Λίστα ελέγχου για τη ρύθμιση κέντρου κλήσεων

Πριν εκκινήσετε το κέντρο κλήσεών σας, ορίστε σαφώς τους στόχους της επιχείρησής σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να καθοδηγήσετε τις αποφάσεις σας στο δρόμο.

Γιατί είναι σημαντικό να ορίζετε στόχους;

Όταν ρυθμίζετε ένα κέντρο κλήσεων, είναι εύκολο να αποσπαστείτε. Ίσως θέλετε να προσθέσετε πάρα πολλά χαρακτηριστικά ή να αλλάξετε τον στόχο του κέντρου κλήσεών σας στη μέση της υλοποίησης. Ο ορισμός στόχων εκ των προτέρων σας βοηθά να προετοιμάσετε ένα επιχειρηματικό σχέδιο και να πληρώσετε όλες τις απαιτήσεις.

Πώς να χειριστείτε τον ορισμό στόχων;

• Αποφασίστε ποια προϊόντα και υπηρεσίες θα πωλήσετε από το κέντρο κλήσεων. Είναι απαραίτητο να έχετε ένα σαφή στόχο στο νου σας.
• Προσδιορίστε το μέγεθος του κέντρου κλήσεών σας. Πόσους πράκτορες θα χρειαστείτε; Σκεφτείτε τον μικρότερο και τον ιδανικό αριθμό. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε πόσο χώρο και εξοπλισμό θα χρειαστείτε.
• Ορίστε τι είδος εξυπηρέτησης πελατών θέλετε να προσφέρετε.
• Σκεφτείτε πώς το κέντρο κλήσεών σας θα ταιριάξει στην οργάνωση, π.χ. είναι ένα ανεξάρτητο τμήμα ή μέρος ενός άλλου; Ποιοι είναι οι στόχοι και οι σκοποί του σε σχέση με άλλα τμήματα, εάν υπάρχουν;

Η ρύθμιση του δικού σας κέντρου κλήσεων με βάση τις δικές σας ανάγκες είναι ζωτικής σημασίας καθώς κάθε επιχείρηση είναι διαφορετική και έχει τις δικές της μεθόδους.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον ορισμό των στόχων του κέντρου κλήσεών σας;

• Το Asana ή παρόμοια εργαλεία διαχείρισης έργων μπορούν να σας βοηθήσουν να σχεδιάσετε και να οργανώσετε τους στόχους του κέντρου κλήσεών σας.
• Το λογισμικό Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM) όπως το Salesforce ή το LiveAgent μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε τους δυνητικούς πελάτες σας και να παρακολουθήσετε τους στόχους και τους σκοπούς κάθε πράκτορα.

Ένα από τα πιο κρίσιμα βήματα στη ρύθμιση ενός κέντρου εισερχόμενων ή εξερχόμενων κλήσεων είναι η εκτίμηση του αριθμού των κλήσεων που θα πραγματοποιηθούν και θα λαμβάνονται. Αυτό θα σας βοηθήσει να καθορίσετε πόσους πράκτορες χρειάζεστε, καθώς και τι είδος λογισμικού και εξοπλισμού θα απαιτήσετε.

Γιατί είναι σημαντικό να εκτιμάτε τον αριθμό των κλήσεων;

Είναι απαραίτητο να γνωρίζετε πόσες κλήσεις θα πραγματοποιήσει και θα λάβει το κέντρο κλήσεών σας ημερησίως, εβδομαδιαίως και μηνιαίως. Ώστε να μπορέσετε να στελεχώσετε επαρκώς το κέντρο κλήσεών σας και να ρυθμίσετε τον απαραίτητο εξοπλισμό.

Πώς να εκτιμήσετε τον αριθμό των κλήσεων;

• Δημοσκοπήστε τους πελάτες – ρωτήστε τους ποιες υπηρεσίες θα ήθελαν να δουν να προσφέρονται μέσω κέντρου κλήσεων.
• Κοιτάξτε τα αρχεία εξυπηρέτησης πελατών σας – πόσες κλήσεις λαμβάνετε αυτή τη στιγμή; Αυτό είναι ένα καλό σημείο εκκίνησης για την εκτίμηση του αριθμού των μελλοντικών κλήσεων.
• Εξετάστε τα στατιστικά σας για τον ιστότοπο – ποιες σελίδες λαμβάνουν τη μεγαλύτερη κίνηση και τι ψάχνουν οι άνθρωποι στον ιστότοπό σας; Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε ποιοι από τους επισκέπτες του ιστότοπου είναι πιθανό να καλέσουν.

Αυτές οι τρεις μέθοδοι συμπληρώνουν η μία την άλλη, και η χρήση όλων τους είναι ζωτικής σημασίας για να λάβετε μια πλήρη εικόνα των κλήσεων που θα πραγματοποιηθούν στο μέλλον.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκτίμηση του αριθμού των κλήσεων;

• Το λογισμικό κέντρου κλήσεων όπως το Callfire, το LiveAgent, ή προβλεπτικές κλήσεις όπως το Noble Systems μπορούν να σας βοηθήσουν να εκτιμήσετε τον αριθμό των κλήσεων που θα πραγματοποιηθούν και θα λαμβάνονται.

Το σχέδιο κέντρου κλήσεων που θα επιλέξετε θα πρέπει να ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες σας και των πελατών σας. Υπάρχουν δύο τύποι ρύθμισης κέντρου κλήσεων: on-site και virtual. Τα πρώτα έχουν πράκτορες, υλικό και λογισμικό που αποθηκεύονται και λειτουργούν εντός της επιχείρησής σας, ενώ τα δεύτερα φιλοξενούνται από μια εταιρεία τηλεφώνων σε ένα διακομιστή εκτός τοποθεσίας.

Γιατί είναι σημαντικό να προσδιορίσετε τον τύπο ρύθμισης;

Ο τύπος ρύθμισης είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία του κέντρου κλήσεών σας. Κάθε ένας έχει τα δικά του πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα που πρέπει να ζυγίσετε πριν αποφασίσετε.

Πώς να προσδιορίσω τον τύπο ρύθμισης για την επιχείρησή μου;

Τα κέντρα κλήσεων on-site είναι γενικά καλύτερα για επιχειρήσεις που έχουν πολλές ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών ή θέλουν περισσότερο έλεγχο στους πράκτορες τους. Ωστόσο, απαιτούν περισσότερο χώρο και εξοπλισμό.

Τα εικονικά κέντρα κλήσεων είναι κατάλληλα για επιχειρήσεις με περιορισμένα προϋπολογισμό ή εκείνες που προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών 24/7. Δεν απαιτείται φυσική τοποθεσία καθώς χρησιμοποιούν ένα cloud για την αποθήκευση όλων των δεδομένων, γεγονός που σημαίνει επίσης ότι τέτοιες οργανώσεις μπορούν να είναι πιο ευέλικτες και επεκτάσιμες (οι πράκτορες μπορούν να έχουν πρόσβαση στο λογισμικό όπου κι αν βρίσκονται).

Ο καλύτερος τρόπος να προσδιορίσετε τον τύπο ρύθμισης για την επιχείρησή σας είναι να κάνετε μερικές ερωτήσεις στον εαυτό σας:

• Έχετε υπαλλήλους που εργάζονται εξ αποστάσεως;
• Τι είδος εξοπλισμού έχετε ή σχεδιάζετε να αγοράσετε;
• Πόσες κλήσεις αναμένετε να λάβετε κάθε ημέρα/εβδομάδα/μήνα;
• Ποιο είναι το προϋπολογισμό για το κέντρο κλήσεών σας;

Η απάντηση σε αυτές τις ερωτήσεις θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε εάν ένα κέντρο κλήσεων on-site ή virtual είναι καλύτερη επιλογή για την επιχείρησή σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον προσδιορισμό του τύπου ρύθμισης;

• Ελέγξτε τις προσφορές διαφορετικών ρυθμίσεων – για παράδειγμα, πηγαίνετε στον ιστότοπο του LiveAgent και ελέγξτε ποιες είναι οι δυνατότητες και ποια θα ήταν καλύτερη για την επιχείρησή σας.

Τα συστήματα τηλεφώνου μπορεί να είναι πολύ δαπανηρά. Είναι ακριβά για αγορά και συντήρηση, επομένως η επιλογή ενός επαρκούς συστήματος τηλεφώνου επιχείρησης είναι απαραίτητη για οποιαδήποτε επιχείρηση που θέλει να τρέξει ένα επιτυχημένο κέντρο κλήσεων.

Γιατί είναι σημαντικό να αξιολογείτε τα κόστη του συστήματος τηλεφώνου;

Είναι ζωτικής σημασίας να αξιολογήσετε τα κόστη του συστήματος τηλεφώνου επειδή αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε ποιο σύστημα είναι καλύτερο για την επιχείρησή σας. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι συστημάτων τηλεφώνου διαθέσιμοι, και καθένας έχει τα δικά του πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα.

Πώς να αξιολογήσετε τα κόστη ενός συστήματος τηλεφώνου;

Για να αξιολογήσετε το κόστος ενός συστήματος τηλεφώνου, θα πρέπει να λάβετε υπόψη τα εξής:

• την τιμή του συστήματος τηλεφώνου
• τα κόστη συντήρησης του συστήματος τηλεφώνου
• πρόσθετα χαρακτηριστικά και υπηρεσίες κέντρου κλήσεων που είναι διαθέσιμες

Δεν υπάρχει μια απάντηση που να ταιριάζει σε όλες τις περιπτώσεις σε αυτήν την ερώτηση. Αντίθετα, πρέπει να λάβετε υπόψη τις ανάγκες της επιχείρησής σας και τον τύπο του συστήματος τηλεφώνου που θα καλύψει καλύτερα αυτές τις ανάγκες.

Ποια είναι τα πιο κοινά συστήματα τηλεφώνου διαθέσιμα στην αγορά;

• Συστήματα τηλεφώνου Voice Over Internet Protocol (εικονικό VoIP)
• Παραδοσιακές τηλεφωνικές γραμμές
• Συστήματα Hosted PBX
• Συστήματα IP PBX

Μόλις αποφασίσετε να τρέξετε ένα on-site ή εικονικό κέντρο κλήσεων , το επόμενο βήμα είναι να προσδιορίσετε πόσα χρήματα και προσωπικό θα απαιτηθούν.

Γιατί είναι σημαντικό να εκτιμάτε τις απαιτήσεις προϋπολογισμού και προσωπικού;

Ο προϋπολογισμός και οι απαιτήσεις προσωπικού για το κέντρο κλήσεών σας είναι απαραίτητα για να προσδιορίσετε πόσα χρήματα και ανθρώπινο δυναμικό θα χρειαστείτε για να ξεκινήσετε το κέντρο κλήσεών σας. Αυτές οι πληροφορίες είναι επίσης απαραίτητες κατά τη συγκέντρωση κεφαλαίων ή την πρόσληψη υπαλλήλων.

Πώς να εκτιμήσετε τις απαιτήσεις προϋπολογισμού και προσωπικού;

Για να εκτιμήσετε τις απαιτήσεις προϋπολογισμού και προσωπικού για το κέντρο κλήσεών σας, πρέπει να λάβετε υπόψη τα εξής:

• τα χρήματα που απαιτούνται για τη ρύθμιση του κέντρου κλήσεων
• τα κόστη συντήρησης του κέντρου κλήσεων
• τον αριθμό των υπαλλήλων που απαιτούνται
• τον τύπο των υπαλλήλων που χρειάζονται
• λάβετε υπόψη όλες τις βάρδιες, τις απουσίες προσωπικού και τις μέρες ανάπαυσης
• διατηρήστε την οικονομική υγεία σας με διαχείριση ταμειακής ροής

Μπορείτε να δημιουργήσετε ένα ρεαλιστικό προϋπολογισμό κέντρου κλήσεων και σχέδιο προσωπικού απαντώντας σε αυτές τις ερωτήσεις.

Συμβουλή: Κατά τη δημιουργία του προϋπολογισμού και του σχεδίου προσωπικού σας, είναι σημαντικό να θυμάστε ότι αυτοί οι αριθμοί θα αλλάξουν με την πάροδο του χρόνου. Καθώς το κέντρο κλήσεών σας αναπτύσσεται, ίσως χρειαστεί να προσθέσετε περισσότερους υπαλλήλους ή να αναβαθμίσετε τον εξοπλισμό σας. Βεβαιωθείτε ότι είστε προετοιμασμένοι για αυτές τις αλλαγές ώστε το κέντρο κλήσεών σας να συνεχίσει να λειτουργεί ομαλά.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκτίμηση των απαιτήσεων προϋπολογισμού και προσωπικού;

• προβλέψεις
• πρόβλεψη όγκου κλήσεων

Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι λογισμικού κέντρου κλήσεων διαθέσιμοι στην αγορά. Είναι σημαντικό να επιλέξετε το σωστό λογισμικό για το κέντρο κλήσεών σας ώστε να τρέξετε την επιχείρησή σας αποτελεσματικά.

Γιατί είναι σημαντικό να αποφασίζετε για τον τύπο του λογισμικού κέντρου κλήσεων;

Η επιλογή του σωστού λογισμικού κέντρου κλήσεων είναι ζωτικής σημασίας καθώς οι διαθέσιμες λύσεις διαφέρουν στο κόστος, το μοντέλο ανάπτυξης, τη συντήρηση, την επεκτασιμότητα και την ευστάθεια. Πρέπει να βρείτε αυτήν που ταιριάζει καλύτερα στην επιχείρησή σας.

Πώς να αποφασίσετε για τον τύπο του λογισμικού κέντρου κλήσεων;

Θα πρέπει να λάβετε υπόψη τους ακόλουθους παράγοντες κατά την επιλογή του τύπου του λογισμικού κέντρου κλήσεων που χρειάζεστε:

• Ο αριθμός των πρακτόρων που εργάζονται στο κέντρο κλήσεών σας – το ποσό του λογισμικού που απαιτείται εξαρτάται από το πόσοι άνθρωποι θα απαντούν κλήσεις. Εάν έχετε μεγάλο αριθμό υπαλλήλων, τότε είναι πιθανό ότι θα απαιτηθεί πιο προηγμένο λογισμικό κέντρου κλήσεων.
• Πόσα δεδομένα θα υπάρχουν – δεν όλα τα λογισμικά κέντρου κλήσεων μπορούν να χειριστούν μεγάλο όγκο δεδομένων. Εάν το κέντρο κλήσεών σας θα χειρίζεται μεγάλο όγκο πληροφοριών πελατών, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό μπορεί να χειριστεί αυτό το φορτίο.
• Τι είδος αναφοράς χρειάζεται – διαφορετικοί τύποι επιχειρήσεων χρειάζονται διαφορετικά στυλ αναφορών. Βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό που επιλέγετε μπορεί να παρέχει τον τύπο των αναφορών που χρειάζεστε.
• Τι είδος εξυπηρέτησης πελατών απαιτείται – ορισμένα λογισμικά κέντρου κλήσεων παρέχουν ζωντανή υποστήριξη πελατών ενώ άλλα δεν παρέχουν. Βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό που επιλέγετε καλύπτει τις ανάγκες σας.

Ποιο λογισμικό κέντρου κλήσεων θα πρέπει να επιλέξετε;

• on-premises – εγκατεστημένο στους υπολογιστές της εταιρείας σας
• cloud-based – φιλοξενείται από τρίτο και προσβάσιμο online
• hosted – εγκατεστημένο στους υπολογιστές του παρόχου
• browser-based – προσβάσιμο μέσω ενός ιστότοπου

Μόλις αποφασίσετε για τον τύπο του λογισμικού κέντρου κλήσεων, ήρθε η ώρα να επιλέξετε ένα πάροχο. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί πάροχοι διαθέσιμοι, επομένως είναι σημαντικό να κάνετε έρευνα και να βρείτε αυτόν που ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες σας.

Γιατί είναι σημαντικό να επιλέγετε ένα πάροχο λογισμικού;

Ο πάροχος λογισμικού που επιλέγετε θα έχει σημαντικό αντίκτυπο στην επιτυχία του κέντρου κλήσεών σας. Βεβαιωθείτε ότι επιλέγετε ένα πάροχο που προσφέρει τα χαρακτηριστικά και την υποστήριξη που χρειάζεστε.

Πώς να επιλέξετε ένα πάροχο λογισμικού;

Κατά την επιλογή ενός παρόχου λογισμικού, θα πρέπει να λάβετε υπόψη τα εξής:

• Τα χαρακτηριστικά που προσφέρονται – βεβαιωθείτε ότι ο πάροχος προσφέρει όλα τα χαρακτηριστικά που χρειάζεστε.
• Η τιμή – συγκρίνετε τις τιμές μεταξύ διαφορετικών παρόχων για να βρείτε τη καλύτερη συμφωνία.
• Η υποστήριξη που προσφέρεται – βεβαιωθείτε ότι ο πάροχος προσφέρει 24/7 υποστήριξη σε περίπτωση που αντιμετωπίσετε προβλήματα.
• Η επεκτασιμότητα – βεβαιωθείτε ότι ο πάροχος μπορεί να κλιμακώσει προς τα πάνω ή προς τα κάτω καθώς αναπτύσσεται το κέντρο κλήσεών σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επιλογή ενός παρόχου λογισμικού;

• ιστότοποι σύγκρισης
• κριτικές
• δωρεάν δοκιμές

Μόλις επιλέξετε το λογισμικό του κέντρου κλήσεών σας, ήρθε η ώρα να βελτιστοποιήσετε τα χαρακτηριστικά του. Αυτό θα σας βοηθήσει να αποκομίσετε το μέγιστο από την επένδυσή σας.

Γιατί είναι σημαντικό να βελτιστοποιείτε τα χαρακτηριστικά του κέντρου κλήσεων;

Η βελτιστοποίηση των χαρακτηριστικών του κέντρου κλήσεων σας βοηθά να αποκομίσετε το μέγιστο από το λογισμικό σας και να βελτιώσετε την αποδοτικότητα του κέντρου κλήσεών σας.

Πώς να βελτιστοποιήσετε τα χαρακτηριστικά του κέντρου κλήσεων;

• Ρυθμίστε το IVR – Η Αλληλεπιδραστική Φωνητική Απάντηση (IVR) επιτρέπει στους πελάτες να πλοηγούνται μέσα από ένα μενού επιλογών για να φτάσουν στο σωστό τμήμα.
• Διαμορφώστε τη δρομολόγηση κλήσεων – βεβαιωθείτε ότι οι κλήσεις δρομολογούνται στους σωστούς πράκτορες με βάση τις δεξιότητες και τη διαθεσιμότητα τους.
• Ρυθμίστε την εγγραφή κλήσεων – εγγραφή κλήσεων για σκοπούς διασφάλισης ποιότητας και κατάρτισης.
• Ενεργοποιήστε την παρακολούθηση κλήσεων – επιτρέψτε στους επόπτες να ακούσουν κλήσεις και να δώσουν ανάδραση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη βελτιστοποίηση των χαρακτηριστικών του κέντρου κλήσεων;

• Ενσωματωμένα χαρακτηριστικά του LiveAgent
• Συστήματα IVR
• λογισμικό δρομολόγησης κλήσεων

Η πρόσληψη του σωστού προσωπικού είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία του κέντρου κλήσεών σας. Πρέπει να βρείτε ανθρώπους που είναι δεξιοί, παρακινημένοι και ικανοί να αντιμετωπίσουν τις απαιτήσεις της δουλειάς.

Γιατί είναι σημαντικό να προσλαμβάνετε το σωστό προσωπικό;

Το προσωπικό που προσλαμβάνετε θα έχει άμεσο αντίκτυπο στην ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που παρέχει το κέντρο κλήσεών σας. Βεβαιωθείτε ότι προσλαμβάνετε ανθρώπους που είναι δεξιοί και παρακινημένοι.

Πώς να προσλάβετε προσωπικό κέντρου κλήσεων;

• Ορίστε τις απαιτήσεις της θέσης – περιγράψτε σαφώς τις δεξιότητες και τα προσόντα που απαιτούνται για τη θέση.
• Δημοσιεύστε αγγελίες θέσης – διαφημίστε τη θέση σε πίνακες θέσεων εργασίας και κοινωνικά μέσα.
• Διεξάγετε συνεντεύξεις – συνεντεύξεις με υποψηφίους για να αξιολογήσετε τις δεξιότητες και την καταλληλότητα τους για τη θέση.
• Ελέγξτε τις αναφορές – επαληθεύστε το ιστορικό εργασίας και τα προσόντα του υποψηφίου.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την πρόσληψη προσωπικού κέντρου κλήσεων;

• πίνακες θέσεων εργασίας
• λογισμικό στελέχωσης
• εργαλεία προγραμματισμού συνεντεύξεων

Η εκπαίδευση της ομάδας σας είναι απαραίτητη για να διασφαλίσετε ότι μπορούν να χειριστούν οποιαδήποτε κατάσταση που προκύπτει. Αυτό περιλαμβάνει τόσο τεχνική εκπαίδευση όσο και εκπαίδευση soft skills.

Γιατί είναι σημαντική η εκπαίδευση;

Η κατάλληλη εκπαίδευση διασφαλίζει ότι οι πράκτορες σας μπορούν να χειριστούν αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών και να παρέχουν ένα συνεπές επίπεδο υπηρεσίας.

Πώς να εκπαιδεύσετε την ομάδα του κέντρου κλήσεών σας;

• Παρέχετε εκπαίδευση προϊόντων – βεβαιωθείτε ότι οι πράκτορες κατανοούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που θα υποστηρίζουν.
• Διδάξτε soft skills – εκπαιδεύστε τους πράκτορες στη επικοινωνία, την ενσυναίσθηση και τις δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων.
• Διεξάγετε ασκήσεις ρόλων – προσομοιώστε σενάρια πραγματικού κόσμου για να βοηθήσετε τους πράκτορες να εξασκήσουν τις δεξιότητες τους.
• Παρέχετε συνεχή εκπαίδευση – συνεχίστε να εκπαιδεύετε τους πράκτορες καθώς εισάγονται νέα προϊόντα και διαδικασίες.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την εκπαίδευση της ομάδας σας;

• συστήματα διαχείρισης μάθησης (LMS)
• εργαλεία τηλεδιάσκεψης
• ασκήσεις ρόλων

Η ύπαρξη του σωστού εξοπλισμού είναι απαραίτητη για τη λειτουργία ενός αποδοτικού κέντρου κλήσεων. Αυτό περιλαμβάνει υλικό, λογισμικό και άλλα εργαλεία.

Γιατί είναι σημαντικός ο κατάλληλος εξοπλισμός;

Ο σωστός εξοπλισμός διασφαλίζει ότι οι πράκτορες σας μπορούν να εργαστούν αποτελεσματικά και να παρέχουν υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

Τι εξοπλισμό χρειάζεστε για ένα κέντρο κλήσεων;

• Υπολογιστές – κάθε πράκτορας χρειάζεται ένα υπολογιστή για πρόσβαση στο λογισμικό του κέντρου κλήσεων.
• Ακουστικά – τα ακουστικά υψηλής ποιότητας είναι απαραίτητα για καθαρή επικοινωνία.
• Σύνδεση στο διαδίκτυο – μια γρήγορη και αξιόπιστη σύνδεση στο διαδίκτυο είναι ζωτικής σημασίας για κλήσεις VoIP.
• Τηλέφωνα – ανάλογα με τη ρύθμιση σας, ίσως χρειαστείτε φυσικά τηλέφωνα ή softphones.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παροχή του κατάλληλου εξοπλισμού;

• προμηθευτές υλικού
• προμηθευτές λογισμικού
• Υποστήριξη IT

Η οργάνωση των διαδικασιών του κέντρου κλήσεών σας είναι απαραίτητη για την εξασφάλιση ομαλής λειτουργίας. Αυτό περιλαμβάνει τα πάντα, από την ενσωμάτωση νέων πρακτόρων μέχρι τη διαχείριση παραπόνων.

Γιατί είναι σημαντικό να οργανώνετε τις διαδικασίες;

Οι καλά οργανωμένες διαδικασίες βοηθούν να διασφαλίσετε ότι το κέντρο κλήσεών σας λειτουργεί ομαλά και ότι οι πράκτορες γνωρίζουν τι να κάνουν σε οποιαδήποτε κατάσταση.

Ποιες διαδικασίες χρειάζεται να οργανώσετε;

Πολλές διαδικασίες χρειάζονται οργάνωση κατά τη ρύθμιση ενός κέντρου κλήσεων, συμπεριλαμβανομένων:

• η διαδικασία ενσωμάτωσης – αυτή είναι η διαδικασία για να ετοιμάσετε νέους πράκτορες και να τους διδάξετε τα βασικά της δουλειάς
• περίοδοι εκπαίδευσης – εξοικειώστε όλους τους πράκτορες με το λογισμικό και τις διαδικασίες του κέντρου κλήσεων
• η διαδικασία διαχείρισης παραπόνων – εκπαιδεύστε το προσωπικό σας σχετικά με τον τρόπο διαχείρισης παραπόνων
• η διαδικασία αναφοράς – μετρήστε την επιτυχία και παρακολουθήστε τα δεδομένα

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την οργάνωση των διαδικασιών του κέντρου κλήσεων;

• υπολογιστικά φύλλα – εξαιρετικά για παρακολούθηση δεδομένων και οργάνωση πληροφοριών
• εργαλεία διαχείρισης έργων – μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθήσετε όλες τις διαδικασίες του κέντρου κλήσεών σας και να διασφαλίσετε ότι ολοκληρώνονται έγκαιρα

Μοντελοποιήστε την οργανωτική δομή του κέντρου κλήσεων μετά το οργανόγραμμα της δικής σας εταιρείας, το οποίο θα βοηθήσει τους πράκτορες να αισθάνονται πιο άνετα στις νέες τους θέσεις. Επιπλέον, η εσωτερική επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων θα είναι πολύ ευκολότερη.

Πώς να μοντελοποιήσετε την οργανωτική δομή;

Υπάρχουν πολλοί τρόποι να μοντελοποιήσετε την οργανωτική δομή ενός κέντρου κλήσεων, συμπεριλαμβανομένων:

• κατά τμήμα – κοινό σε μεγάλα κέντρα κλήσεων, βοηθά τους πράκτορες να ειδικεύονται σε συγκεκριμένες εργασίες
• κατά τη διαδικασία – οργανώνει τους πράκτορες κατά τον τύπο της εργασίας που εκτελούν (π.χ. εξυπηρέτηση πελατών, πωλήσεις, τεχνική υποστήριξη)
• κατά προϊόν ή υπηρεσία – κατηγοριοποιεί τους πράκτορες κατά τον τύπο του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρουν

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη μοντελοποίηση της οργανωτικής δομής;

• οργανογράμματα – αυτά μπορούν να σας βοηθήσουν να οπτικοποιήσετε τη δομή του κέντρου κλήσεών σας και να το κάνετε ευκολότερο να κατανοηθεί
• λύσεις τηλεδιάσκεψης όπως το LiveWebinar

Ο καθορισμός των σωστών δεικτών κύριας απόδοσης (KPIs) μπορεί να έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιτυχία ενός κέντρου κλήσεων.

Γιατί είναι σημαντικοί οι δείκτες απόδοσης;

Με την παρακολούθηση μετρήσεων, μπορείτε να δείτε πώς λειτουργεί το κέντρο κλήσεών σας και να προσδιορίσετε τομείς που χρειάζονται βελτίωση. Αυτό θα σας βοηθήσει να λάβετε αποφάσεις βασισμένες σε δεδομένα σχετικά με τη βελτίωση των λειτουργιών της επιχείρησής σας.

Ποιοι δείκτες απόδοσης θα πρέπει να παρακολουθήσετε;

Μερικοί από τους πιο σημαντικούς περιλαμβάνουν:

• τον αριθμό των κλήσεων που απαντήθησαν/λήφθησαν
• μέσος χρόνος χειρισμού
• βαθμολογία ικανοποίησης πελατών
• παραγωγικότητα πράκτορα

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση των δεικτών απόδοσης;

• υπολογιστικά φύλλα – εξαιρετικά για παρακολούθηση δεδομένων και οργάνωση πληροφοριών
• εργαλεία παρακολούθησης απόδοσης – μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθήσετε τους δείκτες απόδοσης με την πάροδο του χρόνου και να προσδιορίσετε τάσεις
• LiveAgent – αποκτήστε εικόνα της απόδοσης κλήσης πράκτορα και όλες τις μετρήσεις

Ανεξάρτητα από το πόσο καλά σχεδιάζετε, τα πράγματα μπορούν πάντα να πάνε στραβά σε ένα κέντρο κλήσεων.

Γιατί είναι σημαντικό να έχετε ένα σχέδιο ανάκαμψης μετά από καταστροφή;

Η ύπαρξη ενός σχεδίου ανάκαμψης μετά από καταστροφή στη θέση του μπορεί να ξαναφέρει γρήγορα το κέντρο κλήσεών σας σε λειτουργία εάν κάτι συμβεί. Αυτό βοηθά να ελαχιστοποιηθεί ο αντίκτυπος που μια κρίση μπορεί να έχει στις λειτουργίες του κέντρου κλήσεών σας .

Τι θα πρέπει να περιλαμβάνεται σε ένα σχέδιο ανάκαμψης μετά από καταστροφή;

• βήματα που θα λάβετε για ανάκαμψη από μια καταστροφή
• άτομα που θα είναι υπεύθυνα για την εκτέλεση αυτών των βημάτων
• εργαλεία και πόρους που θα χρειαστούν για να το κάνουν

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη δημιουργία ενός ισχυρού σχεδίου ανάκαμψης μετά από καταστροφή;

• λίστα ελέγχου διασφάλισης κέντρου κλήσεων

Για να διασφαλίσετε ότι το κέντρο κλήσεών σας παρέχει μια συνεπή εμπειρία πελατών, είναι απαραίτητο να δώσετε περισσότερη προσοχή στις διαδικασίες διασφάλισης ποιότητας.

Γιατί είναι σημαντικές οι διαδικασίες διασφάλισης ποιότητας;

Σας βοηθά να παρακολουθήσετε το επίπεδο της εξυπηρέτησης πελατών που παρέχει το κέντρο κλήσεών σας και να προσδιορίσετε τομείς που χρειάζονται βελτίωση.

Πώς να χειριστείτε τις διαδικασίες διασφάλισης ποιότητας;

• τακτικές δημοσκοπήσεις πελατών
• ανασκόπηση εγγραφών κλήσεων πράκτορα
• διεξαγωγή ελέγχων mystery shopping

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη θέσπιση διαδικασιών διασφάλισης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών;

• λογισμικό διασφάλισης ποιότητας – αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε το επίπεδο της εξυπηρέτησης πελατών που παρέχει το κέντρο κλήσεών σας

Πριν ξεκινήσετε με το εξερχόμενο/εισερχόμενο κέντρο κλήσεων , είναι ζωτικής σημασίας να πραγματοποιήσετε μια σειρά δοκιμών για να διασφαλίσετε ότι όλα λειτουργούν σωστά.

Γιατί είναι σημαντική η δοκιμή;

Τυχόν υπάρχοντα προβλήματα πρέπει να εντοπιστούν και να διορθωθούν πριν το κέντρο κλήσεών σας μπορεί να προσβληθεί από ένα μεγαλύτερο κοινό. Με την προετοιμασία εκ των προτέρων, θα διασφαλίσετε ότι δεν θα πάει κάτι στραβά κατά την εκκίνηση.

Τι θα πρέπει να δοκιμάσετε;

Πριν ξεκινήσετε, θα πρέπει να δοκιμάσετε τα εξής:

• ροή κλήσης
• σενάρια κέντρου κλήσεων
• δρομολόγηση
• τεχνολογία

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη διεξαγωγή δοκιμών πριν να ξεκινήσετε;

• λογισμικό δοκιμής κέντρου κλήσεων – αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να προσομοιώσετε συνθήκες πραγματικού κόσμου και να εντοπίσετε τυχόν προβλήματα που ενδέχεται να υπάρχουν
• δοκιμή σεναρίων κλήσης – ελέγξτε τη ροή κλήσης και τα σενάρια