Λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας κέντρου κλήσεων

Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων για να εγγράψουν τις κλήσεις τους ώστε να μπορούν να τις αξιολογήσουν αργότερα και να παρέχουν ανατροφοδότηση εάν απαιτείται. Ανάλογα με τον τύπο της εταιρείας για την οποία εργάζεστε, ενδέχεται να υπάρχουν συγκεκριμένοι κανονισμοί σχετικά με το πότε και πόσο καιρό πρέπει να εγγράφονται οι κλήσεις.

Γιατί είναι σημαντική η εγγραφή κλήσεων;

Πρώτον, σας βοηθά να παρακολουθείτε και να αξιολογείτε την απόδοση της ομάδας. Επίσης, ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να ξεχάσουν τι είπαν νωρίτερα σε μια συνομιλία ή να αμφισβητήσουν τις δηλώσεις τους αργότερα – μια εγγραφή θα αποδείξει την περίπτωσή σας εάν είναι απαραίτητο.

Πώς να εγγράψετε κλήσεις;

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε λογισμικό κέντρου επικοινωνίας που εγγράφει κλήσεις αυτόματα, ή μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια συσκευή εγγραφής όπως ένα μικρόφωνο ή ακουστικά. Όποια μέθοδο κι αν επιλέξετε, βεβαιωθείτε ότι θα την δοκιμάσετε πριν από την πρώτη κλήση για να αποφύγετε τυχόν εκπλήξεις.

Είναι υποχρεωτικό να ενημερώσετε τους πελάτες σας στην αρχή κάθε κλήσης ότι εγγράφονται για σκοπούς ποιότητας και κατάρτισης.

Συμβουλή: Όταν επιλέγετε λογισμικό κέντρου κλήσεων, θυμηθείτε να ελέγξετε τις επιλογές εγγραφής. Το LiveAgent το κάνει, και δεν επιβάλλει περιορισμούς στο πόσες από αυτές μπορείτε να κρατήσετε.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εγγραφή κλήσεων;

• Η δυνατότητα εγγραφής στο περισσότερο λογισμικό κέντρου κλήσεων στην αγορά, π.χ. LiveAgent με απεριόριστες εγγραφές κλήσεων – είναι επίσης μια λύση που σας επιτρέπει να έχετε εύκολη πρόσβαση σε όλες τις εγγραφές χωρίς την ανάγκη εφαρμογών τρίτων
• Ακουστικά με ενσωματωμένο εγγραφέα

Πριν από κάθε κλήση, αναθεωρήστε το λογαριασμό του πελάτη και συγκεντρώστε τυχόν πληροφορίες που ενδέχεται να χρειαστείτε κατά τη συνομιλία.

Γιατί είναι σημαντικό να δείτε σχετικές πληροφορίες εκ των προτέρων;

Η γνώση των λεπτομερειών του λογαριασμού του πελάτη σας βοηθά να παρέχετε καλύτερη υπηρεσία και να αποφύγετε να τους ζητήσετε βασικές λεπτομέρειες πολλές φορές κατά τη διάρκεια της κλήσης. Η συγκέντρωση όλων των σχετικών πληροφοριών πριν από κάθε κλήση θα σας βοηθήσει να αποφύγετε κοινά λάθη και να επιταχύνετε τη διαδικασία επίλυσης.

Πώς να δείτε σχετικές πληροφορίες εκ των προτέρων;

Χρησιμοποιήστε ένα σύστημα CRM ή λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων που περιέχει όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες σας. Αποκτήστε πρόσβαση και ελέγξτε προηγούμενες συνομιλίες, ώστε να γνωρίζετε εάν ένας καλών είναι επαναλαμβανόμενος που χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή κατά τη διαχείρισή του.

Συμπληρώστε το εισιτήριο με τις ακόλουθες πληροφορίες:

• Αναγνωριστικό καλούντος / Αναγνωριστικό πελάτη / Αριθμό τηλεφώνου
• Προηγούμενες συνομιλίες (αγορές, προβλήματα)
• Ιστορικό συναλλαγών
• Ημερομηνία

Συμβουλή: Εάν χρησιμοποιείτε ένα σύστημα CRM, βεβαιωθείτε ότι ο λογαριασμός του πελάτη συνδέεται με τον αριθμό τηλεφώνου του. Με αυτόν τον τρόπο, όταν δείτε τις λεπτομέρειες του, θα δείτε επίσης όλες τις κλήσεις και τις συνομιλίες που είχε με την εταιρεία σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προβολή πληροφοριών εκ των προτέρων;

• Τα περισσότερα CRM όπως HubSpot, Raynet, Zendesk
• Σύστημα εισιτηρίων LiveAgent με CRM για αποθήκευση και προβολή πληροφοριών πελατών
• Πάροχος VoIP με εγγενείς και εξωτερικές ενσωματώσεις CRM, συν τη δυνατότητα για πελάτες να ανακτήσουν τις λεπτομέρειες του λογαριασμού τους κατά την κλήση

Πριν σηκώσετε το τηλέφωνο, προετοιμάστε ένα σενάριο για το τι θα πείτε και πώς θα χειριστείτε συγκεκριμένες καταστάσεις εάν προκύψουν. Έχετε σχετικά έγγραφα ή πληροφορίες επικοινωνίας εύκολα διαθέσιμα επειδή ενδέχεται να είναι χρήσιμα κατά τη συνομιλία (π.χ. εάν ένας πελάτης ρωτήσει για το υπόλοιπο του λογαριασμού του).

Γιατί είναι σημαντικό να προετοιμαστείτε για κλήσεις;

Σας βοηθά να παραμείνετε οργανωμένοι και συγκεντρωμένοι κατά τη διάρκεια της κλήσης, γεγονός που με τη σειρά του οδηγεί σε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Θα μπορέσετε να χειριστείτε δύσκολες καταστάσεις με ευκολία επειδή θα γνωρίζετε ακριβώς τι να πείτε και πώς να αντιδράσετε.

Πώς μπορείτε να προετοιμαστείτε για κλήσεις;

Πριν από τη συνομιλία σας με τον πελάτη, θα πρέπει να σημειώσετε τι σχεδιάζετε να πείτε και τυχόν ερωτήσεις που ενδέχεται να κάνουν. Εάν χρησιμοποιείτε το LiveAgent, ολόκληρη η διαδικασία είναι πολύ εύκολη. Μπορείτε εύκολα να προετοιμαστείτε για τις κλήσεις σας δημιουργώντας σενάρια κλήσεων και σημειώσεις, ώστε να έχετε όλα όσα χρειάζεστε στο χέρι όταν τα χρειάζεστε και θα ακούγεστε πιο αυτοπεποίθητοι κατά τη διάρκεια της κλήσης.

Συμβουλή: Το LiveAgent είναι ένα σύνθετο ισχυρό εργαλείο για κέντρα κλήσεων, που προσφέρει πολλές προηγμένες δυνατότητες. Επιπλέον, μπορείτε να το δοκιμάσετε με δωρεάν δοκιμή.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προετοιμασία για κλήσεις;

• Σενάρια κλήσεων
• Σημειώσεις
• Σύστημα CRM

Όταν ένας πελάτης καλεί, θα πρέπει να μπορεί να μιλήσει με κάποιον εντός ενός συγκεκριμένου χρονικού πλαισίου (ο αναμενόμενος χρόνος απόκρισης εξαρτάται από τις απαιτήσεις της εταιρείας σας).

Γιατί είναι σημαντικό να απαντάτε γρήγορα στις κλήσεις;

Δείχνει ότι είστε προσεκτικοί και ότι νοιάζεστε για τους πελάτες σας. Βοηθά επίσης να αποφύγετε να έχουν πελάτες που κλείνουν ή πηγαίνουν σε άλλη εταιρεία επειδή δεν μπορούσαν να επικοινωνήσουν με κάποιον στο κέντρο κλήσεων σας.

Πώς μπορείτε να απαντήσετε γρήγορα στις κλήσεις;

Χρησιμοποιήστε λογισμικό κέντρου κλήσεων που έχει δυνατότητα αυτόματης κατανομής κλήσεων (ACD). Αυτό το εργαλείο σας επιτρέπει να διανέμετε τις εισερχόμενες κλήσεις μεταξύ των πρακτόρων της ομάδας σας ώστε κανείς να μην είναι υπερφορτωμένος με δουλειά και όλοι να παίρνουν το μερίδιό τους ίσα κατανεμημένο. Επειδή μπορούν στη συνέχεια να διαχειριστούν τα φορτία εργασίας τους πολύ πιο αποτελεσματικά, η αυτοματοποίηση κέντρου κλήσεων μπορεί πραγματικά να βοηθήσει να ανακουφίσετε τους πράκτορες κέντρου κλήσεων από το άγχος.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε γρήγορα στις κλήσεις;

• ACD – Αυτόματη κατανομή κλήσεων
• IVR – Διαδραστική φωνητική απόκριση
• Σενάριο χαιρετισμού

Εάν ένας πελάτης ζητήσει ορισμένα ευαίσθητα δεδομένα, θα πρέπει να επαληθεύσετε την ταυτότητά του ζητώντας πληροφορίες που μόνο αυτός θα μπορούσε να έχει πρόσβαση.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύετε την ταυτότητα ενός καλούντος;

Αποτρέπει την απάτη και διασφαλίζει ότι τα δεδομένα των πελατών σας παραμένουν ασφαλή. Η επαλήθευση της ταυτότητας του καλούντος είναι επίσης χρήσιμη όταν περισσότερα από ένα μέλη του νοικοκυριού έχουν πρόσβαση σε ένα λογαριασμό.

Πώς μπορείτε να επαληθεύσετε την ταυτότητα ενός καλούντος;

Ζητήστε πληροφορίες που μόνο ο πελάτης θα μπορούσε να γνωρίζει, όπως τον αριθμό λογαριασμού ή την ημερομηνία γέννησης. Εναλλακτικά, μπορείτε να τους ζητήσετε πληροφορίες επικοινωνίας για να επαληθεύσετε την ταυτότητά τους.

Συμβουλή: Εάν χρησιμοποιείτε το LiveAgent, μπορείτε εύκολα να επαληθεύσετε την ταυτότητα ενός καλούντος ζητώντας π.χ. τον αριθμό λογαριασμού του. Με αυτόν τον τρόπο, θα είστε σίγουροι ότι μιλάτε με τη σωστή πρόσωπο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση της ταυτότητας ενός καλούντος;

• IVR – Διαδραστική φωνητική απόκριση
• Ερωτήσεις επαλήθευσης (αριθμός λογαριασμού, ημερομηνία γέννησης κ.λπ.)
• Σημειώσεις σχετικά με την ταυτότητα του καλούντος
• Σύστημα CRM (ιστορικό πελατών)
• Σύστημα εισιτηρίων (ιστορικό εισιτηρίων)
• Ενσωμάτωση CRM με LiveAgent

Θα πρέπει να κάνετε ερωτήσεις που σχετίζονται με το ερώτημα του πελάτη. Βεβαιωθείτε ότι το κάνετε με ευγενικό και επαγγελματικό τρόπο.

Γιατί είναι σημαντικό να κάνετε κατάλληλες ερωτήσεις;

Για να συγκεντρώσετε τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με το πρόβλημα του καλούντος και στη συνέχεια να προσδιορίσετε τον καλύτερο τρόπο για να το επιλύσετε. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορέσετε να επιλύσετε προβλήματα γρήγορα ενώ βελτιώνετε επίσης την εξυπηρέτηση πελατών.

Πώς να κάνετε κατάλληλες ερωτήσεις;

Οι ανησυχίες, τα προβλήματα και τα ερωτήματα των πελατών διαφέρουν από κλήση σε κλήση. Αυτό σημαίνει ότι χρειάζεστε διαφορετικές δεξιότητες για τη διαχείρισή τους. Η κατάλληλη κατάρτιση ερωτήσεων μπορεί να μαθευτεί μέσω συνεχούς πρακτικής και κατάρτισης.

Εκτός από το να έχετε τη σωστή στάση απέναντι στους πελάτες, δημιουργήστε ένα σενάριο που τους καθοδηγεί σε κάθε βήμα των κλήσεών τους, όπως ποιες ερωτήσεις να κάνετε πρώτα κ.λπ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε κατάλληλες ερωτήσεις;

• Εργαλεία εγγραφής κλήσεων
• Λογισμικό σεναρίου κλήσης

Θα πρέπει πάντα να διασφαλίζετε στους πελάτες σας ότι είστε έτοιμοι, πρόθυμοι και ικανοί να βοηθήσετε.

Γιατί είναι σημαντικό να διασφαλίσετε την προθυμία να βοηθήσετε;

Η παροχή βοήθειας στους πελάτες σας δείχνει ότι νοιάζεστε για τις ανάγκες και τα επιθυμίες τους.

Πώς να διασφαλίσετε την προθυμία να βοηθήσετε;

Ακούστε προσεκτικά για ενδείξεις σχετικά με το τι ενδέχεται να βιώνουν οι καλούντες. Στη συνέχεια, θα πρέπει να κάνετε συγκεκριμένες ερωτήσεις παρακολούθησης για να προσδιορίσετε τον καλύτερο τρόπο για να τους εξυπηρετήσετε.

Χρησιμοποιήστε τον τόνο της φωνής σας για να μεταφέρετε συμπάθεια για τις ανησυχίες των πελατών σας. Αυτό θα κάνει τον καλούντα να νιώσει ότι ακούγεται και κατανοείται από κάποιον που γνωρίζει τον καλύτερο τρόπο για να τον βοηθήσει.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να διασφαλίσετε την προθυμία να βοηθήσετε;

• Εγγραφές κλήσεων πρακτόρων με πελάτες
• Λογισμικό διαχείρισης ποιότητας – παρέχοντας γνώσεις σχετικά με την απόδοση του πράκτορα κατά τη διάρκεια κλήσεων

Θα πρέπει να έχετε μια φροντίδα στάση απέναντι στους πελάτες. Ακούστε προσεκτικά και προσφέρετε λύσεις που είναι καλύτερα κατάλληλες για τις ανάγκες ή τις ανησυχίες κάθε μεμονωμένου καλούντος.

Γιατί είναι σημαντικό να επιδείξετε συμπάθεια;

Δείχνει ότι νοιάζεστε για τις ανάγκες και τα επιθυμίες του πελάτη σας προσφέροντας του βοήθεια για να επιλύσει τα προβλήματά του με προσωπική αφή. Αυτό θα δημιουργήσει εμπιστοσύνη μεταξύ των καλούντων σας, γεγονός που μπορεί να τους κάνει πιστούς πελάτες στο μέλλον.

Πώς να επιδείξετε συμπάθεια;

Πρώτα αφιερώστε ένα λεπτό για να ακούσετε τι λέει ο πελάτης και στη συνέχεια ζητήστε να διευκρινίσετε ερωτήσεις ώστε οι ανησυχίες του να κατανοηθούν καλύτερα. Ακούστε προσεκτικά και δείξτε ότι παίρνετε σοβαρά τις ανησυχίες του καλούντος.

Εάν μπορείτε, προσπαθήστε να βάλετε τον εαυτό σας στη θέση του και να καταλάβετε από πού προέρχεται. Επιπλέον, βοηθά εάν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τόνο φωνής για να μεταφέρετε κατανόηση απέναντι στον καλούντα λέγοντας πράγματα όπως “Ξέρω τι περνάς” ή “Αυτό ακούγεται πραγματικά απογοητευτικό για σένα”.

Ευχαριστήστε τον για το ότι ανέφερε το πρόβλημα στην προσοχή σας και ενημερώστε τον ότι θα κάνετε ό,τι μπορείτε για να βοηθήσετε να το επιλύσετε.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να επιδείξετε συμπάθεια;

• Μαλακές δεξιότητες
• Δεξιότητες ενεργούς ακρόασης
• Δεξιότητες λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας (τρόποι εκφράσεων, χαμόγελο)
• Ικανότητα να δείτε τα πράγματα από την προοπτική του καλούντος
• Ηχητικές εγγραφές αλληλεπιδράσεων πελατών για να σημειώσετε το ποσό των θετικών ή αρνητικών συναισθημάτων που εκφράστηκαν κατά τη διάρκεια κλήσεων

Ένας καλός πράκτορας είναι αυτός που μπορεί να ρωτήσει τους πελάτες του τι θέλουν από μια αλληλεπίδραση. Εάν γνωρίζετε τι θέλουν, θα είναι ευκολότερο να προσφέρετε μια λύση που ικανοποιεί αυτές τις ανάγκες ή ανησυχίες.

Γιατί είναι σημαντικό να ρωτήσετε πώς οι πελάτες θέλουν να επιλυθούν τα προβλήματά τους;

Όταν οι πράκτορες δεν αφιερώνουν αρκετό χρόνο σε αυτό το βήμα, ενδέχεται να αποτύχουν να επιλύσουν πλήρως το πρόβλημα ενός πελάτη και όχι μόνο να τον απογοητεύσουν αλλά και να κάνουν τα πράγματα χειρότερα για όλους τους εμπλεκόμενους. Επιταχύνετε τη διαδικασία επίλυσης ανακαλύπτοντας τι χρειάζεται ο πελάτης αμέσως.

Πώς να ρωτήσετε πώς οι πελάτες θέλουν να επιλυθούν τα προβλήματά τους;

Ξεκινήστε ρωτώντας τον καλούντα ποια είναι η προτιμώμενη επίλυσή του. Αυτό θα μπορούσε να είναι οτιδήποτε από το να θέλει επιστροφή χρημάτων έως απλώς να ακούσει μια εξήγηση για το τι συνέβη. Οι προσδοκίες των πελατών θα πρέπει να είναι προτεραιότητα εδώ.

Εάν δεν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα αμέσως, ενημερώστε τον ότι θα επιστρέψετε σε αυτόν το συντομότερο δυνατό με μια λύση. Έχετε υπόψη ότι εάν δεν έχετε αρκετή γνώση προϊόντος, ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να θέλουν να μιλήσουν με άλλο άτομο στην εταιρεία σας σχετικά με τις ανησυχίες τους πριν πάρουν οποιαδήποτε απόφαση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ρωτήσετε πώς οι πελάτες θέλουν να επιλυθούν τα προβλήματά τους;

• Σενάριο κλήσης
• Δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων
• ACD – αυτόματη κατανομή κλήσεων

Εάν μπορείτε να ορίσετε ρεαλιστικές προσδοκίες με τους πελάτες σας, βοηθά στην επίλυση του προβλήματος με πιο έγκαιρο και ικανοποιητικό τρόπο.

Γιατί είναι σημαντικό να ορίσετε προσδοκίες και χρονικό πλαίσιο;

Βοηθά να αποφύγετε οποιαδήποτε σύγχυση ή παρανοήσεις που ενδέχεται να προκύψουν κατά τη διάρκεια της κλήσης. Αυτό θα ενημερώσει επίσης τον πελάτη σας τι να περιμένει από εσάς και πόσο καιρό ενδέχεται να διαρκέσει η διαδικασία επίλυσης.

Πώς να ορίσετε προσδοκίες και χρονικό πλαίσιο;

Ενημερώστε τον πελάτη τι συμβαίνει και τι πρέπει να κάνει. Προσπαθήστε να είστε σαφείς και συνοπτικοί με τις οδηγίες σας ώστε να μην υπάρχει χώρος για παρανόηση και στις δύο πλευρές.

Επίσης, ενημερώστε τους πελάτες σας για τυχόν βήματα που πρέπει να κάνουν για να επιλύσουν το πρόβλημά τους. Για παράδειγμα, ενδέχεται να τους πείτε ποια έγγραφα πρέπει να σταλούν ή πόσο καιρό θα χρειαστεί για να επεξεργαστεί μια επιστροφή χρημάτων, εάν ισχύει.

Εάν είναι δυνατόν, δώστε τους ένα εκτιμώμενο χρονικό πλαίσιο για το πότε μπορούν να περιμένουν μια επίλυση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να ορίσετε προσδοκίες και χρονικό πλαίσιο;

• Έγγραφο της εταιρείας με σαφείς κανονισμούς σχετικά με την επίλυση διαφόρων προβλημάτων (ώστε ο πράκτορας να έχει κάτι να στηριχθεί)
• Εργαλείο παρακολούθησης χρόνου για την επίβλεψη της διαχείρισης χρόνου
• Μελέτες περιπτώσεων
• Κατάρτιση

Εάν το πρόβλημα ενός πελάτη δεν μπορεί να επιλυθεί από έναν πράκτορα μόνος του, ενδέχεται να είναι απαραίτητο να μεταφέρετε την κλήση σε έναν επιστάτη ή σε κάποιον άλλο στην εταιρεία σας.

Γιατί είναι σημαντικό να μεταφέρετε κλήσεις;

Μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματος του πελάτη πιο γρήγορα και αποτελεσματικά. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ένας πράκτορας ενδέχεται να μην έχει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται για να επιλύσει πλήρως την ανησυχία του πελάτη. Με τη μεταφορά ενός πελάτη σε έναν επιστάτη ή άλλο πράκτορα, δίνετε τους την ευκαιρία να αποκτήσουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες και υποστήριξη που χρειάζονται.

Πώς να χειριστείτε τη μεταφορά κλήσεων;

Ενώ η διαδικασία ενδέχεται να διαφέρει ανάλογα με την εταιρεία, είναι υπέροχο εάν το κέντρο επικοινωνίας σας έχει λογισμικό κέντρου κλήσεων που κάνει ολόκληρη τη διαδικασία πολύ ευκολότερη. Όταν χρησιμοποιείτε τη δρομολόγηση κλήσεων LiveAgent, μπορείτε να μεταφέρετε μια κλήση με ένα κλικ.

Διαφορετικά, θα πρέπει να τα μεταφέρετε μόνοι σας ζητώντας άδεια πρώτα και στη συνέχεια καλώντας τον επιστάτη ή άλλο πράκτορα στην εταιρεία σας που μπορεί να βοηθήσει να επιλύσει το πρόβλημα. Αυτό ενδέχεται να είναι πολύ χρονοβόρο και να αυξήσει την απογοήτευση των πελατών σας.

Συμβουλή: Οι πράκτορες θα πρέπει πάντα να βεβαιωθούν ότι έχουν κάνει ό,τι είναι δυνατό πριν μεταφέρουν τους καλούντες, ώστε να μην σπαταλήσουν περισσότερο χρόνο από ό,τι είναι απολύτως απαραίτητο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη μεταφορά κλήσεων;

• Λογισμικό διαχείρισης QA που θα λάβει αυτόματα σημειώσεις και θα δημιουργήσει αναφορές από μεταφερόμενες κλήσεις εάν απαιτείται
• Δρομολόγηση κλήσεων LiveAgent, αυτοματοποίηση της διαδικασίας
• Κουμπί μεταφοράς στην εφαρμογή – LiveAgent
• Κουμπί μεταφοράς σε ένα τηλέφωνο

Μόλις ο πράκτορας έχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, ήρθε η ώρα να ξεκινήσει να επιλύει το πρόβλημα του καλούντος.

Γιατί είναι σημαντικό να προσφέρετε κατάλληλες λύσεις;

Είναι ο στόχος κάθε αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών να επιλύσει κάθε πρόβλημα όσο το δυνατόν γρηγορότερα ώστε οι πελάτες να μην χρειάζεται να ξοδέψουν περισσότερο χρόνο στο τηλέφωνο από ό,τι είναι απολύτως απαραίτητο.

Πώς να προσφέρετε κατάλληλες λύσεις;

Θα πρέπει να προσφέρετε μια επίλυση που είναι δίκαιη, λογική και λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες του πελάτη. Είναι σημαντικό να μην υπερυπόσχεστε, οπότε εάν ένας πράκτορας δεν γνωρίζει εάν μια συγκεκριμένη λύση είναι δυνατή, τότε είναι καλύτερο για αυτόν να το πει παρά να υπόσχεται κάτι μη ρεαλιστικό.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να προσφέρετε κατάλληλες λύσεις;

• Πρότυπο για επίλυση κλήσης
• Εγχειρίδια πολιτικής
• Συχνές ερωτήσεις

Ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να διστάζουν να συμφωνήσουν με μια επίλυση εάν δεν κατανοούν τα κόστη και τα οφέλη της. Για να εξηγήσετε σωστά όλα τα πλεονεκτήματα της πολιτικής ενός πελάτη, πρέπει να την γνωρίζετε διεξοδικά.

Γιατί είναι σημαντικό να εξηγήσετε τα κόστη και τα οφέλη διαφόρων λύσεων;

Ο καλών μπορεί να πάρει μια ενημερωμένη απόφαση σχετικά με το τι θέλει να κάνει και να κατανοήσει τι συμφωνεί.

Πώς να χειριστείτε την εξήγηση των κοστών και των οφελών διαφόρων λύσεων;

Παρέχετε συγκεκριμένα παραδείγματα και εξηγήσεις στον πελάτη σχετικά με το πώς η επίλυση θα τον ωφελήσει ή εξηγήστε τυχόν σχετικές χρεώσεις. Να είστε σαφείς σχετικά με τυχόν πιθανούς κινδύνους που ενδέχεται να προκύψουν από την επιλογή μιας επίλυσης έναντι μιας άλλης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να εξηγήσετε τα κόστη και τα οφέλη διαφόρων λύσεων;

• Σενάριο κλήσης
• Βάση γνώσης με εγχειρίδια πολιτικής
• Συχνές ερωτήσεις

Μόλις ο πελάτης συμφωνήσει με μια επίλυση, είναι σημαντικό για αυτόν να γνωρίζει τι θα συμβεί στη συνέχεια. Εάν πρόκειται να λάβουν επιστροφή χρημάτων ή να έχουν κάτι αποσταλμένο, πότε μπορούν να περιμένουν αυτό;

Γιατί είναι σημαντικό να εξηγήσετε τα επόμενα βήματα;

Οι πελάτες θέλουν διαβεβαίωση ότι το πρόβλημά τους χειρίζεται και ότι δεν ξεχνιούνται.

Πώς να χειριστείτε την εξήγηση των επόμενων βημάτων;

Πολλοί πελάτες δεν γνωρίζουν τι να περιμένουν μετά το τέλος της κλήσης. Γι’ αυτό οι πράκτορες θα πρέπει πάντα να εξηγούν τι θα συμβεί στη συνέχεια και πώς ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει ξανά με την υποστήριξη εάν είναι απαραίτητο.

Ελαχιστοποιήστε την προσπάθεια και βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας νιώθουν ότι έχετε φροντίσει το πρόβλημά τους για καλό.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να εξηγήσετε τα επόμενα βήματα;

• Πρότυπο κλεισίματος κλήσης με εξηγήσεις σχεδίων δράσης
• Chatbot προγραμματισμένο για να παρέχει στους πελάτες τις λεπτομέρειες που χρειάζονται

Ρωτήστε εάν ο καλών σας έχει περαιτέρω ερωτήσεις πριν τερματίσετε την κλήση.

Γιατί είναι σημαντικό να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις;

Δίνει στον πράκτορα την ευκαιρία να κλείσει την κλήση και να παρέχει ένα θετικό τέλος, καθώς και να αφήσει τον πελάτη να κάνει τυχόν τελικές ερωτήσεις εάν υπάρχουν.

Πώς να χειριστείτε την απάντηση σε όλες τις ερωτήσεις;

Μην προσπαθήσετε να κρύψετε τίποτα από τους πελάτες και πάντα πείτε την αλήθεια όταν απαντάτε. Αυτό σημαίνει να το κάνετε ακόμη και αν αυτό που λέτε δεν είναι αυτό που ο καλών θα ήθελε να ακούσει.

Παρέχετε πληροφορίες επικοινωνίας ώστε ο πελάτης να μπορεί να επικοινωνήσει με την ομάδα υποστήριξης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε σε περαιτέρω ερωτήσεις μετά την κλήση;

• Ζωντανή συνομιλία
• Διαδικτυακό κέντρο βοήθειας
• Συχνές ερωτήσεις

Αφιερώστε ένα λεπτό για να ευχαριστήσετε τον καλούντα για το χρόνο και την υπομονή του.

Γιατί είναι σημαντικό για τον πράκτορα να πει ευχαριστώ;

Η σημασία του να πείτε “ευχαριστώ” δεν μπορεί να υπερεκτιμηθεί – αυτή η απλή χειρονομία πηγαίνει πολύ μακριά για να κρατήσει τους πελάτες ικανοποιημένους με την εμπειρία υπηρεσίας τους. Βοηθά επίσης να δημιουργήσει εμπιστοσύνη στους πράκτορες και να προωθήσει αφοσίωση δείχνοντας φροντίδα για/προς τους πελάτες.

Πώς να ευχαριστήσετε στο τέλος της κλήσης;

Ορισμένοι πράκτορες ενδέχεται να προτιμούν ένα απλό “ευχαριστώ” στο τέλος των κλήσεων, ενώ άλλοι ενδέχεται να θέλουν να προσθέσουν μια προσωπική αφή απευθυνόμενοι στον πελάτη με το όνομά του ή προσθέτοντας ένα μικρό σχόλιο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να πείτε ευχαριστώ;

• Μήνυμα παρακολούθησης
• Σενάριο κλεισίματος
• Προσωπικά στο τέλος της κλήσης

Μετά το τέλος μιας κλήσης, είναι σημαντικό να επιβεβαιώσετε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με το πώς χειρίστηκαν τα πράγματα.

Γιατί είναι σημαντικό να επιβεβαιώσετε την ικανοποίηση του πελάτη;

Επιτρέπει στους πράκτορες να κλείσουν τις κλήσεις σε θετική σημείωση και κάνει τους πελάτες να νιώθουν εκτιμημένοι.

Πώς να επιβεβαιώσετε την ικανοποίηση του πελάτη;

Ρωτήστε τον πελάτη εάν είναι ευχαριστημένος με την επίλυση και εάν υπήρχαν πτυχές της κλήσης που δεν του άρεσαν, καθώς και τι θα μπορούσε να έχει γίνει καλύτερα.

Ένας άλλος τρόπος είναι να στείλετε ένα μήνυμα παρακολούθησης με έναν σύνδεσμο έρευνας ή περαιτέρω ερωτήσεις σχετικά με το πόσο καλά πήγε η κλήση. Αυτή είναι πιθανώς μια πολύ πιο αποτελεσματική στρατηγική από το απλό ερώτημα επειδή οι άνθρωποι θα είναι πιο ειλικρινείς εάν δεν είναι στο τηλέφωνο με έναν αντιπρόσωπο της εταιρείας σας. Ως αποτέλεσμα, θα μάθετε τη σωστή τους γνώμη αμέσως μετά την κλήση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επιβεβαίωση των βαθμολογιών ικανοποίησης του πελάτη;

• Σύνδεσμος έρευνας που αποστέλλεται μέσω email ή μηνύματος κειμένου

Μετά από κάθε κλήση, ο πράκτορας θα πρέπει να αξιολογήσει την απόδοσή του και να αξιολογήσει τις δεξιότητές του ανάλογα.

Γιατί είναι σημαντικό να αναθεωρήσετε την ποιότητα της κλήσης;

Εντοπίστε τομείς που χρειάζονται βελτίωση ή κατάρτιση ώστε οι πράκτορες να είναι πιο προετοιμασμένοι για οποιαδήποτε κατάσταση που ενδέχεται να προκύψει κατά τη διαχείριση κλήσεων.

Πώς να αναθεωρήσετε την ποιότητα της κλήσης;

Ο απλούστερος τρόπος είναι ο πράκτορας να αξιολογήσει την απόδοσή του μετά από κάθε κλήση, αλλά μια άλλη επιλογή είναι ένας επιστάτης ή άλλος διευθυντής να το κάνει εκ μέρους του πράκτορα.

Μπορείτε επίσης να σκεφτείτε κάποια κινητοποιητικά προγράμματα για πράκτορες για να π.χ. ανταμείψετε τους πράκτορες κέντρου κλήσεων με την υψηλότερη απόδοση. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι η γαμιφικάρηση LiveAgent. Φέρνει κάποια στοιχεία παιχνιδιού στο περιβάλλον εργασίας και ενεργοποιεί τους πράκτορες με ανταμοιβές, κατατάξεις και πολλές άλλες προσαρμόσιμες δυνατότητες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αναθεώρηση της ποιότητας της κλήσης;

• Φόρμες παρακολούθησης κέντρου κλήσεων
• Κινητοποιητικά προγράμματα
• Λογισμικό κέντρου κλήσεων
• Γαμιφικάρηση LiveAgent

Η ανατροφοδότηση είναι περισσότερο ευθύνη των επιστατών παρά των πρακτόρων. Θα πρέπει να καθοδηγούν τους πράκτορες στη διαδικασία βελτίωσης της απόδοσής τους.

Γιατί είναι σημαντικό να δώσετε ανατροφοδότηση;

Η προσεκτική αξιολόγηση επιτρέπει στους πράκτορες να μαθαίνουν από τα λάθη και να αναπτύσσονται ως επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό θα οδηγήσει σε υψηλότερες βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών συνολικά.

Πώς να δώσετε ανατροφοδότηση;

Ο καλύτερος τρόπος είναι με τυπικές διαδικασίες όπως συναντήσεις ένα προς ένα/διαδικτυακές μεταξύ επιστατών και πρακτόρων για να συζητήσουν πώς πήγε κάθε κλήση και τι θα μπορούσε να έχει γίνει καλύτερα την επόμενη φορά κ.λπ.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να δώσετε ανατροφοδότηση;

• Γνώσεις πελατών
• Εγγραφές κλήσεων
• Δεδομένα ανάλυσης από το λογισμικό κέντρου κλήσεων
• Αποτελέσματα έρευνας ικανοποίησης πελατών

Εάν η απόδοση του πράκτορα δεν πληροί τα πρότυπά σας, παραπέμψτε τον για κατάρτιση.

Γιατί είναι σημαντικό να παραπέμψετε πράκτορες για κατάρτιση;

Η κατάρτιση μπορεί να βοηθήσει τους πράκτορες να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους και να γίνουν πιο αποτελεσματικοί στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς να χειριστείτε την παραπομπή πρακτόρων για κατάρτιση;

Ενδέχεται να προγραμματίσετε μια συνεδρία κατάρτισης με τον πράκτορα ή να του παρέχετε πρόσθετους πόρους για να βοηθήσετε να βελτιώσει την απόδοσή του. Παρέχετε πάντα ευκαιρίες ανάπτυξης σε όλους τους πράκτορες σας παρέχοντας εκπαιδευτικά μαθήματα ή κατάρτιση στη δουλειά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παραπομπή πρακτόρων για κατάρτιση;

• Φόρμα αξιολόγησης προπόνησης
• Διαδικτυακή εκπαιδευτική πλατφόρμα
• Τακτικές κατάρτιση