Checking customer complaints

Λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών

Πλοήγηση

Λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών

16
Σύμπτυξη όλων Ανάπτυξη όλων

Η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών είναι μία από τις πιο σημαντικές πτυχές για τον καθορισμό του εάν ένας πελάτης θα επιστρέψει ή όχι στην επιχείρησή σας για περισσότερες υπηρεσίες. Εάν δεν είστε σίγουροι πώς να την παρακολουθήσετε, ίσως χρειαστείτε μια λίστα ελέγχου για όλα τα βήματα που πρέπει να κάνει η εταιρεία σας.

Συγκεντρώσαμε μερικά από τα πιο σημαντικά σημεία στη λίστα ελέγχου μας σχετικά με τη διασφάλιση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών. Ρίξτε μια ματιά και χρησιμοποιήστε τη προς όφελός σας.

Η σημασία μιας λίστας ελέγχου διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών

Η διατήρηση υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι εύκολη και απαιτεί χρόνο, επομένως η κατοχή μιας λίστας ελέγχου μπορεί να είναι πραγματικά επωφελής. Αυτό όχι μόνο θα εξοικονομήσει πολλή προσπάθεια, αλλά θα βοηθήσει επίσης στον εντοπισμό τυχόν κενών για βελτίωση και ανάπτυξη, καθώς και στην αποτελεσματική επικοινωνία.

Υπάρχουν τόσες πολλές πτυχές της παροχής καλής εξυπηρέτησης πελατών που μπορεί να είναι δύσκολο να τις θυμάστε όλες. Δεν είναι περίεργο που ψάχνετε για μια λίστα που θα σας δείχνει κάθε απαίτηση για τη διεξαγωγή μιας καλής συνεδρίας διασφάλισης ποιότητας.

Χρησιμοποιήστε τα παρακάτω στοιχεία της λίστας ελέγχου ως βασικό πρότυπο για να διασφαλίσετε ότι δεν θα ξεχάσετε τίποτα που θα μπορούσε να επηρεάσει την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών σας.

Ποιος μπορεί να επωφεληθεί από τη λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών;

  • αντιπρόσωποι κέντρου εξυπηρέτησης πελατών
  • ομάδα εξυπηρέτησης πελατών
  • προϊστάμενοι κέντρου εξυπηρέτησης πελατών
  • ιδιοκτήτες επιχειρήσεων
  • ανώτερη διοίκηση

Κάθε επιχείρηση που αλληλεπιδρά με πελάτες μπορεί να επωφεληθεί πολύ από τη χρήση αυτής της λίστας ελέγχου. Δεν έχει σημασία τι πουλάτε ή το είδος των υπηρεσιών που παρέχετε, αυτή η λίστα μπορεί να σας βοηθήσει να επιτύχετε καλύτερα αποτελέσματα

Είναι απλώς ένα καλό σημείο εκκίνησης, οπότε μην περιμένετε άλλο – ας αρχίσουμε να βελτιώνουμε τις υπηρεσίες σας.

Εξερευνήστε τη λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών

Λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
Θα πρέπει να ξεκινήσετε προετοιμάζοντας μια κάρτα βαθμολογίας, η οποία είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για να δείτε πώς είναι η εξυπηρέτηση πελατών σας. Σας δίνει μια συνολική εικόνα των προσπαθειών σας και σας δείχνει τομείς που χρειάζονται περισσότερη προσοχή.

Γιατί είναι σημαντική μια κάρτα βαθμολογίας διασφάλισης ποιότητας;

Οι κάρτες βαθμολογίας είναι ένα εργαλείο διαχείρισης απόδοσης για τη σύγκριση στρατηγικών στόχων με αποτελέσματα. Γνωρίζοντας ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας παρακολουθείται συνεχώς, μπορεί όχι μόνο να σας βοηθήσει να τη βελτιώσετε αλλά και να παρακινήσετε την ομάδα υποστήριξης πελατών να βελτιώσει τη συνολική απόδοση τοων αντιπροσώπων.

Πώς να χειριστείτε την προετοιμασία μιας κάρτας βαθμολογίας διασφάλισης ποιότητας;

Για να δημιουργήσετε μια κάρτα βαθμολογίας θα πρέπει να συγκεντρώσετε όλες τις σημαντικές πληροφορίες σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών σας. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει πτυχές όπως:
  • αναφορές ικανοποίησης πελατών
  • σχόλια από πελάτες
  • έρευνες ικανοποίησης μετά από κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη
Ο στόχος είναι να μάθετε πού βρίσκονται τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία σας όσον αφορά την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας στον πελάτη. Χρειάζεστε αυτά τα δεδομένα για να θέσετε στόχους και να μετρήσετε την πρόοδό σας – επομένως μην ξεχάσετε να αναλύσετε τόσο τη θετική όσο και την κακή κριτική.
Customer satisfaction survey illustration
πηγή: omniconvert.com
Εξαρτάται από εσάς σε ποιους παράγοντες θέλετε να εστιάσετε πρώτα ή εάν έχουν γίνει αλλαγές. Ωστόσο, θα πρέπει πάντα να παρακολουθείτε πώς η κάρτα βαθμολογίας επηρεάζει την εξυπηρέτηση πελατών σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προετοιμασία μιας κάρτας βαθμολογίας διασφάλισης ποιότητας;

  • Excel ή Google Sheets για τη συλλογή των δεδομένων που απαιτούνται για την κάρτα βαθμολογίας σας
  • Survey Monkey ή youengage για να λάβετε σχόλια από τους πελάτες
Μόλις έχετε τα δεδομένα και κάποια σχόλια από τους πελάτες σας, ήρθε η ώρα να δημιουργήσετε μια κάρτα βαθμολογίας. Οι κατηγορίες πρέπει να είναι σχετικές με τους στόχους και τα ποιοτικά πρότυπα, αλλά και να δείχνουν πώς επηρεάζουν η μία την άλλη. Αυτό θα σας δώσει μια καλύτερη επισκόπηση της απόδοσής σας και του τι πρέπει να βελτιωθεί.

Γιατί είναι σημαντικές οι κατηγορίες καρτών βαθμολογίας;

Όσον αφορά τις κάρτες βαθμολογίας, οι κατηγορίες είναι χρήσιμες για την οργάνωση του περιεχομένου και την προβολή της μεγάλης εικόνας. Έχοντας διαφορετικές κατηγορίες, μπορείτε εύκολα να συγκρίνετε δεδομένα και να δείτε ποιες περιοχές χρειάζονται περισσότερη προσοχή.

Πώς να χειρίζεστε κατηγορίες καρτών βαθμολογίας;

Τα στοιχεία που συμπίπτουν με τις προτεραιότητές σας είναι οι πιο σημαντικές κατηγορίες. Για παράδειγμα, εάν ο στόχος σας είναι να βελτιώσετε τα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών, τότε αυτή η κατηγορία θα πρέπει να βρίσκεται στην κορυφή της λίστας.
Problem - solution illustration
πηγή: nairametrics.com
Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις ακόλουθες κατηγορίες για την κάρτα βαθμολογίας σας:
  • απόκριση
  • γνώση
  • στάση
  • ευθυγράμμιση με την εταιρική κουλτούρα
  • επίλυση προβλήματος
  • υπηρεσία follow-up

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατηγοριοποίηση καρτών βαθμολογίας;

  • υπολογιστικά φύλλα όπως το Excel ή το Google Sheet
Το επόμενο βήμα είναι η κατάταξη των κατηγοριών. Πρέπει να γνωρίζετε ποιες περιοχές έχουν μεγαλύτερη βαρύτητα όταν πρόκειται να δημιουργήσετε μια επιτυχημένη στρατηγική CS. Αυτές οι πληροφορίες θα σας βοηθήσουν να δώσετε προτεραιότητα σε τι χρειάζεται άμεση προσοχή και πού μπορείτε να κάνετε αλλαγές αργότερα.

Γιατί είναι σημαντική η κατάταξη των κατηγοριών;

Η κατάταξη είναι σημαντική γιατί σας δίνει έναν τρόπο να μετρήσετε την πρόοδό σας. Μπορείτε να παρακολουθείτε τα αποτελέσματα και να δείτε αν βελτιώνονται με την πάροδο του χρόνου ή όχι. Η κατοχή αυτών των δεδομένων θα σας βοηθήσει να παραμείνετε σε καλό δρόμο με τους στόχους σας.

Πώς να χειρίζεστε την κατάταξη κατηγοριών;

Ο ευκολότερος τρόπος για να κατατάξετε τις κατηγορίες της κάρτας βαθμολογίας σας είναι να χρησιμοποιήσετε αριθμούς μεταξύ του ένα και του πέντε, όπου το ένα είναι η χαμηλότερη δυνατή βαθμολογία και το πέντε σημαίνει εξαιρετική απόδοση σε αυτήν την κατηγορία. Όσο υψηλότερη είναι η βαθμολογία σας, τόσο το καλύτερο για την εταιρεία σας. Ωστόσο, ο τρόπος με τον οποίο θα αποφασίσετε να κατατάξετε τις κατηγορίες εξαρτάται από εσάς, επομένως επιλέξτε τη μέθοδο που σας ταιριάζει καλύτερα.
Rank analysis
πηγή: seo-hacker.com

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατάταξη κατηγοριών;

  • Χρησιμοποιήστε το ίδιο εργαλείο που χρησιμοποιείτε για να αναπτύξετε μια κάρτα βαθμολογίας, π.χ. ένα υπολογιστικό φύλλο στο Microsoft Excel ή τα Google Sheets
Τώρα είναι ώρα να χρησιμοποιήσετε την κάρτα βαθμολογίας σας για να ξεκινήσετε τον έλεγχο των δεδομένων σας. Αυτή είναι μια διαδικασία βήμα-βήμα που ξεκινά με την αξιολόγηση κάθε κατηγορίας ξεχωριστά, μετά τη σύγκριση όλων μαζί και, τέλος, τη διαπίστωση πώς επηρεάζουν άλλες κατηγορίες στη λίστα. Να θυμάστε ότι αυτή δεν είναι μια διαδικασία από τη μια μέρα στην άλλη, οπότε αφιερώστε όσο χρόνο χρειάζεστε για να περάσετε από κάθε βήμα.

Γιατί είναι σημαντική η αξιολόγηση της απόδοσης με την κάρτα βαθμολογίας σας;

Η αναθεώρηση της κάρτας βαθμολογίας είναι σημαντική γιατί σας δίνει μια σαφή εικόνα της προόδου σας. Χωρίς να ελέγξετε την απόδοση της κάρτας βαθμολογίας σας, απλά δεν μπορείτε να κρίνετε εάν παρέχετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελάτη. Γι’ αυτό είναι σημαντικό να αφιερώσετε περισσότερη προσοχή σε αυτό το εργαλείο και να το χρησιμοποιήσετε για την επιχείρησή σας.

Πώς να χειρίζεστε την αξιολόγηση της απόδοσης με την κάρτα βαθμολογίας σας;

Υπάρχουν δύο τρόποι με τους οποίους μπορείτε να ελέγξετε την απόδοση με μια κάρτα βαθμολογίας:
  • σύγκριση κάθε κατηγορίας έναντι του στόχου
  • ανάλυση του τρόπου με τον οποίο κάθε κατηγορία επηρεάζει η μία την άλλη
Οι κάρτες βαθμολογίας θα πρέπει να επανεξετάζονται σε περιοδική βάση, τουλάχιστον ανά τρίμηνο. Αυτό θα σας βοηθήσει να παρακολουθείτε την πρόοδο και να κάνετε τις απαραίτητες αλλαγές για να επιτύχετε τα επιθυμητά αποτελέσματα.
Πώς να χειρίζεστε την αξιολόγηση της απόδοσης με την κάρτα βαθμολογίας σας;
πηγή: shrm.org

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο της απόδοσης με την κάρτα βαθμολογίας σας;

  • υπολογιστικά φύλλα όπως το Excel ή τα Google Sheets
  • Asana ή άλλο βασικό εργαλείο διαχείρισης εργασιών για να διαχειρίζεστε όλες τις εργασίες
Κατά τη διάρκεια κάθε ανάλυσης, θα πρέπει να εξετάζετε όλα τα κανάλια υποστήριξής σας. Αυτό σημαίνει ότι δεν εξετάζετε μόνο τις τηλεφωνικές κλήσεις, αλλά και τις συνομιλίες, τα email και τα μηνύματα κοινωνικών μέσων για να δείτε πώς επηρεάζουν το ένα το άλλο.

Γιατί είναι σημαντική η παρακολούθηση όλων των καναλιών υποστήριξής σας;

Η εξέταση όλων των καναλιών υποστήριξης θα σας δώσει μια ακόμη καλύτερη επισκόπηση της απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών σας. Αυτό συμβαίνει επειδή σας επιτρέπει να δείτε πώς συνεργάζονται διαφορετικά κανάλια και από πού προέρχονται τα περισσότερα παράπονα. Με αυτά τα δεδομένα, μπορείτε στη συνέχεια να εστιάσετε σε αυτές τις περιοχές και να κάνετε τις απαραίτητες αλλαγές.

Πώς να χειριστείτε την εξέταση όλων των καναλιών υποστήριξής σας;

Το πρώτο βήμα είναι να συγκεντρώσετε όλα τα απαραίτητα δεδομένα και στη συνέχεια να τα αναλύσετε, ώστε να δείτε ποιες περιοχές χρειάζονται βελτίωση. Μετά από αυτό, πρέπει να δημιουργήσετε ένα σχέδιο για το πώς να βελτιώσετε αυτές τις πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών. Ίσως είναι εξαιρετικά χρονοβόρο να ελέγξετε όλα τα κανάλια υποστήριξής σας, ένα προς ένα. Συμβουλή: Το LiveAgent φροντίζει για αυτό και σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε όλα τα κανάλια υποστήριξής σας σε ένα μέρος: email, μηνύματα στο Slack, φόρουμ, σχόλια, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και πολλά άλλα. Χάρη σε αυτό, η συλλογή όλων των απαραίτητων δεδομένων είναι γρήγορη και απλή.
Customer portal software - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να δείτε όλα τα κανάλια υποστήριξής σας;

  • μέσα κοινωνικής δικτύωσης
  • LiveAgent
  • λογισμικό παρακολούθησης email
Όταν ολοκληρώσετε τον έλεγχο όλων των καναλιών υποστήριξης, ήρθε η ώρα να ομαδοποιήσετε τα αποτελέσματα. Αυτό σημαίνει ότι θα χρειαστεί να συγκεντρώσετε μερικές περιοχές με παρόμοια βαθμολογία και να συγκρίνετε τα σχετικά δυνατά σημεία τους.

Γιατί είναι σημαντική η ομαδοποίηση των αποτελεσμάτων;

Η ομαδοποίηση μπορεί να αποκαλύψει μερικά ενδιαφέροντα δεδομένα, επειδή εάν ορισμένες πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών έχουν χαμηλότερες βαθμολογίες από άλλες, ίσως είναι καιρός να εστιάσετε σε αυτές. Επιπλέον, η ομαδοποίηση μπορεί επίσης να σας δείξει ποιες περιοχές πάνε καλά και επομένως δεν χρειάζονται βελτίωση αυτήν τη στιγμή.

Πώς να ομαδοποιήσετε τα αποτελέσματα;

Υπάρχουν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να ομαδοποιήσετε τα αποτελέσματα:
  • παράπονα
  • αξιολογήσεις
  • μέσος χρόνος επίλυσης
  • χρησιμοποιούμενο κανάλι
Αφού ομαδοποιήσετε τα αποτελέσματα, ήρθε η ώρα να αρχίσετε να τα αναλύετε. Το επόμενο βήμα είναι να λάβετε όλα αυτά τα δεδομένα και να δημιουργήσετε μια αναφορά, η οποία θα πρέπει να περιλαμβάνει όλες τις πληροφορίες που συγκεντρώσατε από τον έλεγχο των καναλιών υποστήριξής σας, καθώς και τι ανακαλύψατε από την ομαδοποίηση των αποτελεσμάτων. Με αυτά τα δεδομένα, μπορείτε στη συνέχεια να λάβετε αποφάσεις για το τι θα κάνετε στη συνέχεια.
Seamless solution illustration

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ομαδοποίηση των αποτελεσμάτων;

  • εργαλεία οπτικοποίησης δεδομένων για την ομαδοποίηση των αποτελεσμάτων με διαφορετικά κριτήρια
  • λογισμικό υπολογιστικών φύλλων για τη δημιουργία αναφορών διαχείρισης με βάση τα δεδομένα σας
  • στατιστικά προγράμματα για περαιτέρω ανάλυση
Αυτό θα εξαρτηθεί από τα αποτελέσματα της αναθεώρησής σας και από το πόσα πρέπει να γίνουν προκειμένου να βελτιωθεί η εξυπηρέτηση πελατών και η επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων.

Γιατί είναι σημαντικός ο σχεδιασμός της διεξαγωγής συνεδριών διασφάλισης ποιότητας;

Ο καθορισμός του πόσο συχνά θα πραγματοποιείτε συνεδρίες διασφάλισης ποιότητας είναι σημαντικός γιατί σας επιτρέπει να είστε προορατικοί. Αυτό σημαίνει ότι σας βοηθά να παρακολουθείτε και να διεξάγετε τέτοιες συνεδρίες τακτικά.

Πώς να διεξάγετε μια συνεδρία διασφάλισης ποιότητας;

Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να διεξάγετε συνεδρίες διασφάλισης ποιότητας:
  • προσλάβετε ένα τρίτο μέρος για να έρθει και να πραγματοποιήσει συνεδρίες για εσάς
  • πραγματοποιήστε συνεδρίες με τα μέλη της ομάδας σας, ώστε να μπορούν να βοηθήσουν ο ένας τον άλλον
Δοκιμάστε διαφορετικές μεθόδους και δείτε ποια σας δίνει τα καλύτερα αποτελέσματα για να μάθετε ποιος τρόπος θα λειτουργήσει καλύτερα για εσάς μακροπρόθεσμα.
Video call feature in Live chat software - LiveAgent
Για να διασφαλίσετε ότι οι συνεδρίες διασφάλισης ποιότητας είναι παραγωγικές, καθορίστε τους στόχους της συνάντησης και δημιουργήστε μια ατζέντα. Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι συμμετέχοντες γνωρίζουν την ατζέντα πριν από τη συνάντηση και προετοιμάστε αναφορές εκ των προτέρων.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διεξαγωγή συνεδριών διασφάλισης ποιότητας;

  • λογισμικό τηλεδιάσκεψης
  • λογισμικό διαχείρισης έργου όπως το Asana
  • λογισμικό τηλεδιάσκεψης μέσω βίντεο
Συμβουλή: εάν δεν είστε σίγουροι ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε, ζητήστε τη γνώμη τους από τα μέλη της ομάδας σας. Μπορεί να έχουν μερικές εξαιρετικές προτάσεις για να κάνουν τις συνεδρίες πιο παραγωγικές.
Αυτό είναι κάτι που πρέπει να γίνει προκειμένου να διασφαλιστεί ότι όλοι γνωρίζουν τα πρότυπα και τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθούνται όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών.

Γιατί είναι σημαντική η δημιουργία μιας πολιτικής ΔΠ;

Οι πολιτικές της εταιρείας καθιστούν σαφές σε όλους τι αναμένεται από αυτούς και πώς να ενεργούν σε ορισμένες καταστάσεις.

Πώς να δημιουργήσετε μια πολιτική διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών;

  • Δημιουργήστε ένα σχέδιο δράσης για όλες τις πτυχές που χρειάζονται βελτίωση.
  • Προσδιορίστε πώς θα μετρήσετε την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών.
  • Προσδιορίστε τη συχνότητα και τη διάρκεια των συνεδριών ΔΠ.
Αφού δημιουργήσετε μια πολιτική διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών, είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι την ακολουθούν όλοι. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας λογισμικό παρακολούθησης για να παρακολουθείτε την απόδοση των εργαζομένων και να δείτε εάν ακολουθούν σωστά τα πρωτόκολλα.
Policies illustration
πηγή: barnard.edu

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία μιας πολιτικής διασφάλισης ποιότητας;

  • λογισμικό παρακολούθησης συμμόρφωσης, όπως το ComplyAssistant, κ.λπ.
  • πρότυπο πολιτικής διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
  • λογισμικό διαχείρισης έργου όπως το Asana
Ένας υπεύθυνος ποιότητας θα διασφαλίσει ότι πληρούνται όλα τα πρότυπα και ότι η διαδικασία διασφάλισης ποιότητας εκτελείται ομαλά μέσω τακτικών συνεδριών ΔΠ.

Γιατί είναι σημαντική η πρόσληψη κάποιου υπεύθυνου για τη διασφάλιση ποιότητας;

Η πρόσληψη κάποιου ειδικά για τη διαχείριση ποιότητας θα διασφαλίσει ότι εξετάζονται όλες οι πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών και ότι τυχόν ζητήματα αντιμετωπίζονται γρήγορα.

Πώς να χειριστείτε την πρόσληψη κάποιου υπεύθυνου για τη διασφάλιση ποιότητας;

Αναρωτηθείτε πρώτα τι κοινωνικές δεξιότητες πρέπει να διαθέτει ο υποψήφιος. Μπορεί να θέλετε να κοιτάξετε εντός της εταιρείας και να δείτε αν υπάρχει κάποιος που θα ταίριαζε καλά για τον ρόλο. Εάν δεν έχετε κανέναν στην εταιρεία, θα πρέπει να αρχίσετε να ψάχνετε σε εξωτερικούς οργανισμούς ή ελεύθερους επαγγελματίες.
Job hiring illustration
πηγή: paychex.com

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να προσλάβετε κάποιον υπεύθυνο για τη διασφάλιση ποιότητας;

  • πλατφόρμες ανάρτησης θέσεων εργασίας
  • αγορές ανεξάρτητων επαγγελματιών όπως Upwork κ.λπ.
Αφού δημιουργήσετε μια πολιτική διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών και προσλάβετε κάποιον για να την παρακολουθεί, χρησιμοποιήστε εργαλεία για να απλοποιήσετε ολόκληρη τη διαδικασία.

Γιατί είναι σημαντική η χρήση εργαλείων για τον εξορθολογισμό της διαδικασίας;

Τα εργαλεία θα σας βοηθήσουν να αυτοματοποιήσετε τις καθημερινές εργασίες και θα διευκολύνουν τη διαδικασία για όλους τους εμπλεκόμενους.

Πώς να χειριστείτε τη χρήση εργαλείων για τον εξορθολογισμό της διαδικασίας;

Υπάρχουν πολλά εργαλεία εκεί έξω που μπορούν να σας βοηθήσουν με τη διασφάλιση ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών. Πρέπει να βρείτε αυτά που θα λειτουργήσουν καλύτερα για τον οργανισμό σας και να βεβαιωθείτε ότι είναι συμβατά με το άλλο λογισμικό που χρησιμοποιείτε ήδη. Χρησιμοποιώντας εργαλεία, θα μπορείτε να βελτιώσετε την επικοινωνία μεταξύ διαφορετικών ομάδων, να εγγυηθείτε ότι η εξυπηρέτηση πελατών πληροί τα απαιτούμενα πρότυπα και να εντοπίσετε τυχόν τομείς που στερούνται ποιότητας πολύ πιο γρήγορα από ό,τι χωρίς εργαλεία.
Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον εξορθολογισμό της διαδικασίας;

  • όλα τα προαναφερθέντα εργαλεία
  • λογισμικό πίνακα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας
  • εργαλείο έρευνας
  • φόρμα διασφάλισης ποιότητας κέντρου εξυπηρέτησης
Συμβουλή: Εάν θέλετε να βελτιώσετε τη ροή εργασιών του αντιπροσώπου υποστήριξης πελατών, εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και συστήματα καρτελών όπως το LiveAgent. Ως αποτέλεσμα, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας θα είναι σε θέση να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών σας και να αντιμετωπίσουν τα προβλήματα των πελατών σας πολύ πιο γρήγορα και αποτελεσματικά.
Ένα από τα πρώτα πράγματα που πρέπει να κάνετε είναι να καθορίσετε πώς σας φαίνεται η επιτυχία. Ποιοι είναι οι στόχοι σας και πώς θα γνωρίζετε πότε η εξυπηρέτηση πελατών ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των πελατών σας;
Customer satisfaction relevant words
πηγή: beyondphilosophy.com
Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που συμβάλλουν στην ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών. Μπορεί να θέλετε να εστιάσετε σε τομείς όπως:
  • ικανοποίηση πελατών
  • εκπλήρωση απαιτούμενου χρόνου απόκρισης
  • ποσοστό επίλυσης
Προβλέψτε προβλήματα και αναπτύξτε ένα σχέδιο για να τα ξεπεράσετε πριν κλιμακωθούν σε μεγάλα προβλήματα. Εάν αντιμετωπίζετε κάποιες δυσκολίες, εξετάστε το ενδεχόμενο να προσλάβετε κάποιον που έχει μεγαλύτερη εμπειρία σε αυτόν τον τομέα ή να διορίσετε έναν υπεύθυνο ποιότητας για το προσωπικό σας.
Οι δεξιότητες επικοινωνίας πρέπει να αποτελούν βασική ποιότητα τηλεφωνικού κέντρου. Τα σχόλια είναι ο καλύτερος τρόπος για να μάθετε εάν η υπηρεσία που παρέχετε στους πελάτες σας ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους. Πρέπει να μάθετε τι ακριβώς σκέφτονται οι πελάτες και να τους ρωτήσετε απευθείας για τα επίπεδα ικανοποίησής τους.
Definition of the word feedback
Άνθρωπος που διαβάζει τον ορισμό των σχολίων
Αυτό θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε ποιες πτυχές των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες χρειάζονται σίγουρα βελτίωση, καθώς και να αποτρέψετε απροσδόκητα προβλήματα στο μέλλον. Επομένως, είναι σημαντικό οι πελάτες σας να σας παρέχουν σχόλια σε τακτική βάση.
Αυτό θα σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλους τους τομείς που χρειάζονται βελτίωση και να βεβαιωθείτε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας πληροί τα απαιτούμενα πρότυπα. Ο πίνακας ελέγχου διασφάλισης ποιότητας είναι ένα εργαλείο που σας βοηθά να παρακολουθείτε διάφορες πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών, όπως:
  • ποσοστά απόκρισης
  • επίπεδα ικανοποίησης πελατών
  • αριθμός ζητημάτων που πρέπει να επιλυθούν ή να βελτιωθούν σε μια δεδομένη χρονική περίοδο
Η παρακολούθηση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητη για τη διασφάλιση καλύτερης επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων. Αυτό θα διασφαλίσει ότι η ομάδα σας είναι στο ίδιο επίπεδο όσον αφορά την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών ανά πάσα στιγμή.
LiveAgent dashboard
Το LiveAgent είναι ένα παράδειγμα λύσης λογισμικού πίνακα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας. Σας επιτρέπει να παρακολουθείτε όλες τις σημαντικές πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών και να βεβαιωθείτε ότι όλα πληρούν τα απαιτούμενα πρότυπα. Το καλύτερο πράγμα για το Live Agent είναι ότι είναι εύκολο να το χρησιμοποιήσουν οι υπάλληλοί σας, καθώς δεν απαιτούνται ειδικά προγράμματα κατάρτισης ή γνώσεις. Αυτό θα βοηθήσει όλους να συμμετάσχουν στη διαδικασία και να νιώσουν περισσότερο εμπλεκόμενοι στη δουλειά τους.
Οι αντιπρόσωποι πωλήσεών σας είναι στην πρώτη γραμμή και γνωρίζουν καλύτερα τι αναζητούν οι πελάτες. Μπορούν να βοηθήσουν στον εντοπισμό προβλημάτων και στην ανάπτυξη λύσεων που θα κάνουν την εξυπηρέτηση πελατών σας καλύτερη. Το να τους ενθαρρύνετε να είναι ανοιχτοί στις ιδέες και τις προτάσεις τους είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να αποκτήσετε νέους πελάτες και να βελτιώσετε την ποιότητα των υπηρεσιών σας. Επίσης, δώστε προσοχή στη διαδικασία εκπαίδευσης των αντιπροσώπων σας και στο ευρύ φάσμα των κοινωνικών δεξιοτήτων τους. Βεβαιωθείτε ότι οι έμπειροι αντιπρόσωποι μοιράζονται τις βασικές τους γνώσεις προϊόντων με άπειρους αντιπροσώπους. Αυτό θα βοηθήσει στη βελτίωση της συνολικής απόδοσης της ομάδας σας και στην αποφυγή μελλοντικών προβλημάτων εξυπηρέτησης πελατών.
Agents in Help desk software - LiveAgent
Αυτή είναι επίσης μια ευκαιρία για έναν μεμονωμένο αντιπρόσωπο να αποκτήσει μια σαφέστερη εικόνα για το πώς λειτουργεί ολόκληρη η έννοια της διασφάλισης ποιότητας, ώστε να μπορεί να είναι καλύτερος στις καθημερινές διαδικασίες.
Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να βεβαιωθείτε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας παρέχει διασφάλιση ποιότητας είναι να συλλέγετε σχόλια από διαφορετικούς τομείς. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τυχόν κενά στην υπηρεσία σας και να διασφαλίσετε ότι καλύπτονται όλες οι πτυχές.
Οι μετρήσεις της τεχνητής νοημοσύνης, των αναλυτικών στοιχείων και του κέντρου παρακολούθησης μπορούν να σας βοηθήσουν να ανεβάσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας στο επόμενο επίπεδο. Παρακολουθώντας τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, μπορείτε να εντοπίσετε τάσεις και μοτίβα που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την υπηρεσία σας.
Χρησιμοποιήστε AI και αναλυτικά στοιχεία
πηγή: cxtoday.com
Και με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης και προηγμένων λειτουργιών, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε ορισμένες από τις πιο επίπονες εργασίες, ώστε η ομάδα σας να έχει περισσότερο χρόνο να επικεντρωθεί στην παροχή πρακτικών διασφάλισης ποιότητας, να επικεντρωθεί σε άλλες πρόσθετες εργασίες και να πληροί τα κριτήρια ποιότητας. Έχουμε αναφέρει πριν ότι το LiveAgent μπορεί να βοηθήσει και σε αυτό;

Σύνοψη λίστας ελέγχου διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών

  • Ετοιμάστε μια κάρτα βαθμολογίας
  • Χρησιμοποιήστε κατηγορίες καρτών βαθμολογίας που υποστηρίζουν τους στόχους και τα πρότυπά σας
  • Κατηγορίες καρτών βαθμολογίας
  • Ξεκινήστε να ελέγχετε την απόδοση με την κάρτα βαθμολογίας σας
  • Διαχειριστείτε όλα τα κανάλια υποστήριξής σας
  • Ομαδοποιήστε τα αποτελέσματα
  • Σχεδιάστε πώς θα διεξάγετε συνεδρίες διασφάλισης ποιότητας
  • Δημιουργήστε μια πολιτική διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών
  • Προσλάβετε κάποιον υπεύθυνο για τη διασφάλιση ποιότητας
  • Χρησιμοποιήστε εργαλεία για να απλοποιήσετε τη διαδικασία

Πώς να ξεπεράσετε τα εμπόδια διασφάλισης ποιότητας;

  • Ορίστε την επιτυχία
  • Ζητήστε από τους πελάτες σας σχόλια
  • Χρησιμοποιήστε ένα λογισμικό πίνακα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας
  • Εμπλέξτε τους αντιπροσώπους σας στη διαδικασία διασφάλισης ποιότητας
  • Μην αρκείστε σε ένα υποψήφιο πελάτη
  • Χρησιμοποιήστε AI και αναλυτικά στοιχεία

FAQ

What is a quality assurance checklist?

A quality assurance checklist is a list of things that you need to do or questions that you need to answer in order to provide the best possible service. Quality assurance checklists can be used across different areas and are crucial for consistently providing high-quality customer service. You can use our center quality assurance checklist template as a starting point and tailor it to your specific needs and expectations to increase the quality of your service and the number of satisfied customers.

How to measure quality assurance with internal scoring?

You can use internal scoring to measure the different aspects of your service and identify the biggest challenges. This will help you improve customer service quality across all areas by addressing issues as they arise. Set up quality metrics such as average response time, average resolution time, customer satisfaction scores, or average handling times to enable effective business process management. A good idea is also to prepare audit templates and conduct such review sessions regularly. Service quality assurance audits assist in detecting any broken process faster and save some money (since corrective actions can be expensive).

What is customer service quality?

Customer service quality refers to the quality of products or services and how they meet customers' needs. You can also define this in terms of meeting or exceeding customer expectations, based on what they specifically require. This will be unique for every business depending on company size, contact center leaders, service quality assurance program of the organization, and quality control procedures.

What are the benefits of quality assurance?

There are many benefits of quality assurance – the most important one being that it will help you provide a higher standard of customer service. This will improve your brand image, which in turn can lead to increased sales and revenue. Moreover, it makes it much easier to implement correct processes. As a result, quality assurance will help you retain existing clients and increase customer loyalty.

How long does it take to conduct QA?

This will vary depending on the size of your business and how many areas you need to cover. However, it's best to set aside time each week (or month) to review your service and ensure that everything is running smoothly and all aspects have been covered. As you prepare such audit scores more often, the shorter the inspection time will be.

Σχετικοί Πόροι

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo