Η ανάγκη για αυτοεξυπηρέτηση

Οι γνωσιακές βάσεις και οι πύλες πελατών είναι πολύ περιζήτητες μορφές εξυπηρέτησης πελατών. Προσελκύουν μεταξύ 2 και 4 φορές περισσότερους επισκέπτες από τη ζωντανή συνομιλία, την τηλεφωνική υποστήριξη ή την υποστήριξη μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Σύμφωνα με την έρευνά μας, το 66% των πελατών προσπαθούν να λύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους πριν επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών και το 67% αναφέρει την αυτοεξυπηρέτηση ως την προτιμώμενη μέθοδο υποστήριξης. Αντίθετα, μόνο το 1% των πελατών δοκιμάζει την αυτοεξυπηρέτηση αφού αναζητήσει βοήθεια αλλού. Ωστόσο, οι πελάτες δεν επιτυγχάνουν πάντα στην επίλυση των προβλημάτων τους, καθώς δεν προσφέρουν όλες οι επιχειρήσεις εργαλεία αυτοβοήθειας. Στην πραγματικότητα, περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές λένε ότι δεν μπορούν να επιλύσουν ένα πρόβλημα μόνοι τους επειδή υπάρχουν πολύ λίγες πληροφορίες στο διαδίκτυο. Παρόλα αυτά, περισσότερο από το 90% των πελατών αναμένουν από τις επιχειρήσεις να παρέχουν μια διαδικτυακή πύλη αυτοεξυπηρέτησης. Όταν δεν μπορούν να βρουν τις απαραίτητες πληροφορίες στο Διαδίκτυο, η δυσαρέσκειά τους εμφανίζεται με την απώλεια πελατών, με το 22% των πελατών να εγκαταλείπουν τα καλάθι αγορών τους όταν δεν μπορούν να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται.

							Από την άλλη πλευρά, οι προσβάσιμες πύλες υποστήριξης μπορούν να αυξήσουν τις πωλήσεις. Σύμφωνα με τη Microsoft, το 79% των ανθρώπων ηλικίας 20-40 είναι πιο διατεθειμένοι να αγοράζουν από εταιρείες που διαθέτουν πύλη υποστήριξης πελατών που ανταποκρίνεται σε κινητά.						

Οι πύλες πελατών αποτελούνται συνήθως από γνωσιακές βάσεις γεμάτες με πολύτιμο υλικό, όπως συχνές ερωτήσεις, αναλυτικούς οδηγούς, φόρουμ και πλαίσια σχολίων και προτάσεων. Οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις πύλες για να αναζητήσουν πληροφορίες, να αλληλεπιδράσουν με άλλους πελάτες, να υποβάλουν καρτέλες και να παρακολουθήσουν την κατάσταση των καρτελών. Ωστόσο, παρά τη ζήτηση για αυτοεξυπηρέτηση, μόνο το 10% περίπου των πελατών χρησιμοποιούν τις πύλες πελατών στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους. Επιπλέον, μόνο το 1% των καρτελών υποβάλλεται μέσω πυλών πελατών. Αντίθετα, οι περισσότεροι πελάτες χρησιμοποιούν πύλες πελατών για να βρουν πληροφορίες που μπορούν να τους βοηθήσουν να επιλύσουν τα ερωτήματά τους. Ως εκ τούτου, πάνω από το 90% της επισκεψιμότητας της γνωσιακής βάσης προέρχεται από άρθρα και παρόμοιους πόρους.

Οι πελάτες αναμένουν πύλες αυτοεξυπηρέτησης

#ΠύλεςΑυτοεξυπηρέτησης #ΕξυπηρέτησηΠελατών

90%

των καταναλωτών αναμένουν μια διαδικτυακή πύλη για την εξυπηρέτηση πελατών.

Microsoft

Twitter Copy

Οι πύλες υποστήριξης προσβάσιμες από κινητά μπορούν να αυξήσουν τις πωλήσεις

#ΠύλεςΥποστήριξης

79%

των ανθρώπων ηλικίας 20-40 είναι πιο διατεθειμένοι να αγοράζουν από εταιρείες που διαθέτουν πύλη υποστήριξης πελατών που ανταποκρίνεται σε κινητά.

Microsoft

Twitter Copy

Οι περισσότεροι πελάτες προτιμούν την αυτοεξυπηρέτηση

#ΟιΠελάτεςΠροτιμούν

67%

των ερωτηθέντων προτιμούν την αυτοεξυπηρέτηση από το να μιλήσουν με έναν αντιπρόσωπο της εταιρείας.

Zendesk

Twitter Copy

Αναζητήστε αυτοβοήθεια πριν επικοινωνήσετε με την εξυπηρέτηση πελατών

#ΑναζήτησηΓιαΑυτοβοήθεια

66%

των πελατών προσπαθούν να λύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους πριν επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών.

Microsoft

Twitter Copy

Η έλλειψη πληροφοριών οδηγεί σε εγκατάλειψη του καλαθιού αγορών

#ΕγκατάλειψηΚαλαθιούΑγορών

22%

των πελατών εγκατέλειψαν ένα καλάθι αγορών λόγω έλλειψης πληροφοριών. Tyche Softwares

Twitter Copy

Επισκεψιμότητα πύλης πελατών

#ΓνωσιακήΒάση

90%

όλης της επισκεψιμότητας της πύλης πελατών προέρχεται από άρθρα γνωσιακής βάσης.

LiveAgent

Twitter Copy

Καθημερινή επισκεψιμότητα πύλης πελατών έναντι άλλων καναλιών

#ΕπισκεψιμότηταΠύληςΠελατών

Οι άνθρωποι χρησιμοποιούν πύλες υποστήριξης αυτοεξυπηρέτησης

2-4 φορές

περισσότερο από υποστήριξη συνομιλίας, μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή τηλεφωνικής υποστήριξης, αλλά τρεις φορές λιγότερο από υποστήριξη μέσω email.

Microsoft

Twitter Copy

Καρτέλες που υποβάλλονται μέσω πύλων πελατών

#ΠύλεςΠελατών

1%

των καρτελών υποβάλλονται μέσω της πύλης πελατών.

LiveAgent

Twitter Copy

Χρήση φόρουμ πελατών

#ΧρήσηΦόρουμ

Κατά προσέγγιση

10%

των πελατών χρησιμοποιεί την πύλη πελατών στο μέγιστο των δυνατοτήτων της.

LiveAgent

Twitter Copy

Οι πελάτες δεν μπορούν να επιλύσουν προβλήματα μόνοι τους λόγω έλλειψης πληροφοριών

#ΠολύΛίγεςΠληροφορίες

Περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές λένε ότι ο κύριος λόγος που δεν μπορούν να επιλύσουν ένα πρόβλημα μόνοι τους είναι επειδή υπάρχουν πολύ λίγες πληροφορίες στο διαδίκτυο.

Microsoft