Λίστα ελέγχου ασφάλειας κέντρου εξυπηρέτησης κλήσεων

Ισχυρά μέτρα ελέγχου πρόσβασης είναι απαραίτητα για κάθε κέντρο εξυπηρέτησης. Σας βοηθούν να αποτρέψετε μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση στο σύστημά σας και στα δεδομένα σας. Ο έλεγχος ταυτότητας πολλαπλών παραγόντων, το single sign-on και ο έλεγχος πρόσβασης βάσει ρόλου είναι εξαιρετικές επιλογές.

Γιατί είναι σημαντική η εφαρμογή ισχυρών μέτρων ελέγχου;

Ο έλεγχος ταυτότητας πολλαπλών παραγόντων προσθέτει επιπλέον επίπεδο ασφάλειας. Έτσι, γίνεται πιο δύσκολη η πρόσβαση των χάκερ στο σύστημά σας.

Πώς να εφαρμόσετε ισχυρά μέτρα ελέγχου;

Ένα σύστημα ελέγχου ταυτότητας πολλαπλών παραγόντων απαιτεί από τους χρήστες να παρέχουν περισσότερα από ένα στοιχεία ταυτοποίησης. Το single sign-on επιτρέπει στους χρήστες να συνδέονται με ένα σύνολο διαπιστευτηρίων αντί για πολλά. Ο έλεγχος πρόσβασης βάσει ρόλου περιορίζει τους χρήστες μόνο στα σημεία και τα δεδομένα που χρειάζονται.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για εφαρμογή ισχυρών μέτρων ελέγχου;

• Google Authenticator για δημιουργία κωδικών επαλήθευσης ταυτότητας
• Authy για δημιουργία κωδικών δύο παραγόντων
• LastPass – διαχειριστής κωδικών που αποθηκεύει και κρυπτογραφεί κωδικούς πρόσβασης

Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών έχουν πρόσβαση σε ευαίσθητα δεδομένα πελατών. Για αυτό είναι σημαντικό να περιορίζετε τα επίπεδα πρόσβασης στα δικαιώματά τους.

Γιατί είναι σημαντικό να περιορίζετε τα δικαιώματα των agents;

Βοηθά στην αποτροπή μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης σε ευαίσθητα δεδομένα και στην αποφυγή διαρροής δεδομένων εκτός εταιρείας.

Πώς να περιορίσετε τα δικαιώματα των agents;

Περιορίστε την πρόσβαση σε συγκεκριμένες περιοχές του κέντρου. Περιορίστε τη διάρκεια παραμονής του agent σε κάθε περιοχή. Παρακολουθήστε τη δραστηριότητα των agents και επισημάνετε ύποπτη συμπεριφορά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για περιορισμό δικαιωμάτων;

• λογισμικό καταγραφής κλήσεων για καταγραφή και εντοπισμό ύποπτης συμπεριφοράς
• σύστημα ελέγχου πρόσβασης για περιορισμό πρόσβασης σε συγκεκριμένες περιοχές

Η τακτική αλλαγή κωδικών πρόσβασης είναι ένα βασικό μέτρο ασφαλείας.

Γιατί είναι σημαντική η τακτική αλλαγή κωδικών;

Η τακτική αλλαγή κωδικών βοηθά στην αποτροπή μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης. Προστατεύει και τα δεδομένα σε περίπτωση που κάποιος κωδικός διαρρεύσει ή κλαπεί.

Πώς να αλλάζετε περιοδικά τους κωδικούς;

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλείο διαχείρισης κωδικών που δημιουργεί και αποθηκεύει κωδικούς για εσάς. Μπορείτε επίσης να ορίσετε δικό σας πρόγραμμα αλλαγής κωδικών. Για παράδειγμα, να απαιτείται αλλαγή κάθε 30 ημέρες. Επίσης, οι προεπιλεγμένοι κωδικοί θα πρέπει να αλλάζονται άμεσα.

Κάθε πότε πρέπει να αλλάζονται οι κωδικοί; Οι περισσότεροι ειδικοί συστήνουν κάθε 3 έως 6 μήνες. Αν έχετε ευαίσθητες πληροφορίες, ίσως χρειάζεται συχνότερα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για περιοδική αλλαγή κωδικών;

• Dashlane Business – από τις καλύτερες επιλογές για απαίτηση τακτικής αλλαγής κωδικών. Ασφαλής τρόπος παρακολούθησης και αλλαγής κωδικών.
• LastPass για κρυπτογράφηση κωδικών

Σε περίπτωση παραβίασης ασφάλειας, δεν θέλετε να βρεθείτε χωρίς πρόσβαση στα αρχεία καταγραφής ή στις IP διευθύνσεις .

Γιατί είναι σημαντική η διατήρηση πρόσβασης σε logs και IP;

Η πρόσβαση σε ιστορικό logs και IP βοηθά στον εντοπισμό της πηγής του προβλήματος και την αποτροπή επανάληψης.

Πώς να διατηρείτε πρόσβαση σε logs και IP;

Χρησιμοποιήστε ασφαλή cloud υπηρεσία που αποθηκεύει logs και IP. Έτσι έχετε πρόσβαση από παντού και σωστή αποθήκευση. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε λύση on-premises, αλλά είναι πιο ακριβή.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για διατήρηση πρόσβασης;

• cloud υπηρεσίες για αποθήκευση logs και IP εκτός εταιρείας
• ασφαλείς servers για αποθήκευση logs και IP σε ξεχωριστό server που δεν είναι συνδεδεμένος στο διαδίκτυο

Ένας από τους συχνότερους τρόπους διείσδυσης κακόβουλου λογισμικού είναι μέσω προγραμμάτων που εγκαθίστανται χωρίς τη γνώση του χρήστη.

Γιατί είναι σημαντική η θέσπιση αυστηρών κανόνων εγκατάστασης;

Σας επιτρέπει να αποτρέψετε μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση και προστατεύει την εταιρεία από ευθύνη αν εγκατασταθεί πρόγραμμα με κακόβουλο λογισμικό.

Πώς να θέσετε αυστηρούς κανόνες;

Ως διαχειριστής, πρέπει να θέσετε αυστηρούς κανόνες για εγκαταστάσεις σε εταιρικούς υπολογιστές. Οι εργαζόμενοι να εγκαθιστούν μόνο ό,τι είναι απαραίτητο για τα καθήκοντά τους. Όλα τα άλλα να απαγορεύονται.

Επιπλέον, όλα τα προγράμματα να εγκαθίστανται από το IT για να διασφαλιστεί ότι μόνο εξουσιοδοτημένα προγράμματα υπάρχουν. Χρησιμοποιήστε whitelist για επιτρεπτές εφαρμογές και blacklist για μπλοκαρισμένες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για αυστηρούς κανόνες εγκατάστασης;

• whitelist και blacklist εφαρμογών
• αυστηροί κανόνες
• έγγραφα όρων χρήσης

Η τακτική ενημέρωση συστημάτων είναι από τους καλύτερους τρόπους πρόληψης παραβιάσεων.

Γιατί είναι σημαντική η τακτική ενημέρωση;

Οι ενημερώσεις κλείνουν πιθανά κενά ασφαλείας. Επίσης προστατεύουν από νέες απειλές που εμφανίστηκαν μετά την τελευταία ενημέρωση.

Πώς να ενημερώνετε συστήματα τακτικά;

Χρησιμοποιήστε αυτόματες ενημερώσεις ή κάντε το χειροκίνητα. Στην περίπτωση αυτή, μην το αμελείτε – δώστε μεγάλη προσοχή.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τακτική ενημέρωση;

• αυτόματες ενημερώσεις

Ο τακτικός έλεγχος των κανόνων του δικτύου είναι σημαντικός για την ασφάλεια του κέντρου σας.

Γιατί είναι σημαντικός ο τακτικός έλεγχος κανόνων δικτύου;

Βοηθά στον εντοπισμό πιθανών κινδύνων και στη λήψη μέτρων για την αντιμετώπισή τους.

Πώς να ελέγχετε τακτικά τους κανόνες δικτύου;

Κάντε τακτικά έλεγχο ασφαλείας στο δίκτυό σας. Αυτό να περιλαμβάνει firewall, access control lists και λοιπές ρυθμίσεις ασφαλείας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τακτικό έλεγχο κανόνων δικτύου;

• εργαλεία ελέγχου ασφαλείας
• εργαλεία διαχείρισης firewall

Όλοι οι εργαζόμενοι πρέπει να λαμβάνουν εκπαίδευση για την ασφάλεια και τη συμμόρφωση.

Γιατί είναι σημαντική η εκπαίδευση;

Εξασφαλίζει ότι όλοι γνωρίζουν τους κινδύνους και πώς να προστατεύουν τον εαυτό τους και την εταιρεία.

Πώς να παρέχετε εκπαίδευση σε ασφάλεια και συμμόρφωση;

Δημιουργήστε πρόγραμμα εκπαίδευσης που καλύπτει όλα τα σχετικά θέματα. Να περιλαμβάνει αναγνώριση και αναφορά απειλών, καθώς και τι να κάνουν σε περίπτωση παραβίασης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για εκπαίδευση;

• e-learning πλατφόρμες
• εργαλεία τηλεδιάσκεψης
• δια ζώσης σεμινάρια

Η gamification είναι εξαιρετικός τρόπος να ενθαρρύνετε τους εργαζόμενους να μάθουν για θέματα ασφάλειας και συμμόρφωσης.

Γιατί είναι σημαντική η συνεχής εκμάθηση;

Διατηρεί το ενδιαφέρον και το κίνητρο των εργαζομένων για μάθηση βέλτιστων πρακτικών ασφάλειας.

Πώς να ενθαρρύνετε τη συνεχή εκμάθηση με gamification LiveAgent;

Το LiveAgent προσφέρει χαρακτηριστικά gamification για εκμάθηση θεμάτων ασφάλειας, όπως badges, leaderboards και ανταμοιβές για ολοκλήρωση ενοτήτων.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για συνεχή εκμάθηση;

• χαρακτηριστικά gamification του LiveAgent
• e-learning πλατφόρμες με στοιχεία gamification

Η βάση γνώσεων είναι χρήσιμο εργαλείο για τους εργαζόμενους του κέντρου. Πρέπει να διατηρείται ασφαλής για αποτροπή μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης.

Γιατί είναι σημαντική η ασφαλής βάση γνώσεων;

Προστατεύει ευαίσθητες πληροφορίες και διασφαλίζει ότι έχουν πρόσβαση μόνο εξουσιοδοτημένοι εργαζόμενοι.

Πώς να διατηρείτε ασφαλή βάση γνώσεων;

Χρησιμοποιήστε έλεγχο πρόσβασης για το ποιος μπορεί να βλέπει και να επεξεργάζεται τη βάση. Ελέγχετε συχνά το περιεχόμενο για επικαιρότητα και ακρίβεια.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για ασφαλή βάση γνώσεων;

• λογισμικό βάσης γνώσεων με έλεγχο πρόσβασης
• συστήματα διαχείρισης περιεχομένου

Αν το κέντρο σας διαχειρίζεται συναλλαγές με πιστωτικές κάρτες, πρέπει να διασφαλίσετε ότι τα δεδομένα των κατόχων προστατεύονται.

Γιατί είναι σημαντική η προστασία δεδομένων κατόχων καρτών;

Βοηθά στην αποτροπή απάτης και προστατεύει τα οικονομικά στοιχεία των πελατών.

Πώς να προστατεύετε τα δεδομένα κατόχων καρτών;

Συμμορφωθείτε με τις απαιτήσεις PCI DSS. Αυτό περιλαμβάνει κρυπτογράφηση δεδομένων, χρήση ασφαλών συστημάτων πληρωμών και τακτικό έλεγχο των μέτρων ασφαλείας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για προστασία δεδομένων κατόχων καρτών;

• συστήματα πληρωμών συμβατά με PCI DSS
• εργαλεία κρυπτογράφησης
• εργαλεία ελέγχου ασφάλειας

Είναι ζωτικής σημασίας το λογισμικό του κέντρου σας να είναι ενημερωμένο με τα πιο πρόσφατα μέτρα ασφαλείας .

Γιατί είναι σημαντική η επαλήθευση συμμόρφωσης με τα τελευταία μέτρα ασφάλειας;

Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης πρέπει να είναι συμβατό με τα πιο πρόσφατα μέτρα για την προστασία των δεδομένων του κέντρου σας.

Πώς να επαληθεύετε συμμόρφωση με τα τελευταία μέτρα ασφαλείας;

Όταν επιλέγετε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης , ελέγξτε αν ο πάροχος έχει πιστοποιήσεις συμμόρφωσης. Η ασφάλεια δεδομένων πρέπει να είναι προτεραιότητα.

Ρωτήστε ειδικούς του κλάδου ή διαβάστε κριτικές άλλων επαγγελματιών. Εναλλακτικά, συμβουλευτείτε ειδικό ασφάλειας για την καλύτερη επαλήθευση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για επαλήθευση συμμόρφωσης;

• ιστοσελίδα προμηθευτή
• ομάδα υποστήριξης προμηθευτή
• IT τμήμα της εταιρείας σας
• σύμβουλος ασφάλειας

Οι ειδοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο βοηθούν στην άμεση ανίχνευση ύποπτης δραστηριότητας και αποτροπή διαρροών.

Γιατί είναι σημαντικό να ρυθμίζετε άμεσες ειδοποιήσεις;

Έτσι ειδοποιείστε άμεσα για μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση και μπορείτε να αποτρέψετε παραβίαση.

Πώς να ρυθμίσετε ειδοποιήσεις για μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση;

Ελέγξτε αν ο πάροχος λογισμικού κέντρου προσφέρει λειτουργίες ειδοποίησης. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ξεχωριστό σύστημα, όπως το IFTTT, ή να ζητήσετε από το IT να ρυθμίσει alerts.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για ειδοποιήσεις;

• το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης
• IFTTT
• ομάδα IT

Το ανθρώπινο λάθος είναι από τις κύριες αιτίες διαρροών δεδομένων. Η αυτοματοποίηση διαδικασιών βοηθά στη μείωση των κινδύνων.

Γιατί είναι σημαντική η αυτοματοποίηση;

Με αυτοματισμούς στο κέντρο εξυπηρέτησης , αυξάνετε τις πιθανότητες σωστής και ασφαλούς ολοκλήρωσης εργασιών. Επίσης, οι εργαζόμενοι εστιάζουν σε άλλα βελτιωτικά καθήκοντα.

Πώς να χρησιμοποιήσετε αυτοματοποίηση σε κέντρο εξυπηρέτησης;

Εντοπίστε εργασίες που απαιτούν χρόνο από agents και εξετάστε αν μπορούν να αυτοματοποιηθούν. Κάποιες, όπως η εξυπηρέτηση ή οι πωλήσεις, δεν αυτοματοποιούνται πλήρως. Όμως, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε υπενθυμίσεις, follow-ups, ραντεβού.

Στο LiveAgent, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε δρομολόγηση κλήσεων κατά προτεραιότητα ή να χρησιμοποιήσετε αυτόματη επιστροφή κλήσης . Επίσης, κανόνες αυτοματισμού στο help desk για μεταφορά αιτημάτων, προσθήκη tags, spam ή επίλυση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για αυτοματοποίηση;

• κανόνες ενεργειών
• chatbots με AI
• αυτοματοποιημένο λογισμικό εξυπηρέτησης όπως το LiveAgent

Υπάρχουν πολλά αποδεκτά πλαίσια ασφάλειας όπως ISO 27001, NIST 800-53 και COBIT.

Γιατί είναι σημαντική η εφαρμογή πλαισίων ασφάλειας;

Σας επιτρέπει να ακολουθείτε δοκιμασμένες οδηγίες ασφαλείας. Διευκολύνει και τους αξιολογητές να ελέγξουν τη συμμόρφωση.

Πώς να εφαρμόσετε πλαίσια ασφάλειας;

Προσδιορίστε ποιο πλαίσιο ταιριάζει καλύτερα στην επιχείρησή σας. Χαρτογραφήστε τους ελέγχους ασφαλείας που απαιτούνται και εφαρμόστε τους στο κέντρο σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για πλαίσια ασφάλειας;

• GRC πλατφόρμες
• λογισμικό διαχείρισης συμμόρφωσης π.χ. ProcessMAP
• λύσεις διαχείρισης ευπαθειών π.χ. Qualys

Αν το κέντρο σας λειτουργεί διεθνώς, πρέπει να γνωρίζετε τα διαφορετικά πρότυπα απορρήτου, π.χ. GDPR .

Γιατί είναι σημαντικός ο έλεγχος συμμόρφωσης με διεθνή πρότυπα;

Τα πρότυπα διαφέρουν ανά χώρα, οπότε πρέπει να συμμορφώνεστε ώστε να αποφύγετε κυρώσεις.

Πώς να ελέγχετε συμμόρφωση με διεθνή πρότυπα;

Συμβουλευτείτε δικηγόρο ή ειδικό συμμόρφωσης με εμπειρία στα πρότυπα των χωρών που δραστηριοποιείστε. Μην βασίζεστε σε γενικές συμβουλές από το διαδίκτυο καθώς τα πρότυπα αλλάζουν.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για έλεγχο συμμόρφωσης;

• νομικές συμβουλές
• ειδικός συμμόρφωσης

Η κρυπτογράφηση end-to-end κρυπτογραφεί τα δεδομένα στην πηγή (αποστολέα) και τα αποκρυπτογραφεί μόνο στον προορισμό (παραλήπτη).

Γιατί είναι σημαντική η κρυπτογράφηση end-to-end;

Διασφαλίζει ότι μόνο αποστολέας και παραλήπτης έχουν πρόσβαση, ενώ ενδιάμεσοι δεν μπορούν να διαβάσουν τα δεδομένα.

Πώς να εφαρμόσετε end-to-end κρυπτογράφηση;

Επιλέξτε λύση κρυπτογράφησης συμβατή με το λογισμικό κέντρου σας. Ξεκινήστε να κρυπτογραφείτε τις κλήσεις μέσω του κέντρου σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για κρυπτογράφηση end-to-end;

• VPNs