Λίστα ελέγχου ποιότητας κλήσεων εξυπηρέτησης πελατών

Ένα από τα πιο απαραίτητα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε την ποιότητα των κλήσεων είναι να μειώσετε τον θόρυβο του περιβάλλοντος. Αυτό περιλαμβάνει τόσο εξωτερικό θόρυβο (π.χ. κυκλοφορία, κατασκευή) όσο και εσωτερικό θόρυβο (π.χ. κουβέντα, ηχώ).

Γιατί είναι σημαντικό να μειώσετε τον θόρυβο του περιβάλλοντος;

Εάν οι πελάτες σας δεν μπορούν να σας ακούσουν ή αντίστροφα, θα είναι μια απογοητευτική κλήση για όλα τα μέρη που εμπλέκονται. Για να έχετε διορατικές και αδιατάρακτες συνομιλίες, ο πελάτης και ο πράκτορας του κέντρου κλήσεων πρέπει να μπορούν να ακούσουν ο ένας τον άλλον.

Πώς να μειώσετε τον θόρυβο του περιβάλλοντος;

Πάντα δέχεστε κλήσεις σε ήσυχα μέρη για να ελαχιστοποιήσετε τον εξωτερικό θόρυβο. Παρέχετε στους πράκτορές σας σαφείς οδηγίες σχετικά με τον τρόπο μείωσης του θορύβου του περιβάλλοντος ώστε να μπορούν να τις εφαρμόσουν.

Μπορείτε επίσης να επενδύσετε σε ακουστικά με ακύρωση θορύβου για την ομάδα του κέντρου κλήσεών σας. Βοηθούν να μειώσουν τον εσωτερικό θόρυβο και να βελτιώσουν την ποιότητα κλήσης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη μείωση του θορύβου του περιβάλλοντος;

• Σύστημα ακύρωσης ηχούς
• Μικρόφωνο με καταστολή θορύβου
• Ακουστικά με ακύρωση θορύβου

Βεβαιωθείτε ότι οι πράκτορες του κέντρου ορίζουν τη σωστή ένταση για όταν μιλούν.

Γιατί είναι σημαντικό να ελέγξετε την ένταση της ομιλίας;

Εάν η ένταση είναι πολύ χαμηλή, οι πελάτες μπορεί να μην σας ακούσουν. Εάν είναι πολύ υψηλή, μπορεί να είναι δύσκολο για αυτούς να καταλάβουν τι λέτε. Βρείτε ένα ευχάριστο μέσο όρο όσον αφορά την ένταση της φωνής σας – δεν θέλετε να φωνάζετε, αλλά δεν θέλετε ούτε να ψιθυρίζετε.

Πώς να ελέγξετε την ένταση της ομιλίας;

Βεβαιωθείτε ότι μιλάτε καθαρά και με μέτρια ένταση. Εάν έχετε δυσκολία να ακουστείτε, δοκιμάστε να σκεπάσετε το στόμα σας με το χέρι σας για να ακούγεστε δυνατότερα.

Μπορείτε επίσης να δοκιμάσετε τη χρήση ενός ενισχυτή φωνής, ο οποίος είναι μια συσκευή που μπορείτε να φορέσετε γύρω από το λαιμό σας ή να κλιπ στα ρούχα σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να ενισχύσετε τη φωνή σας και να κάνετε ευκολότερο για τον πελάτη να σας ακούσει.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τον έλεγχο της έντασης της ομιλίας;

• Ενισχυτής φωνής
• Λογισμικό ήχου
• Σύστημα εγγραφής

Πρέπει να επαληθεύσετε τις πληροφορίες επικοινωνίας του πελάτη πριν ξεκινήσετε μια κλήση μαζί του. Αυτό περιλαμβάνει το όνομά του, τον αριθμό τηλεφώνου και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του.

Γιατί είναι σημαντικό να επαληθεύσετε τον πελάτη;

Εάν έχετε λάθος πληροφορίες επικοινωνίας για έναν πελάτη, αυτό μπορεί να κάνει δύσκολο να επιλύσετε το πρόβλημά του ή ακόμη και να επικοινωνήσετε μαζί του. Επιπλέον, εάν πρέπει να μεταφέρετε την κλήση σε άλλο τμήμα, είναι χρήσιμο να έχετε τις σωστές πληροφορίες επικοινωνίας στο χέρι.

Πώς να επαληθεύσετε τον πελάτη;

Αναζητήστε τις πληροφορίες του πελάτη στη βάση δεδομένων της εταιρείας σας. Αυτό είναι χρήσιμο εάν ο πελάτης έχει δυσκολία να παρέχει τις πληροφορίες επικοινωνίας του ή εάν πρέπει να τις ελέγξετε γρήγορα πριν από την επόμενη κλήση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την επαλήθευση του πελάτη;

• Σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM)
• Βάση δεδομένων της εταιρείας
• Λογισμικό ανάπτυξης πιθανών πελατών

Είναι κρίσιμο να είστε ενεργός ακροατής σε κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό σημαίνει ότι δεν μόνο ακούτε τι λέει ο πελάτης, αλλά και ανταποκρίνεστε στις ανάγκές του.

Γιατί είναι σημαντικό να ακούτε τους πελάτες ενεργά;

Η ενεργή ακρόαση είναι ένα βασικό μέρος της παροχής εξατομικευμένης εξυπηρέτησης πελατών. Δείχνει στον πελάτη ότι είστε ενεργοί στη συνομιλία. Η ενεργή ακρόαση μπορεί επίσης να βοηθήσει στην πρόληψη παρανοήσεων και παρεξηγήσεων.

Πώς να ακούτε τους πελάτες ενεργά;

Δώστε στον πελάτη σας ολόκληρη την προσοχή σας, δηλαδή χωρίς πολλαπλές εργασίες. Προσπαθήστε να συγκεντρωθείτε στη συνομιλία και αποφύγετε τις διασπάσεις.

Επίσης, κάντε σημειώσεις ώστε να μπορείτε πάντα να επιστρέψετε σε αυτό που είπαν οι πελάτες σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την ενεργή ακρόαση των πελατών;

• Εγγραφέας κλήσεων
• Λογισμικό μεταγραφής
• Λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών
• Λογισμικό λήψης σημειώσεων

Η κατανόηση των αναγκών και των ανησυχιών του καλούντος πριν ξεκινήσετε μπορεί να σας βοηθήσει να πλοηγηθείτε στη συνομιλία πιο αποτελεσματικά.

Γιατί είναι σημαντικό να κατανοήσετε τις ανάγκες και τις ανησυχίες του καλούντος;

Εάν δεν κατανοήσετε τις ανάγκες του καλούντος, μπορεί να είναι δύσκολο να επιλύσετε το πρόβλημά του. Εάν δεν γνωρίζετε τις ανησυχίες του πελάτη, μπορεί να πείτε κατά λάθος κάτι που χειροτερεύει την κατάσταση.

Πώς να κατανοήσετε τις ανάγκες και τις ανησυχίες του καλούντος;

Απλώς ρωτήστε τους απευθείας – αυτός είναι συνήθως ο ταχύτερος τρόπος για να κατανοήσετε τι χρειάζονται. Μπορείτε επίσης να τους στείλετε έρευνες, φόρμες ή δημοσκοπήσεις για να συμμετάσχουν. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να συγκεντρώσετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε για την κλήση πωλήσεών σας.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την κατανόηση των αναγκών και των ανησυχιών του καλούντος;

• Φόρμες και έρευνες
• Ανοιχτές ερωτήσεις
• Πρότυπα και σενάρια κέντρου κλήσεων

Μόλις συγκεντρώσετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες από τον πελάτη, ήρθε η ώρα να ανοίξετε ένα εισιτήριο στο LiveAgent. Αυτό θα βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημα επιλύεται όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Γιατί είναι σημαντικό να ανοίξετε ένα εισιτήριο στο LiveAgent;

Το LiveAgent είναι μόνο μια επιλογή εδώ, αλλά μπορεί να απλοποιήσει τη διαδικασία διαχείρισης όλων των εισιτηρίων σας και να βοηθήσει να ενημερώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας. Όλοι οι πράκτορες θα μπορούν να επιλύσουν προβλήματα γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά με εισιτήρια.

Πώς να ανοίξετε ένα εισιτήριο στο LiveAgent;

Για να ανοίξετε ένα εισιτήριο στο LiveAgent, θα πρέπει να συγκεντρώσετε τις ακόλουθες πληροφορίες από τον πελάτη:

• Όνομα
• Στοιχεία επικοινωνίας
• Περιγραφή του προβλήματος

Μόλις έχετε όλα αυτά τα δεδομένα, μπορείτε να συνδεθείτε στο LiveAgent και να δημιουργήσετε ένα νέο εισιτήριο. Συμπληρώστε όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες ώστε ο πράκτορας που το χειρίζεται να μπορεί να επιλύσει το πρόβλημα γρήγορα.

Ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων συγκεντρώνει όλη την επικοινωνία του πελάτη σε ένα μέρος. Οι αλληλεπιδράσεις μπορούν να συγκεντρωθούν από πολλαπλά κανάλια – ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, κοινωνικά μέσα, τηλεφωνικές κλήσεις και φόρουμ – και στη συνέχεια να μεταφερθούν σε εισιτήρια.

Με αυτόν τον τρόπο, όποτε ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί σας μέσω του προτιμώμενου καναλιού του, θα δείτε το ιστορικό της επικοινωνίας σας μαζί του.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για το άνοιγμα ενός εισιτηρίου;

• Λογισμικό προηγμένης διαχείρισης εισιτηρίων LiveAgent
• Σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM)
• Λογισμικό help desk

Μόλις συγκεντρώσετε όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες και ρυθμίσετε ένα εισιτήριο, θα πρέπει να το συμπληρώσετε κατάλληλα.

Γιατί είναι σημαντικό να συμπληρώσετε ένα εισιτήριο;

Τα εισιτήρια παρακολουθούν την πρόοδο ενός προβλήματος και μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για επικοινωνία με άλλα μέλη της ομάδας σας.

Πώς να συμπληρώσετε ένα εισιτήριο;

Κατά τη συμπλήρωση ενός εισιτηρίου, συμπεριλάβετε όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με το πρόβλημα, τις απαραίτητες λεπτομέρειες σχετικά με τον πελάτη, καθώς και τυχόν σημειώσεις που κάνατε κατά τη διάρκεια της κλήσης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη συμπλήρωση ενός εισιτηρίου;

• Σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων LiveAgent
• Λογισμικό help desk
• Εφαρμογή λήψης σημειώσεων
• Εγγραφέας κλήσεων

Εάν χρειάζεται, ελέγξτε τη βάση γνώσης της εταιρείας σας για πληροφορίες σχετικά με το πρόβλημα. Αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο εάν δεν είστε σίγουροι πώς να το επιλύσετε.

Γιατί είναι σημαντικό να ανατρέξετε στη βάση γνώσης της εταιρείας;

Μια εσωτερική βάση γνώσης μπορεί να είναι ένας πολύτιμος πόρος για την επίλυση προβλημάτων πελατών και μπορεί να σας βοηθήσει να αποφύγετε να κάνετε λάθη.

Πώς να ανατρέξετε στη βάση γνώσης της εταιρείας;

Χρησιμοποιήστε τη λειτουργία αναζήτησης για να βρείτε συγκεκριμένες πληροφορίες. Αυτός είναι συνήθως ο ταχύτερος τρόπος για να βρείτε αυτό που ψάχνετε, και σας επιτρέπει να περιορίσετε τα αποτελέσματα μόνο σε σχετικές πληροφορίες.

Μπορείτε επίσης να περιηγηθείτε στη βάση γνώσης κατά κατηγορία. Αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο εάν δεν είστε σίγουροι ποιες λέξεις-κλειδιά να αναζητήσετε στη λειτουργία αναζήτησης.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αναφορά στη βάση γνώσης της εταιρείας;

• Βάση γνώσης LiveAgent
• Τεκμηρίωση
• Σεμινάρια και κατευθυντήριες γραμμές
• Σενάρια για εξυπηρέτηση πελατών

Μόλις συγκεντρώσετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες με τη μορφή εισιτηρίων, ήρθε η ώρα να εντοπίσετε τις επιλογές για την επίλυση της κατάστασης.

Γιατί είναι σημαντικό να δηλώσετε ξεκάθαρα τις επιλογές για την επίλυση του προβλήματος;

Ένας πελάτης που δεν κατανοεί την προτεινόμενη επίλυσή σας μπορεί να μην είναι σε θέση να λάβει μια τεκμηριωμένη απόφαση. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση από την πλευρά του πελάτη. Για εσάς, μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερο χρόνο κλήσης καθώς προσπαθείτε να εξηγήσετε τις επιλογές.

Πώς να δηλώσετε ξεκάθαρα τις επιλογές για την επίλυση του προβλήματος;

Θα πρέπει να παρουσιάσετε τις λύσεις ξεκάθαρα και συνοπτικά. Βεβαιωθείτε ότι παρέχετε όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με τις διαφορετικές επιλογές, συμπεριλαμβανομένων των πλεονεκτημάτων και των μειονεκτημάτων καθεμιάς. Θα πρέπει επίσης να δώσετε στον καλούντα μια σύσταση σχετικά με την επιλογή που θα πρέπει να επιλέξει στη συγκεκριμένη περίπτωσή του.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη σαφή δήλωση των επιλογών για την επίλυση του προβλήματος;

• Σενάρια κέντρου κλήσεων
• Γραπτές διαδικασίες
• Βάση γνώσης
• Κατευθυντήριες γραμμές για την ανακατεύθυνση της κλήσης

Εκτός από ερωτήσεις σχετικά με τις επιλογές για την επίλυση του προβλήματός τους, ο πελάτης μπορεί να θέλει να ρωτήσει κάτι άλλο σχετικά με το ίδιο το πρόβλημα.

Γιατί είναι σημαντικό να απαντήσετε σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις;

Είναι κρίσιμο να απαντήσετε σε κάθε ερώτηση που μπορεί να έχει ο πελάτης ώστε να νιώσει πλήρως κατανοητός. Εάν δεν απαντήσετε στις ερωτήσεις του πελάτη, μπορεί να μπερδευτεί για το τι συμβαίνει. Επιπλέον, μπορεί να νιώσουν ότι δεν ενδιαφέρεστε να τους βοηθήσετε να επιλύσουν το πρόβλημά τους. Κατά συνέπεια, τα σκορ ικανοποίησης των πελατών μπορεί να υποφέρουν.

Πώς να απαντήσετε σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις;

Θα πρέπει να αναμένετε τις ερωτήσεις του πελάτη σας και να τις απαντήσετε άμεσα. Εάν χρειάζεστε περισσότερο χρόνο για να βρείτε μια απάντηση, ζητήστε υπομονή από τον πελάτη. Χρησιμοποιήστε σενάρια και πρότυπα για τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την απάντηση σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις;

• Σενάρια
• Βάση γνώσης
• Πρότυπα FAQ

Στο τέλος της κλήσης, συνοψίστε τις ρυθμίσεις που έγιναν. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα χρονοδιάγραμμα για το πότε και πώς θα επιλυθεί το πρόβλημα.

Γιατί είναι σημαντικό να συνοψίσετε τις ρυθμίσεις;

Ο πελάτης θα γνωρίζει τι να περιμένει και δεν θα χρειαστεί να καλέσει ξανά. Θα έχετε όλες τις λεπτομέρειες σε ένα μέρος, το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να σας κρατήσει υπεύθυνο.

Πώς να συνοψίσετε τις ρυθμίσεις;

Κατά τη σύνοψη των ρυθμίσεων, δεν θα πρέπει απλώς να διαβάσετε από ένα σενάριο. Προσωποποιήστε αυτό που λέτε για κάθε πελάτη και βεβαιωθείτε ότι παρέχετε όλες τις σχετικές πληροφορίες. Να είστε συγκεκριμένοι σχετικά με το τι θα γίνει και πότε.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη σύνοψη των ρυθμίσεων;

• Σενάρια
• Γραπτές διαδικασίες
• Πρότυπα σύνοψης

Είναι χρήσιμο να στείλετε ένα μήνυμα παρακολούθησης μετά την κλήση. Αυτό μπορεί να είναι ένα email, ένα μήνυμα κειμένου ή ακόμη και ένα χειρόγραφο σημείωμα.

Γιατί είναι σημαντικό να στείλετε ένα μήνυμα παρακολούθησης;

Η αποστολή ακόμη και ενός σύντομου μηνύματος δείχνει στον πελάτη ότι θέλετε να δημιουργήσετε μια σχέση μαζί του. Σας επιτρέπει επίσης να προσθέσετε οποιεσδήποτε πρόσθετες πληροφορίες που μπορεί να είναι χρήσιμες.

Πώς να στείλετε ένα μήνυμα παρακολούθησης;

Τα μηνύματα παρακολούθησής σας θα πρέπει πάντα να είναι προσωπικά και σχετικά. Μπορείτε επίσης να συμπεριλάβετε έναν σύνδεσμο προς τη μεταγραφή ή την εγγραφή της κλήσης. Υπενθυμίστε στον πελάτη τις ρυθμίσεις που έγιναν και πότε μπορεί να περιμένει μια επίλυση.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αποστολή ενός μηνύματος παρακολούθησης;

• Πρότυπο email
• Πρότυπο μηνύματος κειμένου
• Λογισμικό αυτοματοποίησης μάρκετινγκ
• Συνημμένα

Μετά την επίλυση του προβλήματος, θα πρέπει να στείλετε ένα email ευχαριστίας.

Γιατί είναι σημαντικό να στείλετε ένα email ευχαριστίας;

Ένα σημείωμα ευχαριστίας δείχνει στον πελάτη ότι νοιάζεστε για την ικανοποίησή του. Είναι ακόμα ωραίο να τους ευχαριστήσετε για την αλληλεπίδραση, ακόμη και αν το πρόβλημα δεν έχει επιλυθεί πλήρως.

Πώς να στείλετε ένα email ευχαριστίας;

Εστιάστε σε αυτό που θέλετε να ευχαριστήσετε τον πελάτη. Για παράδειγμα, μπορείτε να τον ευχαριστήσετε για το χρόνο, την υπομονή και/ή την κατανόησή του. Εάν το κάνετε σωστά, αυτό μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δημιουργήσετε σχέση με τον πελάτη. Μπορεί να θέλετε να στείλετε αυτό το μήνυμα εάν σκοπεύετε να προσφέρετε πρόσθετες εκπτώσεις ή κουπόνια.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για την αποστολή ενός email ευχαριστίας;

• Πρότυπο email
• Συνημμένα
• Εκπτώσεις

Όταν όλα τελειώσουν, είναι κρίσιμο να ζητήσετε σχόλια. Μπορείτε να το κάνετε αυτό μέσω μιας έρευνας, email ή ακόμη και τηλεφώνου.

Γιατί είναι σημαντικό να ζητήσετε σχόλια;

Η λήψη σχολίων από τους πελάτες σας σας επιτρέπει να βελτιώσετε την εργασία σας. Τα σχόλια που μπορούν να δράσουν μπορούν να σας βοηθήσουν να επιλύσετε προβλήματα, καθώς και να αποφύγετε να κάνετε τα ίδια λάθη στο μέλλον.

Πώς να ζητήσετε σχόλια;

Να είστε σαφείς σχετικά με το τι ψάχνετε, αλλά κάντε επίσης εύκολο για τον πελάτη να παρέχει σχόλια. Για παράδειγμα, μπορείτε να τον ρωτήσετε να αξιολογήσει την ικανοποίησή του με την κλήση σε κλίμακα από ένα έως πέντε.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για τη λήψη σχολίων;

• Λογισμικό έρευνας
• Φόρμες NPS
• Δημοσκοπήσεις
• Ανοιχτές ερωτήσεις

Εάν το πρόβλημα επιλύθηκε κατά τη διάρκεια της κλήσης, θα πρέπει να κλείσετε το εισιτήριο.

Γιατί είναι σημαντικό να κλείσετε το εισιτήριο;

Το κλείσιμο του εισιτηρίου διασφαλίζει ότι το πρόβλημα του πελάτη σημειώνεται ως επιλυμένο και τον αποτρέπει από το να επικοινωνηθεί ξανά γι’ αυτό. Αυτό σας βοηθά να παρακολουθήσετε ποια προβλήματα έχουν επιλυθεί και ποια είναι ακόμα ανοιχτά.

Πώς να κλείσετε ένα εισιτήριο;

Κατά το κλείσιμο ενός εισιτηρίου, βεβαιωθείτε ότι όλες οι σχετικές πληροφορίες έχουν εισαχθεί στο σύστημα. Αυτό περιλαμβάνει την επίλυση, την ημερομηνία της κλήσης και το όνομα του πελάτη. Συμπεριλάβετε επίσης τυχόν εποικοδομητικά σχόλια που λάβατε από τον πελάτη.

Ποια εργαλεία να χρησιμοποιήσετε για το κλείσιμο ενός εισιτηρίου;

• Σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων
• Λογισμικό help desk
• Λογισμικό CRM