Υπάρχει μια προφανής αντίθεση μεταξύ όσων οι επιχειρήσεις και οι πελάτες πιστεύουν ότι αποτελούν καλή εξυπηρέτηση πελατών στα τηλεφωνικά κέντρα. Επί του παρόντος, μόνο το 19% των πελατών είναι ικανοποιημένοι με την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν από τα κέντρα επικοινωνίας υποστήριξης. Από την άλλη πλευρά, οι επιχειρήσεις πιστεύουν ότι κάνουν ό,τι καλύτερο μπορούν, χρησιμοποιώντας συστήματα ΔΦΑ. Τα θεωρούν επαρκή για τη βελτίωση των χρόνων αναμονής, τη δρομολόγηση κλήσεων σε κατάλληλους αντιπροσώπους και τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας τηλεφωνικού κέντρου.
Παρόλο που υπάρχει σαφής ζήτηση για ΔΦΑ, καθώς το 24% των πελατών δήλωσε ότι θα ήθελε να αλληλεπιδράσει με ένα σύστημα αναγνώρισης ομιλίας, δεν βελτιώνει απαραίτητα την εμπειρία του πελάτη. Μόνο το 13% των πελατών λέει ότι η ΔΦΑ δημιουργεί μια καλή εμπειρία, το 21% λέει ότι δεν έχει κανένα αντίκτυπο και το 61% πιστεύει ότι καταστρέφει την εμπειρία του πελάτη.
Γιατί λοιπόν οι πελάτες απεχθάνονται τόσο πολύ τη ΔΦΑ; Πρώτον, στο 63% των πελατών δεν αρέσει η ΔΦΑ επειδή αναγκάζονται να ακούσουν άσχετες επιλογές. Στη συνέχεια, το 54% των πελατών παραπονείται ότι τους εμποδίζει να φτάσουν σε ένα ζωντανό άτομο, το 46% δηλώνει ότι τα μενού είναι πολύ μεγάλα και το 45% λέει ότι συχνά πρέπει να επαναλαμβάνονται.
Παρόλο που οι περισσότεροι πελάτες δεν είναι υπέρ της ΔΦΑ, δεν χρειάζεται να την ξεφορτωθείτε εντελώς. Τα μενού ΔΦΑ μπορούν να βελτιστοποιηθούν και να βελτιωθούν σύμφωνα με τα σχόλια των πελατών. Για παράδειγμα, μπορούν να συντομευτούν, να αναφέρουν μόνο τις πιο σχετικές ή δημοφιλείς επιλογές δρομολόγησης κατά σειρά σπουδαιότητας και να χρησιμοποιούν τόνους DTMF αντί για αναγνώριση ομιλίας. Τα μενού ΔΦΑ μπορούν επίσης να προγραμματιστούν ώστε να παρέχουν στους καλούντες επιλογές επανάκλησης.
Κάνοντας μικρές αλλαγές όπως αυτή μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία του τηλεφωνικού κέντρου τρομερά. Για παράδειγμα, οι πελάτες αναμένουν ότι οι τηλεφωνικές τους κλήσεις θα απαντώνται μεταξύ ενός λεπτού και 90 δευτερολέπτων στις περισσότερες περιπτώσεις. Εάν η αναμονή είναι μεγαλύτερη, είναι πιθανό να απογοητευτούν και να κλείσουν το τηλέφωνο καθώς γενικά θέλουν να συνεχίσουν τη μέρα τους και δεν έχουν χρόνο να περιμένουν σε αναμονή.
Θα μπορούσατε εύκολα να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα με τη ΔΦΑ και οι πελάτες θα το εκτιμούσαν. Στην πραγματικότητα, το 75% των πελατών θα προτιμούσαν την επιλογή της επανάκλησης αντί να περιμένουν σε μια ουρά.
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών τηλεφωνικού κέντρου δεν αφορά μόνο την ευκολία. Σύμφωνα με την Accenture, το 67% των χαμένων πελατών δήλωσαν ότι θα είχαν μείνει πιστοί σε μια επιχείρηση εάν μπορούσαν να επιλύσουν τα ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών στην πρώτη αλληλεπίδραση.
Οι πελάτες συχνά επικοινωνούν με τα τηλεφωνικά κέντρα πιστεύοντας ότι τα προβλήματά τους θα επιλυθούν μέχρι το τέλος της κλήσης. Οι περισσότεροι πελάτες συνδέουν την επίλυση πρώτης επαφής με τηλέφωνα, επειδή απαιτούν λιγότερη επικοινωνία μεταξύ τους, καθώς υπάρχει μικρότερη πιθανότητα για σφάλματα. Επιπλέον, η τηλεφωνική υποστήριξη επιτρέπει στον καλούντα και τον αντιπρόσωπο να επιλύσουν το πρόβλημα σε πραγματικό χρόνο. Ωστόσο, αυτό δεν είναι πάντα δυνατό, γεγονός που απογοητεύει τους πελάτες και οδηγεί σε απώλεια πελατών.
Τι πιστεύουν οι πελάτες για τη ΔΦΑ
#ΕμπειρίαΔΦΑ
Μόνο
13%
των πελατών δηλώνει ότι η ΔΦΑ δημιουργεί μια καλή εμπειρία, ενώ το 21% δηλώνει ότι δεν έχει καμία επίδραση στην εμπειρία.
Smallbiztrends
Οι πελάτες προτιμούν τις επανακλήσεις
#Επανακλήσεις
75%
των πελατών θα προτιμούσαν την επιλογή της επανάκλησης αντί να περιμένουν σε μια ουρά.
TalkDesk
Γιατί δεν αρέσει στους πελάτες η ΔΦΑ
#ΕμπειρίαΔΦΑ
63%
των πελατών δεν τους αρέσει η ΔΦΑ επειδή αναγκάζονται να ακούσουν άσχετες επιλογές. Άλλοι (54%) παραπονέθηκαν ότι τους εμποδίζει να φτάσουν σε έναν ζωντανό άνθρωπο, τα μενού είναι πολύ μεγάλα (46%) και το 45%λένε ότι συχνά πρέπει να επαναλαμβάνονται.
Smallbiztrends
Η εμπειρία ΔΦΑ
#ΕμπειρίαΔΦΑ
#ΕμπειρίαΠελατών
61%
των καταναλωτών πιστεύουν ότι η ΔΦΑ καταστρέφει την εμπειρία του πελάτη.
Vonage
Ζήτηση για ΔΦΑ
#ΕμπειρίαΔΦΑ
24%
των πελατών δήλωσαν ότι θα ήθελαν να αλληλεπιδράσουν με ένα σύστημα αναγνώρισης ομιλίας.
TalkDesk
Ικανοποίηση τηλεφωνικού κέντρου
#ΙκανοποίησηΤηλεφωνικούΚέντρου
19%
των πελατών είναι ικανοποιημένοι με την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν από τα κέντρα επικοινωνίας υποστήριξης.
TalkDesk
Προσδοκίες πελατών - χρόνοι απάντησης τηλεφωνικού κέντρου
#ΧρόνοιΑπάντησηςΤηλεφωνικούΚέντρου
Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι πελάτες αναμένουν ότι οι τηλεφωνικές τους κλήσεις θα απαντώνται μεταξύ ενός λεπτού και
90 δευτερολέπτων
Jitbit
Πώς το FCR επηρεάζει την απώλεια πελατών;
#FCR
#ΠρώτηAλληλεπίδραση
67%
των πελατών θα είχαν μείνει σε μια εταιρεία εάν η επιχείρηση αυτή ήταν σε θέση να επιλύσει τα ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών τους με την πρώτη αλληλεπίδραση. Vonage
Πίνακας Περιεχομένων
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics
