Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι αφοσιωμένοι και πιστοί. Πολλοί από αυτούς ενεργούν ως υποστηρικτές της εταιρείας, προωθώντας με χαρά τις επιχειρήσεις χωρίς χρηματική αποζημίωση ή κίνητρο. Τα στατιστικά στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών της Temkin Group δείχνουν ότι αφού απολαύσουν μια θετική εμπειρία με μια εταιρεία, το 77% των πελατών θα τη συνιστούσε σε έναν φίλο. Επιπλέον, το 72% των πελατών μοιράζονται τις θετικές τους εμπειρίες με έξι ή περισσότερα άτομα, γεγονός που δείχνει πόσο επιρροή μπορεί να έχει μια θετική εμπειρία πελάτη.
Αλλά αυτό δεν ήταν όλο. Οι συστάσεις από φίλους και οικογένεια είναι μία από τις πιο ισχυρές μορφές διαφήμισης. Σχεδόν το 83% των διαδικτυακών ερωτηθέντων σε 60 χώρες δηλώνουν ότι εμπιστεύονται τις συστάσεις από φίλους και συγγενείς και αγοράζουν από επιχειρήσεις που προτείνουν.
Όπως μπορείτε να δείτε, οι συμμετέχοντες υπάρχοντες πελάτες μπορούν να προσελκύσουν νέους πελάτες, να σας βοηθήσουν να ενισχύσετε την αφοσίωση στην επωνυμία και, τελικά, αποφέρουν περισσότερα έσοδα. Προς υποστήριξη αυτής της δήλωσης, η Rosetta δηλώνει ότι οι αφοσιωμένοι πελάτες ξοδεύουν 300% περισσότερα κατά τη διάρκεια ενός έτους από τους μη δεσμευμένους πελάτες. Επιπλέον, η αύξηση των ποσοστών διατήρησης πελατών κατά μόλις 5% μπορεί να αυξήσει την κερδοφορία μεταξύ 25% και 95%. Για λόγους σύγκρισης, μια αύξηση 2% στη διατήρηση πελατών επηρεάζει τα κέρδη με τον ίδιο τρόπο όπως η μείωση του κόστους κατά 10%.
Αλλά δεν αρκεί να προσελκύσετε τους πελάτες σας. Οι υπάλληλοί σας πρέπει επίσης να συμμετέχουν, ώστε να μπορούν να δημιουργήσουν αξέχαστες εμπειρίες και να αυξήσουν τις πωλήσεις. Αυξάνοντας τη δέσμευση των εργαζομένων κατά μόλις 10%, οι οργανισμοί μπορούν να αυξήσουν τα κέρδη κατά 2.400 $ ανά εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών ανά έτος.
Για να καταλάβετε περαιτέρω τη δύναμη της δέσμευσης και τις θετικές εμπειρίες, εξετάστε αυτό το παράδειγμα. μια εταιρεία με ετήσια έσοδα 1 δισεκατομμυρίου δολαρίων μπορεί να αυξήσει τα έσοδα κατά 823 εκατομμύρια δολάρια σε 3 χρόνια με μέτρια αύξηση στην εμπειρία των πελατών. Ωστόσο, για να επωφεληθείτε από τα οφέλη της άριστης εξυπηρέτησης, πρέπει πρώτα να γίνετε κορυφαίοι σε επιδόσεις στο NPS ικανοποιώντας τα κριτήρια αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών και αυξάνοντας το NPS σας στο 41% ή παραπάνω.</p >
Η δύναμη των θετικών εμπειριών
#ΘετικέςΕμπειρίες #ΜοιραστείτεΜίαΘετικήΕμπειρία
72%
των πελατών μοιράζονται μια θετική εμπειρία με 6 ή περισσότερα άτομα. Kolsky
Δαπάνες συμμετεχόντων πελατών
#ΔαπάνεςΠελατών
Οι εταιρείες των ΗΠΑ χάνουν περισσότερα από
300%
κέρδη κατά τη διάρκεια ενός έτους.
Rosetta
Οφέλη από την αύξηση της δέσμευσης των εργαζομένων
#ΔέσμευσηΕργαζομένων
Οι οργανισμοί μπορούν να αυξήσουν τα κέρδη κατά
$2.400
ανά εργαζόμενο ετησίως αυξάνοντας τη δέσμευση των εργαζομένων κατά μόλις 10%.
IES
Οφέλη από τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη
#ΕμπειρίαΠελάτη
Μια εταιρεία με ετήσια έσοδα 1 δισεκατομμυρίου δολαρίων μπορεί να αυξήσει τα έσοδα κατά
$823
εκατομμύρια σε 3 χρόνια με μέτρια αύξηση του CX.
Temkin Group
Διατήρηση πελατών & περικοπή δαπανών
#ΔιατήρησηΠελατών #ΠερικοπήΔαπανών
ένα 2%
η αύξηση της διατήρησης πελατών επηρεάζει τα κέρδη με τον ίδιο τρόπο όπως η μείωση του κόστους κατά 10%.
Forbes
Αύξηση των ποσοστών διατήρησης πελατών
#ΑύξησηΠοσοστώνΔιατήρησηςΠελατών
Η αύξηση των ποσοστών διατήρησης πελατών
5%
αυξάνει τα κέρδη κατά 25% έως 95%.
Harvard Business Review
Θετική κριτική από στόμα σε στόμα
#ΘετικήΚριτική
Μετά από μια θετική εμπειρία με μια εταιρεία,
77%
οι πελάτες θα τη συνιστούσαν σε έναν φίλο.
Temkin Group
NPS εταιρειών με κορυφαίες επιδόσεις
#NPS
Οι εταιρείες με κορυφαίες επιδόσεις έχουν μέση βαθμολογία NPS
41%
Rosetta
Διατήρηση πελατών & κέρδη
#ΔιατήρησηΠελατών #Κέρδη
ένα 5%
αύξηση της διατήρησης πελατών μπορεί να παράγει 25% περισσότερα κέρδη.
Forbes
