Λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών

Θα πρέπει να ξεκινήσετε προετοιμάζοντας ένα scorecard, το οποίο είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για να δείτε πώς πάει η εξυπηρέτηση πελατών σας. Σας δίνει μια συνολική άποψη των προσπαθειών σας και σας δείχνει τις περιοχές που χρειάζονται περισσότερη προσοχή.

Γιατί είναι σημαντικό ένα scorecard διασφάλισης ποιότητας;

Τα scorecards είναι ένα εργαλείο διαχείρισης απόδοσης για τη σύγκριση στρατηγικών στόχων με αποτελέσματα. Το γεγονός ότι γνωρίζετε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας παρακολουθείται συνεχώς μπορεί όχι μόνο να σας βοηθήσει να την βελτιώσετε αλλά και να παρακινήσει την ομάδα υποστήριξης πελατών να βελτιώσει τη συνολική απόδοση του πράκτορα.

Πώς να χειριστείτε την προετοιμασία ενός scorecard διασφάλισης ποιότητας;

Για να δημιουργήσετε ένα scorecard θα πρέπει να συγκεντρώσετε όλες τις σημαντικές πληροφορίες σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών σας. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει πτυχές όπως:

• Αναφορές ικανοποίησης πελατών
• Ανατροφοδότηση από πελάτες
• Έρευνες ικανοποίησης μετά από κάθε αλληλεπίδραση με πελάτη

Ο στόχος είναι να ανακαλύψετε πού βρίσκονται τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία σας όσον αφορά την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη. Χρειάζεστε αυτά τα δεδομένα για να ορίσετε στόχους και να μετρήσετε την πρόοδό σας – επομένως μην ξεχάσετε να αναλύσετε τόσο θετικές όσο και αρνητικές κριτικές.

Εξαρτάται από εσάς ποιους παράγοντες θέλετε να εστιάσετε πρώτα ή εάν έχουν γίνει αλλαγές. Ωστόσο, θα πρέπει πάντα να παρακολουθείτε πώς το scorecard επηρεάζει την εξυπηρέτηση πελατών σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προετοιμασία ενός scorecard διασφάλισης ποιότητας;

• Excel ή Google Sheets για τη συγκέντρωση των δεδομένων που χρειάζονται για το scorecard σας
• Survey Monkey ή YouEngage για να λάβετε ανατροφοδότηση από πελάτες

Μόλις έχετε τα δεδομένα και κάποια ανατροφοδότηση από τους πελάτες σας, ήρθε η ώρα να δημιουργήσετε ένα scorecard. Οι κατηγορίες θα πρέπει να είναι σχετικές με τους στόχους και τα πρότυπα ποιότητας σας, αλλά και να δείχνουν πώς επηρεάζουν η μία την άλλη.

Αυτό θα σας δώσει μια καλύτερη άποψη της απόδοσής σας και του τι πρέπει να βελτιωθεί.

Γιατί είναι σημαντικές οι κατηγορίες scorecard;

Όσον αφορά τα scorecards, οι κατηγορίες είναι χρήσιμες για την οργάνωση του περιεχομένου και την εξέταση της συνολικής εικόνας. Έχοντας διαφορετικές κατηγορίες, μπορείτε εύκολα να συγκρίνετε δεδομένα και να δείτε ποιες περιοχές χρειάζονται περισσότερη προσοχή.

Πώς να χειριστείτε τις κατηγορίες scorecard;

Τα στοιχεία που συμπίπτουν με τις προτεραιότητές σας είναι οι πιο σημαντικές κατηγορίες. Για παράδειγμα, εάν ο στόχος σας είναι να βελτιώσετε τα ποσοστά ικανοποίησης πελατών, τότε αυτή η κατηγορία θα πρέπει να είναι στην κορυφή της λίστας.

Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις ακόλουθες κατηγορίες για το scorecard σας:

• Ανταπόκριση
• Γνώση
• Στάση
• Ευθυγράμμιση με την κουλτούρα της εταιρείας
• Επίλυση προβλημάτων
• Υπηρεσία παρακολούθησης

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση των scorecards;

• Υπολογιστικά φύλλα όπως Excel ή Google Sheets

Το επόμενο βήμα είναι η κατάταξη των κατηγοριών. Πρέπει να γνωρίζετε ποιες περιοχές έχουν περισσότερο βάρος όσον αφορά την κατασκευή μιας επιτυχημένης στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών.

Αυτές οι πληροφορίες θα σας βοηθήσουν να προτιμήσετε τι χρειάζεται άμεση προσοχή και πού μπορείτε να κάνετε αλλαγές αργότερα.

Γιατί είναι σημαντική η κατάταξη των κατηγοριών;

Η αξιολόγηση είναι σημαντική γιατί σας δίνει έναν τρόπο να μετρήσετε την πρόοδό σας. Μπορείτε να παρακολουθήσετε τα αποτελέσματα και να δείτε εάν βελτιώνονται με την πάροδο του χρόνου ή όχι. Αυτά τα δεδομένα θα σας βοηθήσουν να παραμείνετε στη σωστή πορεία με τους στόχους σας.

Πώς να χειριστείτε την κατάταξη των κατηγοριών;

Ο ευκολότερος τρόπος για να αξιολογήσετε τις κατηγορίες του scorecard σας είναι να χρησιμοποιήσετε αριθμούς μεταξύ ενός και πέντε, όπου ένα είναι η χαμηλότερη δυνατή βαθμολογία και πέντε σημαίνει εξαιρετική απόδοση σε αυτή την κατηγορία. Όσο υψηλότερη είναι η βαθμολογία σας, τόσο καλύτερα για την εταιρεία σας.

Ωστόσο, ο τρόπος που αποφασίζετε να αξιολογήσετε τις κατηγορίες εξαρτάται από εσάς, επομένως επιλέξτε τη μέθοδο που σας ταιριάζει καλύτερα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατάταξη των κατηγοριών;

• Χρησιμοποιήστε το ίδιο εργαλείο που χρησιμοποιείτε για την ανάπτυξη ενός scorecard, δηλαδή ένα υπολογιστικό φύλλο στο Microsoft Excel ή Google Sheets

Τώρα ήρθε η ώρα να χρησιμοποιήσετε το scorecard σας για να αρχίσετε να αναθεωρείτε τα δεδομένα σας. Αυτή είναι μια διαδικασία βήμα προς βήμα που ξεκινά με την αξιολόγηση κάθε κατηγορίας ξεχωριστά, στη συνέχεια τη σύγκρισή τους όλων μαζί, και τέλος την εξέταση του πώς επηρεάζουν άλλες κατηγορίες στη λίστα.

Θυμηθείτε ότι αυτό δεν είναι μια διαδικασία μιας νύχτας, επομένως αφιερώστε όσο χρόνο χρειάζεστε για να περάσετε από κάθε βήμα.

Γιατί είναι σημαντική η αναθεώρηση της απόδοσης με το scorecard σας;

Η αναθεώρηση του scorecard είναι σημαντική γιατί σας δίνει μια σαφή άποψη της προόδου σας. Χωρίς να αναθεωρήσετε την απόδοση του scorecard σας, απλώς δεν μπορείτε να κρίνετε εάν παρέχετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελάτη. Γι’ αυτό είναι κρίσιμο να αφιερώσετε περισσότερη προσοχή σε αυτό το εργαλείο και να το χρησιμοποιήσετε για την επιχείρησή σας.

Πώς να χειριστείτε την αναθεώρηση της απόδοσης με το scorecard σας;

Υπάρχουν δύο τρόποι που μπορείτε να αναθεωρήσετε την απόδοση με ένα scorecard:

• Σύγκριση κάθε κατηγορίας έναντι του στόχου
• Ανάλυση του πώς κάθε κατηγορία επηρεάζει η μία την άλλη

Τα scorecards θα πρέπει να αναθεωρούνται σε περιοδική βάση, τουλάχιστον τριμηνιαία. Αυτό θα σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε την πρόοδο και να κάνετε τις απαραίτητες αλλαγές για να επιτύχετε τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αναθεώρηση της απόδοσης με το scorecard σας;

• Υπολογιστικά φύλλα όπως Excel ή Google Sheets
• Asana ή άλλο βασικό εργαλείο διαχείρισης εργασιών για να παραμείνετε στην κορυφή των εργασιών

Κατά τη διάρκεια κάθε ανάλυσης, θα πρέπει να εξετάσετε όλα τα κανάλια υποστήριξης. Αυτό σημαίνει όχι μόνο να εξετάσετε τηλεφωνικές κλήσεις, αλλά και συνομιλίες, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και μηνύματα κοινωνικών μέσων για να δείτε πώς επηρεάζουν η μία την άλλη.

Γιατί είναι σημαντική η εξέταση όλων των καναλιών υποστήριξης;

Η αναθεώρηση όλων των καναλιών υποστήριξης θα σας δώσει μια ακόμη καλύτερη άποψη της απόδοσης της εξυπηρέτησης πελατών σας. Αυτό συμβαίνει γιατί σας επιτρέπει να δείτε πώς διαφορετικά κανάλια λειτουργούν μαζί και πού προέρχονται οι περισσότερες παράπονα. Με αυτά τα δεδομένα, μπορείτε στη συνέχεια να εστιάσετε σε αυτές τις περιοχές και να κάνετε τις απαραίτητες αλλαγές.

Πώς να χειριστείτε την εξέταση όλων των καναλιών υποστήριξης;

Το πρώτο βήμα είναι να συγκεντρώσετε όλα τα απαραίτητα δεδομένα και στη συνέχεια να τα αναλύσετε ώστε να δείτε ποιες περιοχές χρειάζονται βελτίωση. Μετά από αυτό, πρέπει να δημιουργήσετε ένα σχέδιο για το πώς να βελτιώσετε αυτές τις πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών.

Μπορεί να είναι εξαιρετικά χρονοβόρο να αναθεωρήσετε όλα τα κανάλια υποστήριξης, ένα προς ένα. Συμβουλή: Το LiveAgent φροντίζει γι’ αυτό και σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε όλα τα κανάλια υποστήριξης σας σε ένα μέρος: μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μηνύματα στο Slack, φόρουμ, ανατροφοδότηση, κοινωνικά μέσα και πολλά άλλα. Χάρη σε αυτό, η συγκέντρωση όλων των απαραίτητων δεδομένων είναι γρήγορη και απλή.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εξέταση όλων των καναλιών υποστήριξης;

• Κοινωνικά μέσα
• LiveAgent
• Λογισμικό παρακολούθησης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Όταν τελειώσετε την αναθεώρηση όλων των καναλιών υποστήριξης, ήρθε η ώρα να ομαδοποιήσετε τα αποτελέσματα. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να συγκεντρώσετε μερικές περιοχές με παρόμοιες βαθμολογίες και να συγκρίνετε τα σχετικά δυνατά σημεία τους.

Γιατί είναι σημαντική η ομαδοποίηση των αποτελεσμάτων;

Η ομαδοποίηση μπορεί να αποκαλύψει ορισμένα ενδιαφέροντα δεδομένα γιατί εάν ορισμένες πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών έχουν χαμηλότερες βαθμολογίες από άλλες, ίσως ήρθε η ώρα να εστιάσετε σε αυτές. Επιπλέον, η ομαδοποίηση μπορεί επίσης να σας δείξει ποιες περιοχές πάνε καλά και επομένως δεν χρειάζονται βελτίωση αυτή τη στιγμή.

Πώς να ομαδοποιήσετε τα αποτελέσματα;

Υπάρχουν μερικοί τρόποι που μπορείτε να ομαδοποιήσετε τα αποτελέσματα:

• Παράπονα
• Αξιολογήσεις
• Μέσος χρόνος επίλυσης
• Κανάλι που χρησιμοποιήθηκε

Μόλις ομαδοποιήσετε τα αποτελέσματα, ήρθε η ώρα να αρχίσετε να τα αναλύετε. Το επόμενο βήμα είναι να πάρετε όλα αυτά τα δεδομένα και να δημιουργήσετε μια αναφορά, η οποία θα πρέπει να περιλαμβάνει όλες τις πληροφορίες που συγκεντρώσατε από την αναθεώρηση των καναλιών υποστήριξης σας καθώς και αυτό που ανακαλύψατε από την ομαδοποίηση των αποτελεσμάτων. Με αυτά τα δεδομένα, μπορείτε στη συνέχεια να λάβετε αποφάσεις για το τι να κάνετε στη συνέχεια.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ομαδοποίηση των αποτελεσμάτων;

• Εργαλεία οπτικοποίησης δεδομένων για ομαδοποίηση των αποτελεσμάτων κατά διαφορετικά κριτήρια
• Λογισμικό υπολογιστικών φύλλων για τη δημιουργία αναφορών διαχείρισης με βάση τα δεδομένα σας
• Προγράμματα στατιστικών για περαιτέρω ανάλυση

Αυτό θα εξαρτηθεί από τα αποτελέσματα της αναθεώρησης σας και πόσα πράγματα πρέπει να γίνουν για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών και την επικοινωνία μεταξύ των υπαλλήλων.

Γιατί είναι σημαντικό το σχεδιασμό του τρόπου διεξαγωγής συνεδριών QA;

Ο προσδιορισμός του πόσο συχνά θα διεξάγετε συνεδρίες διασφάλισης ποιότητας είναι σημαντικός γιατί σας επιτρέπει να είστε προληπτικοί. Αυτό σημαίνει ότι σας βοηθά να παραμείνετε στη σωστή πορεία και να διεξάγετε τέτοιες συνεδρίες τακτικά.

Πώς να διεξάγετε μια συνεδρία διασφάλισης ποιότητας;

Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρόποι που μπορείτε να διεξάγετε συνεδρίες QA:

• Προσλάβετε ένα τρίτο μέρος για να έρθει και να διεξάγει συνεδρίες για εσάς
• Διεξάγετε συνεδρίες με τα μέλη της ομάδας σας ώστε να μπορούν να βοηθήσουν ο ένας τον άλλον

Δοκιμάστε διαφορετικές μεθόδους και δείτε ποια σας δίνει τα καλύτερα αποτελέσματα για να γνωρίζετε ποιος τρόπος θα λειτουργήσει καλύτερα για εσάς μακροπρόθεσμα.

Για να διασφαλίσετε ότι οι συνεδρίες QA σας είναι παραγωγικές, ορίστε τους στόχους της συνάντησης και δημιουργήστε μια ημερήσια διάταξη. Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι συμμετέχοντες γνωρίζουν την ημερήσια διάταξη πριν από τη συνάντηση και προετοιμάστε αναφορές εκ των προτέρων.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διεξαγωγή συνεδριών διασφάλισης ποιότητας;

• Λογισμικό τηλεδιάσκεψης
• Λογισμικό διαχείρισης έργων όπως Asana
• Λογισμικό βιντεοδιάσκεψης

Συμβουλή: Εάν δεν είστε σίγουροι ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε, ζητήστε τη γνώμη των μελών της ομάδας σας. Ίσως έχουν κάποιες εξαιρετικές προτάσεις για να κάνουν τις συνεδρίες πιο παραγωγικές.

Αυτό είναι κάτι που θα πρέπει να γίνει για να βεβαιωθείτε ότι όλοι γνωρίζουν τα πρότυπα και τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθούνται όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών.

Γιατί είναι σημαντική η δημιουργία μιας πολιτικής QA;

Οι πολιτικές της εταιρείας κάνουν σαφές για όλους τι αναμένεται από αυτούς και πώς να ενεργούν σε ορισμένες καταστάσεις.

Πώς να δημιουργήσετε μια πολιτική διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών;

• Δημιουργήστε ένα σχέδιο δράσης για όλες τις πτυχές που χρειάζονται βελτίωση
• Προσδιορίστε πώς θα μετρήσετε την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών
• Προσδιορίστε τη συχνότητα και τη διάρκεια των συνεδριών QA

Μόλις δημιουργήσετε μια πολιτική διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών, είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι όλοι την ακολουθούν. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας λογισμικό παρακολούθησης για να παρακολουθήσετε την απόδοση των υπαλλήλων και να δείτε εάν ακολουθούν σωστά τα πρωτόκολλα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία μιας πολιτικής QA;

• Λογισμικό παρακολούθησης συμμόρφωσης όπως ComplyAssistant
• Πρότυπο πολιτικής διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
• Λογισμικό διαχείρισης έργων όπως Asana

Ένας διευθυντής ποιότητας θα διασφαλίσει ότι όλα τα πρότυπα πληρούνται και η διαδικασία διασφάλισης ποιότητας λειτουργεί ομαλά μέσω τακτικών συνεδριών QA.

Γιατί είναι σημαντική η πρόσληψη κάποιου υπεύθυνου για τη διασφάλιση ποιότητας;

Η πρόσληψη κάποιου ειδικά για τη διαχείριση ποιότητας θα διασφαλίσει ότι όλες οι πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών εξετάζονται και ότι τυχόν προβλήματα αντιμετωπίζονται γρήγορα.

Πώς να χειριστείτε την πρόσληψη κάποιου υπεύθυνου για τη διασφάλιση ποιότητας;

Ρωτήστε πρώτα τον εαυτό σας ποιες soft skills πρέπει να κατέχει ο υποψήφιος. Ίσως θέλετε να κοιτάξετε εσωτερικά και να δείτε εάν υπάρχει κάποιος που θα ήταν κατάλληλος για το ρόλο. Εάν δεν έχετε κάποιον εσωτερικά, θα πρέπει να αρχίσετε να κοιτάζετε εξωτερικές αγορές ή freelancers.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την πρόσληψη κάποιου υπεύθυνου για τη διασφάλιση ποιότητας;

• Πλατφόρμες δημοσίευσης θέσεων εργασίας
• Αγορές freelance όπως Upwork

Μόλις δημιουργήσετε μια πολιτική διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών και προσλάβετε κάποιον για να την παρακολουθήσει, χρησιμοποιήστε εργαλεία για να απλοποιήσετε ολόκληρη τη διαδικασία.

Γιατί είναι σημαντική η χρήση εργαλείων για την απλοποίηση της διαδικασίας;

Τα εργαλεία θα σας βοηθήσουν να αυτοματοποιήσετε τις καθημερινές εργασίες και να κάνετε τη διαδικασία ευκολότερη για όλους τους εμπλεκόμενους.

Πώς να χειριστείτε τη χρήση εργαλείων για την απλοποίηση της διαδικασίας;

Υπάρχουν πολλά εργαλεία που μπορούν να σας βοηθήσουν με τη διασφάλιση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών. Πρέπει να βρείτε αυτά που θα λειτουργήσουν καλύτερα για την οργάνωσή σας και να βεβαιωθείτε ότι είναι συμβατά με το άλλο λογισμικό που χρησιμοποιείτε ήδη.

Χρησιμοποιώντας εργαλεία, θα μπορέσετε να βελτιώσετε την επικοινωνία μεταξύ διαφορετικών ομάδων, να διασφαλίσετε ότι η εξυπηρέτηση πελατών πληροί τα απαιτούμενα πρότυπα, και να εντοπίσετε οποιεσδήποτε περιοχές που λείπουν ποιότητα πολύ πιο γρήγορα από ό,τι θα κάνατε χωρίς εργαλεία.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την απλοποίηση της διαδικασίας;

• Όλα τα προαναφερθέντα εργαλεία
• Λογισμικό πίνακα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας
• Εργαλείο έρευνας
• Φόρμα διασφάλισης ποιότητας κέντρου

Συμβουλή: Εάν θέλετε να απλοποιήσετε τη ροή εργασίας του αντιπροσώπου υποστήριξης πελατών σας, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε λογισμικό help desk και συστήματα ticketing όπως το LiveAgent. Ως αποτέλεσμα, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας θα μπορούν να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών σας και να αντιμετωπίσουν τα προβλήματα των πελατών σας πολύ πιο γρήγορα και αποτελεσματικά.

Ένα από τα πρώτα πράγματα που πρέπει να κάνετε είναι να προσδιορίσετε τι σημαίνει επιτυχία για εσάς. Ποιοι είναι οι στόχοι σας και πώς θα γνωρίζετε πότε η εξυπηρέτηση πελατών σας πληροί τις απαιτήσεις των πελατών σας;

Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που συμβάλλουν στην ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών. Ίσως θέλετε να εστιάσετε σε περιοχές όπως:

• Ικανοποίηση πελατών
• Πληρωμή του απαιτούμενου χρόνου απόκρισης
• Ποσοστό επίλυσης

Αναμένετε προβλήματα και αναπτύξτε ένα σχέδιο για να τα ξεπεράσετε πριν εξελιχθούν σε μεγάλα προβλήματα. Εάν αντιμετωπίζετε κάποιες δυσκολίες, σκεφτείτε να προσλάβετε κάποιον που έχει περισσότερη εμπειρία σε αυτόν τον τομέα ή να διορίσετε έναν διευθυντή QA για το προσωπικό σας.

Οι δεξιότητες επικοινωνίας θα πρέπει να είναι μια βασική ποιότητα κέντρου κλήσεων. Η ανατροφοδότηση είναι ο καλύτερος τρόπος για να ανακαλύψετε εάν η υπηρεσία που παρέχετε στους πελάτες σας πληροί τις προσδοκίες τους. Πρέπει να ανακαλύψετε ακριβώς τι σκέφτονται οι πελάτες και να τους ρωτήσετε άμεσα για τα επίπεδα ικανοποίησής τους.

Αυτό θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε ποιες πτυχές των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες σίγουρα χρειάζονται βελτίωση, καθώς και να αποτρέψετε απροσδόκητα προβλήματα στο μέλλον. Επομένως, είναι κρίσιμο ότι οι πελάτες σας σας δίνουν ανατροφοδότηση σε τακτική βάση.

Αυτό θα σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε όλες τις περιοχές που χρειάζονται βελτίωση και να βεβαιωθείτε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας πληροί τα απαιτούμενα πρότυπα. Ένας πίνακας ελέγχου διασφάλισης ποιότητας είναι ένα εργαλείο που σας βοηθά να παρακολουθήσετε διαφορετικές πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών, όπως:

• Ποσοστά απόκρισης
• Επίπεδα ικανοποίησης πελατών
• Αριθμός προβλημάτων που πρέπει να επιλυθούν ή να βελτιωθούν σε μια δεδομένη χρονική περίοδο

Η παρακολούθηση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητη για τη διασφάλιση καλύτερης επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων. Αυτό θα διασφαλίσει ότι η ομάδα σας είναι στην ίδια σελίδα όσον αφορά την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών ανά πάσα στιγμή.

Το LiveAgent είναι ένα παράδειγμα λογισμικού πίνακα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας. Σας επιτρέπει να παρακολουθήσετε όλες τις σημαντικές πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών και να βεβαιωθείτε ότι όλα πληρούν τα απαιτούμενα πρότυπα.

Το καλύτερο πράγμα για το LiveAgent είναι ότι είναι εύκολο για τους υπαλλήλους σας να το χρησιμοποιήσουν καθώς δεν απαιτούνται ειδικά προγράμματα εκπαίδευσης ή γνώσεις. Αυτό θα βοηθήσει όλους να συμμετάσχουν στη διαδικασία και να νιώσουν περισσότερο εμπλεκόμενοι στις δουλειές τους.

Οι πράκτορες πωλήσεών σας είναι στην πρώτη γραμμή και γνωρίζουν καλύτερα τι ψάχνουν οι πελάτες. Μπορούν να βοηθήσουν στον εντοπισμό προβλημάτων και στην ανάπτυξη λύσεων που θα κάνουν την εξυπηρέτηση πελατών σας καλύτερη.

Η ενθάρρυνση να είναι ανοιχτοί σχετικά με τις ιδέες και τις προτάσεις τους είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να λάβετε νέες προοπτικές και να βελτιώσετε την ποιότητα της υπηρεσίας σας.

Επίσης, δώστε προσοχή στη διαδικασία εκπαίδευσης του πράκτορα και στο ευρύ φάσμα των soft skills τους. Βεβαιωθείτε ότι οι έμπειροι πράκτορες μοιράζονται τη βασική γνώση του προϊόντος τους με τους ανέμπειρους πράκτορες. Αυτό θα βοηθήσει να βελτιωθεί η συνολική απόδοση της ομάδας σας και να αποφευχθούν μελλοντικά προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών.

Αυτή είναι επίσης μια ευκαιρία για έναν μεμονωμένο πράκτορα να λάβει μια σαφέστερη εικόνα του τρόπου λειτουργίας ολόκληρης της έννοιας της διασφάλισης ποιότητας ώστε να μπορεί να είναι καλύτερος στις καθημερινές διαδικασίες.

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να βεβαιωθείτε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας παρέχει διασφάλιση ποιότητας είναι να συγκεντρώσετε ανατροφοδότηση από διαφορετικές περιοχές. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε κενά στην υπηρεσία σας και να διασφαλίσετε ότι όλες οι πτυχές καλύπτονται.

Η τεχνητή νοημοσύνη, η ανάλυση και η παρακολούθηση μετρήσεων κέντρου μπορούν να σας βοηθήσουν να πάρετε την εξυπηρέτηση πελατών σας στο επόμενο επίπεδο. Παρακολουθώντας τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, μπορείτε να εντοπίσετε τάσεις και μοτίβα που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την υπηρεσία σας.

Και χρησιμοποιώντας AI και προηγμένες δυνατότητες, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε κάποιες από τις πιο κουραστικές εργασίες ώστε η ομάδα σας να έχει περισσότερο χρόνο να εστιάσει στην παροχή πρακτικών διασφάλισης ποιότητας, να εστιάσει σε άλλες πρόσθετες εργασίες και να πληροί τα κριτήρια ποιότητας. Έχουμε αναφέρει ότι το LiveAgent μπορεί επίσης να βοηθήσει με αυτό;