Λίστα ελέγχου ελέγχου IT help desk

Αν και αυτό ενδέχεται να μην είναι πάντα δυνατό, πρέπει να γνωρίζετε ποιες περιοχές ήταν προβληματικές στο παρελθόν.

Γιατί είναι σημαντικό να αναλύσετε τα προηγούμενα αποτελέσματα ελέγχου;

Με τη σωστή ανάλυση, θα μπορέσετε να εντοπίσετε σημαντικές βελτιώσεις ή μειώσεις στην υπηρεσία. Χωρίς την ανάλυση των προηγούμενων αποτελεσμάτων ελέγχου σας, θα ήταν δύσκολο να προσδιορίσετε πόσο αποτελεσματικά λειτουργούν οι λειτουργίες σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα δεδομένα για να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με το μέλλον του help desk σας.

Πώς να αναλύσετε τα προηγούμενα αποτελέσματα ελέγχου;

Θα πρέπει να αναλύσετε τα αποτελέσματα των προηγούμενων ελέγχων για να δείτε πώς σχετίζονται με την τρέχουσα διαδικασία σας. Για παράδειγμα, εάν υπήρχε πρόβλημα σε ένα τμήμα, ενδέχεται να αξίζει να διερευνήσετε περαιτέρω την περαιτέρω κατάρτιση ή εκπαίδευση για αυτούς τους υπαλλήλους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ανάλυση των προηγούμενων αποτελεσμάτων ελέγχου;

• Πίνακες ελέγχου αναλυτικών στοιχείων των εργαλείων που χρησιμοποιείτε
• Υπολογιστικά φύλλα όπως το Microsoft Excel ή το Google Sheets
• Εργαλεία αναφοράς ενσωματωμένα στο λογισμικό help desk, π.χ. LiveAgent
• Εσωτερικά wikis
• Αρχεία λογισμικού συνεργασίας

Η αναθεώρηση των οικονομικών αποτελεσμάτων της εταιρείας σας σας βοηθά να προσδιορίσετε πόσο καλά λειτουργεί σε σχέση με τον προϋπολογισμό της και εάν υπάρχουν ακόμη πόροι διαθέσιμοι για πραγματοποίηση προσαρμογών.

Γιατί είναι σημαντικό να αναθεωρήσετε τις πρόσφατες οικονομικές πληροφορίες;

Όσο περισσότερες πληροφορίες είναι διαθέσιμες σχετικά με το κόστος έναντι των εσόδων, τόσο καλύτερα θα είστε σε θέση να τα διαχειριστείτε αποτελεσματικά.

Πώς να αναλύσετε τις πρόσφατες οικονομικές πληροφορίες;

Αναλύστε πάντα τα έσοδα και τα κόστη του help desk σας εξετάζοντας πόσο κέρδος κάνετε ανά μήνα ή ανά έτος κ.λπ.

Επίσης, δείτε πόσα ξοδέψατε στο IT help desk σας, συμπεριλαμβανομένης της χρήσης λογισμικού IT help desk, και συγκρίνετε αυτό με τα έσοδά σας. Η ανάλυση θα σας βοηθήσει να αξιολογήσετε την αξία που φέρνει το IT help desk στην επιχείρησή σας. Χρησιμοποιήστε αυτά τα δεδομένα για να προβλέψετε τα επερχόμενα κόστη και έσοδα ώστε να μπορείτε να λάβετε καλύτερες αποφάσεις σχετικά με το μέλλον της επιχείρησής σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ανάλυση των πρόσφατων οικονομικών πληροφοριών;

• Συστήματα που σας επιτρέπουν να δημιουργήσετε οικονομικές αναφορές, π.χ. FreshBooks
• Λογισμικό διαχείρισης οικονομικών
• Λύσεις αυτοματοποίησης λογιστικής
• Συστήματα οπτικοποίησης δεδομένων
• Πλατφόρμες επιχειρηματικής ευφυΐας

Θα πρέπει να έχετε αυτές τις πληροφορίες ήδη, οπότε αυτό δεν θα πρέπει να είναι δύσκολο. Εάν η λίστα δεν είναι ενημερωμένη, αντιμετωπίστε το αμέσως.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε μια λίστα όλων των συσκευών και του λογισμικού;

Μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας χρησιμοποιεί πάντα τα πιο πρόσφατα εργαλεία και εφαρμογές. Μπορείτε επίσης να εντοπίσετε τυχόν πιθανούς κινδύνους ασφαλείας που σχετίζονται με ξεπερασμένο λογισμικό.

Πώς να αποκτήσετε πρόσβαση σε μια λίστα όλων των συσκευών και του λογισμικού που χρησιμοποιούνται;

Χρησιμοποιήστε το σύστημα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων της οργάνωσης σας για να παρακολουθήσετε όλες τις συσκευές και το λογισμικό που χρησιμοποιούνται στο γραφείο σας. Διενεργήστε μια σάρωση δικτύου για να εντοπίσετε όλες τις συσκευές που συνδέονται στο δίκτυό σας, καθώς και τα λειτουργικά τους συστήματα και τις εφαρμογές τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία μιας λίστας όλων των συσκευών και του λογισμικού;

• Αρχεία καταγραφής σάρωσης δικτύου
• Αρχεία καταγραφής συστήματος διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων
• Αρχεία καταγραφής απογραφής συσκευών
• Αρχεία καταγραφής απογραφής εφαρμογών
• Αρχεία καταγραφής τείχους προστασίας
• Αρχεία καταγραφής διακομιστή διακομιστή

Με ένα τόσο σύνθετο και συνεχώς μεταβαλλόμενο πεδίο, ο έλεγχος IT help desk σας πρέπει να αντικατοπτρίζει την τρέχουσα κατάσταση της δομής της οργάνωσης σας.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε μια δομή οργάνωσης IT;

Μια αποδοτική δομή οργάνωσης IT είναι κρίσιμη για ένα help desk που λειτουργεί ομαλά. Οι πράκτορες θα πρέπει να μπορούν να αναφέρονται εύκολα στην αλυσίδα διοίκησης και να λαμβάνουν την υποστήριξη που χρειάζονται από άλλα τμήματα.

Πώς να εργαστείτε στη δομή της οργάνωσης IT;

Πρώτα, εντοπίστε τις διαφορετικές περιοχές ευθύνης για το help desk σας και δημιουργήστε σαφείς περιγραφές θέσης εργασίας για κάθε ρόλο. Στη συνέχεια, δημιουργήστε επίσημες γραμμές επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την τεκμηρίωση της δομής της οργάνωσης IT;

• Περιγραφές θέσεων εργασίας
• Διαγράμματα επικοινωνίας
• Διαγράμματα λειτουργικής περιοχής
• Διαγράμματα οργάνωσης τμημάτων

Επαληθεύστε ότι το προσωπικό του τμήματος IT σας διαθέτει τις απαραίτητες δεξιότητες και γνώσεις. Αυτά περιλαμβάνουν:

• Τεχνικές δεξιότητες
• Δεξιότητες οργάνωσης
• Μαλακές δεξιότητες

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύσετε το προσωπικό του τμήματος IT;

Διασφαλίζει ότι οι ευαίσθητες πληροφορίες και τα συστήματα είναι προσβάσιμα μόνο από εξουσιοδοτημένο προσωπικό. Εκτός από την προστασία της οργάνωσης σας από παραβιάσεις ασφαλείας, μειώνει τον κίνδυνο κλοπής ταυτότητας.

Πώς να επαληθεύσετε το προσωπικό του τμήματος IT;

Αναθεωρήστε τα επίπεδα εκκαθάρισης του προσωπικού σας. Στη συνέχεια, δημιουργήστε σαφείς πολιτικές για την παραχώρηση ή την ανάκληση της πρόσβασης με βάση τους ρόλους των υπαλλήλων στην οργάνωση. Τέλος, δημιουργήστε μια επίσημη διαδικασία αναθεώρησης για να διασφαλίσετε ότι οι σωστές πολιτικές ακολουθούνται ανά πάσα στιγμή.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση του προσωπικού του τμήματος IT;

• Αρχεία καταγραφής πρόσβασης
• Τεκμηρίωση πολιτικής κωδικού πρόσβασης
• Περιγραφές ρόλων υπαλλήλων

Η ύπαρξη αποτελεσματικών διαδικασιών επίλυσης προβλημάτων IT μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στην παραγωγικότητα της οργάνωσης σας.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε διαδικασίες επίλυσης προβλημάτων IT;

Βοηθούν στη βελτίωση της αποδοτικότητας των λειτουργιών IT της οργάνωσης σας. Με μια καλά τεκμηριωμένη διαδικασία, κάνετε όλα τα μέλη της ομάδας σας ενήμερα για τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσουν για να επιλύσουν προβλήματα.

Πώς να εργαστείτε στις διαδικασίες επίλυσης προβλημάτων IT;

Εντοπίστε τους διαφορετικούς τύπους προβλημάτων που η ομάδα σας είναι πιθανό να αντιμετωπίσει. Δημιουργήστε σαφείς διαδικασίες βήμα προς βήμα για την επίλυση κάθε τύπου προβλήματος και δοκιμάστε τις για να προσδιορίσετε την αποτελεσματικότητά τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τις διαδικασίες επίλυσης προβλημάτων IT;

• Αρχεία καταγραφής πρόσβασης
• Τεκμηρίωση πολιτικής κωδικού πρόσβασης
• Περιγραφές ρόλων υπαλλήλων
• Σύστημα παρακολούθησης προβλημάτων

Τα εισιτήρια είναι ένα κρίσιμο στοιχείο ενός IT help desk, αλλά πρέπει να διαχειρίζονται αποτελεσματικά. Χρησιμοποιώντας λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων, μπορείτε να ελέγξετε την κατάσταση του εισιτηρίου, να τα αναθέσετε σε συγκεκριμένο προσωπικό και να παρακολουθήσετε την πρόοδο.

Γιατί είναι σημαντικό να δοκιμάσετε ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων;

Εάν δεν δοκιμάσετε το λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων σας, υπάρχει κίνδυνος ότι τα εισιτήρια δεν θα διαχειρίζονται σωστά. Ελέγξτε ότι το λογισμικό που χρησιμοποιείτε είναι κατάλληλο για τις λειτουργίες του help desk σας και εάν μπορείτε να βελτιώσετε την αποδοτικότητά του.

Πώς να δοκιμάσετε ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων;

Για να δοκιμάσετε το σύστημα εισιτηρίων, δημιουργήστε μια δοκιμαστική περίπτωση για κάθε τύπο προβλήματος που συνήθως αντιμετωπίζετε. Προσομοιώστε την επίλυση αυτών των προβλημάτων και αξιολογήστε πόσο καλά λειτούργησε το σύστημα, δηλαδή εάν πληροί τις προσδοκίες.

Με τον έλεγχο του συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων IT help desk σας, μπορείτε να ελέγξετε εάν λειτουργεί σωστά και πληροφορεί τις ανάγκες σας (ή εάν είναι ώρα για αλλαγή).

Συμβουλή: εάν ψάχνετε για ένα εξαιρετικό εργαλείο που θα σας βοηθήσει να διαχειριστείτε το σύστημα εισιτηρίων σας, δείτε το LiveAgent. Είναι μια εξαιρετική λύση για την παρακολούθηση όλων των ερωτημάτων πελατών και αιτημάτων υποστήριξης. Επιπλέον, είναι πολύ φιλικό προς το χρήστη και εύκολο στη ρύθμιση, ώστε να μπορείτε να ξεκινήσετε να το χρησιμοποιείτε αμέσως.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενημέρωση ενός συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων;

• Σεμινάρια
• Η πλατφόρμα του παρόχου
• Υπηρεσία υποστήριξης

Για να παρακολουθήσετε όλες τις δραστηριότητες στις εγκαταστάσεις σας, χρειάζεστε ένα σύστημα διαχείρισης διαμόρφωσης.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε τη διαμόρφωση;

Μπορείτε να διασφαλίσετε ότι όλες οι συσκευές είναι σωστά διαμορφωμένες και ότι λειτουργούν μαζί όπως προορίζεται. Επιπλέον, μπορείτε να εντοπίσετε τυχόν πιθανά προβλήματα με το σύστημα σας και να τα αντιμετωπίσετε πριν ξεφύγουν από τον έλεγχο.

Πώς να εργαστείτε στη διαμόρφωση;

Επαληθεύστε την ακρίβεια των πληροφοριών στη βάση δεδομένων, στη συνέχεια ελέγξτε για ασυνέπειες μεταξύ συσκευών και δεδομένων. Θα πρέπει να διασφαλίσετε ότι όλες οι συσκευές έχουν εγκατασταθεί και διαμορφωθεί σωστά.

Αξιολογήστε τις ρυθμίσεις κάθε συσκευής και συγκρίνετέ τες με την επιθυμητή διαμόρφωση. Επαληθεύστε ότι όλες οι συσκευές επικοινωνούν μεταξύ τους όπως προορίζεται.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο της διαμόρφωσης;

• Βάσεις δεδομένων
• Λογισμικό διαχείρισης συσκευών
• Αρχεία διαμόρφωσης
• Απογραφή λογισμικού
• Απογραφή δικτύου

Με την προσαρμογή, μπορείτε να αλλάξετε τον τρόπο λειτουργίας των συστημάτων IT σας για να καλύψετε καλύτερα τις ανάγκες της οργάνωσης σας.

Γιατί είναι σημαντικό να προσαρμόσετε τα συστήματα IT;

Η προσαρμογή μπορεί να σας βοηθήσει να καλύψετε τις συγκεκριμένες ανάγκες της οργάνωσης σας. Προσαρμόζοντας τα συστήματα IT σας ώστε να ταιριάζουν στις μοναδικές απαιτήσεις σας, μπορείτε να βελτιστοποιήσετε την απόδοσή τους για να αποκτήσετε το μέγιστο από αυτά.

Πώς να εργαστείτε στην προσαρμογή;

Εντοπίστε τις περιοχές που χρειάζονται βελτίωση, στη συνέχεια αξιολογήστε τις διαθέσιμες επιλογές προσαρμογής. Μόλις επιλέξετε τις σωστές επιλογές, κάντε τις απαραίτητες αλλαγές και δοκιμάστε τες. Αναπτύξτε αυτή την προσαρμογή και παρατηρήστε πώς λειτουργεί στην πράξη, κάνοντας προσαρμογές εάν είναι απαραίτητο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την προσαρμογή;

• Εργαλεία ανάπτυξης λογισμικού
• Λογισμικό διαχείρισης διαμόρφωσης
• Διεπαφές προγραμματισμού εφαρμογών (APIs)
• Εργαλεία παρακολούθησης δικτύου

Με την υποστήριξη πολλών γλωσσών, μπορείτε να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών σε πολλές γλώσσες και να παρέχετε μια άψογη εμπειρία πελατών ανεξάρτητα από το πού προέρχονται οι πελάτες σας.

Γιατί είναι σημαντικό να προσφέρετε υποστήριξη πολλών γλωσσών;

Προσφέροντας αυτή τη δυνατότητα, μπορείτε να συνδεθείτε με ένα μεγαλύτερο κοινό και να βελτιώσετε την εμβέλεια της επιχείρησής σας. Επιπλέον, η υποστήριξη πολλών γλωσσών μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να εξυπηρετήσετε καλύτερα τους πελάτες σας και να βελτιώσετε τη συνολική τους εμπειρία.

Πώς να εργαστείτε στην υποστήριξη πολλών γλωσσών;

Εντοπίστε τις γλώσσες που υποστηρίζει η οργάνωση σας. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το Google Analytics για να δείτε από ποιες χώρες προέρχονται οι πελάτες σας. Μεταφράστε όλο το περιεχόμενο στις σχετικές γλώσσες και εκπαιδεύστε την ομάδα σας στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών σε αυτές τις γλώσσες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την υποστήριξη πολλών γλωσσών;

• Λογισμικό μετάφρασης
• Λογισμικό υποστήριξης πολλών γλωσσών
• Google Analytics

Με την αυτοματοποίηση, μπορείτε να επιταχύνετε τη διαδικασία ολοκλήρωσης ρουτινών εργασιών. Αυτό μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και χρήμα στην οργάνωσή σας.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύσετε την αυτοματοποίηση;

Σας επιτρέπει να ολοκληρώσετε ρουτινές εργασίες γρήγορα και αποτελεσματικά. Μπορείτε να ελευθερώσετε τον χρόνο και τους πόρους της ομάδας σας ώστε να μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικές εργασίες.

Πώς να εργαστείτε στην αυτοματοποίηση;

Είναι κρίσιμο να δοκιμάσετε σωστά την αυτοματοποίηση πριν την εφαρμογή της για να διασφαλίσετε ότι η διαδικασία ελέγχου help desk είναι ομαλή και χωρίς σφάλματα. Μόλις τεθεί σε ισχύ, παρακολουθήστε την στενά ώστε τυχόν προβλήματα να μπορούν να αντιμετωπιστούν άμεσα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αυτοματοποίηση;

• Λογισμικό αυτοματοποίησης
• Λογισμικό ολοκλήρωσης
• Λογισμικό προγραμματισμού εργασιών
• Εργαλεία αναφοράς

Το προσωπικό help desk υποχρεούται να ακολουθεί διάφορους κανόνες και διαδικασίες για να διασφαλίσει αποδοτική και αποτελεσματική υπηρεσία.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε κανόνες στο IT help desk σας;

Είναι κρίσιμοι για να διασφαλίσετε ότι το λογισμικό IT help desk σας λειτουργεί σωστά. Η ύπαρξη σαφώς καθορισμένων διαδικασιών βοηθά το προσωπικό να γνωρίζει τι αναμένεται από αυτό και πώς θα πρέπει να προχωρήσει στην επίλυση προβλημάτων ή στην αντιμετώπιση αιτημάτων.

Πώς να εργαστείτε στους κανόνες στο IT help desk σας;

Βεβαιωθείτε ότι οι κανόνες είναι σαφείς, συνοπτικοί, εύκολοι στην κατανόηση και μπορούν να ακολουθηθούν εύκολα από το προσωπικό. Δοκιμάστε τους κανόνες για να διασφαλίσετε ότι λειτουργούν όπως προορίζεται.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αναθεώρηση των κανόνων;

• Λογισμικό διαχείρισης περιστατικών
• Λογισμικό διαχείρισης εργασιών
• Λογισμικό αντιμετώπισης προβλημάτων

Η ενσωμάτωση του help desk σας με εργαλεία τρίτων μπορεί να βελτιώσει την παραγωγικότητα της ομάδας σας και τη συνολική αποτελεσματικότητα του IT help desk σας.

Γιατί είναι σημαντικό να ενσωματώσετε ένα IT help desk με άλλα συστήματα;

Βοηθά στη βελτίωση της επικοινωνίας και της συντονισμού μεταξύ των τμημάτων, καθώς και στο να επιτρέπει στο προσωπικό να μοιράζεται πληροφορίες πιο εύκολα και να ολοκληρώνει εργασίες γρήγορα και αποτελεσματικά.

Πώς να εργαστείτε στις ενσωματώσεις σε ένα IT help desk;

Ελέγξτε εάν οι τρέχουσες λύσεις σας είναι συμβατές με τα συστήματα που θέλετε να συνδέσετε. Εάν είναι, ενσωματώστε τα σύμφωνα με τις οδηγίες του παρόχου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενσωμάτωση του IT help desk σας;

• Ενσωμάτωση λογισμικού help desk με CRM, λογισμικό επικοινωνίας κ.λπ.
• Εργαλεία αναφοράς

Θα πρέπει να έχετε συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας (SLAs) σε ισχύ για να κρατήσετε το προσωπικό σας υπεύθυνο. Πρέπει να είναι αρκετά συγκεκριμένες και λεπτομερείς για να καθορίσουν τις προσδοκίες παροχής υπηρεσιών.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε στόχους SLA;

Βοηθά να διασφαλίσετε ότι το IT help desk σας λειτουργεί σωστά, βελτιώνοντας την ικανοποίηση πελατών και μειώνοντας τον αριθμό των εισιτηρίων υποστήριξης.

Πώς να εργαστείτε στους στόχους SLA;

Εντοπίστε το επίπεδο υπηρεσίας που θέλετε να παρέχετε και ορίστε συγκεκριμένους στόχους που το προσωπικό μπορεί να προσπαθήσει να επιτύχει. Μην ξεχάσετε να μετρήσετε τα αποτελέσματα των στόχων SLA σας για να δείτε τι αντίκτυπο έχουν στην ικανοποίηση πελατών και στον όγκο των εισιτηρίων υποστήριξης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη μέτρηση των στόχων SLA;

• Εργαλεία αναφοράς
• Λογισμικό συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας
• Λογισμικό συστήματος εισιτηρίων

Το IT help desk θα πρέπει επίσης να έχει και να προσφέρει μια εφαρμογή για κινητά ώστε το προσωπικό να μπορεί να αντιμετωπίσει αιτήματα και να επιλύσει προβλήματα ενώ είναι εν κινήσει.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε μια εφαρμογή για κινητά;

Επιτρέπει στο προσωπικό να είναι προληπτικό στην αντιμετώπιση αιτημάτων και στην επίλυση προβλημάτων. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του χρόνου που χρειάζεται για την αντιμετώπιση προβλημάτων, βελτιώνοντας την ικανοποίηση πελατών. Μια εφαρμογή για κινητά δίνει επίσης στο προσωπικό την ευελιξία να εργάζεται από οπουδήποτε.

Πώς να προσφέρετε μια εφαρμογή για κινητά για το IT help desk;

Εντοπίστε τις δυνατότητες που θέλετε η εφαρμογή να έχει, σχεδιάστε και αναπτύξτε την, και ελέγξτε ότι όλα λειτουργούν σωστά. Κατά την παράδοση της εφαρμογής για κινητά στο προσωπικό, βεβαιωθείτε ότι παρέχετε εκπαίδευση σχετικά με τον τρόπο χρήσης της.

Συμβουλή: αναζητήστε ένα help desk που ήδη προσφέρει μια εφαρμογή για κινητά όπως το LiveAgent, εξοικονομώντας χρόνο και χρήμα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία και βελτιστοποίηση μιας εφαρμογής για κινητά;

• Εργαλεία ανάπτυξης που είναι ειδικά για την πλατφόρμα (όπως Android Studio ή Xcode για εφαρμογές iOS)
• Πλαίσια ανάπτυξης ιστού όπως React Native ή PhoneGap/Cordova
• Υβριδικά εργαλεία ανάπτυξης όπως Appcelerator Titanium ή Ionic

Δημιουργήστε μια βάση γνώσης ώστε το προσωπικό να μπορεί να βρει λύσεις σε κοινά προβλήματα. Θα πρέπει να ενημερώνεται συχνά, διαφορετικά το προσωπικό υποστήριξης ενδέχεται να αναφέρεται σε λανθασμένες πληροφορίες.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε μια βάση γνώσης στο IT help desk;

Μια βάση γνώσης επιτρέπει στο προσωπικό να βρει λύσεις γρήγορα και εύκολα. Αυτό μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και να βελτιώσει την ικανοποίηση πελατών.

Πώς να εργαστείτε σε μια βάση γνώσης για το IT help desk;

Ερευνήστε και συγκεντρώστε πληροφορίες σχετικά με τον καλύτερο τρόπο αντιμετώπισης των αναγκών των υπαλλήλων σας, συμπεριλαμβανομένων άρθρων, ιστολογίων, βίντεο σεμιναρίων ή οποιουδήποτε άλλου πόρου.

Εργαστείτε για τη βελτίωση και ενημέρωση της βάσης γνώσης όπως απαιτείται. Κρατήστε τη βάση γνώσης σας ενημερωμένη καθώς εμφανίζονται νέες τεχνολογίες και γίνονται αλλαγές στις διαδικασίες υποστήριξης σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διατήρηση μιας βάσης γνώσης για το IT help desk σας;

• Λογισμικό διαχείρισης γνώσης
• Λογισμικό δημιουργίας άρθρων
• Λογισμικό συστήματος διαχείρισης περιεχομένου

Το CSAT σημαίνει βαθμολογία ικανοποίησης πελατών και μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας ενός IT help desk.

Γιατί είναι σημαντικό να συγκεντρώσετε σχόλια CSAT από πελάτες;

Η συγκέντρωση σχολίων CSAT σας βοηθά να εντοπίσετε περιοχές όπου η ομάδα σας χρειάζεται να βελτιωθεί. Μπορεί επίσης να σας δείξει ποιες διαδικασίες ή υπηρεσίες είναι πιο πολύτιμες για τους πελάτες σας, κάτι που μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε αποφάσεις σχετικά με τον καλύτερο τρόπο κατανομής πόρων και βελτίωσης της υποστήριξης πελατών.

Πώς να συγκεντρώσετε σχόλια CSAT από πελάτες σε ένα IT help desk;

• Ρωτήστε τους πελάτες μετά τη λήψη υποστήριξης μέσω email, φόρμας ιστού ή προσωπικά
• Ζητήστε σχόλια σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων όπως Twitter ή Facebook
• Συγκεντρώστε σχόλια μέσω λογισμικού υποστήριξης πελατών
• Παρακολουθήστε σχόλια και κριτικές που αφήνονται σε ιστοσελίδες όπως Amazon, Yelp ή Glassdoor

Κάντε τις ερωτήσεις απλές ώστε οι άνθρωποι να θέλουν να συμπληρώσουν τις έρευνες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση σχολίων CSAT από πελάτες;

• Λογισμικό έρευνας όπως SurveyMonkey ή Google Forms

Ο κύριος στόχος αυτής της αναφοράς είναι να ανακαλύψει πόσοι πελάτες ήταν ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες του IT help desk σας και τι θα μπορούσε να βελτιωθεί.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργήσετε αναφορές ικανοποίησης πελατών;

Οι αναφορές ικανοποίησης πελατών μπορούν να βοηθήσουν να εντοπίσετε περιοχές όπου το IT help desk χρειάζεται να βελτιωθεί. Επιπλέον, μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία υλικών μάρκετινγκ που προωθούν τα οφέλη της χρήσης του IT help desk.

Πώς να δημιουργήσετε αναφορές ικανοποίησης πελατών;

Μετά τη συγκέντρωση όλων των δεδομένων, μπορείτε να δημιουργήσετε αναφορές χειροκίνητα δημιουργώντας γραφήματα και οπτικοποιήσεις. Για να απλοποιήσετε την εργασία σας, μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε πρότυπα αναφορών ικανοποίησης πελατών.

Μια άλλη επιλογή είναι να χρησιμοποιήσετε την αναλυτική λειτουργία ενσωματωμένη στο λογισμικό help desk. Το LiveAgent, για παράδειγμα, παρέχει μια πλήρη επισκόπηση των προσπαθειών εξυπηρέτησης πελατών και 180+ προηγμένες δυνατότητες help desk που μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία αναφορών ικανοποίησης πελατών;

• Πρότυπα αναφορών ικανοποίησης πελατών
• Αναλυτική λειτουργία LiveAgent

Με την παρακολούθηση των μετρήσεων, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το IT help desk σας παρέχει υπηρεσία ποιότητας στους πελάτες σας.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τις μετρήσεις;

Η παρακολούθηση των μετρήσεων σας επιτρέπει να μετρήσετε την απόδοση του IT help desk, κάτι που μπορεί να εντοπίσει περιοχές για βελτίωση. Επιπλέον, η παρακολούθηση των μετρήσεων μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη δημιουργία αναφορών που δείχνουν τον αντίκτυπο του IT help desk στα αποτελέσματα της επιχείρησης.

Πώς να παρακολουθήσετε τις μετρήσεις;

Ξεκινήστε εντοπίζοντας τις μετρήσεις που θέλετε να παρακολουθήσετε. Στη συνέχεια, σχεδιάστε και εφαρμόστε ένα σύστημα που θα συγκεντρώνει δεδομένα από αυτές τις μετρήσεις. Τέλος, αναλύστε τα δεδομένα και λάβετε μέτρα με βάση τα αποτελέσματα.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση των μετρήσεων;

• Λογισμικό αναλυτικής
• Λογισμικό help desk
• Σύστημα εισιτηρίων
• Παρακολούθηση email

Η εσωτερική επικοινωνία είναι ένας πυλώνας των λειτουργιών του help desk σας, βοηθώντας να ευθυγραμμίσετε την ομάδα σας και να τη βάλετε να εργάζεται προς τους ίδιους στόχους.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε εσωτερική επικοινωνία;

Η εσωτερική επικοινωνία επιτρέπει στο προσωπικό να μοιράζεται πληροφορίες και ιδέες καθώς και να απλοποιεί τη ροή πληροφοριών.

Πώς να βελτιώσετε την εσωτερική επικοινωνία;

• Επικοινωνήστε τακτικά με τα μέλη της ομάδας για να κρατήσετε όλους ενημέρωτους για τα τρέχοντα γεγονότα και εργασίες
• Χρησιμοποιήστε email, συνομιλία και κοινωνικά μέσα για να μοιράσετε γρήγορα πληροφορίες με μεγάλο αριθμό ανθρώπων
• Ενθαρρύνετε τα μέλη της ομάδας να κάνουν ερωτήσεις και να παρέχουν σχόλια για να εντοπίσετε περιοχές για βελτίωση
• Διενεργήστε συσκέψεις ομάδας για να συζητήσετε στόχους, στρατηγικές και προκλήσεις

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη βελτίωση της εσωτερικής επικοινωνίας;

• Επικοινωνιακά εργαλεία όπως το Slack
• Εργαλείο τηλεδιάσκεψης, π.χ. LiveWebinar
• Λογισμικό διαχείρισης εργασιών όπως το Asana

Ένα περιστατικό ορίζεται ως ένα γεγονός που διαταράσσει τις κανονικές λειτουργίες υπηρεσίας και απαιτεί την παρέμβαση του IT help desk.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε μια καλά καθορισμένη ροή εργασίας περιστατικών;

Μπορείτε να χειριστείτε τα περιστατικά πιο αποτελεσματικά καθορίζοντας τη διαδικασία περιστατικών. Αυτό μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση πελατών και να μειώσει τον αριθμό των ανοιχτών εισιτηρίων.

Πώς να δημιουργήσετε μια καλά καθορισμένη ροή εργασίας περιστατικών;

Καθορίστε τους τύπους περιστατικών και τις προτεραιότητες και δημιουργήστε έναν πίνακα κλιμάκωσης ώστε τα πιο κρίσιμα περιστατικά να αντιμετωπίζονται πρώτα, στη συνέχεια δημιουργήστε μια διαδικασία για την αρχική ταξινόμηση και ταξινόμηση περιστατικών. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε την επείγοντα φύση των περιστατικών και να τα αναθέσετε στην κατάλληλη ομάδα υποστήριξης.

Δημιουργήστε τυπικές διαδικασίες λειτουργίας για την αντιμετώπιση και επίλυση περιστατικών. Αυτό περιλαμβάνει τον καθορισμό ρόλων και ευθυνών, τη ρύθμιση ροών εργασίας και την εκπαίδευση του προσωπικού IT help desk σε νέες διαδικασίες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη φροντίδα της ροής εργασίας περιστατικών;

• Δυνατότητες αυτοματοποίησης help desk
• Εργαλεία εισιτηρίων help desk

Τα εκπαιδευτικά υλικά που χρησιμοποιείτε μπορούν να παίξουν τεράστιο ρόλο στην εκπαίδευση του προσωπικού IT help desk σας και θα πρέπει να αξιολογούνται τακτικά.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε ενημερωμένα εκπαιδευτικά υλικά;

Εάν το προσωπικό help desk δεν είναι καλά ενημερωμένο σχετικά με τις τελευταίες αλλαγές και ενημερώσεις, μπορεί να δημιουργήσει δυσκολίες κατά την επίλυση εισιτηρίων.

Πώς να επαληθεύσετε τα εκπαιδευτικά υλικά σας;

Βεβαιωθείτε ότι όλα τα εκπαιδευτικά υλικά σας είναι τρέχοντα και ακριβή, επαληθεύστε ότι οι διαδικασίες help desk είναι ενημερωμένες και συμμορφώνονται με τους κανονισμούς, στη συνέχεια αξιολογήστε τα εκπαιδευτικά και υποστηρικτικά υλικά του help desk.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση και δημιουργία εκπαιδευτικών υλικών;

• Διαδικτυακά μαθήματα κατάρτισης
• Ηλεκτρονικά βιβλία
• Βίντεο
• Σεμινάρια

Με τακτικές δημιουργίες αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι τα δεδομένα σας είναι ασφαλή σε περίπτωση αποτυχίας συστήματος ή καταστροφής.

Γιατί είναι σημαντικό να διενεργείτε τακτικές δημιουργίες αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων;

Ένα σχέδιο δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων προστατεύει τις πληροφορίες της οργάνωσης σας. Επαληθεύοντας ότι το help desk σας διενεργεί τακτικές δημιουργίες αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων, μπορείτε να ελαχιστοποιήσετε τον κίνδυνο απώλειας κρίσιμων δεδομένων.

Πώς να διενεργείτε τακτικές δημιουργίες αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων;

Ελέγξτε το πρόγραμμα δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας για να διασφαλίσετε ότι πληροί τις ανάγκες της οργάνωσης σας. Χρησιμοποιήστε αυτοματοποιημένο λογισμικό δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας για να στείλετε αυτόματα δεδομένα σε εξωτερικό αποθηκευτικό χώρο.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διενέργεια τακτικών δημιουργιών αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων;

• Λογισμικό δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας
• Αποθηκευτικός χώρος στο cloud
• Εξωτερικοί σκληροί δίσκοι

Το GDPR ισχύει για όλες τις οργανώσεις, ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τη θέση. Οι επιχειρήσεις υποχρεούνται από το GDPR να προστατεύουν τις προσωπικές πληροφορίες των υπαλλήλων, πελατών και συνεργατών τους.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύσετε ότι ένα help desk συμμορφώνεται με το GDPR;

Οι νόμοι περί ιδιωτικότητας προστατεύουν τα άτομα από την κακή χρήση των προσωπικών τους πληροφοριών.

Πώς να επαληθεύσετε ότι ένα help desk συμμορφώνεται με το GDPR;

Η επαλήθευση συμμόρφωσης πολιτικής GDPR για ένα help desk μπορεί να διενεργηθεί μέσω μιας αναθεώρησης διαδικασιών και διαδικασιών.

• Ακολουθούν οι κωδικοί πρόσβασης τις απαιτήσεις GDPR;
• Χρησιμοποιείται κρυπτογράφηση όπου απαιτείται από το GDPR;
• Υπάρχουν έλεγχοι πρόσβασης για την προστασία των δεδομένων;
• Υπάρχει διαδικασία για τη διαχείριση παραβιάσεων δεδομένων;
• Διαχειρίζεται η διατήρηση και καταστροφή δεδομένων σύμφωνα με τις απαιτήσεις GDPR;
• Έχει το προσωπικό του γραφείου εξυπηρέτησης πελατών επαρκή κατάρτιση σχετικά με τις απαιτήσεις GDPR;

Εάν απαντήσατε “όχι” σε οποιαδήποτε από τις ερωτήσεις, το help desk σας δεν συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις GDPR και αυτό πρέπει να αντιμετωπιστεί.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση της συμμόρφωσης GDPR;

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Για να βοηθήσετε στην ασφάλεια των πληροφοριών της εταιρείας σας και των πελατών σας, παρέχετε στην ομάδα σας την απαραίτητη κατάρτιση προστασίας δεδομένων.

Γιατί είναι σημαντικό να παρέχετε προστασία δεδομένων;

Εάν η οργάνωσή σας δεν έχει τα κατάλληλα μέτρα ασφαλείας, τα δεδομένα σας θα μπορούσαν να κινδυνεύουν. Οι κυβερνοκλέπτες αναζητούν πάντα τρόπους για να εκμεταλλευτούν τις ευπάθειες, επομένως η οργάνωσή σας πρέπει να λάβει προληπτικά μέτρα για να το αποτρέψει.

Πώς να επαληθεύσετε την προστασία δεδομένων;

Το help desk θα πρέπει να επαληθεύσει ότι τα δεδομένα προστατεύονται μέσω της χρήσης κωδικών πρόσβασης, κρυπτογράφησης και ελέγχων πρόσβασης. Οι κωδικοί πρόσβασης θα πρέπει να είναι ισχυροί και να αλλάζουν τακτικά, η κρυπτογράφηση να χρησιμοποιείται όπου απαιτείται από το GDPR (π.χ. αποθήκευση ή μετάδοση δεδομένων) και οι έλεγχοι πρόσβασης να είναι σε ισχύ για να περιορίσουν την πρόσβαση σε μη εξουσιοδοτημένο προσωπικό.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση της προστασίας δεδομένων;

• Πρότυπο πολιτικής προστασίας δεδομένων
• Λογισμικό συμμόρφωσης

Επιβεβαιώστε ότι το help desk μπορεί να λειτουργήσει και να λειτουργήσει σε σύντομο χρονικό διάστημα.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε τη δυνατότητα γρήγορης εκκίνησης ενός help desk;

Μια γρήγορη εκκίνηση με το help desk σημαίνει ότι η οργάνωσή σας μπορεί να ξεκινήσει να χρησιμοποιεί το help desk αμέσως. Αυτό εξοικονομεί χρόνο και χρήμα, καθώς και βοηθά στη βελτίωση της παραγωγικότητας της οργάνωσής σας.

Πώς να επαληθεύσετε τη δυνατότητα γρήγορης εκκίνησης ενός help desk;

Ελέγξτε ότι η διαδικασία ρύθμισης είναι εύκολη στην παρακολούθηση. Ακόμα κι αν είναι, θα πρέπει να δοκιμάσετε το λογισμικό help desk για να βεβαιωθείτε ότι λειτουργεί σωστά. Επίσης, ελέγξτε ότι τα εγχειρίδια και τα σεμινάρια του help desk είναι σαφή και εύκολα στην παρακολούθηση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση της γρήγορης εκκίνησης ενός IT help desk;

• Οδηγίες διαδικασίας ρύθμισης
• Λογισμικό help desk
• Εγχειρίδια και σεμινάρια

Ένα από τα πιο σημαντικά πτυχή ενός help desk είναι η ικανότητά του να παρέχει επανακλήσεις και πρέπει να επαληθεύσετε ότι αυτό λειτουργεί σωστά στον έλεγχο IT help desk σας.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύσετε τις επανακλήσεις;

Μη παρέχοντας επανακλήσεις, το help desk ενδέχεται να προκαλεί στους πελάτες να περιμένουν περισσότερο από το απαραίτητο για την επίλυση των προβλημάτων τους.

Πώς να ελέγξετε την ποιότητα των επανακλήσεων;

Μπορείτε να αναθεωρήσετε τα αρχεία καταγραφής κλήσεων του help desk, καθώς μπορούν να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τον αριθμό των επανακλήσεων που πραγματοποιήθηκαν και τα αποτελέσματά τους. Επιπλέον, μπορείτε να ελέγξετε τις έρευνες ικανοποίησης πελατών για να δείτε εάν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία επανακλήσης του help desk.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση των επανακλήσεων;

• Αρχεία καταγραφής κλήσεων
• Έρευνες ικανοποίησης πελατών
• Διασφάλιση ποιότητας
• Χρόνος απόκρισης επανακλήσης

Διασφαλίστε ότι όλες οι δραστηριότητες παρακολούθησης λειτουργούν όπως προορίζεται.

Γιατί είναι σημαντικό να παρακολουθείτε την απόδοση των υπαλλήλων;

Με την παρακολούθηση της απόδοσης των υπαλλήλων, οι οργανώσεις μπορούν να διασφαλίσουν ότι οι πράκτορές τους ακολουθούν τις βέλτιστες πρακτικές και παρέχουν υπηρεσία ποιότητας στους πελάτες.

Πώς να παρακολουθήσετε την απόδοση των υπαλλήλων;

Η παρακολούθηση είναι πολύ πιο εύκολη με το LiveAgent. Η απόδοση των πρακτόρων σας παρακολουθείται σε πραγματικό χρόνο, με τα δυνατά και αδύναμα σημεία να εντοπίζονται πιο γρήγορα. Επιπλέον, μπορείτε να ορίσετε στόχους και αντικειμενικούς σκοπούς για την ομάδα σας και να παρακολουθήσετε την πρόοδό τους με την πάροδο του χρόνου.

Ενδέχεται να θέλετε να εξετάσετε τη γαμιφικασία ως τρόπο να κινητοποιήσετε ακόμη περισσότερο τους πράκτορές σας. Με δυνατότητες όπως σήματα, κατάταξη, σημεία αναφοράς και ανταμοιβές, το LiveAgent βοηθά τους πράκτορες να λειτουργούν στο καλύτερό τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση της απόδοσης των υπαλλήλων;

• Εγγραφές κλήσεων
• Έρευνες
• LiveAgent – πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο, αναφορές απόδοσης

Αυτή η διαδικασία δεν είναι μια φορά. Οι διαδικασίες και οι κανόνες ενός IT help desk θα αλλάξουν και θα εξελιχθούν όπως απαιτείται, επομένως είναι σημαντικό να έχετε μια διαδικασία σε ισχύ για τη διαχείριση αυτών των ενημερώσεων.

Γιατί είναι σημαντικό να χειρίζεστε την ενημέρωση των διαδικασιών;

Διασφαλίζει ότι το help desk λειτουργεί ομαλά και αποδοτικά. Μη ενημερώνοντας τις διαδικασίες, θα μπορούσατε να προκαλέσετε σύγχυση και χάος στο help desk σας.

Πώς να χειριστείτε την ενημέρωση των διαδικασιών;

Πρέπει να ξεκινήσετε με την πραγματική ανάπτυξη της διαδικασίας για τη διαχείριση ενημερώσεων σε ένα έγγραφο το οποίο θα πρέπει να περιλαμβάνει τα βήματα που πρέπει να ακολουθηθούν, καθώς και ποιος είναι υπεύθυνος για καθένα. Μόλις αναπτυχθεί η διαδικασία, πρέπει να την εφαρμόσετε και να την δοκιμάσετε, στη συνέχεια πρέπει να διασφαλίσετε ότι όλοι οι εμπλεκόμενοι στη διαδικασία ενημέρωσης την ακολουθούν σωστά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενημέρωση των διαδικασιών IT help desk;

• Οδηγοί εφαρμογής
• Λογισμικό δοκιμών
• Εργαλεία επικοινωνίας