Επισκόπηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Παρά την αυξανόμενη δημοτικότητα, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι η προτιμώμενη μέθοδος υποστήριξης πελατών για τους περισσότερους καταναλωτές. Όταν ερωτήθηκαν, μόνο το 16% είπε ότι το προτιμά από το email ή τη ζωντανή συνομιλία. Ωστόσο, οι επιχειρήσεις αναγνωρίζουν ότι η παροχή υποστήριξης μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να τις βοηθήσει να αναπτυχθούν, καθώς η αναλογία απάντησης στα μηνύματα έναντι του ποσοστού προώθησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι 9:1. Επιπλέον, το 10% της συνολικής επισκεψιμότητας ενός ιστότοπου προέρχεται από επισκέπτες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Ως εκ τούτου, το 84% των Αμερικανών αναφέρουν ότι έλαβαν απάντηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από την εταιρεία με την οποία ήρθαν σε επαφή.

							Σε αντίθεση με τη δημοφιλή άποψη, οι χρόνοι απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι αρκετά αργοί. Αυτό θα μπορούσε να οφείλεται στο ότι οι περισσότεροι αντιπρόσωποι δεν έχουν πρόσβαση σε συστήματα υποστήριξης που είναι ενσωματωμένα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, επομένως δεν ειδοποιούνται κάθε φορά που λαμβάνουν μηνύματα από πελάτες. Η έρευνα της Parature υποστηρίζει αυτήν την ιδέα, αναφέροντας ότι το 42% των αντιπροσώπων δεν μπορούν να επιλύσουν ερωτήματα πελατών λόγω απαρχαιωμένων ή αποσυνδεδεμένων συστημάτων. Ως εκ τούτου, οι πελάτες περιμένουν κατά μέσο όρο εννέα ώρες για να λάβουν απάντηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.						

Όπως κάθε άλλο κανάλι επικοινωνίας, έτσι και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν ώρες αιχμής. Για παράδειγμα, οι περισσότερες καρτέλες εισέρχονται μεταξύ 3 μ.μ. και 6 μ.μ., υποδεικνύοντας ότι η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης αυξάνεται μετά τις ώρες εργασίας και σχολείου. Όσον αφορά τον όγκο των καρτελών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η έρευνά μας δείχνει ότι η μέση εταιρεία λαμβάνει περίπου 20 καρτέλες μέσων κοινωνικής δικτύωσης την ημέρα. 10 από το Facebook, πέντε από το Twitter, τέσσερις από το Instagram και μία από το Viber. Περίπου το 20% αυτών των καρτελών αγνοούνται, καθώς θεωρούνται ανεπιθύμητες, αυτοπροωθητικές ή άσχετες.