Βελτιώστε την υπηρεσία πελατών σας με τη λίστα ελέγχου audit. Αξιολογήστε την ποιότητα, εντοπίστε κενά βελτίωσης, συγκεντρώστε δεδομένα και παρακολουθήστε KPIs. Εκπαιδεύστε το προσωπικό, βελτιστοποιήστε τις διαδικασίες, παρακολουθήστε τους ανταγωνιστές και επιτύχετε υψηλότερη ικανοποίηση, πίστη και έσοδα.
Έχετε ένα σύστημα για την παρακολούθηση της απόδοσης της υπηρεσίας πελατών; Είστε σίγουροι ότι η ομάδα σας παρέχει εξαιρετική φροντίδα πελατών;
Αν όχι, πρέπει να ξεκινήσετε διεξάγοντας ένα audit υπηρεσίας πελατών. Ακολουθεί μια λίστα ελέγχου βήμα προς βήμα για να σας βοηθήσει.
Με αυτή τη λίστα ελέγχου, μπορείτε να αξιολογήσετε συστηματικά τις λειτουργίες του κέντρου επικοινωνίας σας και να τις βελτιώσετε κάθε μέρα. Μπορεί να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις σας και να σας δώσει ιδέες σχετικά με το πού να εστιάσετε τις προσπάθειές σας στο μέλλον.
Ένα audit υπηρεσίας πελατών μπορεί να αποκαλύψει ελαττώματα που θα ήταν πολύ δύσκολο να ανιχνευθούν. Είναι ένα κρίσιμο βήμα για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία σας.
Όταν πρόκειται για υπηρεσία πελατών, μια λίστα ελέγχου audit διασφαλίζει ότι όλοι οι ενδιαφερόμενοι είναι στην ίδια σελίδα. Η χρήση της μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της επικοινωνίας και του επιπέδου της υπηρεσίας γενικά.
Οι επιχειρήσεις μπορούν να ανακαλύψουν γρήγορα εάν πρέπει να κάνουν αλλαγές αναθεωρώντας την ποιότητα της υπηρεσίας πελατών τους.
Γιατί είναι σημαντικό να αναθεωρήσετε την ποιότητα της υπηρεσίας πελατών;
Οι επιχειρήσεις μπορούν να μάθουν από τα λάθη τους. Αναθεωρώντας την ποιότητα της υπηρεσίας πελατών, μπορούν να δουν πού πρέπει να εφαρμόσουν αλλαγές και να διορθώσουν τα προβλήματα ανάλογα.
Πώς να αναθεωρήσετε την ποιότητα της υπηρεσίας πελατών;
Ο ευκολότερος τρόπος είναι να ρωτήσετε τους πελάτες – ερευνήστε τους σχετικά με τις εμπειρίες τους και ενθαρρύνετε τους να παρέχουν σχόλια.
Παρακολουθήστε τόσο τα παράπονα όσο και τα επαίνους, καθώς και τις μετρήσεις υπηρεσίας πελατών. Ορισμένοι παράγοντες που θα πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την αναθεώρηση της ποιότητας της υπηρεσίας πελατών περιλαμβάνουν:
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αναθεώρηση της ποιότητας της υπηρεσίας πελατών;
Η διαχείριση μιας επιχείρησης απαιτεί τον καθορισμό στόχων που θέλετε να επιτύχετε. Κατά τη διεξαγωγή ενός audit, ένα από τα κύρια σημεία είναι να συγκρίνετε την τρέχουσα ποιότητα σας με τους στόχους σας.
Γιατί είναι σημαντικό να συγκρίνετε την ποιότητα της υπηρεσίας πελατών σας με προηγουμένως καθορισμένους στόχους;
Αναλύοντας αυτά τα δεδομένα, οι εταιρείες μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα την απόδοσή τους και να αποκτήσουν μια προοπτική.
Πώς να συγκρίνετε την ποιότητα της υπηρεσίας πελατών σας με προηγουμένως καθορισμένους στόχους;
Ένα καλό σημείο εκκίνησης είναι να δείτε τους στόχους άλλων επιχειρήσεων στην ίδια βιομηχανία και τα σημεία αναφοράς υπηρεσίας πελατών. Για να λειτουργήσει ομαλά η ανάλυση, ορίστε στόχους που είναι απτοί και μετρήσιμοι ώστε να μπορείτε να προσδιορίσετε την επιτυχία τους. Παρακολουθήστε την καθημερινή, εβδομαδιαία και μηνιαία πρόοδο για να λάβετε μια πλήρη επισκόπηση της απόδοσης της ομάδας σας.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη σύγκριση της ποιότητας της υπηρεσίας πελατών με προηγουμένως καθορισμένους στόχους;
Ένα κενό στην επιχείρηση είναι ένα μέρος ή περιοχή που δεν εξυπηρετείται αυτή τη στιγμή. Είναι η ευκαιρία σας να αναπτυχθείτε.
Γιατί είναι σημαντικό να εντοπίσετε κενά;
Ο εντοπισμός κενών σας επιτρέπει να εστιάσετε σε περιοχές που χρειάζονται τη μεγαλύτερη προσοχή. Αυτό, με τη σειρά του, θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών και να αυξήσετε τα κέρδη.
Πώς να εντοπίσετε κενά για βελτίωση;
Δημιουργήστε ένα σχέδιο για τη μέτρηση της προόδου της επιχείρησής σας. Μετρήστε τη διείσδυση της αγοράς, τα κέρδη ή/και τις στατιστικές νέων πελατών.
Ανακαλύψτε πού είναι τα πράγματα τώρα και πού θα είναι στο μέλλον. Προσδιορίστε τις διαφορές μεταξύ αυτών των καταστάσεων.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον εντοπισμό κενών;
Σύμφωνα με τους προηγουμένως καθορισμένους στόχους, αυτό το βήμα περιλαμβάνει τη δημιουργία στρατηγικών, στόχων και τον προσδιορισμό του τι πρέπει να γίνει για να τους επιτύχετε.
Γιατί είναι σημαντικό να βρείτε τρόπους για βελτίωση;
Βοηθά να εξοικονομήσετε χρόνο και χρήμα ώστε οι επιστάτες και οι πράκτορες να μπορούν να συγκεντρωθούν αποκλειστικά στις εργασίες τους. Ως αποτέλεσμα, η ομάδα σας θα ξέρει ακριβώς τι πρέπει να κάνει.
Πώς να βρείτε τρόπους για βελτίωση της υπηρεσίας πελατών;
Ξεκινήστε ορίζοντας στόχους για το τι θέλετε να βελτιώσετε. Αυτό μπορεί να σχετίζεται με την ικανοποίηση των πελατών, την ικανοποίηση των υπαλλήλων ή την αύξηση των εσόδων.
Μετά τον καθορισμό των στόχων, δημιουργήστε ένα σχέδιο για τον τρόπο εφαρμογής τους. Επιβεβαιώστε ότι το σχέδιο είναι εφικτό και μετρήσιμο.
Θυμηθείτε ότι τίποτα δεν συμβαίνει ανάμεσα τη νύχτα. Θα χρειαστεί πιθανώς χρόνος και προσπάθεια για να βελτιώσετε την υπηρεσία πελατών σας, αλλά ορίζοντας τρόπους για να το κάνετε κάνετε το πρώτο βήμα προς την επίτευξή του.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να βρείτε τρόπους για βελτίωση της υπηρεσίας πελατών;
Ένα audit υπηρεσίας πελατών δεν είναι πλήρες χωρίς δεδομένα. Για να κατανοήσετε την τρέχουσα κατάσταση της επιχείρησής σας, πρέπει να συγκεντρώσετε σχετικές πληροφορίες.
Γιατί είναι σημαντικό να συγκεντρώσετε όλα τα απαραίτητα δεδομένα;
Η συγκέντρωση δεδομένων είναι απαραίτητη για την κατανόηση της κατάστασης της υπηρεσίας πελατών σας και την πραγματοποίηση βελτιώσεων. Τα σωστά δεδομένα θα σας βοηθήσουν να εντοπίσετε προβληματικές περιοχές, να παρακολουθήσετε την πρόοδο και να λάβετε τις σωστές μελλοντικές αποφάσεις.
Πώς να συγκεντρώσετε τα απαραίτητα δεδομένα;
Η ανάλυση δεδομένων που παρέχονται από λογισμικό help desk είναι ο ταχύτερος τρόπος για να το κάνετε. Σε λίγα λεπτά, μπορείτε να δημιουργήσετε μια λεπτομερή αναφορά και να δείτε δεδομένα κρίσιμα για τη βελτίωση της υπηρεσίας σας.
Το LiveAgent προσφέρει 11 δυνατότητες αναφοράς, όπως:
Αυτά είναι μόνο μερικά παραδείγματα αυτού που το LiveAgent μπορεί να κάνει για εσάς. Δοκιμάστε το και δείτε πώς βελτιώνει την επιτυχία των πελατών στην επιχείρησή σας.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη συγκέντρωση όλων των απαραίτητων δεδομένων;
Ελέγξτε εάν η επιχείρησή σας παρέχει την ίδια υπηρεσία σε όλα τα κανάλια. Αυτό περιλαμβάνει τηλέφωνο, email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, WhatsApp, live chat κ.λπ. Κάθε κανάλι θα πρέπει να έχει μια ομάδα αποκλειστικών αντιπροσώπων υπηρεσίας πελατών που είναι εκπαιδευμένοι να χειρίζονται τα προβλήματα και τις ανησυχίες των πελατών.
Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε τις δραστηριότητες omnichannel;
Διασφαλίζει ότι παρέχεται ένα συνεπές επίπεδο εμπειρίας και οι πελάτες λαμβάνουν τη βοήθεια που χρειάζονται, ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιούν.
Πώς να ελέγξετε τις δραστηριότητες omnichannel;
Εντοπίστε ποια κανάλια χρησιμοποιείτε για την επικοινωνία με τους πελάτες. Δείτε πόσο καλά λειτουργούν αυτά τα κανάλια και ποια αξίζει να βελτιωθούν. Αυτό περιλαμβάνει την εξέταση των χρόνων απόκρισης, των ποσοστών ικανοποίησης των πελατών και των τύπων παραπόνων που γίνονται.
Συμβουλή: Για να βελτιώσετε την ικανότητά σας να διαχειρίζεστε ερωτήματα από όλα τα κανάλια και να τα έχετε όλα κάτω από ένα κατάστημα, σκεφτείτε το omnichannel inbox του LiveAgent.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο των δραστηριοτήτων omnichannel;
Οι υπάλληλοί σας είναι η ραχοκοκαλιά της υπηρεσίας πελατών σας. Είναι στην πρώτη γραμμή και έχουν άμεση εμπειρία στη διαχείριση πελατών. Ανακαλύψτε τι σκέφτονται.
Γιατί είναι σημαντικό να λάβετε σχόλια από αντιπροσώπους υπηρεσίας πελατών;
Η ακρόαση των υπαλλήλων είναι απαραίτητη εάν θέλετε να βελτιώσετε την υπηρεσία πελατών. Μπορούν να παρέχουν πολύτιμες γνώσεις.
Πώς να λάβετε σχόλια από αντιπροσώπους υπηρεσίας πελατών;
Λάβετε τις απόψεις των πρακτόρων υπηρεσίας πελατών σχετικά με τα ακόλουθα:
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη λήψη σχολίων από αντιπροσώπους υπηρεσίας πελατών;
Οι απόψεις των πελατών είναι κεντρικές στις λειτουργίες και τη στρατηγική της επιχείρησης. Κάθε εταιρεία χρειάζεται σχόλια πελατών για να κατανοήσει πώς αντιλαμβάνεται και αλληλεπιδρά με το brand της.
Γιατί είναι σημαντικό να ζητήσετε σχόλια από τους πελάτες;
Κατανοώντας τι αρέσει και δεν αρέσει στους πελάτες, οι επιχειρήσεις μπορούν να κάνουν αλλαγές που θα βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη.
Πώς να ζητήσετε σχόλια από τους πελάτες;
Κάντε ερωτήσεις με συγκεκριμένους στόχους. Προσδιορίστε ποια μέθοδος θα λειτουργήσει καλύτερα για την επιχείρησή σας, στη συνέχεια ξεκινήστε.
Η δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες είναι απαραίτητη εάν θέλουν να νιώσουν υποχρεωμένοι να αφήσουν σχόλια. Απευθυνθείτε στους πελάτες με τα ονόματά τους και κάντε ανοιχτές ερωτήσεις. Σκεφτείτε να προσφέρετε εκπτώσεις για πελάτες που παρέχουν τις απόψεις τους.
Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για να ζητήσετε σχόλια από τους πελάτες;
Όταν οι πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι, συχνά επικοινωνούν με το τμήμα υπηρεσίας πελατών. Ακούγοντας/διαβάζοντας και αναλύοντας αυτά τα παράπονα, μπορείτε να εντοπίσετε προβληματικές περιοχές.
Γιατί είναι σημαντικό να διεξάγετε ένα audit καταγεγραμμένων παραπόνων;
Η ακρόαση παραπόνων επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εντοπίσουν τις ρίζες τους. Κατανοώντας τι προκαλεί τα παράπονα των πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να λάβουν μέτρα για να διορθώσουν τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν.
Πώς να διεξάγετε ένα audit καταγεγραμμένων παραπόνων;
Χρησιμοποιήστε λογισμικό κέντρου κλήσεων ποιότητας που περιλαμβάνει δυνατότητες εγγραφής κλήσεων, όπως το LiveAgent. Στη συνέχεια, αναθεωρήστε μια επιλογή παραπόνων για ανάλυση.
Αναζητήστε μοτίβα στους τύπους παραπόνων που γίνονται. Ίσως υπάρχει ένα συγκεκριμένο ζήτημα που εμφανίζεται συνεχώς; Ερευνήστε τι προκαλεί τους πελάτες να επικοινωνούν με την υπηρεσία πελατών και προσπαθήστε να επιλύσετε αυτά τα προβλήματα.
Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για τη διεξαγωγή ενός audit καταγεγραμμένων παραπόνων;
Η προσφορά υπηρεσίας πελατών σε διαφορετικές γλώσσες μπορεί να είναι ένα μεγάλο πλεονέκτημα για τις επιχειρήσεις.
Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε παραλλαγές γλώσσας;
Σας επιτρέπει να επικοινωνήσετε με περισσότερους δυνητικούς πελάτες και αυξάνει τις πιθανότητες να τους διατηρήσετε ως πελάτες.
Πώς να παρέχετε παραλλαγές γλώσσας;
Οι αντιπρόσωποι υπηρεσίας πελατών συχνά μπορούν να μιλούν πολλές γλώσσες και θα μπορούσαν να δρομολογήσουν κλήσεις σύμφωνα με τις δεξιότητες γλώσσας τους. Ωστόσο, αυτή είναι μια δαπανηρή επιλογή, επομένως οι επιχειρήσεις συνήθως μεταφράζουν μόνο τον ιστότοπό τους και τα υλικά μάρκετινγκ σε άλλες γλώσσες.
Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για την παροχή παραλλαγών γλώσσας;
Το onboarding υπηρεσίας πελατών είναι η διαδικασία με την οποία οι νέοι υπάλληλοι εισάγονται στην εταιρεία σας, τις πολιτικές και τις διαδικασίες της.
Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργήσετε μια διαδικασία onboarding;
Ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα για την παροχή καλής υπηρεσίας πελατών είναι να διασφαλίσετε ότι οι νέοι υπάλληλοί σας εισάγονται σωστά στην εταιρεία σας. Με το σωστό onboarding, θα μπορούν να ξεκινήσουν δυνατά και να παρέχουν την καλύτερη δυνατή υπηρεσία πελατών από την πρώτη μέρα.
Πώς να δημιουργήσετε μια διαδικασία onboarding;
Μιλήστε με τους νέους υπαλλήλους σχετικά με τις εμπειρίες τους. Ρωτήστε τους πόσο καλά εξοικειώθηκαν με τις διαδικασίες της εταιρείας και εάν ένιωσαν προετοιμασμένοι να παρέχουν υπηρεσία πελατών ποιότητας. Μπορείτε επίσης να αναθεωρήσετε εγχειρίδια εκπαίδευσης, να δοκιμάσετε τους νέους υπαλλήλους στη γνώση του προϊόντος και να παρατηρήσετε τις αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία μιας διαδικασίας onboarding;
Οι πράκτορες υπηρεσίας πελατών πρέπει να έχουν τα απαραίτητα προσόντα για να παρέχουν υπηρεσία ποιότητας. Αυτό περιλαμβάνει την ύπαρξη των σωστών δεξιοτήτων, γνώσης και εμπειρίας.
Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε τα προσόντα των πρακτόρων υπηρεσίας πελατών;
Με το σωστό εύρος δεξιοτήτων, οι πράκτορές σας θα μπορούν να παρέχουν την καλύτερη δυνατή υπηρεσία πελατών. Θα ξέρουν πώς να χειρίζονται διαφορετικούς τύπους πελατών, να χειρίζονται αποτελεσματικά τα παράπονα και να επιλύουν τα προβλήματα γρήγορα.
Πώς να ελέγξετε τα προσόντα των πρακτόρων υπηρεσίας πελατών σας;
Φυσικά, μπορείτε να αναθεωρήσετε τα βιογραφικά των πρακτόρων για να αποκτήσετε μια ιδέα των δεξιοτήτων τους. Αλλά μπορείτε να κάνετε περισσότερα από αυτό – ελέγξτε τα στην πράξη.
Ζητήστε τους να ολοκληρώσουν δοκιμές δεξιοτήτων, δώστε τους κουίζ σχετικά με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας και ζητήστε τους να συμμετάσχουν σε ασκήσεις ρόλων. Στη συνέχεια, μπορείτε να προσδιορίσετε εάν είναι ικανοί να παρέχουν στους πελάτες σας την καλύτερη εμπειρία υποστήριξης.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο των προσόντων;
Όλοι οι πράκτορες υπηρεσίας πελατών σας θα πρέπει να γνωρίζουν τι αναμένεται να κάνουν και πώς μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες.
Γιατί είναι σημαντικό για τους πράκτορες να γνωρίζουν τις ευθύνες τους;
Εάν οι πράκτορες υπηρεσίας πελατών σας δεν γνωρίζουν τις ευθύνες τους, ενδέχεται να μην μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες. Αυτό μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα απογοητευμένους πελάτες και κακή φήμη για την επιχείρησή σας, καθώς και δυσαρεστημένους πράκτορες που ενδέχεται να μην πληρούν το πλήρες δυναμικό τους.
Πώς να κάνετε τους πράκτορες ενήμερους για τις ευθύνες τους;
Ελέγξτε εάν όλοι οι πράκτορες υπηρεσίας πελατών είναι εξοικειωμένοι με τις περιγραφές των θέσεων τους. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει μια λίστα των ευθυνών τους. Μπορείτε επίσης να τους παρέχετε εγχειρίδια, κατευθυντήριες γραμμές και άλλους πόρους για να τους βοηθήσουν στη δουλειά τους.
Επικοινωνήστε με σαφήνεια και συνοπτικά και παρέχετε τακτική ανατροφοδότηση ώστε οι πράκτορές σας να είναι πάντα ενήμεροι για τις τρέχουσες υποχρεώσεις τους.
Συμβουλή: Τα εσωτερικά εισιτήρια και οι σημειώσεις του LiveAgent μπορούν να είναι χρήσιμα εδώ. Χρησιμοποιήστε τα ως υπενθυμίσεις, για τη δημιουργία εργασιών ή για τη δημιουργία σημειώσεων για τους συναδέλφους σας. Με αυτόν τον τρόπο, όλοι θα ξέρουν τι πρέπει να γίνει.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε τους πράκτορες ενήμερους για τις ευθύνες τους;
Ο έλεγχος των προτύπων υπηρεσίας πελατών σας σε σχέση με την υποστήριξη και την επικοινωνία σας βοηθά να προσδιορίσετε εάν η ομάδα σας είναι ικανή για την εργασία.
Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύσετε τα πρότυπα CS;
Εάν η υπηρεσία πελατών σας δεν πληροί ορισμένα πρότυπα, θα βλάψει την επιχείρησή σας. Ενδέχεται να χάσετε πελάτες, να βλάψετε τη φήμη σας και να βλάψετε τη δυσαρέσκεια της ομάδας σας.
Πώς να επαληθεύσετε τα πρότυπα CS;
Αναθεωρήστε τις πολιτικές και τις διαδικασίες σας για τα πρότυπα υπηρεσίας πελατών χρησιμοποιώντας τη λίστα ελέγχου μας. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορέσετε να δείτε τι πρέπει να κάνετε για να παρέχετε συνεπή υπηρεσία στους πελάτες σας.
Συμβουλή: εδώ είναι μια λίστα ελέγχου προτύπων υπηρεσίας πελατών που παρέχεται από το LiveAgent.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση των προτύπων CS;
Είναι δύσκολο να αντιμετωπίσετε δύσκολους πελάτες, επομένως όλοι οι αντιπρόσωποι υπηρεσίας πελατών σας πρέπει να εκπαιδευθούν για να το κάνουν.
Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύσετε τους αντιπροσώπους υπηρεσίας πελατών σας;
Εάν οι υπάλληλοί σας δεν είναι σωστά εκπαιδευμένοι, ενδέχεται να μην μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες. Όταν ένα παράπονο χειρίζεται κακώς, μπορεί να οδηγήσει σε αρνητική προφορική διαφήμιση και ακόμη και χαμένους πελάτες.
Πώς να εκπαιδεύσετε τους αντιπροσώπους υπηρεσίας πελατών σας;
Έχετε ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης που καλύπτει όλες τις διαφορετικές πτυχές των αλληλεπιδράσεων πελατών. Αυτό θα διασφαλίσει ότι οι αντιπρόσωποι υπηρεσίας πελατών σας μπορούν να χειριστούν οποιαδήποτε κατάσταση που προκύπτει.
Ενημερώστε την εκπαίδευση τακτικά και καλύψτε νέα θέματα.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση αντιπροσώπων υπηρεσίας πελατών;
Για να διασφαλίσετε μια ομαλή και απρόσκοπτη υπηρεσία υποστήριξης πελατών 24/7, ελέγξτε την τακτικά.
Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε την υπηρεσία υποστήριξης πελατών 24/7;
Εάν η υποστήριξη πελατών σας δεν λειτουργεί σωστά, ενδέχεται να χάσετε πελάτες. Η φήμη σας και το κατώτατο όριό σας μπορούν να υποστούν ζημιά ως αποτέλεσμα.
Πώς να ελέγξετε πόσο καλά λειτουργεί η υπηρεσία υποστήριξης 24/7;
Δοκιμάστε την υπηρεσία καλώντας ή στέλνοντας email σε διαφορετικές ώρες της ημέρας και της νύχτας. Δείτε πόσο χρόνο χρειάζεται για να απαντήσει κάποιος στην κλήση σας ή να απαντήσει στο email σας.
Δείτε τα αρχεία για να δείτε πόσες συνομιλίες χειρίστηκαν και ποιος ήταν ο χρόνος απόκρισης τους. Βεβαιωθείτε ότι έχετε ένα chatbot διαθέσιμο εκτός ωρών λειτουργίας.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο του πόσο καλά λειτουργεί η υπηρεσία υποστήριξης 24/7;
Ένα άλλο σημαντικό πράγμα που πρέπει να ελέγξετε είναι πόσο καλά μεταφέρονται οι κλήσεις. Φτάνει κάθε κλήση στον κατάλληλο πράκτορα;
Γιατί είναι σημαντικό να μεταφέρετε κλήσεις αποτελεσματικά;
Εάν οι κλήσεις δεν μεταφέρονται σωστά, οι πελάτες ενδέχεται να απογοητευθούν και να εγκαταλείψουν την προσπάθεια να επικοινωνήσουν με την επιχείρησή σας.
Πώς να μεταφέρετε κλήσεις αποτελεσματικά;
Χρησιμοποιήστε δυνατότητες όπως αυτόματη κατανομή κλήσεων και ευφυή δρομολόγηση κλήσεων. Αυτά επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο η υπηρεσία πελατών σας χειρίζεται τις κλήσεις, βοηθούν να μειωθούν οι χρόνοι αναμονής και παρέχουν καλύτερη εμπειρία πελατών.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη μεταφορά κλήσεων αποτελεσματικά;
Η αξιολόγηση είναι το κλειδί της επιτυχίας, επομένως βεβαιωθείτε ότι το κάνετε τακτικά. Μετά από όλα, πρέπει να ξέρετε εάν οι αλλαγές που κάνετε λειτουργούν.
Γιατί είναι σημαντικό να αξιολογήσετε τα αποτελέσματα μετά από οποιεσδήποτε αλλαγές;
Για να προσδιορίσετε εάν οι αλλαγές που έχετε κάνει είναι αποτελεσματικές ή εάν απαιτούνται περαιτέρω διορθωτικές ενέργειες.
Πώς να αξιολογήσετε τα αποτελέσματα μετά από οποιεσδήποτε αλλαγές;
Δείτε ποσοτικά δεδομένα – μέσος χρόνος επίλυσης, αριθμός παραπόνων που λήφθησαν ή άλλες στατιστικές που μπορούν να σας βοηθήσουν να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα των αλλαγών σας.
Δείτε ποιοτικά δεδομένα – σχόλια πελατών, απαντήσεις ερευνών ή άλλες πληροφορίες που μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε πώς οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται αυτές τις αλλαγές.
Αναλύστε τις μετρήσεις επιχειρήσεων – κέρδος, κόστη και άλλες μετρήσεις που δείχνουν πόσο επιτυχημένες ήταν οι αλλαγές σας από επιχειρηματική άποψη.
Όλες αυτές οι μέθοδοι μπορούν να σας δώσουν πολύτιμες γνώσεις σχετικά με το εάν οι αλλαγές έχουν το επιθυμητό αποτέλεσμα.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αξιολόγηση των αποτελεσμάτων μετά από οποιεσδήποτε αλλαγές;
Η ανάλυση της απόδοσης της υπηρεσίας πελατών των ανταγωνιστών σας μπορεί να σας δώσει μια καλή ιδέα για το πού στέκεστε.
Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθήσετε τις υπηρεσίες των ανταγωνιστών;
Κατανοώντας πώς λειτουργούν οι ανταγωνιστές σας, μπορείτε να παραμείνετε μπροστά. Αυτή η γνώση μπορεί να σας βοηθήσει να κερδίσετε νέους πελάτες και να ενισχύσετε την πίστη των πελατών.
Πώς να παρακολουθήσετε την απόδοση της υπηρεσίας των ανταγωνιστών;
Δείτε τους ιστότοπούς τους – παρέχει μια συνολική κατανόηση του πόσο καλά λειτουργούν.
Δείτε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης – μπορεί να σας δώσει περισσότερες λεπτομέρειες, όπως τι είδους παράπονα λαμβάνουν και πώς ανταποκρίνονται σε αυτά.
Εγγραφείτε στην υπηρεσία πελατών τους – αυτό θα σας δώσει μια άμεση ματιά στο πώς αντιμετωπίζουν τους πελάτες τους.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση της απόδοσης των ανταγωνιστών;
Τα KPIs υπηρεσίας πελατών, όπως η ικανοποίηση πελατών ή το ποσοστό επίλυσης στην πρώτη επαφή, είναι καλές μετρήσεις για να μετρήσετε πόσο καλά λειτουργεί η ομάδα σας.
Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθήσετε τα KPIs της υπηρεσίας πελατών;
Η υπηρεσία πελατών είναι συχνά το πρώτο σημείο επαφής μεταξύ μιας εταιρείας και των πελατών της. Μπορεί να είναι ο παράγοντας που κρίνει εάν ένας πελάτης κάνει επιχειρήσεις με εσάς ή όχι.
Πώς να παρακολουθήσετε τα KPIs της υπηρεσίας πελατών;
Δημιουργήστε μια λίστα KPIs που θέλετε να παρακολουθήσετε. Αυτό θα ποικίλει ανάλογα με τους στόχους της επιχείρησής σας, αλλά ορισμένα κοινά είναι το ποσοστό ικανοποίησης πελατών, το ποσοστό επίλυσης στην πρώτη επαφή και ο μέσος χρόνος χειρισμού. Μπορείτε να βρείτε περισσότερα στα “παραδείγματα KPI υπηρεσίας πελατών” παρακάτω.
Μόλις έχετε τη λίστα των KPIs σας, βρείτε τα σωστά εργαλεία για να τα παρακολουθήσετε. Υπάρχουν πολλές διαφορετικές επιλογές διαθέσιμες, από απλές ερευνες έως πιο εξελιγμένο λογισμικό που μπορεί να παρακολουθήσει τις αλληλεπιδράσεις πελατών σε πραγματικό χρόνο και να παρέχει έτοιμες αναφορές.
Θέστε σε ισχύ μια διαδικασία για την τακτική παρακολούθηση των KPIs σας. Αυτό θα μπορούσε να είναι κάτι τόσο απλό όσο η ρύθμιση τακτικών αναφορών και η αναθεώρησή τους με την ομάδα σας.
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση των KPIs της υπηρεσίας πελατών;
Οι πελάτες μισούν να περιμένουν, επομένως είναι σημαντικό να κάνετε ό,τι μπορείτε για να ελαχιστοποιήσετε το χρόνο που πρέπει να περιμένουν για βοήθεια.
Γιατί είναι σημαντικό να ελαχιστοποιήσετε τους χρόνους αναμονής;
Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να κάνουν επιχειρήσεις με εταιρείες που προσφέρουν γρήγορη και αποτελεσματική υπηρεσία πελατών. Μια μελέτη της HubSpot διαπίστωσε ότι σχεδόν το 60% των πελατών νιώθουν ότι οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής είναι το πιο απογοητευτικό μέρος μιας εμπειρίας υπηρεσίας.
Πώς να ελαχιστοποιήσετε τους χρόνους αναμονής;
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ελαχιστοποίηση των χρόνων αναμονής;
Η υπηρεσία πελατών θα πρέπει να είναι μια ομαδική προσπάθεια, και όλοι στην εταιρεία θα πρέπει να είναι ενήμεροι για το πόσο καλά (ή πόσο κακώς) λειτουργεί.
Γιατί είναι σημαντικό να κοινοποιήσετε αναφορές;
Κοινοποιώντας τα αποτελέσματα με ολόκληρη την ομάδα και το υπόλοιπο της εταιρείας, όλοι θα είναι στην ίδια σελίδα και θα εργάζονται προς τον ίδιο στόχο.
Πώς να κοινοποιήσετε αναφορές;
Για να κοινοποιήσετε αναφορές, μπορείτε να:
Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κοινοποίηση αναφορών;
Το CSAT είναι ένα μέτρο του πόσο ευχαριστημένος είναι ένας πελάτης με ένα δεδομένο προϊόν ή υπηρεσία. Ο πιο συνηθισμένος τρόπος για να το υπολογίσετε είναι να ρωτήσετε τους πελάτες σχετικά με την εμπειρία τους με την εταιρεία σας. Μπορείτε να το κάνετε αυτό είτε απευθείας, είτε χρησιμοποιώντας εργαλεία ερευνών για να υπολογίσετε αυτόματα τη βαθμολογία CSAT σας.
Οι περισσότερες εταιρείες χρησιμοποιούν σχόλια πελατών (συμπεριλαμβανομένων των βαθμολογιών CSAT) για να λάβουν αποφάσεις σχετικά με ποια προϊόντα και υπηρεσίες να προσφέρουν, πώς να βελτιώσουν την υποστήριξη πελατών και πού να εστιάσουν τις προσπάθειες μάρκετινγκ τους.
Ο χρόνος πρώτης απόκρισης σε ένα κέντρο επικοινωνίας είναι ο χρόνος που χρειάζεται για τον πρώτο αντιπρόσωπο υπηρεσίας πελατών να απαντήσει στην κλήση ή το μήνυμα ενός πελάτη.
Είναι μια σημαντική μετρική επειδή επηρεάζει τη συνολική εμπειρία του πελάτη με την εταιρεία. Οι αργές απαντήσεις μπορούν να κάνουν τους πελάτες να νιώσουν ότι δεν είναι προτεραιότητα και μπορούν να οδηγήσουν σε μεγαλύτερους χρόνους αναμονής για άλλους.
Για να βελτιώσετε το χρόνο πρώτης απόκρισης, εκπαιδεύστε το προσωπικό σας για το πώς να χειρίζεται ερωτήματα πελατών, χρησιμοποιήστε ένα σύστημα δρομολόγησης κλήσεων που δίνει προτεραιότητα στις κλήσεις υψηλής προτεραιότητας και επαληθεύστε ότι το κέντρο επικοινωνίας σας έχει αρκετό προσωπικό για να χειριστεί τον όγκο των κλήσεων ή μηνυμάτων που συνήθως λαμβάνει.
Το Net Promoter Score είναι μια μετρική που σχεδιάστηκε για να παρακολουθεί την πίστη και την ικανοποίηση των πελατών. Η βαθμολογία βασίζεται στην ερώτηση “Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την εταιρεία/το προϊόν/την υπηρεσία μας σε έναν φίλο ή συνάδελφο;”
Οι ερωτηθέντες καλούνται να αξιολογήσουν αυτή την πιθανότητα σε κλίμακα 0-10. Όσοι απαντούν με 9 ή 10 θεωρούνται υποστηρικτές, 7 ή 8 είναι παθητικοί και οτιδήποτε κάτω από 6 θεωρείται αποτρεπτικό.
Το NPS υπολογίζεται αφαιρώντας το ποσοστό των αποτρεπτικών από το ποσοστό των υποστηρικτών.
Το ART είναι ο μέσος χρόνος που χρειάζεται μια εταιρεία για να επιλύσει ένα εισιτήριο υπηρεσίας πελατών. Ο χρόνος επίλυσης μετράται από τη στιγμή που ένας πελάτης υποβάλλει ένα εισιτήριο μέχρι να σημειωθεί ως επιλυμένο.
Η πολυπλοκότητα του προβλήματος, τα επίπεδα προσωπικού και το πόσο καλά συντονίζονται τα συστήματα της εταιρείας είναι παράγοντες που επηρεάζουν το ART. Αλλά γενικά, οι περισσότερες εταιρείες στοχεύουν να επιλύσουν εισιτήρια εντός 24-48 ωρών.
Το μέσο ποσοστό μετατροπής είναι το ποσοστό των ατόμων που λαμβάνουν την επιθυμητή ενέργεια, όπως η πραγματοποίηση αγοράς ή η συμπλήρωση φόρμας. Το μέσο ποσοστό μετατροπής μπορεί να ποικίλει ανάλογα με μεταβλητές όπως η βιομηχανία και το προϊόν κ.λπ.
Για να αυξήσετε το ποσοστό μετατροπής σας, θα πρέπει να εστιάσετε στη βελτίωση της υπηρεσίας πελατών σας, στην στόχευση των κατάλληλων ατόμων με τις καμπάνιες μάρκετινγκ σας και στη χρήση αποτελεσματικών κουμπιών κλήσης δράσης στον ιστότοπό σας.
Ρωτήστε τους πελάτες σας πώς νιώθουν για την εμπειρία τους με την εταιρεία σας. Μπορείτε να το κάνετε αυτό μέσω ερευνών πελατών, συνεντεύξεων ή ομάδων εστίασης. Ένας άλλος τρόπος για να αξιολογήσετε την ικανοποίηση των πελατών είναι να δείτε τα σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τις σελίδες κριτικών και άλλες διαδικτυακές πλατφόρμες. Αυτό μπορεί να σας δώσει μια ιδέα για το πόσο καλά ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες των πελατών. Μπορείτε επίσης να παρακολουθήσετε πόσο συχνά οι πελάτες επιστρέφουν στην επιχείρησή σας και πόσα ξοδεύουν κατά μέσο όρο. Αυτές οι μετρήσεις μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε εάν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας και εάν είναι πιθανό να σας συστήσουν σε άλλους.
Ένα audit υπηρεσίας πελατών είναι απλώς μια αναθεώρηση του πόσο καλά η εταιρεία σας παρέχει υποστήριξη στους πελάτες της. Μπορεί να διεξαχθεί εσωτερικά ή εξωτερικά και μπορεί να καλύψει οποιαδήποτε ή όλες τις πτυχές της διαδικασίας υπηρεσίας πελατών. Ο στόχος ενός audit υπηρεσίας πελατών είναι να εντοπίσει πού η εταιρεία σας θα μπορούσε να βελτιώσει την εμπειρία που παρέχει και να αναπτύξει ένα σχέδιο για την αντιμετώπιση αυτών των περιοχών. Τα αποτελέσματα ενός audit υπηρεσίας πελατών μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση των προγραμμάτων εκπαίδευσης των υπαλλήλων, την αναθεώρηση πολιτικών και διαδικασιών, την πραγματοποίηση αλλαγών στον τρόπο χειρισμού των παραπόνων και πολλά άλλα.
Μπορείτε να ελέγξετε την υπηρεσία πελατών με διάφορους τρόπους, όπως ερευνώντας τους πελάτες σχετικά με την ικανοποίησή τους με την υπηρεσία που λήφθησαν, συνεντεύξεις με υπαλλήλους για να λάβετε την άποψή τους, ή αναθεώρηση εγγραφών κλήσεων για να δείτε πόσο καλά η εταιρεία χειρίστηκε κάθε αλληλεπίδραση. Όποια μέθοδο κι αν επιλέξετε, το audit της υπηρεσίας πελατών θα σας βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας είναι ευχαριστημένοι και ότι η εταιρεία σας παρέχει την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελατών.
Μια καλή λίστα ελέγχου audit θα περιλαμβάνει όλα τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε για να διεξάγετε ένα αποτελεσματικό audit. Θα περιλαμβάνει επίσης μια λίστα των εγγράφων και των αρχείων που θα πρέπει να αναθεωρήσετε, η οποία θα πρέπει να προσαρμοστεί στη συγκεκριμένη βιομηχανία και τις λογιστικές διαδικασίες σας. Η χρήση μιας λίστας ελέγχου είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να διασφαλίσετε ότι το audit σας είναι ολοκληρωμένο και ακριβές. Μπορεί να σας βοηθήσει να αποφύγετε χαμένες ευκαιρίες και πιθανά προβλήματα στο μέλλον.
Υπάρχουν αρκετά βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε για να προετοιμαστείτε. Ο καλύτερος τρόπος για να προετοιμαστείτε για ένα audit πελατών είναι να τακτοποιήσετε τα αρχεία σας και να έχετε όλα τα απαραίτητα έγγραφα. Θα πρέπει επίσης να είστε εξοικειωμένοι με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας για τη διεξαγωγή audits. Επιπλέον, θα πρέπει να εφαρμόζετε καλές πρακτικές υπηρεσίας πελατών και να είστε προετοιμασμένοι να απαντήσετε σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις μπορεί να έχει ο ελεγκτής. Να είστε ευγενικοί και επαγγελματικοί ανά πάσα στιγμή και παραμείνετε ήρεμοι υπό πίεση. Εάν χρειάζεστε βοήθεια για την προετοιμασία για ένα audit, συμβουλευτείτε τον προϊστάμενό σας.
Παρέχει μια ολοκληρωμένη λίστα στοιχείων που πρέπει να αναθεωρήσετε κατά το επόμενο audit. Για να χρησιμοποιήσετε αυτή τη λίστα ελέγχου, απλώς επιλέξτε τα στοιχεία με βάση τις πληροφορίες σχετικά με τις λειτουργίες υπηρεσίας πελατών της εταιρείας σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε εάν η ομάδα σας πληροί τους στόχους υπηρεσίας πελατών σας.
Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών με μια ολοκληρωμένη λίστα ελέγχου αξιολόγησης που εστιάζει στον καθορισμό προσδοκιών, την παρακολούθηση επικοινωνιών, την ανάλ...
Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών με μια λίστα ελέγχου διασφάλισης ποιότητας. Δημιουργήστε ένα scorecard, αξιολογήστε την απόδοση, διαχειριστείτε τα κανάλια και...
Εξοπλίστε τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών σας με βασικές δεξιότητες χρησιμοποιώντας τη λίστα ελέγχου κατάρτισης της LiveAgent. Από τη ρύθμιση λογαριασμών έω...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
