Λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας help desk

Το πρώτο πράγμα που θέλουν να ακούσουν οι άνθρωποι όταν καλούν ένα help desk είναι η φωνή ενός πραγματικού ανθρώπου. Η ζωντανή ανθρώπινη φωνή υπερτερεί πάντα ενός αυτοματοποιημένου μηχανήματος. Χαιρετίστε τον καλούντα σύμφωνα με την ώρα της ημέρας (όταν είστε σίγουροι ποια ζώνη ώρας καλούν) ή ένα ουδέτερο χαιρετισμό, για παράδειγμα “Καλησπέρα”.

Γιατί είναι σημαντικό να χαιρετάτε τους χρήστες;

Οι πρώτες εντυπώσεις είναι πάντα οι πιο σημαντικές, και ο χαιρετισμός των χρηστών σας με φιλικό τρόπο θα τους κάνει να νιώσουν ευπρόσδεκτοι. Το να πεις “Καλημέρα” ή “Καλησπέρα” μπορεί να κάνει πολλά για την οικοδόμηση σχέσης.

Ποιος είναι ο σωστός τρόπος να χαιρετάτε τους χρήστες;

• χαιρετίστε τον πελάτη με το όνομά του (αν είναι γνωστό)
• ρωτήστε τον πώς πάει και τι μπορείτε να κάνετε για αυτόν
• βεβαιωθείτε ότι ο χρήστης γνωρίζει το όνομα του πράκτορα, το τμήμα από το οποίο καλούν (εάν ισχύει) και γιατί έφτασαν στην ομάδα υποστήριξής σας – αυτές οι πληροφορίες θα διευκολύνουν τη διαχείριση μελλοντικών προβλημάτων ή ανησυχιών πελατών

Ακούστε προσεκτικά και βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης νιώθει άνετα. Αν μπορείτε να πάρετε το όνομά τους, τέλεια. Αν όχι, ζητήστε το πριν συνεχίσετε με οποιεσδήποτε άλλες ερωτήσεις ή σχόλια.

Συμβουλή: προσέξτε να μην ακούγεστε πολύ ρομποτικοί όταν χρησιμοποιείτε φράσεις όπως “Πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;”. Μια απλή αλλαγή στον τόνο και την προφορά μπορεί να κάνει όλη τη διαφορά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για το χαιρετισμό χρηστών;

• δείγματα χαιρετισμών

Οι περισσότεροι πελάτες θα καλούν το help desk σας επειδή κάτι πήγε στραβά. Επομένως, είναι σημαντικό να δείξετε συμπάθεια και να ζητήσετε συγγνώμη για το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν.

Γιατί είναι τόσο σημαντικό να ζητάτε συγγνώμη και να δείχνετε συμπάθεια;

Μπορείτε να δημιουργήσετε ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες σας απλώς λέγοντας “Λυπάμαι που σας συνέβη αυτό”. Αν ένας πελάτης νιώσει ότι καταλαβαίνετε το πρόβλημά του και νοιάζεστε γι’ αυτόν ως άτομο, είναι πιο πιθανό να είναι ικανοποιημένος με τη συνολική υπηρεσία σας.

Πώς να ζητήσετε συγγνώμη και να είστε συμπαθητικοί;

• δείξτε συμπάθεια αναγνωρίζοντας πώς το πρόβλημα τους έχει επηρεάσει προσωπικά (“Ξέρω πόσο απογοητευτικό μπορεί να είναι αυτό”)
• ζητήστε συγγνώμη για την ταλαιπωρία που αντιμετωπίζουν και ενημερώστε τους ότι κάνετε ό,τι μπορείτε για να επιλύσετε το πρόβλημα όσο το δυνατόν γρηγορότερα
• βεβαιωθείτε ότι διατηρείτε τον τόνο θετικό και καθησυχαστικό ακόμη και αν τα πράγματα φαίνονται απελπιστικά – θυμηθείτε ότι ο πελάτης είναι ήδη ενοχλημένος με το πρόβλημα, επομένως δεν υπάρχει λόγος να το χειροτερέψετε

Πώς να δείξετε συμπάθεια και να ζητήσετε συγγνώμη;

• εκπαιδεύσεις
• περιπτώσεις χρήσης

Απευθυνθείτε πάντα στον πελάτη με το όνομά του, εκτός αν σας έχουν ζητήσει να μην το κάνετε. Αυτή είναι μια καλή πρακτική για όλες τις αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών επειδή βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης μεταξύ της επιχείρησής σας και των πελατών της.

Γιατί πρέπει να απευθύνεστε στους πελάτες με το όνομά τους;

Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι ακούγονται, ειδικά αν εκφράζουν την δυσαρέσκειά τους. Η απευθυνόμενη τους με το όνομά τους τους ενημερώνει ότι δίνετε προσοχή.

Πώς να απευθύνεστε στους πελάτες με το όνομά τους;

Όταν χαιρετάτε πρώτα τον πελάτη, ζητήστε του το όνομά του και χρησιμοποιήστε το σε όλη τη συνομιλία. Αν σας πουν τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή το όνομα χρήστη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, βεβαιωθείτε ότι το χρησιμοποιείτε επίσης (εάν είναι κατάλληλο).

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μάθετε το όνομα ενός πελάτη;

• λογισμικό help desk
• CRM
• επαφές help desk

Οι πελάτες χρειάζονται μια σαφή εξήγηση του τι συμβαίνει και πώς μπορεί να διορθωθεί. Περιγράψτε το πρόβλημα λεπτομερώς, περιγράψτε πιθανές λύσεις και παρέχετε μια εκτίμηση για το πότε θα επιλυθεί.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε σαφή εξήγηση του προβλήματος;

Όσο περισσότερες πληροφορίες δίνετε στους πελάτες σας σχετικά με το τι συμβαίνει, τόσο πιο πιθανό είναι να εμπιστευθούν την εταιρεία σας.

Πώς να εξηγήσετε το πρόβλημα στον πελάτη σας;

• χρησιμοποιήστε απλή γλώσσα και αποφύγετε το ειδικό λεξιλόγιο
• δείτε το από την προοπτική του πελάτη και όχι από τη δική σας
• περιγράψτε πιθανές λύσεις και παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για την επίλυση
• παραδεχθείτε αν το πρόβλημα χρειάζεται περαιτέρω βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να παρέχετε σαφή εξήγηση ενός προβλήματος;

• εγχειρίδια πολιτικής και διαδικασίας
• βάση γνώσης
• οδηγοί αντιμετώπισης προβλημάτων
• εισιτήρια υποστήριξης

Όταν μιλάτε σε έναν πελάτη για το πρόβλημά του, ενδέχεται να χρειαστεί να χρησιμοποιήσετε τεχνικούς όρους. Παρόλο που ενδέχεται να είστε συνηθισμένοι στο ότι οι πράκτορες του συστήματος εισιτηρίων σας προτιμούν να χρησιμοποιούν ειδικό λεξιλόγιο, οι πελάτες συνήθως καταλήγουν να μπερδεύονται από αυτό που λέτε.

Γιατί να μην χρησιμοποιήσετε πολλούς τεχνικούς όρους;

Οι πελάτες γενικά δεν θέλουν μια διάλεξη για το πώς λειτουργεί το προϊόν, αλλά μάλλον βοήθεια για να διορθώσουν το πρόβλημα όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Η χρήση τεχνικών όρων μόνο όταν είναι απαραίτητη τους βοηθά να επικεντρωθούν στο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν.

Πώς να αποφύγετε τη χρήση πολλών τεχνικών όρων;

Χρησιμοποιήστε τεχνικούς όρους μόνο αν είναι απολύτως απαραίτητοι για να εξηγήσετε το πρόβλημα. Προσπαθήστε να μιλήσετε με τρόπο που όλοι καταλαβαίνουν, ώστε η διαδικασία να είναι διαφανής για τον καλούντα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να αποφύγετε την υπερβολική χρήση τεχνικών όρων;

• συνώνυμα
• λογισμικό τεχνικής υποστήριξης
• βάση γνώσης

Όταν πρόκειται για τη βοήθεια στους πελάτες, η ενεργή ακρόαση είναι μια βασική δεξιότητα. Όχι μόνο σας επιτρέπει να ακούσετε τι έχει να πει ο πελάτης, αλλά τους δείχνει επίσης ότι δίνετε προσοχή και παίρνετε τις ανησυχίες τους στα σοβαρά.

Γιατί πρέπει να είστε ενεργός ακροατής;

Υπάρχει υποχρέωση για τους ανθρώπους υπηρεσιών να ακούν προσεκτικά, ώστε οι πελάτες να νιώθουν ότι ακούγονται και κατανοούνται. Επιπλέον, η ενεργή ακρόαση μπορεί να βοηθήσει τους πράκτορες να επιλύσουν προβλήματα γρηγορότερα επειδή είναι σε θέση να αποκτήσουν μια σαφή κατανόηση του τι συμβαίνει.

Πώς να ακούτε ενεργά;

Η ενεργή ακρόαση περιλαμβάνει τρία A: Στάση, Προσαρμογή και Προσοχή:

• βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη
• χαμογελάστε (ο πελάτης μπορεί πραγματικά να το ακούσει, ακόμη και αν δεν σας βλέπει)
• δώστε προσοχή σε μη λεκτικές ενδείξεις όπως τόνος φωνής και γλώσσα του σώματος
• κάντε ερωτήσεις για να διευκρινίσετε τυχόν σημεία που δεν είναι σαφή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για ενεργή ακρόαση;

• κατάλληλη απόκριση
• παροχή ανατροφοδότησης
• ανοιχτές ερωτήσεις
• παράφραση
• αντανάκλαση συναισθημάτων

Όταν έχετε πλήρη κατανόηση ενός προβλήματος, μπορείτε να εξηγήσετε τις πιθανές λύσεις στον πελάτη. Είναι σημαντικό να προτείνετε πάντα περισσότερες από μία λύσεις και να αφήσετε τον πελάτη να επιλέξει αυτή που είναι καλύτερη για αυτόν.

Γιατί είναι σημαντικό να προτείνετε περισσότερες από μία λύσεις;

Αυτό θα δείξει στον πελάτη ότι είστε διατεθειμένοι να βρείτε ένα συμβιβασμό, το οποίο θα είναι μια κατάσταση win-win και για τις δύο πλευρές.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να προτείνετε λύσεις;

Περιγράψτε πιθανές λύσεις συμπεριλαμβανομένων των πλεονεκτημάτων και των μειονεκτημάτων τους για να βοηθήσετε τους πελάτες να λάβουν τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με ποια λειτουργεί καλύτερα για αυτούς σε σχέση με το κόστος και το χρονοδιάγραμμα κ.λπ. Κάθε λύση πρέπει να αντιμετωπίζει μια συγκεκριμένη ανάγκη, ώστε οι πελάτες να είναι σε θέση να επιλέξουν την πιο κατάλληλη.

Ποια πρόσθετα εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να προτείνετε λύσεις;

• ειδική συμβουλή από τα μέλη του προσωπικού σας
• Συχνές ερωτήσεις και άλλοι πόροι αυτοεξυπηρέτησης διαθέσιμοι στο διαδίκτυο ή εκτός σύνδεσης
• οδηγοί αντιμετώπισης προβλημάτων
• εισιτήρια υποστήριξης
• έγγραφα πολιτικής όπως εγχειρίδια υπαλλήλων ή εγχειρίδια κ.λπ.

Αυτό είναι ένα πολύ σημαντικό βήμα. Μερικές φορές ο πελάτης ενδέχεται να μην είναι ικανοποιημένος με καμία από τις προτεινόμενες λύσεις για το πρόβλημά του, επομένως είναι δική σας ευθύνη ως πράκτορες help desk να του προσφέρετε μια εναλλακτική επιλογή εάν είναι δυνατόν.

Γιατί είναι σημαντικό να δίνετε εναλλακτικές λύσεις;

Αυτό θα δείξει στον πελάτη ότι είστε προσεκτικοί στις ανάγκες τους και θέλετε να τους παρέχετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία.

Ποιος είναι ο κατάλληλος τρόπος να δίνετε εναλλακτικές λύσεις;

Ζητήστε πάντα άδεια από έναν επιστάτη πριν προσφέρετε μια εναλλακτική λύση, ακόμη και αν σημαίνει ότι θα χρειαστεί περισσότερος χρόνος από το συνηθισμένο για να ολοκληρώσετε τη δουλειά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να δίνετε εναλλακτικές λύσεις;

• βάση γνώσης
• οδηγοί αντιμετώπισης προβλημάτων

Μόλις προτείνετε μια λύση, είναι σημαντικό να απαντήσετε σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις ο πελάτης ενδέχεται να έχει γι’ αυτή. Θα κατανοήσουν τότε τι συμβαίνει και θα νιώσουν σίγουροι για την ικανότητά σας να βρείτε μια λύση.

Γιατί πρέπει να απαντάτε σε όλες τις ερωτήσεις αποτελεσματικά;

Βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και καθησυχάζει τους πελάτες ότι είστε εκεί για να βοηθήσετε. Επιπλέον, σας επιτρέπει να επιλύσετε τυχόν πιθανές παρανοήσεις πριν έχουν την ευκαιρία να γίνουν μεγαλύτερα προβλήματα.

Πώς να απαντάτε στις ερωτήσεις των πελατών αποτελεσματικά;

Ο καλύτερος τρόπος να απαντήσετε στις ερωτήσεις των πελατών ποικίλλει ανάλογα με την κατάσταση, επομένως δεν υπάρχει μία σωστή απάντηση γι’ αυτό. Ωστόσο, μερικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να απαντάτε στις ερωτήσεις των πελατών αποτελεσματικά περιλαμβάνουν:

• να είστε ευγενικοί και σεβαστικοί
• να αφιερώσετε χρόνο για να κατανοήσετε την ερώτηση
• να παρέχετε σαφείς και συνοπτικές απαντήσεις

Η αποτελεσματική απάντηση σε όλες τις ερωτήσεις είναι ένα σημαντικό μέρος της παροχής ποιοτικής υποστήριξης.

Ποια πολύτιμα εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να απαντάτε στις ερωτήσεις αποτελεσματικά;

• εγχειρίδια χρήστη
• βάση γνώσης
• υποθετικά σενάρια πελατών

Αν θέλετε να προτείνετε λύσεις που είναι κατάλληλες για τους πελάτες σας, χρειάζεστε μια καλή κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρετε. Πρέπει να είστε εξοικειωμένοι τόσο με τα χαρακτηριστικά όσο και με τη λειτουργικότητα κάθε προϊόντος, καθώς και με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας.

Γιατί είναι σημαντικό να επιδεικνύετε γνώση προϊόντος;

Σας επιτρέπει να παρέχετε ακριβείς και έγκαιρες λύσεις στα προβλήματα των πελατών. Βοηθά επίσης στην οικοδόμηση ενός επαγγελματικού εικόνας και στην παροχή του υψηλότερου δυνατού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών.

Τι πρέπει να γνωρίζουν οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών για κάθε προϊόν;

• τεχνικές πτυχές – πώς λειτουργεί, από ποια μέρη αποτελείται
• συμβατότητα με άλλα προϊόντα και υπηρεσίες
• απαντήσεις σε όλες τις συχνές ερωτήσεις
• όλες τις πιο σημαντικές ενημερώσεις

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να επιδεικνύετε γνώση προϊόντος;

• τα εγχειρίδια χρήστη της εταιρείας
• κίνητρο για τους υπαλλήλους να μάθουν περισσότερα
• γνώση των Συχνών Ερωτήσεων που σχετίζονται με κάθε προϊόν
• ευκαιρίες εκπαίδευσης που ασχολούνται με τη γνώση προϊόντος
• υποχρεωτικά προγράμματα εκπαίδευσης

Μόλις κατανοήσετε το πρόβλημα ενός πελάτη, είναι σημαντικό να εκτιμήσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να επιλυθεί. Αυτό μπορεί να γίνει παρέχοντας τους μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή χρονικό διάστημα στο οποίο θα πρέπει να περιμένουν μια απόκριση.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για την επίλυση;

Κάνει τους πελάτες να νιώθουν σίγουροι ότι το πρόβλημά τους λαμβάνεται στα σοβαρά και κάνετε ό,τι είναι δυνατόν για να παρέχετε τη βοήθεια που χρειάζονται. Σας επιτρέπει επίσης να διαχειριστείτε τις προσδοκίες των πελατών σχετικά με το χρόνο.

Πώς να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα για την επίλυση;

• παρέχετε συγκεκριμένες ημερομηνίες και ώρες όταν η ομάδα σας θα ανταποκριθεί στα ερωτήματα των πελατών και τηρήστε τις
• κάντε μια εκτίμηση βάσει προηγούμενων εμπειριών με παρόμοια προβλήματα και πόσο χρόνο χρειάζεται συνήθως για την επίλυση προβλημάτων αυτής της φύσης

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να παρέχετε ένα χρονοδιάγραμμα επίλυσης;

• λογισμικό εισιτηρίων help desk
• ημερολόγιο
• LiveAgent υβριδική ροή εισιτηρίων – αλληλεπιδράσεις πελατών από όλες τις πηγές (π.χ. email, live chat) μεταβαίνουν στα ίδια νήματα εισιτηρίων

Ορίστε με σαφήνεια τι πρέπει να γίνει για να λάβουν οι πελάτες βοήθεια. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει την παροχή πρόσθετων πληροφοριών ή την αίτηση περισσότερων λεπτομερειών πριν προχωρήσετε στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Γιατί είναι σημαντικό να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Σας βοηθά να πλησιάσετε πιο κοντά σε μια τελική λύση για το πρόβλημα του πελάτη και σας επιτρέπει να τον ενημερώνετε για την πρόοδο.

Πώς να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

Ένας ολοκληρωμένος οδηγός της διαδικασίας θα κάνει σαφές για όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη τι περιλαμβάνει κάθε βήμα της διαδικασίας, από την αρχή έως το τέλος. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα περίγραμμα του τι συμβαίνει μετά από κάθε βήμα και πόσο χρόνο χρειάζεται συνήθως για να ξεκινήσει το επόμενο.

Ένα λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων είναι χρήσιμο εδώ. Μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλα τα ανοιχτά εισιτήρια και τα επόμενα βήματά τους για να βελτιώσετε τη ροή εργασίας, να αυξήσετε την παραγωγικότητα, συν να κάνετε τη διαδικασία σαφή και κατανοητή.

Ποια εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε τα επόμενα βήματα για την επίλυση;

• εισιτήρια υποστήριξης που υποβάλλονται από πελάτες
• λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων για help desk, όπως το LiveAgent

Θα πρέπει να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας σχετικά με το τι μπορούν να περιμένουν από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Δείξτε τους πώς να ενδυναμώσουν τον εαυτό τους.

Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε τους πελάτες σας;

Τους βοηθά να είναι πιο αυτάρκεις και σας επιτρέπει να επικεντρωθείτε σε άλλους τομείς της υποστήριξης πελατών. Τους δίνει επίσης μια καλύτερη κατανόηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας και του τρόπου με τον οποίο μπορούν να αποκομίσουν το μέγιστο όφελος από αυτά.

Πώς να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας;

Παρέχετε τους σχετικά άρθρα και βίντεο σχετικά με το θέμα που αφορά ή ακόμη και δείξτε τους πώς μπορούν να χρησιμοποιήσουν ορισμένα χαρακτηριστικά του ιστότοπού σας για να λάβουν βοήθεια γρηγορότερα. Δημιουργήστε προσαρμοσμένα εκπαιδευτικά υλικά που βοηθούν τους πελάτες σας να κατανοήσουν πλήρως τα προϊόντα σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να εκπαιδεύσετε τους χρήστες σας;

• εισαγωγή στην εταιρεία σας και στο τι κάνει
• περιήγηση στον ιστότοπό σας ή την εφαρμογή
• πώς να επικοινωνήσετε με την υποστήριξη πελατών
• Συχνές Ερωτήσεις (FAQs)
• βίντεο σεμινάρια
• βάση γνώσης
• εκπαιδευτική πλατφόρμα

Ο τόνος της φωνής είναι εξαιρετικά σημαντικός όταν πρόκειται για υποστήριξη πελατών, καθώς μπορεί να κάνει ή να σπάσει την εμπειρία του πελάτη. Θα πρέπει πάντα να χρησιμοποιείτε έναν θετικό τόνο φωνής κατά τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, ανεξάρτητα από το πόσο απογοητευτικά μπορεί να είναι τα προβλήματά τους.

Γιατί είναι σημαντικό να διατηρείτε έναν θετικό τόνο φωνής;

Θα σας βοηθήσει να παραμείνετε ήρεμοι και μακροπρόθεσμα να διατηρήσετε μια καλή σχέση με τους πελάτες σας, ενθαρρύνοντάς τους να συνεχίσουν να συνιστούν τις υπηρεσίες σας σε άλλους.

Πώς να διατηρήσετε έναν θετικό τόνο φωνής;

• χρησιμοποιήστε χιούμορ όταν είναι κατάλληλο
• δείξτε συμπάθεια προς την κατάστασή τους
• μην είστε σαρκαστικοί ή αρνητικοί στις αλληλεπιδράσεις σας
• χαλαρώστε
• επιβραδύνετε
• πάρτε βαθιές ανάσες
• χρησιμοποιήστε κατάλληλες λέξεις για κάθε συγκεκριμένη κατάσταση

Στο τέλος κάθε αλληλεπίδρασης, θα πρέπει πάντα να ρωτάτε εάν οι πελάτες σας έχουν περισσότερες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Κλείνοντας τυχόν κενά επικοινωνίας μεταξύ του πράκτορα και του πελάτη, μπορείτε να εξασφαλίσετε ότι το πρόβλημά τους έχει επιλυθεί ικανοποιητικά και να αποτρέψετε την επανάληψή του.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Επειδή χρειάζονται την ευκαιρία να ξανασκεφτούν αυτό που έχουν ακούσει μέχρι τώρα. Ενδέχεται να είναι συντριμμένοι από τις πληροφορίες ή να χάσουν την εστίασή τους, επομένως ενδέχεται να χρειαστούν μερικά δευτερόλεπτα για να βεβαιωθούν ότι έχουν ρωτήσει ό,τι χρειάζεται.

Πώς να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

Μερικά καλά πράγματα που πρέπει να ρωτήσετε είναι εάν καταλαβαίνουν πώς να επιλύσουν το πρόβλημά τους μόνοι τους, τι θα μπορούσε να συμβεί αν το πρόβλημα επανεμφανιστεί και εάν χρειάζονται περαιτέρω βοήθεια.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτάτε τους πελάτες εάν έχουν περισσότερες ερωτήσεις;

• έρευνες
• πρότυπα ερωτήσεων

Θα πρέπει πάντα να ευχαριστήσετε τον πελάτη για το χρόνο και την υπομονή του κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης υποστήριξης.

Γιατί είναι σημαντικό να ευχαριστάτε τους πελάτες;

Είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να δείξετε ότι εκτιμάτε την επιχείρησή τους και την υποστήριξή τους. Αυτή η μικρή χειρονομία μπορεί να κάνει πολλά για να εξασφαλίσετε ότι έχουν μια θετική εμπειρία με το help desk σας και είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν για βοήθεια στο μέλλον εάν τη χρειαστούν.

Πώς να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

Ευχαριστήστε τον παραλήπτη και δηλώστε με σαφήνεια το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Στείλτε τους ένα ευχαριστώ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ευχαριστήσετε τους πελάτες;

• μήνυμα ευχαριστίας στο τέλος της κλήσης
• λογισμικό help desk και σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων

Όποτε ένα πρόβλημα αναφέρεται στο help desk σας, είναι σημαντικό να το επιλύσετε το συντομότερο δυνατόν. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας τα σωστά εργαλεία και ακολουθώντας τις καλύτερες πρακτικές για υποστήριξη πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλύνετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Η επίλυση ενός προβλήματος σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο μπορεί να βοηθήσει να εξασφαλίσετε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την υποστήριξη που λαμβάνει.

Πώς να επιλύνετε τα προβλήματα έγκαιρα;

Το ομνιδιακό εισερχόμενο του LiveAgent επιτρέπει σε έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης πελατών να επιλύει τα προβλήματα των πελατών γρήγορα και εύκολα, μειώνοντας το μέσο χρόνο επίλυσης. Επιπλέον, αυτό το εργαλείο προσφέρει τέτοια προηγμένα χαρακτηριστικά όπως προκατασκευασμένα μηνύματα για ταχύτερες απαντήσεις με σύντομες απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις.

Συμβουλή: χρησιμοποιώντας τη δωρεάν δοκιμή του, μπορείτε να δείτε τι έχει να προσφέρει το LiveAgent στην πράξη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να επιλύνετε τα προβλήματα έγκαιρα;

• λογισμικό help desk LiveAgent

Για να αυξήσετε την παραγωγικότητά σας, μην ξεχάσετε να προσδιορίσετε ετικέτες και ετικέτες για κάθε εισιτήριο για να βελτιώσετε τη ροή εργασίας.

Γιατί είναι σημαντικό να κατηγοριοποιείτε κάθε περίπτωση;

Οι ετικέτες και οι ετικέτες σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση του εισιτηρίου, την προτεραιότητα και τον τύπο υπηρεσίας κ.λπ. Είναι ένα σημαντικό μέρος της διαδικασίας κατηγοριοποίησης, απλοποιώντας τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να κατηγοριοποιήσετε τις περιπτώσεις σωστά;

Προσδιορίστε ετικέτες για κάθε εισιτήριο. Κάντε τον εαυτό σας ερωτήσεις όπως:

• Ποιο είναι το πρόβλημα του πελάτη;
• Ποια υπηρεσία ζήτησαν;
• Πόσο επείγον είναι αυτό το εισιτήριο;

Παραδείγματα ετικετών που πρέπει να χρησιμοποιήσετε:

• όνομα πελάτη
• ID εισιτηρίου
• τύπος υπηρεσίας (αποστολή, χρέωση κ.λπ.)
• προτεραιότητα – υψηλή, μεσαία ή χαμηλή

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κατηγοριοποιήσετε τις περιπτώσεις;

• εσωτερικά εισιτήρια και σημειώσεις που υποστηρίζονται από το LiveAgent
• λογισμικό υπολογιστικού φύλλου (όπως Microsoft Excel, Google Sheets)

Προσπαθήστε πάντα να επιλύσετε το πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη απόκριση.

Γιατί είναι σημαντικό;

Δημιουργεί ικανοποίηση και εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και μειώνει τον αριθμό των εισιτηρίων που κλιμακώνονται σε έναν επιστάτη ή μηχανικό.

Πώς μπορείτε να κάνετε όλα τα δυνατά βήματα για να επιλύσετε το πρόβλημα;

Ερευνήστε το πρόβλημα, βρείτε μια λύση και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο. Αν ένα πρόβλημα είναι πιο περίπλοκο ή απαιτεί κάποια έρευνα από τη δική σας πλευρά, κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο ακολουθώντας τον τουλάχιστον μία φορά κάθε 24 ώρες. Μετά την επίλυση του προβλήματος, επιβεβαιώστε ότι έχετε κάνει όλα τα βήματα για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε όλα τα δυνατά βήματα;

• LiveAgent ή λογισμικό help desk γενικά

Αν κάτι πάει στραβά και ο πελάτης είναι υπαίτιος, είναι εύκολο να αντιδράσετε αμυντικά και να αρχίσετε να τον κατηγορείτε για το λάθος. Ωστόσο, αυτό θα επιδεινώσει μόνο την κατάσταση και θα κάνει δυσκολότερη την επίλυση του προβλήματος.

Γιατί είναι σημαντικό να μην κατηγορείτε τον πελάτη;

“Ο πελάτης θα πρέπει πάντα να έχει δίκιο στο δικό του μυαλό.” Έρχονται πρώτοι και ακόμη και αν δεν συμφωνείτε μαζί τους, πρέπει να προσποιηθείτε ότι συμφωνείτε.

Πώς να μην κατηγορείτε τον πελάτη;

Προσέξτε τα σημάδια εάν η οργάνωσή σας κατηγορεί τους πελάτες για τα προβλήματά τους. Κάντε τους πελάτες ευτυχείς βρίσκοντας τρόπους να ωφεληθούν από αυτούς παρά να παραπονιέστε γι’ αυτούς. Αν έχετε δύσκολους πελάτες, θυμηθείτε ότι το μόνο πραγματικό αντίδοτο είναι να μην έχετε καθόλου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να μην κατηγορείτε τους πελάτες;

• εργαλεία επικοινωνίας όπως το LiveAgent ή το email για να κρατήσετε ένα αρχείο όλων των συνομιλιών με τους πελάτες

Μερικές φορές ένας πελάτης ενδέχεται να χρειαστεί επιπλέον βοήθεια για να επιλύσει το πρόβλημά του. Αν συμβαίνει αυτό, προσφέρετε του πρόσθετους πόρους για να το βρει.

Γιατί είναι σημαντικό να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη;

Μόνο αν κάνετε το επιπλέον βήμα θα δουν οι πελάτες την αφοσίωσή σας, ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατόν για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες του πελάτη.

Πώς να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη εάν χρειάζεται;

Καθοδηγήστε τον πελάτη σας μέσα από τη λύση ή κλιμακώστε το εισιτήριο σε έναν επιστάτη. Χάρη σε αυτό, καμία από τις ερωτήσεις τους δεν θα μείνει χωρίς απάντηση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να προσφέρετε πρόσθετη υποστήριξη;

• βάση γνώσης
• Συχνές Ερωτήσεις
• υποστήριξη live chat (όπως το LiveAgent)