Τα πιο προτιμώμενα κανάλια

Κάθε ομάδα καταναλωτών έχει διαφορετικές προτιμήσεις όταν πρόκειται να έρθει σε επαφή με επιχειρήσεις. Για παράδειγμα, κάποιοι προτιμούν τη ζωντανή συνομιλία, ενώ άλλοι προτιμούν την τηλεφωνική υποστήριξη. Ωστόσο, ένα κοινό χαρακτηριστικό που μοιράζονται σχεδόν όλες οι ομάδες καταναλωτών είναι ότι προτιμούν τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης από τις πραγματικές αλληλεπιδράσεις υποστήριξης. Σύμφωνα με μια μελέτη της American Express, το 60% των καταναλωτών στις ΗΠΑ αναφέρουν ότι το κανάλι τους για απλές ερωτήσεις είναι ένα ψηφιακό εργαλείο αυτοεξυπηρέτησης.

Η αυτοεξυπηρέτηση έχει μεγάλη ζήτηση επειδή είναι ταχύτερη από την παραδοσιακή υποστήριξη και απαιτεί λιγότερη προσπάθεια. Ως αποτέλεσμα, μια μέση επιχείρηση λαμβάνει περισσότερες από 325.000 προβολές των σελίδων υποστήριξής της κάθε χρόνο.

Οπότε, πόσο δημοφιλή είναι τα άλλα κανάλια; Σύμφωνα με το SuperOffice, 42% των πελατών προτιμούν υπηρεσίες online συνομιλίας, 23% email και 16% μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή φόρουμ.

Ωστόσο, παρά τις προτιμήσεις των καταναλωτών, τα ευρήματά μας δείχνουν ότι το email είναι το κανάλι υποστήριξης που χρησιμοποιείται περισσότερο, με τη μέση επιχείρηση να λαμβάνει περίπου 10.500 email το μήνα. Η ζωντανή συνομιλία είναι η δεύτερη πιο δημοφιλής, με τη μέση εταιρεία να λαμβάνει πάνω από 6.000 συνομιλίες το μήνα, ακολουθούμενη από 672 τηλεφωνικές κλήσεις και 394 υποβολές γνωσιακής βάσης. Το λιγότερο χρησιμοποιούμενο κανάλι επικοινωνίας ήταν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με πάνω από 60 μηνύματα στο Facebook, 60 Tweets και 2 σχόλια στο Instagram το μήνα.

Λάβετε υπόψη ότι τα στατιστικά μας για την εξυπηρέτηση πελατών βασίζονται αποκλειστικά σε δεδομένα που συλλέγονται από τους πελάτες μας, τα οποία εκτείνονται σε πολλούς κλάδους. Ως εκ τούτου, τα δεδομένα μπορεί να είναι εντελώς διαφορετικά για τις επιχειρήσεις που επικεντρώνονται αποκλειστικά στο ηλεκτρονικό εμπόριο ή αυτές σε άλλον κλάδο.