Ζωντανή Συνομιλία για Εκπαιδευτικούς και Μη Κυβερνητικούς Οργανισμούς

Η δημιουργία προσωπικών σχέσεων αποτελεί έναν από τους βασικούς πυλώνες των εκπαιδευτικών και μη κυβερνητικών οργανισμών. Βασίζεται στο ενδιαφέρον, τη φήμη και την υποστήριξη από φοιτητές, δωρητές ή εμπλεκόμενους φορείς.

Η ψηφιακή επικοινωνία άνοιξε την πόρτα σε νέες δυνατότητες για την ένταξη φοιτητών, τον σχεδιασμό και τη στρατηγική συγκέντρωσης πόρων.

Η ζωντανή συνομιλία είναι το ιδανικό εργαλείο για κάθε ίδρυμα που επιθυμεί να εκσυγχρονίσει την εξυπηρέτηση πελατών του και να δημιουργήσει διαχρονικές σχέσεις.

Τι είναι η Ζωντανή Συνομιλία;

Αν αναρωτιέστε τι ακριβώς είναι η ζωντανή συνομιλία, μπορούμε να τη χωρίσουμε σε τρία βασικά συστατικά που σχηματίζουν ένα πλήρες κανάλι επικοινωνίας:

Το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας αποτελεί μέρος μιας σύνθετης, πολυκαναλικής πλατφόρμας help desk που περιλαμβάνει ticketing, τηλεφωνικό κέντρο, κοινωνικά δίκτυα, knowledge base, portal πελατών και πολλά άλλα. Το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας προσφέρει πλήθος χαρακτηριστικών για την εξυπηρέτηση πελατών, δίνοντας πλεονέκτημα έναντι άλλων καναλιών επικοινωνίας κατά την αντιμετώπιση online αιτημάτων.

Το εργαλείο ζωντανής συνομιλίας είναι ένα παράθυρο ανταλλαγής μηνυμάτων που ανοίγει στον browser και ενεργοποιείται με κλικ στο widget συνομιλίας, γνωστό και ως κουμπί συνομιλίας. Είναι πλήρως προσαρμόσιμο και φιλικό προς τον χρήστη και ενσωματώνεται εύκολα στην ιστοσελίδα σας.

Κάθε κουμπί διαθέτει προκαθορισμένα στυλ, θέση, κινούμενα σχέδια κ.λπ. που μπορείτε να βρείτε στη γκαλερί κουμπιών ή να δημιουργήσετε εξ ολοκλήρου από την αρχή με δικό σας κώδικα.

Ενσωματώστε το κουμπί συνομιλίας στις σελίδες-στόχους σας, όπως Εγγραφή, Συχνές Ερωτήσεις ή Δωρεές, και δείτε τα θετικά αποτελέσματα.

Υποστήριξη μέσω ζωντανής συνομιλίας είναι η υπηρεσία που παρέχει ο οργανισμός σας είτε προς το κοινό είτε εσωτερικά προς τους εργαζόμενους. Είναι ο ταχύτερος τρόπος εξυπηρέτησης online επισκεπτών της ιστοσελίδας, καθώς κάθε συνεδρία πραγματοποιείται σε πραγματικό χρόνο με ανθρώπινο operator και όχι με chatbot.

Ποια είναι τα Πλεονεκτήματα της Ζωντανής Συνομιλίας σε Σχέση με το Τηλέφωνο ή το Email;

Ας είμαστε ειλικρινείς· ούτε το τηλέφωνο ούτε το email θα γίνουν παρωχημένα σύντομα. Παραμένουν τα προτιμώμενα κανάλια για πολλούς πελάτες. Υπάρχουν πολλοί λόγοι γι’ αυτό, αλλά είναι αδιαμφισβήτητο ότι η ζωντανή συνομιλία έχει αυξηθεί σε δημοτικότητα από τότε που η χρήση του διαδικτύου για επικοινωνία έγινε ο κανόνας. Η γενιά των millennial έχει αγκαλιάσει ιδιαίτερα το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας. Πάνω από το 63% των millennials προτιμούν οι βασικές ερωτήσεις υποστήριξής τους να απαντώνται μέσω live chat.

Καθώς τα σύγχρονα συστήματα συνομιλίας εξελίσσονται, τα πλεονεκτήματά τους έναντι του τηλεφώνου ή του email γίνονται πιο εμφανή. Τα τρία βασικότερα πλεονεκτήματα είναι:

Μειωμένος Μέσος Χρόνος Αναμονής

Τόσο το τηλέφωνο όσο και το email απαιτούν σημαντική προσπάθεια από τον χρήστη για να επικοινωνήσει. Πρέπει να περιμένει στη γραμμή για να μιλήσει με agent ή να γράψει email και να περιμένει απάντηση. Η ζωντανή συνομιλία είναι άμεση, ενώ οι agents μπορούν να επισυνάψουν κάθε είδους απαραίτητα έγγραφα, όπως έντυπα εγγραφής ή συμφωνίες.

Πολυδιεργασία

Οι agents γνωρίζουν πόσο δύσκολο είναι να εναλλάσσονται συνεχώς μεταξύ τηλεφώνου και email για να βοηθούν τους πελάτες. Οι operators της ζωντανής συνομιλίας μπορούν να διαχειριστούν πολλαπλές συνομιλίες ταυτόχρονα, χωρίς να χάνουν τη συγκέντρωσή τους από άλλες εργασίες.

Το αποτέλεσμα; Μειωμένο λειτουργικό κόστος και αυξημένη απόδοση επένδυσης, αφού δεν χρειάζεται να απασχολείτε μεγάλες ομάδες για να διαχειρίζονται τα κανάλια επικοινωνίας. Ιδιαίτερο πλεονέκτημα για εκπαιδευτικά και μη κυβερνητικά ιδρύματα που λειτουργούν συχνά με περιορισμένο προϋπολογισμό. Αν τα αιτήματα συνομιλίας γίνουν πολλά, οι διαχειριστές μπορούν να ορίσουν πόσες συνομιλίες θα διαχειρίζεται κάθε agent ταυτόχρονα ή το μέγιστο μήκος ουράς.

Μειωμένος Όγκος Αιτημάτων (Tickets)

Η υπερφόρτωση από εισερχόμενα τηλεφωνήματα ή email είναι μια κατάσταση γνώριμη σε όσους εργάζονται στην εξυπηρέτηση πελατών. Επιπλέον, τα τηλεφωνικά ή email αιτήματα συνήθως απαιτούν περισσότερο χρόνο για επίλυση. Η δυνατότητα απευθείας επικοινωνίας με την ομάδα υποστήριξης μέσω της ιστοσελίδας μειώνει σημαντικά τις υποβολές αιτημάτων, καθώς οι agents μπορούν να επιλύσουν το ζήτημα επιτόπου στη συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων.

Όλα αυτά είναι εφικτά με τη ζωντανή συνομιλία, καθώς η επικοινωνία γίνεται από τον υπολογιστή σας ενώ οι πελάτες ή ενδιαφερόμενοι περιηγούνται στο site σας. Δεν χρειάζεται καν υπολογιστής. Η ζωντανή συνομιλία είναι βελτιστοποιημένη για κινητά και άλλες συσκευές, ώστε η ομάδα σας να απαντά οπουδήποτε και από κάθε πλατφόρμα.

Ποια τα Οφέλη της Ζωντανής Συνομιλίας για EDU και ΜΚΟ;

Οι επιχειρήσεις εκπαίδευσης και μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα έχουν σημειώσει σημαντικές αλλαγές στις στρατηγικές marketing και εξυπηρέτησής τους τα τελευταία χρόνια. Κύρια κινητήρια δύναμη είναι η τεχνολογία. Όσο ήταν πιο εύκολο να συνδεθεί κανείς παγκοσμίως, τόσο αυξανόταν το ενδιαφέρον από διεθνείς φοιτητές ή οργανισμούς. Η αποτελεσματική επικοινωνία είναι το κλειδί για την πίστη και τη διατήρηση πελατών.

Οφέλη Ζωντανής Συνομιλίας για Εκπαιδευτικά Ιδρύματα:

• Βοηθήστε φοιτητές με αιτήσεις, εγγραφές ή άλλες διαδικασίες
• Παρέχετε συμβουλές σε πραγματικό χρόνο
• Προσφέρετε προτάσεις για διάφορα μαθήματα
• Ενισχύστε την εμπιστοσύνη προς το εκπαιδευτικό ίδρυμα και τους φοιτητές του
• Βελτιώστε τη δέσμευση φοιτητών και γονέων
• Αυξήστε τις αιτήσεις και τις εγγραφές

Οφέλη Ζωντανής Συνομιλίας για ΜΚΟ:

• Αυξήστε την εμπλοκή με δωρητές
• Προσαρμόστε διαφορετικές γενεαλογικές προσεγγίσεις
• Διατηρήστε σταθερή υποστήριξη από δωρητές μέσω θετικής εμπειρίας εξυπηρέτησης
• Βελτιώστε την κατανόηση μεταξύ δωρητών και οργανισμού
• Συλλέξτε δεδομένα για την επόμενη στρατηγική συγκέντρωσης πόρων
• Καθοδηγήστε τους δωρητές σε όλα τα στάδια λήψης απόφασης, π.χ. στη διαδικασία δωρεάς

Ποιες Δυνατότητες της Ζωντανής Συνομιλίας Μπορούν να Αξιοποιήσουν τα EDU και ΜΚΟ στην Εξυπηρέτηση Πελατών;

Καθολικό Εισερχόμενο (Universal Inbox)

Είναι ζωτικής σημασίας να διατηρείτε τις πληροφορίες και τα προφίλ φοιτητών ή δωρητών για τη μελλοντική σας στρατηγική συγκέντρωσης πόρων, stakeholders ή εγγραφών.

Κάθε συνεδρία συνομιλίας μετατρέπεται σε αίτημα (ticket) και αποθηκεύεται σε ένα καθολικό, κοινόχρηστο εισερχόμενο. Οι agents μπορούν να συλλέγουν και να αποθηκεύουν δεδομένα συνομιλιών χάρη στο ενσωματωμένο CRM. Οποιοσδήποτε agent μπορεί να απαντήσει, έχοντας πάντα διαθέσιμες όλες τις απαραίτητες πληροφορίες.

Προδραστική Πρόσκληση Συνομιλίας

Μία από τις πιο βασικές και πολυλειτουργικές δυνατότητες: η προδραστική πρόσκληση συνομιλίας είναι ένα χρονομετρημένο αναδυόμενο μήνυμα που εμφανίζεται στην ιστοσελίδα ως προσαρμοσμένη πρόσκληση ή γνωριμία.

Παρακολουθώντας το τρέχον URL των επισκεπτών της ζωντανής συνομιλίας, μπορείτε να παρέμβετε και να προσφέρετε βοήθεια. Οι agents μπορούν να δημιουργούν μία ή περισσότερες προσκλήσεις ή να τις απενεργοποιούν όταν όλοι οι agents είναι απασχολημένοι.

Προεπισκόπηση Πληκτρολόγησης σε Πραγματικό Χρόνο

Προαιρετική αλλά χρήσιμη λειτουργία για agents που θέλουν να βρίσκονται πάντα ένα βήμα μπροστά. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, ο agent βλέπει τι πληκτρολογεί ο πελάτης και μπορεί να ετοιμάσει την απάντηση πριν ο πελάτης πατήσει αποστολή.

Πρότυπες Απαντήσεις (Canned Responses)

Οι πρότυπες απαντήσεις αυτοματοποιούν τη ροή εργασίας μέσω αποθήκευσης και χρήσης προκαθορισμένων σύντομων απαντήσεων για τις πιο συχνές ερωτήσεις.

Κατανομή Συνομιλιών (Chat Distribution)

Η δρομολόγηση συνομιλιών είναι σημαντική ώστε η συνομιλία να φτάσει στο κατάλληλο τμήμα, σχολή ή project. Οι agents ή admin μπορούν να επιλέξουν από τρεις προκαθορισμένες μεθόδους για γρήγορη και ακριβή επικοινωνία:

• Τυχαία Ανάθεση
• Ring to all
• Μέγιστη αξιοποίηση

Ετικέτες (Tags)

Οι ετικέτες προστίθενται είτε χειροκίνητα είτε αυτόματα σε συγκεκριμένες λέξεις ή φράσεις, δημιουργώντας μια εξατομικευμένη ροή εργασίας για κάθε agent.

Έρευνα Μετά τη Συνομιλία (Post Chat Survey)

Επιτρέπει τη συλλογή σχολίων από πελάτες και την αξιολόγηση της απόδοσης του agent ή της συνολικής ικανοποίησης από τη συνεδρία συνομιλίας.

Πολύγλωσση Συνομιλία

Φοιτητές, υποστηρικτές ή δωρητές μπορεί να προέρχονται από κάθε γωνιά του κόσμου. Η ζωντανή συνομιλία επιτρέπει στο ίδρυμά σας να γίνει πραγματικά παγκόσμιο με γλωσσικά προσαρμοζόμενα widgets.

Βιντεοσυνομιλία (Video Chat)

Για ακόμη πιο προσωπική εξυπηρέτηση, αξιοποιήστε ταυτόχρονα βίντεο και συνομιλία. Ρυθμίστε το όπως το κουμπί συνομιλίας, τοποθετώντας το κουμπί βιντεοσυνομιλίας στις κατάλληλες σελίδες του site σας.

Ποιοι είναι οι Κανόνες και οι Οδηγίες μιας Συνομιλίας;

Οι συνομιλίες διαφέρουν ανάλογα με την περίσταση, ωστόσο κάποιες διαδικασίες και κανόνες πρέπει να τηρούνται στην online επικοινωνία. Είτε ατομικά είτε ομαδικά, κάθε agent πρέπει να διαθέτει πλήρες φάσμα δεξιοτήτων εξυπηρέτησης, από hard skills όπως χειρισμός υπολογιστή, ορθογραφία, ταχύτητα πληκτρολόγησης, έως soft skills όπως ενσυναίσθηση και υπομονή. Όλα αυτά συνθέτουν την ολοκληρωμένη online εθιμοτυπία συνομιλίας.

Οι συνομιλίες ζωντανής συνομιλίας είναι ταχεία ανταλλαγή πληροφοριών, οπότε οι agents πρέπει να είναι ειδικοί στο αντικείμενο. Η υλοποίηση και διατήρηση ενός knowledge base αποτελεί σπουδαία πηγή πληροφόρησης για τους agents αλλά και για πελάτες που προτιμούν self-service.

Μπορεί το Outsourcing της Εξυπηρέτησης να Αποφέρει Κέρδος σε EDU και ΜΚΟ;

Γίνεται ολοένα και πιο σύνηθες για επιχειρήσεις ή οργανισμούς να αναθέτουν εξωτερικά την ομάδα εξυπηρέτησής τους. Κύριοι λόγοι: διαχείριση χρόνου, προϋπολογισμού και κατανομής φόρτου εργασίας. Τα περισσότερα εκπαιδευτικά και ΜΚΟ δεν απασχολούν μεγάλες ομάδες υποστήριξης ή δεν λειτουργούν 24/7, οπότε οι ώρες υποστήριξης είναι περιορισμένες. Για τον λόγο αυτό, υπάρχουν εξειδικευμένα κέντρα υποστήριξης.

Πώς να Ενσωματώσετε Λογισμικό Ζωντανής Συνομιλίας στην Ιστοσελίδα σας

Η ενσωμάτωση κουμπιού ζωντανής συνομιλίας είναι τόσο εύκολη όσο το 2+2=4. Μόλις εγγραφείτε και λάβετε στοιχεία εισόδου για το LiveAgent, το μόνο που χρειάζεται είναι να αντιγράψετε και να επικολλήσετε έναν σύντομο HTML κώδικα. Τι άλλο είναι υπέροχο; Δεν χρειάζεται να κατεβάσετε επιπλέον λογισμικό. Αν όμως επιθυμείτε ενσωμάτωση με λογισμικά, εφαρμογές ή plugins τρίτων, για ενίσχυση της εμπειρίας εξυπηρέτησης, υποστηρίζεται πλήρως μέσω native ή Zapier integrations.

Ασφάλεια

Προστατέψτε τα δεδομένα φοιτητών και δωρητών σας. Οι συνδυασμένες λειτουργίες ασφαλείας του LiveAgent σας χαρίζουν ηρεμία, γνωρίζοντας ότι όλα τα δεδομένα τους είναι ασφαλή. Μερικά από τα χαρακτηριστικά ασφαλείας που προσφέρουμε:

• BAN IPs - Μπλοκάρετε ενοχλητικούς επισκέπτες σε συνομιλίες, φόρμες επικοινωνίας, κλήσεις, προτάσεις και forum posts
• Επαλήθευση 2 Βημάτων - Προσθέστε επιπλέον επίπεδο ασφάλειας με 6ψήφιο κωδικό
• Κρυπτογράφηση HTTPS - Ασφαλίστε τα δεδομένα σας με κρυπτογραφημένη συνομιλία και email
• Πολλαπλά Data Centers - Τα δεδομένα σας δημιουργούν αντίγραφα ασφαλείας σε data centers παγκοσμίως
• Συμμόρφωση με GDPR - Πλήρης συμμόρφωση με κανονισμούς προστασίας δεδομένων
• Ασφάλεια API - Ασφαλής πρόσβαση API για ενσωματώσεις

Βάση Γνώσεων (Knowledge Base)

Όπως λέει η παροιμία, “Η γνώση είναι δύναμη.” Γι’ αυτό η βάση γνώσεων μας ενημερώνεται συνεχώς με νέες πληροφορίες. Επιπλέον, ενθαρρύνουμε τους συνδρομητές μας να συμβάλλουν ή να χτίσουν κοινότητα μέσω του portal πελατών.

Ξεκινήστε τη Δωρεάν Δοκιμή σας Σήμερα

Δεν είστε ακόμα πεπεισμένοι; Ξεκινήστε μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών, χωρίς να απαιτείται πιστωτική κάρτα. Ανακαλύψτε πώς το LiveAgent μπορεί να μεταμορφώσει την εξυπηρέτηση πελατών του εκπαιδευτικού ή μη κυβερνητικού οργανισμού σας και να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε διαρκείς σχέσεις με φοιτητές, γονείς και δωρητές.