Προτιμήσεις πελατών

Ενώ τα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης προτιμώνται, περιστασιακά, η επικοινωνία με την υποστήριξη πελατών είναι ακόμα απαραίτητη. Όσον αφορά τις προτιμήσεις καναλιών υποστήριξης, το CMO Council αναφέρει ότι το 86% των πελατών προτιμά την υποστήριξη μέσω email, το 65% την τηλεφωνική υποστήριξη, το 53% την υποστήριξη ιστότοπων όπως η ζωντανή συνομιλία, το 52% την υποστήριξη κειμένου και το 48% προτιμά την υποστήριξη αυτοπροσώπως.

Το 70% των πελατών εκτιμά επίσης την ενεργητική υποστήριξη και συχνά έχει θετική άποψη για τις εταιρείες που την προσφέρουν. Όσον αφορά τους χρόνους απόκρισης, οι πελάτες πιστεύουν σταθερά ότι το ταχύτερο είναι και το καλύτερο. Αναμένουν από τις επιχειρήσεις να απαντήσουν στα email τους μέσα σε μία ώρα και σχεδόν οι μισοί (46%) όλων των πελατών περιμένουν από τις εταιρείες να απαντήσουν στα ερωτήματά τους σε λιγότερο από 4 ώρες.