Καρτέλες σημεία αναφοράς

Το λογισμικό καρτελών είναι επίσης ένα πλεονέκτημα, επειδή μπορεί να σας βοηθήσει να φτάσετε στα σημεία αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών που ορίζονται από τους ηγέτες του κλάδου. Αυτά τα σημεία αναφοράς μπορεί να περιλαμβάνουν μέσο χρόνο επίλυσης, βαθμολογία ικανοποίησης πελατών, καθαρή βαθμολογία προωθητή, μέσο χρόνο χειρισμού και άλλες κοινές μετρήσεις. Παρόλο που κάθε σημείο αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών είναι διαφορετικό σε κάθε κλάδο, εξακολουθούν να αποτελούν καλούς δείκτες της εξυπηρέτησης που πρέπει να παρέχετε. Γενικά, τα στατιστικά στοιχεία ικανοποίησης πελατών του κέντρου υποστήριξης δείχνουν ότι η ικανοποίηση είναι αρκετά υψηλή, με παγκόσμια βαθμολογία ικανοποίησης πελατών 86%. Επιπλέον, η μέση βαθμολογία προσπάθειας πελάτη είναι 5,5 και η παγκόσμια μέση καθαρή βαθμολογία προωθητή είναι +32. Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, η μέση βαθμολογία των αντιπροσώπων είναι 9,5 στα 10. Αυτές οι βαθμολογίες ικανοποίησης προκύπτουν από υψηλά ποσοστά συνολικής επίλυσης και ανάλυσης πρώτης επαφής σε 95% και 74%, αντίστοιχα. Η ικανοποίηση των πελατών του κέντρου υποστήριξης αντανακλάται επίσης μέσω των υψηλών ποσοστών διατήρησης, που κυμαίνονται συνήθως από 60-85%. Ωστόσο, να θυμάστε ότι παρά αυτά τα υψηλά ποσοστά ικανοποίησης, 1 στους 3 πελάτες δεν θα διστάσει να φύγει από μια εταιρεία που αγαπά μετά από μία μόνο κακή εμπειρία. Για να μείνουν ικανοποιημένοι οι πελάτες, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να τηρούν τα χρονοδιαγράμματα και να χειρίζονται τις καρτέλες γρήγορα και αποτελεσματικά. Σύμφωνα με την έρευνά μας, το σημείο αναφοράς για την τήρηση του χρονοδιαγράμματος είναι 95%. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου (μια τυπική βάρδια 8 ωρών), οι αντιπρόσωποι υποστήριξης επιλύουν 40 καρτέλες, χρησιμοποιούν κατά μέσο όρο 3 διαφορετικά συστήματα για να λάβουν τις πληροφορίες που χρειάζονται και χρειάζονται περίπου 15 λεπτά για να ολοκληρώσουν τυχόν εργασίες μετά την επίλυση. Οι αντιπρόσωποι μπορεί επίσης να περάσουν λίγο χρόνο μεταφέροντας καρτέλες σε άλλους αντιπροσώπους. Τα σημεία αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών υποδεικνύουν ότι το μέσο ποσοστό μεταφοράς καρτελών είναι περίπου 0,5 για εταιρείες με σταθερό σύστημα υποστήριξης και 1-2 για εταιρείες που δεν διαθέτουν τέτοια συστήματα.