Live Chat για Startups και Μικρές Επιχειρήσεις

Οι προσδοκίες από μια επιχείρηση οποιουδήποτε μεγέθους σήμερα είναι να ικανοποιήσει τις απαιτήσεις των πελατών αμέσως, σε ορισμένες περιπτώσεις, ακόμη και πριν οι πελάτες μπορούν να σκεφτούν το αίτημά τους.

Ο μεγάλος χρόνος αναμονής, είτε σε μια ουρά ενός παραδοσιακού καταστήματος είτε για παράδοση πακέτου και στη συνέχεια η έλλειψη άμεσης υποστήριξης, είναι μια συχνή ενόχληση για πολλούς πελάτες και αιτία παραπόνων.

Ως startup ή μικρή επιχείρηση, το επιχειρηματικό σας σχέδιο είναι πιθανότατα εστιασμένο στην παροχή της καλύτερης εμπειρίας πελατών και στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στο δικό σας χώρο.

Η σημασία της παροχής εξαιρετικής διαδικτυακής υπηρεσίας πελατών δεν είναι πλέον ένα παράπλευρο προϊόν του ενδιαφέροντος μιας εταιρείας αλλά ένας πρωταρχικός κίνητρο για την επιτυχία.

Το κλειδί για την επίτευξη υψηλής βαθμολογίας ικανοποίησης πελατών είναι η αποτελεσματική επικοινωνία, για την οποία το live chat είναι μια ιδανική ψηφιακή λύση.

Αλλά το λογισμικό live chat μπορεί να είναι περισσότερο από ένα απλό εργαλείο συνομιλίας.

Ενδιαφέρεστε να μάθετε περισσότερα;

Ας βουτήξουμε.

Τι είναι το Λογισμικό Live Chat;

Για εταιρείες οποιουδήποτε μεγέθους, ένας ιστότοπος είναι η διαδικτυακή αναπαράσταση της μάρκας τους. Άλλωστε, εκεί θα πάνε οι περισσότεροι πελάτες στη συνέχεια όταν συναντήσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας—για αυτό το λόγο, η απόκτηση ενός εργαλείου που οι καταναλωτές μπορούν να χρησιμοποιήσουν εύκολα για να επικοινωνήσουν με εκπροσώπους υπηρεσιών ενώ περιηγούνται είναι ένα σημαντικό περιουσιακό στοιχείο.

Το Live chat αλλάζει την επικοινωνία από μια κουραστική διαδικασία παραλαβής του τηλεφώνου ή γραφής ενός email σε μια πλατφόρμα άμεσης ανταλλαγής μηνυμάτων. Επομένως, απαιτεί την ελάχιστη προσπάθεια των πελατών για να λάβουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους με ένα απλό κλικ.

Το πώς και πού εμφανίζεται το μικρό κουμπί chat στον ιστότοπό σας βασίζεται στις προτιμήσεις σας. Γενικά, ενσωματώνεται στις σελίδες που δημιουργούν τη μεγαλύτερη κίνηση. Μια σελίδα ολοκλήρωσης αγοράς είναι μια εξαιρετική επιλογή, καθώς εκεί συμβαίνει συχνά το ποσοστό αποχώρησης. Οι επιλογές σχεδιασμού για το κουμπί είναι εκτεταμένες – από την κίνηση έως τον τύπο και το στυλ. Όλα τα προσχεδιασμένα πρότυπα είναι διαθέσιμα για εξατομικευμένη προσαρμογή.

Εάν δεν μπορείτε να βρείτε το στυλ που σας ταιριάζει, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα προσαρμοσμένο ανεβάζοντας μια εικόνα ή γράφοντας τον κώδικα HTML σας. Ορισμένες εταιρείες εγκαταλείπουν το ανθρώπινο στοιχείο των πλατφορμών επικοινωνίας τους για χάρη της αυτοματοποίησης. Και παρόλο που το live chat υποστηρίζει αυτοματοποίηση πολλών ειδών, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι υπάρχει ένας πραγματικός ανθρώπινος πράκτορας στην άλλη πλευρά της γραμμής. Και δεν είναι αυτό που κάνει ολόκληρη την εμπειρία πιο προσωπική;

Ποια Πλεονεκτήματα Έχει το Live Chat Έναντι του Τηλεφώνου ή του Email;

Η ευκολία και η ευχρηστία είναι δύο συστατικά που ικανοποιούν την ιδέα των πελατών για μια αξιόπιστη εταιρεία. Δεν πολλοί πελάτες θα διατηρούσαν το ενδιαφέρον τους για την αγορά ενός προϊόντος ή την προμήθεια μιας υπηρεσίας εάν η κακή υπηρεσία πελατών διέκοψε την εμπειρία αγοράς τους. Για να μην αναφέρουμε την πιθανότητα αρνητικών σχολίων που μπορούν να βλάψουν τη φήμη της εταιρείας.

Η υποστήριξη μέσω τηλεφώνου και email δεν είναι ξεπερασμένα κανάλια επικοινωνίας. Αντιθέτως. Ωστόσο, οι αριθμοί δείχνουν ότι το 79% των πελατών προτιμά να συνομιλεί με πράκτορες λόγω της άμεσης απόκρισης σε σύγκριση με άλλα κανάλια.

Ο στρατηγικός προϋπολογισμός είναι κρίσιμος για οποιαδήποτε επιχείρηση, αλλά ισχύει διπλάσια για μικρές εταιρείες και startups. Η εφαρμογή live chat στην υπηρεσία πελατών σας αντιπροσωπεύει ένα από τα καλύτερα ROI καθώς είναι σημαντικά φθηνότερο και έχει ως αποτέλεσμα μικρότερες δαπάνες. Ακόμη και με περιορισμένο προϋπολογισμό, μπορείτε να αποκτήσετε ένα περιορισμένο αλλά εξακολουθώς πολύ αποτελεσματικό εργαλείο chat δωρεάν .

Οι χειριστές υπηρεσίας πελατών σας θα μπορούν να συντονίσουν πολλές συνομιλίες chat σε πραγματικό χρόνο, εξοικονομώντας πολύτιμο χρόνο και πόρους για την εταιρεία. Αυτό σας επιτρέπει να μετατοπίσετε την εστίασή σας στη βελτιστοποίηση και τη δημιουργία μιας βιώσιμης στρατηγικής πωλήσεων και μάρκετινγκ.

Πώς Μπορούν τα Startups και οι SMBs να Ωφεληθούν Χρησιμοποιώντας Live Chat;

Μια επιχείρηση που θέτει τους πελάτες πρώτα είναι μια επιχείρηση που αναγνωρίζει πόσο πολύτιμοι είναι οι πελάτες. Το μάρκετινγκ σχέσεων αναγνωρίζει ότι η δημιουργία μιας μακροχρόνιας σύνδεσης με τους πελάτες είναι λιγότερο δαπανηρή και δημιουργεί περισσότερα έσοδα. Αλλά για εταιρείες που μόλις ξεκινούν, ο πιο κρίσιμος παράγοντας είναι να προσελκύσουν και να μετατρέψουν δυνητικούς πελάτες και προοπτικές σε κανονικούς, πληρώνοντες πελάτες.

Παρόλο που τα startups και οι μικρές επιχειρήσεις συχνά ομαδοποιούνται μαζί, οι στόχοι τους δεν είναι οι ίδιοι. Το live chat μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε τρία διακριτά στάδια του ταξιδιού των πελατών, που δίνει δυνατότητες στις ομάδες υποστήριξης τόσο των Startups όσο και των SMBs και ανταποκρίνεται στους συγκεκριμένους στόχους τους:

• Υποστήριξη υπηρεσιών
• Πωλήσεις και πιστότητα
• Μάρκετινγκ και προώθηση

Ως μέρος ενός σύνθετου λογισμικού help desk, το live chat παρέχει σημαντικά οφέλη μέσω των φιλικών προς τον χρήστη χαρακτηριστικών του.

Καθολικό Inbox

Ο πρωταρχικός στόχος της υποστήριξης υπηρεσίας πελατών είναι να παρέχει μια θετική εμπειρία υπηρεσίας πελατών, με κάθε αλληλεπίδραση μεταξύ του πελάτη και της μάρκας.

Το χαρακτηριστικό καθολικού inbox επιτρέπει στους πράκτορες να προβάλλουν και να απαντούν σε συνομιλίες που λαμβάνονται από οποιοδήποτε κανάλι. Το ενσωματωμένο CRM καταγράφει και αποθηκεύει όλα τα δεδομένα πελατών για βελτιωμένη οργάνωση, και οι δυνατότητές του μπορούν να αυξηθούν περαιτέρω με ενσωμάτωση με πρόσθετο λογισμικό CRM.

Προακτικές Προσκλήσεις Chat

Είτε χρησιμοποιούνται μόνα τους είτε σε συνδυασμό με άλλα χαρακτηριστικά, οι προακτικές προσκλήσεις chat μπορούν να παράγουν ένα αξιοσημείωτο ROI. Όταν ένας επισκέπτης προσγειώνεται στον ιστότοπό σας, μπορείτε να ορίσετε έναν κανόνα χρόνου για την πρόσκληση να εμφανιστεί, ή να την τοποθετήσετε σε μια συγκεκριμένη σελίδα. Είναι σαν να μπαίνετε σε ένα κατάστημα και να σας καλωσορίζει ένας χαμογελαστός υπάλληλος, έτοιμος να βοηθήσει. Μπορείτε ακόμη και να δημιουργήσετε πολλαπλές προσκλήσεις chat και να στοχεύσετε διαφορετικούς τύπους πελατών.

Εάν διαχειρίζεστε μια πολυεθνική επιχείρηση, μπορείτε να προσαρμόσετε το widget για να εμφανίζεται στη γλώσσα που προτιμάτε. Ισοδύναμα με το κουμπί chat, ο σχεδιασμός, το μήνυμα και το στυλ μιας προακτικής πρόσκλησης chat είναι προσαρμόσιμα, και όλα τα πρότυπα μπορούν να βρεθούν στη συλλογή.

Προβολή Πληκτρολόγησης σε Πραγματικό Χρόνο

Η προακτικότητα από την πλευρά των πρακτόρων είναι αυτό που εκτιμούν οι πελάτες. Κατά τη διάρκεια της συνεδρίας chat, οι πράκτορες μπορούν να δουν τι πληκτρολογούν οι πελάτες στο παράθυρο chat τους σε πραγματικό χρόνο και να προετοιμαστούν να επιλύσουν οποιοδήποτε αίτημα πριν καν πατήσουν το κουμπί αποστολής.

Διανομή Chat

Μπορείτε να βελτιώσετε την αποδοτικότητα των πρακτόρων σας και να διασφαλίσετε ότι οι σωστοί πράκτορες συνομιλούν με τους επιλεγμένους πελάτες. Επιλέξτε τρεις προκαθορισμένες επιλογές δρομολόγησης – τυχαία ανάθεση, κλήση σε όλους, μέγιστη χρησιμοποίηση. Εάν το φόρτο εργασίας γίνει πολύ συντριπτικό, μπορείτε να ορίσετε το μέγιστο όριο ουράς και να δώσετε στους πράκτορες σας λίγο χώρο για αναπνοή.

Φόρμες Προ-Chat και Εκτός Σύνδεσης

Ως startup ή μικρή επιχείρηση, ένας από τους κύριους στόχους σας είναι να δημιουργήσετε τη λίστα επαφών πελατών σας και να δημιουργήσετε περισσότερους δυνητικούς πελάτες. Μπορείτε να ενεργοποιήσετε το χαρακτηριστικό φόρμας προ-chat στις ρυθμίσεις ώστε να ζητήσει αυτόματα στοιχεία επικοινωνίας από τον πελάτη στην αρχή μιας συνεδρίας chat. Η φόρμα εκτός σύνδεσης διασφαλίζει ότι οι πελάτες θα επικοινωνήσουν με την ομάδα υπηρεσίας σας, ακόμη και έξω από τις ώρες λειτουργίας, διατηρώντας την υποστήριξη ζωντανή 24/7.

Έρευνα Μετά-Chat

Οι απόψεις και τα σχόλια από τους επισκέπτες είναι απαραίτητα για startups και μικρές επιχειρήσεις καθώς βοηθά στη δημιουργία της μάρκας και παρέχει μια ευκαιρία να αναλογιστείτε τις τακτικές και τη στρατηγική. Επιτρέψτε στους αγοραστές σας να δώσουν σχόλια σε μια συνεδρία chat, κριτική προϊόντος ή την αποδοτικότητα του πράκτορα.

Τα θετικά σχόλια πελατών μπορούν στη συνέχεια να χρησιμοποιηθούν ως κοινωνική απόδειξη και να δημοσιευθούν στον ιστότοπο για να προκαλέσουν συστάσεις. Εναλλακτικά, τα συλλεγμένα δεδομένα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για δημιουργία περιεχομένου, σε ενότητα FAQ ή ένα blog. Μπορεί επίσης να αποκαλύψει προηγουμένως αναφερθέντα προβλήματα πλοήγησης ιστότοπου που βοηθούν στη βελτιστοποίηση του ιστότοπού σας. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε αυτό το χαρακτηριστικό για να δημιουργήσετε πιστότητα και εμπιστοσύνη. Εάν ένας πελάτης το ζητήσει, μπορείτε να στείλετε το αντίγραφο της συνομιλίας και να είστε όσο το δυνατόν πιο διαφανείς.

Επισκόπηση Chats

Η επισκόπηση chat σας επιτρέπει να παρατηρήσετε και να συλλέξετε πληροφορίες σχετικά με την τοποθεσία του επισκέπτη, το URL ή το χρόνο που δαπανήθηκε περιηγούμενος τον ιστότοπο για περαιτέρω χρήση σε μια στρατηγική μάρκετινγκ.

Ενσωματωμένη Παρακολούθηση Chat

Εάν θέλετε να δείτε απόδειξη των προσπαθειών σας για απόκτηση νέων πελατών, παρακολουθήστε τις μετατροπές από live chat στο Google Analytics.

Πώς Μπορούν οι Χειριστές Live Chat να Διεξάγουν Συνεδρίες Chat Πιο Αποτελεσματικά;

Οι πράκτορες θα πρέπει να εστιάσουν στο πώς να χειρίζονται διαφορετικά σημεία συνομιλίας και να ακολουθούν τους κανόνες της διαδικτυακής ευγένειας:

• Έναρξη ενός chat
• Τοποθέτηση σε αναμονή
• Μεταφορά ενός chat
• Διαχείριση παραπόνων
• Ολοκλήρωση ενός chat

Η διαδικτυακή επικοινωνία επιτρέπει ευελιξία και δημιουργικότητα σε κάποιο βαθμό. Είναι ιδιαίτερα εμφανές όταν πρόκειται για προκατασκευασμένες απαντήσεις και προκαθορισμένες απαντήσεις. Αυτά τα σύντομα κείμενα είναι μέρος ενός μεγαλύτερου σεναρίου, αλλά μπορούν να προσαρμοστούν για κάθε διαφορετική κατάσταση και συνομιλία. Μειώνει την ανάγκη να πληκτρολογήσετε κάθε απάντηση χειροκίνητα, ειδικά στις συχνές ερωτήσεις.

Οι πράκτορες μπορούν να αναπτύξουν πολλαπλές απαντήσεις που μπορούν να αποθηκευτούν, να κοινοποιηθούν και να χρησιμοποιηθούν ως πρότυπα σε όλα τα τμήματα. Επομένως, ανεξάρτητα από το ποιο τμήμα ή μέλος της ομάδας θα συνομιλήσει ο πελάτης, ο σωστός τόνος και η γλώσσα θα είναι συνεπής σε όλη τη σανίδα.

Μπορεί το Live Chat να Χρησιμοποιηθεί και για Εσωτερικούς Σκοπούς;

Ένας μη συμβατικός τρόπος χρήσης του live chat είναι για σκοπούς εκπαίδευσης. Το λογισμικό chat χρησιμοποιείται κυρίως για επικοινωνία με εξωτερικούς πελάτες, αλλά μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί ως εργαλείο επικοινωνίας για τους εσωτερικούς – τους υπαλλήλους. Η αναζήτηση νέων υπαλλήλων μπορεί να είναι μια δύσκολη εργασία. Αλλά λειτουργεί και στις δύο κατευθύνσεις. Οι δυνητικοί υποψήφιοι θα έχουν ορισμένες ερωτήσεις που η απλή ανάρτηση περιγραφής εργασίας δεν μπορεί να καλύψει. Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και οι ομάδες πρόσληψης μπορούν να χρησιμοποιήσουν το live chat για να διευκολύνουν τη διαδικασία ενσωμάτωσης.

Το live chat είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για χρήση στην επικοινωνία και εμπλοκή μεταξύ τμημάτων. Επομένως, μπορεί να είναι χρήσιμο στην εκπαίδευση του προσωπικού. Κάθε τμήμα μπορεί να έχει μία ή περισσότερες εσωτερικές ομάδες chat για να παρέχει γρήγορη υποστήριξη σε άτομα ή ομάδες.

Πώς να Ενσωματώσετε το Λογισμικό Live Chat στον Ιστότοπό σας

Όταν εγγραφείτε και λάβετε πρόσβαση στο λογαριασμό σας, η ενσωμάτωση ενός widget live chat στον ιστότοπό σας γίνεται απλώς αντιγράφοντας και επικολλώντας ένα σύντομο απόσπασμα κώδικα HTML—χωρίς ανάγκη λήψης πρόσθετου λογισμικού. Εάν θέλετε να ενσωματώσετε με λογισμικό τρίτων ή μια εφαρμογή, υποστηρίζεται πλήρως.

Είναι το Live Chat μια Ασφαλής Λύση;

Η λήψη πολλών ερωτημάτων από διάφορες διαφορετικές πλατφόρμες μπορεί να θέσει ένα σημαντικό ζήτημα ασφαλείας σε ιστορικό υψηλό. Οποιοσδήποτε επιθυμεί να δημιουργήσει μια ισχυρή διαδικτυακή παρουσία πρέπει να λάβει τα απαραίτητα μέτρα για να προστατεύσει τον εαυτό του και τους πελάτες του.

Για αυτό το λόγο, μπορείτε να ελέγξετε τη σελίδα χαρακτηριστικών ασφαλείας ή να μάθετε περισσότερα διαβάζοντας την Πολιτική Ασφαλείας Ιδιωτικότητας του LiveAgent. Το LiveAgent παρέχει ολοκληρωμένα χαρακτηριστικά ασφαλείας:

• Απαγόρευση IP - Αποκλείστε ενοχλητικούς επισκέπτες σε chats, φόρμες επικοινωνίας, κλήσεις και άλλα
• Επαλήθευση 2 Σταδίων - Προσθέστε ένα επιπλέον στρώμα προστασίας με κωδικό 6 ψηφίων
• Κρυπτογράφηση HTTPS - Ασφαλίστε τα δεδομένα σας με κρυπτογραφημένη επικοινωνία chat και email
• Πολλαπλά Κέντρα Δεδομένων - Τα δεδομένα σας δημιουργούν πάντα αντίγραφα ασφαλείας με πολλαπλά κέντρα δεδομένων σε όλο τον κόσμο
• GDPR - Πλήρως συμμορφωμένο με τους κανονισμούς GDPR από το 2018

Δεν είστε ακόμη σίγουροι εάν το live chat είναι το σωστό εργαλείο για την εταιρεία σας; Ξεκινήστε μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών, χωρίς απαίτηση πιστωτικής κάρτας, και συμμετάσχετε σε 35.000 επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν ήδη το LiveAgent.

Βάση Γνώσης

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, μεταβείτε στη βάση γνώσης μας για πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με το λογισμικό live chat, τις καλύτερες πρακτικές υπηρεσίας πελατών και τους οδηγούς εφαρμογής.