Ζωντανή συνομιλία για εκπαιδευτικούς και μη κυβερνητικούς οργανισμούς

Η δημιουργία προσωπικών συνδέσεων είναι ένας από τους ακρογωνιαίους λίθους των εκπαιδευτικών και μη κυβερνητικών οργανισμών. Βασίζεται στο ενδιαφέρον, τη φήμη και την υποστήριξη μαθητών, χρηματοδοτών ή ενδιαφερομένων.

Η ψηφιακή επικοινωνία άνοιξε μια πόρτα σε νέες δυνατότητες για τη στρατηγική συμμετοχής μαθητών, προγραμματισμού και συγκέντρωσης χρημάτων.

Η ζωντανή συνομιλία είναι ένα ιδανικό εργαλείο για κάθε ίδρυμα που επιθυμεί να εκσυγχρονίσει την εξυπηρέτηση πελατών του και να δημιουργήσει μακροχρόνιες σχέσεις.

Τι είναι η ζωντανή συνομιλία;

Σε περίπτωση που αναρωτιέστε τι είναι η ζωντανή συνομιλία, μπορούμε να την χωρίσουμε σε τρία βασικά στοιχεία που αποτελούν ένα πλήρες κανάλι επικοινωνίας.

• Λογισμικό ζωντανής συνομιλίας
• Εργαλείο ζωντανής συνομιλίας
• Υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας

Το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας είναι μέρος ενός σύνθετου, πολλαπλών καναλιών λογισμικού  υποστήριξης που περιλαμβάνει αιτήματα μηνυμάτων, τηλεφωνικό κέντρο, δίκτυα κοινωνικών μέσων, βάση γνώσεων, πύλη πελατών και πολλά άλλα.

Το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας προσφέρει πολλές δυνατότητες για χρήση από την εξυπηρέτηση πελατών, δίνοντάς τους ένα πλεονέκτημα έναντι άλλων καναλιών επικοινωνίας κατά τον χειρισμό διαδικτυακών ερωτήσεων.

Το εργαλείο ζωντανής συνομιλίας είναι ένα παράθυρο ανταλλαγής μηνυμάτων που βασίζεται σε πρόγραμμα περιήγησης που ενεργοποιείται όταν κάνετε κλικ σε ένα widget συνομιλίας, γνωστό και ως κουμπί συνομιλίας. Είναι μια πλήρως προσαρμόσιμη και φιλική προς τον χρήστη δυνατότητα που είναι εύκολο να ενσωματωθεί στον ιστότοπό σας.

Η προσχεδιασμένη θέση στυλ κάθε κουμπιού, κινούμενα σχέδια και άλλα βρίσκονται στη συλλογή κουμπιών συνομιλίας ή δημιουργούνται εξ ολοκλήρου από την αρχή ενσωματώνοντας τον δικό σας κώδικα.

Ενσωματώστε το κουμπί συνομιλίας στις σελίδες προορισμού σας, όπως Εγγραφή, Συχνές ερωτήσεις ή Δωρεές και δείτε τα θετικά αποτελέσματα.

Η υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας είναι μια υπηρεσία που ο οργανισμός παρέχει εξωτερικά στο κοινό ή εσωτερικά στους υπαλλήλους του. Είναι ο πιο γρήγορος τρόπος για να βοηθήσετε οποιονδήποτε επισκέπτη διαδικτυακού ιστότοπου το χρειάζεται, καθώς κάθε συνεδρία διεξάγεται σε πραγματικό χρόνο, με έναν αντιπρόσωπο συνομιλίας, αντί για ένα chatbot.

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα της ζωντανής συνομιλίας έναντι του τηλεφώνου ή του email;

Ας είμαστε ειλικρινείς. το τηλέφωνο και το email θα καταστούν παρωχημένα σύντομα. Στην πραγματικότητα, εξακολουθούν να είναι ένα προτιμώμενο κανάλι για πολλούς πελάτες. Υπάρχουν πολλοί λόγοι για αυτό, αλλά είναι αδιαμφισβήτητο ότι η ζωντανή συνομιλία αυξάνεται σε δημοτικότητα από τότε που έγινε κανόνας η χρήση του διαδικτύου στην επικοινωνία.

Η γενιά των millennial έχει αγκαλιάσει ιδιαίτερα το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας. Πάνω από το 63% των millennials προτιμούν να παίρνουν απάντηση στα βασικά ερωτήματα υποστήριξης πελατών μέσω μιας ζωντανής συνομιλίας.

Καθώς το σύγχρονο λογισμικό συνομιλίας εξελίσσεται, τα πλεονεκτήματά του έναντι του τηλεφώνου ή του email έχουν γίνει πιο εμφανή.

Ποια είναι λοιπόν αυτά τα πλεονεκτήματα;

Ας ρίξουμε μια ματιά στα τρία πρώτα.

• Ο μειωμένος μέσος χρόνος αναμονής. Τόσο το τηλέφωνο όσο και το email απαιτούν σημαντική προσπάθεια από τον χρήστη για επικοινωνία. Στη συνέχεια, πρέπει να περιμένετε στη γραμμή του τηλεφώνου για να φτάσετε στον εκπρόσωπο ή να γράψετε και να περιμένετε την απάντηση. Όχι μόνο η ζωντανή συνομιλία είναι στιγμιαία, αλλά οι πράκτορες μπορούν επίσης να επισυνάψουν όλα τα απαραίτητα αρχεία, όπως δικαιολογητικά ή συμφωνίες.

• Πολλαπλές εργασίες. Οι εκπρόσωποι κατανοούν τον αγώνα που χρειάζεται για εναλλαγή μεταξύ τηλεφώνων ή email για να βοηθούν τους πελάτες τους συνεχώς. Οι χειριστές ζωντανής συνομιλίας μπορούν να χειρίζονται πολλές συνομιλίες με ευκολία, χωρίς να χάνουν τη συγκέντρωσή τους για να κάνουν εργασίες στο παρασκήνιο.

Το αποτέλεσμα; Χαμηλότερο λειτουργικό κόστος και αυξημένη απόδοση, καθώς δεν θα χρειαστεί να χρησιμοποιήσετε τεράστιες ομάδες για τη διαχείριση των καναλιών επικοινωνίας σας. Ένα μεγάλο όφελος τόσο για τα εκπαιδευτικά ιδρύματα όσο και γις ΜΚΟ, δεδομένου ότι συχνά λειτουργούν με περιορισμένο προϋπολογισμό.

Σε περίπτωση που τα αιτήματα για συνομιλίες γίνονται υπερβολικά για να τα χειριστείτε, οι διαχειριστές σας μπορούν πάντα να ρυθμίσουν τον αριθμό των συνομιλιών που μπορεί να πραγματοποιήσει ένας συγκεκριμένος αντιπρόσωπος ταυτόχρονα ή το συνολικό μέγιστο μήκος ουράς.

• Μειωμένος όγκος αιτημάτων. Το να δέχεσαι υπερβολικά πολλές εισερχόμενες κλήσεις ή email είναι κάτι που είναι πολύ οικείο σε όσους εργάζονται στην εξυπηρέτηση πελατών. Όχι μόνο αυτό, αλλά οι ερωτήσεις μέσω τηλεφώνου ή email γενικά χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να λυθούν. Η επιλογή να επικοινωνήσετε με την ομάδα υποστήριξής σας απευθείας από τον ιστότοπο μπορεί να μειώσει τις υποβολές καρτελών υποστήριξης. Ο λόγος πίσω από αυτό είναι ότι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης μπορούν να επιλύσουν το ερώτημα επί τόπου στη συντριπτική πλειονότητα των περιπτώσεων.

Όλα αυτά είναι δυνατά με ζωντανή συνομιλία, καθώς όλες οι επικοινωνίες γίνονται από την άνεση του υπολογιστή σας, καθώς το κοινό σας περιηγείται στον ιστότοπό σας.

Δεν χρειάζεστε καν υπολογιστή. Η ζωντανή συνομιλία είναι βελτιστοποιημένη για κινητά και για άλλες τέτοιες συσκευές, έτσι ώστε η ομάδα σας να μπορεί να ανταποκρίνεται από οπουδήποτε σε οποιαδήποτε πλατφόρμα.

Ποια είναι τα οφέλη από τη χρήση ζωντανής συνομιλίας για εκπαιδευτικά ιδρύματα και ΜΚΟ;

Οι σχετικές με την εκπαίδευση και οι μη κερδοσκοπικές επιχειρήσεις έχουν δει σημαντικές αλλαγές στις στρατηγικές μάρκετινγκ και υπηρεσιών τους τα τελευταία χρόνια. Ο κύριος οδηγός είναι η τεχνολογία. Καθώς έγινε ευκολότερο να συνδεθείτε παγκοσμίως, το ίδιο αυξήθηκε και το ενδιαφέρον από διεθνείς φοιτητές ή οργανισμούς.

Η αποτελεσματική επικοινωνία είναι το κλειδί για την οικοδόμηση αφοσίωσης.

Προνόμια ζωντανής συνομιλίας για την εκπαίδευση:

• Βοηθήστε τους μαθητές με τις αιτήσεις, τις εγγραφές ή άλλες διαδικασίες
• Συμβουλές σε πραγματικό χρόνο
• Προτάσεις για διάφορα μαθήματα
• Ενισχυμένη εμπιστοσύνη στο φοιτητικό σας ίδρυμα και στη δομή του
• Βελτιωμένη συμμετοχή μαθητών και γονέων
• Αυξημένες αιτήσεις και εγγραφές

Προνόμια ζωντανής συνομιλίας για ΜΚΟ:

• Αυξημένη δέσμευση με χρηματοδότες
• Προσαρμογή διαφορετικής γενετικής προσέγγισης
• Σταθερή υποστήριξη χρηματοδοτών σε αντάλλαγμα για θετική εμπειρία υπηρεσίας
• Η βελτιωμένη κατανόηση μεταξύ των χρηματοδοτών και του οργανισμού σας
• Συλλογή δεδομένων για την επόμενη στρατηγική συγκέντρωσης χρημάτων
• Καθοδηγήστε τους χρηματοδότες σας σε διάφορα στάδια της λήψης αποφάσεών τους, για παράδειγμα, κατά τη διαδικασία της χορηγίας.

Ποια χαρακτηριστικά της ζωντανής συνομιλίας μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα εκαπιδευτικά ιδρύματα και οι ΜΚΟ στη στρατηγική υποστήριξης πελατών;

• Συγκεντρωτικά Εισερχόμενα

Είναι ζωτικής σημασίας να διατηρήσετε τις πληροφορίες και τα προφίλ των δκών σας ή των μεμονωμένων χρηματοδοτών ή των μαθητών σας ως μέρος της επόμενης στρατηγικής συγκέντρωσης χρημάτων, των ενδιαφερομένων μερών ή της στρατηγικής εγγραφής.

Κάθε περίοδος συνομιλίας μετατρέπεται σε καρτέλες και αποθηκεύεται σε ένα συγκεντρωτικό, κοινόχρηστο φάκελο εισερχομένων. Οι αντιπρόσωποι συνομιλίας σας μπορούν να συλλέγουν και να αποθηκεύουν δεδομένα από τις συνομιλίες, χάρη σε ένα ενσωματωμένο CRM. Οποιοσδήποτε αντιπρόσωπος θα μπορεί να απαντήσει καθώς θα έχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες έτοιμες και διαθέσιμες ανά πάσα στιγμή.

• Προληπτική πρόσκληση συνομιλίας:

Μία από τις πιο βασικές και πολλαπλών χρήσεων δυνατότητες, η προληπτική πρόσκληση συνομιλίας, είναι ένα χρονικό αναδυόμενο μήνυμα που εμφανίζεται σε έναν ιστότοπο ως προσαρμοσμένη πρόσκληση ή εισαγωγή.

Μέσω της παρακολούθησης της τρέχουσας διεύθυνσης URL των ζωντανών επισκεπτών συνομιλίας, μπορείτε να φτάσετε και να προσφέρετε ένα χέρι βοήθειας. Οι πράκτορες μπορούν να δημιουργήσουν μονές ή πολλαπλές προσκλήσεις ή να τις απενεργοποιήσουν εξ ολοκλήρου αν όλοι οι παράγοντες απασχολούνται με άλλες συνομιλίες.

• Προβολή πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο

Μια προαιρετική αλλά χρήσιμη δυνατότητα για εκπροσώπους που προτιμούν να είναι ένα βήμα μπροστά από τους πελάτες. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, ο εκπρόσωπος μπορεί να παρατηρήσει τι πληκτρολογεί ο πελάτης τους και να προετοιμάσει την απάντηση πριν ο πελάτης χτυπήσει την αποστολή.

• Τυποποιημένες απαντήσεις

Οι προκαθορισμένες απαντήσεις βελτιστοποιούν τη ροή εργασίας χρησιμοποιώντας προκαθορισμένες απαντήσεις σύντομου κειμένου που μπορούν να αποθηκευτούν για μελλοντική χρήση.

• Διανομή συνομιλίας

Η δρομολόγηση συνομιλίας είναι ζωτικής σημασίας εάν η συνομιλία υποτίθεται ότι φτάνει στο σωστό τμήμα μιας σχετικής σχολής ή της διαφημιστικής ομάδας. Οι εκπρόσωποι ή οι διαχειριστές συνομιλίας μπορούν να επιλέξουν από τρεις προκαθορισμένες επιλογές διαδρομής για να εξασφαλίσουν γρήγορη και ακριβής επικοινωνία:

• Τυχαία ανάθεση
• Κλήσεις προς όλους
• Μέγιστη χρήση

• Ετικέτες

Οι ετικέτες μπορούν να προστεθούν είτε χειροκίνητα είτε αυτόματα σε συγκεκριμένες λέξεις ή φράσεις, δημιουργώντας έτσι μια προσαρμοσμένη ροή εργασίας για έναν μεμονωμένο πράκτορα.

• Έρευνα μετά τη συνομιλία

Επιτρέπει τα σχόλια από τους πελάτες και την κατάταξη της αποτελεσματικότητας του πράκτορα ή τη συνολική ικανοποίηση από μια συνεδρία συνομιλίας.

• Πολυγλωσσική συνομιλία

Φοιτητές, ψηφοφόροι ή δωρητές μπορούν να έρθουν από οποιαδήποτε γωνιά του κόσμου. Η ζωντανή συνομιλία επιτρέπει στο ίδρυμά σας να γίνει πραγματικά παγκόσμιο, χρησιμοποιώντας τα γλωσσικά προσαρμόσιμα widget.

• Συνομιλία με βίντεο

Για να παρέχετε ακόμη μία πιο προσωπική πινελιά στην εξυπηρέτηση πελατών σας, χρησιμοποιήστε ταυτόχρονα βίντεο και συνομιλία. Ρυθμίστε το με τον ίδιο τρόπο όπως το κουμπί συνομιλίας τοποθετώντας το κουμπί ζωντανής συνομιλίας βίντεο στις συγκεκριμένες σελίδες του ιστότοπού σας.

Εάν θέλετε να δείτε όλα τα προσιτά πακέτα μας που προσφέρουν πρόσθετες δυνατότητες, μεταβείτε στη σελίδα τιμολόγησης.

Ποιες είναι οι οδηγίες και οι κανόνες μιας συνομιλίας;

Οι συζητήσεις ποικίλλουν, ανάλογα με την κατάσταση, αλλά ορισμένα πρωτόκολλα και κανόνες πρέπει να ακολουθούνται στην ζωντανή επικοινωνία.

Μεμονωμένος ή σε ομάδες, οποιοσδήποτε αντιπρόσωπος συνομιλίας πρέπει να διαθέτει ένα πλήρες φάσμα δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών, που κυμαίνονται από τεχνικές δεξιότητες όπως εκπαίδευση υπολογιστών, επάρκεια γραμματικής ή ταχύτητα πληκτρολόγησης μέχρι κοινωνικές δεξιότητες όπως η ενσυναίσθηση και η υπομονή. Όλα αυτά αποτελούν μια πλήρη εθιμοτυπία online συνομιλίας.

Οι ζωντανές συνομιλίες είναι μια ταχεία ανταλλαγή πληροφοριών, επομένως οι αντιπρόσωποι πρέπει να είναι ειδικοί στο θέμα. Η εφαρμογή και η διατήρηση μίας γνωσιάκης βάσης μπορεί να χρησιμεύσει ως εξαιρετική πηγή πληροφοριών για τους αντιπροσώπους και τους πελάτες που προτιμούν αυτοεξυπηρέτηση στην παραδοσιακή υποστήριξη.

Μπορεί η εξωτερική ανάθεση της υποστήριξης πελατών να φέρει κέρδος στα εκπαιδευτικά ιδρύματα και τις ΜΚΟ;

Γίνεται όλο και πιο τυπικό για μια επιχείρηση ή ένα ίδρυμα να αναθέτει σε τρίτους την εξυπηρέτηση πελατών.

Τα κύρια κίνητρα είναι η διαχείριση του χρόνου, οι ανησυχίες του προϋπολογισμού και η κατανομή του φόρτου εργασίας. Τα περισσότερα εκπαιδευτικά ιδρύματα και οι ΜΚΟ δεν απασχολούν μεγάλες ομάδες υποστήριξης ούτε εργάζονται όλο το εικοσιτετράωρο, επομένως οι ώρες υποστήριξής τους είναι περιορισμένες. Ευτυχώς, υπάρχουν εξειδικευμένα κέντρα για αυτόν ακριβώς τον λόγο.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τα οφέλη της εξωτερικής ανάθεσης του λογαριασμού σας στο LiveAgent εδώ.

Πώς να ενσωματώσετε το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας;

Η ενσωμάτωση ενός κουμπιού ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας είναι τόσο εύκολη όσο η εκμάθηση του 2+2=4. Όταν εγγράφεστε και λαμβάνετε μια σύνδεση για τον λογαριασμό σας στο LiveAgent, το μόνο που πρέπει να κάνετε είναι απλώς να αντιγράψετε και να επικολλήσετε ένα σύντομο κώδικα HTML.

Ξέρετε τι άλλο είναι υπέροχο; Δεν χρειάζεται να κάνετε λήψη επιπλέον λογισμικού. Ωστόσο, εάν θέλετε να κατεβάσετε ξένο λογισμικό, εφαρμογές ή προσθήκες τρίτων για να βελτιώσετε την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, υποστηρίζεται πλήρως μέσω Native ή Zapier.

Ασφάλεια

Προστατέψτε τα δεδομένα των μαθητών και των χρηματοδοτών σας. Τα συνδυασμένα χαρακτηριστικά ασφάλειας του LiveAgent θα κρατήσουν την ηρεμία σας, γνωρίζοντας ότι όλα τα δεδομένα τους είναι ασφαλή και προστατευμένα.

Ακολουθούν ορισμένες από τις λειτουργίες ασφαλείας που προσφέρουμε:

• Αποκλεισμός IP
• επαλήθευση σε 2 βήματα
• Κρυπτογράφηση HTTPS
• Πολλαπλά Κέντρα Δεδομένων
• GDPR (Γενικός Κανονισμός Προστασίας Δεδομένων)
• Ασφάλεια API

Βάση γνώσεων

Όπως λέει και το ρητό, “Η γνώση είναι δύναμη.” Έχοντας αυτό υπόψη, η βάση γνώσης μας ενημερώνεται συνεχώς με νέες πληροφορίες. Όχι μόνο αυτό, αλλά επίσης ενθαρρύνουμε τους συνδρομητές μας να συνεισφέρουν επίσης ή να χτίσουν μια κοινότητα μέσω της πύλης πελατών μας.