NetCrunch

Ολοκλήρωση NetCrunch

Το NetCrunch είναι ένα σύστημα παρακολούθησης δικτύου σχεδιασμένο για ομάδες IT επιχειρήσεων που έχουν απαραίτητες συνδέσεις με τον ψηφιακό κόσμο. Αυτό το λογισμικό σας επιτρέπει να παρακολουθείτε όλες τις βασικές λειτουργίες που σχετίζονται με το δίκτυό σας για να βοηθήσετε στον εντοπισμό σφαλμάτων καθώς και επιλογών βελτίωσης απόδοσης.

Πώς μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε;

Μπορείτε να ενεργοποιήσετε το NetCrunch για να δημοσιεύει ειδοποιήσεις ως Εισιτήρια απευθείας στο LiveAgent Helpdesk σας, αλλά πρώτα, πρέπει να ρυθμίσετε ένα Προφίλ Ολοκλήρωσης για το LiveAgent.

Για να επιτρέψετε στο NetCrunch να χρησιμοποιήσει την ολοκλήρωση, είναι απαραίτητο να δημιουργήσετε ένα σενάριο ειδοποίησης ή να επεξεργαστείτε το υπάρχον. Ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα για να μάθετε πώς να δημιουργήσετε ένα νέο σενάριο ειδοποίησης.

• Κάντε κλικ στο Monitoring > Integration Profiles στο επάνω μέρος της εφαρμογής NetCrunch.
• Στο πρόγραμμα επεξεργασίας, πρέπει να εισαγάγετε το όνομα για το νέο Προφίλ Ολοκλήρωσης και θα σας ζητηθεί ένα κλειδί API. Κάντε κλικ στο αυτό το σύνδεσμο για να μάθετε πού να βρείτε το API Token σας. Αντιγράψτε το κλειδί στο Προφίλ Ολοκλήρωσης και αποθηκεύστε το.

Ρύθμιση σεναρίων ειδοποίησης

• Κάντε κλικ στο Monitoring > Alerting Escalation Scripts
• Στο παράθυρο Alerting Scripts κάντε κλικ Add Alerting Script
• Κάντε κλικ Add και επιλέξτε Action to Run Immediately
• Κάντε κλικ στην καρτέλα Integrations και επιλέξτε LiveAgent ticket

• Ένα νέο παράθυρο θα ανοίξει και το NetCrunch θα χρειαστεί λίγο χρόνο για να φορτώσει τα Τμήματά σας. Τώρα επιλέξτε το Τμήμα στο οποίο θα πρέπει να αποσταλούν τα εισιτήρια. Μπορεί να είναι χρήσιμο να δημιουργήσετε ένα ξεχωριστό Τμήμα για εισιτήρια NetCrunch για καλύτερη επισκόπηση. Επίσης, εισαγάγετε ένα email που θα εμφανίζεται ως ζητητής αυτού του εισιτηρίου. Ίσως θέλετε να δημιουργήσετε έναν ξεχωριστό λογαριασμό για αυτό, βεβαιωθείτε ότι είναι ένα ενεργό email επισκέπτη. Επίσης, εισαγάγετε το Support Email του Helpdesk σας, αλλά βεβαιωθείτε ότι ο “Ζητητής” μπορεί να έχει πρόσβαση σε αυτό το email.
• Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε το σωστό προφίλ και δοκιμάστε την αποστολή εισιτηρίων στο LiveAgent κάνοντας κλικ στο Test. Ένα μικρό παράθυρο με τη διαδικασία δοκιμής θα εμφανιστεί, και εάν όλα είναι σωστά διαμορφωμένα, η δοκιμή θα ολοκληρωθεί με το μήνυμα “Successfully executed”. Ως αποτέλεσμα, το εισιτήριο δοκιμής θα πρέπει τώρα να εμφανίζεται στο Helpdesk σας στο διαμορφωμένο Τμήμα.

Δοκιμή της λειτουργίας Resolve Ticket

Ωστόσο, αυτό δεν θα λειτουργήσει με τη λειτουργία “Resolve Ticket”. Για να δοκιμάσετε τη λειτουργία “Resolve Ticket, πρέπει να δημιουργήσετε ένα σενάριο ειδοποίησης με μια λειτουργία “Open Ticket” ως Action to Run immediately και τη λειτουργία “Close Ticket” ως Action to Run on Alert Close. Στη συνέχεια, επιλέξτε έναν κόμβο και δημιουργήστε μια ειδοποίηση (για παράδειγμα Monitoring Disabled) για δοκιμή και αναθέστε το σενάριο ειδοποίησης σε αυτή την ειδοποίηση. Τα παρακάτω βήματα εξηγούν πώς να δημιουργήσετε μια ειδοποίηση “Node Monitoring Disabled” για έναν μόνο κόμβο.

• Κάντε δεξί κλικ στον κόμβο όπου θέλετε να δημιουργήσετε μια ειδοποίηση
• Επιλέξτε τις Ρυθμίσεις Κόμβου και κάντε κλικ στο Alerts & Reports στο παράθυρο ρυθμίσεων κόμβου
• Κάντε κλικ Add Alert, επιλέξτε την καρτέλα Basic και επιλέξτε Node monitoring is disabled
• Κάντε δεξί κλικ στη νέα Ειδοποίηση και επιλέξτε Assign Predefined Alerting Script > Όνομα του σεναρίου σας

Εάν τώρα ενεργοποιήσετε την ειδοποίηση (Απενεργοποιήστε την Παρακολούθηση Κόμβου), θα δημιουργήσετε ένα εισιτήριο. Εάν αυτή η ειδοποίηση κλείσει (Node Monitoring Enabled), το εισιτήριο θα σχολιαστεί και θα επιλυθεί. Αφού ένα τέτοιο σενάριο ειδοποίησης συνδεθεί σε διάφορες ειδοποιήσεις, το NetCrunch θα στέλνει μηνύματα στο LiveAgent κάθε φορά που δημιουργείται η δεδομένη ειδοποίηση.

Μπορείτε επίσης να στέλνετε εισιτήρια σε διαφορετικά Τμήματα. Αυτό μπορεί να γίνει δημιουργώντας ένα νέο σενάριο ειδοποίησης για κάθε τμήμα χωρίς να δημιουργήσετε κάθε φορά ένα νέο Προφίλ Ολοκλήρωσης. Απλώς βεβαιωθείτε ότι ονοματίζετε τα σενάρια ξεκάθαρα για ευκολότερη διάκριση αργότερα.

WebHooks ή HTTP request (Αμφίδρομη ολοκλήρωση)

Το LiveAgent Helpdesk είναι μία από τις αμφίδρομες ολοκληρώσεις μας – αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να διαμορφώσετε ένα HTTP Request που στέλνει πληροφορίες πίσω στο NetCrunch όταν το εισιτήριο επιλυθεί στο LiveAgent, ώστε η ειδοποίηση στο NetCrunch να κλείσει επίσης. Αυτό δεν επιλύει το πρόβλημα που προκάλεσε την ειδοποίηση, αλλά θα κλείσει την ειδοποίηση που δημιουργήθηκε από το NetCrunch (δηλαδή ο Κόμβος είναι ακόμα κάτω παρόλο που η ειδοποίηση είναι κλειστή).

Για να μπορέσετε να λάβετε ένα τέτοιο αίτημα από το LiveAgent, πρέπει να διαμορφώσετε την πρόσβαση του κλειδιού API του NetCrunch. Για να το κάνετε, πηγαίνετε στο Προφίλ Ολοκλήρωσης LiveAgent και κάντε κλικ στο “Open API Key Manager.” Αντιγράψτε το URL του WebHook και αντικαταστήστε το [Web_access_address] με τη διεύθυνση Web access σας (δηλαδή, https://123.456.789.0/ncinf/rest…).

Πηγαίνετε στο LiveAgent, επιλέξτε Configuration > Automation > Rules και δημιουργήστε ένα νέο κανόνα . Δώστε στον κανόνα ένα περιγραφικό όνομα και επιλέξτε Apply when “ticket status changed”. Τώρα ορίστε τις συνθήκες παρόμοια με αυτή:

IF ticket department is (δηλαδή) NetCrunch Department AND new status is Resolved.

Τώρα επιλέξτε την ενέργεια “HTTP request” και προσθέστε το URL με τη διεύθυνση Web_Access_Address που αντικαταστήσατε στο πεδίο για το URL. Επιλέξτε τη Μέθοδο HTTP “POST” και προσθέστε την κεφαλίδα “Content-Type:application/json”. Εισαγάγετε αυτό στο HTTP Body που θα αποσταλεί ως Δεδομένα στο NetCrunch:

{
  "ID": "{$conv_conversationid},
  "status": "{$conv_status},
  "subject": "{$conv_subject},
  "closedBy": "{$last_in_ticket_agent_lastname}, {$last_in_ticket_agent_firstname}"
}

Αποθηκεύστε αυτόν τον Κανόνα Αυτοματισμού. Τώρα, όταν το NetCrunch δημιουργήσει ένα εισιτήριο, και αφού ο Πράκτορας του LiveAgent το επιλύσει, η ειδοποίηση στο NetCrunch θα κλείσει. Παρακαλώ σημειώστε ότι το πρόβλημα ενδέχεται να εξακολουθεί να υπάρχει, αλλά η ειδοποίηση θα επιλυθεί ως απάντηση στη δράση του LiveAgent.