Η τρέχουσα κατάσταση του κλάδου

Εξατομικευμένη εξυπηρέτηση σημαίνει ότι οι πελάτες θέλουν ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών στη γραμμή να αναγνωρίζει το όνομά τους, ποιες αγορές έχουν κάνει στο παρελθόν και ποια ήταν η τελευταία τους ερώτηση. Στη συνέχεια, οι πελάτες θέλουν εξυπηρέτηση χωρίς προβλήματα. Η έννοια των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών χωρίς προβλήματα περιλαμβάνει την παροχή στους πελάτες πρόσβασης στην υποστήριξη μέσω πολλών καναλιών. Αυτά τα κανάλια περιλαμβάνουν μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τηλεφωνική υποστήριξη, εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, email, ζωντανή συνομιλία και το πιο σημαντικό, πύλες αυτοεξυπηρέτησης. Σύμφωνα με το Harvard Business Review, το 81% όλων των πελατών προσπαθούν να λύσουν προβλήματα μόνοι τους πριν απευθυνθούν στην υποστήριξη πελατών. Ωστόσο, λιγότερο από το 10% των εταιρειών παρέχουν μια πύλη πελατών, αναγκάζοντας τους πελάτες να δημιουργήσουν καρτέλες υποστήριξης. Παρόλο που πολλές ομάδες πελατών έχουν τα κανάλια επικοινωνίας που προτιμούν, το 49% χρησιμοποιεί τρία έως πέντε διαφορετικά κανάλια για να επικοινωνήσει με την εξυπηρέτηση πελατών. Επιπλέον, το 25% των συνομιλιών και το 20% των τηλεφωνικών κλήσεων κλιμακώνονται σε email, ενώ το 5% των email κλιμακώνονται σε τηλεφωνικές κλήσεις. Επομένως, είναι καλύτερο να καλύψετε όλες τις βάσεις και να εξυπηρετήσετε όλους. Εκτός από την εύκολα προσβάσιμη βοήθεια, οι πελάτες αναμένουν επίσης γρήγορες απαντήσεις στα ερωτήματά τους. Φυσικά, αυτές οι προσδοκίες διαφέρουν από κανάλι σε κανάλι και από κλάδο σε κλάδο. Για παράδειγμα, το 46% των πελατών αναμένει από τις εταιρείες να απαντήσουν σε 4 ώρες ή λιγότερο και το 12% αναμένει απάντηση εντός 15 λεπτών ή λιγότερο. Ωστόσο, σύμφωνα με το SuperOffice, ο ταχύτερος χρόνος απόκρισης εξυπηρέτησης πελατών είναι 1 λεπτό. Ο μέσος όρος είναι 10 λεπτά έως 12 ώρες και ο πιο αργός είναι 8 ημέρες, δείχνοντας τις σημαντικές διαφορές μεταξύ προσδοκιών και πραγματικότητας. Για να ανταποκριθούμε σε αυτές τις προσδοκίες σε όλα τα κανάλια, είναι απαραίτητο να έχουμε προσωπικό διαθέσιμο, ενημερωμένο και οπλισμένο με τα κατάλληλα εργαλεία. Είναι επίσης σημαντικό να θυμάστε ότι η υποστήριξη πελατών είναι ένας μαραθώνιος, όχι ένα σπριντ. Θα είναι πάντα μια πρόκληση να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες των πελατών σας. Απλά δεν είναι δυνατό να τους ευχαριστήσετε όλους. Παρόλα αυτά, μπορείτε να βρείτε ευκαιρίες για βελτίωση ορίζοντας KPI εξυπηρέτησης πελατών και υπολογίζοντας μετρήσεις υποστήριξης πελατών. Έχοντας αυτό κατά νου, το καλύτερο εργαλείο για να προσθέσετε στο οπλοστάσιό σας είναι το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης. Η ύπαρξη λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης θα διασφαλίσει ότι: