστείτε ένα checklist επιστάτη call center χωρίς μια λίστα έργων και εργασιών για την ημέρα; Φυσικά όχι.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τις ημερήσιες δραστηριότητές σας;

Για να παραμείνετε σε έλεγχο του τι πρέπει να γίνει ώστε να μην ξεφύγει τίποτα. Είναι απαραίτητο να γνωρίζετε τυχόν αλλαγές που έγιναν καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας από άλλους διευθυντές call center ή μέλη της ομάδας.

Πώς να καταγράψω τα έργα και τις εργασίες μου;

Μπορείτε να ξεκινήσετε δημιουργώντας μια λίστα των ημερήσιων στόχων ή αντικειμένων σας (έχετε ήδη κάνει αυτό), η οποία θα σας βοηθήσει να παραμείνετε συγκεντρωμένοι στις πιο σημαντικές εργασίες. Στη συνέχεια, χωρίστε κάθε στόχο σε μικρότερες εργασίες που πρέπει να ολοκληρωθούν για να επιτευχθεί ο στόχος.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την καταγραφή έργων και εργασιών;

• Μια λίστα εργασιών, όπως Asana ή Trello.

Μόλις λάβετε μια επισκόπηση όλων των εργασιών σας, είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε να τις ανατίθετε στους υπαλλήλους.

Γιατί είναι σημαντικό να ανατίθετε εργασίες;

Βοηθά όλους να κατανοήσουν τις ευθύνες τους, και διασφαλίζει ότι οι άνθρωποι εργάζονται στις σωστές εργασίες. Επιπλέον, μπορεί να μειώσει τη σύγχυση και το χάος στο call center σας και να διασφαλίσει ότι όλα τα χρονοδιαγράμματα υπαλλήλων είναι σε τάξη.

Πώς να ανατέσετε εργασίες στους υπαλλήλους;

Μπορείτε να ξεκινήσετε ανατέσοντας μια εργασία ή έργο σε κάθε ηγέτη ομάδας. Θα είναι τότε υπεύθυνοι για την ανάθεση της εργασίας μεταξύ των υφιστάμενών τους, καθώς και για την παρακολούθηση με αυτούς. Αυτό διευκολύνει την λογοδοσία εντός των ομάδων ενώ επιτρέπει επίσης στους επιστάτες κάποια ευελιξία στον τρόπο διαχείρισης των μελών της ομάδας τους.

Μπορείτε επίσης να αυτοματοποιήσετε τις ανατέσεις υπαλλήλων και ολόκληρη τη διαδικασία ακόμη περισσότερο χρησιμοποιώντας το LiveAgent για να ανατέσετε εργασίες απευθείας από τον πίνακα ελέγχου σας και να παρακολουθήσετε όλες τις εργασίες σε ένα μέρος.

Ευφυής αυτοματοποίηση με λογισμικό ηλεκτρονικών εισιτηρίων μπορεί να βελτιστοποιήσει τη ροή εργασίας των πρακτόρων σας και να τους βοηθήσει να κάνουν τη δουλειά τους πιο γρήγορα. Μπορείτε να ρυθμίσετε τους δικούς σας κανόνες αυτοματοποίησης και να καθορίσετε τη διανομή εργασίας των πρακτόρων.

Συμβουλή: Το LiveAgent έχει δωρεάν δοκιμή χωρίς δεσμεύσεις. Δοκιμάστε το και δείτε πόσο καλά λειτουργεί για την ομάδα σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ανάθεση εργασιών;

• Ένα εργαλείο ανάθεσης εργασιών, όπως Trello ή Asana, θα σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε όλα τα έργα και τις εργασίες σας.
• Το LiveAgent σας επιτρέπει να δημιουργήσετε εσωτερικά εισιτήρια για επικοινωνία με ηγέτες ομάδας σχετικά με την πρόοδο.
• Ένα υπολογιστικό φύλλο (όπως Google Docs).
• Λογισμικό call center με χαρακτηριστικό αναφοράς.

Τώρα που έχετε μια λίστα έργων και εργασιών, ήρθε η ώρα να καθορίσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να ολοκληρώσετε το καθένα.

Γιατί είναι σημαντικό να κατανείμετε ώρες για κάθε εργασία;

Βοηθά να διασφαλίσει ότι όλες οι εργασίες ολοκληρώνονται στην ώρα τους αλλά εντός του κατανεμημένου χρονικού πλαισίου και ότι τίποτα δεν βιάζεται ή ξεχνιέται. Γνωρίζοντας ακριβώς πόσος χρόνος είναι διαθέσιμος για κάθε εργασία, μπορείτε να σχεδιάσετε καλύτερα την ημέρα σας.

Πώς να κατανείμετε ώρες για κάθε εργασία;

Μπορείτε να ξεκινήσετε εκτιμώντας την ποσότητα χρόνου που θα χρειαστεί για να ολοκληρώσετε ένα έργο ή στόχο που έχει πολλές σχετικές εργασίες. Στη συνέχεια κατανείμετε τους υπαλλήλους σας ανάλογα με τα ατομικά τους δυνατά και αδύνατα σημεία, π.χ. ορισμένοι πράκτορες call center θα είναι καλύτεροι στην εισαγωγή δεδομένων και άλλοι στην εξυπηρέτηση πελατών.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατανομή ωρών για κάθε εργασία;

• Εργαλεία παρακολούθησης χρόνου, όπως RescueTime ή Toggl, για να σας βοηθήσουν να παρακολουθήσετε πόσο χρόνο χρειάζεται κάθε εργασία για να ολοκληρωθεί. Αυτό θα σας βοηθήσει να εκτιμήσετε πιο ακριβώς την ποσότητα χρόνου που απαιτείται στο μέλλον.

Σίγουρα θα υπάρξουν ασυνήθιστες καταστάσεις που θα προκύψουν κατά τη διάρκεια της ημέρας που μπορούν να σας ρίξουν από το σχέδιό σας.

Γιατί είναι σημαντικό να σημειώνετε ειδικές περιστάσεις;

Για να είστε προετοιμασμένοι και ικανοί να χειριστείτε οποιαδήποτε κατάσταση που μπορεί να προκύψει. Επίσης, για μελλοντική αναφορά. Μπορείτε να σχεδιάσετε καλύτερα την ημέρα σας στο μέλλον λαμβάνοντας υπόψη απροσδόκητα γεγονότα.

Πώς να σημειώνετε ειδικές περιστάσεις;

Πάρτε μια βαθιά ανάσα, και στη συνέχεια αξιολογήστε την κατάσταση. Θα απαιτήσει αυτή η εργασία περισσότερο ή λιγότερο χρόνο από αυτόν που κατανεμήθηκε αρχικά; Μπορεί κάποιος άλλος να βοηθήσει να την αναλάβει;

Σημειώστε τυχόν ειδικές περιστάσεις που προκύπτουν κατά τη διάρκεια της ημέρας, όπως ένας πράκτορας που καλεί άρρωστος ή ένα ζήτημα πελάτη που απαιτεί άμεση προσοχή.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την σημείωση ειδικών περιστάσεων;

• Μια εφαρμογή ημερολογίου όπως το Google Calendar είναι εξαιρετική για την παρακολούθηση ραντεβού, συναντήσεων και άλλων γεγονότων που μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια της ημέρας. Μπορείτε επίσης να το χρησιμοποιήσετε για να αποκλείσετε χρόνο για συγκεκριμένες εργασίες ώστε να είστε λιγότερο πιθανό να διακοπείτε.
• Εργαλεία ανάθεσης εργασιών όπως Trello ή Asana μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθήσετε τι έχει ολοκληρωθεί και τι χρειάζεται ακόμη να γίνει, ακόμη και όταν τα σχέδια αλλάζουν στη τελευταία στιγμή.
• Εσωτερικά εισιτήρια και σημειώσεις στο LiveAgent μπορούν να σας βοηθήσουν να επικοινωνήσετε με ηγέτες ομάδας σχετικά με την πρόοδό τους, ακόμη και αν τα πράγματα ξεφύγουν από τα σχέδια.
• Ένα υπολογιστικό φύλλο (όπως Google Docs) μπορεί να είναι χρήσιμο για την οργάνωση δεδομένων και την παρακολούθησή τους με την πάροδο του χρόνου.

Είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι όλος ο εξοπλισμός και τα εργαλεία που χρησιμοποιείτε λειτουργούν σωστά πριν ξεκινήσετε τη βάρδια σας. Το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι κάτι να σπάσει κατά τη διάρκεια μιας σημαντικής συνάντησης ή έργου.

Γιατί είναι σημαντικό να δοκιμάζετε εξοπλισμό και εργαλεία;

Εάν κάτι σπάσει κατά τη διάρκεια της βάρδιας ή αποτύχει εντελώς, μπορείτε να αποφύγετε να κάνετε δαπανηρά λάθη και να βλάψετε τη φήμη της εταιρείας.

Πώς να δοκιμάζετε εξοπλισμό και εργαλεία;

Θα πρέπει να ελέγξετε τα πάντα από το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και τα προγράμματα λογισμικού καθημερινά πριν ξεκινήσετε τη δουλειά για την ημέρα (ή τη βάρδια). Εάν παρατηρήσετε κάποια προβλήματα, αναφέρετέ τα αμέσως ώστε να μπορούν να διορθωθούν. Επιπλέον, οι υπάλληλοί σας θα πρέπει να σας ενημερώσουν όταν κάτι δεν λειτουργεί σωστά ώστε η συντήρηση να αντιμετωπιστεί αμέσως.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δοκιμή εξοπλισμού και εργαλείων;

• Σύστημα τηλεφώνου
• Σύστημα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
• Προγράμματα λογισμικού
• Περιηγητές ιστού
• Σύνδεση διαδικτύου

Είναι καλή ιδέα να ελέγξετε με την ομάδα σας τουλάχιστον μία φορά κατά τη διάρκεια της βάρδιας σας. Θα είναι ευκολότερο για σας να παρακολουθήσετε τι κάνουν και πόσο χρόνο χρειάζεται για να ολοκληρώσουν τις εργασίες.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγχετε με την ομάδα σας;

Μπορείτε να επιλύσετε αμέσως ή να σημειώσετε τυχόν προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίζει η ομάδα σας με εργασίες ή έργα πριν γίνουν μεγάλα προβλήματα.

Πώς να ελέγχετε με την ομάδα σας;

Θα πρέπει να ξεκινήσετε ρωτώντας τα μέλη της ομάδας πώς πάει η ημέρα τους και εάν αντιμετωπίζουν δυσκολίες. Εάν ναι, προσπαθήστε να λάβετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες ώστε να μπορείτε να τις περάσετε στο κατάλληλο άτομο.

Θα πρέπει επίσης να τους ρωτήσετε σχετικά με τις προθεσμίες των ζητημάτων που αντιμετωπίζουν και πόσο χρόνο νομίζουν ότι θα χρειαστεί για να τα ολοκληρώσουν.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διεξαγωγή ελέγχου με την ομάδα σας;

• Μια εφαρμογή ημερολογίου όπως το Google Calendar.
• Ένα σύστημα εσωτερικής επικοινωνίας όπως το Slack είναι εξαιρετικό για επικοινωνία με μέλη της ομάδας σχετικά με την πρόοδό τους. Επιτρέπει επίσης εσωτερική συζήτηση σχετικά με εργασίες ή έργα χωρίς να χρειάζεται να περάσετε από τη δυσκολία της αποστολής ηλεκτρονικών μηνυμάτων μπρος-πίσω.
• Ένα υπολογιστικό φύλλο (όπως Google Docs) μπορεί να είναι χρήσιμο για την οργάνωση δεδομένων και την παρακολούθηση προόδου με την πάροδο του χρόνου.
• Λογισμικό διαχείρισης χρόνου όπως Trello ή Asana διευκολύνει την παρακολούθηση προθεσμιών.

Ζητήστε τις απόψεις τους εάν θέλετε να γνωρίζετε πώς αισθάνονται οι υπάλληλοί σας για τη δουλειά τους.

Γιατί είναι σημαντικό να ζητάτε ανατροφοδότηση από τους υπαλλήλους;

Μια κουλτούρα εταιρείας όπου η ανατροφοδότηση είναι αποδεκτή θα αυξήσει την ικανοποίηση και τη διατήρηση, και τα μέλη της ομάδας σας θα είναι πιο παραγωγικά στη δουλειά.

Πώς να ζητάτε ανατροφοδότηση από τους υπαλλήλους;

Υπάρχουν μερικοί διαφορετικοί τρόποι να ζητήσετε ειλικρινή ανατροφοδότηση από τους υπαλλήλους. Ένας είναι να στείλετε μια ανώνυμη έρευνα, στην οποία τα μέλη της ομάδας μπορούν να μοιραστούν τις σκέψεις και τις απόψεις τους χωρίς να νιώθουν άβολα ή φοβισμένα από αντίποινα. Εάν ανησυχείτε για συγκεκριμένα ζητήματα ή θέματα, θα μπορούσατε επίσης να διεξάγετε ατομικές συναντήσεις με κάθε υπάλληλο.

Όποια μέθοδο κι αν επιλέξετε, βεβαιωθείτε ότι ακούτε τι έχουν να πουν οι υπάλληλοι και λαμβάνετε την ανατροφοδότησή τους σοβαρά. Ευχαριστήστε τους για την ειλικρίνειά τους και ενημερώστε τους ότι θα δουλέψετε για την επίλυση των προβλημάτων που ανέφεραν.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη λήψη εποικοδομητικής ανατροφοδότησης;

• Έρευνες με YouEngage.me, για παράδειγμα
• CultureAmp, μια πλατφόρμα που σας βοηθά να κατανοήσετε πώς αισθάνονται οι υπάλληλοι στη δουλειά. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δεδομένα από αυτό το εργαλείο για να δημιουργήσετε μια καλύτερη εμπειρία υπαλλήλων για όλους στην ομάδα σας
• Bonusly, το οποίο επιτρέπει στους διευθυντές να στέλνουν μικρά μπόνους ως ανταμοιβές για εξαιρετική δουλειά και έτσι να βελτιώνουν την κουλτούρα της εταιρείας
• TINYpulse, ένα εργαλείο ενασχόλησης υπαλλήλων που επιτρέπει στους διευθυντές να κάνουν ερωτήσεις στους υπαλλήλους ανώνυμα και τακτικά

Ένα από τα τελευταία βήματα στο ημερήσιο checklist σας θα πρέπει να είναι η τεκμηρίωση των στόχων που επιτύχατε ή υπερβήκατε κατά τη διάρκεια της ημέρας.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τους στόχους;

Η διαχείριση θα μπορεί να παρακολουθήσει πόσο παραγωγικό είναι κάθε μέλος και να διασφαλίσει ότι πληροφορούν τις ευθύνες τους σε ημερήσια βάση.

Πώς να παρακολουθείτε τους στόχους;

Δημιουργήσατε μια λίστα στόχων για να επιτύχετε στην αρχή της ημέρας, σωστά; Απλώς σημειώστε τους ως επιτευχθέντες. Για εκείνους που δεν επιτεύχθησαν, σημειώστε τους λόγους γιατί.

Μην ξεχάσετε να γιορτάσετε τους στόχους που επιτεύχθησαν με την ομάδα σας, από μικρούς (όπως η λήψη 10 θετικών απόψεων σε μια ημέρα) έως μεγάλους (όπως η μείωση του μέσου χρόνου χειρισμού κατά 5 δευτερόλεπτα σε ένα μήνα). Αυτό συμβαίνει επειδή ένας από τους καλύτερους τρόπους για να παρακινήσετε τους υπαλλήλους είναι να γιορτάσετε τις επιτυχίες τους μαζί.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση στόχων;

• Ένα φύλλο Excel ή Google για τεκμηρίωση των στόχων που επιτεύχθησαν
• Asana, Trello ή Jira – όλα εργαλεία διαχείρισης έργων που σας επιτρέπουν να παρακολουθήσετε στόχους και εργασίες για να διασφαλίσετε ότι ολοκληρώνονται στην ώρα τους.

Εάν έχετε πρωινή βάρδια, ενημερώστε τον επιστάτη που αναλαμβάνει από εσάς για τυχόν σχετικές πληροφορίες.

Γιατί είναι σημαντικό να ενημερώνετε τον επιστάτη που αναλαμβάνει;

Ως αποτέλεσμα, η ομάδα σας θα δουλέψει αποτελεσματικά και δεν θα χάσει καμία σημαντική πληροφορία που θα μπορούσε να επηρεάσει την επιτυχία της ημέρας.

Πώς να ενημερώνετε τον επιστάτη που αναλαμβάνει;

Εάν χρησιμοποιήσετε σωστά το checklist μας θα έχετε ήδη έτοιμη μια αναφορά με όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με τη βάρδια σας. Απλώς εκτυπώστε την και παραδώστε την όταν φεύγετε ή στείλτε την μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Μια άλλη επιλογή είναι να έχετε μια σύντομη συνάντηση πριν φύγετε, αλλά αυτό μπορεί να μην είναι πάντα δυνατό.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενημέρωση του επιστάτη που αναλαμβάνει;

• Τηλέφωνο
• Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο
• Συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο

Μην ξεχάσετε να τεκμηριώσετε τυχόν περιστατικά ή προκλήσεις που αντιμετωπίσατε κατά τη διάρκεια της βάρδιας σας ώστε να μπορούν να αντιμετωπιστούν από τη διαχείριση αργότερα κατά τη διάρκεια της ημέρας.

Γιατί είναι σημαντικό να τεκμηριώνετε περιστατικά;

Είναι σημαντικό γιατί θα βοηθήσει την ομάδα σας να αποφύγει να επαναλάβει τα ίδια λάθη. Επιπλέον, δίνει επίσης στην ομάδα σας μια ιδέα για τι πρέπει να προσέχει.

Πώς να τεκμηριώνετε περιστατικά;

Με μερικούς διαφορετικούς τρόπους. Θα μπορούσατε να κρατήσετε ένα γραπτό αρχείο ή να χρησιμοποιήσετε λογισμικό που σας επιτρέπει να παρακολουθήσετε κλήσεις και παράπονα, για παράδειγμα. Όποια μέθοδο κι αν επιλέξετε, βεβαιωθείτε ότι κρατάτε την τεκμηρίωσή σας ενημερωμένη ώστε να είναι όσο το δυνατόν πιο χρήσιμη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την τεκμηρίωση περιστατικών;

• Ένας εξαιρετικός τρόπος για τεκμηρίωση περιστατικών είναι να χρησιμοποιήσετε ένα σύστημα εσωτερικών σημειώσεων όπως το LiveAgent ή το Slack.