Λίστα ελέγχου help desk

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να ρωτήσετε τον εαυτό σας είναι τι θέλετε να επιτύχετε με το help desk.

Γιατί είναι σημαντικό να ορίσετε τους στόχους σας;

Θα είναι δύσκολο να μετρήσετε την επιτυχία του help desk σας χωρίς να ορίσετε συγκεκριμένους στόχους και να ελέγξετε εάν πληρούνται ή όχι.

Πώς να ορίσετε τους στόχους σας;

Οι στόχοι πρέπει να είναι μετρήσιμοι, χρονικά περιορισμένοι και ρεαλιστικοί. Όσο πιο λεπτομερείς είναι, τόσο καλύτερα. Για παράδειγμα: “Θέλω η ομάδα help desk μου να επιλύσει το 95% των ερωτημάτων εντός 24 ωρών”.

Αναπτύξτε στόχους για το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών στο σύνολό του και επίσης για κάθε άτομο. Ξεκινήστε με τους μεγάλους στόχους και στη συνέχεια προσπαθήστε να τους χωρίσετε σε μικρότερους – χάρη σε αυτό θα πλησιάσετε όλο και περισσότερο τους στόχους σας.

Ορίζοντας συγκεκριμένους στόχους, η ομάδα σας εργάζεται προς καθορισμένους στόχους αντί απλώς να “κάνει τη δουλειά της” χωρίς άμεσο σκοπό. Αυτό θα κινητοποιήσει τους υπαλλήλους σας και θα τους κρατήσει ενήμερους για το τι αναμένεται από αυτούς.

Οι στόχοι πρέπει να είναι εφικτοί, επομένως είναι καλύτερο να έχετε ελαφρώς χαμηλότερους στόχους και να τους πετυχαίνετε κάθε φορά παρά να αποτύχετε να πληρώσετε ανεαλιστικούς στόχους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό των στόχων σας;

• Kanban board – σας δίνει μια επισκόπηση του έργου σας, δείχνει την πρόοδο και τα εμπόδια σε πραγματικό χρόνο και επιτρέπει γρήγορη επικοινωνία μεταξύ των μελών της ομάδας
• Asana – ένα εργαλείο διαχείρισης έργων που βοηθά τις ομάδες να οργανώσουν εργασίες εύκολα
• Trello – ένα οπτικό εργαλείο για τη δημιουργία σανίδων, λιστών και καρτών που σας βοηθά να οργανώσετε και να προτεραιοποιήσετε τα έργα σας με διασκεδαστικό και ευέλικτο τρόπο

Μόλις οι στόχοι του help desk σας έχουν οριστεί, ήρθε η ώρα να επιλέξετε το λογισμικό που θα χρησιμοποιηθεί από την ομάδα σας. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι λογισμικού help desk διαθέσιμοι, επομένως είναι σημαντικό να βρείτε αυτό που ταιριάζει στις ανάγκες της επιχείρησής σας.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε λογισμικό help desk;

Το λογισμικό help desk είναι απαραίτητο για τη διαχείριση ερωτημάτων και παραπόνων πελατών. Σας επιτρέπει να παρακολουθείτε και να παρακολουθείτε τις αλληλεπιδράσεις πελατών, καθώς και να αποθηκεύσετε όλες τις επικοινωνίες σε ένα μέρος. Κάνει τη δουλειά σας πιο αποδοτική και εστιασμένη.

Ποιοι παράγοντες πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά την επιλογή λογισμικού help desk;

Το λογισμικό που επιλέγετε πρέπει:

• να είναι εύκολο στη χρήση και κατανόηση
• να είναι ενσωματώσιμο με τα υπάρχοντα συστήματα σας όπως CRM ή εργαλείο ticketing help desk
• να προσφέρει μια σειρά χαρακτηριστικών που είναι κατάλληλα για τις ανάγκες της επιχείρησής σας
• να είναι προσιτό και να έχει ένα καλό σύστημα υποστήριξης
• να προσφέρει δωρεάν δοκιμή για να σας βοηθήσει να αποφασίσετε εάν είναι το σωστό λογισμικό για εσάς

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επιλογή λογισμικού help desk;

• G2, Capterra – προσφέρουν κριτικές και συγκρίσεις διαφόρων τύπων λογισμικού help desk
• demos και δωρεάν δοκιμές – για δοκιμή πολλών λύσεων λογισμικού πριν αποφασίσετε ποια είναι κατάλληλη για εσάς
• κριτικές πελατών – χρήσιμες για να μάθετε τι σκέφτονται άλλοι για το λογισμικό help desk που σκέφτεστε να χρησιμοποιήσετε

Όταν έχετε πολλούς ανθρώπους να εργάζονται μαζί σε μια ομάδα, είναι απαραίτητο να δημιουργήσετε ένα σύστημα οργάνωσης για την επικοινωνία και την ανάθεση εργασιών.

Γιατί είναι σημαντικό να οργανώσετε τους πράκτορες ανά τμήματα;

Η οργάνωση της ομάδας σας ανά τμήμα σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε τα ερωτήματα πελατών πιο αποτελεσματικά. Αυτό θα κάνει ευκολότερο για τους πελάτες να βρουν τον σωστό πράκτορα για να μιλήσουν και θα βοηθήσει να διατηρηθεί η επικοινωνία αποτελεσματική.

Πώς να οργανώσετε τους πράκτορες ανά τμήματα;

Πρέπει να οργανώσετε την ομάδα help desk σας σε διαφορετικά τμήματα με βάση τις δεξιότητες και την τεχνογνωσία τους. Για παράδειγμα: “Εξυπηρέτηση Πελατών”, “Πωλήσεις” και “Τεχνική Υποστήριξη” κ.λπ.

Κάθε τμήμα πρέπει να έχει έναν ηγέτη που είναι υπεύθυνος για την ανάθεση εργασιών σε άλλα μέλη της ομάδας και για τη διασφάλιση ότι όλα τα ερωτήματα πελατών αντιμετωπίζονται έγκαιρα.

Οι πράκτορες εντός του ίδιου τμήματος πρέπει να οργανωθούν σύμφωνα με το επίπεδο δεξιοτήτων τους (ή “ανώτερότητα”). Είναι επίσης σημαντικό να δημιουργήσετε σαφείς γραμμές επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων ώστε τυχόν προβλήματα να μπορούν να επιλυθούν γρήγορα.

Ποια εργαλεία είναι καλύτερα για την οργάνωση των πρακτόρων ανά τμήματα;

• Slack – σας επιτρέπει να δημιουργήσετε ξεχωριστά δωμάτια συνομιλίας για κάθε τμήμα και να επικοινωνήσετε εύκολα με άλλα μέλη της ομάδας
• Asana – δημιουργήστε διαφορετικούς φακέλους για κάθε τμήμα και αναθέστε εργασίες σε συγκεκριμένους πράκτορες
• LiveAgent – για να αναθέσετε πράκτορες σε τμήματα και να διασφαλίσετε αποτελεσματική επικοινωνία και ροή εργασίας μεταξύ τους
• Google Drive – για να μοιράσετε έγγραφα μεταξύ τμημάτων

Για να παρέχετε την καλύτερη δυνατή υπηρεσία στους πελάτες σας, χρειάζεστε ένα αποδοτικό σύστημα που τους επιτρέπει να επικοινωνήσουν μαζί σας κατά τη διάρκεια διαφόρων ωρών.

Γιατί είναι σημαντικό να καθορίσετε τις ώρες λειτουργίας της ομάδας υποστήριξης σας;

Η ορισμός ωρών λειτουργίας επιτρέπει στους πελάτες να γνωρίζουν πότε μπορούν να περιμένουν απάντηση από εσάς. Αυτό θα βοηθήσει να μειωθεί ο αριθμός των ερωτημάτων που έρχονται τη νύχτα ή τα Σαββατοκύριακα όταν κανείς δεν είναι διαθέσιμος να τα απαντήσει. Επίσης, οι ώρες λειτουργίας επηρεάζουν τη συμμόρφωση SLA σας.

Πώς να καθορίσετε τις ώρες λειτουργίας;

Πρέπει να αποφασίσετε για τις ώρες κατά τις οποίες τα ερωτήματα πελατών θα αντιμετωπίζονται από πράκτορες υποστήριξης, επομένως δείτε πότε οι πελάτες σας συνήθως επικοινωνούν με εσάς. Μην ξεχάσετε τις ζώνες ώρας εάν παρέχετε διεθνή υπηρεσία υποστήριξης. Θα πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι αυτές οι ώρες είναι ξεκάθαρα ορατές στον ιστότοπό σας ή/και στη σελίδα επικοινωνίας.

Συμβουλή: εάν λαμβάνετε ερωτήματα εκτός των ωρών λειτουργίας σας, μπορείτε να έχετε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα απάντησης για να ενημερώσετε τους πελάτες σχετικά με το πότε μπορούν να περιμένουν απάντηση από εσάς.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό των ωρών λειτουργίας;

• Zoho Support – σας επιτρέπει να ρυθμίσετε διαφορετικές ζώνες ώρας και τις ώρες κατά τις οποίες οι πράκτορες υποστήριξης σας θα είναι διαθέσιμοι σε καθεμία από αυτές και προσφέρει μια λειτουργία ζωντανής συνομιλίας ώστε οι πελάτες να μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας ανά πάσα στιγμή της ημέρας εάν είναι απαραίτητο
• Timely – σας επιτρέπει να ρυθμίσετε διαφορετικές ζώνες ώρας για κάθε ημέρα της εβδομάδας και στέλνει αυτόματες υπενθυμίσεις στην ομάδα υποστήριξης σας σχετικά με το πότε έχουν προγραμματιστεί να εργαστούν
• LiveAgent live chat

Έχετε ήδη πάρει μια απόφαση και επιλέξατε μια λύση λογισμικού help desk που ανταποκρίνεται στις ανάγκες σας. Ήρθε η ώρα να ρυθμίσετε όλα τα χαρακτηριστικά του και να το προετοιμάσετε για την υποστήριξη πελατών σας.

Γιατί είναι σημαντικό να ξεκινήσετε τη ρύθμιση του λογισμικού help desk σας;

Ένα καλά λειτουργούν σύστημα help desk κάνει ευκολότερο για τα μέλη της ομάδας υποστήριξης σας να διαχειρίζονται τα ερωτήματα πελατών και να παρακολουθούν την πρόοδό τους.

Πώς να ρυθμίσετε το λογισμικό help desk σας;

Ανάλογα με το λογισμικό που επιλέγετε, η διαδικασία θα διαφέρει. Ωστόσο, ορισμένα πράγματα που σίγουρα θα πρέπει να κάνετε είναι:

• διαμορφώστε όλα τα χαρακτηριστικά ώστε να λειτουργούν σωστά (π.χ. ενσωμάτωση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, βάση γνώσης.)
• δημιουργήστε προφίλ πρακτόρων για την ομάδα υποστήριξης σας και προσθέστε όλες τις σχετικές πληροφορίες επικοινωνίας για τους πελάτες σας.
• εάν χρησιμοποιείτε λογισμικό συνομιλίας, πρέπει να το διαμορφώσετε ώστε να μπορεί να συνδεθεί με το σύστημα help desk και τον ιστότοπό σας

Η πύλη υποστήριξης του LiveAgent το κάνει σαφές – απλώς πρέπει να: προσθέσετε χρήστες, ρυθμίστε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο σας, συνδεθείτε με το δικό σας γραμματοκιβώτιο, προσθέστε ένα κουμπί ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας, συνδέστε τις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης σας, ρυθμίστε ένα πύλη πελατών και κέντρο κλήσεων και τέλος – είστε έτοιμοι.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση του help desk σας;

• η ομάδα υποστήριξης του παρόχου
• εκπαιδευτικά υλικά και εκπαιδευτικοί πόροι λογισμικού help desk
• βάση γνώσης

Αυτά είναι τα κανάλια μέσω των οποίων μπορείτε να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας.

Γιατί είναι σημαντικό να ρυθμίσετε κανάλια επικοινωνίας;

Όσο περισσότεροι τρόποι έχουν οι πελάτες σας για να επικοινωνήσουν, τόσο καλύτερα θα αισθάνονται για την εμπειρία τους με το brand ή το προϊόν σας. Τους δίνει επίσης ένα αίσθημα ελέγχου σχετικά με το πώς θέλουν να αλληλεπιδράσουν. Εάν υπάρχει μόνο μια επιλογή διαθέσιμη, τότε ενδέχεται να μην είναι τόσο κινητοποιημένοι να επικοινωνήσουν όταν κάτι πάει στραβά. Ένα εξαιρετικό παράδειγμα πολυκαναλικής επικοινωνίας είναι το λογισμικό cloud help desk LiveAgent, το οποίο επιτρέπει στους πελάτες σας να σας φτάσουν μέσω διαφόρων καναλιών.

Πώς να ρυθμίσετε κανάλια επικοινωνίας;

Πρέπει να αποφασίσετε ποια κανάλια θέλετε οι πελάτες σας να επικοινωνήσουν και να τα διαμορφώσετε ανάλογα. Μερικά κανάλια που συνιστούμε είναι:

Γραμματοκιβώτιο

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για κάθε κανάλι επικοινωνίας που προσφέρετε (π.χ. support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Για να εφαρμόσετε ένα γραμματοκιβώτιο ως κανάλι, πρέπει να ρυθμίσετε έναν διακομιστή αλληλογραφίας και να τον διαμορφώσετε για κάθε τύπο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Θα πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι έχετε αρκετό χώρο για να αποθηκεύσετε όλα τα εισερχόμενα μηνύματα ώστε να μην χαθούν λόγω έλλειψης διαθέσιμου χώρου. Σημειώστε ότι η υποστήριξη μόνο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έχει τα μειονεκτήματά της.

Κοινοτικά φόρουμ

Εάν θέλετε να προσφέρετε στους πελάτες σας ένα μέρος όπου μπορούν να συζητήσουν ζητήματα που σχετίζονται με το προϊόν, μπορείτε να ρυθμίσετε κοινοτικά φόρουμ π.χ. στο Facebook. Για να το κάνετε, απλώς δημιουργήστε μια σελίδα Facebook για την εταιρεία σας και προσθέστε έναν πίνακα συζήτησης. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε άλλα δίκτυα κοινωνικής δικτύωσης (π.χ. Twitter, LinkedIn) για να ρυθμίσετε φόρουμ υποστήριξης πελατών.

Ζωντανή συνομιλία/chatbot

Η ζωντανή συνομιλία είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να παρέχετε υποστήριξη στους πελάτες σας σε πραγματικό χρόνο και μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το LiveAgent για να το ρυθμίσετε. Εάν θέλετε να παρέχετε υποστήριξη πελατών 24/7, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε chatbots αυτοεξυπηρέτησης πελατών για να μιλήσετε με τους πελάτες σας και να απαντήσετε σε απλές ερωτήσεις (π.χ. “Πώς μπορώ να αλλάξω τον κωδικό πρόσβασής μου;”). Μπορούν να κλιμακωθούν εύκολα προς τα πάνω ή προς τα κάτω ανάλογα με το πόσοι άνθρωποι χρειάζονται υποστήριξη ανά πάσα στιγμή.

Βάση γνώσης

Εάν έχετε μια βάση γνώσης, μπορείτε να προσθέσετε άρθρα που εξηγούν πώς να χρησιμοποιήσετε τα προϊόντα σας ή να αντιμετωπίσετε κοινά προβλήματα, το οποίο θα βοηθήσει να μειωθεί ο αριθμός των ερωτημάτων που έρχονται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφώνου. Ωστόσο, βεβαιωθείτε ότι τα άρθρα της βάσης γνώσης σας είναι ενημερωμένα, ακριβή και παρέχουν αξία στους πελάτες σας.

Τηλέφωνο

Μπορείτε να προσφέρετε υποστήριξη τηλεφώνου κατά τη διάρκεια ορισμένων ωρών της ημέρας, αλλά πρέπει να βεβαιωθείτε ότι έχετε αρκετούς πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών για να χειριστούν τον αριθμό των κλήσεων που έρχονται. Πρέπει επίσης να ρυθμίσετε ένα σύστημα τηλεφώνου (π.χ. VOIP) και λογισμικό κέντρου κλήσεων για να διαχειριστείτε τις κλήσεις αποτελεσματικά (π.χ. LiveAgent).

Κοινωνικά μέσα

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τα κοινωνικά μέσα για να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών. Σκεφτείτε το Facebook messenger – παρέχει έναν εύκολο τρόπο για τους πελάτες σας να επικοινωνήσουν μαζί σας. Απλώς βεβαιωθείτε ότι παρακολουθείτε όλα τα εισερχόμενα μηνύματα ώστε να μπορείτε να παρέχετε έγκαιρη βοήθεια.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση καναλιών επικοινωνίας;

• LiveAgent για τη ρύθμιση ζωντανής συνομιλίας
• Zendesk για τη ρύθμιση γραμματοκιβωτίου
• Facebook για τη ρύθμιση κοινοτικού φόρουμ
• Google Analytics για να παρακολουθήσετε τους επισκέπτες του ιστότοπου και να μάθετε από πού προέρχονται

Ένα έντυπο επικοινωνίας επιτρέπει στους πελάτες να υποβάλουν τις ανησυχίες τους μέσω μιας διαδικτυακής διεπαφής. Απλοποιεί τη διαδικασία επικοινωνίας με την εταιρεία σας.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε ένα έντυπο επικοινωνίας στον ιστότοπό σας;

Ένα έντυπο επικοινωνίας στον ιστότοπό σας επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας χωρίς να χρειάζεται να σηκώσουν το τηλέφωνο ή να στείλουν ένα ηλεκτρονικό μήνυμα, εξοικονομώντας τους χρόνο και ταλαιπωρία.

Πώς να δημιουργήσετε ένα έντυπο επικοινωνίας;

Πρέπει να αποφασίσετε ποια πεδία θέλετε το έντυπο επικοινωνίας να περιλαμβάνει: Όνομα, διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (προαιρετικό), μήνυμα κ.λπ.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα εργαλείο όπως το Gravity Forms ή το Contact Form Seven στο WordPress εάν δεν έχετε γνώσεις προγραμματισμού. Εάν ο ιστότοπός σας είναι κατασκευασμένος σε άλλη πλατφόρμα, ρωτήστε τους προγραμματιστές πώς θα εφαρμόσουν αυτό το χαρακτηριστικό για εσάς.

Πρέπει επίσης να αποφασίσετε πού θέλετε το έντυπο επικοινωνίας να εμφανίζεται στον ιστότοπό σας. Μπορεί να τοποθετηθεί σε μια σελίδα όπως “Επικοινωνήστε μαζί μας” ή να ενσωματωθεί στην πλευρική γραμμή ή το υποσέλιδο.

Βεβαιωθείτε ότι δοκιμάζετε το έντυπο επικοινωνίας πριν το δημοσιεύσετε στον ιστότοπό σας. Θα πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που σχετίζεται με το έντυπο λειτουργεί σωστά.

Κατά τη δημιουργία ενός εντύπου επικοινωνίας, θυμηθείτε ότι:

• θα πρέπει να είναι σχετικό με τα ερωτήματα των πελατών
• το κείμενο στο κουμπί υποβολής είναι σαφές και η σελίδα στην οποία δείχνει μετά την υποβολή του εντύπου έχει νόημα
• όλα τα υποχρεωτικά πεδία είναι ξεκάθαρα σημειωμένα ως υποχρεωτικά χρησιμοποιώντας ένα αστερίσκο ή κάποιο άλλο σύμβολο
• παρέχετε ένα μήνυμα επιβεβαίωσης μετά την επιτυχή υποβολή ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν ότι το έχουν ολοκληρώσει σωστά
• εάν χρησιμοποιείτε ένα πεδίο CAPTCHA, βεβαιωθείτε ότι είναι εύκολο να διαβαστεί και ότι οι χαρακτήρες αλλάζουν κάθε φορά που ανανεώνεται η σελίδα
• πληροί τα πρότυπα προσβασιμότητας ώστε όλοι να μπορούν να το χρησιμοποιήσουν ανεξάρτητα από τη συσκευή που χρησιμοποιούν

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία ενός εντύπου επικοινωνίας;

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Πριν ξεκινήσετε να λαμβάνετε ερωτήματα πελατών μέσω των καναλιών επικοινωνίας σας, πρέπει να καθορίσετε μια αποτελεσματική διαδικασία για την αντιμετώπισή τους, για παράδειγμα με ένα αυτοματοποιημένο σύστημα διανομής εισιτηρίων.

Γιατί είναι σημαντικό να καθορίσετε μια διαδικασία διανομής εισιτηρίων;

Βοηθά τους πράκτορες να ανταποκρίνονται γρηγορότερα και να εργάζονται πιο αποτελεσματικά.

Πώς να καθορίσετε μια διαδικασία διανομής εισιτηρίων;

• τα εισιτήρια στο σύστημα σας θα πρέπει να αναθέσουν σε συγκεκριμένα μέλη της ομάδας και καθένα από αυτά θα πρέπει να έχει ένα σύνολο κατευθυντήριων γραμμών για απάντηση
• τα μέλη της ομάδας θα πρέπει να μπορούν να κλιμακώσουν τα εισιτήρια που δεν μπορούν να επιλύσουν σε άλλα
• θα πρέπει επίσης να έχετε μια διαδικασία για το κλείσιμο εισιτηρίων που έχουν επιλυθεί

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία ενός συστήματος ticketing;

LiveAgent και τα προηγμένα χαρακτηριστικά ticketing που απλοποιούν τη ροή εργασίας υπηρεσίας υποστήριξης

Χρησιμοποιώντας πρότυπα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μπορείτε να προσθέσετε γρήγορα σχετικές πληροφορίες σε ένα ήδη προετοιμασμένο σχέδιο, εξοικονομώντας χρόνο.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργήσετε πρότυπα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου;

Απλοποιεί τη διαδικασία δημιουργίας νέων ηλεκτρονικών μηνυμάτων, το οποίο εξοικονομεί χρόνο και κάνει ευκολότερο να στείλετε πολλά μηνύματα στη σειρά. Βοηθά επίσης να παρέχετε συνεπή branding σε όλες τις επικοινωνίες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της εταιρείας σας.

Πώς να δημιουργήσετε ένα πρότυπο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου;

• επιλέξτε μια διάταξη που είναι εύκολη στη ανάγνωση και έχει πολύ λευκό χώρο μεταξύ των στοιχείων
• συμπεριλάβετε μόνο τις πιο σημαντικές πληροφορίες ώστε οι αναγνώστες να μην συντριβούν ή να αποσπάσουν από περιττές λεπτομέρειες
• βεβαιωθείτε ότι είναι εύκολο για τους πελάτες να αποσυνδεθούν από μελλοντικά ηλεκτρονικά μηνύματα εάν θέλουν να σταματήσουν να τα λαμβάνουν (αυτό απαιτείται από το νόμο σε ορισμένες χώρες)
• συμπεριλάβετε ένα CTA που ενθαρρύνει τους αναγνώστες να κάνουν το επόμενο βήμα
• δοκιμάστε το πρότυπο σας σε διαφορετικούς πελάτες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και προγράμματα περιήγησης για να βεβαιωθείτε ότι φαίνεται καλό σε όλα
• προσαρμόστε τα ηλεκτρονικά μηνύματα σε κάθε πελάτη και ελέγξτε ξανά πριν στείλετε

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία προτύπων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου;

• MailChimp
• HubSpot’s Email Templates
• χρησιμοποιήστε πρότυπα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου LiveAgent

Η εξυπηρέτηση πελατών απαιτεί να μπορείτε να ανταποκρίνεστε γρήγορα σε όλα τα ερωτήματα και να ενημερώνετε τους πελάτες σας σε κάθε στάδιο.

Γιατί είναι σημαντικό να ρυθμίσετε ειδοποιήσεις πελατών;

Σας επιτρέπει να κρατάτε τους πελάτες ενημερωμένους σχετικά με την πρόοδο των ερωτημάτων τους. Βοηθά επίσης να βελτιωθεί η ικανοποίηση των πελατών κρατώντας τους ενημερωμένους για την κατάσταση των εισιτηρίων τους.

Πώς μπορείτε να ρυθμίσετε ειδοποιήσεις πελατών;

• θα πρέπει να δημιουργήσετε ένα σύστημα για την παρακολούθηση των ερωτημάτων πελατών
• κάθε φορά που λαμβάνεται ένα, θα πρέπει να στείλετε μια ειδοποίηση στον πελάτη ενημερώνοντάς τον ότι το ερώτημά του έχει καταγραφεί
• μπορείτε στη συνέχεια να χρησιμοποιήσετε αυτό το σύστημα για να στείλετε ειδοποιήσεις παρακολούθησης όταν υπάρχουν ενημερώσεις στο εισιτήριό του ή κλείνει εάν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με την απάντησή σας

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση ειδοποιήσεων πελατών;

• LiveAgent

Πρέπει να γνωρίζετε ποιος έχει πρόσβαση σε ποιες πληροφορίες. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών επειδή θέλετε οι ρόλοι και οι ευθύνες των υπαλλήλων σας να είναι ξεκάθαρα καθορισμένοι ώστε να μην υπάρχει σύγχυση σχετικά με ποιος κάνει τι ή πώς αλληλεπιδρούν τα μέλη της ομάδας.

Γιατί είναι σημαντικό να καθορίσετε τους ρόλους και τα δικαιώματα των χρηστών;

Βοηθά τους υπαλλήλους να γνωρίζουν τα όρια τους και τους αποτρέπει από την πρόσβαση σε πληροφορίες που δεν είναι εξουσιοδοτημένοι να δουν.

Πώς μπορείτε να καθορίσετε τους ρόλους και τα δικαιώματα των χρηστών;

• θα πρέπει να δημιουργήσετε μια λίστα με όλους τους ρόλους και τις ευθύνες των χρηστών
• τα μέλη της ομάδας θα πρέπει να μπορούν να έχουν πρόσβαση μόνο σε πληροφορίες που είναι σχετικές με τη λειτουργία της δουλειάς τους, όχι σε όλα στη βάση δεδομένων σας
• οι άνθρωποι που δεν έχουν δικαίωμα δεν θα πρέπει να δουν τίποτα όταν προσπαθούν να συνδεθούν στο σύστημα (ή εάν καταφέρουν να περάσουν κάπως)

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον καθορισμό των ρόλων και των δικαιωμάτων των χρηστών;

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

Οι SLA ορίζουν ξεκάθαρα τι μπορούν να περιμένουν οι πελάτες και για τι είναι υπεύθυνοι οι πάροχοι ώστε και οι δύο πλευρές να γνωρίζουν τις συνέπειες της αποτυχίας πληρωμής τους.

Γιατί είναι σημαντικό να καθορίσετε κανόνες SLA;

Αυτό παρέχει διαφάνεια και λογοδοσία κατά την αντιμετώπιση πελατών που δεν είναι ικανοποιημένοι με μια υπηρεσία. Βοηθά επίσης να αποτρέψει τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών από το να κάνουν υποσχέσεις που δεν μπορούν να κρατήσουν.

Πώς να καθορίσετε κανόνες SLA;

Μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας μπορεί να καλύψει και να ορίσει πολλούς εσωτερικούς στόχους και μετρήσεις. Το κλειδί είναι η ισορροπία – πάρα πολλοί ή πάρα λίγοι κανόνες θα μπορούσαν να βλάψουν τις σχέσεις επιχειρήσεων, επομένως σκεφτείτε πόση ευελιξία χρειάζεται ώστε όλοι οι εμπλεκόμενοι να είναι ικανοποιημένοι με το SLA τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση κανόνων SLA;

• Οι κανόνες SLA μπορούν να ρυθμιστούν σε οποιοδήποτε εργαλείο διαχείρισης έργων ή σύστημα CRM που έχετε πρόσβαση, όπως Trello ή Salesforce
• LiveAgent για SLA

Ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων είναι ένα κρίσιμο μέρος οποιουδήποτε help desk, καθώς σας επιτρέπει να παρακολουθείτε, να διαχειρίζεστε και να αναθέσετε εισιτήρια σε κατάλληλους πράκτορες. Παρέχει επίσης ένα ιστορικό όλων των αλληλεπιδράσεων που έχουν λάβει χώρα μεταξύ της εταιρείας σας και κάθε πελάτη.

Γιατί είναι σημαντικό να ρυθμίσετε ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων;

Βοηθά τους πράκτορες να παρακολουθούν όλα τα ανοιχτά και κλειστά εισιτήρια και να επιλύουν προβλήματα πιο γρήγορα. Παρέχει επίσης ένα ιστορικό όλων των αλληλεπιδράσεων που έχουν λάβει χώρα μεταξύ της εταιρείας σας και των πελατών της, ώστε να μπορείτε να μάθετε από παρελθόντα λάθη και να βελτιώσετε την υπηρεσία σας.

Πιστέψτε μας – καθώς περνά ο χρόνος, θα γίνει όλο και πιο δύσκολο να τα διαχειριστείτε όλα ταυτόχρονα. Αλλά μην ανησυχείτε, έχουμε τη λύση.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να ρυθμίσετε ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων;

Η καλύτερη επιλογή είναι να επιλέξετε ένα λογισμικό help desk που προσφέρει ένα πολυκαναλικό εισερχόμενο για τη διαχείριση διαφόρων καναλιών σε ένα μέρος. Χάρη σε μια τέτοια λύση, μπορείτε να χειριστείτε εισιτήρια από πολλά κανάλια (π.χ. ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, συνομιλία, κοινωνικά μέσα) και να τα ενσωματώσετε σε ένα ενοποιημένο εισερχόμενο για καλύτερη ορατότητα και ταχύτερους χρόνους απάντησης.

Αυτό είναι ακριβώς αυτό που είναι διαθέσιμο μέσω του LiveAgent και είναι απλό στη ρύθμιση και τη χρήση. Μπορείτε να ξεκινήσετε σε λίγα λεπτά δημιουργώντας ένα νέο λογαριασμό και προσθέτοντας τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας. Η δωρεάν δοκιμή σας επιτρέπει να το δοκιμάσετε πριν κάνετε μια αγορά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη ρύθμιση ενός συστήματος διαχείρισης εισιτηρίων;

• LiveAgent και το πολυκαναλικό εισερχόμενό του

Για να αποκτήσετε το μέγιστο από το help desk σας, θα πρέπει να σκεφτείτε να το συνδέσετε με οποιεσδήποτε άλλες εφαρμογές που χρησιμοποιείτε.

Γιατί θα πρέπει να ενσωματώσετε το λογισμικό help desk με άλλες εφαρμογές;

Σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε όλες τις αλληλεπιδράσεις πελατών σε ένα μέρος ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε και να επιλύσετε προβλήματα πιο εύκολα. Διαχειρίζοντας όλες τις αλληλεπιδράσεις πελατών από μια διεπαφή, θα είστε πιο παραγωγικοί.

Πώς να ενσωματώσετε το λογισμικό help desk με άλλες εφαρμογές;

Εξαρτάται από τις εφαρμογές που θέλετε να συνδέσετε. Ορισμένες εφαρμογές όπως το LiveAgent και το Zendesk έχουν ενσωματωμένες ενσωματώσεις με μια ποικιλία άλλου λογισμικού. Εάν δεν υπάρχει ενσωματωμένη ενσωμάτωση για την επιλεγμένη εφαρμογή σας, συνήθως υπάρχουν διασυνδέσεις διαθέσιμες που θα σας επιτρέψουν να το κάνετε.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενσωμάτωση του λογισμικού help desk με άλλες εφαρμογές;

• εκπαιδευτικά υλικά
• βάση γνώσης
• ιστότοπος λογισμικού help desk

Τα φίλτρα σας επιτρέπουν να οργανώσετε τα εισιτήρια σας κατά προτεραιότητα. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης έχει μια ερώτηση σχετικά με την κατάσταση του λογαριασμού του και ένας πράκτορας πρέπει να ελέγξει εάν είναι αποκλεισμένος ή όχι, μπορεί να φιλτράρει όλα τα ανοιχτά εισιτήρια με αυτή τη γραμμή θέματος.

Γιατί είναι σημαντικά τα φίλτρα;

Τα φίλτρα σας επιτρέπουν να οργανώσετε τα εισιτήρια σας κατά προτεραιότητα ώστε οι πράκτορες να μπορούν εύκολα να βρουν και να επιλύσουν προβλήματα. Ως αποτέλεσμα, οι πράκτορες δεν θα χρειάζεται να κοιτάξουν κάθε ένα εισιτήριο για να βρουν αυτό που χρειάζονται.

Πώς να δημιουργήσετε φίλτρα για το help desk σας;

Εξαρτάται από το λογισμικό help desk που χρησιμοποιείτε. Ορισμένες λύσεις λογισμικού όπως το LiveAgent σας επιτρέπουν να δημιουργήσετε φίλτρα πληκτρολογώντας λέξεις-κλειδιά (π.χ. “κατάσταση λογαριασμού”). Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε φίλτρα χειροκίνητα, το οποίο είναι χρήσιμο εάν θέλετε να τα προσαρμόσετε ή να χρησιμοποιήσετε ένα διαφορετικό σύνολο κριτηρίων από αυτά που είναι διαθέσιμα στο λογισμικό.

Ποιο εργαλείο να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία φίλτρων;

• LiveAgent και τα προσαρμοσμένα πεδία του

Οι κανόνες και η ροή εργασίας σας επιτρέπουν να αυτοματοποιήσετε ορισμένες πτυχές του help desk σας. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης ζητήσει το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο επαναφοράς κωδικού πρόσβασης, μια αυτοματοποιημένη απάντηση μπορεί να παρέχει αυτόματα αυτές τις πληροφορίες.

Γιατί είναι σημαντικοί οι κανόνες και η ροή εργασίας;

Με την αυτοματοποίηση ορισμένων εργασιών, μπορείτε να εξοικονομήσετε χρόνο, να βελτιώσετε τους χρόνους απάντησης και να αφήσετε λιγότερο χώρο για ανθρώπινο σφάλμα.

Πώς να δημιουργήσετε κανόνες και ροή εργασίας για το λογισμικό help desk σας;

Η διαδικασία θα ποικίλει ανάλογα με το λογισμικό που χρησιμοποιείτε, αλλά συνήθως είναι σχετικά εύκολο να το κάνετε. Δείτε εκπαιδευτικά υλικά σχετικά με τον τρόπο δημιουργίας κανόνων και ροών εργασίας για το λογισμικό help desk σας εάν δεν είστε σίγουροι πώς να το κάνετε.

Οι αυτοματοποιημένοι κανόνες χρησιμοποιούνται συνήθως στο LiveAgent για τη μεταφορά εισιτηρίων σε ορισμένα τμήματα, την προσθήκη ετικετών, τη σήμανση εισιτηρίων ως ανεπιθύμητα ή την επίλυσή τους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία κανόνων και ροής εργασίας;

• Κανόνες αυτοματοποίησης LiveAgent

Καθώς τα προβλήματα των πελατών γίνονται πιο σύνθετα, μπορεί να είναι δύσκολο για τους πράκτορες να παραμείνουν ενημερωμένοι σχετικά με όλες τις πληροφορίες. Μια βάση γνώσης επιτρέπει στους πράκτορες να επιλύουν προβλήματα ανεξάρτητα, συχνά βρίσκοντας την απάντηση μόνοι τους, χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με άλλο τμήμα, προϊστάμενο κ.λπ.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε μια εσωτερική βάση γνώσης;

Μια εσωτερική βάση γνώσης βοηθά τις ομάδες να διατηρήσουν μια ενοποιημένη άποψη των δεδομένων υποστήριξης πελατών και να επιλύσουν προβλήματα γρηγορότερα ως αποτέλεσμα. Κάνει επίσης ευκολότερο για τους νέους πράκτορες να ενημερωθούν.

Για συγκεκριμένες λύσεις, χρειάζεστε εικόνα των δικών σας επιλογών. Μια εσωτερική ή δημόσια βάση γνώσης, η οποία περιέχει όλες τις πληροφορίες προϊόντος και διαδικασίας είναι αυτοεξυπηρέτηση για τους πελάτες και τους υπαλλήλους σας.

Πώς να δημιουργήσετε μια εσωτερική βάση γνώσης;

Μια καλή εσωτερική βάση γνώσης έχει μερικά βασικά χαρακτηριστικά:

• εύκολα αναζητήσιμη
• προσφέρει καθοδήγηση για κάθε κατάσταση πελάτη ή/και πρόβλημα, ώστε οι πράκτορες να γνωρίζουν ακριβώς ποια βήματα πρέπει να κάνουν στη συνέχεια
• ενημερώνεται τακτικά με νέες πληροφορίες καθώς αλλάζουν οι ανάγκες υποστήριξης πελατών με την πάροδο του χρόνου

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία μιας εσωτερικής βάσης γνώσης;

• Τα Google docs και το Evernote είναι δύο κοινές επιλογές επειδή η τεκμηρίωση που δημιουργείται εκεί είναι εύκολο να μοιραστεί
• Βάση γνώσης LiveAgent

Συνήθως η εκπαίδευση θα πρέπει να προγραμματιστεί τουλάχιστον μία φορά ανά έτος, αλλά όσοι είναι πρόθυμοι θα πρέπει να έχουν περισσότερες επιλογές. Ωστόσο, εάν κάτι αλλάξει στην εταιρεία που θα επηρεάσει τη δουλειά των πρακτόρων help desk, όπως μια νέα ενημέρωση λογισμικού ή αλλαγή πολιτικής, τότε ενδέχεται να θέλετε να σκεφτείτε να τους εκπαιδεύσετε νωρίτερα παρά αργότερα.

Γιατί είναι σημαντικό να εκπαιδεύσετε την ομάδα σας;

Η εκπαίδευση βοηθά τους νέους πράκτορες να εξοικειωθούν με τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας, καθώς και με τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που απαιτούνται για να παρέχουν μια επιτυχημένη εμπειρία help desk. Επίσης, μειώνει την περιστροφή υπαλλήλων δημιουργώντας ένα περιβάλλον στο οποίο οι άνθρωποι αισθάνονται ότι τιμώνται επειδή γνωρίζουν πώς να κάνουν τη δουλειά τους καλά.

Πώς να εκπαιδεύσετε την ομάδα σας;

Μπορείτε να το κάνετε αυτό έχοντας τους να παρακολουθήσουν έναν έμπειρο πράκτορα για μια ή δύο ημέρες. Ενδέχεται να θέλετε επίσης να συμπεριλάβετε την εκπαίδευση ως μέρος του προσανατολισμού όταν κάποιος νέος ενταχθεί στην ομάδα.

Εάν έχετε μεγάλο αριθμό πρακτόρων που χρειάζονται εκπαίδευση ταυτόχρονα, σκεφτείτε να προσλάβετε έναν εξωτερικό συμβουλό που ειδικεύεται σε δεξιότητες και διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών όπως τεχνικές διαχείρισης help desk ή πώς να χειριστείτε δύσκολους πελάτες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση της ομάδας σας;

• πρόσβαση σε μαθήματα και βίντεο
• ιστοσεμινάρια
• εξωτερικός συμβουλός που ειδικεύεται σε δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών

Οι αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών σας επιτρέπουν να μετρήσετε πόσο ικανοποιημένοι ή δυσαρεστημένοι είναι οι πελάτες σας με την εμπειρία υποστήριξης τους.

Γιατί είναι σημαντικό να ενεργοποιήσετε αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών;

Είναι σημαντικό για κάθε οργανισμό υπηρεσιών επειδή αυτές οι αξιολογήσεις μπορούν να σας δώσουν εικόνα σχετικά με ιδέες βελτίωσης help desk. Επίσης, τα μέλη της ομάδας μπορούν να μάθουν ποιες είναι τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία τους.

Πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση πελατών;

Θα πρέπει να έχετε ένα σύστημα στη θέση του που επιτρέπει στους πελάτες να αφήσουν σχόλια μετά από κάθε αλληλεπίδραση με υπαλλήλους υπηρεσίας γραφείου, είτε μέσω τηλεφώνου είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε περιοδικές έρευνες (π.χ. μία φορά ανά τρίμηνο) που ρωτούν σχετικά με τα γενικά επίπεδα ικανοποίησης με την πάροδο του χρόνου, καθώς και συγκεκριμένες ερωτήσεις που σχετίζονται με πρόσφατες αλληλεπιδράσεις.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη μέτρηση της ικανοποίησης πελατών;

• έρευνες σχολίων πελατών, π.χ. SurveyMonkey

Μόλις εφαρμόσετε αυτές τις αλλαγές, είναι σημαντικό να δοκιμάσετε εάν όλα λειτουργούν σωστά.

Γιατί είναι σημαντικό να δοκιμάσετε το help desk σας;

Σας δίνει προοπτική σχετικά με το πόσο καλά λειτουργούν όλα μαζί και τι μπορεί να βελτιωθεί ή να αλλάξει. Ως αποτέλεσμα, η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών θα συνεχίσει να λειτουργεί ομαλά παρά τυχόν προσαρμογές που πρέπει να γίνουν.

Πώς να δοκιμάσετε το help desk σας;

Ένας τρόπος να το κάνετε αυτό θα ήταν να κυκλοφορήσετε μια έκδοση beta που χρησιμοποιούν μόνο ορισμένοι άνθρωποι. Στη συνέχεια, μόλις όλα έχουν δοκιμαστεί και εγκριθεί από αυτούς τους χρήστες, μπορείτε να το κυκλοφορήσετε δημόσια. Μπορείτε επίσης να δοκιμάσετε το help desk σας χρησιμοποιώντας το μόνοι σας ή ζητώντας από κάποιον που δεν έχει εμπλακεί στη δημιουργία του να το κάνει.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δοκιμή της νέας ρύθμισης help desk σας;

• έκδοση beta

Ένα help desk δεν είναι ποτέ πραγματικά “έτοιμο”. Πρέπει να είστε συνεχώς σε αναζήτηση τρόπων για να το βελτιώσετε και την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό να συνεχίσετε να βελτιώνετε;

Διασφαλίζει ότι η ομάδα σας εργάζεται πάντα στο καλύτερό της και παρέχει εξαιρετική εμπειρία για τους πελάτες. Σας επιτρέπει επίσης να μετρήσετε πόσο καλά λειτουργούν οι αλλαγές ώστε να μπορείτε να συνεχίσετε να κάνετε βελτιώσεις.

Πώς να βελτιώσετε;

• μετρήστε την επιτυχία σας και κάντε αλλαγές όπως απαιτείται
• ορίστε KPI για το help desk σας και παρακολουθήστε τα με την πάροδο του χρόνου για να δείτε πώς εξελίσσονται
• συνεχώς αξιολογήστε τις έρευνες σχολίων πελατών για να δείτε τι μπορεί να βελτιωθεί
• χρησιμοποιήστε δοκιμή A/B σε διαφορετικές πτυχές της λειτουργίας help desk σας για να προσδιορίσετε τι είναι πιο αποτελεσματικό

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για βελτιστοποίηση;

• αναφορές
• ανάλυση
• σχόλια από πελάτες
• λογισμικό δοκιμής A/B, π.χ. Optimizely (Mozilla), VWO
• εργαλεία παρακολούθησης KPI, π.χ. Google Analytics, Kissmetrics