Λίστα ελέγχου διαδικασίας χειρισμού παραπόνων πελατών

Δεν αρκεί απλώς να επιδιορθώσετε το πρόβλημα που έχετε – πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι με τον τρόπο που χειρίστηκε. Αυτό σημαίνει ακρόαση προσεκτικά, λήψη σημειώσεων για αυτά που έχουν ειπωθεί, παρακολούθηση των παραπόνων τους σε έγκαιρο τρόπο και στη συνέχεια αποστολή ενός email ή ενός γράμματος μόλις έχετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες.

Γιατί είναι σημαντική η προσεκτική ακρόαση;

Είναι σημαντικό να ακούτε προσεκτικά γιατί μπορεί να υπάρχουν άλλα προβλήματα κάτω από την επιφάνεια, ιδιαίτερα αν αυτή είναι η πρώτη φορά που αντιμετωπίζετε αυτόν τον πελάτη. Θέλετε να βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε πού πήγαν στραβά τα πράγματα ώστε να μην ξανασυμβεί στο μέλλον.

Η ακρόαση των πελατών σας θα σας βοηθήσει επίσης να δημιουργήσετε καλύτερες σχέσεις μαζί τους και να αυξήσετε την αφοσίωσή τους. Όταν οι πελάτες αισθάνονται ότι ακούγονται και τα παράπονά τους λαμβάνονται σοβαρά, είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν στο μέλλον και να προτείνουν την επιχείρησή σας σε άλλους.

Πώς μπορείτε να ακούσετε προσεκτικά;

Ξεκινά με την προσοχή. Αυτό σημαίνει ακρόαση εντατικά και να μην κάνετε τίποτα άλλο ενώ μιλούν μαζί σας στο τηλέφωνο.

Το επόμενο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να λάβετε σημειώσεις για αυτά που έχουν ειπωθεί. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να έχετε όλα τα γεγονότα σας ευθυγραμμισμένα όταν έρθει η ώρα για συνομιλίες παρακολούθησης αργότερα.

Τέλος, βεβαιωθείτε ότι τους απαντάτε γρήγορα και στείλτε ένα email ή ένα γράμμα ενημερώνοντάς τους τι έχει γίνει. Μην ξεχάσετε να προσθέσετε ότι η ικανοποίησή τους είναι η κορυφαία προτεραιότητά σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για προσεκτική ακρόαση;

• Λογισμικό κέντρου κλήσεων (π.χ. LiveAgent)
• Περίοδοι εκπαίδευσης ενεργούς ακρόασης (ή οποιαδήποτε άλλη πρόσθετη εκπαίδευση)
• Παρακολούθηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• Το inbox του LiveAgent θα είναι χρήσιμο εδώ επίσης

Η συγκέντρωση πληροφοριών είναι ένα σημαντικό μέρος του χειρισμού παραπόνων πελατών. Αυτό σημαίνει να αποκτήσετε όλες τις λεπτομέρειες σχετικά με την κατάσταση ώστε να μπορέσετε να την αξιολογήσετε και να την επιλύσετε σωστά.

Γιατί είναι σημαντική η συγκέντρωση πληροφοριών;

Οι πληροφορίες που συγκεντρώνετε θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε τι πήγε στραβά και πώς να το επιδιορθώσετε. Επίσης, πρέπει να έχετε πλήρεις πληροφορίες προκειμένου να παρέχετε στους πελάτες σας ακριβείς πληροφορίες.

Πώς μπορείτε να συγκεντρώσετε πληροφορίες;

Υπάρχουν μερικοί διαφορετικοί τρόποι που μπορείτε να συγκεντρώσετε πληροφορίες:

• Μιλήστε με τον πελάτη στο τηλέφωνο ή μέσω email
• Λάβετε σημειώσεις κατά τη διάρκεια της συνομιλίας
• Ζητήστε πρόσθετες λεπτομέρειες σε παρακολουθήσεις κλήσεων ή emails

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για συγκέντρωση πληροφοριών;

• LiveAgent
• Ένα σύστημα CRM όπως το Salesforce θα σας επιτρέψει να παρακολουθήσετε τις αλληλεπιδράσεις πελατών και να συγκεντρώσετε δεδομένα σχετικά με παράπονα (η απλοποιημένη διαδικασία ωφελεί τόσο τους πελάτες όσο και τους πράκτορες)
• Λογισμικό έρευνας όπως το Survey Monkey μπορεί να σας βοηθήσει να συγκεντρώσετε σχόλια από τους πελάτες σχετικά με την εμπειρία τους με την επιχείρησή σας
• Notepad++ ή Evernote για καταγραφή σχολίων

Όταν είστε έτοιμοι να καταγράψετε ένα παράπονο, βεβαιωθείτε ότι το κάνετε με τρόπο που θα είναι χρήσιμος για τη βελτίωση της ποιότητας υπηρεσίας και των χαρακτηριστικών απόδοσης. Η απλή καταγραφή κάθε μεμονωμένης λεπτομέρειας δεν είναι αρκετή, αντί αυτού, επιλέξτε ποια σημεία πρέπει να συμπεριλάβετε και γιατί είναι σημαντικά.

Γιατί θα πρέπει να καταγράψετε παράπονα πελατών;

Η καταγραφή παραπόνων πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να κάνετε συνεχείς βελτιώσεις στην ποιότητα υπηρεσίας. Αυτό γίνεται συγκεντρώνοντας πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν να αξιολογήσετε την κατάσταση ώστε να μπορέσετε να επιδιορθώσετε το πρόβλημα.

Πώς θα πρέπει να καταγράψετε παράπονα πελατών;

Η καταγραφή παραπόνων πελατών θα πρέπει να γίνει με τρόπο που είναι τόσο χρήσιμος όσο και αποτελεσματικός. Θέλετε να συγκεντρώσετε όλες τις λεπτομέρειες, αλλά δεν χρειάζεται να τις καταγράψετε όλες ταυτόχρονα. Βεβαιωθείτε ότι καταγράφετε πληροφορίες όπως:

• Θέμα/τίτλος – γράψτε τον τύπο του παραπόνου (ποιότητα υπηρεσίας, τιμολόγηση ή προϊόν)
• Πληροφορίες για τον πελάτη – συμπεριλαμβανομένου του ονόματος, των στοιχείων επικοινωνίας και του αριθμού λογαριασμού
• Ημερομηνία – πότε συνέβη ώστε να έχετε μια χρονολογία
• Λεπτομέρειες του παραπόνου – τι είπαν σχετικά με το πρόβλημα
• Επίλυση – συμπεριλάβετε τι έγινε για να επιλυθεί το παράπονο και πώς αισθάνθηκε ο πελάτης γι’ αυτό

Φροντίστε να ενημερώσετε τους πελάτες ότι οι κλήσεις καταγράφονται, διαφορετικά μπορεί να έχει δυσάρεστες νομικές συνέπειες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για καταγραφή παραπόνων;

• Λογισμικό υπολογιστικών φύλλων – Excel ή Google Sheets
• SurveyMonkey ή Google Forms – ρωτήστε τους πελάτες ερωτήσεις σχετικά με την εμπειρία τους με την επιχείρησή σας
• Λογισμικό help desk του LiveAgent – σας επιτρέπει να καταγράψετε κάθε αλληλεπίδραση πελάτη, να τα έχετε όλα σε ένα μέρος και να γράψετε λεπτομέρειες από το καθένα εάν χρειάζεται
• Συστήματα CRM όπως το cloud-based Raynet

Όταν ένας πελάτης εκφράζει το παράπονό του, είναι σημαντικό να δείξετε ότι κατανοείτε και νοιάζεστε για αυτά που λέει. Ακόμη και αν το πρόβλημα οφείλεται σε σφάλμα χρήστη, φροντίστε πάντα να τα αντιμετωπίσετε ευγενικά και με συμπόνια. Αυτό θα βοηθήσει να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη με τον πελάτη και να τον κάνετε να αισθάνεται ότι παίρνετε τις ανησυχίες του σοβαρά.

Γιατί θα πρέπει να δείξετε συμπάθεια στους πελάτες;

Η εκδήλωση συμπάθειας μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της σχέσης σας με τον πελάτη καθώς και στην επίλυση του παραπόνου. Μπορεί επίσης να αυξήσει τις πιθανότητες να κρατήσετε αυτόν τον πελάτη για μελλοντικές επιχειρήσεις γιατί δείχνει ότι είστε διατεθειμένοι να δουλέψετε μαζί τους και να επιλύσετε τα προβλήματά τους με τρόπο που έχει νόημα και για τα δύο μέρη.

Πώς μπορείτε να δείξετε συμπάθεια προς τους πελάτες;

Όταν ακούτε τους πελάτες σας, βεβαιωθείτε ότι δείχνετε συμπάθεια κάνοντας τα εξής:

• Ακούστε – βεβαιωθείτε ότι ακούτε τι έχουν να πουν και δεν τους διακόπτετε. Κατά τη διάρκεια αυτού του βήματος της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών, είναι σημαντικό να κατανοήσετε ακριβώς γιατί παραπονούνται.
• Κάντε ερωτήσεις – αυτό μπορεί να βοηθήσει να διευκρινιστούν λεπτομέρειες σχετικά με το τι ακριβώς συνέβη κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης. Θα δώσει επίσης στον πελάτη μια ευκαιρία να μιλήσει περισσότερο για το γιατί είναι δυσαρεστημένος και τι θα ήθελε να δει ως επίλυση.
• Αναγνωρίστε τα συναισθήματά τους – ενημερώστε τους ότι κατανοείτε πώς αισθάνονται λέγοντας πράγματα όπως “Αυτό ακούγεται πολύ απογοητευτικό” ή “Λυπάμαι που συνέβη αυτό”.
• Μην τσακώνεστε – ακόμη και αν δεν συμφωνείτε με αυτά που λέει ο πελάτης, μπορείτε να δείξετε συμπάθεια ακούγοντας και αναγνωρίζοντας την εισροή τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για εκδήλωση συμπάθειας;

• Τόνος της φωνής σας – βεβαιωθείτε ότι είναι συμπονετικός και κατανοητός, όχι αμυντικός ή διαφωνικός.
• Γλώσσα του σώματος – κάντε επαφή με τα μάτια και χρησιμοποιήστε εκφράσεις όπως νεύματα και χειρονομίες για να δείξετε κατανόηση πρόσωπο με πρόσωπο.
• Απάντηση email – η αποστολή ενός μηνύματος, ειδικά αν συμπεριλάβετε μια συγγνώμη ή εξήγηση του τι συνέβη, μπορεί να κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ότι παίρνετε το παράπονό του σοβαρά και το επιλύετε.
• Προσωποποιημένα μηνύματα – ενημερώστε τον πελάτη σχετικά με το στάδιο της διαδικασίας επίλυσης παραπόνου στο οποίο βρίσκεται.

Όταν ένας πελάτης παραπονείται για την επιχείρησή σας, είναι σημαντικό να τον ευχαριστήσετε που το έκανε. Αυτό θα τον κάνει να αισθάνεται ότι εκτιμάτε τα σχόλιά τους και χαίρεστε που ένα πρόβλημα επισημάνθηκε ώστε να μπορέσετε να το αντιμετωπίσετε και να το αποτρέψετε από το να ξανασυμβεί.

Γιατί θα πρέπει να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Η αποστολή ενός email στους πελάτες σας ευχαριστώντας τους που έφεραν ανησυχίες μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία σχέσεων καθώς και στο να δείξετε ότι εργάζεστε για την επίλυση του προβλήματος. Η ευχαριστία στους πελάτες μπορεί επίσης να τους κάνει να αισθάνονται εκτιμημένοι και πιο πιθανό να επιστρέψουν στο μέλλον.

Πώς ευχαριστείτε τους πελάτες;

Υπάρχουν μερικοί διαφορετικοί τρόποι που μπορείτε να πείτε ευχαριστώ στους πελάτες σας για παραπόνων:

• Ευχαριστήστε τους για τα σχόλιά τους – αυτό θα δείξει ότι εκτιμάτε ότι πήραν τον χρόνο να σας πουν για την εμπειρία τους.
• Ευχαριστήστε τους που έφεραν το πρόβλημα στην προσοχή σας – αυτό θα τους ενημερώσει ότι είστε ευγνώμονες που επικοινώνησαν μαζί σας και εργάζεστε στη διόρθωση του προβλήματος.
• Ευχαριστήστε τους για την υπομονή τους – ενημέρωση των πελατών ότι κατανοείτε ότι μπορεί να είναι απογοητευμένοι μπορεί να βοηθήσει να ηρεμήσετε την κατάσταση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για ευχαριστία στους πελάτες;

• Πρότυπα email ευχαριστίας – η αποστολή ενός προτύπου μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να φαίνεται πιο επαγγελματική, να δείξει ότι η ομάδα παίρνει τις ανησυχίες σοβαρά και σας δίνει κάποιο επιπλέον χρόνο για την επίλυση προβλημάτων.
• Προσωποποιημένα μηνύματα – η ευχαριστία στους πελάτες για τα σχόλιά τους θα δείξει ότι πήρατε τον χρόνο να διαβάσετε τι είχαν να πουν και εκτιμάτε την εισροή τους.
• Τηλεφωνική κλήση – μετά την επίλυση του παραπόνου, μια συνομιλία με κάποιον από την ομάδα σας μπορεί να βοηθήσει να δείξετε ότι νοιάζεστε για την εμπειρία του πελάτη και θέλετε να εξασφαλίσετε ότι είναι ικανοποιημένος.

Όταν ένας πελάτης παραπονείται, πρέπει να θυμάστε ότι το πρόβλημα μπορεί να είναι μαζί τους, όχι με την επιχείρησή σας. Αυτό δεν αλλάζει το γεγονός ότι θα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από τον πελάτη ακόμη και αν πιστεύετε ότι η εταιρεία σας δεν έκανε τίποτα κακό.

Γιατί θα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από τους πελάτες;

Μια συγγνώμη μπορεί να δείξει σε έναν πελάτη ότι παίρνετε το παράπονό του σοβαρά και εργάζεστε για την επίλυση του προβλήματος. Αυτό μπορεί επίσης να χρησιμεύσει για να δείξετε τη συμπόνια προς την απογοήτευσή του και να αναγνωρίσετε οποιαδήποτε ενόχληση που προκαλείται από το πρόβλημα που αντιμετωπίζει.

Πώς ζητάτε συγγνώμη από τους πελάτες;

Προκειμένου να λάβετε σοβαρά τα παράπονα πελατών, είναι σημαντικό για έναν εκπρόσωπο της εταιρείας να ζητήσει συγγνώμη απευθείας από τον πελάτη. Είστε ειλικρινής στη συγγνώμη σας και αναλάβετε την ευθύνη για το πρόβλημα.

Αν δεν είστε το άτομο που χειρίστηκε το παράπονο του πελάτη, φροντίστε να περάσετε ένα μήνυμα συγγνώμης το συντομότερο δυνατό.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για ζήτηση συγγνώμης από τους πελάτες;

• Πρότυπα email συγγνώμης – ένα γενικό πρότυπο συγγνώμης μπορεί να σταλεί στον πελάτη μετά την επίλυση του προβλήματος. Αυτό θα δείξει ότι ανησυχείτε για το πώς αντιμετωπίστηκαν και θέλετε να τους ενημερώσετε ότι νοιάζεστε για τη φήμη της επιχείρησής σας και είστε προορατικοί στη διόρθωση οποιωνδήποτε προβλημάτων υπηρεσίας ή προϊόντων.
• Τηλεφωνική κλήση – ένας καλός τρόπος να ενημερώσετε τον πελάτη ότι κάποιος παίρνει προσωπικά το χέρι του στο πρόβλημά του.

Μετά από την ζήτηση συγγνώμης από τον πελάτη, είναι σημαντικό να προσφέρετε μια λύση. Αυτό μπορεί να είναι οποιοδήποτε πράγμα από έκπτωση στην επόμενη αγορά τους έως πλήρη επιστροφή χρημάτων.

Γιατί θα πρέπει να προσφέρετε μια λύση στους πελάτες;

Η προσφορά μιας λύσης δείχνει ότι παίρνετε μέτρα για την επιδιόρθωση του προβλήματος και θέλετε να κάνετε τα πράγματα σωστά για τον πελάτη. Μπορεί επίσης να είναι ένας τρόπος να τους ικανοποιήσετε και να διατηρήσετε την επιχείρησή τους στο μέλλον.

Πώς προσφέρετε μια λύση στους πελάτες;

Όταν προσφέρετε μια λύση, είναι σημαντικό να ακολουθήσετε τη διαδικασία και να μην κάνετε υποσχέσεις που η εταιρεία σας δεν μπορεί να κρατήσει. Αντί αυτού, επικεντρωθείτε στο να δώσετε μια ακριβή περιγραφή του τι θα συμβεί στη συνέχεια. Αυτό βοηθά να δείξετε στον πελάτη ότι έχετε ακούσει το παράπονό του και εργάζεστε για μια επίλυση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για προσφορά λύσεων στους πελάτες;

• Κουπόνια – αν η λύση είναι έκπτωση στην επόμενη αγορά, στείλτε στον πελάτη ένα κωδικό που μπορεί να χρησιμοποιήσει στον ιστότοπό σας ή στο κατάστημα
• Γράμμα/email ευχαριστίας – η αποστολή ενός μηνύματος ευχαριστίας μετά την επίλυση του προβλήματος μπορεί να βοηθήσει να δείξετε ότι εκτιμάτε την επιχείρηση του πελάτη και λυπάστε για οποιαδήποτε ενόχληση που προκαλέστηκε
• Κάρτες δώρων – αποστέλλονται στον πελάτη ταχυδρομικώς ή ηλεκτρονικά

Μετά την προσφορά μιας λύσης, είναι σημαντικό να συζητήσετε τις επιλογές που είναι διαθέσιμες. Αυτό μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη να αισθάνεται ακούσθηκε και αποτιμημένος, καθώς και ότι παίρνετε το παράπονό του σοβαρά και εργάζεστε προς την επίλυσή του.

Γιατί είναι σημαντική η συζήτηση πιθανών λύσεων;

Η συζήτηση των πιθανών λύσεων με τον πελάτη του επιτρέπει να επιλέξει αυτή που είναι καλύτερη για αυτόν. Δείχνει επίσης ότι είστε διατεθειμένοι να δουλέψετε μαζί τους και δεν προσπαθείτε απλώς να τους επιβάλετε μια λύση που μπορεί να μην είναι κατάλληλη.

Πώς συζητάτε πιθανές λύσεις;

Είναι καλύτερα να ενημερώσετε τους πελάτες σας σχετικά με όλες τις επιλογές τους πριν λάβετε οποιεσδήποτε αποφάσεις σχετικά με το τι πρέπει να κάνετε στη συνέχεια. Με αυτόν τον τρόπο, θα αισθάνονται ότι οι προτάσεις τους λαμβάνονται υπόψη και μπορούν να είναι μέρος της διαδικασίας λήψης αποφάσεων.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για συζήτηση πιθανών λύσεων;

• Έρευνα ικανοποίησης πελατών – συγκεντρώστε προτάσεις από τους πελάτες σας και κάντε τους να αισθάνονται ακούσθηκαν
• Πρότυπο email για παρακολούθηση – στείλτε στον πελάτη ένα μήνυμα με όλες τις επιλογές του που συμπεριλαμβάνονται ώστε να γνωρίζει τι θα συμβεί στη συνέχεια μετά τη συζήτηση λύσεων με αυτόν

Μετά την αντιμετώπιση του παραπόνου του πελάτη, είναι σημαντικό να ακολουθήσετε τις υποσχέσεις σας. Αυτό δείχνει ότι είστε γνήσιοι στην επίλυση των προβλημάτων τους και θέλετε να τους κρατήσετε ευχαριστημένους με την επιχείρησή σας, προστατεύοντας σας από κινδύνους φήμης.

Γιατί θα πρέπει να κρατήσετε τις υποσχέσεις σας προς τους πελάτες;

Η κράτηση μιας υπόσχεσης ενημερώνει τον πελάτη ότι οι ανάγκες του έχουν καλυφθεί και μπορεί να βοηθήσει να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη μεταξύ της επιχείρησής σας και του. Βοηθά επίσης να δείξετε ότι είστε αξιόπιστοι, αξιόπιστοι και μια επιχείρηση που οι πελάτες μπορούν να βασιστούν για να ολοκληρώσουν τη δουλειά.

Πώς κρατάτε τις υποσχέσεις σας προς τους πελάτες;

Ορίστε σαφείς κατευθυντήριες γραμμές για τους πράκτορες υποστήριξης σχετικά με το τι μπορούν να προσφέρουν σε μια δεδομένη κατάσταση. Με αυτόν τον τρόπο, όλοι θα είναι στην ίδια σελίδα και δεν θα προκύψουν παρανοήσεις.

Πρέπει να είστε πολύ προσεκτικοί ώστε να μην χάσετε καμία προθεσμία ή να κάνετε υποσχέσεις που η επιχείρησή σας δεν μπορεί να κρατήσει. Αυτό μπορεί να βλάψει τις σχέσεις πελατών και να δημιουργήσει την εντύπωση ότι είστε αναξιόπιστοι, κάτι που κανείς δεν θέλει.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για κράτηση υποσχέσεων προς τους πελάτες;

• Οδηγός επίλυσης παραπόνων
• LiveAgent – παρακολουθήστε όλα τα παράπονα πελατών και τον τρόπο με τον οποίο επιλύθηκαν σε ένα μέρος.
• CRM – κάντε σημειώσεις όλων των υποσχέσεων που έχετε κάνει στους πελάτες, καθώς και πότε και τι συνέβη μετά
• Σημειώσεις – καταγράψτε τον τρόπο με τον οποίο επιλύθηκε το πρόβλημα σε περίπτωση που χρειαστεί να το αναφέρετε αργότερα
• Καλά καθορισμένη πολιτική παραπόνων πελατών

Μετά την αντιμετώπιση του παραπόνου, είναι σημαντικό να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας και να ζητήσετε τα σχόλιά τους.

Γιατί είναι σημαντική η ζήτηση σχολίων;

Η χρήση των πληροφοριών που αποκτήθηκαν μέσω μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών τονίζει πόσο πολύ η επιχείρησή σας εκτιμά τους πελάτες της, κάτι που μπορεί να αυξήσει την αφοσίωση προς το brand. Επιπλέον, βοηθά να εντοπίσετε τομείς που πρέπει να βελτιωθούν ώστε παρόμοια προβλήματα να μην ξανασυμβούν στο μέλλον και να βελτιώσετε την αντίληψη του πελάτη για το brand.

Πώς ζητάτε σχόλια από τους πελάτες;

Θα πρέπει να εξηγήσετε στους πελάτες σας γιατί χρειάζεστε τα σχόλιά τους, καθώς και τι πληροφορίες θα χρησιμοποιηθούν και ποιος θα τις λάβει. Με αυτόν τον τρόπο, γνωρίζουν ότι η άποψή τους έχει σημασία και μπορούν να κατανοήσουν ποια επίδραση θα έχει στην επιχείρησή σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για ζήτηση σχολίων από τους πελάτες;

• Έρευνα – δημιουργήστε ένα ερωτηματολόγιο και στείλτε το στους πελάτες σας μετά από αλληλεπίδραση με την επιχείρησή σας για να γνωρίσετε καλύτερα τις απαιτήσεις πελατών
• Φόρμα σχολίων – προσθέστε την στον ιστότοπό σας ή το blog ώστε οι πελάτες να μπορούν να αφήσουν τις σκέψεις τους για την εμπειρία τους ανά πάσα στιγμή
• Πρότυπο email ευχαριστίας – στείλτε ένα μήνυμα στους πελάτες σας μετά από ότι πήραν τον χρόνο να παρέχουν σχόλια

Μόλις το παράπονο επιλυθεί, είναι σημαντικό να αναλάβετε άμεσο έλεγχο για να εξασφαλίσετε ότι η ποιότητα της υπηρεσίας ή του προϊόντος σας δεν υποφέρει. Αυτό σημαίνει παρακολούθηση σχολίων πελατών και λήψη μέτρων όταν είναι απαραίτητο.

Γιατί είναι σημαντικοί οι έλεγχοι;

Για κάθε βήμα της διαδικασίας χειρισμού να είναι διαφανές, οι εσωτερικοί έλεγχοι είναι απαραίτητοι. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να παρακολουθήσετε την ποιότητα της υπηρεσίας της επιχείρησής σας και να κάνετε αλλαγές όταν χρειάζεται.

Πώς να χειριστείτε δοκιμή εσωτερικού ελέγχου;

Τα προγράμματα ελέγχου βοηθούν να εντοπίσετε κινδύνους εντός ενός οργανισμού που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε παράπονα πελατών ή βλάβη της φήμης. Παρέχουν επίσης μια συνολική εικόνα της απόδοσης ώστε να μπορέσετε να κάνετε κατάλληλα σχέδια συνέχειας επιχείρησης.

Για να εξασφαλίσετε ότι ο έλεγχος ποιότητας είναι αποτελεσματικός, είναι κρίσιμο να δοκιμάζετε τους εσωτερικούς ελέγχους τακτικά. Η δοκιμή εσωτερικού ελέγχου μπορεί να γίνει μέσω διαφόρων μεθόδων όπως ελέγχους γραφείου ή συνεντεύξεις με πελάτες που έχουν υποβάλει παράπονα.

Ποια εργαλεία μπορούν να με βοηθήσουν να ελέγξω την ποιότητα;

• Έκθεση ελέγχου – η λήψη τακτικών εκθέσεων βοηθά να ανιχνεύσετε γρήγορα τυχόν κενά για βελτίωση. Ορίστε μετρικές απόδοσης για να μετρήσετε εάν πληρούτε τη στρατηγική της επιχείρησής σας.
• Παρακολούθηση απόδοσης πράκτορα – αυτό θα σας βοηθήσει να έχετε άμεσο έλεγχο της απόδοσης των πρακτόρων σας, να παρακολουθήσετε τους πράκτορες που χειρίζονται παράπονα πελατών και να εξασφαλίσετε ότι ακολουθούν τις σωστές διαδικασίες.
• Λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών – αυτό θα σας επιτρέψει να παρακολουθήσετε όλες τις αλληλεπιδράσεις πελατών, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που οδηγούν στην υποβολή παραπόνου. Αυτό μπορεί να βοηθήσει να εντοπίσετε τάσεις ή τομείς όπου η εταιρεία σας πρέπει να κάνει αλλαγές.
• Σύστημα παρακολούθησης παραπόνων – η ύπαρξη ενός συστήματος παρακολούθησης παραπόνων θα σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε τη διαδικασία επίλυσης και να εξασφαλίσετε ότι όλα τα βήματα ακολουθούνται.